PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE LA UNHEVAL HUNUCO 2014.DIMEN-SINPROBLEMAPROPUESTAOBJETIVOMEDIDARESPON-SABLETIEMPO DEIMPLANTA-CININDICADORRESULTADO

ELEMENTOS TAMGIBLESInfraestructura:

Hacinamiento en las oficinas administrativas. Mala distribucin de espacios fsicos para las oficinas administrativas. Escasos servicios higinicos para los usuarios del rea administrativa. Mala ubicacin de las oficinas de Almacn y archivo Central. Falta de sealizacin en las aulas y oficinas administrativas.1. Redistribucin de ambientes de las oficinas administrativas.2. Apertura de los Servicios Higinicos al usuario en cada piso existente.3. Construccin de un ambiente para las oficinas de Almacn, Archivo Central y Aulas de Capacitacin y el Centro de Idiomas.4. Sealizacin de ubicacin de las aulas y oficinas administrativas de acuerdo a las normas de seguridad.Mejora en la percepcin del usuario a razn del espacio fsico de la UNHEVAL.Reestructuracin inmediata del espacio interno de las oficinas administrativas.

Vicerrector Administrativo

Direccin de Administracin General.Inmediata-Nmero de Oficinas con espacios adecuados.

-Nmero de Servicios Higinicos al servicio del usuario.

-Nmero de aulas y oficinas administrativas con sealizacin.Aumento de la percepcin de los usuarios con respecto a los puntos tratados

Personal:

Escasa apariencia pulcra y correcta identificacin del personal administrativo de la UNHEVAL. Personal administrativo correctamente uniformado y con su identificacin respectivaMejorar en la percepcin del usuario a razn del personal correctamente uniformado e identificadoObligar a todo el personal a hacer uso del uniforme otorgado por la institucin.

Dotar de fotochek a los trabajadores.Direccin de Administracin General.

Direccin de Personal.InmediataNmero de Personal Administrativo uniformado e identificado.Aumento de la percepcin de los usuarios con respecto a la pulcritud e identificacin del personal.

Mantenimiento:

Escaso mantenimiento y embellecimiento de la parte interna y externa de las reas verdes de la ciudad universitaria.Sembrado de un mejor grass y plantacin de flores ornamentales de en toda las reas verdes de la UNHEVAL.Mejorar en la percepcin del usuario a razn del embellecimiento de las reas verdes de la UNHEVAL.Plantacin de flores ornamentales en todas las reas verdes de la ciudad universitaria.Jefatura de Servicios Generales

Jefatura de Parques y Jardines.1 mesNmero de flores plantadasreas verdes embellecidos

Seguridad:

Escasa tranquilidad de los usuarios en cuanto al control de riesgos que ejerce la Universidad en cuanto a robos, delincuencias, etc., en la puerta de ingreso.Mayor control a los estudiantes y usuarios externos al momento de ingresar y salir del recinto universitario.Mejorar en la percepcin del usuario a razn del mejor control en la puesta principal de la UNHEVAL.Control adecuado a los usuarios internos y externos en la puerta principal del recinto universitario. Direccin de personal Jefatura de Personal.1 semanaNmero de seales realizadas.Usuarios y trabajadores de la UNHEVAL ms tranquilos y seguros.

DIMEN-SINPROBLEMAPROPUESTAOBJETIVOMEDIDARESPONSABLETIEMPO DEIMPLANTA-CININDICADORRESULTADO

FIABILIDADCumplimiento:

Escasa capacidad de cumplirle al usuario con el servicio prometido en el tiempo pactado para ello por parte de los trabajadores de la UNHEVAL.Planificacin de actividades por parte de los trabajadores a fin de cumplir lo prometido.Mejorar de la percepcin con respecto a la responsabilidad y compromiso de la Institucin para con sus usuarios.

Elaborar una tabla de tiempo estimado clasificada por actividades. Realizar seguimiento a lo prometido a los usuarios. Implementar un sistema de comunicacin. para informarle al usuario lo solicitado. Direccin de Personal. Jefatura de Personal. Direccin de Informtica.InmediataEfectividad en el tiempo promedio otorgado a cada usuario.Aumento de la percepcin de los usuarios con respecto a la responsabilidad de la Institucin.

Disponibilidad:

Escasa disponibilidad de recursos para atender a los usuarios.Dotacin adecuada de recursos para una mejor atencin al usuario.Mejorar el servicio al usuario con la dotacin de materiales y equipos de oficina a las oficinas administrativas.Asignacin de bienes, equipos y materiales de oficina en forma oportuna a las reas pertinentes. Oficina de Logstica Almacn CentralInmediataNmero de PECOSAS atendidos.Aumento de la percepcin de los usuarios con respecto a la disponibilidad de recursos de bienes y materiales de oficina.

CAPACIDAD DE RESPUESTACapacidad de Respuesta:

Lentitud en los procedimientos medulares que involucran la atencin al usuario y carencia de estrategias de atencin enfocada a la ayuda y a dar respuesta a interrogantes. Reestructuracin del procedimiento interno de atencin al usuario.

Creacin de un mdulo interno de respuestas a interrogantes y ayuda frecuente al suscriptor.Rapidez en los procedimientos y aumento de la capacidad de respuesta en la relacin usuario trabajador. Realizar un diagnstico de los procedimientos medulares que involucran la atencin del usuario. Disear un procedimiento con mayor eficiencia en la atencin al usuario. Crear un mdulo donde exista una cantidad de respuestas preelaboradas sobre preguntas frecuentes.Direccin de Personal.2 mesesEfectividad en la atencin al usuario.Eficacia y eficiencia en los procedimientos internos de atencin al usuario.

Oportunidad en los horarios:

Inconveniencia de los horarios de atencin para los usuarios externos.Atencin a doble turno en las oficinas de mayor requerimiento.Crear un amiente armnico y de satisfaccin entre los usuarios externos y la institucin.Asignacin de ms personal para las oficinas que ms demanda de usuarios tienen.Direccin de Personal.InmediataNmero de usuarios atendidos por da Mejorar las relaciones usuarios-institucin, y crear la sensacin al usuario de ser atendido oportunamente.

GARANTA/ SEGURIDADSeguridad:

Carencia de gentileza por parte de los trabajadores administrativos en el proceso de atencin al usuario.

Mejorar la atencin al usuario desarrollando el sentido de la amabilidad.Crear un ambiente armnico donde se clasifique al usuario como un humano y no simplemente como un usuario Realizar curso sobre la mejora de la atencin al usuario enfocado a la amabilidad, gestin de quejas y manejo de situaciones crticas. Implantar un sistema de buzn de quejas y sugerencias para los usuarios. Director de Personal. Jefe de Personal.InmediataNmero de atencin de quejas efectuadas.Mejorar las relaciones usuario -empleados, provocando un ambiente armnico que permita al usuario tener la sensacin de regresar a la institucin y plantear sus inconvenientes con el servicio.

DIMEN-SINPROBLEMAPROPUESTAOBJETIVOMEDIDARESPONSABLETIEMPO DEIMPLANTA-CININDICADORRESULTADO

EMPATAAtencin:

Escasa capacidad de los trabajadores de entender a los usuarios y detectar sus necesidades, problemas y carencia de asesora en el trmite administrativo. Realizar un sistema de capacitacin profesional constante, dirigido a todo el personal administrativo.Mejorar la percepcin de los usuarios tomando en cuenta al compromiso y profesionalismo de los trabajadores con los usuarios. Implementar un programa de capacitacin profesional constante dirigido a todos los trabajadores administrativos. Disear un cronograma de capacitacin peridica. Director de Personal. Jefe de Personal.2 mesesNmero de personas atendidas por da.Mejorar las relaciones usuario empleado y crear la sensacin al usuario a ser atendido con eficiencia.

Comunicacin:

Escasa medicin de que tan oportunos son los medios utilizados para mantener a los usuarios informados, as como la disponibilidad para escucharlos. Implementar la opcin de consulta automtica sobre la situacin en que se encuentra el trmite administrativo del usuario mediante el Software con el tiempo estimado de solucin.Establecer un canal alternativo de comunicacin con el usuario para informarle sobre la situacin de su trmite.Implementar un sistema de comunicacin para informarle al usuario la culminacin o no de lo solicitado.

Director de Personal. Jefe de Personal.2 mesesNmero de personas atendidas por da.Mejorar las relaciones usuario empleado y crear la sensacin al usuario a ser atendido con eficiencia.

Oportunidad en la tarifas.

Escasa medicin que tan convenientes son las tarifas para la economa de los usuarios.

Reduccin de la tasa educativa. Tener precios adecuados acorde con la economa de los usuariosReduccin de la tarifa de algunos rubros de la tasa educativa.Consejo Universitario.InmediataNmero de usuarios atendidos.Efectividad de la tasa educativa.