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PROPUESTA METODOLÓGICA DE SESIÓN

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Identificación del Módulo

Nombre del Plan Formativo CAJERO

Nombre del Módulo INTRODUCTORIO SECTORIAL

Horas de duración del Módulo 8 horas

Requisitos de ingreso al Módulo Enseñanza básica completa, de preferencia.

Competencia del Módulo Reconocer y comprender las características principales del subsector y las implicancias de pertenecer a un cargo dentro del subsector supermercados.

Propuesta de sesión

Aprendizaje(s) Esperado(s) que aborda la Sesión:

2. Reconocer las características laborales del subsector supermercados de acuerdo a los tipos de cargos, las funciones desempeñadas dentro de un local de supermercado, los

protocolos de recursos humanos y la normativa legal vigente asociada

Contenidos a trabajar en la Sesión:

1. Características administrativas del trabajo en supermercados:

1.1. Tipos de contratos presentes en supermercados.

1.2. Características de los sueldos en supermercados.

1.3. Tipos de remuneraciones en supermercados.

1.4. Tipos de jornadas laborales en supermercados:

1.4.1. Horarios de trabajo.

1.4.2. Turnos de trabajo.

1.4.3. Días libres y feriados legales.

1.4.4. Feriados irrenunciables.

1.5. Beneficios de trabajar dentro de un supermercado:

1.5.1. Proyección laboral.

1.5.2. Posibilidad de movilidad.

1.5.3. Formación de carrera.

SECTOR COMERCIO

SUB SECTOR SUPERMERCADOS

PERFIL(ES) ASOCIADO(S) CAJERO

NIVEL DE CUALIFICACION 02

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL

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1.5.4. Asociación a organizaciones con prestaciones de seguridad social.

Ejemplo de Sesión1

Inicio: El facilitador desarrollará una introducción en la cual se expongan los principales objetivos y contenidos a tratar, que en este caso, dicen relación con las

características del sector supermercados, exponiendo en detalle los aprendizajes esperados relacionados. A fin de motivar la participación, el facilitador expondrá videos y cifras que digan relación la temática a tratar, contextualizándola a la población objetivo, que en este caso son personas en formación de oficios. De esta forma, es importante que el facilitador logre generar una instancia de discusión que permita a los participantes abordar la temática, su importancia y conectar dichos elementos con las experiencias y conocimientos previos de los participantes.

El tiempo estimado para una actividad de este tipo no debe superar los 20 minutos.

Desarrollo: Desarrollo de contenidos: En esta etapa, el facilitador desarrollará contenidos relacionados con las condiciones laborales en el sector de supermercados, exponiendo características relacionadas con las principales características del sector en relación a contratos, sueldos, beneficios y movilidad laboral. De esta forma, el facilitador expondrá elementos conceptuales de forma sintética y ejemplos ilustrativos de los diversos tipos de salarios, jornadas laborales y habilidades desarrolladas por los participantes en el cargo. Se recomienda, que el facilitador genere instancias para resolver dudas y reforzar ciertos contenidos de mayor dificultad para los participantes.

Implementación de actividad(es): En esta etapa, se busca generar espacios de aprendizaje para los participantes. De esta forma, a fin de que los participantes puedan tener nociones de las características del sector, se invitará a un trabajador de conozca la situación del sector retail en específico del sub

sector de supermercados y a un experto que maneje elementos más teóricos y técnicos relacionados con beneficios (este último puede ser el mismo facilitador). De esta forma, se espera que el participante exponga sus puntos de vista en relación a las características de la jornada laboral y sueldo y el experto pueda identificar puntos relevantes de su descripción, ejemplificar y complementar el aporte del experto. Es necesario generar un especio de plenario para compartir las conclusiones generales de la sesión..

Cierre: El facilitador retomará los objetivos y aprendizajes esperados definidos para la sesión, revisando una actividad de plenario cuáles han sido los principales aprendizajes adquiridos en la sesión. Además, es importante, que el facilitador contextualice las actividades realizadas, detallando que se trata de una actividad introductoria, que busca acercar al curso a la realidad del sector. Es importante que se trabaje en relación a las motivaciones y expectativas que poseen los participantes respecto a las condiciones laborales del sector.

1 Una sesión puede permitir desarrollar uno o más Aprendizajes Esperados, dependiendo de la naturaleza de éstos últimos.

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Nombre del Módulo INTRODUCTORIO SECTORIAL



Competencia del Módulo Reconocer y comprender las características principales del subsector y las implicancias de pertenecer a un cargo dentro

del subsector supermercados.

Propuesta de evaluación

Aprendizaje(s) Esperado(s) a evaluar

2. Reconocer las características laborales del subsector supermercados de acuerdo a los tipos de cargos, las funciones desempeñadas dentro de un local de supermercado, los protocolos de recursos humanos y la normativa legal vigente asociada.

Criterios de evaluación: 2.1. Reconoce las características administrativas de los cargos en un local de supermercados

de acuerdo a los tipos de cargos, las funciones desempeñadas, los protocolos de recursos humanos y la normativa legal vigente asociada.

Ejemplo de Instrumento de Evaluación

Instrumento: El siguiente instrumento busca evaluar mediante un bree análisis de caso los aprendizajes desarrollados por los participantes. Esta metodología consiste en que los participantes sean expuestos a una situación problema, en relación a la cuál movilicen sus recursos personales para resolverlo. Para evaluar el desempeño de los participantes se utilizará una rúbrica. Dicho esto, el instrumento de evaluación deberá desarrollarse, tal como se señala en el ejemplo:

Instrumento de Evaluación

Instrucciones: A continuación le será presentado un caso que expone la interacción entre dos personajes en una situación habitual de trabajo. En base a esta información, se le solicitará responder a una serie de preguntas en relación a dicha interacción, de acuerdo a los contenidos repasados durante la sesión.

Responda de manera lo más simple y clara posible.

Desarrollo del caso:

Ana María tiene 25 años, trabaja hace 1 año en un supermercado como vendedora. En este año de trabajo ha aprendido muchas cosas, ha tenido varias anécdotas y, en el balance, se siente contenta de sus logros como trabajadora.

1. Uno de los mayores logros de Ana María fue ser contratada de forma indefinida. En relación a lo anterior, señale cuanto puede durar un contrato de plazo fijo y cuantos contratos de plazo fijo pueden ser suscritos para poder pasar a contrato indefinido.

2. Ana María, también recuerda que habían unos compañeros de trabajo que negociaron para obtener un mejor sueldo, pero sin contrato. ¿Cuáles son los beneficios que Ana María tiene en comparación a sus compañeros no contratados?

3. Ana María quiere progresar laboralmente y piensa en postular dentro de la compañía. Señale, cuáles son las características del puesto de trabajo en

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supermercados, que hace que exista movilidad laboral.

Tiempo: Tendrá 30 minutos para realizar la actividad.

Modalidad: Recuerde que la actividad es individual y una vez terminada será comentada en grupo. Escala de Evaluación: La escala de evaluación utilizada será una rúbrica para evaluar preguntas de desarrollo. Tipo de instrumento: El instrumento utilizado será un análisis de caso, que contará con preguntas de desarrollo.

Materiales e infraestructura: A fin de poder realizar la evaluación, es necesario contar con una sala con mobiliario suficiente para albergar al grupo, además se requiere entregar a los alumnos hojas impresas que expongan la evaluación y otras sueltas para poder desarrollarla, además de lápices. Formato: El formato del instrumento de evaluación debe identificar claramente el nombre del o la participante, fecha, lugar y hora de aplicación del instrumento, el nombre y la firma del facilitador.

Pauta de corrección:

Pauta de corrección

Nombre Participante:

Fecha:

Hora:

Lugar de evaluación:

Nombre Facilitador:

Nota obtenida:

Firma Facilitador:

Instrucciones: Para realizar la corrección del instrumento de evaluación presentado, el facilitador deberá cotejar las respuestas de los participantes con las respuestas que aparecen en el Formato de corrección.

Forma de Evaluación: Para la primera parte de la prueba de conocimientos, el facilitador deberá cotejar las respuestas entregadas por el participante con la pauta de corrección que se entrega a continuación, y entregar 1 punto a cada respuesta correcta, considerando la justificación de las aseveraciones falsas; por otro lado, las respuestas que estén incorrectas, o que la justificación no corresponda, no recibirán puntuación. Para la segunda parte de la prueba presentada como ejemplo, también se entregará un punto para cada respuesta correcta y ningún punto a las respuestas incorrectas. El facilitador también deberá contar con la pauta de corrección que permita cotejar la respuesta del participante.

Formato de Corrección: La corrección de las respuestas entregadas por los participantes, se deberá llevar a cabo de la siguiente manera:

Preguntas NIVELES DE DESEMPEÑO

No suficiente Regular Excelente

Pregunta 1: Uno de los mayores logros de Ana María fue ser

No entrega información. Detalla uno de los aspectos detallados en la pregunta, pero no la

Detalla los 2 aspectos centrales de la pregunta:

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contratada de forma indefinida. En relación a lo anterior, señale cuanto puede durar un contrato de plazo fijo y cuantos contratos de plazo fijo

pueden ser suscritos para poder pasar a contrato indefinido.

responde totalmente. - Un contrato de plazo fijo puede durar a lo sumo 1 año.

- Se puede suscribir 2 contratos de plazo fijo como

máximo, luego es obligatorio pasar a indefinido.

Pregunta 2: Ana María, también recuerda que habían compañeros de trabajo que negociaron para obtener

un mejor sueldo, pero sin contrato.

¿Cuáles son los beneficios que Ana María tiene en comparación a sus compañeros no contratados?

No entrega información o bien esta es vaga.

Señala los beneficios más comunes como acceso a salud y AFP.

Detalla todos los beneficios de estar contratado de forma indefinida:

- AFP.

- Salud.

- Seguro de cesantía. - Estabilidad. - Indemnización en caso que

corresponda.

3. Ana María quiere progresar

laboralmente y piensa en postular dentro de la compañía. Señale, cuáles son las características del puesto de trabajo en supermercados, que hace que exista

movilidad laboral.

No entrega información. Señala Información respecto a uno

de los elementos de la pregunta. Vale decir, el desarrollo de habilidades y experiencia por un lado; como la posibilidad de generar carrera en diferentes cargos del

sector.

Detalla tanto:

- El desarrollo de habilidades relacionados con el trabajo en supermercados.

- La posibilidad de movilidad y desarrollo de carrera en la

empresa y en el sector.

Modo de corrección: La escala de evaluación será de 1 a 7. La asignación de puntajes será la siguiente:

Preguntas Categorías

No suficiente Regular Excelente

Pregunta 1: Uno de los mayores logros de Ana María fue ser contratada de forma indefinida. En relación a lo anterior, señale cuanto puede durar un contrato de plazo fijo y cuantos contratos de plazo fijo pueden ser suscritos para poder pasar a contrato

indefinido.

0 punto 1 punto 2 puntos

Pregunta 2: Ana María, también recuerda que habían unos compañeros de trabajo que negociaron para obtener un mejor sueldo, pero sin contrato. ¿Cuáles son los beneficios que Ana María tiene en comparación a sus compañeros no contratados?


3. Ana María quiere progresar laboralmente y piensa en postular dentro de la compañía. Señale, cuáles son las características del puesto de trabajo en supermercados, que hace que exista movilidad laboral.


4. Punto Base 1 punto 1 punto 1 punto TOTAL 1 4 7

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Nombre del Módulo PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN SUPERMERCADOS.


Requisitos de ingreso al Módulo Educación básica completa, preferentemente.

Competencia del Módulo Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente.



2. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.


1. Procedimientos básicos de acción ante emergencias y accidentes. 1.1. Primeros auxilios básicos.

1.2. Cómo utilizarlos.

1.3. Tipos de primeros auxilios de acuerdo a tipo de accidente o emergencia.

1.4. Técnicas y aplicación de primeros auxilios básicos.

Ejemplo de Sesión2

Inicio: El inicio de la sesión se dividirá en dos partes, la primera será repasar los contenidos de la sesión anterior; recogiendo las percepciones y los aprendizajes que los participantes tienen respecto de la sesión anterior. Esto con el fin de enlazar las percepciones previas con las nuevas que se generarán en esta sesión. La segunda parte, se basará en entregar una introducción acerca de la temática y los contenidos que se trabajarán. Esta introducción debe estar considerada en


SECTOR COMERCIO




FECHA VIGENCIA DEL

PERFIL

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la presentación que desarrollará el facilitador en la entrega de contenidos. Luego de esto, el facilitador repartirá los participantes los materiales y los insumos necesarios para el desarrollo de la sesión. Junto con la introducción, el facilitador deberá generar una pequeña actividad de “Lluvia de Ideas”, en donde, a través de preguntas y frases, se recogerán las percepciones y conocimientos previos que los participantes tienen respecto de lo que se trabajará durante la sesión. El facilitador deberá realizar preguntas tales como:

- ¿Qué tipos de situaciones de emergencia se pueden encontrar en un supermercado? - ¿qué creen se debe realizar en cada situación de emergencia? - ¿Cómo resolverían ustedes esas situaciones de emergencia? - ¿Creen que deben existir procedimientos de lo qué se debe hacer en esas situaciones?

Luego de recibir las respuestas, el facilitador deberá dar espacio para que los participantes generen preguntas respecto al tema. A través de esto, el facilitador reconocerá el marco de referencia que los participantes tienen. El tiempo destinado al inicio de la sesión, debiese ser de aproximadamente 20 minutos.

Desarrollo: Desarrollo de contenidos: Para comenzar con el desarrollo de contenidos, el facilitador deberá presentar algunos contenidos en forma de presentación visual, la cual deberá ir acompañado de una copia para cada participante. Por otro lado, la exposición de contenidos irá mezclada con una guía de ejercicios, la cual tendrá ejercicios del tipo selección múltiple, completar oraciones, términos pareados, entre otros; la idea de esta guía de ejercicios, es que el desarrollo de contenidos no sea solamente expositiva por parte del facilitador, sino que también los participantes puedan ir trabajando y desarrollando los contenidos trabajados y expuestos.

Los contenidos que se deberán trabajar, principalmente son las situaciones y las actuaciones que se deben generar en supermercados. Señalando cuales son los

procedimientos, los protocolos y las normas asociadas a las temáticas trabajadas. Implementación de actividad (es): Para el desarrollo de los aprendizajes esperados de esta sesión, se sugiere que se realice un análisis de caso, estos casos, se basarán en la temática trabajada, como por ejemplo, situaciones de emergencias, qué hacer y cómo resolverlas. En este caso, el facilitador deberá encontrar varios casos que se asemejen a

situaciones reales que pueden encontrarse en un local de supermercado y que estén relacionados con el aprendizaje. Para comenzar con la actividad, el facilitador entregará a cada participante un caso, considerando para la actividad 3 casos distintos para todo el grupo. Posteriormente, el facilitador expondrá los objetivos de la actividad, y las preguntas que los participantes deberán responder de manera individual luego de la lectura del caso. Junto con esto, determinará el tiempo estimado para el análisis del caso, dejando que los participantes puedan acceder a él para resolver dudas

o inquietudes que surjan desde el análisis que están realizando. Una vez finalizado el tiempo disponible para responder a los casos propuestos, el facilitador solicitará la entrega de las respuestas e invitará a los participantes a

reunirse en pequeños grupos para comentar y contrastar el desarrollo de la actividad que realizaron. Una vez realizado el espacio de contraste entre los participantes que compartieron un caso, el facilitador les entregará una hoja de autoevaluación en la que deberán asignar una nota que fluctúe del 1 al 7. La autoevaluación será parte del 50% de la nota total, la cual será complementada con el 50% de la evaluación del facilitador. Finalmente, se realizará un plenario para recoger las percepciones de los participantes, entregando por parte del facilitador constante retroalimentación respecto a la actividad realizada para lograr los aprendizajes que se esperan adquirir.

Cierre: Para cerrar la actividad, se sugiere que se realice un recogimiento de los participantes en plenario, de manera que se corrijan los errores y se refuercen los aciertos. Además deberá recoger las percepciones de los participantes a modo de conclusión de la actividad. En este sentido, el facilitador deberá ser un guía de los aprendizajes y reflexiones que pueda tener el participante respecto a las actividades teóricas y prácticas que se llevarán a cabo durante la sesión.

A través de esta actividad, el facilitador recogerá los aprendizajes y las principales conclusiones que los mismos participantes entregarán en base a sus experiencias. Luego de esto, cerrará la sesión y despedirá a los participantes. Esta actividad, durará aproximadamente 20 minutos.

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Nombre del Módulo PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN SUPERMERCADOS.

Horas de duración del Módulo 32 horas.


Competencia del Módulo Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos

establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente.



2. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.

Criterios de evaluación: 2.2. Aplica técnicas de primeros auxilios básicos en situaciones de emergencia de acuerdo a tipo de situación y procedimientos generalmente utilizados por el sector.


Instrumento: Para la evaluación del Aprendizaje Esperado para este ejemplo, se considerará la aplicación de un Ejercicio Simulado, en donde los participantes deberán

aplicar los contenidos trabajados durante la sesión. Para esto, el Instrumento de Evaluación que se deberá utilizar, es el siguiente:

Instrumento de Evaluación

Instrucciones: La evaluación se llevará a cabo a través de un Ejercicio Simulado. Para ello, el facilitador deberá contar con un maniquí de primeros auxilios que permita generar las maniobras básicas. Los participantes deberán simular con el maniquí los “7 pasos básicos de los Primeros Auxilios”. La instrucción que el facilitador deberá entregar a los participantes es la siguiente: “A continuación realizaremos un ejercicio en donde cada uno de ustedes deberá realizar una simulación de asistencia a través de los Primeros Auxilios Básicos; para ellos, trabajaremos con este maniquí al que ustedes deberán entregarle los “7 pasos básicos de los Primeros Auxilios”. Para eso, se les medirá el tiempo de reacción, la actitud que demuestre con el “accidentado” y obviamente la aplicación de las técnicas.

Desarrollo:

El facilitador deberá sortear el orden de los participantes para realizar la actividad. La idea, es que pueda estar en una sala o lugar aparte de la sala de actividades, con el fin de que lo que haga el evaluado no pueda ser visto por el resto de los participantes y no tenga interferencias. Entonces, en un espacio tranquilo, el facilitador deberá dejar al participante con el maniquí y observar cómo se desenviuelve en la aplicación de la técnica

de los “7 pasos básicos de los Primeros Auxilios”.

Tiempo: El tiempo de duración variará dependiendo de cada participante, sin embargo, la actividad no debería sobrepasar los 10 minutos por participante.

Modalidad: La modalidad de este instrumento será una evaluación individual, en donde cada participante deberá realizar el mismo ejercicio.

Escala de evaluación: Para calcular el nivel de desarrollo de los aprendizajes, el facilitador deberá calcularlo en forma de porcentaje; para eso, el facilitador deberá calcularlo de la siguiente forma:

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Porcentaje obtenido = Puntaje obtenido x 100 Puntaje total

Criterios de Aprobación: El criterio de aprobación del participante, deberá ser un porcentaje superior al 70%, tal como lo señala la siguiente tabla:

100% - 71% Ejecuta la técnica sin asistencia, cumpliendo con gran parte de los criterios de evaluación.

70% - 51% Ejecuta la técnica cumpliendo con los criterios de evaluación.

50% - 26% Ejecuta parcialmente la técnica, requiriendo asistencia y supervisión para lograr el resultado esperado.

25% - 1% No comprende ni ejecuta la técnica y no logra el resultado esperado.

Materiales e infraestructura: La infraestructura necesaria para el desarrollo de esta evaluación, será una sala, y un espacio libre donde los participantes puedan esperar su turno. La sala donde se desarrollará la actividad, debe tener el espacio suficiente para poder trabajar con la actividad. Con respecto a los materiales, el facilitador necesitará una colchoneta donde puedan apoyarse los participantes, un maniquí y la Pauta de Corrección para evaluar al participante. Formato: El formato de este instrumento de evaluación será la observación, por lo que, los datos acerca del participante, la fecha y hora de realización de la evaluación, el lugar donde se llevó a cabo, y la identificación del facilitador (con nombre y firma) deberá estar detallada en la Pauta de Corrección.



Nombre Participante:

Fecha:

Hora:

Lugar de evaluación:

Nombre Facilitador:

Nota obtenida:

Firma Facilitador:

Instrucciones: El facilitador, para evaluar esta actividad, deberá observar el desarrollo del ejercicio del evaluado, y cotejar el desarrollo con la pauta que se

presenta a continuación. Forma de Evaluación: El facilitador deberá marcar con una “X” en la columna que describa la conducta del participante. En este sentido, deberá evaluar si es que la pareja evaluada “Presentó la conducta”; “Presentó la conducta parcialmente”; o “No presentó la conducta”. Si la pareja “Presentó la conducta”, se le otorga 1 punto; si “Presentó la conducta parcialmente”, se le otorga 05 puntos; y si “No presentó la conducta”, no se le otorgan puntos. Al finalizar, se contabilizan los puntos obtenidos y se calcula el porcentaje obtenido de acuerdo a la formula presentada anteriormente.

Formato de Corrección: La evaluación de la actividad, deberá realizarse en base a la siguiente Pauta de Cotejo:

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Pasos Aseveraciones

NIVELES DE DESEMPEÑO

Presentó la

conducta.

Presentó la

conducta

parcialmente

No presentó la

conducta.

Paso 1: Control: Se muestra calmado y concentrado.

Paso 2: Seguridad Personal:

Observa su alrededor para sentirse seguro.

Se muestra seguro de su actuar.

Paso 3: Evaluación del lesionado:

Cuenta los latidos y pulsaciones del lesionado.

Abriga al lesionado para conservar la temperatura corporal.

Mantiene al lesionado recostado.

Paso 4: Signos Vitales:

Verifica el estado general del lesionado.

Verifica la condición respiratoria del evaluado.

Pregunta al lesionado si se encuentra bien.

Paso 5: Solicita ayuda: Informa a sus superiores sobre el caso.

Llama a un servicio de salud.

Paso 6: Respiración de Salvamento

Realiza el soplo a la boca del lesionado cada 5 segundos.

Mantiene el ritmo de su soplo sobre el lesionado.

Paso 7: Reanimación Cardio-Pulmonar

Coloca las manos cerca del reborde costal

Abraza sus manos para aplicar compresiones.

Aplica compresiones torácicas.

Aplica ventilaciones.

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Nombre del Módulo ASISTENCIA A CLIENTES EN PRODUCTOS, SERVICIOS Y FORMAS DE PAGO DE SUPERMERCADOS.



Competencia del Módulo Aplicar procedimientos de atención, asistencia y resolución de requerimientos de atención a clientes de acuerdo a normativas técnicas, procedimientos de manejo de sistema, legales y de seguridad.



3. Aplicar procedimientos de solución de requerimientos y quejas a clientes de acuerdo a necesidades del cliente, manejo del sistema de cobro y normativa legal vigente.


1. Protocolos para recibir reclamos y quejas de clientes.

2. Procedimiento de derivación de situaciones complejas de atención a clientes.

3. Técnicas de negociación y manejo de conflictos.

Ejemplo de Sesión3

Inicio: El facilitador desarrollará una introducción en la cual se expongan los principales objetivos y contenidos a tratar, que en este caso, dicen relación con las técnicas de negociación y manejo de conflictos y los procedimientos establecidos para derivar situaciones complejas con clientes, exponiendo en detalle los aprendizajes esperados relacionados. A fin de motivar la participación, el facilitador expondrá videos en los que se aborden diferentes situaciones de atención a clientes y su resolución mediante técnicas de negociación y manejo de conflictos, a fin de motivar a la población objetivo, que en general muestra sus primeros acercamientos al mundo laboral


SECTOR COMERCIO




FECHA VIGENCIA DEL

PERFIL

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formal. De esta forma, es importante que el facilitador logre generar una instancia de discusión que permita a los participantes abordar la temática, su importancia y conectar dichos elementos con las experiencias y conocimientos previos de los participantes. El tiempo estimado para una actividad de este tipo no debe superar los 30 minutos.

Desarrollo: Desarrollo de contenidos: En esta etapa, el facilitador debe presentar contenidos de la sesión, en este caso relacionados con la noción de conflicto, las

técnicas de negociación y los protocolos de derivación ante situaciones complejas, siguiendo un orden y lógica coherente con la mostrada por los aprendizajes esperados. De esta forma, se recomienda que la exposición de contenidos sea realizada mediante presentaciones multimedia y entregando ejemplos gráficos de técnicas y protocolos mediante videos o guías, introduciendo los conceptos centrales del módulo y dando sentido al aprendizaje teórico mostrando su utilidad en la atención de clientes en supermercados.

De esta forma, el facilitador deberá asegurar la puesta en práctica de los conocimientos vistos en la sesión, proveyendo a los participantes de un espacio de discusión en relación a un caso, el cual puede ser presentado en video o actuado; y a partir del cual generar preguntas a los participantes en relación a las

técnicas aplicadas. Siendo también el facilitador, el encargado de reforzar y retroalimentar a los individuos y a nivel grupal, a fin de desarrollar sus conocimientos, habilidades y actitudes. Implementación de actividad(es): En esta etapa, se busca generar espacios de aprendizaje para los participantes. De esta forma, se trabajarán los siguientes actividades de acuerdo a los contenidos expuestos:

- Rol Playing, en que los participantes actúen las diversas técnicas de negociación y resolución de conflictos. Dado que es necesario establecer un

conflicto, se debe generar una introducción en que se explique a los participantes la actividad formativa y que pueden abandonarla si se sienten incómodos, además de generar un ejemplo representado por el facilitador y algún ayudante. Por su parte, en relación a la aplicación de los juegos de

roles, se debe simular situaciones cercanas al rol de cajero de supermercados. Una vez finalizada la actividad, se reunirá a los participantes y solicitará evaluar la aplicación realizada, ahondando en las mejores prácticas y en cómo se sintieron las personas frente a la actividad, toando este espacio para trabajar contenidos más actitudinales y motivacionales.

Cierre: El facilitador retomará los objetivos y aprendizajes esperados definidos para la sesión, revisando una actividad de plenario cuáles han sido los principales

aprendizajes adquiridos en la sesión. Además, es importante, que el facilitador contextualice las actividades realizadas en términos como los aprendizajes contribuyen a la empleabilidad de los participantes, entregando en este caso, herramientas para enfrentar de forma pacífica conflictos, siendo crucial para las personas saber responder en situaciones en que encuentran problemas y conflictos de parte de los clientes principalmente, siendo también pertinente establecer el nivel de profundidad en el que puede intervenir un cajero y cuando derivar problemáticas a la jefatura.

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Nombre del Módulo ASISTENCIA A CLIENTES EN PRODUCTOS, SERVICIOS Y FORMAS DE PAGO DE SUPERMERCADOS.



Competencia del Módulo Aplicar procedimientos de atención, asistencia y resolución de requerimientos de atención a clientes de acuerdo a

normativas técnicas, procedimientos de manejo de sistema, legales y de seguridad.



3. Aplicar procedimientos de solución de requerimientos y quejas a clientes de

acuerdo a necesidades del cliente, manejo del sistema de cobro y normativa legal

vigente.

Criterios de evaluación: 3.3. Detalla etapas de procedimiento de derivación de requerimientos de acuerdo a protocolos de atención y administrativos establecidos. 3.4. Aplica técnicas de negociación y manejo de conflictos según normativa técnica y

procedimientos de atención de clientes.


Instrumento: A fin de evaluar el aprendizaje esperado seleccionado, se utilizará un ejercicio de simulación de resolución de conflictos con clientes. A fin de evaluar dicho ejercicio se establecerá, como técnica de evaluación, una pauta de cotejo, vale decir, un listado de características, aspectos, cualidades de las conductas, en este caso, relacionado con técnicas de negociación y resolución de conflictos, buscando evaluar su presencia o ausencia en la conducta de un participante frente

a una situación problema. Dado que se puede juzgar solo presencia o ausencia de conductas en un período de observación, ofrece solo la posibilidad de construir en base a ítems dicotómicos. El instrumento estará conformado de las siguientes secciones: Instrucciones:

- Para el participante: A continuación le será presentada una situación, la cual deberá dramatizar en parejas una situación. De esta forma, la situación presentada se relaciona con un conflicto entre un vendedor y un cliente. Se le solicita pueda ponerse en el lugar del vendedor en este caso y, aplicar los contenidos expuestos en clase relacionados con la resolución de conflictos con clientes. La actividad tendrá un tiempo estimado de 30 minutos. La situación es la siguiente: llega un cliente a cambiar una prenda que no se puede cambiar porque el tiempo de cambio fue excedido. Usted no puede acceder a la solicitud del cliente y debe buscar como dar esa información. Recuerde, que existe la posibilidad de derivar el problema a su jefatura cuando se vuelva complejo para usted, pero que también puede intentar resolverlo por su cuenta.

- Para el facilitador: Debe explicar instrucciones a participantes en un lenguaje claro y entregar directrices en relación a lo que se espera de estos y como serán evaluados. De esta forma, debe apoyar a los participantes en la ejecución de las simulaciones entregando creando un espacio de respecto de parte del grupo, en dicho sentido, se recomienda establecer ciertas reglas de respeto al inicio de la evaluación. Finalmente, pasando a la evaluación

propiamente tal, usted o un ayudante, deberán tomar el rol de un cliente insatisfecho y tomar como referencia (no como norma inmutable) el siguiente guión para iniciar la interacción.

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Guion de caso para evaluador:

- Mencionar el reclamo: “¿(Joven o señorita) necesito cambiar este prenda…pero me pasé dos días en la fecha, puede hacerlo?” - Si el participante se niega (lo cual debería pasar), subir la intensidad del discurso e insistir en su reclamo, por ejemplo: “Pero por qué no me pueden

cambiar esto, yo lo compré hace poco tiempo, no puede ser esto”. - Si sigue negándose y aún no es derivado a su jefatura, insistir desde un punto de vista más emocional: “Cómo es posible, ustedes se aprovechan de

nosotros los consumidores, tengo todo el derecho a reclamar”. - Si aún no es derivado, solicitará hablar con el jefe del vendedor.

Tiempo: Tendrá 15 a 20 minutos minutos para realizar la actividad.

Modalidad: Recuerde que la actividad es individual, una vez finalizado el taller es importante generar una instancia grupal para compartir juicios.

Escala de Evaluación: La escala de evaluación utilizada será de 1 a 7, asignando puntaje frente a la aparición de una conducta esperada. Tipo de instrumento: El instrumento será una pauta de cotejo, la cual contendrá conductas buscadas y se debe registrar su aparición o no aparición durante la actividad. Materiales e infraestructura: A fin de poder realizar la evaluación, es necesario contar con una sala con mobiliario suficiente para albergar al grupo, además se

requiere entregar a los alumnos hojas impresas que expongan la evaluación y otras sueltas para poder desarrollarla, además de lápices.

Formato: El formato del instrumento de evaluación será impreso, conteniendo una sección para explicitar los datos de identificación (nombre y firma) del facilitador y el participante, así como otros datos relevantes (fecha, lugar y hora de la evaluación).



Nombre: Fecha: Lugar de la actividad: Hora:

Preguntas NIVELES DE DESEMPEÑO

Presentó la conducta. No presentó la conducta.

Conducta 1: El participante escucha atentamente al cliente, lo deja expresar su problema sin interrumpir.

Conducta 2: Mantiene una postura corporal neutra y tono de voz medio, evitando alterarse frente a cliente.

Conducta 3: Manifiesta a cliente que

comprende y acepta sus sentimientos y

argumentos.

Conducta 4: Explica al cliente su postura frente a situación, señalando su posición de empleado y que no tiene opciones más que seguir con las

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reglas de la empresa.

Conducta 5: Ofrece como solución derivar su caso a su jefatura, para que pueda buscar una solución con esta.

Modo de corrección: La escala de evaluación será de 1 a 7. La asignación de puntajes será la siguiente:


Presenta conducta No presenta conducta

Conducta 1: El participante escucha atentamente al cliente, lo deja expresar su problema sin interrumpir.

1 punto 0 punto

Conducta 2: Mantiene una postura corporal neutra y tono de voz medio, evitando alterarse frente a cliente.

1 punto 0 punto

Conducta 3: Manifiesta a cliente que comprende y acepta sus sentimientos y

argumentos.

2 punto 0 punto

Conducta 4: Explica al cliente su postura frente

a situación, señalando su posición de empleado y que no tiene opciones más que seguir con las reglas de la empresa.

2 punto 0 punto

Conducta 5: Ofrece como solución derivar su caso a su jefatura, para que pueda buscar una solución con esta.

1 punto 0 punto

TOTAL 7 0

Nombre Facilitador:

Firma Facilitador:

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Nombre del Módulo OPERACIÓN DE CAJA REGISTRADORA Y OTROS SISTEMAS DE PAGO EN SUPERMERCADOS.



Competencia del Módulo Aplicar procedimientos de preparación, apertura, cobro y cierre de caja registradora, como también operación de herramientas de cobro de otros medios de pago, de acuerdo a normativa de seguridad, protocolos técnicos de manejo de caja y otros equipos de pago, protocolos de manejo de medios de pago y protocolos de higiene establecidos para el sector.



5. Ejecutar el proceso de anulación de cobros erróneos según procedimientos técnicos de sistema y normas legales asociadas.


1. Procedimiento de anulación de cobros erróneos.

2. Procedimiento de atención a clientes frente a errores de cobro.

Ejemplo de Sesión4

Inicio: El facilitador desarrollará una introducción en la cual se expongan los principales objetivos y contenidos a tratar, que en este caso, dicen relación con la realización de la anulación de cobros erróneos, abordando tanto los procedimientos técnicos y los relacionados con la atención a clientes, excluyéndose lo relacionado al manejo de caja que será retomado en otra sesión. A fin de motivar la participación, dado que la sesión contiene elementos sumamente técnicos, se expondrán ejemplos y detallará la importancia crucial de seguir


SECTOR COMERCIO




FECHA VIGENCIA DEL

PERFIL

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con procedimientos establecidos y desarrollar la atención a clientes en la realización de procedimiento de errores de cobro. De esta forma, es importante que el facilitador logre generar una instancia de discusión que permita a los participantes abordar la importancia de cumplir con procedimientos e indagar en las principales dificultades presentadas por los participantes, a fin de tratarlas y reforzar los aspectos más complejos de la sesión. El tiempo estimado para una actividad de este tipo no debe superar los 30 minutos.

Desarrollo: Desarrollo de contenidos: En esta etapa, el facilitador debe presentar contenidos de la sesión, en este caso relacionados el procedimiento de anulación de cobros erróneos y de atención a clientes frente a errores de cobro. De esta forma, dado que los contenidos son tanto técnicos como relacionales, se recomienda realizar exposición de contenidos teóricos complementado por contenido multimedia y videos en los que se expongan casos de atención al cliente, que hagan más fácil de manejar y motivantes los contenidos.

Implementación de actividad(es): En esta etapa, se busca generar espacios de aprendizaje para los participantes. De esta forma, se trabajarán los siguientes actividades de acuerdo a los contenidos expuestos:

- Desarrollo de un análisis de caso, que incorpore una situación problema en relación a los procedimientos de anulación de cobros erróneos, tanto desde los procedimientos técnicos, como de atención. La actividad será realizada de forma grupal (dividir curso en pequeños grupos e no más de 4 personas). Dado que es una actividad de formación, el facilitador se encargará de generar una instancia de revisión del ejercicio, en donde se repasen los distintos elementos relacionados con la resolución del caso.

Cierre: El facilitador retomará los objetivos y aprendizajes esperados definidos para la sesión, revisando una actividad de plenario cuáles han sido los principales

aprendizajes adquiridos. Por su parte, explicará los pasos a seguir y la importancia del taller realizado dentro del módulo, a fin de entregar sentido a la experiencia educativa.

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Nombre del Módulo OPERACIÓN DE CAJA REGISTRADORA Y OTROS SISTEMAS DE PAGO EN SUPERMERCADOS.



Competencia del Módulo Aplicar procedimientos de preparación, apertura, cobro y cierre de caja registradora, como también operación de

herramientas de cobro de otros medios de pago, de acuerdo a normativa de seguridad, protocolos técnicos de manejo de caja y otros equipos de pago, protocolos de manejo de medios de pago y protocolos de higiene establecidos para el sector.



5. Ejecutar procedimiento de anulación de cobros erróneos según procedimientos técnicos de sistema y protocolos de atención a clientes.

Criterios de evaluación: 5.3. Explica a interlocutor procedimiento a seguir frente a errores de cobro de acuerdo a

procedimiento de anulación de cobro y de atención a clientes.


Instrumento: El siguiente es un instrumento de análisis de caso, que busca evaluar la aplicación de conocimientos en una situación problema, relacionada en este caso con la anulación de cobros erróneos. En base a dicho caso, se le realizará una serie de preguntas, las cuáles el participante deberá contestar, utilizando los contenidos expuestos durante la sesión. El instrumento estará conformado de las siguientes secciones:

Instrucciones: A continuación le será presentado un caso que expone la interacción entre dos personajes en una situación habitual de trabajo. En base a la información revisada en la sesión, se le solicitará responder a una serie de preguntas que serán planteadas a continuación. Se ruega responder de manera lo más simple y clara posible.

Desarrollo del caso: Marcela tiene 30 años, trabaja como cajera desde hace 3 meses en un conocido supermercado. Por problemas de la empresa, Marcela no alcanzó a pasar por la inducción completa, por lo que constantemente recibe observaciones de sus pares y su supervisora en relación a su desempeño. De esta

forma, un día recibe un llamado de atención de su supervisora, en que le señala que debe prestar más atención. La situación fue la siguiente: Durante un día de trabajo, Marcela recibió la queja de un cliente una vez realizado el cobro de unos productos, dado que el cliente encontró que se le estaba cobrando de más. El cliente tenía razón y Marcela necesitaba realizar una serie de procedimientos, más no lo tenía tan claro, por tanto se paró y fue preguntarle a su supervisora. En relación a lo anterior responda:

1. ¿Hizo Marcela lo correcto al ir a avisar a su supervisora?

2. ¿Cuál es el procedimiento que debía realizar Marcela, detallo a continuación?

3. Debido a que Marcela se paró de su puesto y la demora en la situación, esta debió verse sometida a la ira de los clientes. ¿Si usted fiera Marcela, que le diría a los clientes en esta situación?

4. Finalmente, comente ¿cuál o cuáles fueron los errores cometidos por Marcela, que le hicieron merecedora del llamado de atención de su supervisora?.

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Tiempo: Tendrá 1 hora para realizar la actividad. Modalidad: Recuerde que la actividad es individual y una vez terminada será comentada en grupo. Escala de Evaluación: La escala de evaluación utilizada será de 1 a 7, asignando puntajes de acuerdo a las respuestas de la participante.

Tipo de instrumento: El instrumento utilizado será una rúbrica, vale decir, una escala que detalle los diversos niveles de desempeño de un estudiante (aprendizajes esperados) a través de un continuo, permitiendo emitir juicio en relación la calidad de la ejecución de una tarea. Materiales e infraestructura: A fin de poder realizar la evaluación, es necesario contar con una sala con mobiliario suficiente para albergar al grupo, además se

requiere entregar a los alumnos el caso impreso, junto con hojas de respuesta también impresas. Formato: El formato del instrumento de evaluación será de entrega impresa, estableciendo secciones que detallen tanto los datos de identificación de

participante y facilitador (Nombre y firma), como también otra información relevante (fecha, lugar y hora de aplicación del instrumento).


A continuación se presenta la rúbrica relacionada con el ejemplo antes expuesto, dando cuenta de los diferentes niveles de desempeño: Nombre:

Fecha: Lugar de la actividad:

Hora:

Elementos a evaluar NIVELES DE DESEMPEÑO

Pobre Bueno Excelente


Responde afirmativamente a la pregunta.

Señala que no incurrió en lo correcto, pero no identifica con claridad las razones por las cuáles esto es incorrecto.

Señala que lo realizado por Marcela no es correcto, detallando que no debía abandonar la caja por razones de

seguridad, sino más bien avisar tanto a cliente como supervisor

que se incurrió en un error y este estaba en proceso de ser arreglado.

2. ¿Cuál es el procedimiento que debía realizar

Marcela, detallo a continuación?

No detalla procedimiento de

forma clara.

Detalla que debe llamar a

supervisor, pero no ahonda en el proceso de anulación de pagos. Tampoco toca temas relacionados con atención a clientes.

Detalla que debe llamar a

supervisor, explicar a cliente lo sucedido y además que debe procesar el error dependiendo de si ya se realizó la boleta (enviando a atención al cliente) o bien si aún no ha sido realizada

(interviniendo el precio en

sistema).

3. Debido a que Marcela se paró de su puesto y la demora en la situación, esta debió verse sometida

No detalla procedimiento de atención al cliente.

Señala que explica al cliente la situación, pero no es capaz de

Detalla procedimiento a seguir y señala los plazos de solución,

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a la ira de los clientes. ¿Si usted fuera Marcela, que le diría a los clientes en esta situación?

explicar al cliente el procedimiento a seguir.

además del rol de su supervisor.

4. Finalmente, comente ¿cuál o cuáles fueron los errores cometidos por Marcela, que le hicieron

merecedora del llamado de atención de su supervisora?

No detalla o bien nombra algunos, pero no logra explicar

por qué.

Puede nombrar algunos errores no esenciales, como son la no

entrega de atención a clientes o el error de abandonar la caja.

Detalla los siguientes errores: - Abandonar la caja, lo cual no

se debe hacer por normativas de seguridad.

- No llamar a supervisor. - No entregar explicaciones a

cliente. - No realizar procedimiento de

anulación de pago.

A continuación, se detalla el modo de corrección del caso, de acuerdo a los niveles de desempeño definidos, siendo la escala de evaluación será de 1 a 7 y la asignación de puntajes la siguiente:


Pobre Bueno Excelente


0 Punto 0,5 Punto 1 Punto

2. ¿Cuál es el procedimiento que debía realizar Marcela, detallo a continuación?

0 Punto 1 Punto 2,5 Puntos

3. Debido a que Marcela se paró de su puesto y la demora en la situación, esta debió verse sometida a la ira de los clientes. ¿Si usted fuera Marcela,

que le diría a los clientes en esta situación?

0 Punto 0,5 Punto 1 Punto

4. Finalmente, comente ¿cuál o cuáles fueron los errores cometidos por Marcela, que le hicieron

merecedora del llamado de atención de su supervisora?

0 Punto 1 Punto 1,5 Puntos

5. Punto Base participación en Clases. 1 Punto 1 Punto 1 Punto TOTAL 1 4 7

Nombre Facilitador:

Firma Facilitador:

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PROPUESTA METODOLÓGICA DE SESIÓNCapaz... · Nombre del Plan Formativo CAJERO Nombre del Módulo INTRODUCTORIO SECTORIAL ... las funciones desempeñadas dentro de un local de supermercado,