PROPUESTA DOCUMENTAL PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE ...sired.udenar.edu.co/3965/1/85163.pdf · propuesta documental para la implementacion del sistema de gestion de calidad,

1

PROPUESTA DOCUMENTAL PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DEGESTION DE CALIDAD, DE ACUERDO A LOS REQUERIMIETOS DE LA NORMA ISO

9001 – 2008, EN LA EMPRESA “HUGO R JARAMILLO B”

MARYOLI FRANCELI MARTINEZ ANGANOY

UNIVERSIDAD DE NARIÑOFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESASDIPLOMADO EN IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SEGÚN LA NORMA ISO 9001 – 2008SAN JUAN DE PASTO

2012

2

PROPUESTA DOCUMENTAL PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DEGESTION DE CALIDAD, DE ACUERDO A LOS REQUERIMIETOS DE LA NORMA ISO

9001 – 2008, EN LA EMPRESA “HUGO R JARAMILLO B”

Presentado por:

MARYOLI FRANCELI MARTINEZ ANGANOY

Trabajo de grado modalidad Diplomado, presentado como requisito parcial paraoptar al título de Administradora de Empresas

Asesor:JULIO IGNACIO GARZON NARVAEZ

UNIVERSIDAD DE NARIÑOFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESASDIPLOMADO EN IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SEGÚN LA NORMA ISO 9001 – 2008SAN JUAN DE PASTO

2012

3

“Las ideas y conclusiones aportadas en el Trabajo de Grado son responsabilidad exclusivade su autor”

Artículo primero del acuerdo N. 324 de Octubre 11 de 1966, emanado del HonorableConcejo Directivo de la Universidad de Nariño.

4

NOTA DE ACEPTACION

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________ Firma del presidente de tesis

_____________________________Firma del jurado

_____________________________Firma del jurado

San Juan de Pasto, Mayo 2012

5

RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivo principal, LA DOCUMENTACION DEL SISTEMAINTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD, SEGÚN LA NORMA TECNICA ISO 9001-2008, PARA LA EMPRESA “HUGO R JARAMILLO B”. Tomando como base laimportancia que tiene para la empresa satisfacer los requisitos del cliente para poderpermanecer en el mercado, la mejor manera de lograrlo es mediante la formalización deun sistema que defina las directrices para el adecuado funcionamiento de la empresa, detal manera que permita evaluar el que hacer de la empresa, y tomar medidas tendientes almejoramiento continuo y a la satisfacción del cliente. Para ello se realizara el diagnósticode la empresa, mediante la elaboración de la matriz DOFA, identificando sus debilidades,oportunidades, fortalezas y amenazas, su impacto; posteriormente se formulanestrategias que permitan mejorar la gestión de la empresa.

La presente propuesta documental, representa para la empresa en estudio, el documentoque dará inicio al proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad, conbase en la norma ISO 9001-2008, puesto que comprende la definición deldireccionamiento estratégico, el mapa de procesos, la política de calidad, los objetivos decalidad y la caracterización de cada uno de los procesos y procedimientos de la empresa,con sus respectivos indicadores.

6

ABSTRACT

This work has as main objective, DOCUMENTATION OF INTEGRATED QUALITYMANAGEMENT AS ISO 9001-2008 STANDARD TECHNIQUE FOR THE COMPANY"HTUGO R JARAMILLO B". Based on the importance for the company to meet customerrequirements in order to remain on the market, the best way is through the formalization ofa system that defines the guidelines for the proper functioning of the company, so that toassess the company to do, and take steps to improve continuously and customersatisfaction. This will involve the analysis of the business through the development of theSWOT matrix, identifying their weaknesses, opportunities, threats and strengths, theirimpact, and subsequently formulated strategies to improve the management of thecompany.

This proposal document, represents for the company under study, the document will startthe process of implementing the Quality Management System based on ISO 9001-2008,since it includes the definition of strategic direction, the map processes, quality policy,quality objectives and the characterization of each of the processes and procedures of thecompany and their respective indicators.

7

CONTENIDO

INTRODUCCION .................................................................................................................................121. GENERALIDADES...................................................................................................................131.1 TEMA.....................................................................................................................................13

1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACION............................................................................................13

1.2.1 Planteamiento Del Problema................................................................................................131.2.2 Formulación del Problema. ..................................................................................................131.2.3 Sistematización del problema. .............................................................................................131.3 OBJETIVOS ............................................................................................................................13

1.3.1 Objetivo general. ..................................................................................................................141.3.2 Objetivos específicos. ...........................................................................................................141.4 JUSTIFICACION......................................................................................................................14

1.5 METODOLOGIA.....................................................................................................................15

1.5.1 Enfoque de la Investigación:.................................................................................................151.5.2 Fuentes y Técnicas de Recolección de Información .............................................................162. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO................................................................................................172.1 RESEÑA HISTÓRICA......................................................................................................................17

2.2 DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA “HUGO R JARAMILLO B”, DEACUERDO CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2008. .....................................................18

3. PLANIFICACION ESTRATEGICA..............................................................................................203.1 MATRIZ PCI – PERFIL DE CAPACIDAD INTERNA ...........................................................................21

3.2 MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS – MEFI ........................................................22

3.3 MATRIZ DE PERFIL DE OPORTUNIDAD Y AMENAZA AMBIENTAL - POAM ..................................23

3.4 MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS – MEFE.......................................................24

3.5 MATRIZ DOFA ..............................................................................................................................25

4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO.....................................................................................294.1 MISIÓN.........................................................................................................................................29

4.2 VISIÓN..........................................................................................................................................29

4.3 POLÍTICA DE CALIDAD..................................................................................................................29

4.4 OBJETIVOS DE CALIDAD...............................................................................................................29

4.5 VALORES Y PRINCIPIOS ................................................................................................................30

4.6 MAPA DE PROCESOS: EMPRESA “HUGO R JARAMILLO B” ..........................................................31

5. CARACTERIZACION DE PROCESOS Y DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS ..........................326. AUDITORIA............................................................................................................................85

8

7. PLAN DE MEJORAMIENTO ....................................................................................................86CONCLUSIONES .................................................................................................................................87RECOMENDACIONES .........................................................................................................................88BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................................89ANEXOS..............................................................................................................................................90

9

INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Perfil de capacidad interna .................................................................................21Tabla 2: Matriz de evaluación de factores internos ...........................................................22Tabla 3: Matriz de perfil y oportunidad ambiental .............................................................23Tabla 4: Matriz de evaluación de factores externos ..........................................................24Tabla 5: Análisis de debilidades y oportunidades .............................................................25Tabla 6: Análisis de debilidades y amenazas ...................................................................26Tabla 7: Análisis de fortalezas y oportunidades................................................................27Tabla 8: Análisis de fortalezas y amenazas ......................................................................28

10

INDICE DE FIGURAS

Figura 1: Mapa de procesos .............................................................................................31Figura 2: Caracterización del proceso de Direccionamiento estratégico ...........................32Figura 3: Caracterización del proceso Gestión de calidad ................................................38Figura 4: Caracterización del proceso Gestión de recuperación de cartera y apoyo a lagestión de recaudo...........................................................................................................49Figura 5: Caracterización del proceso de Gestión compras..............................................61Figura 6: Caracterización del proceso Gestión de talento humano ...................................64Figura 7: Caracterización del proceso de Gestión Financiera...........................................74Figura 8: Caracterización del proceso Gestión de mantenimiento ....................................81

11

INDICE DE ANEXOS

ANEXO A: Lista de chequeo ............................................................................................91ANEXO B: Formatos de calidad .....................................................................................100ANEXO C: Matriz de indicadores de gestión ..................................................................119

12

INTRODUCCION

Tomando como punto de referencia el papel tan importante que hoy en día tiene lacompetitividad empresarial, siendo esta la característica que determina la capacidad quetiene la empresa para batallar en el mercado local y para buscar la manera de acceder amercados externos. Con base en diferentes argumentos sustentados teóricamente, se halogrado identificar que el factor de éxito que realmente determina la aceptación de bienesy servicios de la empresa por parte del consumidor, es la CALIDAD, razón por la cual hoyes posible medir y evaluar cada uno de los procesos que desarrollan las organizaciones,es decir desde el momento que inicia el proceso de conversión, hasta el momento en queel producto o servicio llega al consumidor final, detectando posibles anomalías que sepresenten con el fin de mejorarlas.

Todo esto es posible mediante la implementación de sistemas de gestión de calidad. Porlo tanto las empresas que hoy en día quieren sobrevivir en el mercado y propiciar sucrecimiento están obligadas a implementar sistemas de gestión de calidad, que lespermita seguir siendo parte del mercado y expandirse en la medida en que sea posible.

Es necesario que cada empresa u organización busque su adaptación al mundocambiante, lo cual va desde revisar su misión (razón de ser), hasta su visión y objetivosestratégicos para los siguientes años y a partir de esto, alinear todos los esfuerzos de laorganización para caminar en la dirección deseada. Esto conlleva a generar prácticasdirectivas y generar propuestas para alinear y optimizar cada uno de los procesos,adecuar la estructura administrativa, sus procesos o la forma con que se relaciona consus clientes y su mercado.

Durante el desarrollo del presente trabajo, se identifica la necesidad de documentar losprocesos y procedimientos de la firma “Hugo R Jaramillo B”, con base en el cumplimientode los requisitos de la norma ISO 9001-2008, que le permitirá posteriormente implementarel Sistema de Gestión de Calidad y obtener su certificación. De esta manera la empresadireccionara su gestión hacia la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo, conbase en el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar). Dentro del trabajo se construyela interrelación de los procesos mediante un mapa de procesos, la caracterización de losprocesos y procedimientos de la empresa, y toda la documentación que requiere elSistema de Gestión de Calidad

13

1. GENERALIDADES

1.1 TEMA

El presente trabajo en modalidad de diplomado, centra su estudio en:“La documentación del sistema integrado de gestión de calidad, según la norma técnicaISO 9001-2008 para la empresa HUGO R JARAMILLO B.”

1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.2.1 Planteamiento Del Problema.La firma HUGO R JARAMILLO B, dedicada a laprestación de servicios de electricidad a la empresa CEDENAR E.S.P S.A, ha venidodesarrollado los diferentes procesos de manera empírica, pero los requerimientos delcliente hoy en día exigen la certificación del Sistema de Gestión de Calidad, con base enla norma ISO 9001-2008, para la contratación de los servicios. Razón por la cual laempresa contratista tiene el propósito de iniciar con el levantamiento de toda ladocumentación requerida para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

La empresa no ha identificado los procesos necesarios para su funcionamiento, suinteracción y secuencia, no ha definido su direccionamiento estratégico, política yobjetivos de calidad, es decir, carece totalmente de los requerimientos exigidos por lanorma ISO 9001-2008.

1.2.2 Formulación del Problema.¿La documentación del Sistema de Gestión deCalidad en la empresa “HUGO R JARAMILLO B”, permitirá el mejoramiento de losservicios prestados y la satisfacción del cliente?

1.2.3 Sistematización del problema.

¿Cómo describir la situación actual de los procesos organizacionales de laempresa “HUGO R JARAMILLO B”?

¿Qué estrategias deben formularse, para lograr la implementación del Sistemaintegrado de Gestión de Calidad en la empresa “HUGO R JARAMILLO B”?

¿Qué lineamientos son necesarios para implementar un Sistema de Gestión deCalidad?

1.3 OBJETIVOS

14

1.3.1 Objetivo general.Documentar los procesos y procedimientos para laimplementación del sistema integrado de gestión de calidad, según la norma técnicacolombiana ISO 9001-2008 en la empresa HUGO R JARAMILLO B.

1.3.2 Objetivos específicos.

Determinar un diagnóstico de la situación actual de la empresa HUGO R JARAMILLOB, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001-2008.

Identificar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de la empresa HUGOR JARAMILLO B.

Definir estrategias encaminadas a mejorar el funcionamiento de la empresa.

Elaborar la caracterización de los procesos y procedimientos de la empresa HUGO RJARAMILLO B, de conformidad con los requerimientos de la norma ISO 9001-2008

Diseñar un programa y un plan de auditoria, que permita la identificación de noconformidades y la eliminación de no conformidades presentes y futuras en la empresaHUGO R JARAMILLO B.

Diseñar un formato que permita la elaboración de un plan de mejoramiento, acorde conlas necesidades identificadas en la auditoria de calidad ejecutada en la empresa HUGO RJARAMILLO B.

1.4 JUSTIFICACION

La gestión de la calidad en las organizaciones no es una moda pasajera actual quemañana vaya a desaparecer, es una forma de trabajar, mediante la cual una organizaciónasegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica,mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema deeficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas. La Calidad es elcompromiso ético en la excelencia, ya que solo una empresa que se orienta en generarproductos y servicios de calidad estará dispuesta a cumplirla. La excelencia se la logra alexistir una unión o cooperación de directivos como de todo el personal de la organizacióncon el fin de ofrecer buenos servicios con eficiencia de recursos, es decir que la calidadse la construye con el compromiso de todos en cada actividad, tarea y proceso que serealice en la empresa. Es por ello que se hace necesario centrar estudios en laimplementación de procesos de gestión de calidad que promuevan la realización decambios profundos y radicales en la forma de administrar y visualizar la organización, yaque la calidad no solo significa modificar o mejorar algo que en sus bases están malplaneado, sino encontrar la manera correcta de hacer el trabajo.

15

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, es hoy en día una estrategia,que permite que las empresas estandaricen sus procesos, con el objeto de brindarproductos y servicios de calidad.

La empresa HUGO R JARAMILLO B, comprende la importancia de cumplir con losrequerimientos del cliente, que cada vez es más exigente, mediante la implementación deun sistema de gestión de calidad, teniendo en cuenta que para ello es fundamentalgarantizar todos los recursos que sean necesarios para diseñar, implementar, fortalecer ymantener dicho sistema; por lo tanto se ha tomado la decisión de iniciar con el diseño dela documentación requerida por el Sistema de Gestión de Calidad, bajo los lineamientosdefinidos en la norma técnica 9001-2008, buscando mejorar la manera como ha venidofuncionando la empresa, mediante el diseño de cada proceso y procedimiento de laempresa paso a paso, tomando como punto de referencia la perspectiva de mejoramientocontinuo, utilizando el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), diseñando losindicadores de cada procedimiento, y todos los documentos que se vayan generando amedida que se avanza en la documentación del sistema, de tal manera que se puedamedir y evaluar su desempeño, con el fin de proponer planes de mejoramiento en pro dela satisfacción del cliente, mediante la calidad de los servicios prestados. Soninnumerables los beneficios que la empresa percibirá con la implementación del sistemade gestión de calidad, entre ellos: la organización del trabajo, la motivación y satisfaccióndel personal, la fidelidad de los clientes, y quizá la más importante, la empresa obtendráuna ventaja competitiva, que genera expectativas de crecimiento en el mercado.

1.5 METODOLOGIA

1.5.1 Enfoque de la Investigación:

Tipo de Investigación. La propuesta para implementar el Sistema de Gestión de Calidad,bajo los lineamientos de la norma ISO 9001-2008, en la empresa “HUGO R JARAMILLOB”; se desarrolla bajo la investigación de tipo: cualitativo-descriptivo. Puesto que se partecon la descripción detallada de: los procesos, procedimientos, la elaboración del manualde calidad, que comprende la definición de: alcance del Sistema de Gestión de Calidad,política de calidad, objetivos de calidad, mapa de procesos, control de registros, control dedocumentos, exclusiones, responsabilidades.

Método de Investigación. En la realización del presente trabajo se ha utilizado laobservación directa, para conocer el funcionamiento actual de la empresa; la matrizDOFA, para determinar las estrategias que se pueden generar para mejorar la gestión dela empresa y la lista de chequeo para determinar el grado de cumplimiento de la empresacon los requerimientos de la norma ISO 9001-2008.

16

1.5.2 Fuentes y Técnicas de Recolección de Información

Fuentes de Información Primaria:

Observación directa.Entrevista.Registro fotográfico.Matriz DOFA.Lista de chequeo.

Fuentes de Información secundaria:

Libros de administración de la calidad.Normas Técnicas de Calidad.Trabajos de grado referentes a la temática de gestión de calidad.Artículos relacionados con sistemas de gestión de calidad.

1.5.3 Tratamiento de la Información.La información obtenida mediante fuentes deinformación primaria y secundaria de la firma “HUGO R JARAMILLO B”, será analizada,procesada y presentada mediante tablas, figuras y cuadros (matrices de planeaciónestratégica, mapa de procesos, caracterización de procesos, descripción deprocedimientos, manuales, planes, instructivos). Toda la información será debidamenteavalada por la autoridad responsable y documentada para evidenciar dicha información.

17

2. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO

2.1 RESEÑA HISTÓRICA.

La empresa nace en el año 2007, por la iniciativa de quien es su representante legal, elIngeniero Electricista, Hugo Rodolfo Jaramillo Bravo, con el fin de brindar servicioselectricistas, mediante la contratación por parte de personas naturales y jurídicas. En susinicios, la empresa empezó con el desarrollo de contratos pequeños en el sector público yprivado, tales como: pequeñas instalaciones eléctricas de parques, aulas escolares ycoliseos; posteriormente, se presenta la oportunidad de trabajar con la empresa deservicios públicos de Nariño, CEDENAR S.A E.S.P, mediante la contratación,específicamente el negocio de Comercialización, a cargo de la división de cartera ymercadeo, requirió generar un proceso llamado Gestión recuperación de cartera.Teniendo en cuenta la complejidad de la estructura de la empresa, CEDENAR, adopto ladecisión de desarrollar estos procesos mediante la contratación de una empresa privada,que tenga la capacidad de brindar estos servicios; la Empresa “HUGO R JARAMILLOB”, trabaja desde el año 2010 en el desarrollo de este contrato, cuyo objeto ha sido lasuspensión, reconexión del servicio de energía y seguimiento a usuarios en mora, para larecuperación de cartera. La empresa demostró en primer lugar cumplir con los requisitosexigidos por el concurso, y en segundo lugar demostró tener mayor capacidad para poderejecutar el contrato de manera óptima.

Actualmente la empresa cuenta con 10 colaboradores, que son:

Gerente Supervisor del Contrato Gestor de Cartera Auxiliar Administrativa Técnicos Electricistas (3) Auxiliares Electricistas (3)

Los nueve colaboradores, se encuentran, bajo la autoridad del Gerente, quien desarrollaun estilo de dirección democrático, generando confianza a cada colaborador para elcumplimiento de sus funciones, permitiendo que las decisiones complejas se tomen enequipo, mediante reuniones frecuentes, en las cuales busca la participación del personal ybrindando retroalimentación constantemente sobre el funcionamiento actual de laempresa.

18

2.2 DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA “HUGO RJARAMILLO B”, DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2008.

Tomando como punto de referencia, el propósito de realizar la documentación del Sistemade Gestión de Calidad, bajo los lineamientos de la norma ISO 9001-2008, para laempresa “HUGO R JARAMILLO B”, se evalúa el nivel de cumplimiento existente frente alos requisitos de dicha norma, mediante la utilización de la lista de chequeo. Después dehaber aplicado este instrumento, se recopilo y analizo los resultados obtenidos, arrojandolas siguientes conclusiones:

La organización no tiene establecido, documentado ni implantado un Sistema deGestión de Calidad. No se han establecido los procesos para su implementación.

La empresa no cuenta con la documentación requerida para la implementación delSistema de Gestión de Calidad.

La organización no cuenta con la caracterización de sus procesos, la interacción einterrelación de los mismos. No existen indicadores que permitan medir el desempeño de los procesos, que permitatomar acciones es aras de buscar el mejoramiento continuo.

La dirección es consciente de los beneficios que se obtienen con la implementación deun Sistema de Gestión de Calidad, además este es un requisito por parte del cliente paraseguir contratando la prestación de los servicios, por lo tanto muestra un alto grado deinterés y compromiso con el inicio de este proceso.

La empresa no ha definido un enfoque hacia el cliente, que permita conocer susexpectativas y necesidades, de tal manera que se cumpla con sus requerimientos demanera excelente.

La empresa no ha definido una política de calidad, que direccione la adecuadaprestación de los servicios.

La empresa no ha establecido los objetivos de calidad.

La empresa cuenta con el personal necesario para la prestación de los servicios,aunque escasamente cumple con los requisitos de cada cargo, con respecto a formacióny experiencia. Además no se han definido manuales de funciones que den a conocer elgrado de responsabilidad y autoridad a cada colaborador.

La organización cuenta con las instalaciones apropiadas para su adecuadofuncionamiento, equipo de oficina y herramientas de trabajo en óptimas condiciones.

la comunicación con el cliente, en cuanto a la prestación del servicio es permanente,pero hace falta llevar a cabo establecer mecanismos que permitan medir la satisfaccióndel cliente, con respecto a los servicios prestados.

19

Teniendo en cuenta estas conclusiones, cabe mencionar que, en general las condicionesde la empresa, se muestran favorables para dar inicio al proceso de implementación delSistema de Gestión de Calidad, de conformidad con la norma ISO 9001-2008, puesto queel primer paso es reconocer la importancia y los beneficios de desarrollar este proceso,el compromiso y la disposición por parte de la dirección. Por lo tanto se procede a dar elsiguiente paso que es la sensibilización del personal, lo cual es de gran importancia,porque su participación es vital para el levantamiento de información, que permitirá irdocumentando el direccionamiento estratégico, la política, objetivos de calidad, manual decalidad y la caracterización de cada uno de los procesos y procedimientos que permiten elfuncionamiento de la empresa.

20

3. PLANIFICACION ESTRATEGICA

Con el objeto de dar a conocer la situación actual de la empresa, con respecto a sucapacidad para desarrollar los servicios que brinda, se procede a realizar un diagnósticoestratégico, mediante el cual se presenta la descripción de cada uno de los factores, tantointernos, como a nivel externo, que interactúan en el funcionamiento de la empresa, y suimpacto; mediante la aplicación de las siguientes matrices de planeación estratégica:

Perfil de capacidad interna Matriz de evaluación de factores internos Matriz de perfil de oportunidad y amenaza ambiental Matriz de evaluación de factores externos Matriz de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas

Finalmente se procede a realizar el cruce de variables, con el objeto de identificar lasdiferentes estrategias, para que estas permitan trazar un plan a ejecutar en el corto ymediano plazo, con el fin de mejorar la gestión de la empresa, enfocando los esfuerzosdel personal hacia la consecución de los objetivos organizacionales.

21

3.1 MATRIZ PCI – PERFIL DE CAPACIDAD INTERNA

Tabla 1: Perfil de capacidad interna

FORTALEZAS DEBILIDADES IMPACTOFACTORES INTERNOSMAYOR MENOR MAYOR MENOR MAYOR MENOR

CAPACIDAD GERENCIAL YORGANIZACIONALInstalaciones apropiadas X XAdministración del presupuesto X XEstructura organizacional X XComunicación interna X XFlexibilidad y adaptabilidad alos cambios

X X

Profesionalismo de la dirección. X XConocimiento de la empresa ydel negocio

X X

CAPACIDAD COMPETITIVA YDE MERCADOSPosicionamiento en el sector X XDesarrollo de nuevos servicios X XEvaluación y programas deservicio al cliente

X X

Conocimiento del cliente X XCAPACIDAD FINANCIERACapacidad de inversión ennuevos proyectos

X X

Capacidad de obtención decrédito

X X

Nivel de endeudamiento X XNivel de rentabilidad XCAPACIDAD DE TALENTOHUMANOSelección de personal X XManuales de funciones yprocedimientos

X X

Sistema de compensación eincentivos

X X

Desarrollo de programas deformación y capacitación

X X

Satisfacción del personal por laremuneración salarial.

X X

Clima organizacional X XRotación de personal X XSentido de pertenencia por X X

22

3.2 MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS – MEFI

Tabla 2: Matriz de evaluación de factores internos

parte del personalNivel de escolaridad,profesionalismo y experienciadel personal

X X

Desarrollo de programa deinducción

X X

FACTORES INTERNOS CLAVES POND CALIF RESULTADOPONDERADO

Instalaciones apropiadas 0.05 3 0.15

Administración del presupuesto 0.04 3 0.12

Comunicación interna 0.05 2 0.10

Profesionalismo de la dirección. 0.07 4 0.28

Conocimiento de la empresa y del negocio 0.07 4 0.28

Desarrollo de nuevos servicios 0.06 2 0.12

Evaluación y programas de servicio alcliente

0.06 3 0.18

Conocimiento del cliente 0.06 4 0.20

Nivel de endeudamiento 0.03 3 0.09

Selección de personal 0.03 2 0.06

Manuales de funciones y procedimientos 0.06 2 0.12

Sistema de compensación e incentivos 0.04 2 0.08

Desarrollo de programas de formación ycapacitación

0.045 2 0.09

Satisfacción del personal por laremuneración salarial.

0.05 4 0.20

Clima organizacional 0.05 2 0.10

Rotación de personal 0.045 2 0.09Sentido de pertenencia por parte delpersonal

0.06 2 0.12

Nivel de escolaridad, profesionalismo y 0.07 2 0.14

23

3.3 MATRIZ DE PERFIL DE OPORTUNIDAD Y AMENAZA AMBIENTAL - POAM

Tabla 3: Matriz de perfil y oportunidad ambiental

experiencia del personalDesarrollo de programa de inducción 0.06 2 0.12

TOTAL 1 2.64

OPORTUNIDADES AMENAZAS IMPACTOFACTORES EXTERNOSMAYOR MENOR MAYOR MENOR MAYOR MENOR

ENTORNO ECONOMICODisponibilidad de crédito X XApertura económica yreconversión industrial

X X

ENTORNO POLITICOSituación política del país X XENTORNO SOCIAL,DEMOGRAFICO YCULTURALCrecimiento de lapoblación.

X X

Nivel creciente deexigencias por parte delcliente

X X

Actitud frente a losservicios que la empresapresta

X X

Presencia de los grupos almargen de la ley

X X

ENTORNOTECNOLOGICOTecnología básica de laempresa

X X

Cambio tecnológico futuro X XCapacidad tecnológica dela competencia

X X

ENTORNOCOMPETITIVODisponibilidad de fuerzalaboral

X X

Amplio portafolio deproveedores

X X

Clientes del sector X XEstrategias de lacompetencia

X X

ENTORNO AMBIENTAL

24

3.4 MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS – MEFE

Tabla 4: Matriz de evaluación de factores externos

Después de haber realizado el cálculo de las matrices de evaluación, se obtienenlos siguientes resultados:

A través del cálculo de la matriz MEFI, se han identificado los diferentes factoresinternos claves de la empresa, clasificados en fortalezas y debilidades. La sumade sus ponderados arrojo un resultado de 2.64 (superior a 2.5), lo cual indica quela empresa presenta un balance favorable a nivel interno, es decir que entre losfactores de éxito identificados, sus fortalezas predominan, por lo cual la empresadebe aprovecharlas de mejor manera, para contrarrestar las debilidades y afrontarlos factores externos, que amenazan la supervivencia de la empresa, con el fin deque los resultados se vean reflejados en el mejoramiento de las actividadesdesarrolladas, así como también en el desempeño individual del personal y lasatisfacción del cliente.

Desastres naturales X XEstado del tiempo X X

FACTORES EXTERNOSCLAVES

POND CALIF RESULTADOPONDERADO

Crecimiento de la población. 0.08 4 0.24Nivel creciente de exigenciaspor parte del cliente

0.13 4 0.52

Actitud frente a los serviciosque la empresa presta

0.09 2 0.18

Presencia de los grupos almargen de la ley

0.06 2 0.12

Capacidad tecnológica de lacompetencia

0.07 2 0.14

Disponibilidad de fuerzalaboral

0.06 3 0.18

Amplio portafolio deproveedores

0.08 4 0.32

Clientes del sector 0.12 4 0.48Estrategias de la competencia 0.08 2 0.16Desastres naturales 0.06 2 0.12Estado del tiempo 0.06 2 0.12

TOTAL 1 2.58

25

Mediante el cálculo de la matriz MEFE, se han identificado los diferentes factoresexternos claves de la empresa, que constituyen sus oportunidades y amenazas alas cuales se ve enfrentada la empresa. La suma de sus ponderados arrojo unresultado de 2.58 ( aparentemente superior a 2.5), lo cual indica que la empresapresenta un balance muy equilibrado a nivel externo, es decir que entre losfactores de éxito identificados, sus oportunidades al parecer, predominan frente alas amenazas del entorno, pero se corre el riesgo de que si no se toman lasmedidas necesarias para afrontar estos factores negativos, se afecte lasupervivencia de la empresa, por lo cual la empresa debe aprovechar de mejormanera posible las oportunidades que el entorno le ofrece, para desarrollarestrategias efectivas encaminadas a contrarrestar las amenazas y alfortalecimiento de la capacidad externa e interna de la empresa, de tal manera quelos resultados obtenidos, enriquezcan el funcionamiento de la empresa.

3.5 MATRIZ DOFA

ESTRATEGIAS DO

Tabla 5: Análisis de debilidades y oportunidades

DEBILIDADES (D) OPORTUNIDADES (O)(D1) - Rotación de personal. (O1) - Crecimiento de la población.(D2) - Definición de manuales defunciones y procedimientos.

(O2) - Nivel creciente de exigencias porparte del cliente.

(D3) - Nivel de escolaridad,profesionalismo y experiencia delpersonal.

(O3) - Disponibilidad de fuerza laboral.

(D4) - Desarrollo de programas deformación y capacitación.

(O4) - Amplio portafolio de proveedores.

(D5) - Desarrollo de programas deinducción.

(O5) - Clientes del sector

(D6) - Escaso sentido de pertenencia.(D7) - Selección de personal.(D8) - Sistema de compensación eincentivos.(D9) - Clima organizacional.(D10) - Desarrollo de nuevos servicios.(D11) - Comunicación interna.

ESTRATEGIAS

26

(D2, D5, D7, O3, O5) Diseñar los manuales de funciones y de procedimientos, conel fin de que estos sean elementos de soporte en los procesos de reclutamiento yselección del personal, garantizando que los colaboradores que ingresen a laempresa, cumplan con los requerimientos de cada cargo y a su vez estos sefamiliaricen con la naturaleza del cargo a desempeñar y sus respectivas funciones.

(D3, D4, O2, O5) Fortalecer el grado de conocimiento y las competenciaslaborales con el fin de mejorar el desempeño de los trabajadores, mediante eldiseño de un plan de capacitación, con el apoyo de la ARP, que brindancapacitaciones a sus afiliados, de acuerdo a la actividad económica que laempresa desarrolla.

(D6, D8, D9, O2, O3) Establecer mecanismos de reconocimiento al desempeñodel personal, a través de un sistema de compensación e incentivos, que motiven ymejoren el desempeño del personal, el clima organizacional, el sentido depertenencia por parte del personal y por ende que propicie la obtención demejores resultados en el funcionamiento de la empresa.

ESTRATEGIAS DA

Tabla 6: Análisis de debilidades y amenazas

DEBILIDADES (D) AMENAZAS (A)(D1) - Rotación de personal. (A1) - Actitud de la población frente a

los servicios que presta la empresa, queimpiden la ejecución de las actividades.

(D2) - Definición de manuales defunciones y procedimientos.

(A2) - Presencia de grupos al margende la ley en los municipios en los cualesla empresa presta sus servicios.

(D3) - Nivel de escolaridad,profesionalismo y experiencia delpersonal.

(A3) - Desastres naturales que impidenel acceso a los municipios.

(D4) - Desarrollo de programas deformación y capacitación.

(A4) - Estado del tiempo, que impide laejecución de las actividades desuspensión y/o reconexión.

(D5) - Desarrollo de programas deinducción.

(A5) - Estrategias de la competencia.

(D6) - Escaso sentido de pertenencia. (A6) - Capacidad tecnológica de lacompetencia.

(D7) - Selección de personal.(D8) - Sistema de compensación eincentivos.

27

(D9) - Clima organizacional.(D10) - Desarrollo de nuevos servicios.(D11) - Comunicación interna.

ESTRATEGIAS

(D6, D11, A1, A3, A4) Diseñar un plan de comunicación interna y externa, dandolugar a la participación del personal, para fortalecer las relaciones interpersonales,generar sentido de pertenencia en los colaboradores, al hacerlos parte de lasdecisiones que se deban tomar y mejorar el grado de cumplimiento en la ejecuciónde las actividades, diseñando una serie de acciones a realizar, cuando sepresenten situaciones que dificulten la ejecución de las actividades.

(D4, D6, A1) Elaborar un plan de capacitación relacionado con la atención alcliente, con el fin de encontrar la manera adecuada de llegar a los usuarios deCEDENAR, para evitar que estos reaccionen de manera agresiva, con el personalde la empresa, dificultando la ejecución de las actividades.

ESTRATEGIAS FO

Tabla 7: Análisis de fortalezas y oportunidades

FORTALEZAS (F) OPORTUNIDADES (O)(F1) - Instalaciones apropiadas. (O1) - Crecimiento de la población.(F2) - Administración del presupuesto. (O2) - Nivel creciente de exigencias por

parte del cliente.(F3) - Profesionalismo de la dirección. (O3) - Disponibilidad de fuerza laboral.

(F4) - Evaluación y programas delservicio al cliente.

(O4) - Amplio portafolio de proveedores.

(F5) - Conocimiento del cliente. (O5) - Clientes del sector(F6) - Conocimiento de la empresa y delnegocio.(F7) - Nivel de endeudamiento.(F8) - Satisfacción del personal,respecto a los beneficios salariales queperciben de la empresa.

ESTRATEGIAS(F1, F3, F4, F6, O1, O5) Desarrollar nuevos servicios, aprovechando la amplia

28

gama de servicios que CEDENAR y otras personas naturales y jurídicas, requiereejecutar mediante empresas contratistas, realizando el diseño y la documentaciónde procesos diferentes a los que ejecuta en el desarrollo del contrato actual.

ESTRATEGIAS FA

Tabla 8: Análisis de fortalezas y amenazas

FORTALEZAS (F) AMENAZAS (A)(F1) - Instalaciones apropiadas. (A1) - Actitud de la población frente a

los servicios que presta la empresa, queimpiden la ejecución de las actividades.

(F2) - Administración del presupuesto. (A2) - Presencia de grupos al margende la ley en los municipios en los cualesla empresa presta sus servicios.

(F3) - Profesionalismo de la dirección. (A3) - Desastres naturales que impidenel acceso a los municipios.

(F4) - Evaluación y programas delservicio al cliente.

(A4) - Estado del tiempo, que impide laejecución de las actividades desuspensión y/o reconexión.

(F5) - Conocimiento del cliente. (A5) - Estrategias de la competencia.(F6) - Conocimiento de la empresa y delnegocio.

(A6) - Capacidad tecnológica de lacompetencia.

(F7) - Nivel de endeudamiento. (A7) - Alto grado de exigencia delcliente.

(F8) - Satisfacción del personal,respecto a los beneficios salariales queperciben de la empresa.

ESTRATEGIAS

(F3, F4, F5, F6, A5, A7) Identificar los requisitos del cliente, mediante mecanismosde recolección de información, como entrevistas, encuestas; para determinaracciones encaminadas al cumplimiento de los mismos, con el fin de lograr lasatisfacción de las expectativas y necesidades del cliente.

29

4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

4.1 MISIÓN

“HUGO R JARAMILLO B”, es una empresa privada, dedicada a la prestación deservicios electricistas, a personas naturales y jurídicas, en condiciones de calidady eficiencia, contando con talento humano competente, fundamentado en losprincipios y valores corporativos, en pro de la satisfacción del cliente interno yexterno.

4.2 VISIÓN

A 2015 la empresa “HUGO R JARAMILLO B”, busca posesionarse como laempresa líder en la prestación de servicios electricistas a nivel departamental,brindando al cliente un servicio profesional, eficiente y confiable, que responda asus requerimientos.

4.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La empresa “HUGO R JARAMILLO B”, está comprometida con la calidad y elcumplimiento en la prestación de servicios electricistas, a fin de satisfacer lasnecesidades y expectativas de nuestros clientes internos y externos, de maneraoportuna confiable y segura, para lo cual contamos con un talento humanocompetente, capacitado y comprometido con el mejoramiento continuo de losprocesos y procedimientos de la empresa.

4.4 OBJETIVOS DE CALIDAD

Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, a través del cumplimientode sus requerimientos en la prestación de los servicios, disminuyendo el indicadorde quejas y reclamos.

Incrementar los niveles de gestión orientado hacia el mejoramiento continuo dela prestación de los servicios.

Capacitar al personal, de tal manera que pueda adquirir la competencianecesaria, a fin de responder favorablemente a los cambios que se puedan

30

presentar en el desarrollo de cada proceso y procedimiento de la empresa, deacuerdo con la perspectiva de mejoramiento continuo.

Disminuir la cantidad de servicios no conformes, tomando las accionespertinentes para ello.

4.5 VALORES Y PRINCIPIOS

Responsabilidad.Representa el grado de cumplimiento de las laboresencomendadas a cada colaborador de la empresa, en relación a los servicios quese prestan, respondiendo satisfactoriamente a los objetivos y metas establecidas.

Respeto. Brindar un trato cordial, digno y equitativo a los grupos de interés queinteractúan con la empresa, que fortalezca los procesos de comunicación y elclima laboral.

Trabajo en equipo. La capacidad de compartir ideas, criterios, puntos de vistay habilidades, que permiten trabajar en conjunto para la consecución de losobjetivos organizacionales.

Compromiso. Adquirir sentido de pertenencia con el direccionamientoestratégico de la empresa, de tal manera que se evidencie en la calidad de losservicios que se prestan al cliente.

Oportunidad. Prestar los servicios de manera óptima, con las condicionessolicitadas y en el tiempo establecido, de tal manera que disminuyan los tiemposde respuesta a los requerimientos del cliente.

Compromiso del personal. Cosiste en la participación del personal en ladefinición y evaluación de los procesos de la empresa, así como también en elestablecimiento de los objetivos, de acuerdo a su conocimiento y experiencia.

Enfoque al cliente. Consiste en la satisfacción de las necesidades yrequerimientos del cliente, sobrepasando sus expectativas, mediante la prestaciónde un servicio confiable, oportuno y de calidad.

Mejoramiento continuo. Es la permanente búsqueda de la excelencia en losservicios que la empresa presta. El mejoramiento continuo, permite evaluar cadaproceso y procedimiento que se lleva a cabo en la empresa, a fin de emprenderacciones tendientes a eliminar o modificar aquellos que no generen valor.

31

4.6 MAPA DE PROCESOS: EMPRESA “HUGO R JARAMILLO B”

Figura 1: Mapa de procesos

32

5. CARACTERIZACION DE PROCESOS Y DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS

Figura 2: Caracterización del proceso de Direccionamiento estratégico

HUGO R JARAMILLO B Código: DE-CR-01

Versión: 01 Página: 1 de 2PROCESO:DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO:Evaluar la gestión gerencial, para asegurar la toma de decisiones efectivas, y el cumplimiento de las metasestablecidas.

ALCANCE: Procesos estratégicos, misionales y de apoyoRESPONSABLE: Gerente

Definición dedireccionamiento estratégicoCriterios para evaluar lagestión de la empresaManuales de funciones ycompetencias laboralesPlaneación estratégicaPlanes de mejoramientoIndicadores de la gestióngerencial

PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTOS

SALIDAS CLIENTES

CEDENARGestión de calidadGestiónrecuperación decartera Y apoyo arecaudoGestión comprasGTHGestión financieraGestiónmantenimiento

Informes de auditoriaIndicadores de cadaprocedimientoEvaluación dedesempeñoEvaluación deproveedoresHoja de vida de cadauno de los equiposInforme de inventarioDisponibilidadpresupuestal

Empresa

CEDENAR

Gerenciaestratégica

Retroalimentacióncon el cliente

33

REQUISITOSRECURSOS DE

SOPORTECLIENTES LEGALES ORGANIZACIÓN

DOCUMENTOS Y REGISTROSDE SOPORTE

MECANISMOSDE

SEGUIMIENTO

Computadores.Talento humano.Recursosfinancieros.Recursosadministrativos.Instalaciones.

Cumplimiento de lamisión, visión,objetivos y metas dela empresa.Cumplimiento de losrequisitos del SGC.Cumplimiento de losmanuales defunciones ycompetenciaslaborales.

Normatividadlegal ytributaria.

Reglamentos internos.Procedimientos deldireccionamientoestratégico.Código de ética de lostécnicos electricistas.

Direccionamiento estratégico.Planeación estratégica.Operativización de estrategias.Informes de seguimiento.Requerimientos del cliente.Encuesta de satisfacción delcliente.Solicitud de acciones.

Encuesta desatisfacción delcliente.Auditoriainterna.Indicadores.

ELABORADO POR:Maryoli F Martínez A REVISADO POR: Hugo R Jaramillo B APROBADO POR: Hugo R Jaramillo B

34

HUGO R JARAMILLO B Código: DE-PR-GE-01

PROCESO: DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO Versión: 1 Página: 1 de 2

PROCEDIMIENTO: GERENCIA ESTRATEGICA Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Implementar la planeación estratégica, como una herramienta esencial para que la empresa, diseñe planes estratégicos para elcumplimiento de los objetivos organizacionales.

ALCANCE: Desde la documentación del direccionamiento y el plan estratégico hasta la evaluación de los mismos.

ACTIVIDAD PHVA DESCRIPCION RESPONSABLE DOCUMENTOO REGISTRO

Definirdireccionamientoestratégico

P

Establecer la misión, visión, objetivos, metas, valores corporativos, quepermitan direccionar el funcionamiento de la empresa, dando lugar a laparticipación del personal. Gerente

Establecer perfilesde cargos P

Establecer el diseño de los perfiles de cada cargo, que se requiere en laempresa, y los manuales de funciones y competencias laborales, para losmismos, de tal manera que se describa el nivel de responsabilidad, autoridady autonomía para desarrollar las funciones, encaminadas al cumplimiento delos objetivos organizacionales por parte de cada miembro de la organización.

Gerente

Diseñarplaneaciónestratégica

P

Realizar la planeación estratégica, con base en la construcción de lasmatrices: perfil de capacidad interna, perfil de oportunidades y amenazas delmedio ambiente, la matriz de evaluación de factores internos y externos, ladefinición de las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de laempresa, con el fin de formular estrategias para aprovechar los factoresfavorables y contrarrestar los negativos.

Gerente

35

Operativizar lasestrategias P Definir los objetivos y metas encaminadas al cumplimiento de cada

estrategia. Gerente Planestratégico

Comunicar alpersonal H Comunicar al personal el direccionamiento estratégico definido y la

operativización de las estrategias. Gerente

Realizar informe H Cada miembro de la empresa, debe realizar un informe semanal de sudesempeño en relación al cumplimiento de metas.

Personal de laempresa

Informe deseguimiento

Verificarcumplimiento demetas

V

El gerente de la empresa, convoca una reunión semanalmente, con el fin deevaluar el cumplimiento de las metas, relacionadas con la gestión de laempresa, de tal manera que permita tomar las acciones pertinentes a lasituación presentada.

Gerente

Solicitar acciones A Solicitar las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora. Gerente FormatoGC-FR-SA-06


36

HUGO R JARAMILLO B Código: DE-PR-RC-02

PROCESO: DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO Versión: 1 Página: 1 de 2

PROCEDIMIENTO: RETROALIMENTACION CON EL CLIENTE Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Garantizar la satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de sus requerimientos, en cada una de las actividades que laempresa desarrolle.

ALCANCE: Inicia con la definición de los requerimientos del cliente, hasta las acciones tomadas para su cumplimiento.

ACTIVIDAD PHVA DESCRIPCION RESPONSABLE DOCUMENTO OREGISTRO

Definir mecanismos paraidentificar losrequerimientos del cliente

P

Definir mecanismos que permitan identificar losrequerimientos y el grado de satisfacción del cliente,mediante los servicios que presta la empresa, con elfin de que esta información sea utilizada para realizaracciones enmarcadas en los requerimientos delcliente.

Gerente

Formato deidentificación derequerimientos delclienteFormato encuesta desatisfacción del cliente

Aplicar instrumentos HSe procede a aplicar los instrumentos definidos paraconocer los requerimientos y la satisfacción delcliente.

Gerente

Comunicar al personal HDar a conocer al personal, los resultados obtenidos,en cuanto a las expectativas del cliente, que laempresa debe satisfacer.

Gerente

Diseño de estrategias PCada miembro de la empresa, analiza los resultados yda a conocer sus aportes para el diseño deestrategias, en pro de la satisfacción del cliente.

Gerente

Ejecución de lasestrategias H Desarrollar las acciones encaminadas al

cumplimiento de las estrategias establecidas. Gerente

37

Evaluar el cumplimientode las estrategias V

El gerente y el supervisor convocan reunionesperiódicas, con la finalidad de evalúan la maneracomo se han desarrollado las actividades, y elimpacto que han generado en el cliente.

Gerente ySupervisor

Solicitar acciones A Solicitar las acciones correctivas, preventivas y/o demejora. Gerente Formato solicitud de

acciones


38

Figura 3: Caracterización del proceso Gestión de calidad

OBJETIVO: Diseñar el sistema de gestión de calidad, de conformidad con la norma ISO 9001-2008, para su implementaciónALCANCE: Desde la identificación de la necesidad de implementación del SGC, hasta su implementaciónRESPONSABLE: Gerente

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-CR-01

Versión: 1 Página: 1 de 2

PROCESO: GESTION DE CALIDAD Fecha: 16/04/2012

DireccionamientoestratégicoGestión derecaudo yrecuperación decarteraGestión comprasGTHGestión financieraGestiónmantenimiento

Requisitos del clientePlaneación estratégicaDocumentos y registrosgenerados en cada procesoResultados de auditoríasinternasResultado de seguimiento y/oevaluación de cada procesoResultado de indicadores decada procedimiento

Diagnóstico de estadode la empresa conrespecto al SGCPrograma del diseñodel SGC, para suimplementaciónPrograma de auditoriasInforme de auditoriasDocumentos y registrosgenerados

Personal dela EmpresaCEDENARProveedoresde laempresa.

PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS CLIENTES

Control dedocumentos.Control de registros.Auditorías internas decalidad.Control al producto noconforme.Acciones correctivas.Acciones preventivas.

39

REQUISITOSRECURSOS DESOPORTE

CLIENTES LEGALES ORGANIZACIÓN


MECANISMOS DESEGUIMIENTO

Talento humano.

Equipos decómputo.

Recursosfinancieros.

Recursosadministrativos.

Instalaciones.

Cumplimientode los requisitosdel SGC, bajo lanorma ISO9001-2008.Cumplimientode los manualesde funciones ycompetenciaslaborales.

Norma ISO9001-2008.

Reglamentointerno detrabajo.Manual decalidad.Conformación deequipo decalidad.

Manual de calidad.Solicitud de creación, modificación oeliminación de documentos.Documentos creados.Registros generados.Programa de auditoria.Plan de auditoria.Informe de auditoría.Solicitud de acciones correctivas ypreventivas.Identificación y tratamiento de noconformes.Plan para la implementación deacciones correctivas.Plan para la implementación deacciones preventivas.

Auditoria interna decalidad.Indicadores de cadaprocedimiento.Listado maestro dedocumentos internos.Listado maestro dedocumentos externos.Listado maestro deregistros.


40

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-PR-CD-01

PROCESO: GESTION DE CALIDAD Versión: 1 Página: 1 de 2

PROCEDIMIENTO: CONTROL DE DOCUMENTOS Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Elaborar e implementar el procedimiento para el control de documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad de laempresa HUGO R JARAMILLO B, con el fin de que la información y las evidencias estén disponibles en todo momento, sirviendo de apoyoen la toma de decisiones

ALCANCE: Desde la necesidad de creación del documento, hasta su elaboración, implementación, distribución y conservación, paraasegurar su permanencia y control

ACTIVIDAD PHVA DESCRIPCION RESPONSABLE DOCUMENTO O REGISTRO

Identificar la necesidad decrear, modificar o eliminar eldocumento

P

Se identifica la necesidad de crear, modificar oeliminar el documento, de acuerdo alfuncionamiento de los procesos yprocedimientos de la empresa

Coordinador SGC

Solicitar la creación,modificación o eliminacióndel documento

HSe solicita la creación, modificación oeliminación del documento, presentando unmodelo del mismo

Coordinador SGC Formato de solicitud decreación, modificación oeliminación de documentos.Código: GC-FR-SD-01

Revisar y aprobar eldocumento V

Se revisa el contenido del documento, paradeterminar su adecuación de acuerdo con elcumplimiento de requisitos de la guía para laelaboración y control de documentos del SGC,y se determina su aprobación

Coordinador SGC

Crear, modificar o eliminar eldocumento H

Crear, modificar, o eliminar el documento,según sea el caso, e incluirlo en el listadomaestro de documentos

Coordinador SGCDocumentos creados,modificados o eliminados.Listado maestro de

41

documentos internos,Código: GC-FR-LD-02

Distribuir el documento H Según sea necesario, se distribuye eldocumento generado

Almacenar el documento H Almacenar el documento en el archivo quecorresponda Coordinador SGC

Identificación de documentosexternos H

Asegurarse de que los documentos de origenexterno, que la organización determina queson necesarios para la planificación y laoperación del SGC, se identifican y se controlasu distribución, e incluirlos en el listadomaestro de documentos externos

Coordinador SGC

Documentos externos.Listado maestro de

documentos externos,Código: GC-FR-CDE-03

Revisar los documentos V Revisar la adecuación y pertinencia de losdocumentos Coordinador SGC

Realizar actualización dedocumentos A

Actualizar los documentos cuando seapertinente y reportar los cambios que se debenrealizar

Coordinador SGC Documentos actualizados

Evitar el uso de documentosobsoletos A

Prevenir el uso no intencionado dedocumentos obsoletos, identificarlos yalmacenarlos

Coordinador SGC


42

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-PR-CR-02


PROCEDIMIENTO: CONTROL DE REGISTROS Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Controlar los registros generados por los procesos de la firma HUGO R JARAMILLO B, en la implementación del sistema deGestión de Calidad

ALCANCE: Desde la identificación del registro, hasta el almacenamiento y disposición del mismo


Determinar condiciones delos registros del SGC P

Definir las características, almacenamiento,protección, y tiempos de retención de los registrosque se generen en los diferentes procesos

Coordinador SGC

Identificar el registro HDe acuerdo con la guía para la elaboración dedocumentos del SGC, se identifica y diligencia ellistado maestro de registros

Coordinador SGCListado maestro deregistros.Código: GC-FR-LR-04

Diligenciar los registros H

A medida que se vayan generando los registros, deacuerdo a las actividades que se realicen en losprocesos de la empresa diariamente, estos se debendiligenciar como evidencia del quehacer de laempresa

Todo el personal Registros generados

Almacenar los registros H

Almacenar los registros, de tal manera que seasegure su protección y disponibilidad. El medio dealmacenamiento puede ser digital o impreso y losregistros deben conservarse legibles, fácilmenteidentificables, y recuperables, en una unidad dealmacenamiento debidamente identificada

Coordinador SGC

43

Actualizar el listado maestrode registros H Cuando se requiera modificar el listado maestro de

registros, este se debe actualizar Coordinador SGC Listado maestro deregistros actualizado

Realizar la disposición finaldel registro V-A

Teniendo en cuenta la periodicidad de retención delos registros, estipulados en el listado maestro deregistros, se debe realizar la disposición final de losmismos

Coordinador SGC

ELABORADO POR:Maryoli F Martínez A REVISADO POR: Hugo R Jaramillo B APROBADO POR:Hugo R Jaramillo B

44

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-PR-AC-03


PROCEDIMIENTO: AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Verificar la conformidad de los procesos y procedimientos implementados en la empresa, con las disposiciones de la norma ISO9001-2008

ALCANCE: La auditoría interna de calidad aplica a todos los procesos y procedimientos definidos en la empresa


Elaborar el programa deauditoria P De acuerdo al plan de implementación del SGC,

se elabora el programa de la auditoria Coordinador SGC Programa de auditoria,Código: GC-FR-PRA-07

Verificar y aprobar el programade auditoria P

Se verifica la pertinencia del contenido y lasfechas del programa, para su aprobación, de noser adecuado, se devuelve para hacer losajustes necesarios y se aprueba

Gerente

Seleccionar equipo auditor P Con base en el listado de auditores, se elige alequipo auditor y al auditor líder Gerente

Elaborar plan de auditoria P Se diseña el plan de auditoria, tomando comopunto de referencia el programa Equipo auditor Plan de auditoria,

Código: GC-FR-PLA-08

Verificar y aprobar plan deauditoria H

Se verifica el contenido del plan, teniendo encuenta la congruencia con el programa, para seraprobado, de ser necesario se devuelve pararealizar los ajustes necesarios y se aprueba

Equipo auditor

Comunicar a los auditados HEnviar el plan de auditoria al líder del proceso,ocho días antes de la fecha programada parainiciar la auditoria

Líder del equipoauditor

45

Ejecución de la auditoria H Puesta en marcha del programa y plan deauditoria Equipo auditor

Recopilar y verificarinformación V

De acuerdo con lo establecido en el plan deauditoria, se recolecta la información, mediantela aplicación de técnicas de auditoria(entrevistas, verificación de documentos yregistros)

Equipo auditor Lista de verificación.Código: GC-FR-LV-09

Preparar y elaborar informe deauditoria H

Se evalúa la información obtenida frente a loscriterios establecidos, se identifican hallazgos,que se plasman en el informe de auditoria

Equipo auditor Informe de auditoría,Código: GC-FR-IA-11

Presentación de conclusionesde la auditoria H

Se redactan las conclusiones de la auditoria, deacuerdo a la manera como se desarrolló y a losresultados obtenidos, y se dan a conocer, de talmanera que sean comprendidas.

Equipo auditor

Solicitar acciones A

Teniendo en cuenta los resultados de laauditoria, se solicita la implementación deacciones correctivas, preventivas y de mejora,para eliminar las no conformidades detectadas

GerenteFormato solicitud deacciones,Código: GC-FR-SA-06


46

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-PR-NC-04


PROCEDIMIENTO: TRATAMIENTO AL SERVICIO NO CONFORME Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Identificar, analizar, dar tratamiento y controlar, a los servicios detectados como no conformes, de acuerdo a los requisitos delSistema de Gestión de Calidad, con el fin de prevenir su uso o entrega

ALCANCE: Desde la identificación del servicio no conforme, hasta la definición de acciones correctivas, preventivas y de mejora


Identificar el servicio noconforme P Se determina las novedades, fallas o problemas que han

provocado el incumplimiento de los requisitosPersonal de cada

proceso

Analizar la situaciónparticular presentada P

Se realiza un análisis detallado de la situación, para definirel tratamiento o las correcciones que se debe aplicarsobre el servicio identificado como no conforme

Coordinador SGC

Registrar el tratamiento P

Se realiza una descripción de la situaciónpresentada,identificación y tratamiento de los noconformes y las correcciones necesarias para sutratamiento.

Coordinador SGCFormato Reporte de noconformidad, Código:GC-FR-RNC-05

Ejecutar el tratamientoo la acción inmediata H Se aplican las correcciones sobre el producto o servicio

identificado como no conformePersonal de cada

proceso

Verificar la correcciónefectuada V

Se verifica la corrección, con el fin de demostrar suconformidad con los requisitos, de no ser así, se continuacon el siguiente paso

Coordinador SGCFormato control yseguimiento NCCódigo: GC-FR-CNC-10

Aplicar elprocedimiento deacciones

APara evaluar las posibles causas y determinar un plan deacción para eliminar la no conformidad, hasta demostrarsu conformidad con los requisitos

Coordinador SGCFormato solicitud deacciones, Código:GC-FR-SA-06


47

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-PR-AC-05


PROCEDIMIENTO: ACCIONES CORRECTIVAS Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Definir e implementar acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades detectadas en los diferentesprocesos de la empresa

ALCANCE: Desde la identificación de la no conformidad, definición de la acción correctiva, hasta su implementación y seguimiento


Identificar las noconformidades y sus causas P Se define la no conformidad potencial y sus causas, para

determinar la raíz del problemaCoordinador

SGCAnalizar las causas y definirla acción correctiva P Evaluar la necesidad de actuar, para eliminar la no

conformidad, analizando las causas que la generaronCoordinador

SGC

Elaborar el plan de accionescorrectivas P

Diseñar un plan que contenga la acción correctiva aimplementar y en el cual se consoliden: los problemasque ameritan la implementación de acciones correctivas,actividades, responsable y plazo para su ejecución.

CoordinadorSGC

Formato plan para laimplementación deacciones correctivas,Código: GC-FR-AC-12

Implementar las accionescorrectivas H Poner en marcha el plan de las acciones correctivas

realizadoCoordinador

SGCHacer seguimiento a lasacciones correctivasimplementadas

VRealizar seguimiento a las acciones que seimplementaron para verificar que todas las acciones sehayan cumplido eficazmente

CoordinadorSGC

Presentar informe H-AElaborar un informe que contenga los resultadosobtenidos con el plan de acciones correctivas diseñado eimplementado

CoordinadorSGC

REVISADO POR: Hugo R Jaramillo B APROBADO POR: Hugo R Jaramillo BELABORADO POR:Maryoli F Martínez A

48

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-PR-AP-06


PROCEDIMIENTO: ACCIONES PREVENTIVAS Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Definir las acciones para eliminar la causa de una no conformidad potencial, u otra situación potencialmente indeseable

ALCANCE: desde la identificación de la no conformidad potencial hasta la definición de la acción preventiva, su implementación yseguimiento


Identificar las noconformidades potenciales P Se define la no conformidad potencial y sus causas, para

determinar la raíz del problemaCoordinador

SGCAnalizar las causas ydefinir la acción preventiva P Evaluar la necesidad de actuar, para prevenir la ocurrencia de

la no conformidad, analizando las causas de la no conformidadCoordinador

SGC

Elaborar un plan deacciones preventivas P

Diseñar un plan que contenga la acción preventiva aimplementar y en el cual se consoliden: los problemas queameritan la implementación de acciones preventivas,actividades, responsable y plazo para su ejecución.

CoordinadorSGC

Formato plan para laimplementación deacciones preventivas,Código: GC-FR-AP-11

Implementar las accionespreventivas H Poner en marcha el plan de las acciones preventivas elaborado Coordinador

SGCHacer seguimiento a laacción preventivaimplementada

V Realizar seguimiento a las acciones que se implementaron paraverificar que todas las acciones se hayan cumplido eficazmente

CoordinadorSGC

Presentar informe H-A Elaborar un informe que contenga los resultados obtenidoscon el plan de acciones preventivas diseñado e implementado

CoordinadorSGC


49

Figura 4: Caracterización del proceso Gestión de recuperación de cartera y apoyo a la gestión de recaudo

Equipos

HUGO R JARAMILLO B Código: RC-CR-01

Versión: 1 Página: 1 de 2PROCESO: GESTION DE RECUPERACION DE CARTERA,Y APOYO A LA GESTION DE RECAUDO Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO:Desarrollar estrategias efectivas, encaminadas a recaudar y recuperar la cartera correspondiente a los usuarios de lazona occidente de CEDENAR E.S.P S.A

ALCANCE: Desde la planificación de las actividades, hasta su ejecución, verificación y atención en el sistema de CEDENARRESPONSABLE: Gerente

PROCEDIMIENTOSPROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES

División cartera ymercadeoCEDENARDireccionamientoestratégicoGestión de calidadGestión comprasGTHGestión financieraGestiónmantenimiento

Contrato, suscrito entreCEDENAR y La firma HUGO RJARAMILLO B.Órdenes de trabajogeneradasBase de datos desuscriptores de la zonaoccidenteArchivo plano de usuariosmorosos, con diferentesantigüedades

Suspensión delservicio de energíaeléctricaReconexión delservicio de energíaeléctricaGestión de carteraRecaudo de pago deservicio de energíaeléctrica

Ordenes de trabajoejecutadasInforme deseguimientoConsolidado deactividadesatendidas en elsistemaArchivo de órdenesde trabajoInforme mensual deactividades

Empresa

CEDENAR

Usuarios deCedenar

50





Talento humano.

Equipos de cómputo.

Recursos financieros.Recursosadministrativos.

Instalaciones.

Elementos deseguridad industrial

Dotación de ropa detrabajo para trabajoen alturas

Herramientas detrabajo

Cumplimiento delos manuales defunciones ycompetenciaslaborales.

Cumplimiento delos requisitos delSGC, bajo la normaISO 9001-2008.

RegistroúnicotributarioRUT.

Normatividadrelacionadacon laprestación deserviciospúblicos.

Código deética deltécnicoelectricista

Reglamentointerno detrabajo.

Manual decalidad.

Procedimientosdocumentados.

Programación de órdenes detrabajo.

Ordenes de trabajo generadas.

Instructivo causas de anulación deorden de suspensión del serviciode energía eléctrica a usuariosmorosos.

Instructivo para la suspensión delservicio de energía eléctrica.

Instructivo digitación de órdenesde trabajo en el sistema deCedenar

Consolidado de actividadesejecutadas

Auditoria interna decalidad.

Indicadores de cadaprocedimiento.

Informes semanales delas actividadesejecutadas en campo

Informes deseguimiento a lasactividades ejecutadasen campo


51

HUGO R JARAMILLO B Código: RC-PR-SE-01

PROCESO: GESTION RECUPERACION DE CARTERA Y APOYO ALA GESTION DE RECAUDO


PROCEDIMIENTO: SUSPENSION DEL SERVICIO DE ENERGIA Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Garantizar la efectividad en la ejecución de las ordenes de suspensión del servicio de energía eléctrica generadas por la divisióncartera y mercadeo de CEDENAR.

ALCANCE: Desde la programación , hasta la entrega de las ordenes ejecutadas, verificadas y atendidas en el sistema; a CEDENAR


Programar las órdenesde suspensión P

Una vez generadas las ordenes de suspensión, por la divisióncartera y mercadeo de CEDENAR, se programa la ejecución deactividades para cada cuadrilla, teniendo en cuenta las zonas decada municipio. El supervisor entrega las ordenes a cadacuadrilla.

SupervisorReg. Formatoprogramación deórdenes de trabajo

Visitar cada uno de lossuscriptores H

Cada cuadrilla, con la información que posee la orden desuspensión en cuanto a código y nombre del suscriptor,dirección, tipo de medidor, numero del mismo, se dirige hacia elpredio para el que ha sido generada y programada la orden.

Técnicos yauxiliares

Informar sobre la ordende suspensión H

Una vez ha sido identificado el suscriptor, el auxiliar informa alusuario sobre la orden de suspensión y solicita la factura del mesvigente que se encuentra en mora, si el usuario presenta dichafactura sin cancelar se procede a efectuar la suspensión delservicio. En caso de presentar la factura cancelada, se anula laorden, describiendo en la observación la fecha de pago de lafactura. Dado el caso en que se presente una situación queimpida ejecutar la orden de suspensión, se debe anular la orden

Auxiliares

Instructivo causasde anulación deorden desuspensión delservicio de energíaeléctrica a usuariosmorosos.

52

describiendo dicha situación. Ver instructivo causales deanulación de orden de suspensión.

Ejecutar la suspensióndel servicio de energía H

El técnico procede a realizar la suspensión del servicio, desde elposte, o de acuerdo a las condiciones técnicas y eléctricas deconexión del usuario. Para lo cual, debe utilizar todos loselementos de protección personal de seguridad industrial y ladotación especial para realizar trabajos de electricidad. (verinstructivo),

Técnicos

Instructivo para lasuspensión delservicio de energíaeléctrica

Tomar registrofotográfico de laejecución de lasuspensión

H

El auxiliar toma registro fotográfico de la orden de suspensión,del contador para verificar la lectura, de la ejecución de lasuspensión, y de la factura cancelada, u otra situación que sepresente en caso de que no se efectué la suspensión.

Auxiliar Registro fotográfico

Diligenciar la orden,con los datos de laejecución de lasuspensión

HDiligenciar la orden de suspensión en forma correcta con todoslos datos solicitados, Hacer firmar la orden por elusuario/suscriptor, o testigo y dejar copia de la misma.

Auxiliar Reg. Ordendiligenciada

Realizar seguimiento alas actividadesejecutadas en campo,

V

El supervisor diariamente, acompaña a las cuadrillas, con el finde asesorar al personal técnico y auxiliar, en el desarrollo de lasactividades, y con el fin de verificar el cumplimiento de las estas,de tal forma que estas se lleven a cabo de manera satisfactoria ycon la calidad requerida.

SupervisorReg. FormatoseguimientoRegistro fotográfico

Entregar órdenesdiligenciadas y registrofotográfico.

VAl finalizar la jornada laboral, cada cuadrilla se dirige hacia laoficina para entregar las ordenes diligenciadas y el registrofotográfico al supervisor, firmando la respectiva acta de entrega.

Auxiliar Reg. Acta deentrega

Verificar la informaciónconsignada en lasordenes, con el registrofotográfico

V

El supervisor toma cada orden de suspensión, busca el registrofotográfico y verifica el cumplimiento de las actividadesejecutadas en campo, comprobando la veracidad de lainformación suministrada en las órdenes entregadas.

Supervisor

Entregar ordenesejecutadas a CEDENAR V

Después de que las actas han sido revisadas por el supervisor,pasan a una segunda verificación por parte de Cedenar. Quiende no encontrar ninguna inconsistencia, entrega las ordenes a laauxiliar administrativa para que sean digitadas, caso contrario se

Supervisor

53

devuelven al supervisor para una nueva verificación.

Digitar ordenes detrabajo en el sistema deinformación comercialde CEDENAR

H

Después de que CEDENAR ha dado el visto bueno de las órdenesejecutadas en campo, la auxiliar administrativa procede adigitarlas en el Sistema de información comercial de CEDENARcon las observaciones e información registrada en cada acta.(Ver instructivo).

Auxiliaradministrativa

Instructivodigitación deórdenes de trabajoen el sistema deCEDENAR

Clasificar, registrar yarchivar ordenesatendidas

H

Una vez atendidas las ordenes en el sistema, se procede aclasificarlas, teniendo en cuenta las ordenes de suspensión quefueron ejecutadas y las que por alguna situación que impidió suejecución, fueron anuladas.


Reg. Consolidado deactividades

Realizar informe deseguimiento H

Se elabora un informe Semanal, en el cual se evidencie elcumplimiento de las actividades ejecutadas, o en caso contrariodando a conocer las anomalías encontradas en campo y entregaral Gerente

Supervisor Reg. Informe deseguimiento

Realizar correcciones A Tomar las correcciones pertinentes, de acuerdo con el informepresentado Gerente

APROBADO POR: Hugo R Jaramillo BREVISADO POR: Hugo R Jaramillo BELABORADO POR:Maryoli F Martínez A

54

OBJETIVO: Garantizar la efectividad y oportunidad en la ejecución de las ordenes de reconexión del servicio de energía eléctrica generadaspor la división cartera y mercadeo de CEDENAR.

ALCANCE: Desde la programación , hasta la entrega de las ordenes ejecutadas, verificadas y atendidas en el sistema; a CEDENAR


Programar las órdenes dereconexión P

Una vez generadas las ordenes de reconexión, porla división cartera y mercadeo de CEDENAR, seprograma la ejecución de actividades para cadacuadrilla, teniendo en cuenta el técnico que hayaejecutado la suspensión.

SupervisorReg. Formatoprogramación deórdenes de trabajo

Visitar cada uno de lossuscriptores H

Cada cuadrilla, con la información que posee laorden de reconexión en cuanto a código y nombredel suscriptor, dirección, tipo de medidor, numerodel mismo, se dirige hacia el predio para el que hasido generada y programada la orden.

Técnicos yauxiliares

Informar sobre la orden desuspensión H

Una vez ha sido identificado el suscriptor, el auxiliarinforma al usuario sobre la orden de reconexión yprocede a ejecutarla.

Auxiliares

Ejecutar la suspensión delservicio de energía H

El técnico procede a realizar la reconexión delservicio, de acuerdo a los datos de la suspensiónque se ejecutó, suministrados en la orden detrabajo, o a las condiciones técnicas y eléctricas de

TécnicosInstructivo para lareconexión del serviciode energía eléctrica

HUGO R JARAMILLO B Código: RC-PR-RE-02



PROCEDIMIENTO: RECONEXION DEL SERVICIO DE ENERGIA Fecha: 16/04/2012

55

conexión del usuario. Para lo cual, debe utilizartodos los elementos de protección personal deseguridad industrial y la dotación especial pararealizar trabajos de electricidad. (ver instructivo),

Tomar registro fotográfico dela ejecución de la suspensión H

El auxiliar toma registro fotográfico de la orden dereconexión, del contador para verificar la lectura yde la ejecución de la reconexión.

Auxiliar Registro fotográfico

Diligenciar la orden, con losdatos de la ejecución de lareconexión

H

Diligenciar la orden de reconexión en formacorrecta con todos los datos solicitados, Hacerfirmar la orden por el usuario/suscriptor, o testigo ydejar copia de la misma.

Auxiliar Reg. Orden diligenciada

Realizar seguimiento a lasactividades ejecutadas encampo,

V

El supervisor diariamente, acompaña a lascuadrillas, con el fin de asesorar al personal técnicoy auxiliar, en el desarrollo de las actividades, y conel fin de verificar el cumplimiento de las estas, detal forma que estas se lleven a cabo de manerasatisfactoria, oportuna y con la calidad requerida.

SupervisorReg. FormatoseguimientoRegistro fotográfico

Entregar las ordenesdiligenciadas y registrofotográfico al supervisor

V

Al finalizar la jornada laboral, cada cuadrilla sedirige hacia la oficina para entregar las ordenesdiligenciadas y el registro fotográfico al supervisor,firmando la respectiva acta de entrega

Auxiliar Reg. Acta de entrega

Verificar la informaciónconsignada en las ordenes,con el registro fotográfico

V

El supervisor toma cada orden de reconexión,busca el registro fotográfico y verifica elcumplimiento de las actividades ejecutadas encampo, comprobando la veracidad de lainformación suministrada en las órdenesentregadas.

Supervisor

Entregar ordenes ejecutadasa CEDENAR V

Después de que las actas han sido revisadas por elsupervisor, pasan a una segunda verificación porparte de CEDENAR, quien compara la informaciónde las ordenes diligenciadas con la registrada en elsistema de información comercial de Cedenar; de

Supervisor

56

no encontrar ninguna inconsistencia, entrega lasordenes a la auxiliar administrativa para que seandigitadas, caso contrario se devuelven al supervisorpara una nueva verificación.

Digitar ordenes de trabajo enel sistema de informacióncomercial de CEDENAR

H

Después de que CEDENAR ha dado el visto buenode las órdenes ejecutadas en campo, la auxiliaradministrativa procede a digitarlas en el Sistema deinformación comercial de CEDENAR con lasobservaciones e información registrada en cadaacta. (Ver instructivo).


Instructivo digitaciónde órdenes de trabajoen el sistema deinformación comercialde CEDENAR

Clasificar, registrar y archivarordenes atendidas H

Una vez atendidas las ordenes en el sistema, seprocede a clasificarlas, teniendo en cuenta lasordenes de reconexión que fueron ejecutadas y lasque por alguna situación fueron anuladas.


Reg. Consolidado deactividades

Realizar informe deseguimiento H

Se elabora un informe Semanal, en el cual seevidencie el cumplimiento de las actividadesejecutadas, o en caso contrario dando a conocer lasanomalías encontradas en campo y entregar alGerente.

Supervisor Reg. Informe deseguimiento

Realizar correcciones A Tomar las correcciones pertinentes, de acuerdo conel informe presentado. Gerente


57

HUGO R JARAMILLO B Código: RC-PR-GC-03

PROCESO: GESTION RECUPERACION DE CARTERA Y APOYO A LAGESTION DE RECAUDO


PROCEDIMIENTO: GESTION DE CARTERA Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Garantizar un mecanismo eficiente para gestionar el pago del servicio de energía eléctrica a usuarios que se encuentran enmora por más de dos periodos, con el fin de recuperar cartera.

ALCANCE: Desde la definición de lineamientos claros para recaudar, hasta la entrega de reporte de la consignación efectuada a CEDENAR

ACTIVIDAD PHVA DESCRIPCION RESPONSABLE DOCUMENTOO REGISTRO

Programar el listado de usuarios avisitar, para gestión de cartera. P

Solicitar la base de datos, diariamente de usuariosque se encuentran en mora, con más de dosperiodos.

Gestor de Cartera

Plan para realiza la gestión decartera P

El gestor de cartera, debe definir estrategias derecuperación de cartera y recaudo, especialmentepara los usuarios de mora con mayor antigüedad,los de mayor valor y los que se encuentran en zonasde difícil acceso para ejecutar la suspensión delservicio, siempre y cuando no represente peligropara el personal de la empresa.

Gestor de Cartera

Cronograma devisitas ausuarios paragestión decartera

Visitar a cada uno de los usuarios H

Con base en el listado de usuarios, suministradospor la división de cartera y mercadeo de Cedenar,con la información de: código y nombre delsuscriptor, dirección, tipo de medidor, numero delmismo, el gestor de cartera, se dirige hacia elpredio.

Gestor de Cartera

Informar al usuario sobre la deudaque tiene con Cedenar. H Una vez ha sido identificado el suscriptor, el gestor

de cartera, informa al usuario sobre la deuda que Gestor de Cartera

58

tiene con Cedenar, buscando la manera de lograr supago.

Realizar acuerdo de pago. H

El gestor de cartera, busca la manera deconcientizar al cliente para que realice el pago. Si elusuario accede a realizar el pago total de la deuda,o un abono, el gestor de cartera, está autorizadopara realizar la financiación de la deuda, teniendoen cuenta los lineamientos definidos por la empresapara realizar la financiación.

Gestor de Cartera

Realizar el recaudo. H-V

Se diligencia el formato de pago, verificando cadauno de los datos y valores, se recibe el efectivo ocheque al usuario, entregando copia del respectivosoporte, firmado por el usuario y el gestor decartera.

Gestor de CarteraReg. Formatorelación derecaudo

Consignar el efectivo y/o chequesrecibidos H

Efectuar la consignación del efectivo y/o chequesrecibidos, en la entidad bancaria autorizada porCEDENAR. El efectivo y/o cheques recibidos debenconsignarse el mismo día, excepto el día lunes quelas entidades bancarias no laboran.

Gestor de CarteraReg.Consignaciónbancaria

Archivar los registros ydocumentos generados H

Se archivan en la A-Z correspondiente, la relaciónde recaudo y copia de las consignacionesefectuadas.

Gestor de Cartera

Realizar informe de gestión decartera H

Semanalmente, el gestor de cartera, realiza uninforme, en el cual plantea la relación entre lospagos recaudados, del total de los usuariosgestionados.

Gestor de CarteraInforme degestión decartera

Realizar acciones de mejora A Generar estrategias para mejorar el procedimientode gestión de cartera, y desarrollarlas. Gestor de Cartera Acciones de

mejora


59

HUGO R JARAMILLO B Código: RC-PR-RS-04



PROCEDIMIENTO: RECAUDO DE PAGO DE SERVICIO DEENERGIA

Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Garantizar un mecanismo eficiente para el recaudo de efectivo por concepto de pago del servicio de energía eléctrica

ALCANCE: Desde la definición de lineamientos claros para recaudar, hasta la entrega de reporte de la consignación efectuada a CEDENAR


Realizar la apertura decaja P

Se realiza la apertura de caja, todos los días a las 8 de lamañana, excepto domingos y festivos, para dar inicio alprocedimiento de recaudo


Dar inicio al procedimientode recaudo H

Teniendo en cuenta los lineamientos definidos, se comienzaa recibir el pago del servicio de energía eléctrica, cadausuario entrega la factura de servicio de energía eléctricaque va a cancelar, la auxiliar debe verificar que esta sea delmes vigente, en seguida recibe el efectivo o cheque con elcual va a realizar el pago; la auxiliar cuenta el dinero, de nopresentarse ninguna inconsistencia, sella la factura yrecorta el cupón. La factura sellada es entregada al usuario,como soporte del pago realizado, y el cupón se queda en laoficina para ser entregado a CEDENAR, para el descargo delpago.


Doc. Instructivopara recaudo

Realizar cierre de caja HTodos los días a las 3:30 de la tarde, se cierra la atención alos usuarios, para realizar el cierre de caja con el efectivoy/o cheques que se recibieron hasta ese momento.


Efectuar el arqueo de caja H Se realiza la sumatoria del efectivo recaudado, dejando el Auxiliar

60

valor de caja menor. administrativa

Realizar relación derecaudo H

Se elabora una relación de los cupones y efectivo recibido,identificado el código de suscriptor, para llevar a cabo laconsignación del efectivo y cheques.


Reg. Formatorelación derecaudo

Verificar la concordanciaentre el efectivo y loscupones recibidos

V - H

Realizar una revisión del número de cupones y el valor decada uno de ellos, el código de suscriptor y la sumatoria,antes de efectuar la consignación. De encontrar algunainconsistencia, se debe realizar las correcciones necesarias,antes de efectuar la consignación.


Consignar el efectivo y/ocheques recibidos H

Efectuar la consignación del efectivo y/o cheques recibidos,en la entidad bancaria autorizada por CEDENAR. El efectivoy/o cheques recibidos deben consignarse el mismo día,excepto el día lunes que las entidades bancarias no laboran.


Reg.Consignaciónbancaria

Entregar relación derecaudo y cupones aCEDENAR

H

Entregar copia de relación de efectivo y cupones recibidosdiariamente, junto con el registro de la consignaciónefectuada; a CEDENAR, para que se realice el descargo delos pagos.


Reg. Oficiorelación derecaudo, confirma de recibido

Archivar los registros ydocumentos generados H Se archivan en la A-Z correspondiente, la relación de

recaudo y copia de la consignación efectuadaAuxiliar

administrativaRealizar informe derecaudo H Realizar informe mensual, de recaudo, relacionando el valor

recaudado, y el número de usuarios atendidos.Auxiliar

administrativa


61

Figura 5: Caracterización del proceso de Gestión compras

OBJETIVO: Planificar la asignación de los recursos necesarios para el desempeño de los procesos de la empresaALCANCE: Desde la planificación del proceso, hasta el suministro y evaluación de proveedoresRESPONSABLE: Gerente

HUGO R JARAMILLO B Código: CP-CR-01

Versión: 1 Página: 1 de 2PROCESO:GESTION COMPRAS Fecha: 16/04/2012

CLIENTES

DireccionamientoestratégicoGestión de calidadGestiónrecuperación decarteraGTHGestión financieraGestiónmantenimiento

Hoja de vida de los equiposNecesidad de materiales,herramientas y/o elementosSolicitud de productos y/oserviciosPortafolio de proveedoresInformación deevaluaciones deproveedores anterioresCDP

Plan de comprasEntrega de elementosde oficina y/oherramientas detrabajoInforme deverificaciónEvaluación deproveedores

Personal dela Empresa

Adquisición deelementos deoficina yherramientasde trabajo.

PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTO SALIDAS

62



DOCUMENTOS Y REGISTROS DESOPORTE


Talento humano.Recursosfinancieros.Recursosadministrativos.Instalaciones.

Calidad de losproductos.Cumplimientode losrequisitos.Cumplimientoen la entrega


Reglamentosinternos.Procedimientopara la compra.Manuales defunciones.

Formato de solicitud de compra.Plan de compras.Portafolio de proveedores.Orden de compra.Factura de venta.Ficha de entrega.Evaluación de proveedores.

Auditoria interna.Indicadores del proceso.


63

HUGO R JARAMILLO B Código: CP-PR-AE-01

PROCESO: GESTION COMPRAS Versión: 1 Página: 1 de 2PROCEDIMIENTO: ADQUISICION DE ELEMENTOS DE OFICINA Y

HERRAMIENTAS DE TRABAJOFecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Asegurar que las herramientas de trabajo, los elementos de seguridad industrial y la dotación de ropa de trabajo compradas,papelería y demás elementos necesarios para la prestación de los servicios; cumplan con las especificaciones requeridas.

ALCANCE: Desde la necesidad de comprar bienes, hasta la adquisición de los mismos.


Diligenciar formato de lasolicitud de compra P

Se identifica la necesidad de adquirir herramientas detrabajo, elementos de seguridad industrial y/odotación de ropa de trabajo, papelería, elementos deoficina y otros, de acuerdo a los requerimientos delpersonal y se diligencia el formato de solicitudsustentando dicha necesidad.

Supervisor Reg. Formato de solicitud

Diseñar el plan de compras P

Se elabora el plan de compras, especificando lasherramientas de trabajo, elementos de seguridadindustrial y/o dotación de ropa de trabajo, papeleríay/o, elementos de oficina a comprar

Gerente Reg. Plan de compras

Solicitar cotizaciones aproveedores (ver portafoliode proveedores)

HSe consulta la lista o portafolio de proveedores, parasolicitar cotizaciones de acuerdo con el plan decompras elaborado

GerenteDoc. Portafolio deproveedores

Selección de proveedores H

Con base en las cotizaciones presentadas por losproveedores, se realiza la selección de losproveedores teniendo en cuenta los criterios deselección, contratación y evaluación de proveedores.

Gerente

Generar orden de compra H Se elabora la orden de compra, documento comercial Gerente Reg. Orden de compra

64

en el cual se soporta las condiciones de la comprapactadas con el proveedor seleccionado. La orden decompra se entrega al proveedor.

Efectuar la compra H

Se realiza la recepción de materiales y/o elementoscomprados, con la respectiva Orden de compra,factura de venta y en los términos convenidos entreel proveedor y la empresa.

Gerente Reg. Factura de ventaFicha de entrega.

Verificar los productoscomprados V Verificar la conformidad del producto recibido, con

las especificaciones requeridas Supervisor

Realizar evaluación aproveedores V

Aplicar el formato de evaluación a los proveedores,teniendo en cuenta los criterios de selección,contratación y evaluación de proveedores.

Gerente Reg. Registro evaluaciónde proveedores

Realizar informe de losresultados de la evaluación A

De acuerdo con los resultados obtenidos de laevaluación de proveedores, se realiza un informe enel cual se analiza los resultados de tal manera que seidentifiquen acciones correctivas, preventivas y demejora

GerenteReg. Informe de losresultados de laevaluación

Tomar acciones correctivas,preventivas y de mejora A Se procede a solicitar acciones correctivas,

preventivas y de mejora, según sea el caso. Gerente Reg. Formato de solicitudde acciones

Figura 6: Caracterización del proceso Gestión de talento humanoREVISADO POR: Hugo R Jaramillo B APROBADO POR: Hugo R Jaramillo BELABORADO POR:Maryoli F Martínez A

65

OBJETIVO: Proporcionar las directrices necesarias para desarrollar las prácticas de gestión del talento humano,en la empresa.ALCANCE: Desde la planificación de vinculación de personal, desarrollo y desvinculación del mismo.RESPONSABLE: Gerente

HUGO R JARAMILLO B Código: GT-CR-01


PROCESO: GESTION DE TALENTO HUMANO Fecha: 16/04/2012

CEDENARDireccionamiento estratégicoGestión decalidadEmpresas queprestan suservicio encapacitación depersonal

Contrato, suscrito entreCEDENAR y La firma HUGOR JARAMILLO B.Necesidad de contratarpersonalInformación sobre cargosrequeridos para ejecucióndel contratoHojas de vidaCertificado dedisponibilidad presupuestal

Personal contratadoPersonal capacitadoCumplimiento con losrequerimientos delclienteCompromiso y sentidode pertenencia con laempresaPrácticas de gestión detalento humanoInforme de evaluación

Personalde laEmpresaCEDENAR


Selección ycontratación depersonal.Inducción depersonal.Evaluación dedesempeño.Capacitación depersonal.

66





Talento humano.

Recursos financieros.


Equipos de cómputo.

Elementos deseguridad industrial

Dotación de ropa detrabajo para trabajoen alturas

Herramientas detrabajoInstalaciones.

Cumplimiento delos requisitos.

Cumplimiento demanuales defunciones ycompetenciaslaborales.

Cumplimiento enla asistencia acapacitaciones.

Normatividadrelacionadacon laprestación deserviciospúblicos.

Código deética deltécnicoelectricista

Reglamentosinternos.

ProcedimientosDocumentados.

Diseño deperfiles decargos.

Manuales defunciones ycompetenciaslaborales.

Convocatoria.

Hojas de vida de aspirantes a loscargos, con los soportes legales,de formación académica yexperiencia laboral.

Documentos de identificación delpersonal.

Contratos de trabajo.

Cronograma para inducción depersonal.

Evaluación de desempeño.

Plan de capacitación.

Contratos firmados decada colaborador.

Contrato con la empresaque va a dictar lacapacitación.

Resultado de lasevaluaciones dedesempeño.

Registro de asistencia alas jornadas decapacitación.

Auditoria interna.

Indicadores.


67

HUGO R JARAMILLO B Código: GT-PR-SC-01

PROCESO: GESTION DE TALENTO HUMANO Versión: 1 Página: 1 de 2

PROCEDIMIENTO: SELECCIÓN Y CONTRATACION DE PERSONAL Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Vincular al personal que requiere la empresa para su funcionamiento, de acuerdo al perfil de cada cargo y al manual especificode funciones y competencias laborales

ALCANCE: Desde la necesidad de las vacantes, hasta la selección y contratación del personal


Identificar la necesidadde personal P Teniendo en cuenta el cargo que se requiere cubrir

para cumplir con los objetivos de la empresa Gerente

Realizar la solicitud depersonal P

Se Expresa claramente los requerimientos de cadacargo requerido, en función de competencias,responsabilidades y funciones, diligenciando elformato de solicitud de personal

Gerente Reg. Formato desolicitud de personal

Diseñar la convocatoriade personal P

Estructurar el texto de la convocatoria a publicar,especificando el cargo que se requiere, losdocumentos, requisitos mínimos exigidos y la fechalímite de recepción de hojas de vida

Gerente

Publicar la convocatoria H Hacer pública la convocatoria por medios radiales y através del periódico local Gerente Reg. Formato de la

convocatoria

Recibir y evaluar cada unade las hojas de vida V

Se recepciona las hojas de vida hasta la fecha límite,posteriormente, se verificar el cumplimiento de losrequisitos mínimos exigidos y se confirma laveracidad de la información allí consignada, mediantecontactando telefónico

Gerente

68

Realizar preselección H

Se seleccionan dos de las hojas de vida, que pasaran ala siguiente fase, las que más se ajusten a losrequerimientos del cargo, y se comunica lapreselección, tanto a los aspirantes que continúan,como a los que no

Gerente

Realización de exámenesmédicos H

De acuerdo al cargo, se realizan los exámenesmédicos para determinar la facultad y capacidad delaspirante para desempeñar el cargo

Gerente Reg. Certificadosmédicos

Realizar la entrevista yprueba H

Una vez conocidos los resultados favorables de losexámenes médicos, se procede a realizar laentrevista, y en el caso de los técnicos electricistas, serealiza una prueba de conocimiento práctica

Gerente ySupervisor

Selección del personalrequerido H

Se toma la decisión con base en la entrevista y laprueba de conocimiento, informando a los aspirantesque fueron seleccionados y a los que no

Gerente

Contratación HSe formaliza la vinculación del personal, mediante uncontrato de trabajo escrito, firmado por las dospartes

Gerente Reg. Contrato de trabajo

Informar a CEDENARsobre el personal nuevo H Realizar oficio de vinculación de personal, y entregar

a CEDENAR Gerente Reg. Oficio

Evaluar el procedimiento V Con base en la información sobre los resultados, seevalúa la eficiencia del procedimiento Gerente

Reg. Formato deEvaluación deprocedimiento

Solicitar accionescorrectivas, preventivas yde mejora

A Posteriormente se identifican las acciones aemprender para mejorar el procedimiento Gerente Reg. Formato solicitud

de acciones


69

HUGO R JARAMILLO B Código: GT-PR-IP-02


PROCEDIMIENTO: INDUCCION DE PERSONAL Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Dar a conocer al nuevo colaborador su cargo, sus funciones, métodos de trabajo y la empresa en general, con el fin de facilitar suadaptación a la cultura organizacional

ALCANCE: Desde la citación enviada para llevar acabo la inducción, hasta la ejecución y evaluación del procedimiento


Realizar cronograma deinducción P Se elabora un cronograma, indicando: fecha, día y hora en

que se llevar acabo el procedimiento de inducciónAuxiliar

administrativaReg. Cronogramade la inducción

Informar a las personascontratadas el cronogramade inducción

P

Informar mediante oficio de citación para efectuar elprocedimiento de inducción a las personas que fueroncontratadas, dos días antes de iniciar sus labores, con elfin de dar a conocer el entorno laboral de la empresa


Reg. Oficio decitación a lainducción

Información general sobre lainducción y sobre laempresa

H

Consiste en dar la bienvenida al nuevo colaborador,explicar la metodología de la inducción, dar a conoceraspectos generales de la empresa, como: misión, visión,política de calidad, reglamento interno de trabajo

Supervisor

Presentación de la empresay personal que la conforma H

Hacer un recorrido por las instalaciones de la empresa,presentando a cada uno de los colaboradores con surespectivo cargo y la manera como estos se relacionan conel cargo que va a desempeñar el nuevo colaborador

Supervisor

Dar a conocer su puesto detrabajo y funciones H

Se hace entrega al nuevo colaborador del respectivomanual de funciones, explicando su estructura,principalmente sus funciones y dando a conocer, lainformación que sea relevante para su desempeño

Supervisor

70

Presentación delcolaborador a CEDENAR H

Teniendo en cuenta el contacto que la empresa tiene consu cliente, es necesario indicar las instalaciones deCEDENAR Zona Occidente y Presentar al Jefe de Zona ydemás personal

Supervisor

Conocer los municipiosdonde se va a ejecutar lasordenes de trabajo

HViajar a los municipios que pertenecen a la zona, e indicarla oficina de CEDENAR de cada uno de ellos y presentar alrecaudador respectivo

Supervisor

Diligenciar formato deinducción efectuada H

Se debe diligenciar el formato de inducción, en el cual seespecifica los temas que fueron tratados, quedandoconstancia de que el trabajador recibió a conformidad lainducción brindada por la empresa

SupervisorReg. Formato deinducciónefectuada

Evaluar el procedimiento VRealizar la evaluación del procedimiento de inducción,mediante el diligenciamiento del formato de evaluación,lo cual es útil para detectar oportunidades de mejora

GerenteEvaluación delprocedimiento deinducción

Solicita acciones correctivas,preventivas y de mejora A

De acuerdo a los resultados de la evaluación delprocedimiento, se solicita las acciones necesarias paramejorar el proceso

GerenteReg. Formato desolicitud deacciones


71

HUGO R JARAMILLO B Código: GT-PR-ED-03


PROCEDIMIENTO: EVALUACION DE DESEMPEÑO Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Medir el desempeño de cada colaborador, en función de sus competencias, para poder retroalimentar su cualificación mediantela capacitación

ALCANCE: Desde el diseño del formato de la evaluación, hasta su aplicación, análisis de resultados y solicitud de acciones


Diseñar formato deevaluación de desempeño P

En el formato se especifica el tipo de evaluación dedesempeño, que se va a diseñar, en este caso es laEvaluación de 360 grados, su objetivo, la periodicidadcon que se va a aplicar y los campos que pretendeevaluar

GerenteDoc. Formato deevaluación dedesempeño

Informar al personal sobrela evaluación que se va arealizar

P

Se comunica al personal de manera oportuna sobre laevaluación que se va a aplicar, sensibilizando a loscolaboradores sobre la importancia de la evaluaciónde desempeño, tanto para ellos, como para laempresa

Gerente

Aplicar el formato deevaluación de desempeño H

En la fecha definida, se realizar la evaluación alpersonal, entregando a cada uno de ellos el formatopara que sea diligenciado

GerenteReg. Formato deevaluación dedesempeño

Tabular datos obtenidos dela evaluación aplicada H

Se procede a recibir los formatos de las evaluacionesdiligenciados, con el objeto de tabular los resultadosde cada una de ellas, para obtener los resultados

Gerente

Analizar los resultadosobtenidos H Con los resultados obtenidos, se realiza un análisis,

con el fin de identificar claramente las fortalezas y Gerente

72

debilidades de cada colaborador

Elaborar plan decapacitación P

Con base en los resultados de la evaluación seelabora un plan de capacitación, para satisfacer lasnecesidades de formación detectadas

Gerente

Entregar los resultados de laevaluación H

Se entrega los resultados a cada uno de loscolaboradores, los cuales deberán de firmar el actade entrega


Reg. Acta de entregacon firma de recibido

Evaluar el procedimiento VSe diligencia el formato de evaluación delprocedimiento, para detectar oportunidades demejora

Gerente

Solicitar accionescorrectivas, preventivas y demejora

ADe acuerdo con los resultados obtenidos, se solicitalas acciones pertinentes que permitan mejorar elprocedimiento

Gerente Reg. Solicitud deacciones


73

HUGO R JARAMILLO B Código: GT-PR-CP-04


PROCEDIMIENTO: CAPACITACION DE PERSONAL Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Proporcionar al personal, la oportunidad de adquirir nuevas competencias, mejorando su cualificación y por ende sudesempeño laboral

ALCANCE: Desde la detección de la necesidad de la capacitación hasta su desarrollo y evaluación


Detectar la necesidadde la capacitación P

De acuerdo al desarrollo de las funciones, tanto loscolaboradores, como el Gerente, pueden determinar lanecesidad de capacitación, teniendo en cuenta los siguientesaspectos: los resultados de la evaluación de desempeño, lacreación de nuevos cargos y/o procesos y la permanentebúsqueda de satisfacer los requerimientos del cliente, más alláde sus expectativas

GerenteTodo el

personal

Realizar la solicitud dela capacitación P

Se debe hacer expresa, ante el gerente la solicitud decapacitación, especificando la necesidad de la formacióndetectada

Todo elpersonal

Aprobar la capacitación PSe procede a realizar un análisis sobre la informaciónpresentada, con base en: la disponibilidad de recursos y lapertinencia de la capacitación, para determinar su aprobación

Gerente

Formular el plan deCapacitación P

Realizar la gestión necesaria, para llevar acabo el desarrollo dela capacitación, contactando a instituciones que estén encondiciones de brindarla, relacionando los recursos a utilizar

GerentePlan de capacitaciónRegistro de oficiosenviados, correos

Informar el plan decapacitación H Suministrar la información, sobre la capacitación que recibirá

el personal Gerente

74

Llevar a cabo eldesarrollo de lacapacitación

H Se procede a ejecutar la capacitación, para lo cual el personalasiste a las sesiones indicadas

Facilitador -Gerente

Reg. Lista de asistenciaReg. contrato con laempresa que va a dictarla capacitación

Evaluación de lacapacitación V

Evaluación por parte del colaborador, en el desarrollo de lapráctica para determinar la incidencia que tuvo en eldesempeño del personal

GerenteReg. Formato deevaluación

Realiza informe escrito,sobre los resultados dela evaluación

VSe realiza el análisis de los resultados obtenidos de laevaluación, para determinar el cumplimiento del objetivo de lacapacitación

Gerente Reg. Informe escrito

Tomar accionescorrectivas, preventivasy de mejora

ADe acuerdo a los resultados de la evaluación de la capacitación,se debe solicitar las acciones necesarias para mejorar elprocedimiento

Gerente

Reg. Formato solicitudde acciones correctivas,preventivas y demejora

Figura 7: Caracterización del proceso de Gestión Financiera


75

OBJETIVO:Planificar, ejecutar, supervisar y controlar la utilización de los recursos financieros de la empresa, en cumplimiento delos objetivos definidos

ALCANCE: Desde la planificación de recursos financieros hasta su utilización y seguimientoRESPONSABLE: Gerente

HUGO R JARAMILLO B Código: GF-CR-01


PROCESO: GESTION FINANCIERA Fecha: 16/04/2012


CEDENARDireccionamientoestratégicoGestión de calidadGestiónrecuperación decartera y recaudoGestión comprasGTHGestiónmantenimiento

Contrato, suscrito entreCEDENAR y La firma HUGO RJARAMILLO B.Políticas, metas, estrategiasde la empresa.Información contable de laempresaProyección de presupuestoInformes de auditoria

Presupuesto.Informes mensuales deejecución depresupuesto.Aprobación de comprasTransaccionesElectrónicas, porconcepto de pago denómina.Órdenes de pago aproveedores.

Proveedores de laempresa.Personalde laempresa.CEDENAR.

Presupuesto.Contabilidad.Tesorería.

76





Talento humano.

Equipos decómputo.

Recursosfinancieros.


Instalaciones.

Cumplimiento deacuerdos depago aproveedores.

Cumplimiento deacuerdos depago de nómina.

Cumplimiento defunciones.

Régimencontable.

Normatividadtributariavigente.

Tablas deretención en lafuente.


Cumplimientodeprocedimientosde presupuestoy contabilidad.

Informes de presupuesto.

Facturas canceladas.

Cuentas de cobro de prestaciónde servicios.

Comprobantes de egreso.

Registros electrónicos de lastransacciones efectuadas.

Planilla de pago de parafiscales,aportes a salud, pensión yriesgos profesionales.

Informe de ejecución depresupuesto.

Informe de estadosfinancieros.

Auditoria interna.

Indicadores.


77

HUGO R JARAMILLO B Código: GF-PR-PS-01

PROCESO: GESTION FINANCIERA Versión: 1 Página: 1 de 1

PROCEDIMIENTO: PRESUPUESTO Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Planear la administración de los recursos financieros, de tal manera que permitan el cumplimiento de los objetivosorganizacionales de la empresa.

ALCANCE: Desde la identificación de recursos, hasta el proyecto de presupuesto


Elaborarproyecto depresupuesto

P

El Gerente de la empresa, elabora el proyecto de presupuesto, el cualrepresenta la propuesta económica de la prestación de los servicios que laempresa, en calidad de contratista debe ejecutar, por lo tanto debecontener Información sobre la capacidad de infraestructura en materia detransporte, herramientas y equipo de cómputo e informática, los costos ygastos que le demande el cumplimiento de las obligaciones a pactar en elcontrato y todos los salarios, prestaciones sociales, honorarios y costosque demande su ejecución, costos operativos, impuestos e IVA, gastosgenerales e imprevistos, gastos de administración y utilidades entre otros.

Gerente Proyecto depresupuesto

Expedir CDP yRUT H Expedir certificado de disponibilidad presupuestal y registro único

tributario, expedido por la DIAN. Gerente RUTCDP

Ejecutar y hacerseguimiento alpresupuesto

H-VEjecutar y hacer seguimiento al presupuesto, a medida que se vayadesarrollando el contrato, teniendo en cuenta los objetivos y metasestablecidas.

Gerente

Realizar ajustesal presupuesto A Identificar necesidades de recursos y ajustar el presupuesto cuando sea

necesario Gerente


78

HUGO R JARAMILLO B Código: GF-PR-CO-02


PROCEDIMIENTO: CONTABILIDAD Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Registrar la información contable de la empresa, relacionando el valor ejecutado del contrato, con los gastos generadosmensualmente.

ALCANCE: Desde el cálculo del valor ejecutado del contrato, hasta la relación de los gastos.


Elaborar factura deventa P

Elaborar factura de venta, por el valor de las actividades ejecutadasen campo y atendidas en el sistema de información comercial de

CEDENAR cada mes.Gerente Factura de venta

Recibir facturas ycuentas de cobro. H Recibir y registrar las facturas y cuentas de cobro por pagar a

proveedores, con el fin de programar su pago.Aux.

AdministrativaRegistro de facturasy cuentas de cobro

Elaborar nomina H

Elaborar la planilla de nómina, de acuerdo a los días trabajados delpersonal, teniendo en cuenta el salario básico, subsidio de

trasporte, gastos de representación, el valor de pago de alquiler demotos y el cálculo de aporte a salud y pensión.

Gerente Formato nomina

Elaborar planilladepago. H Elaborar planilla de pago de parafiscales (Sena, ICBF y Confamiliar),

aportes a salud, pensión y riesgos profesionales. Gerente Planilla de pago .

Elaborar planilla deliquidación deprestaciones sociales

H

Realizar planilla de liquidación teniendo en cuenta el cálculo deprestaciones sociales, del personal desvinculado de la empresa, yasea por terminación del contrato laboral, renuncia, o despido con

justa causa.

Gerente

Formato deliquidación deprestacionessociales

Verificar las planillas V Verificar cada uno de los valores de las planillas de pago elaboradas,antes de pasar al siguiente procedimiento Gerente


79

HUGO R JARAMILLO B Código: GF-PR-TE-02


PROCEDIMIENTO: TESORERIA Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Definir un proceso de control sobre los ingresos y egresos de la empresa.

ALCANCE: Desde el proceso de presupuesto hasta el de tesorería.

ACTIVIDAD PHVA DESCRIPCION RESPONSABLE DOCUMENTO O REGISTRO

Generar factura por elvalor ejecutado delcontrato

P

El Gerente, mensualmente entrega la factura porconcepto del cálculo del valor ejecutado del contrato,a Cedenar, específicamente a la oficina jurídica, quienrevisa la concordancia de la información presentada,con las actividades atendidas en el sistema deCedenar.

Gerente Registro de la transacciónelectrónica

Registro del ingreso P

De ser correcta la información, Cedenar efectúa laconsignación del valor de la factura a la cuenta delGerente de la empresa. En caso de que haya algunainconsistencia en el cálculo del valor de lasactividades ejecutadas en campo, el Contratistarealiza nuevamente el cálculo y entrega la factura.

Gerente

Pago a proveedores HEl Gerente pago a proveedores por suministro deproductos o servicios necesarios para el desarrollo delas actividades de la empresa.

Gerente Factura canceladaComprobantes de egreso

Pago de IVA H Pago de obligaciones como IVA y Retención defuente. Gerente Formulario de pago

Pago de nomina H Liquidación de nómina, mediante la realización detransacciones electrónicas a la cuenta de cada Gerente Reporte de pago de nómina,

registro de la transacción

80

colaborador, por el valor total del resumen de pagos.

Pago de aportes yparafiscales H Pago de aportes a salud, pensión, riesgos

profesionales y parafiscales (Sena, ICBF, Confamiliar) Gerente Planilla de pago generada

Liquidación deprestaciones sociales. H

Liquidación de prestaciones sociales, mediante larealización de transacciones electrónicas a la cuentade cada colaborador, estas se liquidan cuando uncolaborador, deja de formar parte de la empresa, yasea por terminación del contrato laboral, renuncia, odespido con justa causa.

GerenteReporte de pago deprestaciones sociales,registro de la transacción


81

Figura 8: Caracterización del proceso Gestión de mantenimiento

HUGO R JARAMILLO B Código: MI-CR-01


PROCESO: GESTION DE MANTENIMIENTO Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Garantizar el mantenimiento correctivo y preventivo de equipos, herramientas e infraestructura de la empresa.ALCANCE: Desde la planificación de mantenimiento e infraestructura, hasta la ejecución y seguimiento de la misma.RESPONSABLE: Gerente

DireccionamientoestratégicoGestión de calidadGestión derecuperación decartera y recaudoGestión comprasGTHGestión financieraEmpresas queprestan serviciosde mantenimiento

Informe de InventarioHoja de vida de losequiposSolicitudes de ServiciosdeMantenimientoPortafolio de proveedoresCDPInforme de accionescorrectivas, preventivas yproducto no conformeSuministro deherramientas y equipos

Plan deMantenimiento delos equipos,herramientas eInstalaciones.Informe deseguimiento

Empresa


Mantenimientode equipo deoficinaMantenimientode instalaciones

82





Personal demantenimiento.Talento humano.Recursosfinancieros.Recursosadministrativos.Equipos decómputo.Instalaciones.

Cumplimientode losrequisitos.

Cumplimientoen la entrega.



Procedimientosdocumentadospara elmantenimiento.

Hojas de vida delos equipos.

Cronograma de mantenimiento.

Solicitud de compra de repuestos.

Órdenes de compra.

Cuentas de cobro del personal querealizo el mantenimiento.

Auditoria interna.

Indicadores del proceso.


83

HUGO R JARAMILLO B Código: MI-PR-EO-01

PROCESO: GESTION DE MANTENIMIENTO Versión: 1 Página: 1 de 1

PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE OFICINA Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Garantizar el buen funcionamiento de los equipos de oficina de la empresa, para que el desempeño de los procesos seaefectivo.

ALCANCE: Desde la solicitud del mantenimiento de los equipos hasta la reparación de los mismos, o adquisición de nuevos equipos.


Solicitud demantenimiento P Cada colaborador solicita el mantenimiento, especificando si es de

infraestructura o equipo de oficina, al supervisor.Personal de la

empresaCronograma demantenimiento.

Programación de larevisión del equipo. P Se programa el día y la hora, en que se va a llevar a cabo el

mantenimiento, informando al personal involucrado. Supervisor

Revisión del equipo. H

Identificar el problema, que ha ocasionado la falla en el equipo, einformarla al personal involucrado, además de ser necesario, se debehacer expresa la solicitud de compra de repuestos, o en caso de queel equipo presente un daño irreparable, igualmente se debeinformar, para solicitar la reposición de este.

Técnico desistemas

Ejecución delmantenimiento. H

La persona encargada de realizar la reparación del equipo, procede aejecutar la acción, en el menor tiempo posible, a fin de no afectar eldesempeño del personal de oficina.

Técnico desistemas

Verificación delmantenimiento V El personal responsable de la utilización del equipo al cual se efectuó

el mantenimiento, comprueba que este funcione adecuadamente.Personal de la

empresaMantenimientopreventivo A Se realiza una revisión periódica, a los equipos, con el fin de prevenir

la ocurrencia de fallas que afecten el desempeño de los procesos.Técnico desistemas


84

HUGO R JARAMILLO B Código: MI-PR-IN-02

PROCESO: GESTION DE MANTENIMIENTO Versión: 1 Página: 1 de 1

PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES Fecha: 16/04/2012

OBJETIVO: Garantizar el buen estado de las instalaciones de la empresa, para que el desempeño de los procesos sea efectivo.

ALCANCE: Desde la solicitud del mantenimiento de las instalaciones hasta su ejecución.


Solicitud de mantenimiento P

Cada colaborador solicita el mantenimiento,especificando si es de infraestructura o equipo deoficina, solicitando la adquisición de los elementosnecesarios para tal fin al supervisor.


Cronograma demantenimiento.

Programación delmantenimiento P

Se programa el día y la hora, en que se va a llevar acabo el mantenimiento, informando al personalinvolucrado, a fin de no afectar la prestación delservicio.

Supervisor

Ejecución del mantenimiento. HLa persona encargada de realizar la adecuación delas instalaciones, procede a desarrollar estaactividad,

Personal encargado.

Verificación del mantenimiento V-A

El supervisor verifica, la adecuación de lasinstalaciones, después de haber realizado elmantenimiento, a fin de proyectar la imagen de laempresa de manera positiva, frente al clienteexterno e interno.



85

6. AUDITORIA

Con el fin de garantizar el desarrollo de la auditoria interna, mediante elprocedimiento identificado con el código: GC-PR-AC-03(Ver anexo C), y el logrode su objetivo, que es evaluar la efectividad de la implementación del SGC, y elcumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001-2008; se realizaran dosauditorías en el año.

6.1 PROGRAMA DE AUDITORIA

La programación de las auditorías internas de calidad, la realiza el Coordinador delSistema de Gestión de Calidad, conjuntamente con la aprobación del Gerente,coordinando la disponibilidad del tiempo, la adecuación de los espacios necesariospara ello y finalmente se procede a informar al personal que va a ser auditado. Enesta propuesta documental, se plantea un modelo de programa de auditoria, en eldocumento identificado con el código: GC-FR-PRA-07(Ver anexo C).

6.2 PLAN DE AUDITORIA

La finalidad del plan de auditoria, es planificar el desarrollo de la auditoria, paso apaso, mediante la definición de las actividades específicas que se van a llevar acabo, estableciendo el tiempo necesario para cada una de ellas, con el fin de quetanto los auditores, como los auditados, tomen como base el plan de auditoriapara su preparación, a fin de garantizar que todas las actividades de la auditoriase realicen, en el tiempo acordado. En este trabajo se presenta una propuesta deun plan de auditoría, plasmado en el documento identificado con el código: GC-FR-PLA-08 (Ver anexo C).

86

7. PLAN DE MEJORAMIENTO

Partiendo de la perspectiva de mejoramiento continuo, que se pretende desarrollaren la empresa como eje fundamental en la implementación del Sistema de Gestiónde Calidad, bajo los lineamientos de la norma ISO 9001 – 2008; se ha realiza laestructura para diligenciar el PLAN DE MEJORAMIENTO, en el documentoidentificado con el Código: GC-PL-MJ-01(Ver anexo C) , el cual contiene lainformación mínima para la definición y puesta en marcha de un plan demejoramiento, basada en el establecimiento de objetivos, como elemento esencial,cuya finalidad es definir un plan de acciones correctivas y preventivas,encaminadas al tratamiento, control y/o eliminación de los diferentes tipos dehallazgos y no conformidades detectadas, además permite documentar losresultados que se van logrando, es importante tener en cuenta para que los planestengan éxito, y en especial cuando se trata de planes de mejora, es imprescindiblela disciplina y el control, para ello es necesario definir fechas de inicio y cierre delas acciones y la asignación de un coordinador o responsable para cada una deellas; todo con el fin de garantizar la permanencia del Sistema de Gestión deCalidad, el cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001 – 2008, y elconstante monitoreo de las metas establecidas en la organización, con base en eldireccionamiento estratégico, estrategias definidas, la política de calidad y losobjetivos de calidad.

El mejoramiento continuo, se establece con el fin de mantener el correctofuncionamiento del sistema de Gestión de Calidad, mejorar el desempeño de losprocesos, y lo más importante, establecer mecanismos efectivos para la búsquedapermanente de la satisfacción del cliente. El plan de mejoramiento propuesto eneste documento, se deberá aplicar posteriormente a la implementación delSistema, con base en la información obtenida en los resultados de auditoríasinternas de calidad, informes de quejas, reclamos y solicitudes por parte del clientey los resultados del cálculo de los indicadores de gestión, documento identificadocon el código: GC-MT-IG-01(Ver anexo C)que evalúa la gestión de cadaprocedimiento.

87

CONCLUSIONES

La propuesta documental para la implementación del Sistema de Gestión deCalidad, bajo los lineamientos de la norma ISO 9001-2008; plasmada en estetrabajo, representa para la firma HUGO R JARAMILLO B, una guía muyimportante al proporcionar las directrices necesarias con respecto a ladocumentación requerida para dar inicio al proceso de implementación delsistema.

Se identificaron los requerimientos del cliente, y con base en esta información, seprocedió a diseñar el direccionamiento estratégico de la empresa y realizar ladocumentación de cada uno de los servicios que la empresa presta en calidad decontratista a Cedenar E.S.P S.A, con el fin de lograr satisfacer las necesidades yexpectativas de esta empresa.

Un aporte significativo que contempla este documento, es el diseño de la matriz deindicadores de cada procedimiento, puesto que con su cálculo, se mide eldesempeño de la gestión de la empresa, y por ende el desempeño de cadacolaborador, lo cual permita fortalecer la toma de decisiones, a fin de desarrollaruna perspectiva de mejoramiento continuo, que permita ejecutar planes demejoramiento, que se ajusten al cumplimiento de los objetivos definidos en cadaproceso y procedimiento.

La adopción de un enfoque basado en procesos, ha sido una herramienta de granimportancia, puesto que gracias a la elaboración del mapa de procesos, se halogrado identificar cada uno de los procesos que hasta hoy se han venidodesarrollando de manera empírica, la interacción que hay entre ellos, y losprocedimientos que hacen parte de cada proceso. Lo cual con la implementacióndel SGC, facilitara para el personal la ejecución de sus funciones.

El sistema de gestión de calidad, permite establecer mecanismos de seguimientoy control a los procesos y procedimientos de la empresa, encaminados agarantizar la efectividad de cada uno de los servicios que se están prestando en eldesarrollo del contrato, a fin de reducir la cantidad de quejas y reclamospresentados por parte del cliente.

88

RECOMENDACIONES

Al momento de dar inicio al proceso de implementación del SGC, se recomiendadar lugar a la participación del personal, puesto que ellos más que nadie son losdueños de los procesos y pueden brindar aportes significativos para ladocumentación del sistema, para ello se hace necesario llevar a cabo reunionespara iniciar la sensibilización y el involucramiento del personal.

Durante la implementación del SGC, se recomienda realizar la asignación detareas y el seguimiento a las mismas, con el fin de que el proceso fluya, y se logreobtener la certificación, que es uno de los objetivos que la empresa se ha fijadopara este año. Este proceso requiere del compromiso de cada colaborador quehace parte del equipo de calidad de la empresa.

Al obtener la certificación del Sistema de Gestión de Calidad, el siguiente paso aseguir es fortalecer el desempeño de los procesos, para ello se recomiendaformular estrategias encaminadas a comprometer el desempeño del personal paralograr que el Sistema se mantenga.

Una de las dificultades que se presenta es la falta de manuales de funciones, porlo tanto se recomienda, establecer cada uno de los manuales de funciones ycompetencias laborales, acordes a los requerimientos del cliente y a lasnecesidades de la empresa, para el desarrollo de los procesos identificados.

Se recomienda adoptar mecanismos que permitan interiorizar el direccionamientoestratégico de la empresa, los requisitos del cliente, para que el personal, adquierasentido de pertenencia por la empresa y replantee la manera de desarrollar suslabores, enfocándolas hacia la satisfacción del cliente.

89

BIBLIOGRAFIA

Norma Técnica Colombiana. ISO 9001 – 2008, Sistemas de Gestión de Calidad,Requisitos. Santa Fe de Bogotá D.C.: ICONTEC, 2008, 35 p. NTC ISO 9001:2008.

Norma Técnica Colombiana. ISO 9004, Gestión para el éxito sostenido de unaorganización. Enfoque de Gestión de la Calidad. Santa Fe de Bogotá D.C.:ICONTEC, 2010, 52 p. NTC ISO 9004.

______.9000:2005, Sistemas de Gestión de Calidad, Fundamentos yVocabulario.Santa Fe de Bogotá D.C.: ICONTEC, 2006, 36 p. NTC ISO9000:2005.

_______.19011:2002, Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de lacalidad y/o ambiental. Santa Fe de Bogotá D.C.: ICONTEC, 2002, 39 p. NTC ISO19011:2002

90

ANEXOS

91

Anexo A: Lista de chequeo

LISTA DE CHEQUEO DEL SGCVALORACION OBSERVACIONES

ELEMENTOSDE SGC 9001 PREGUNTAS

1 2 3 4 5 (1 Mínimo,5Máximo)

DOCUMENTOSDE SOPORTE

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADLa Dirección ha estructurado su

SGC bajo un enfoque deprocesos, orientado hacia la

mejora continua de su eficacia,bajo las directrices y requisitos de

ISO 9001

XLa firma, Hugo R

Jaramillo, no cuentacon un SGC

_

4.1Requisitosgenerales

El enfoque de procesos del SGCha tenido en cuenta:a. La identificación y

determinación de la secuencia delos procesos

b. El establecimiento de criteriosy métodos para la operación y

control de los procesosc. La asignación de recursos y la

implementación efectiva delseguimiento y control

d. La mejora continua de sueficacia.

e. El control sobre los procesossubcontratados o delegados aterceros, dentro del ámbito del

SGC.

X

La empresa, no haidentificado sus

procesos, y por endetampoco existen

métodos deseguimiento y control

definidos

_

4.2Requisitos

de ladocumenta

ción

La organización dispone de unmanual de calidad en el que

describe el SGC, su alcance yexclusiones, presenta la política

de calidad, referencia losprocedimientos y documentos desoporte, e ilustra la interacción

entre los procesos.

XLa organización, no

cuenta con un manualde calidad, quedescriba el SGC

_

Se han implementado de maneraefectiva disposiciones

(procedimientos), para el controlde los documentos y de los

registros.

Xexiste procedimiento

para almacenar ladocumentación, no

muy efectivo

_

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN5.1

Compromiso de la

dirección

La alta dirección hace evidentesu compromiso con el SGC,

mediante su liderazgo yparticipación en la formulación y

despliegue de la política yobjetivos de calidad, en la

revisión del SGC, al igual que enlas comunicaciones a toda la

organización en donde destacala importancia de cumplir con los

requisitos.

X

La alta dirección,conoce la importancia

de implementar unSGC, pero no hainiciado con este

proceso. No se hadefinido política, niobjetivos de calidad

_

5.2Enfoque al

cliente

La organización identifica lasnecesidades y expectativas de

sus clientes de manerasistemática y regular

XEl gerente de la

empresa, conoce losrequerimientos del

cliente

_

92

Asegura la organización que sehan considerado los requisitos

legales y reglamentariosX

La firma consideradolos requisitos legales

y reglamentarios_

La organización ha establecido ydivulgado una política de calidad

acorde con su naturaleza ycaracterísticas.

X No se ha definido unapolítica de calidad _

Las necesidades y expectativasde los clientes y de otras partesinteresadas son entendidas yconsideradas como punto dereferencia para formular la

política de calidad

_ _

La política calidad incluye uncompromiso formal con la mejoracontinua y con el cumplimiento de

los requisitos.

_ _

5.3 Políticade la

calidad

La política de calidad se revisa yactualiza, según las necesidades

y dinámica de la organización._ _

Con el liderazgo de la altadirección, se establecen ydespliegan los objetivos decalidad, en las funciones y

niveles pertinentes dentro de laorganización.

X No se han definidoobjetivos de calidad _

Los objetivos están alineados conla política de calidad, y la

traducen en metas medibles._ _

Los objetivos son desplegados acada nivel, para asegurar la

contribución individual para sulogro

_ _

La dirección asegura ladisponibilidad de los recursosnecesarios para cumplir los

objetivos

_ _

La planificación del SGC se haconfigurado de tal manera que

permite asegurar tanto elcumplimiento de los requisitos decalidad, como el de los objetivos

y metas establecidos.

XEn el momento, la

empresa estáiniciando con la

planificación del SGC

Declaraciónde

compromisocon el SGC

5.4Planificació

n

La organización ha establecido eimplementado de manera efectiva

disposiciones que le permitenasegurar la integridad del SGC,no obstante los cambios que se

puedan requerir.

_ _

La alta dirección asegura que seestablezcan y comuniquen las

responsabilidades al personal dela organización.

XEn la organización secomunica lasresponsabilidadesverbalmente

5.5Responsab

ilidad,autoridad ycomunicaci

ónSe ha designado a un

representante de la dirección, delnivel directivo para retroalimentar

a la gerencia acerca deldesempeño del SGC, asegurarla planificación, implementación

y mejora del SGC, y parapromover la toma de conciencia

acerca de los requisitos delcliente.

X

Teniendo en cuenta laestructura de la

empresa, el únicomiembro de la

dirección, será quienestará al frente de laplanificación del SGC

_

93

Las comunicaciones hacenénfasis en la retroalimentaciónacerca del cumplimiento de losrequisitos, objetivos y logros de

calidad, al igual que en la mejoraen el desempeño y eficacia del

SGC.

_ _

La alta dirección asegura que losprocesos de comunicación

interna son adecuados, y quesus empleados conocen a dóndeacudir por información sobre la

gestión de la calidad en laorganización

_ _

La alta dirección realiza demanera planificada y sistemática

la revisión del SGC._ _

Se dispone de información deentrada válida para adelantar larevisión del SGC por parte de la

dirección.

_ _

Las revisiones del SGCconsideran según se requiera, la

revisión y/o cambios de supolítica y objetivos de calidad.

_ _

Durante la revisión por ladirección se evalúa y analiza la

información para mejorar laeficacia y la eficiencia de losprocesos de la organización.

_ _

5.6Revisión

por ladirección

La revisión del SGC generasalidas en las que se considerandecisiones claves para el futuro y

proyecciones del SGC,asignación de recursos, y

reformulación de objetivos ymetas de calidad, según se

requiera.

_ _

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS6.1

Provisiónde

recursos

La organización asegura que losrecursos que son esenciales paraimplementar, mantener y mejorarla eficacia del sistema de gestión

de calidad y buscar lasatisfacción del cliente, seanidentificados y asignados de

manera oportuna y adecuada.

X

La alta dirección,tiene la disposición

para destinaroportunamente los

recursos necesariospara la

implementación delSGC

_

La organización promueve laparticipación y el apoyo de laspersonas para la mejora de la

eficacia y eficiencia de laorganización.

X

La empresa permiteque el personal, demanera autónomagenere estrategias

para mejorar lagestión

_

6.2Recursoshumanos

La organización asegura que elnivel de competencia de cada

individuo es adecuado para lasnecesidades actuales y próximas

X

No todo el personalde la empresa,cumple con lacompetencia

necesaria

Contratos detrabajo

6.3Infraestruct

ura

Se asegura que la infraestructura(instalaciones físicas, equipos,transporte, comunicaciones,

hard y soft), es apropiada para laconsecución de los objetivos de

X

La empresa cuentacon las instalacionesy equipos necesariospara el desarrollo de

las actividades

_

94

la organización y para laoperación de sus procesos.

encaminadas al logrode los objetivos

6.4Ambientede trabajo

La configuración y condicionesdel ambiente de trabajo son

adecuadas y consistentes con losrequerimientos y necesidades de

los procesos, con respecto alcumplimiento de los requisitos del

producto.

XExiste un ambiente de

trabajo muyindividualista, no hayconciencia de equipo

_

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTOLa planificación para la

realización del producto tiene encuenta:

a. La definición de lasactividades y secuencias

requeridas para el cumplimientode los requisitos aplicables, demanera consistente con otros

requisitos del SGCb. El establecimiento de

objetivos y requisitos específicospara el producto

c. El establecimiento ydocumentación según se

requiera, de las condiciones deoperación, medición,

seguimiento y control de lasactividades y procesos requeridosd. La definición de los registros

que se deben llevar.

X

La planificación delservicio que presta la

empresa sedesarrolla de acuerdo

a los parámetrosdefinidos por el

cliente, pero no bajolos lineamientos de

un SGC, y hacen faltadefinición de

parámetros deseguimiento y controla las actividades, que

determinen laefectividad de las

mismas

_

7.1Planificació

n de larealización

delproducto

La planificación se hadocumentado en un plan o en undocumento similar en el que se

establecen las disposicionesrelativas al hacer y controlar para

el producto.

XLa planificación no

cuenta con ladocumentación

requerida

_

Se han definido e implementadolos procesos de interacción con

los clientes para asegurar ladefinición, conocimiento y

dominio de las necesidades,expectativas, y todo tipo de

requisitos aplicables.

X

Existe contacto con elcliente, pero no se

han definido procesosde interacción como

tal, que permitanevaluar su

satisfacción

_

Los requisitos definidos sonsometidos a revisión paraasegurar la claridad en sudefinición, la solución de

discrepancias con el cliente alrespecto, al igual que la

capacidad de cumplirlos por partede la organización. Existen

registros al respecto.

X

No se evalúan losrequisitos del cliente,

para determinarestrategias decumplimiento

_

7.2Procesos

relacionados con elcliente

La organización ha establecidocanales y medios de

comunicación con sus clientes,en lo relacionado con informaciónsobre sus productos, atención,

respuesta y trámite a solicitudes,requerimientos y/o llamados o

cualquier tipo deretroalimentación de los clientes.

_ _

95

La organización ha establecidolos procesos de diseño y

desarrollo en forma tal quepermiten responder a las

necesidades y expectativas delos clientes, cumpliendo de

manera efectiva los requisitosaplicables.

X

los procesos de losservicios que ofrece

la empresa,funcionan de maneraempírica, no se han

documentado

_

Cada diseño tiene unaplanificación de sus etapas con la

asignación de tiempos yresponsables, que se actualizasegún se requiera durante su

desarrollo.

X

Cada una de lasactividades

asignadas, tienen untiempo de ejecución y

un responsable

_

Están definidos de maneraadecuada los datos de entrada de

los diseños y son cotejadoscontra los requisitos aplicables.Existen evidencias acerca de larevisión de los datos de entrada

X

No se han definidorequisitos de

planificación deldiseño del servicio,

pero existenevidencias

_

Los datos de salida de cadadiseño son documentados de

manera adecuada con respecto alos datos de entrada y requisitos

aplicables.

_ _

Los diseños son objeto deverificación, validación y revisión

de manera sistemática ycoherente por personalcompetente y calificado

_ _

La validación de los diseñosconsidera de manera efectiva laverificación bajo condiciones de

uso o de funcionamiento.

_ _

7.3 Diseñoy

desarrollo

Existe un sistema efectivo para ladocumentación, divulgación,

manejo y control de los cambiosde diseño, que integra todos los

procesos relacionados.

_ _

El proceso de compras se hadefinido en forma tal que permite

asegurar que los productos yservicios comprados satisfacen

las necesidades de laorganización y los requisitos

establecidos.

X

La empresa adquierelos productos con losrequisitos necesarios,pero el proceso no se

encuentra definido

Facturas deventa

Se han establecido disposicionesde seguimiento y control sobrelos proveedores, acordes con lanaturaleza y características tantodel producto, como de lostérminos contractuales y lasituación del proveedor ocontratistas.

X

No se han definidomecanismos de

seguimiento y controla los proveedores de

los diferentesproductos requeridos

por la empresa

7.4Compras

Se han establecido criteriosespecíficos para determinar los

productos y servicioscomprendidos en el SGC

_ _

96

Los datos de compras contienenla información completa

relacionada con los requisitos delos productos y/o servicios a

comprar, incluyendo requisitosespecíficos acerca del control,

las competencias, los equipos yel SGC del contratista o

proveedor. Además son objetode revisión y aprobación

X

Los datos de factura,en el mayor de los

casos, tieneninformación sobre las

características delproducto o servicio, y

el SGC de laempresa proveedora

Facturas deventa

Se han establecido disposiciones,medios, recursos y competenciaspara realizar la verificación de losproductos o servicios comprados,

según se requiera.

X

Los productos oservicios adquiridos,

son verificados almomento de la

entrega

_

Se consideran disposiciones pararealizar la verificación del

producto en las instalaciones delproveedor, de la organización, o

del cliente, según se requiera.

X

Cuando es necesario,se efectúa la

verificación en lasinstalaciones del

proveedor

_

La planificación y realización dela producción y/o prestación del

servicio se realiza bajocondiciones controladas en las

que se tiene en cuenta:a. La definición de procesos y ladocumentación de los instructivos

o procedimientos que serequieran

b. La disponibilidad ymantenimiento de los equipos de

operación y control requeridosc. Las competencias del

personal involucrado en lasoperaciones.

d. La disponibilidad del materialrequerido

e. La definición eimplementación efectiva dedisposiciones relativas a la

liberación, entrega y posventa.

X

La prestación de losservicios de laempresa, se

desarrollan demanera empírica,

carece de procesos yprocedimientos

documentados, lascompetencias del

personal no son lasnecesarias

_

Se han identificado los procesoso actividades que requieran

validación.X No se han

identificado procesos _

Se han definido e implementadolas disposiciones relativas a la

validación de los procesos que lorequieren.

_ _

Se han establecido criterios ydisposiciones relativas a la

revalidación de los procesos quelo requieren.

_ _

Se han implementado de maneraefectiva los mecanismos que

conforman el sistema deidentificación y trazabilidad del

producto.

_ _

7.5Producción

yprestacióndel servicio

Se tiene certeza de lasobligaciones y requisitos legales

aplicables en materia deidentificación y trazabilidad. Se

cumplen estos requisitos.

_ _

97

Se han establecido eimplementado de manera efectiva

disposiciones para el control yadministración de los elementos

tangibles o de propiedadintelectual del cliente, que siendo

suministrados por él, sonempleados para la planificación o

realización del producto.

X

Se han establecidodisposiciones para el

control de loselementos tangibles o

de propiedadintelectual del cliente

_

Se ha establecido un sistemaefectivo para la identificación,

manipulación, embalaje,almacenamiento y protección demateriales productos en proceso,productos terminados o productos

en proceso de despacho,transporte y entrega.

_ _

Los mecanismos de preservaciónde productos son adecuados

tanto en la logística de suministro,como en la logística de

distribución hasta el destinoprevisto.

_ _

La organización planifica ydetermina qué mediciones yverificaciones debe realizar y

determina tanto losrequerimientos de medición,como los equipos que dan

respuesta a estos requerimientos.

X

La organizacióncarece de un proceso

que permitaplanificarla mediciónde los equipos de la

empresa

_

La organización ha establecidoun sistema de aseguramientosmetrológico que le permite quesus dispositivos de medición y

seguimiento sean adecuados, yque la información que se está

obteniendo y usando para la tomade decisiones es confiable.

_ _

La gestión metrológica de laempresa (interna o externa),

tiene en cuenta la verificación,mantenimiento, identificación,calibración y reclasificación,según se requiera, de loselementos de medición.

_ _

Los elementos de medición y/ocalibración están trazados contra

patrones reconocidos._ _

7.6 Controlde los

dispositivos de

seguimiento y

medición

Se han establecido disposicionespara evaluar y registrar la validezde resultados anteriores, cuando

se encuentre un equipodescalibrado

_ _

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA8.1

Generalidades

La gestión de medición,retroalimentación, análisis y

mejora es planificada eimplementada bajo la perspectivade asegurar la conformidad delproducto con los requisitos, del

SGC con ISO 9001 y otrosrequisitos aplicables, al igual que

el progreso continuo de laorganización en cuanto a su

X

No se ha definido unproceso que permitamedir el desempeño

de todas lasactividades que se

ejecutan en laempresa, por lo tantono se pueden definir

acciones demejoramiento

_

98

eficacia.La organización ha establecidométodos y disposiciones para

medir la percepción y satisfaccióndel cliente con respecto al

cumplimiento de sus requisitos,al igual que para analizar lainformación como punto de

partida para la mejora continua.

X

No se han definidoprocesos claros paraconocer el grado de

satisfacción delcliente, puesto que

solo se llevan a caboconversaciones

informales con el

_

Se ha establecido eimplementado de manera efectiva

un procedimiento para laplanificación y realización de

auditorías internas de calidad,como mecanismo independientepara evaluar el cumplimiento delos requisitos de ISO 9001, al

igual que para verificar elmantenimiento eficaz del SGC.

X

No se han definido unproceso

documentado para laplanificación yrealización de

auditorías internas decalidad, para evaluarel cumplimiento de

los requisitos de ISO9001

_

Las auditorías tienen en cuenta latotalidad de procesos del SGC,

considerando su estado,importancia y resultados previos.

_ _

La dirección de la organización olos responsables de cada

proceso realizan un seguimientoal cierre y efectividad de las

acciones correctivas generadaspor las no conformidades

detectadas en las auditorías.

_ _

Se han establecido eimplementado efectivamente

disposiciones y mecanismos deseguimiento y control sobre los

procesos, en cuanto alcumplimiento de objetivos,

requisitos, condiciones y demásreglas de juego previstas.

_ _

Cuando no se cumplen lasdisposiciones antes mencionadasse realiza el tratamiento de las no

conformidades y las accionescorrectivas, según se requiera

_ _

Se han establecido eimplementado efectivamente

disposiciones y mecanismos deseguimiento y control sobre los

productos y servicios, en cuantoal cumplimiento de objetivos,

requisitos, condiciones y demásreglas de juego previstas.Cuando no se cumplen las

disposiciones antes mencionadasse realiza el tratamiento de las no

conformidades y las accionescorrectivas, según se requiera

_ _

8.2Seguimient

o ymedición

La liberación del producto y laprestación del servicio no se

llevan a cabo hasta completarsatisfactoriamente las

disposiciones planificadas.Existen registros que indican la(s)

persona(s) que autoriza(n) laliberación del producto

_ _

99

Existe un procedimientoimplementado de manera efectiva

para realizar el control de noconformidades de procesos y

productos?

X

No existe unprocedimiento

documentado pararealizar el control deno conformidades

_

8.3 Controldel

productono

conformeEl tratamiento de las noconformidades incluye la

reinspección o reevaluación enlos casos que lo requieran, al

igual que la interrelación con lasacciones correctivas, según

criterios establecidos.

_ _

8.4Análisis de

datos

La organización analiza demanera integral la información

relacionada con: la satisfaccióndel cliente, el comportamiento yno conformidades del producto,

el comportamiento y noconformidades del procesos, los

resultados de auditorías decalidad, el desempeño del

sistema en cuanto alcumplimiento de los objetivos de

calidad, al igual que eldesempeño de los proveedores,como punto de partida para laplanificación y desarrollo de

acciones de mejora.

_ _

La organización planifica eintegra la mejora en los ejes

producto, proceso, sistema, detal manera que puede hacer

evidente la mejora en la eficaciadel SGC.

_ _



acciones correctivas

XNo se ha definido unprocedimiento para la

planificación deacciones correctivas

_

8.5 Mejora



acciones preventivas

XNo se ha definido unprocedimiento para la

planificación deacciones preventivas

_

100

Anexo B: Formatos de calidad

OBJETIVO: Identificar cada uno de los documentos que se generan en el SGC, con el finde facilitar su almacenamiento, accesibilidad, recuperación y además permite quemejorar sus control y distribución.

La codificación de los documentos se registra en la parte superior derecha de cadadocumento.

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO: La identificación alfanumérica que se le da a cadadocumento generado por el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa HUGO RJARAMILLO B, se compone de:

Un primer carácter que identifica al documento, con las letras iniciales de cada procesoal que pertenece, así:

GC: Gestión de CalidadDE: Direccionamiento EstratégicoRC: Gestión de Recuperación de Cartera y apoyo a la gestión de recaudoGP: Gestión de ComprasGT: Gestión de Talento HumanoGF: Gestión FinancieraMI: Mantenimiento e Infraestructura

La codificación, esta seguida de dos caracteres más que identifican el tipo dedocumento, con las letras iniciales de cada nombre del proceso o procedimiento, alque pertenece indicando su nombre:

CR: Caracterización de ProcesoMN: ManualPL: PlanPR: ProcedimientoFR: FormatoI N: InstructivoGU: Guía

En seguida, se escribe dos caracteres más que identifican el nombre de cadadocumento, con las letras iniciales de cada uno, por ejemplo:

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-IN-CO-01

Versión: 1 Página: 1 de 1INSTRUCTIVO DE CODIFICACION

Fecha: 16/04/2012

101

AC: Acciones correctivasSC: Selección y Contratación de personalED: Evaluación de Desempeño

Y finalmente, dos caracteres numéricos más que identifican el consecutivo deldocumento en cada proceso al que pertenece el documento.

Por lo tanto la codificación de los documentos contiene la siguiente estructura:

GC-PR-CR-01, que corresponde al procedimiento control de registros:

GC: El proceso es Gestión de CalidadPR: El tipo de Documento es un ProcedimientoCR: El nombre del Documento es Control de Registros0 1: El consecutivo es 01, al ser el primer procedimiento descrito del proceso

En la fila que se debe indicar la versión, se diligencia No 1, puesto que todos losdocumentos han sido creados por primera vez. A medida que se implemente elSistema de Gestión de Calidad, y se haga necesaria la actualización de documentos, laversión va cambiando consecutivamente.

ELABORO: REVISO: APROBO:

102

PROCESO QUE REALIZA LA SOLICITUD: FECHA:

CREACION_____ MODIFICACION_____ ELIMINACION_____

CAUSAS DE CREACION, MODIFICACION, O ELIMINACION:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

COMENTARIOS AL DOCUMENTO PROPUESTO:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

MODIFICACIONES PROPUESTAS AL DOCUMENTO:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ACEPTADO_____ NO ACEPTADO_____

RESPONSABLE DEL PROCESO:

COORDINADOR DE CALIDAD:

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-FR-SD-01

Versión: 1 Página: 1 de 1SOLICITUD DE CREACION, MODIFICACIONO ELIMINACION DE DOCUMENTOS Fecha: 16/04/2012

103


104

NOMBRE DE DOCUMENTO CODIGO DISTRIBUCION VERSION CAMBIOS


HUGO R JARAMILLO B Código: GC-FR-LD-02


c

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOSFecha: 16/04/2012

105

HUGO R JARAMILLO BCódigo: GC-FR-CDE-03

Versión: 1 Página: 1 de 1LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS

Fecha: 16/04/2012

TITULO FECHA VERSION RESPONSABLEDEL CONTROL

UBICACION


106

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-FR-LR-04

Versión: 1 Página: 1 de 2LISTADO MAESTRO DE REGISTROS

Fecha: 16/04/2012

CODIGO NOMBRE RESPONSABLE LUGAR DEALMACENAMIENTO

RECUPERACION TIEMPO DERETENCION

DISPOSICION FINAL


107


HUGO R JARAMILLO B Código: GC-FR-RNC-05

Versión: 1 Página: 1 de 1REPORTE DE NO CONFORMIDAD

Fecha: 16/04/2012

FECHA:________________________

NUMERO DE REPORTE: __________

PROCESO DE LA EMPRESA DONDE SE DETECTO LA NO CONFORMIDAD: ______________________________

NO CONFORMIDAD MAYOR_____ NO CONFORMIDAD MENOR_____ OBSERVACION_____

PROCEDIMIENTO: ____________________________________________________________CALUSULAS DE: ____________________________________________________________AUDITOR: ____________________________________________________________AUDITADO: ____________________________________________________________

REPORTE DEL AUDITOR:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

FIRMA AUDITOR:________________________ FIRMA AUDITADO_________________________________

COMENTARIOS DEL AUDITADO - CAUSAS:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ACCION CORRECTIVA PROPUESTA:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

FECHA PROPUESTA DE TERMINACION: ________ ______ FIRMA AUDITADO_____________________________

REVISION DE LA ACCIONCORRECTIVA:____________________________________________________________________________________________

FECHA PROPUESTA DE TERMINACION: ________ ______ FIRMA AUDITADO_____________________________

108

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-FR-SA-06

Versión: 1 Página: 1 de 1SOLICITUD DE ACCIONESPREVENTIVAS Y CORRECTIVAS Fecha: 16/04/2012

SOLICITUD_____ FECHA______________________________________

AUDITORIA No_______________________________

PROCESO____________________________________

PROCEDIMIENTO________________________________________

RESPONSABLE____________________________________

ACCION CORRECTIVA_____ ACCION PREVENTIVA_____

DESCRIPICON DE LA NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

REQUISITO INCUMPLIDO (NUMERAL DE LA NORMA) __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

DESCRIPCION DE LA ACCION A TOMAR_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

RESPONSABLE DE LA ACCION________________________________


HUGO R JARAMILLO B Código: GC-FR-PRA-07

Versión: 1 Página: 1 de 1PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNADE CALIDAD Fecha: 16/04/2012

109

RECURSOS: Equipo de auditores, instalaciones, equipo decómputo, papelería y presupuesto.

FECHA DE ACTUALIZACION:21 de mayo de 2012

19 de noviembre de 2012PROCESO/PROCEDIMIENTO AAUDITAR

CRONOGRAMA RESPONSABLE

Direccionamiento estratégico 21 de Mayo de 2012 Gerente general

Gestión de calidad 21 de Mayo de 2012 Coordinador del SGC

Gestión de recuperación decartera y apoyo al recaudo

22 y 23 de Mayo de 2012 Supervisor

Gestión compras 24 de Mayo de 2012 Gerente general

Gestión del talento humano 24 de Mayo de 2012 Gerente general

Gestión financiera 25 de Mayo de 2012 Gerente general

Mantenimiento einfraestructura

25 de Mayo de 2012 Gerente general - Supervisor

OBSERVACIONES: La auditoría de calidad, se desarrollara cada uno de los días en dos sesiones:de 8:00 am – 12:00 m y de 2:00 pm – 6:00 pm (horario de oficina)

OBJETIVO: Evaluar la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad implementado, en funcióndel cumplimiento de cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001-2008, en la firma HUGOR JARAMILLO B

ALCANCE: Todos los procesos de la empresa: ESTRATEGICOS, MISIONALES, Y LOS PROCESOSDE APOYO.

ELABORO:Maryoli Martínez REVISO:Hugo Jaramillo APROBO:Hugo Jaramillo

110

FECHA: 21 de Mayo de 2012 AUDITORIA NO: 1OBJETIVO: Evaluar la capacidad de cumplimiento del procesomisional Gestión de recuperación de cartera y apoyo a lagestión de recaudo, de acuerdo al SGC implementado, conbase en los lineamientos de la norma ISO 9001-2008.

ALCANCE: desde la programación de lasórdenes de trabajo, hasta la atención de lasmismas en el sistema de informacióncomercial de Cedenar.

CRITERIOS DE ADITORIA:NTCGP 1000 – ISO 9001 - 2008

AUDITORES:

PROCESO/REQUISITO: Gestión de recuperación de cartera yapoyo a la gestión de recaudo

UBICACIÓN: Oficina en la que se desarrollael contrato

REUNION DE APERTURA: 21 de Mayo de 2012 REUNION DE CIERRE: 21 de Mayo de 2012

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-FR-PLA-08

Versión: 1 Página: 1 de 1PLAN DE AUDITORIA

Fecha: 16/04/2012

AGEDA DE LA AUDITORIAFECHA HORA ACTIVIDAD AUDITADO AUDITOR

21/05/2012 8:00 am Reunión de apertura Gerente General

21/05/2012 8:30 am Presentación de la empresa Gerente General

21/05/2012 9:30 am Descripción general del procesomisional

Gerente General

21/05/2012 11:00 am Presentación de la caracterizacióndel proceso

Coordinado r del SGC

21/05/2012 2:00 am Presentación de losprocedimientos correspondientes alos procedimientos del procesomisional


22/05/2012 8:00 am Recorrido por algunas zonas en lascuales se ejecutan las actividadesde la empresa

Gerente General

22/05/2012 2:00 pm Revisión de la documentación, conrespecto a programación,ejecución, atención y verificaciónde órdenes de trabajo


22/05/2012 3:30 pm Informe final Gerente General

22/05/2012 5:00 pm Reunión de cierre Gerente General

OBSERVACIONES:

ELABORO:Maryoli Martínez REVISO:Hugo Jaramillo APROBO:Hugo Jaramillo

111

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-FR-LV-09


c

LISTA DE VERIFICACION DE LA AUDITORIAFecha: 16/04/2012

OBJETIVO:

ALCANCE:

FECHA DE APERTURA: FECHA DE CIERRE:

NOMBRE DEREQUISITO A AUDITAR

PREGUNTAS DOCUMENTOS YREGISTROS

COMENTARIOS/OBSERVACIONES/HALLAZGOS

OBSERVACIONES:

112


113

PROCESO: AUDITORÍA N°:

ASPECTOS FAVORABLES

OPORTUNIDADES DE MEJORA

NO CONFORMIDADES Y OBSERVACIONES

Hallazgo

RequisitoNTC ISO 9001-

2008

Con

form

e

No

Con

form

idad

Obs

erva

ción

DESCRIPCIÓN DE LA OBSERVACIÓN O NO CONFORMIDAD

CONCLUSIONES

AUDITOR (ES)CARGO:NOMBRE:FIRMA:FECHA:

AUDITADO (S)CARGO :NOMBRE:FIRMA:FECHA:

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-FR-IA-11

Versión: 1 Página: 1 de 1INFORME DE ADITORIA INTERNA DECALIDAD POR PROCESO Fecha: 16/04/2012

AUDITOR AUDITADO (S)CARGO NOMBRE CARGO NOMBRE

114

No FECHA DESCRIPCION TRATAMIENTO RESPOSABLE FECHA DESOLUCION

FECHA DEVERIFICION

RESULTADO EVALUACION ACCIONCORRECTIVA


HUGO R JARAMILLO B Código: GC-FR-CNC-10

Versión: 1 Página: 1 de 1CONTROL Y SEGUIMIENTO DE NO CONFORMIDADES

Fecha: 16/04/2012

115

DESCRIPCION DELA ACCION

PREVENTIVA

OBJETIVO FECHADE

INICIO

FECHA DETERMINA-

CION

RESPONSABLE METODOS DESEGUIMIENTO

RESULTADOS DELA ACCION

DOCUMENTOS YREGISTROS


HUGO R JARAMILLO B Código: GC-FR-AP-11

Versión: 1 Página: 1 de 1PLAN DE IMPLEMENTACION DE ACCIONES PREVENTIVAS

Fecha: 16/04/2012

116

DESCRIPCION DEL PROBLEMA:

IDENTIFICACION DE LA CAUSA RAIZ DEL PROBLEMA:

PLAN DE ACCIONNUMERO ACTIVIDAD FECHA DE INICIO FECHA DE TERMINACION RESPONSABLE

VERIFICACION Y SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVASNUMERO ACTIVIDAD FECHA RESULTADOS DE LA ACCION FIRMA

CERTIFICCION DE ACCIONES CORRECTIVASNUMERO FECHA DE REVISION COMENTARIOS FIRMA


HUGO R JARAMILLO B Código: GC-FR-AC-12

Versión: 1 Página: 1 de 1REPORTE DE IMPLEMNTACION DE ACCIONESCORRECTIVAS Fecha: 16/04/2012

117

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-FR-SI-13

Versión: 1 Página: 1 de 1SEGUIMIENTO DE INDICADORES Fecha: 16/04/2012

NOMBREDEL

INDICADOROOBJETIVO

DELINDICADOR

FECHA DEANALISIS

META EJECUTADO%

CUMPLIMIENTOFUENTE DE

DATOS

ANALISIS DELRESULTADO DEL

INDICADOR

TIPO DE ACCIÓNQUE REQUIERE

DOCUMENTOFUENTE DE LA

ACCIÓNOBSERVACIONES


118

APERTURA DE LA ACCION PLANIFICACION DE LAS ACCIONES

No

DESCRIPCION DELPROBLEMA -OPORTUNIDAD DEMEJORA

FUENTE DE LAACCION

FECHAAPERTURADE LAACCION TIPO

RESULTADOSESPERADOS DE LAACCION

SOLUCIONESPROPUESTAS

RESPONSABLE DELA EJECUCION

FECHAPROPUESTADE CIERRE

1

2

3

4

5

6

7

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-PL-MJ-01

Versión: 1 Página: 1 de 1PLAN DE MEJORAMIENTO Fecha: 16/04/2012


119

Anexo C: Matriz de indicadores de gestión

HUGO R JARAMILLO B Código: GC-MT-IG-01Versión: 1 Página: 1 de 4MATRIZ DE INDICADORES DE INDICADORES DE GESTION DE LOS

PROCEDIMIENTOS Fecha: 16/04/2012

PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

PROCEDIMIENTOS INDICADOR FORMULA FRECUENCIA

Gerencia estratégica. Ejecución de planestratégico

Número de estrategiasejecutadas/estrategiasformuladas*100 semestral

Retroalimentación con el cliente.Satisfacción del cliente

Peticiones solucionadas/peticionespresentadas*100 mensual

PROCESO GESTION DE CALIDAD


Control de documentos. Documentosgenerados

Número de documentos generadosde acuerdo con los lineamientosdel SGC semestral

Control de registros. Registros generados Número de registros generados semestral

120

Auditorías internas de calidad. Nivel de conformidad,con respecto al SGC

Numero de conformidadesencontradas/Total numerales de lanorma evaluados*100 semestral

Control al producto no conforme.Acciones generadas

Número de acciones correctivas ypreventivas generadas/número deno conformidades detectadas semestral

Acciones correctivas. Acciones correctivasefectuadas

Número de acciones correctivasefectuadas/número de accionescorrectivas generadas*100 semestral

Acciones preventivas. Acciones preventivasefectuadas

Número de acciones correctivasefectuadas/número de accionescorrectivas generadas*100 semestral

PROCESO GESTION DE RECUPERACION DE CARTERA Y APOYO A LA GESTION DE RECAUDO


Suspensión del servicio deenergía eléctrica

Calidad del servicio

Numero de órdenes ejecutadas conéxito/número de ordenesgeneradas*100 diaria

Reconexión del servicio deenergía eléctrica Recaudo de usuarios

suspendidos

Numero de órdenes dereconexiones generadas de lassuspensiones ejecutadas/númerode órdenes de suspensión

semanal

121

generadas*100

Gestión de cartera

Total usuarios en moravisitados/total usuarios en moraprogramados semanal

Recuperación decartera

Total recaudo de usuarios enmora/total cartera de usuarios enmora visitados*100 semanal

Gestión de cartera

Financiacionesrealizadas

Total financiaciones realizadas ausuarios en mora/ total usuarios enmora visitados*100 semanal

Suscriptores delmunicipio de Sandonáque han efectuado supago en la empresa

Numero de cuponesrecibidos/número de suscriptoresdel municipio de Sandoná*100 mensual

Recaudo de pago de servicio deenergía eléctrica

Recaudo mensualCantidad de efectivorecaudado/total cartera mensual mensual

PROCESO GESTION COMPRAS


Adquisición de elementos deoficina y herramientas de trabajo. Compras efectuadas

Total compras efectuadas/totalcompras programadas mensual

122

Calidad de losproductos comprados

Productos recibidos en perfectascondiciones/ total productosrecibidos mensual

Cumplimiento en laentrega

Productos recibidos dentro deltiempo establecido/total productosrecibidos mensual

PROCESO GESTION DE TALENTO HUMANO


Selección y contratación depersonal. Cumplimiento legal de

contratación

Número de empleadoscontratados/número de empleadosseleccionados*100

Cada vez que sepresenterequerimiento depersonal

Inducción de personal.Cumplimiento del

procedimiento deinducción

Número de empleados conformación inicial/total número deempleados*100

Cada vez queexista selección depersonal

Evaluación de desempeño. Nivel de desempeñolaboral del personal

Resultados de evaluación realobtenida/resultados de evaluaciónesperada*100 semestral

Capacitación de personal.Nivel de capacitación

Numero de colaboradorescapacitados/total número decolaboradores*100 semestral

123

PROCESO GESTION FINANCIERA


Presupuesto.Ejecución presupuestal

Presupuestoejecutado/presupuesto anual*100 mensual

Nivel de ingresos Ingresos registrados mensualContabilidad.

Nivel de egresos egresos registrados mensual

Tesorería.Cuentas pagadas

Cuentas pagadasmensualmente/cuentasprogramadas para pago*100 mensual

PROCESO GESTION DE MANTENIMIENTO


Mantenimiento de equipo deoficina

Cumplimiento en elmantenimiento deequipo de oficina

Actividades de mantenimientoefectuado dentro del tiempoestablecido/actividades demantenimiento programadas*100 semestral

Mantenimiento de infraestructura Cumplimiento en elmantenimiento deinfraestructura

Actividades de mantenimientoefectuado dentro del tiempoestablecido/actividades demantenimiento programadas*100 semestral

124

Documents

PROPUESTA DOCUMENTAL PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE ...sired.udenar.edu.co/3965/1/85163.pdf · propuesta documental para la implementacion del sistema de gestion de calidad,