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PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA LA EMPRESA BABY`SOL
Presentado Por
ANGELA MARIA BERNAL FLOREZ
Cc 43.599.827
MARIBEL COLORADO MENESES
Cc 1.039.448.305
LAURA ISABEL MORALES TORO
Cc 1.035.425.547
KELLY JOHANA RONCANCIO MEJIA
Cc 1.017.144.393
Ficha:
518358
JUAN DAVID OSPINA ALZATE
Instructor
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
CENTRO DE COMERCIO
TECNOLOGIA GESTION HUMANA
SERVICIO AL CLIENTE
MEDELLIN
2015
2
CONTENIDO
1. INTRODUCCION ......................................................................................................................... 3
2. PRESENTACION EMPRESA ..................................................................................................... 5
2.1 HISTORIA........................................................................................................................................ 5
2.2 MISIÓN ............................................................................................................................................ 6
2.3 VISIÓN ............................................................................................................................................. 7
2.4 VALORES CORPORATIVOS ...................................................................................................... 8
2.5 POLITICA ........................................................................................................................................ 9
2.6 ORGANIGRAMA .......................................................................................................................... 10
3. OBJETIVO GENERAL .............................................................................................................. 11
3.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS ...................................................................................................... 12
4. DIAGNOSTICO ......................................................................................................................... 13
5. JUSTIFICACION ....................................................................................................................... 14
6. IMPLEMENTACION .................................................................................................................. 16
7. UTILIZACION ESTRATEGICA ................................................................................................. 17
7.1 ASPECTOS FUNDAMENTALES............................................................................................... 17
7.2 PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE ........................................ 18
7.2.1 CAPACITACIÓN PRESENCIAL ........................................................................................ 18
7.2.2 CLINICA DE VENTAS ........................................................................................................ 23
7.2.3 CAPACITACION VIA INTRANET APOYO, POR MEDIO DE UN VIDEO .................. 25
7.2.4 TALLER GRUPAL ROLE PLAYING PARA SERVICIO AL CLIENTE ........................ 25
7.2.5 ROLES DE CLIENTES ....................................................................................................... 27
7.3 LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ............................................................................................ 28
7.3.1 ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR CLIENTES: ............................................................. 28
7.3.1.1 BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE ...................................................... 28
7.3.1.2 MANTENER CONTACTO CON EL CLIENTE ....................................................... 29
7.3.1.3 BUSCAREMOS UN SENTIMIENTO DE PERTENENCIA .................................... 29
7.3.1.4 USAR INCENTIVOS .................................................................................................. 29
8. EVALUACION ........................................................................................................................... 31
9. CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 33
10. CIBERGRAFIA .......................................................................................................................... 35
3
1. INTRODUCCION
El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal
implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una
organización que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los
individuos influye directamente en la calidad y optimización de los servicios que
se brindan.
Una empresa exitosa sustenta sus logros en la fuerza interna, que es el personal
motivado y trabajando, pilar fundamental de la estructura organizacional.
La esencia de una fuerza laboral motivada, está en la calidad del trato que recibe
en sus relaciones individuales con los ejecutivos o funcionarios, en la confianza,
respeto y consideración que sus jefes les prodiguen diariamente. También son
importantes el ambiente laboral y la medida en que éste facilita o inhibe el
cumplimiento del trabajo de cada persona, de esta conexión emocional interna
depende la conexión emoción con el cliente interno, es decir la satisfacción que el
cliente percibe al tener una experiencia con un producto, bien o servicio.
El presente trabajo, en un primer momento aborda el tema sobre la identificación
de las necesidades o dificultades detectadas en la organización, frente al tema del
servicio al cliente interno y externo, en un segundo momento se encuentran las
estrategias a implementar y evaluación para corregir las falencias encontradas,
finalmente se presenta una propuesta a desarrollar, para aprovechar los aportes
de la fuerza laboral direccionado al logro de los objetivos.
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Es primordial que la organización cuente con personal altamente capacitado,
motivado y dispuesto a crear, mantener y mejorar nuevas estrategias que le
permitan modificar las actitudes y comportamientos, al fin de alcanzar las metas
propuestas en la organización, consiguiendo así la satisfacción del cliente interno
y externo.
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2. PRESENTACION EMPRESA
2.1 HISTORIA
La empresa BABY`SOL, ubicada en el sector de Copacabana Antioquia, según la
tasa de natalidad del municipio que es de 36,08 por mil habitantes, nos ha
revelado la necesidad de incluir nuestros productos en el mercado. Teniendo en
cuenta que el municipio es económicamente activo, cerca de la ciudad de Medellín
y con un alto comercio, nuestras prendas se deben comercializar con un bajo
costo y de alta calidad, teniendo como clientes los padres de familia de los niños y
las tiendas especializadas en productos de bebés o en bazares de ropa infantil,
así pues nuestra empresa la dedicaremos al diseño, fabricación y
comercialización de ropa y artículos para bebe.
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2.2 MISIÓN
La empresa “BABY´SOL” diseña, fabrica y comercializa vestuario y artículos de
bebe, con precios justos y excelente servicio en la atención, de esta manera
garantizamos la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros
clientes, brindando una mejor calidad de vida.
Contamos con un equipo humano altamente calificado y especializado en las
diferentes áreas del conocimiento, con alto sentido de compromiso para el
desarrollo de sus funciones, buscando la innovación, la mejora de los procesos, la
satisfacción y el bienestar de los empleados, para lograr un beneficio y colaborar
al desarrollo social de la comunidad.
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2.3 VISIÓN
“BABY´SOL” Para el año 2018 será una empresa líder en el mercado en la
confección y fabricación de ropa y artículos de bebe, a nivel regional y nacional
con diseños originales y únicos, garantizado productos de calidad, con proyección
en el mercado internacional y puntos de venta estratégicos en las diferentes
ciudades y países.
De este modo aseguramos la implementación y adaptación de nueva tecnología,
la ejecución de un propósito adecuado para conocer, formar y orientar a los
empleados y clientes.
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2.4 VALORES CORPORATIVOS
Para la empresa BABY`SOL es muy importante contar con personal con unos
valores como:
RESPONSABILIDAD: Cumplimos con nuestras obligaciones, asumiendo
las consecuencias y obteniendo resultados eficaces.
SOLIDARIDAD: Tenemos la firme determinación de trabajar por el bien
común, exaltando la dignidad humana.
COMPROMISO: Sentimos como propios la filosofía, objetivos y metas de la
organización y nos empeñamos en dar algo más de lo establecido.
HONESTIDAD: Actuamos con base en la verdad y la justicia.
RESPETO: Comprendemos, aceptamos y valoramos a todas las personas.
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2.5 POLITICA
“BABY’ SOL” es una empresa que presta los servicios de diseño y confección de
ropa de bebes, reconstructiva con eficiencia, responsabilidad y honestidad, para
cumplir con los requisitos establecidos por el cliente. Cuenta con un grupo de
profesionales certificados y entrenados para el manejo adecuado de los clientes,
apoyados en tecnología de punta, mejorando continuamente los procesos.
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2.6 ORGANIGRAMA
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3. OBJETIVO GENERAL
Diseñar programas y desarrollar actividades, que permitan identificar las
dificultades en el servicio al cliente interno y externo, para aplicar acciones
correctivas.
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3.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Desarrollar actividades que generen en el cliente interno y externo la
potenciación de acciones y actitudes, para fortalecer la conexión emocional
y lograr la satisfacción.
Realizar seguimiento constante, para diseñar planes de evaluación que
facilite la medición y control de las dificultades en el servicio.
Evaluar las actividades desarrolladas, a través de técnicas de permitan
establecer los puntos débiles, para aplicar acciones de mejora continua.
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4. DIAGNOSTICO
Durante las visitas a la empresa BABY´SOL mediante técnicas aplicadas como la
observación, encuestas y entrevistas, se ha podido evidenciar las dificultades en
cuanto al servicio al cliente interno y externo.
Asuntos como las relaciones interpersonales entre compañeros y jefes, trabajo en
equipo, motivación por el trabajo individual, falta de oportunidades, se ven
notoriamente debilitados, propiciando en el cliente interno desanimo, falta de
sentido de pertenencia, compromiso y bajo rendimiento en la ejecución de las
funciones.
Estos aspectos influyen de forma negativa en el desempeño y productividad
efectivos de las funciones y logro de objetivos personales y colectivos, afectando
el clima organizacional.
Las circunstancias mencionadas repercuten indudablemente en la relación con el
cliente externo, impactando de forma negativa su percepción y experiencia con los
servicios, bienes y productos que la organización ofrece; de igual manera daña la
imagen que el cliente externo ya pueda tener de la empresa y sus colaboradores,
o en su defecto de su primera impresión.
Se pueden presentar situaciones con el cliente externo como la no respuesta
oportuna de quejas y reclamos, demora en los envíos y despachos, cobros
desajustados, entrega de productos, accesorios o prendas de forma equivocada,
mala recepción de materias primas e insumos a los proveedores, retardo en el
pago de las facturas, todo esto sumado afecta la competitividad de trascendencia
en el tiempo y espacio de la organización, el éxito financiero de la organización
asegurando el fracaso de la compañía.
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5. JUSTIFICACION
En la actualidad toda organización que desee diferenciarse competitivamente,
mantenerse, avanzar, liderar, posicionarse en el tiempo y espacio debería
planificar, desarrollar e implementar programas de servicio al cliente interno y
externo, teniendo en cuenta la evolución de las estrategias que favorezcan la
plataforma estratégica, políticas, valores y cultura organizacional.
Toda empresa sin importar lo grande o pequeña que sea, a que se dedique, el
mercado que cubra, debería tener muy claro que su principal ventaja competitiva
no es el dinero que entra, si no los clientes internos (capital humano,
colaboradores) y externos (clientes, proveedores), ligado de forma trasversal al
servicio, atención, comunicación, motivación, capacitación, empoderamiento,
cadena de valor que dicho personal reciba.
Es conveniente para la organización tener un programa establecido de servicio al
cliente interno y externo, ya que este representa la calidad abarcada desde la
administración del personal, hasta el insumo, procesos y procedimientos para su
transformación (servicio invisible) y finalmente la salida del producto, bien o
servicio que tiene como objetivo impactar positivamente la vida y mente del
cliente.
El beneficio para la compañía con el programa de servicio al cliente interno, se
proyecta al contar con empleados bien entrenados y capacitados sobre la
organización, puestos, funciones y todo el portafolio a ofrecer. Colaboradores
responsables, comprometidos, trabajando en equipo, con sentido de pertenencia
por lo que hacen, como lo hacen y para quien se hace; empleados satisfechos al
sentir el interés hacia ellos por parte de la organización, cuando es valorado,
exaltado y premiado de algún modo el desempeño y de igual manera cuando la
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empresa ofrece las herramientas para corregir los posibles errores, permitiendo
así que el empleado potencie su desarrollo para bien propio y de la empresa.
En cuanto al cliente externo, este recibe el producto, bien o servicio con la calidad
propia del mismo y la calidad impresa al momento del contacto entre el
colaborador y el cliente externo, es decir el servicio y atención que se le brinda, el
cómo se le hace sentir, el exceder sus necesidades y expectativas, al punto de
satisfacerlas y conseguir que ese cliente vuelva; garantizando de ese modo su
fidelidad (servicio visible).
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6. IMPLEMENTACION
De acuerdo al diagnóstico realizado y luego de evidenciar las dificultades en la
empresa, pretendemos realizar una propuesta de un programa de servicio al
cliente, que permita a la organización implementar estrategias por medio de
actividades que favorezcan la medición, evaluación, control, seguimiento y
mejoramiento de las dificultades, entre el personal interno y externo, el servicio, la
capacitación, la motivación, la interacción, la comunicación, las áreas, los
procesos, los procedimientos; a modo de que las conviertan en oportunidades de
mejora continua.
Enfocado desde la dirección de la compañía y direccionado a todo el capital
laboral, estableciendo como objetivo principal la satisfacción y fidelización tanto
del cliente interno como externo, potenciando con su aplicación y ejecución el
éxito de la organización.
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7. UTILIZACION ESTRATEGICA
Para que las estrategias de servicio sean efectivas, la organización debe desde el
inicio hacer las cosas bien, seleccionar y contratar los talentos clave, con las
competencias requeridas, que puestas en práctica por los colaboradores,
garanticen de algún modo el logro de los objetivos propuestos.
7.1 ASPECTOS FUNDAMENTALES
COMUNICACIÓN: La debemos realizar estratégicamente, socializarla entre
todos los niveles, áreas y servicios, con inclusión de todo el personal, ya
sea por medio de (mensajes, medios publicitarios, intranet, carteleras,
folletos, interacción personal etc.)
MOTIVACIÓN: Convirtamos nuestro lugar de trabajo en un ambiente
óptimo, debemos tener en cuenta las ideas, la participación de los
empleados en la toma de decisiones, nuestro aporte también es
fundamental para el cambio positivo en el servicio.
CAPACITACIÓN: Enriquezcamos el conocimiento de todos los
colaboradores de la organización, a través de actividades que fortalezcan el
autoestima, confianza, habilidades interpersonales, manejo del estrés,
fijación de metas, el puesto de trabajo, funciones, productos, bienes y
servicios, si estamos bien entrenados, podemos responder a los retos y
servir efectivamente.
EMPODERAMIENTO: Procuremos siempre que la comunicación sea
asertiva, estar capacitados, entrenados y motivados nos permite
empoderarnos de las diferentes situaciones a enfrentar y de este modo
podamos tomar decisiones justificadas, con la finalidad de otorgar valor
agregado al servicio. “El empoderamiento es la clave del servicio”.
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Tengamos en cuenta que un principio fundamental para todas las organizaciones
es definir su cultura, la cual se traduce en acciones comunes de las personas que
pertenecen a ella. Debe ser común entonces el buen servicio al cliente, dado que
las personas lo esperan y también pagan por ello.
La atención en BABY`SOL debe ser excepcional, es decir, salirnos de lo normal y
hacer más por el otro. Teniendo en cuenta los recursos con lo que contamos y
hasta donde la organización y el puesto nos lo permiten. En la medida que damos
más fortalecemos nuestra vocación de servicio, satisfacemos necesidades y
garantizamos la fidelidad del cliente.
En la empresa BABY`SOL queremos que esta misión este arraigada en todos los
colaboradores de la organización.
Este programa es una guía básica sobre la atención al cliente de la empresa
BABY`SOL, interiorizándolo lograremos tener un excelente desempeño y ofrecer
un excelente servicio.
7.2 PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE
7.2.1 CAPACITACIÓN PRESENCIAL
TEMA: Elementos esenciales para la atención al cliente y un buen servicio.
LA INFORMACIÒN SUMINISTRADA: una buena información se compone
de cuatro elementos básicos.
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LA FORMA DE DAR INFORMACIÒN: Este es el factor más importante
porque es el que genera mayor recordación y está compuesto por:
LA EXPRESIÓN DEL ROSTRO: tengamos presente que el cliente
se impacta con lo que estamos diciendo y la forma como lo
expresamos con el rostro, pongamos atención a los gestos, muecas,
caras de gusto o disgusto, alegría, tristeza, miremos al cliente
siempre a los ojos de forma prudente, por eso mostrar una sonrisa
sincera tiene un valor incalculable dentro del proceso de atención y
servicio, analicemos siempre nuestra expresión facial para que sea
cálida y refleje deseos de servir.
LA POSTURA CORPORAL: la forma en la que disponemos el
cuerpo en la atención al cliente, determina el deseo de servir, si
estamos de pie debemos estar erguidos, con las manos libres y no
cruzadas, si estamos sentados hacerlo de la manera adecuada, con
la cabeza de frente mirando al cliente, en lo posible no demos la
espalda.
CLARIDAD: Debemos
hablar en el mismo
lenguaje del cliente;
Expresémonos de tal
forma que el cliente nos
entienda: palabras
comunes, modular bien,
tono adecuado.
INTEGRIDAD: Demos
información precisa, la
necesaria para que el
cliente no voltee de un
lado para otro.
OPORTUNIDAD:
suministremos la
información en el
momento preciso en
que el cliente la solicita.
VERACIDAD: La
información
que demos,
debe ser
correcta.
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EL TONO DE LA VOZ: Tengamos presente las situaciones y los
tipos de cliente al momento de regular nuestro tono de voz,
intentando no modular o sugerir emociones de desagrado que
desvíen la atención del cliente o produzcan en él un efecto contrario,
como ira, repugnancia, alteración, enojo, lo que debemos sugerir con
nuestro tono es agrado y credibilidad.
LA DILIGENCIA seamos en la medida de nuestras posibilidades
agiles, rápidos para solucionar los requerimientos del cliente, esto
refleja nuestro compromiso e interés por satisfacerlo y el cliente así
lo percibe.
ATENDER DE FORMA EXCEPCIONAL AL CLIENTE ES HACER ALGO
Más por él.
Fuera de lo común.
Con lo que él no cuenta.
Que él no espera.
Que lo sorprenda positivamente.
Para adelantarse a sus necesidades.
Para apropiarse del cliente hasta la solución final.
Lo que debemos conservar es una clara ACTITUD DE SERVICIO, La cual nace desde el interior de
cada persona con el deseo de servir a los demás.
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HERRAMIENTAS PERSONALES PARA LA ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE
DISFRUTEMOS LO QUE HACEMOS: pongamos todo el empeño en
lo que hacemos, hagámoslo con amor, entusiasmo, cuidado, demos
lo mejor de nuestros conocimientos, habilidades y actitudes para que
el producto final satisfaga al cliente, de ese mismo modo también
nos sentimos satisfechos.
SINTÁMONOS AFORTUNADOS: tengamos siempre una actitud
positiva, por la vida, el cuerpo, la familia, las personas y el empleo
que tenemos, depende de nuestra actitud transformar todo
alrededor.
CONVIRTÁMONOS EN PROFESIONALES: aportemos más de los
conocimientos que tenemos, demos nuevas ideas para realizar las
cosas, seamos profesionales para llevarlas a cabo, se trata de
innovar y diferenciarnos de los demás por la calidad de la atención y
servicio.
RESPIRAR: ante cualquier situación respiremos con tranquilidad, el
hacerlo nos permite cambiar el tono y la actitud emocional,
mantener la calma y razonar adecuadamente.
INCREMENTEMOS NUESTRA INTELIGENCIA EMOCIONAL:
Tratemos de manejar nuestras emociones, entender al otro de la
misma forma en que queremos ser entendidos, tengamos paciencia,
pongámonos en los zapatos del cliente, contrarrestemos una actitud
hostil, pasiva, agresiva, con amabilidad e interés por dar soluciones
satisfactorias.
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PROTOCOLO DE RECEPCION AL CLIENTE
Levantemos la mirada
Sonriamos
Saludemos
Escuchemos
Preguntemos si es necesario
Demos la información
requerida
Miremos a los ojos
Despidámonos deseando
un buen día.
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7.2.2 CLINICA DE VENTAS
El objetivo de esta estrategia es que los colaboradores lleven a la práctica las
pautas expuestas, para beneficio en su desempeño y el logro de los objetivos en
el servicio al cliente “LA SATISFACCION”.
TEMA: “Diferencia competitiva ¡El Servicio al cliente!
¡Busquemos la satisfacción total en cada cliente!
Orientemos nuestros esfuerzos, para que cada cliente con el que se haga
negocio quede 100% satisfecho. Tengamos presente que los clientes son la
razón de existir de la compañía. Todo puede esperar, menos el cliente, y no
lo veamos como una interrupción. Atendámoslo de inmediato, busquemos
la respuesta a su inquietud, si no es lo que el busca, démosle otra
alternativa.
¡Dejemos nuestra vida personal en casa!
No permitamos que las emociones positivas o negativas, afecten la forma
de tratar a un cliente, todas las personas desean ser atendidas de forma
rápida y cortésmente. Lleguemos al lugar de trabajo con entusiasmo,
ocupando los pensamientos en las funciones que debemos realizar, con el
propósito de beneficiar a alguien.
¡Saludemos a cada cliente!
A todo cliente lo debemos recibir con palabras de bienvenida y despedir con
palabras de cortesía, sin importar si hay más gente o mucho movimiento en
el lugar, un saludo como por ejemplo “Buenos días”, “Buenas tardes”,
“Buenas noches”, “Bienvenido”, “En que le puedo servir”, “Para servirle”,
“Con todo el gusto”, “Regrese pronto”, “Fue un gusto atenderle”, pareciera
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carecer de importancia, cuando en realidad logra que el cliente se sienta
importante, sienta nuestro interés por sus necesidades y el gusto de la
compañía por tenerlo como cliente.
¡Nunca califiquemos a los clientes por su apariencia!
El cliente no es cliente por su apariencia, seamos objetivos, no nos
basemos por como se ve alguien para predecir si va o no a comprar; no
debemos murmurar, ni reparar en presencia del cliente.
Apliquemos el respeto, amabilidad, seamos proactivos y anticipémonos a
las expectativas que esa persona puede traer. Atendamos a todos como si
fueran el mejor de nuestros clientes, ya que posiblemente este o algún
recomendado de este podría serlo.
¡Dejemos que el cliente tenga su espacio!
Todos tenemos nuestro propio espacio personal, el cual necesitamos para
sentirnos cómodos. Algunos clientes son muy amigables, otros por el
contrario son tímidos y pueden sentirse incómodos si nos acercamos
demasiado, procuremos no corretear o caminar detrás del cliente mientras
se desplaza, ni acosarlo con nuestra presencia cercana como si
quisiéramos que se apurara.
¡No interrumpamos!…
No interrumpamos al cliente cuando habla, recordemos que “cuando el
cliente está hablando, está comprando”, nos está dando pautas de lo que
quiere, las cuales si las escuchamos nos sirven para buscar y dar solución
a sus necesidades. Esperemos a que el cliente nos pida nuestra opinión o
nos permita el espacio para ayudarle.
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¡Bailemos al ritmo del cliente!
Adaptemos nuestro estilo al estilo del cliente, hay muchas formas de hacer
que la experiencia del cliente sea más placentera, recordemos que la
diferencia la hacemos cada uno de nosotros. Escuchemos atentos,
manejemos las emociones, utilicemos el tono de voz adecuado,
controlemos el movimiento del cuerpo, la mirada, gestos, todo a
satisfacción del cliente, procurando que este se lleve nuestra mejor imagen
que es la de la organización.
7.2.3 CAPACITACION VIA INTRANET APOYO, POR MEDIO DE UN
VIDEO
El objetivo de esta estrategia busca que los colaboradores identifiquen a las
personas como clientes determinados, de tal forma que les sea posible enfrentar
las diferentes situaciones y dar solución oportuna y eficaz.
TEMA: TIPOS DE CLIENTES
https://www.youtube.com/watch?v=hixQG0y7nuI
7.2.4 TALLER GRUPAL ROLE PLAYING PARA SERVICIO AL
CLIENTE
El objetivo de esta estrategia dinámica, es realizar un juego de roles, que permita
a los colaboradores identificarse con situaciones reales, para validar la atención a
clientes.
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1. Prepare los roles de clientes que usted desea que sean representados.
Nosotros le brindamos algunos ejemplos al final de este documento.
2. Una vez que tenga los roles, imprímalos y péguelos en una pizarra o pared
de tal manera que no se lea el contenido. Cada rol debe tener un número
visible para conocer la secuencia y tener control de la actividad.
3. Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos
participantes del taller realizándolo y el resto observando. Usted decide la
cantidad de roles, en función del tiempo del que dispone y de la cantidad de
participantes.
4. Para rifar las parejas que harán el rol, sugerimos imprimir en papel
pequeños rótulos con las palabras Cliente y en otro Servidor. De tal
manera que los participantes puedan seleccionar el rol de forma aleatoria.
5. Cuando se haya seleccionado los participantes, solicítele al que tiene el
papel de Cliente tomar uno de los papeles pegados en la pizarra o pared,
debe leerlo y entender lo que debe hacer. Usted debe cerciorarse que haya
entendido el papel. Dele unos minutos para ello.
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6. El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente
que le correspondió lo aborde.
7. Usted puede escoger el producto o servicio que van a representar en cada
rol.
8. Una vez que concluya cada rol, solicítele a los observadores que adivinen
el tipo de cliente que era y brinden sus recomendaciones para mejorar la
atención.
9. Esta dinámica puede tomar de 30 a 45 minutos.
7.2.5 ROLES DE CLIENTES
ROL 1: Usted es un cliente difícil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a
buscar su beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le
encanta impresionar.
ROL 2: Usted es un cliente dócil, fácil de tratar. Le gusta respetar y ser
respetado. Trata bien a las personas. Aunque este enojado es una persona
agradable. Escucha atento.
ROL 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el
producto o servicio que vende la empresa. Pregunta mucho y siempre
solicita que le expliquen otra vez. No entiende con facilidad y hace gestos
de estar "perdido".
ROL 4: Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la gente como si
fuera su amigo. Tutea, toca, abraza, besa y le encanta el contacto físico. Le
habla a la gente de forma abierta y utiliza muchos dichos y palabras de uso
popular. Es confianzudo.
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ROL 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es peligroso, ya que
tiende trampas para ver que logra sacar de más. Si la oportunidad se lo
brinda tratará de intimidar. Pero también puede invitar a la otra persona a
"ganar" con usted algo (dinero, objetos). Se puede definir como un pillo.
7.3 LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Con la fidelización lograremos que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido
nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, es
decir, que venga a comprarnos y nos referencie con familiares y amigos.
En ocasiones nos descuidamos en mantener a los usuarios y nos concentramos
en adquirir nuevos, lo que suele ser un error ya que si fidelizamos un cliente suele
ser más rentable, dado que un consumidor que ya nos compró es más probable
que vuelva a comprarnos.
7.3.1 ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR CLIENTES:
7.3.1.1 BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Brindaremos un buen servicio al cliente lo que significa entre otras cosas darle una
buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado y una rápida atención.
Al brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y
preferencia de éste, y así, lograremos que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y
que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores, porque la
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diferencia competitiva con otras empresas radica en la forma en la cual hacemos
las cosas.
7.3.1.2 MANTENER CONTACTO CON EL CLIENTE
Mantendremos un contacto continuo con el cliente obteniendo sus datos
personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños),
y luego nos comunicaremos con él, telefónicamente para preguntarle qué tal le va
con el uso del producto, o enviándole postales de saludos por su cumpleaños o
por alguna fecha festiva.
Lo anterior, teniendo en cuenta que al mantener contacto con el cliente nos
permite crear una estrecha relación con él y le haremos sentir que nos
preocupamos por él, pero también nos permite comunicarle eventualmente
nuestros nuevos productos y promociones para que se sienta acompañado y
querido por la empresa.
7.3.1.3 BUSCAREMOS UN SENTIMIENTO DE PERTENENCIA
Busquemos crear un sentimiento de pertenencia en los empleados que consiste
en procurar que se sientan parte de la empresa, brindándoles beneficios, pero
también haciéndolo participar en las mejoras de la empresa o haciéndolo sentir útil
para ésta, para lo cual se puede crear una urna o buzón donde el empleado
ingrese sus comentarios o sugerencias, las cuales serán resueltas el último día de
cada mes.
7.3.1.4 USAR INCENTIVOS
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Hagamos uso de los incentivos no solo en los empleados sino también para los
clientes; con promociones de ventas con el objetivo de lograr que el cliente repita
la compra o vuelva a visitarnos y los empleados se sientan motivados cada día
laboral.
Con los clientes hagamos uso de tarjetas que le permitan al cliente ir acumulando
puntos, a medida que adquiera nuestros productos y pueda canjearlos por otros
productos o usarlos para acceder a descuentos especiales.
De igual manera, podemos ofrecer un incentivo por referir a sus amigos o
familiares bien sea un bono de descuento, puntos adicionales o un artículo gratuito
en su próxima compra.
A nuestros empleados, demos un reconocimiento público, cuando se destaquen
en su atención al cliente y calidad en ventas del mes. También, les podemos darla
oportunidad a los empleados de elegir sus horarios de trabajo y un día de
descanso por su buena evaluación de desempeño obtenida.
Para finalizar, adecuemos zonas de comida para su comodidad, con máquinas
dispensadores de alimentos, de bebidas y hornos microondas para calentar sus
comidas, salas de descanso y recreación mediante el cual puedan disfrutar de
diferentes juegos (mesa ping pon, ajedrez, sopas de letras, crucigramas, etc.),
para que al momento del reingreso del empleado a su jornada laboral, tenga una
mente despejada y abierta para servirle al cliente.
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8. EVALUACION
Inicialmente con respecto a la falencia evidenciada en el diagnostico referente a
las relaciones interpersonales entre compañeros y jefes, se tomó la iniciativa de
orientar una capacitación presencial, donde les indicamos la forma adecuada de
comunicación hacia el cliente, con posturas, gestos, respiración entre otras cosas,
con lo cual esperamos generar un gran cambio en la manera de comunicación no
solo interpersonales si no también con los clientes, dado que si nuestro trato
interno es el mejor, al exterior será excelente.
Así mismo, tomando acción frente a la falencia en trabajo en equipo, aplicaremos
las clínicas de ventas y juego de roles que además de reforzar las relaciones
interpersonales, nos permite afianzar y desarrollar la comunicación mediante el
trabajo en equipo, de lo cual esperamos:
Lograr un plan de trabajo como equipo, conociendo cada empleado sus
objetivos y metas dentro de la organización.
Que nuestros empleados tengan sus roles definidos, es decir, conocer
quién será responsable de cada acción.
Cada empleado deberá mostrar conductas y actitudes beneficiosas para
mejorar el trabajo en grupo.
Que nuestros empleados se comuniquen de forma clara de manera formal
e informal.
En cuanto a la falta de motivación por el trabajo individual, falta de oportunidades,
desanimo, falta de sentido de pertenencia, compromiso y bajo rendimiento en la
ejecución de las funciones, tomamos la iniciativa de presentar un plan de
fidelización enfocado no solo en nuestros compradores si no en nuestros
32
empleados, con el objetivo de brindar reconocimientos y beneficios que les
permita incrementar su sentido de pertenencia, motivación frente al trabajo y con
lo cual esperamos aumentar las ventas y fidelización de nuestros usuarios
prontamente.
Para finalizar, todas las estrategias a utilizar son orientadas a mejorar, fortalecer y
retroalimentar los conocimientos de los colaboradores para potenciar un
desempeño optimo, cambio de actitud al momento de brindar un servicio tanto al
cliente interno como al cliente externo, logrando de manera eficaz su satisfacción y
fidelización.
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9. CONCLUSIONES
Podemos concluir que las organizaciones que le apuntan al éxito
competitivo, seleccionan y contratan al personal laboral competente, a
través de los cuales direccionan sus políticas efectivas de servicio al
cliente.
Para satisfacer las necesidades del cliente interno y externo, se deben
tener en cuenta las exigencias del mercado competitivo, por medio de
técnicas y estrategias, que vallan evolucionando al ritmo de los tiempos
cambiantes, para que cada día la organización pueda conseguir un mejor
posicionamiento en el mercado.
Cuando las empresas llevan a cabo la estrategia de servicio al cliente de
forma planificada, organizada al interior de las mismas, cuentan con
empleados satisfechos, motivados, de este modo se reflejan en el exterior
los buenos resultados en su desempeño, impactando positivamente al
cliente externo.
Está claro que la comunicación asertiva, la motivación, la capacitación son
elementos fundamentales para crear, mantener y mejorar en los
colaboradores el sentido de empoderamiento, hacia lo que se hace y para
quien se hace.
El trabajo en equipo, es una red que debe atrapar a todos los
colaboradores, de tal forma que tanto la satisfacción del cliente interno
como la del cliente externo, sean igual de importantes para las
organizaciones.
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Para brindar un excelente servicio al cliente, no es suficiente contar con las
herramientas que la empresa brinda, es indispensable la disposición del
colaborador, el que este ponga en práctica sus conocimientos, habilidades
y actitudes, es dar lo mejor de cada uno con amabilidad, cortesía, actitudes,
creatividad, trabajo en equipo, responsabilidad, honestidad, entre otros, con
esto el cliente puede percibir una excelente imagen al estar en contacto con
la organización.
La mejor ventaja competitiva de una organización son sus empleados, bien
entrenados y capacitados, para diferenciar a la empresa de las demás, por
la forma de hacer las cosas.
La fidelización del cliente hacia la empresa, depende en gran parte, de
cómo lo hacemos sentir, depende de su experiencia con el producto, bien o
servicio y del cómo se lo entregamos.
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10. CIBERGRAFIA
TIPOS DE CLIENTES. Video. Retomado de:
https://www.youtube.com/watch?v=hixQG0y7nuI el 20 de marzo de
2015
MOGOLLÓN, Richard. Clínica de ventas: 7 claves para vender a través
del servicio al cliente. Retomado de: Clínica de ventas
http://clinicadeventas.com/blog/claves-para-vender-a-traves-del-
servicio-al-cliente/ el 17 de marzo de 2015
DOMINGUEZ COLLINS, Humberto. El servicio invisible: Fundamentos de
un buen servicio al cliente. Retomado de: [email protected] o en:
http://www.ecoeediciones.com/catalogo2.php?idproducto1=522 el 17
de marzo de 2015
ROLE PLAYING PARA SERVICIO AL CLIENTE. Taller “Dinámica juego
de roles para servicio al cliente”. Retomado de:
http://dinamicasempresariales.blogspot.com/p/blog-page_27.html el 20
de marzo de 2015
