PROPUESTA PARA LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA

COMUNICACIÓN EN

CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN S.A

LUISA FERNANDA MORA BAUTISTA

1026550562

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE COMUNICADORA

SOCIAL- ORGANIZACIONAL

DIRECTOR DE TESIS: ALEXANDER BANCES GÓMEZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE

CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL- ORGANIZACIONAL

BOGOTÁ D.C.

2008

REGLAMENTO “La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en sus Trabajos de Grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y moral católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien, se vea en ellas el anhelo de buscar la verdad y justicia.” Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana Artículo 23 de la resolución No. 13 de 1.996

Bogotá D.C Enero 31 de 2008 Doctor Jurgen Holberck Decano Académico FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL Y LENGUAJE PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA Ciudad El presente trabajo de grado: “PROPUESTA PARA LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Y LA COMUNICACIÓN EN CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN S.A”, nace de la aptitud

investigadora de Luisa Fernanda Mora Bautista, el cual personalmente dirigí en el segundo

semestre de 2007.

Atentamente. __________________________________________ Alexander Bances Gómez-Director Trabajo de Grado

Bogotá D.C. 31 de enero de 2008 Doctor Jurgen Holberck Decano Académico FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL Y LENGUAJE PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA Ciudad Apreciado Doctor: Por medio de la presente hago entrega formal del trabajo de grado “PROPUESTA PARA LA

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIÓN EN CNT SISTEMAS DE

INFORMACIÓN S.A”, con el que opto por el título de comunicadora social con énfasis en

organizacional.

Agradezco su atención __________________________ Luisa Fernanda Mora Bautista C.C.1026550562

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA 

FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL

ASESORIA DEL TRABAJO DE GRADO 

EVALUACION DEL ASESOR 

Sr.(a) Asesor(a): La Asignatura Trabajo de Grado que Usted asesora requiere, como las demás asignaturas, de dos notas parciales correspondientes al 60% y una nota final correspondiente al 40% para una definitiva correspondiente al 100%. En esta evaluación Usted debe considerar el proceso de elaboración del Trabajo y su producto final, especificando en el caso de grupo, la nota correspondiente para cada estudiante.

TITULO DEL TRABAJO : PROPUESTA PARA LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIÓN EN CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN S.A. 

ESTUDIANTE (S) 30% 30% 40% Definitiva

Luisa Fernanda Mora Bautista OBSERVACIONES (Justificación de la Calificación) ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ FECHA: ____________________________________________________ FIRMA DEL ASESOR: ______________________________________ CC :_______________________________________ TELÉFONO : ______________________

RESUMEN TRABAJO DE GRADO

1. Autor: Luisa Fernanda Mora

2. Título de trabajo: Propuesta para la Gestión del Talento en CNT Sistemas de Información

S.A.

3. Tema central: Gestión del talento humano

4. Subtemas: Cultura Corporativa, Identidad Corporativa, Imagen corporativa, Gestión del

conocimiento, Capital Humano, Capital social, Capital estructural, Capital intelectual.

5. Campo Profesional: Organizacional

6. Asesor del trabajo: Alexander Bances Gómez

7. Fecha de presentación: 31 de enero de 2008.

RESEÑA DEL TRABAJO DE GRADO

1. Objetivo del trabajo: Proporcionar estrategias de comunicación, basadas en la gestión del

talento humano para mejorar relaciones a nivel interno de la compañía y mejorar los

procesos que se llevan a cabo.

2. Contenido: Marco de referencia teórico, Estructura metodológica, Diagnóstico de

comunicación, Herramientas de recolección de Información, Sistematización y Análisis

de la Información, Propuesta y estrategias de comunicación.

3. Autores principales

• José Luis Molina: Experto en gestión del conocimiento y redes sociales. Es

profesor de la materia redes sociales en el doctorado de antropología social y

sociología de la universidad Autónoma de Barcelona. Autor del libro “el análisis

de redes sociales, una introducción”.

• Montserrat Marsal: Licenciada en Psicología Industrial por la Universidad

Autónoma de Barcelona. Diplomada en Desarrollo de Directivos por el IESE-

Universidad de Navarra. Cuenta con diez años de experiencia profesional como

consultora en el ámbito de los Recursos Humanos, fundamentalmente en el área

de gestión por competencias, formación y desarrollo de personas.

Actualmente, es Senior Manager en la división de Human Resource Consulting de

PricewaterhouseCoopers en Barcelona. Sus áreas de investigación son:

Aprendizaje Organizacional, Gestión del Conocimiento y e-learning.

• Joan Costa: Comunicador, diseñador, sociólogo e investigador de la

comunicación visual. Es consultor de empresas y profesor universitario. Funda en

1975, la Consultoría en Imagen y Comunicación, dedicada al diseño e

implementación de programas globales de Identidad e Imagen Corporativa.

• Italo Pizzolante: Es Ingeniero Civil, con Master en Comunicación de la

Universidad Autónoma de Barcelona, España. Actualmente finaliza su Doctorado

en la Universidad Jaume I, Castellón, España. Con 30 años de experiencia en el área

de la Comunicación Estratégica, es presidente-fundador (1976) de la empresa

Pizzolante Comunicación Estratégica, dedicada a la consultoría gerencial en

procesos de comunicación empresarial, que cuenta con un prestigioso portafolio

regional de clientes multinacionales y globales. Ha publicado libros como: “La

reingeniería del pensamiento”, “La Ingeniería de la imagen” y “La Geometría de la

comunicación”, entre otros.

• Cees Van Riel: Llamado el gurú de la imagen corporativa, este holandés es

profesor de Comunicación Corporativa en la Escuela de Comercio de la Universidad

de Erasmus de Rotterdam.

• Leif Edvinsson: Profesor asociado de capital intelectual de Lunds Universet.

Director corporativo de departamento de capital intelectual en Skandia, de

Estocolmo, Suecia. Es el principal exponente en el capital intelectual.

• Michael Malone: Ha escrito muchos libros sobre empresa y alta tecnología, entre

ellos The Virtual Corporation, ha sido columnista para New York Times, y es en la

actualidad colaborador redactor de las revistas Forbes ASAP y Upside.

Conceptos claves: Gestión del conocimiento, Capital Humano, Capital Social, Capital

intelectual, Capital estructural, Identidad corporativa y Cultura Organizacional.

4. Proceso metodológico: Este trabajo para optar por el título de comunicadora social parte

de la experiencia vivida al prestar algunos servicios a esta compañía. Este proceso de

observación me ayudo para mirar de cerca y con mayor detenimiento la organización al

interior. Basada en conceptos organizacionales se plantean soluciones de comunicación y

alternativas para gestionar el talento humano dentro de la compañía.

5. Reseña del trabajo: El trabajo parte del diagnóstico realizado a CNT Sistemas de

Información S.A. conjunto con la investigación de gestión del conocimiento de donde se

desprenden los diferentes capitales que vemos implícitos al interior de la empresa.

Al aplicar las herramientas y sistematizar la información, se observa la necesidad de

ampliar la gestión del talento humano dentro de sus colaboradores, para que se fortalezcan

las redes sociales y se dinamicen mejor los procesos mediante la comunicación.

ALEXANDER BANCES GÓMEZ

Teléfonos 3157565 – 2495336 – 314-3603482 Carrera 44 No. 55-50 int.5 apto 338 Barrio Pablo VI.

E-mail: alexbances4@yahoo.es

E S T U D I O S

2005 ESPECIALIZACIÓN EN ECONOMÍA Universidad de los Andes

2001 ANTROPÓLOGO Universidad Nacional de Colombia

1998 LATÍN Y GRIEGO

Instituto Colombiano de Cultura Hispánica

P E R F I L Antropólogo, especialista en Economía, experto en consultoría, investigador y docente universitario. Gestor de proyectos sociales con comunidades vulnerables y conferencista invitado por entidades privadas y públicas. Profesional con competencias, habilidades y destrezas en la dirección, diseño, gestión, ejecución, evaluación y coordinación de proyectos sociales, socioeconómicos y culturales con poblaciones urbanas y rurales, vulnerables o en alto riesgo, en situación de desplazamiento y desarraigo; sean campesinos, colonos, indígenas y/o afrodescendientes. Con experiencia en el sector privado, conferencista y metodólogo, con dotes directivas, actitudes pedagógicas, óptimos niveles de capital social, autonomía y compromiso institucional.

E X P E R I E N C I A L A B O R A L

2004 - 2008 CORPORACION PAIS SOLIDARIO -CPS -

CARGO DIRECTOR EJECUTIVO LABORES REALIZADAS REPRESENTANTE LEGAL DE LA ONG.

Gestor de proyectos sociales con comunidades vulnerables

Especialista en estudios económicos, socioculturales y ambientales; con énfasis en planes de desarrollo, planes de mercadeo, proyectos productivos y mircroempresariales. Director de Gestión Social de la Empresa Mincivil que opera proyectos de desarrollo endógeno con comunidades indígenas y campesinas en la República Bolivariana de Venezuela. Conferencista especializado sobre temas de actualidad empresarial en entidades públicas y privadas Director del proyecto de formación socioempresarial, administrativo y gestión gerencial del “Programa Familias Guardabosques” en el municipio de Otanche (Boyacá). Dansocial – Acción Social – Comunidad Autónoma de Madrid. Capacitador de las cooperativas de trabajo asociado de la sociedad portuaria de Cartagena sobre las áreas de gestión del conocimiento y educación asociativa. Asesor de proyectos de educación en economía social y solidaria para los proyectos regionales de INCODER y CORPOICA en 8 departamentos y 63 municipios del país. Consultor de la gerencia de formación empresarial de la CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ -CCB Consultor del programa ASOCENTRO y Cámara Móvil de la CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ. Consultor especial para los programas de formación socioempresarial, desarrollo humano y atención al cliente de DANSOCIAL y la UESP de la alcaldía mayor de Bogotá para recicladores de oficio Asesor de la Gobernación de Boyacá en la secretaria de Gestión empresarial para el proyecto ANILLO TURÍSTICO DE LAS HINOJOSA en 8 municipios del departamento de Boyacá.

2007 - 2008 UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

CARGO DOCENTE UNIVERSITARIO E INVESTIGADOR

LABORES REALIZADAS DIPLOMADO EN COMUNICACIÓN. FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE.

El objetivo del diplomado se fundamenta en desarrollar competencias comunicacionales entre los estudiantes tesistas de la facultad de comunicación mediante la enseñanza de metodologías de investigación cualitativa, herramientas e instrumentos de recolección, sistematización, análisis y evaluación de procesos organizacionales y arroja r como resultado un trabajo de investigación como opción de grado.

Coordinador de la Línea de Investigación en Gestión de la comunicación y el conocimiento del departamento de Comunicación y Periodismo.

2006 - 2008 PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

CARGO DOCENTE UNIVERSITARIO

LABORES REALIZADAS CATEDRA DIAGNÓSTICO EN COMUNICACIÓN. FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE.

DIRECTOR PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN I.

El objetivo de la asignatura logra que los estudiantes diseñen y construyan procesos de investigación mediante metodologías basadas en procesos cualitativos y técnicas de contextualización, recolección, análisis e interpretación de la información social y organizacional para la elaboración de diagnósticos, marcos lógicos, líneas de base y estudios cualitativos. Los contenidos centrales que se desarrollan en la cátedra universitaria son: Desarrollo conceptual y metodológico de la investigación cualitativa y cuantitativa; diseño y construcción de variables e indicadores de seguimiento e impacto; elaboración de diagnósticos, marcos lógicos, líneas de base y estudios cualitativos; Diseño e implementación de sistemas de monitoreo, seguimiento y evaluación; Desarrollo conceptual de la teoría de redes, gestión del conocimiento y capital social.

1998 2008 M&B CONSULTORES LTDA

CARGO GERENTE DE PROYECTOS

LABORES REALIZADAS ESPECIALISTA E INVESTIGADOR EN EL AREA SOCIOECONÓMICA, SOCIOCULTURAL Y DE GESTIÓN COMUNITARIA.

Investigador Principal del Proyecto de Evaluación de Impacto de PLAN DE IGUALDAD DE OPORTUNIDAD PARA LA EQUIDAD DE GÉNERO EN BOGOTÁ 2004 – 2012, realizado para la Secretaria Distrital de Planeación de Bogotá. Subdirección de Mujer, Género y Diversidad Sexual, 2007 - 2008. Director del Estudios de impacto ambiental y la formulación de os Planes institucionales de Gestión Ambiental de los centros de Convenciones Gonzalo Jiménez de Quesada (Bogotá) y Centro de Convenciones Cartagena de Indias (Cartagena), realizado para Corpocentros, 2007 – 2008.

Coordinador del Programa de Erradicación y Prevención del Trabajo Infantil en la Minería Artesanal en los municipios de San Pablo de Borbur y Maripí – Boyacá. PNUD – INGEOMINAS, 2004 – 2007. Investigador y gestor de la Corporación Hombres y Engranajes como proyecto productivo conformado por Jóvenes desmovilizados del programa de Reinserción del Ministerio del Interior. 2004 – 2005. Investigador y asesor en el programa social Hogar AmaneSer sobre niños, niñas y familias en situación de riesgo y exclusión social. 2003 – 2005. Coordinador del Proyecto Emprendedores para la formación de Cooperativas de trabajo asociado con pequeños productores agrícolas en la Costa Atlántica. Convenio Programa Colombiano de Biotecnología Agrícola- CORPOICA – Centro de Estudios Ganaderos y Agrícolas. Curumaní (Cesar), Repelón (Atlántico). 2001 – 2003. Especialista e investigador en el área Socioeconómica, Sociocultural y Comunitaria Evaluador de los programas y proyectos de desarrollo empresarial y comunitario. Docente y Asesor del Programa de Educación en Economía Solidaria Conferencista Invitado por las Cámaras de Comercio de Bogotá, Buga y Villavicencio Docente invitado a las cátedras de economía solidaria (Universidad Nacional- Departamento de Trabajo Social); Investigación en las organizaciones (Universidad Javeriana). Coordinador del proyecto productivo para la creación de tres agronegocios con jóvenes del municipio de Tena– Licitación Pública 005/03. Investigador y Creativo de proyectos educativos con la Metodología Lúdico – Pedagógica para desarrollar el paquete de juegos cooperativos “PIONEROS” para INDUPALMA S.A. Diseñador e investigador de 8.000 Ecojuegos sobre el Uso Adecuado del Espacio Público denominados: “PEATONES URBANOS Y CARTAHÁBITAt” para el D.A.M.A., Bogotá. Consultor especial para el programa de Formación Cooperativa con cuatro (4) Cooperativas de Trabajo Asociado en la empresa Promociones Agropecuarias Monterrey, Municipio de Puerto Wilches, Santander. Director del Proyecto de Formación y Educación Asociativa de las siete (7) Empresas Asociativas de Trabajo- EAT- en la empresa Palmas del Cesar, Corregimiento de Minas, San Martín (Cesar) Investigador y coordinador del área sociocultural para el Estudio de Evaluación socioambiental de los Campos Petroleros: El Difícil (Ariguaní, Magdalena); y Campo La Rompida (Yondó, Antioquia). Geocing – ECOPETROL.

Investigador social para elaborar el Plan de Manejo Ambiental de la Vía Norte – Quito – Sur –NQS, Santafé de Bogotá. Geocing – IDU

2006 - 2008 ASOCIACIÓN NACIONAL DE FONDOS DE EMPLEADOS - ANALFE

CARGO CONSULTOR INSTITUTO IDEA

LABORES REALIZADAS CONSULTOR Y DOCENTE DE LOS PROGRAMAS DE FORMACIÓN EMPRESARIAL DEL INSTITUTO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES DE ANALFE

El Instituto de desarrollo empresarial IDEA adelanta programas de formación, capacitación y educación técnica especializada en temas empresariales, orientada al sector solidario, y en especial a 1.200 fondos de empleados asociados a la entidad mediante el equipo de profesionales y consultores que brinda este tipo de servicio en Bogotá, Manizales, Cali, Medellín y Barranquilla.

1998 CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR -

CARGO DOCENTE

LABORES REALIZADAS PROFESOR DE LA CATEDRA DE METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.

Catedrático en el diplomado “Perfeccionamiento docente, didáctica y pedagogía”, dictado a docentes de instituciones educativas de la localidad La Candelaria.

1997 - 1998 EMPRESA COLOMBIANA DE PETROLEOS - ECOPETROL -

CARGO ASESOR DEL ÁREA DE DESARROLLO COMUNITARIO LABORES REALIZADAS Elaboré el documento conceptual para la formulación del “Modelo de

relación social y desarrollo sostenible con comunidades indígenas y negras en zonas de proyectos petroleros” Asesoré la gestión socioambiental y el impacto asociado a los proyectos petroleros de la Dirección de Relaciones externas, en el área de Desarrollo comunitario

Monitoreo de los talleres de recordación del programa sísmico con las comunidades indígenas del proyecto de exploración Ortega 3D, Departamento del Tolima Asesoré y apoyé técnicamente los protocolos para la consulta previa ambiental con las comunidades indígenas del programa sísmico Ortega 3D, Departamento del Tolima Asesoré y participe en el comité técnico para la concertación de medidas de apoyo al CRIT (Consejo Regional Indígena del Tolima), en el marco del proyecto Ortega 3D, Departamento del Tolima Participé y apoyé técnicamente la realización del Encuentro del proyecto ARPEL (Asistencia Recíproca Petrolera Latinoamericana) para el manejo de las “Relaciones con las comunidades étnicas en los proyectos de exploración y producción de petróleo y gas” Participé en exposocial 1997: Tema, Superación de la pobreza, exponiendo y divulgando los programas de desarrollo comunitario y desarrollo económico de la empresa Integré el equipo interdisciplinario para el análisis de la problemática en el programa sísmico del Bloque Samoré Investigación, monitoreo y sistematización de los comunicados e informes de prensa y televisión nacional sobre el caso UWA versus Occidental OXI. Asesoré el área de asuntos regionales de la DRE-ECP- para el monitoreo arqueológico en el corregimiento de San Pablo, Municipio de Teorama, Norte de Santander.

1996 1997 ECOFOREST LTDA - ECOPETROL CARGO CONSULTOR PARA LA EJECUCIÓN DEL PLAN DE MANEJO

AMBIENTAL DEL GASODUCTO CENTRO ORIENTE

LABORES REALIZADAS Implementé los programas del Plan de Manejo Ambiental en 47

municipios de los departamentos de Santander, Boyacá y Cundinamarca, asentados sobre el corredor de influencia del proyecto Gasoducto Centro Oriente Ejecuté el programa de divulgación y comunicación social del proyecto Realicé la gestión y coordinación de los programas de contratación y generación de empleo en las zonas de influencia Desarrollé los programas de educación ambiental para el personal de trabajadores, técnicos, personal no calificado y administrativo Desarrollé el programa de educación ambiental y formación de comités ambientales comunitarios Desarrollé el programa de formación y capacitación en derechos y deberes ciudadanos

Desarrollé los programas de talleres para la gestión municipal y la organización comunitaria Desarrollé el programa de creación de los comités de veeduría ciudadana Promoví la participación social y comunitaria en el proyecto Diseñe y coordiné los programas de recreación, cultura y ocupación del tiempo libre Realicé los talleres sobre elaboración y gestión de proyectos productivos y reactivación de empresas de economía solidaria Elaboré el diagnóstico socioeconómico y cultural del tramo la Belleza – Río Minero (Santander) para la conversión del Oleoducto Central de Los llanos a Gasoducto Centro Oriente Elaboré el diagnóstico sociocultural y el diseño y ejecución de talleres con metodología de Investigación acción participativa I.A.P., en las veredas y el casco urbano del municipiode Susa (Cundinamarca) Participé en la recuperación histórica y elaboración del Proyecto de Creación de la casa de la cultura del municipio de Susa (Cundinamarca) Participé en la realización y edición del vídeo – documental sobre la historia y proceso de desarrollo comunitario del municipio de Susa (Cundinamarca) Participé como miembro del comité de atención de crisis y conflictos

1995 1996 ECOAMBIENTAL LTDA - INAT -

CARGO CONSULTOR LABORES REALIZADAS Realice la investigación y el estudio socioeconómico para la

factibilidad de los proyectos de adecuación de tierras en:

Distrito de riego de Magará (Sabana de Torres, Santander)

Distrito de riego Cabrera -Tres pasos (Villavieja, Huila).

P U B L I C A C I O N E S

• Participación y capital social para el desarrollo comunitario sostenible. Estudio de caso de la comunidad Gonzáles Chaparro en Floridablanca, Santander. elaborado para la Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y la Media Luna Roja en coordinación con la Sociedad Nacional de la Cruz Roja Colombiana. Bogotá, Colombia. febrero de 2007.

• Evaluación del proyecto de desarrollo de las capacidades de autogestión en las comunidades indígenas emberá y wounnan en los municipios de Bojayá y Riosucio (Chocó), realizado para la Sociedad Nacional de la Cruz Roja Colombiana y la embajada de Holanda. Bogotá, Colombia. diciembre de 2006.

• Ruta metodológica para la reducción de riesgos comunitarios en situaciones de desastres para Bolivia, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y la Media Luna Roja – IFRC. Lima. Perú. M&B consultores. cooinvestigador. Bogotá, Colombia, 2006.

• Bitácora social. guía metodológica para orientar proyectos de desarrollo comunitario. Sociedad Nacional de la Cruz Roja Colombiana – Cruz Roja Holandesa. dirección del socorro nacional, primera edición, Bogotá, 2005.

• Pioneros. Metodología lúdica pedagógica para la formación socioempresarial de poblaciones vulnerables en zonas urbanas y rurales de Colombia. M&B consultores. Bogotá, 2004.

• Cartil la de evaluación en la adquisición de competencias empresariales de trabajadores asociados a cooperativas de producción agrícola y agroindustrial. Corpoica - M&B consultores Ltda. Bogotá. febrero de 2003.

• Paquete de juegos pedagógicos para la formación de empresarios asociativos. Herramientas metodológicas para la construcción de mentes empresariales., M&B consultores Bogotá, agosto de 2002.

• Monterrey: la historia social de una empresa pionera en el cultivo de palma de aceite en Colombia. Promociones Agropecuarias Monterrey., octubre de 2001.

• Programa de educación en economía solidaria. 2001. serie: emprendedores. Cartillas de inducción y aprendizaje básico. cinco módulos. M&B consultores, Bogotá. julio de 2001.

• Peatones urbanos y cartahábitat. Diseño y publicación de 8.000 ecojuegos sobre uso adecuado del espacio público. D.A.M.A. Alcaldía mayor de Santafe de Bogotá. noviembre de 2.000

• Estudio sobre el centro de recepción y remisión de menores de y en la calle: “más allá de un hogar de paso, un proyecto de desarrollo humano”. Asociación Cristiana de Jóvenes – ACJ, Santafe de Bogotá. junio de 1999.

• Estudio sobre el centro de emergencia villa niña: “en torno a un programa de desarrollo humano”. Asociación Cristiana de Jóvenes – ACJ, Santafe de Bogotá. agosto de 1999.

• Investigación: ¨Impactos de los proyectos petroleros en las minorías étnicas colombianas: bases conceptuales para la formulación de una metodología de relación social y desarrollo sostenible con comunidades indígenas y afrocolombianas¨. ECOPETROL, dirección de relaciones externas, inédito, Bogotá. 1997.

REFERENCIAS

WALTER RICARDO COTE. Director Nacional del Socorro

CRUZ ROJA COLOMBIANA. 4376318

IRMA PERÉZ FUENTES. Coordinadora Área de Investigación. Facultad de

Comunicación Social y Periodismo.

UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA. 3419900 Ext. 1453

TERESA DEL PILAR NIÑO. Directora Campo Organizacional. Facultad de

Comunicación y Lenguaje.

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA. 3208320

MARCELA MARTÍNEZ ABONDANO – Gerente General.

M&B CONSULTORES - 2491044

ANDRÉS LAIGNELET – Director de Innovación y Tecnología. CORPOICA -

4227300 EXT. 1485

DIRLEY MOTTA GUZMÁN – Coordinadora Desarrollo Empresarial

SOCIEDAD PORTUARIA DE CARTAGENA - (095)6608071

ANDRES RESTREPO - Director de Proyectos Ambientales.

MINCIVIL S.A. COLOMBIA – VENEZUELA - 2575635

MARÍA ANGELA HENAO – Coordinadora INSTITUO IDEA -

ASOCIACIÓN NACIONAL DE FONDOS DE EMPLEADOS-ANALFE -

3440132

C.C. 79.498.187 de Bogotá

AGRADECIMIENTOS Agradezco a mis padres por darme la oportunidad de realizarme profesionalmente y de apoyarme

en este camino. A mi familia quienes con su motivación me ayudan a alcanzar mis metas y no

desfallecer. A mi director del trabajo de grado Alexander Bances, por guiarme, supervisar y

asesorar el proceso con tanta paciencia y dedicación, con el fin de aportarme los conocimientos

para poder estructurar de manera adecuada el trabajo.

Por supuesto a CNT Sistemas de Información, por abrirme las puertas y suministrar la

información, el tiempo y elementos fundamentales, para la recolección y aplicación de las

herramientas necesarias para el diagnóstico. De igual forma, a la Pontificia Universidad Javeriana

especialmente a la Facultad de Comunicación y Lenguaje, plantel educativo que me proporcionó

la teoría aplicada en el siguiente trabajo de grado.

Por último a Dios quien espiritualmente me alimenta, me da fortaleza y sabiduría para de la mano

de El superar los obstáculos y alcanzar así los sueños. Y a las personas cercanas que saben el

empeño y el esfuerzo con el que hice este trabajo ellas me dieron ánimo y creyeron en mis

capacidades.

TABLA DE CONTENIDO

Introducción 1

1. MARCO DE REFERENCIA TEORICO 2

1.1. Cultura 2

1.1.1 Cultura Organizacional 3

1.2. Identidad 4

1.2.1 Identidad corporativa 4

1.3 Imagen corporativa 7

1.4 Gestión del conocimiento 8

1.4.1 Capital Humano 9

1.4.2 Capital Intelectual 10

1.4.3 Capital Social 11

1.4.4 Capital Estructural 12

1.5 Diagnóstico 13

1.6 Estrategias de comunicación 14

2. ESTRUCTURA METODOLÓGICA 15

2.1 Contextualización 15

2.1.1 Objeto Social 15

2.1.2 Historia 17

2.1.3 Productos y Servicios 18

2.1.3.1 Capa 1: Apoyo a la Gestión Asistencial 18

2.1.3.2 Capa 2: Resultados de la Gestión Asistencial 19

2.1.3.3 Capa 3: Gestión administrativa y Financiera 19

2.1.3.4 Capa 4: Gestión Gerencial y Análisis en Salud. 20

2.1.4 Servicios

2.1.4.1 Implementación 21

2.1.4.2 Soporte 21

2.1. 4.3 Consultoría 22

2.1.4.4 Capacitación y desarrollos adicionales 22

2.1.5 Áreas, roles y funciones 23

2.1.6 Organigrama 34

2.1.7 Focalización Estratégica 35

2.1.7.1 Misión 35

2.1.7.2 Visión 35

2.1.8 Política de Calidad 36

2.1.9 Plataforma Tecnológica 36

2.1.9.1 Clientes .36

2.1.9.2 Entorno estratégico de CNT 39

2.1.9.3 Proveedores 39

3. DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN

3.1 Etapas del diagnóstico 40

3.1.1 Identificación y definición del problema 40

3.1.1.1 Encuesta piloto para identificación de problemas 42

3.1.1.2 Resultado de la encuesta 42

3.2 Priorización del Problema 44

3.2.1 Matriz de Vester 44

3.2.2 Plano Cartesiano 46

3.3 Mapa de Procesos 48

3.4 Definición de variables 49

4. HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 50

4.1 Encuesta. 50

4.1.1 Resultados de la Encuesta 53

4.2 Entrevista 59

4.3 Matriz de redes 61

5. SISTEMATIZACIÓN Y ANÁLISIS DE HERRAMIENTAS 69

5.1 Matriz de triangulación 69

6. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN DESDE LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y

LA COMUNICACIÓN 73

6.1 Descripción del producto 73

6.2 Objetivo 75

6.3 Etapas 75

6.4 Pieza promocional 80

7 Conclusiones Generales 83

8 Bibliografía 84

9 Anexos 85

Anexo 1: Mapas conceptuales entrevistas

Anexo 2: Encuestas Piloto

Anexo 3: Encuestas Generales

Anexo 4: Brochure-Folleto informativo

Anexo 5: Portafolio CNT

TABLA CONTENIDO GRÁFICAS

Gráfica 1: Identidad Corporativa

Gráfica 2: Fórmula imagen corporativa

Gráfica 3: Mapa de operación CNT Colombia

Gráfica 4: Organigrama CNT

Gráfica 5: Matriz de Vester

Gráfica 6: Plano Cartesiano

Gráfica 7: Mapa de procesos

Gráfica 8: Matriz del Redes Sociales variable Gestión Talento Humano

Gráfica 9: Plano Cartesiano Talento Humano

Gráfica 10: Matriz Redes Sociales variable Comunicación

Gráfica 11: Plano cartesiano Comunicación

Gráfica 12: Matriz de redes variable Servicio al Cliente

Gráfica 13. Plano Cartesiano Servicio al Cliente

1

INTRODUCCIÓN

Este trabajo nace a partir de la experiencia de apoyo en actividades. A través de la observación se

puede visualizar que en CNT Sistemas de Información S.A. hay falencias en los flujos de

comunicación entre las áreas y la gestión del talento humano. Sobre ésta última variable se hará

mucho énfasis, ya que son los colaboradores el principal activo de la empresa.

Los funcionarios manipulan de manera frecuente el conocimiento, lo que sucede en muchos casos

con éste, es que no se articula de manera adecuada y tampoco se comparte. El objetivo de

movilizar este talento humano es que sea capturado, analizado y difundido de forma útil para la

organización.

Para recolectar la información se aplicó como herramientas las encuestas y entrevistas donde fue

necesario entablar relaciones que me permitieran una comunicación bidireccional con los

miembros de la compañía. Ellos de manera muy amable me brindaron tiempo, disponibilidad y

sugerencias.

En CNT muchos de los procesos que se realizan se encuentran estipulados dentro de la compañía

en el Sistema de Gestión de Calidad no se lleva acabo. Por esto, un intangible como es talento

humano debe ser transmitido de forma estratégica para el fortalecimiento de la compañía.

Se realiza también un análisis de conceptos que giran entorno a la Gestión del Talento humano

sobre los cuales se basa la investigación y el diagnóstico. La mirada desde la comunicación

permite plantear unas estrategias claras desde un proyecto que beneficia en tres variables

específicas. El programa planteado como alternativa de solución, va acompañado de herramientas

publicitarias que impulsaran de manera interna y externa la propuesta dentro de la empresa.

2

1. MARCO DE REFERENCIA TEÓRICO

1.1 Cultura

El término proviene del latín cultura que se refiere a colere quiere decir cultivo, cuidado del

campo o del ganado1. En el siglo XVIII, este término se refería a los grandes campos agrícolas

que existían en ese momento y que posteriormente pasaron a ser una formación de la mente

del ser humano y de los comportamientos que adopta éste en particular. El ensayista, Clifford

Geertz define la cultura como: “la trama de significados en función de la cual los seres

humanos interpretan su existencia y experiencia, así mismo como conducen sus acciones…”2

En la actualidad, cuando se habla de cultura es un conglomerado de estilos de vida,

costumbres, normas, etc., a las cuales nos vemos enfrentados en un territorio y sobre las cuales

se pautan nuestras acciones. El mundo cuenta con diferentes culturas, alrededor del globo

terráqueo, cada país cuenta con diversas formas de vida, idiomas, hábitos, entre otros. La

cultura es adquirida por cada persona según la ubicación geográfica, la lengua, la religión, la

política estos factores hacen que la cultura funcione como una estructura social.

Los individuos al estar inmersos en una sociedad, incorporan e imitan muchos

comportamientos, los cuales rigen sus actos en la vida cotidiana. Las normas, que aprende el

hombre bajo una cultura, son elementos que le sirven para determinar sus conductas

aprendidas e influir de forma directa en su pensamiento.

Pero así, como cada ser humano pertenece a una cultura, las organizaciones de igual manera se

administran bajo políticas, normas, signos y códigos establecidos, cuyo objetivo es integrar la

estructura organizacional de la empresa.

1 “Cultura” (2007) [en línea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Cultura, recuperado: 15 de noviembre de

2007. 2 Geertz, Clifford. (2001), La interpretación de las culturas, Barcelona, Gedisa Editorial.

3

1.1.1 Cultura Organizacional

Es un fenómeno bastante reciente, pues anteriormente las organizaciones se encargaban sólo

de controlar y dirigir de forma racional el personal para que se desempeñara satisfactoriamente

en sus labores. La idea es ir más allá y concebir a la organización como un todo y no como

intereses particulares de un solo individuo. “Es el resultado de una configuración de las formas

de pensamiento y aprendizaje de la empresa, las relaciones de poder, las formas de influencia

y cambio, los instrumentos de motivación y recompensa.”3

CNT Sistemas de información S.A. cuenta con una cultura corporativa, denominada así en el

ámbito organizacional, que se encarga de mover dentro de una misma esfera a los

colaboradores de la empresa. Esto se hace por medio de códigos, reglas y valores que logran

unificar las metas, para formar una ideología. Pero quizás esta filosofía, no está lo

suficientemente fortalecida y apropiada por sus colaboradores que muchos de ellos, no saben

que existe. Este concepto no sólo hace que los individuos se muevan dentro de la empresa

como grupo sino que aumenta la productividad manteniendo unido el núcleo empresarial.

Por esto, es necesario que los empleados tengan un sentido de pertenencia y una cercanía a la

empresa para que al ser interiorizada la cultura organizacional, sea de igual forma proyectada

a las personas externas de la compañía. Lo que se busca es homogenizar las partes internas

para transmitir la mejor imagen y con ella seguridad y confianza al cliente.

Al estandarizar e institucionalizar la empresa, se crea un prototipo, una identidad por la que

también somos distinguidos los seres humanos. El individuo al igual que la empresa es

reconocido por la reunión de todo su ser en un sólo concepto “identidad”, en el que no tiene

semejanza con nadie.

3 Pizzolante, Italo. (2003, Agosto-Septiembre), “La geometría de la comunicación empresarial”, en Revista Razón

y Palabra [en línea], núm. 34, disponible en http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/ipizzolante.html, recuperado: 17 noviembre de 2007.

4

1.2 Identidad

“La distinción de cualquier tipo entre cualquier persona, animal o cosa y sus semejantes. Se

refiere al ente que existe como idéntico a sí mismo en el tiempo y el espacio, una noción del

ser en sí”.4 La identidad es el sello que cada individuo le imprime como tal a su personalidad,

eso lo hace diferente a todos los seres humanos. Éste concepto es el que nos concibe

heterogéneos a los demás y a su vez refleja nuestro carácter, ideales y valores, para ser

distinguido en la sociedad.

El psicólogo humanista estadounidense, Abraham Maslow, en su obra El hombre

autorrealizado: hacia una psicología del ser, plantea las necesidades básicas, y habla de “la

necesidad de afiliación, entre las que está la identidad es decir, como sentirse reconocido y

aceptado”5. Así, como cada individuo tiene su propia identidad, las empresas de igual forma

crean una identidad para ser reconocidas y distinguidas dentro del mercado. Este concepto se

construye bajo la filosofía de la empresa, para que éste llegue a ser el auto retrato de la

organización.

1.2.1 Identidad Corporativa

Según Birkigt y Stadler es “la auto representación y el comportamiento de una empresa a nivel

interno y externo, estratégicamente planificados, y operativamente aplicados. Esta basada en la

filosofía acordada por la empresa, en los objetivos a largo plazo, y, en especial, en la imagen

deseada, junto con el ideal de utilizar todos los instrumentos de la empresa como unidad, tanto

de manera interna como externa.”6

Con el paso del tiempo la identidad es la reputación corporativa que las empresas tienen en su

sector.

4 “Identidad”(2007) [en línea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Identidad, recuperado: 17 de noviembre de

2007. 5 Maslow, A. (1998), El hombre autorrealizado: hacia una psicología del ser, Barcelona, Kairós. 6 Van Riel, Cees, (1997), Comunicación Corporativa, Madrid, Prentice Hall.

5

Lo que es la compañía, sus ideales y lo que de hace se plasma de manera que el cliente vea

estos componentes implícitos en el campo visual al que el puede acceder. De la evaluación y

la percepción que tenga el público dependerá que haya fidelización y pregnancia no sólo a los

productos sino a la organización como tal.

De acuerdo a lo anterior, hay tres clases de identidad: “Identidad Monolítica donde se utilizan

los mismos símbolos en todas las partes, es decir, un único estilo visual, lo que permite que

sea reconocida la empresa inmediatamente; Identidad Respaldada se refiere a empresas

diversificadas cuyas partes conservan segmentos de sus propias culturas tradicionales y/o

marcas. Se sigue reconociendo la empresa matriz, pero las empresas subsidiarias tienen su

propio estilo; Identidad de marca limita el riesgo de fracaso del producto, pero la marca no se

puede beneficiar de la reputación de la empresa, las marcas no tienen relación con la casa

matriz pues ésta no es reconocida en este tipo de identidad.”7

CNT, como cualquier empresa, tiene una jerarquía establecida pero desde la cabeza hasta los

cargos inferiores se debe apropiar e identificar con la personalidad de la compañía. La

personalidad tiene rasgos particulares en su visión, misión y valores que permiten darle

sentido a lo que se quiere y de igual forma ilustrar lo que se hace.

Para lograr pregnancia en los clientes se utiliza una comunicación gráfica la cual se refiere a

una “identidad visual compuesta de logotipo, símbolo y gama cromática elementos que se

aplican directamente a la empresa, los servicios que presta y los productos que tiene.” 8

Sobre la identidad corporativa que tiene CNT, es decir, el conjunto de signos visuales, sobre

los cuales es reconocida y memorizada dentro del sector, es donde se debe hacer más énfasis y

trabajo. Por más que se muestra como auténtica con sus productos y servicios de más alta

calidad, no tiene una recordación dentro de sus clientes como empresa y tampoco dentro del

sector salud.

7 Fuentes, Sandra, Comunicación y Organización, Cátedra Javeriana. 2004 8 Costa, Joan. (1993), Identidad Corporativa, México, Trillas.

6

Un punto a favor sobre el cual se debe hacer énfasis para fortalecer la identidad es el buen

nombre que tiene la empresa. Así, como las personas actuamos para tener una buena

reputación, CNT busca satisfacer a sus clientes para lograr reconocimiento y una imagen

intachable en el mercado de la tecnología.

El objetivo a alcanzar dentro de la identidad corporativa es mostrarse como una empresa

integrada, con una estructura fortalecida basándose en la herramienta visual, que permita

llegar a una motivación psicológica. El gráfico presentado a continuación es la muestra de

cómo la identidad recoge la organización y la hace presentable frente a sus públicos objetivos.

Gráfica 1. Fuente: Costa, Joan. (1993), Identidad corporativa, México, Trillas. Pág. 38.

Joan Costa hace el planteamiento de esta estructura como una organización con una

programación dirigida, que conduce a la reducción de lo aleatorio y, por lo tanto a la eficacia.

(1993, pág. 36). Este plan permite tejer una red que integra los elementos de comunicación

que vemos en el gráfico. El circuito le brinda a la compañía estabilidad, mediante la identidad

representada en la marca se establece un plan estratégico.

7

La marca como concepto que compone la identidad representa explícitamente el

funcionamiento de la organización, sus roles, los flujos de información, el embalaje, los

procesos la disciplina, los productos y servicio que utiliza el sistema con su entorno. Si los

anteriores elementos están integrados proyectarán al consumidor una buena imagen.

1.3 Imagen Corporativa

“Es la imagen psicológica que una sociedad se representa mentalmente de una institución. Por

consiguiente, a la imagen corporativa la configura todo el conjunto variado de actuaciones y

mensajes de la institución a lo largo del tiempo.”9 Por medio de los significados, que la

organización le da a ciertos símbolos, los públicos objetivos recuerdan e interpretan la

información. La realidad de la empresa debe ser plasmada en este retrato, que le permitirá al

cliente externo una aproximación con la compañía.

Para este concepto algunos autores se basan en la siguiente fórmula:

Gráfica 2. Fuente: Garbett 1988, Citado por Sandra Fuentes en Cátedra Comunicación y

Organización.2004.

Esta ecuación representa la utilidad de cómo hacer imagen corporativa. La política de la

empresa, los flujos de información que se manejan son pertinentes ilustrarlos dentro de la

9 Costa, Joan. (1993), Identidad Corporativa, México, Editorial Trillas.

8

imagen de la compañía. Esta proyección, del interior al exterior de la empresa, es la forma de

expresión hacia los públicos de la filosofía y la identidad de la organización. Italo Pizzolante

la define como “El resultado de una interpretación acumulativa de la información que llega a

los públicos”10. Es decir, el mensaje que se queda en la mente del cliente.

Ahora bien dentro de las empresas no sólo se busca vender, tener imagen, mantener satisfecho

al cliente. Las organizaciones primero deben empezar por sí mismas, por el bienestar de sus

colaboradores son ellos los que manejan los flujos de información y conocimiento dentro de

las empresas. De tal manera que un componente relevante es la gestión del conocimiento que

se realiza al interior de la compañía.

1.4 Gestión del conocimiento

Concepto en inglés (Knowledge Management). Las organizaciones cuentan con colaboradores

los cuales desempeñan diferentes funciones y roles dentro de la estructura organizacional.

Pues bien, cuando se habla de gestionar el conocimiento es utilizar este recurso humano que

tiene el personal de la empresa y capacitarlo para beneficiar a la misma.

“La Gestión del conocimiento es el proceso, de capturar los pensamientos y experiencias de un

experto en una materia, puede tener diferentes enfoques y puntos de vista, algunos la ven

desde el enfoque intelectual y la tecnología, otros la asocian desde los diferentes tipos de

personalidad de los individuos”.11

Los funcionarios de las organizaciones han pasado de ser solamente los trabajadores que

cumplen con diferentes objetivos dentro de la compañía a ser activos intelectuales en los

cuales se invierte. Las inversiones buscan un crecimiento personal y de igual manera un

aprendizaje corporativo que le permita a la empresa ampliar su negocio.

10 Pizzolante, Italo. (1993), Ingenieria de la Imagen. Caracas: Universidad Católica Andrés Bello. 11 Edvinsson, L. y Malone, M. (2000), El capital intelectual, como identificar y calcular el valor de los intangibles

de la empresa, Barcelona, Gestión.

9

Este paradigma integra procesos y objetivos particulares de la empresa. Para José Luis Molina

y Marsal la clave está en optimizar el ciclo de experiencia-aprendizaje. “La gestión del

conocimiento exige que los empleados tengan interiorizado el valor de compartir, es decir que

no sólo entiendan que es importante compartir desde el punto de vista racional sino que es

necesario que compartir con otros miembros de la organización constituya un imperativo

moral cuya ruptura implique un efecto emocional (un valor social).”12

De esta manera hacer énfasis en la gestión del conocimiento que es donde reside la red de

relaciones y trabajo en equipo es fundamental en CNT como organización. Dentro de cada

compañía se movilizan: capital humano, capital intelectual, capital social y capital estructural,

estos no sólo le dan valor a la empresa sino a las competencias de sus colaboradores.

1.4.1 Capital Humano

Un materia prima dentro de la empresa son “Las capacidades individuales, los conocimientos,

las destrezas y las experiencias de los empleados y directivos de la empresa…”.14 Este no es

un tangible, es un elemento que muchas veces pasivo se debe trabajar para volverlo activo y

así hacerlo más útil, de esta manera se faciliten los procesos que se llevan a cabo dentro de la

empresa.

El objetivo es enriquecer al capital humano de la empresa, nutrir el nivel personal, para que

este posteriormente comparta sus conocimientos con la organización. No hay que olvidar que

el activo más importante dentro de la empresa, son sus colaboradores, esto lo tiene presente

CNT. Sin embargo, las capacitaciones que se hacen en esta empresa, muchas veces no se

comparte este conocimiento. 12 Molina, J. y Marsal, M. (2002), “ La gestión del conocimiento en las organizaciones” en línea], disponible en:

http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 23 noviembre de 2007.

14 Edvinsson y Malone. (2002), “La gestión del conocimientos en las organizaciones’ citado por Molina, J y Marsal, M, en línea], disponible en: http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 23 noviembre de 2007.

10

Constantemente por moverse en este sector, es necesario estar actualizándose, para estar no

sólo a la vanguardia de la tecnología sino para crear productos que beneficien al cliente y se

ajuste a todas sus necesidades.

Ikujiro Nonaka concibe el conocimiento de la organización como un proceso de creación y

transferencia continua entre el conocimiento tácito y el formal. Es decir, el capital humano se

encuentra siempre en constante movimiento, por eso, se deben aprovechar esos ciclos y esas

redes que se tejen dentro de la información compartida.

El fin del Capital Humano es lograr el valor del conocimiento creado por las personas que se

desempeñan dentro de la compañía, para que de esta forma crezcan de manera personal y aporten

conocimiento a la empresa aumentando su productividad. Sin embargo, hay capital que es temporal en

la empresa es el caso del capital intelectual.

1.4.2 Capital Intelectual

“Esta constituido por la suma del capital humano (cultural organizativa, competencias, etc.) y

el capital estructural (procesos, estructura organizativa, tecnología)”15. Al poseer estos

conocimientos, es enriquecida la empresa, sin embargo, se dice que este tipo de capital es un

“préstamo” para la empresa. Se parte de un pasivo, algo que no se ha explotado, para llegar a

un activo, el objetivo final es crear valor a lo que se tiene.

La capacidad de la innovación es clave existen varios modelos acerca de este capital el

objetivo para cada uno de ellos es medir, gestionar, crear, controlar y multiplicar este capital

que se presenta como un intangible en la organización.

15 Molina, J. y Marsal, M. (2002), “ La gestión del conocimiento en las organizaciones” en línea], disponible en:

http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 13 noviembre de 2007

11

Edvinsson define este capital de la siguiente manera: “La posesión de conocimientos,

experiencia aplicada, tecnología organizacional, relaciones con los clientes, y destrezas

profesionales que dan a una organización la ventaja competitiva en el mercado.”16

1.4.3 Capital Social

La comunicación direccionada y estratégica dentro de la empresa es fundamental para que se

le de mayor aplicación al capital social y los recursos que se tiene allí. Dentro de este capital

social juega un rol relevante la confianza, la cooperación y la reciprocidad ya que sobre estos

ejes se mueve la red y se tejen las bases sólidas de la organización.

Con el fin de tejer redes sociales, es decir, construir puentes entre los diferentes intermediarios

y las personas con las que se tiene comunicación, es necesario potencializar las relaciones

entre los colaboradores y establecer una familiaridad y un reconocimiento. Dentro de los

equipos de trabajo de CNT, a las diferentes ciudades a las que llega y brinda soporte, se tiene

lazos fuertes, pero en ocasiones estas redes de cada ciudad no interactúan con las del resto del

país, lo cual debería ser pertinente para lograr dinamizar y relacionar a la compañía.

“La idea básica es que las personas tienen a su alrededor un núcleo fuerte de lazos que le

proporcionan la información, los recursos y el soporte emocional que necesitan.”17 Así, las

comunidades de aprendizaje y los dispositivos donde se crea y se comparte el conocimiento

permiten fortalecer los vínculos y la productividad de cada uno de las áreas de la compañía.

De acuerdo a los cambios que ha tenido el sector salud, es pertinente que se realicen

capacitaciones y actividades de integración para lograr un mayor sentido de pertenencia, ya

que CNT Sistemas de Información S.A. está dispuesto a hacer cambios y adoptar soluciones

16 Edvinsson, L. (2002), “La gestión del conocimientos en las organizaciones’ citado por Molina, J y Marsal, M, en

línea], disponible en: http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 23 noviembre de 2007.

17 Ibid.

12

que le generen mayores beneficios a la compañía. Comenzar por un conocimiento que los

colaboradores tienen tácito y explotar esa parte para que de esta forma sea difundido y

practicado dentro y fuera de la organización es el comienzo.

Con el objetivo de lograr interiorización de los conocimientos nuevos dentro de la empresa y

competitividad con las del sector es necesario un capital estructural donde se apliquen

procesos, productos y servicios que vinculen a los colaboradores y a los clientes.

1.4.4 Capital Estructural

“El capital estructural se refiere al conjunto de métodos, procesos y sistemas de información y

tecnologías que constituyen el saber hacer de la organización”.18 En el capital estructural esta

implícito el capital intelectual ya que este es la suma del capital humano y el capital

estructural. Por eso, el capital estructural esta implícito en la construcción de estos capitales

como un eslabón que enlaza cada uno de ellos y residen en la mente humana.

El Navegador Skandia, divide este capital en tres dimensiones que son: el enfoque renovación

y desarrollo, de procesos y financiero, que ayudan a conformar la parte no pensante del capital

intelectual y que se queda en la organización cuando el trabajador no permanece en la

empresa. En conclusión, se busca por medio de estos tres enfoques generar valor para la

empresa utilizando indicadores que precisos y amplios que midan el rendimiento de la misma.

Para hacer explicito y tangibles los capitales relacionados entre si se busca materializar el

conocimiento por medio de sistemas, procedimientos y desarrollos tecnológicos; estos permitirán

estructurar de manera más eficaz los conocimientos y dinamizar los procesos. Dentro de las

“comunidades de aprendizaje” que se conforman se busca que mediante la creatividad se

llegue a un nuevo conocimiento, explorar para llegar a la innovación.

18 Ibid.

13

Es por esto, que antes de someterse a reestructuraciones y cambios, se evalúa la realidad de la

empresa mediante un diagnóstico donde se ilustre de manera clara lo que pasa al interior de la

compañía.

1.5 Diagnóstico

“Es un proceso de investigación o indagación sistemática sobre una realidad determinada

(organización social, empresa, comunidad, etc.) que se quiere conocer. Para lograrlo se aplica

una serie de herramientas e instrumentos metodológicos que faciliten su análisis,

interpretación y la búsqueda de alternativas de solución posibles que le aporta el

investigador.”19

Este análisis permite es una investigación cualitativa a profundidad que permite detectar

falencias basadas en estas se construye una hipótesis sobre la cual se trabaja y posteriormente

se plantean soluciones y alternativas que se ajusten a las necesidades comunicativas de la

organización tanto interna como externamente.

El diagnóstico como exploración social, adaptable al tipo de organización, busca hacer una

contextualización, como segundo paso un sondeo de problemas, que lleva a una tercera etapa

priorización de los problemas, esta permite construir un mapa de procesos y definir las

variables para de esta plantear las estrategias que se van a llevar a cabo. Lo que se busca con

el diagnóstico es mejorar las relaciones con el cliente interno, externo y proveedores, mediante

las estrategias de comunicación como alternativas de solución.

19 Bances Gómez, Alexander. Gestión del conocimiento en diagnóstico de comunicación. Cátedra Javeriana. 2006.

14

1.6 Estrategias de comunicación

Es la forma llegar a unos objetivos planteados siguiendo una serie de acciones. “La estrategia

de comunicación consiste en definir con claridad quiénes somos y qué ofrecemos. Nada más.

Y nada menos.”20

Se sabrá si estas ideas planteadas se llevaron a cabo con éxito cuando se vea eficiencia en los

procesos y en eficacia en la productividad. Las estrategias son diseñadas de acuerdo a las

necesidades de las organizaciones, es por eso que primero se hace una formulación y después

la ejecución, utilizando herramientas que permitan posteriormente evaluar si se cumplieron o

no los objetivos.

“La estrategia de comunicación se convierte en el pegamento que da coherencia a la mezcla

que encauza el curso de las acciones comunicativas que va a permitir alcanzar los objetivos

asignados en un espacio-tiempo dado y en una referencia obligada para todos los

comunicadores de la organización”. 21

Para llegar a formular tácticas que permitan cumplir objetivos es pertinente establecer un plan

mediante una estructura metodológica, este nos obliga a trazar mayores directrices en el

proyecto y darle dirección.

20 “Estrategia de comunicación” (2007) [en línea], disponible en: http://www.apuntesgestion.com/2006/06/29/que-es-

la-estrategia-de-comunicacion/, recuperado: 18 de noviembre de 2007. 21 Pérez, R. (2001), Estrategias de comunicación, Barcelona, Ariel.

15

2. ESTRUCTURA METODOLÓGICA

En este apartado de la investigación abordaremos el desarrollo metodológico que consideramos el

soporte técnico para analizar las alternativas de gestión comunicacional para CNT.

El enfoque metodológico de esta investigación es de carácter cualitativo y analítico sobre una

organización que proporciona software a clínicas y hospitales de acuerdo a las necesidades que

cada cliente presente. Para lograr plantear posteriormente alternativas de solución es necesario

conocer la empresa, su razón de ser, sus objetivos, sus colaboradores, entre otros aspectos, que

dan cuenta de la estructura organizacional.

El proceso metodológico tiene una serie de etapas que desarrollaremos a continuación, las cuales

que permiten entender el enfoque y las fases de la investigación.

2.1 Contextualización

Los siguientes elementos nos acercan de manera más detallada a la organización a su quehacer

y a los objetivos que ésta busca.

2.1.1 Objeto Social

“La Compañía tiene por objeto social prestar servicios de consultoría e interventoría en los

diferentes campos de sistemas de computo, elaboración de programas de computador, asesoría

de sistemas y computación, procesamiento de datos, informática y electrónica, representación

de compañías de software y hardware, comercialización de toda clase de bienes de servicios

relacionados con programas para computador o software así como equipos de computo,

impresoras y afines. Para la cabal realización de su objeto de la compañía para adquirir,

gravar, limitar, dar o tomar en arrendamiento o a otro título no translaticio de dominio, toda

clase de bienes corporales o incorporales, muebles e inmuebles, y enajenar sus bienes propios

cuando por razón de necesidad o conveniencia fuere aconsejable hacerlo; prendas e hipotecas

sobre sus activos muebles o inmuebles para seguridad de sus propias obligaciones, tomar y dar

dinero en mutuo, emitir bonos y celebrar todas las operaciones financieras que le permitan

16

adquirir los fondos y otros activos necesarios para el desarrollo de sus operaciones y, en

general, ejecutar todos los actos y celebrar todos los contratos, sean de carácter civil o

mercantil, que guarden relación con el objeto social expresado en el presente artículo, y todos

los demás que tengan como finalidad ejercer los derechos y cumplir las obligaciones, legales o

convencionales derivados de la existencia de las actividades desarrolladas de la compañía.”22

22 Certificado Cámara de comercio CNT Sistemas de Información S.A. (2007)

17

2.1.2 Historia

CNT Sistemas de Información S.A, nació hace 25 años durante este tiempo se han brindado

prestigiosas compañías nacionales y multinacionales. Desde hace 12 años CNT Sistemas de

Información presta asesoría y consultoría en la reingeniería de procesos y planificación

informática. Actualmente, CNT se dedica a brindar soluciones tecnológicas en el sector salud

a prestigiosas clínicas y hospitales. A nivel nacional se expande por el territorio en ciudades

como Bogotá, Medellín, Barranquilla, Santa Marta, Cartagena, Neiva, Cali, Bucaramanga,

Pereira, Armenia, Manizales, Tunja, Duitama, entre otros.

Operación de CNT en Colombia

Gráfica 3 Fuente: Elaborado por la autora 2007.

18

CNT a lo largo de su trayectoria ha ayudado a aumentar la productividad y competitividad de

los diferentes departamentos del país y ha contribuido a la economía Colombiana. Esta

compañía debido a la globalización se ha visto en la necesidad de ampliar sus mercados a

nivel internacional, por eso en el año 2002 CNT expande su mercado al Ecuador.

A través de una comercializadora de software, allí se implementa un sistema de información

con una de las más importantes compañías de medicina prepagada del país. Posteriormente, en

el año 2005 CNT inició actividades directamente en ciudades como Quito y Guayaquil.

Durante el año 2003, debido a las visitas que realizaron consultores de CNT, incluyeron a las

ciudades de Santiago de Chile y Valparaíso, con el fin de abarcar el mercado Latinoamericano

con el apoyo de compañías chilenas al servicio de los clientes para darles soporte. Hoy en día,

cuenta solamente con las regionales a nivel nacional.

2.1.3 Productos y Servicios

CNT Sistemas de Información brinda a sus clientes soluciones integrales para el sector salud.

Esta compañía concentra sus beneficios en Clínicas y Hospitales donde se busca facilitar la

administración de la información de los pacientes, para así, optimizar y facilitar los procesos.

CNT Basic cuenta con diferentes capas y están divididas así:

2.1.3.1 Capa 1: Apoyo a la Gestión Asistencial

Compuesta por las áreas de apoyo diagnóstico y farmacia, como proveedor de información,

medicamentos y elementos.

• Consulta Externa: Agenda médicas y asignación de citas.

• Urgencias: Manejo de triage electrónico y administrador de colas.

• Censo hospitalario, traslados y liquidación automática de estancias.

• Programación de salas de cirugía: Solicitud, programación, autorización de cirugías,

generación de informe quirúrgico.

• Administración de Salas de parto: Manejo de la ficha CLAP, integración de la

información de la materna y del neonato.

19

• Laboratorio Clínico: Manejo de ordenes, resultados de la historia clínica, y permite

conexión en línea con maquinas de laboratorio.

• Imagenología: Interpretación de imágenes diagnósticas, permite interacción de PACS.

• Farmacia y Almacén: Administra niveles y subniveles de stock, facturación directa a los

pacientes. Integración con Historia Clínica y enfermería.

• Odontología: Manejo de odontograma de diagnóstico, de plan de tratamiento y de

evolución.

• Promoción y Prevención: Seguimiento de las actividades de prevención, generación de

reportes de gestión sobre metas de cumplimiento y demanda inducida.

2.1.3.2 Capa 2: Resultados de la Gestión Asistencial:

Esta capa es el resultado del eficiente registro de la información asistencial, en ella tenemos

admisiones, facturación y administración de contrato o convenios.

• Contratación, admisión y facturación: Proceso integral de facturación, manejo de datos

básicos del paciente, registro de múltiples convenios.

• Liquidación de quirúrgicos: Administración y liquidación de procedimientos y elementos

quirúrgicos.

• Control de Glosas: Asigna motivos y responsable de la cuenta no pagada parcial o

totalmente.

• Administración de adscritos: Manejo de contratos con terceros y generación de honorarios

médicos externos o adscritos.

2.1.3.3 Capa 3: Gestión Administrativa y Financiera

En esta capa se agrupan los módulos de gestión administrativa y financiera integrados 100%

con las capas anteriores. Compuesta por módulos como contabilidad, cuentas por cobrar,

cuentas por pagar, tesorería, activos fijos, inventario, presupuesto, entre otros.

• CNT Activos Fijos: Manejo y seguimiento de los activos fijos de la institución,

generación de ajustes y depreciación de los mismos.

20

• Cuentas por pagar: Administración integral de la cartera de la institución.

• Cuentas por cobrar: Administración integral del efectivo, las cuentas de caja y bancos su

respectiva información.

• CNT contabilidad: Generador de múltiples movimientos e información contable. Controla

los procesos contables y tributarios.

• CNT presupuesto público: Manejo integral del proceso de ejecución presupuestal contiene

parámetros legales como el programa anual mensualizado de caja (PAC) presupuestado y

aprobado.

• CNT compras: Administración y control en procesos de adquisiciones de la institución.

• CNT nómina: Administración en procesos de liquidación y generación periódica de

nómina.

2.1.3.4 Capa 4: Gestión Gerencial y Análisis en Salud

• CNT analyzer: Modulo de análisis gerencial, generador de indicadores e informes

estadísticos datos en tiempo real y en línea.

21

2.1.4 Servicios

CNT cuenta con un ciclo de implementación de los sistemas el cual está estructurado en

etapas, dentro de las cuales se desarrolla un conjunto de actividades que se llevan a cabo de

acuerdo con un cronograma definido en forma conjunta con el cliente. El objetivo es que en

cada una de las fases, el cliente sea conciencia de los resultados y las variables que entran a

jugar en cada uno de los procesos.

2.1.4.1 Implementación

Para la labor de implementación contamos con personal calificado y de gran experiencia, que

brinda el soporte y la asesoría que los clientes requieren en cada una las siguientes etapas:

Verificación de Equipos y Plataforma; sensibilización y definición de Políticas; montaje de

aplicaciones; taller y capacitación en parametrización; parametrización de aplicaciones; taller

y capacitación por módulos; validación de parámetros; adecuación de formatos; paralelo y

puesta en marcha; entrega a soporte.

2.1.4.2 Soporte

El servicio de Soporte y Actualización, tiene como objetivo atender las solicitudes de servicio

de los usuarios que sean inherentes a la funcionalidad del software, entendido como errores,

defectos o problemas de manejo de acuerdo al siguiente esquema: Una vez se recibe el

requerimiento por cualquiera de las modalidades indicadas a continuación se procede a

realizar su consulta en nuestra base de conocimiento, se asigna una prioridad de común

acuerdo con el usuario.

En caso de no existir la documentación se realizara su análisis y diagnostico, hasta encontrar la

causa e iniciar su documentación y transferencia al cliente. Este servicio tiene como propósito

brindar la asesoría a los usuarios en la solución de inquietudes referentes a la operación del

software. Este servicio se ofrece a través del Departamento de Soporte, cuya función es

atender y tramitar los requerimientos de los clientes que tengan contratado el servicio.

22

Mantener activo el servicio de Actualización y Soporte es fundamental para acceder a la

central de soporte y para recibir las actualizaciones del software, dichas actualizaciones

incluyen cambios en normatividad, mejoras tecnológicas y funcionales.

2.1.4.3 Consultoría

Por medio de este servicio CNT satisface a sus clientes según sus necesidades específicas. La

compañía suministra con personas capacitadas en diferentes disciplinas que les permite a los

clientes estar seguros que los productos satisfagan sus expectativas, agilicen y dinamicen los

procesos.

2.1.4.4 Capacitación y Desarrollos adicionales

Estos servicios tienen por objeto incluir en el software instalado en la compañía desarrollos o

adaptaciones particulares que satisfagan las necesidades particulares. Por eso, CNT cuenta con

un grupo de expertos desarrolladores de software con amplia experiencia en el sector salud,

quienes cumplen con todas las actividades del proceso de desarrollo, desde la identificación y

especificación de requerimientos, hasta la puesta en marcha del producto desarrollado,

siguiendo un conjunto de procesos de desarrollo claramente definidos, los cuales han sido

certificados ISO-9001.

En este momento esta empresa, esta certificada en la norma ISO 9001: 2000 para garantizar a

todos sus clientes el cumplimiento de las condiciones comerciales de manera permanente.

CNT presta mantenimiento y capacitación a sus clientes para que los diferentes funcionarios

de clínica y hospitales aprendan a manejar el software y sean así más productivos sus procesos

clínicos. Así como también se hacen actualizaciones de los diversos productos obtenidos,

proporcionándoles otras versiones que vayan acordes con la tecnología.

23

2.1.5.1 Áreas, roles y funciones

CNT para cumplir las tareas propuestas, tiene organizados a sus colaboradores de tal manera

que se puedan cumplir todos los frentes de la empresa. Se encuentra dividida en áreas donde

se deben cumplir funciones y roles específicos dentro de los procesos que se desarrollan al

interior de la compañía y de igual forma con los clientes.

• Gerente General: Es la persona encargada de coordinar y mejorar la ejecución de los

procesos que se desarrollan en la empresa, mediante la revisión gerencial y los

indicadores de calidad.

Área Administración y Finanzas

• Gerente de Administración y Finanzas: Funcionario delegado para administrar los

recursos que inciden en la calidad. De igual forma, los recursos financieros y de

infraestructura.

Funciones:

Administrar los procesos relacionados con los recursos financieros, físicos y humanos.

Coordinar las actividades relacionadas con Recursos Humanos y Físicos, Selección del

recurso humano, Evaluación del recurso humano, Mantenimiento preventivo,

Mantenimiento correctivo, Compras y selección de proveedores, Evaluación de

proveedores.

Participar activamente en el cumplimiento del Sistema de gestión de calidad.

• Asistente Financiero y Contable: Asiste y contribuye al cumplimiento de las actividades

financieras de la empresa.

Funciones:

Digitación, generación y archivo de los documentos contables (Facturas, egresos, cuentas

por pagar, recibos de caja, etc.) de proveedores y clientes en el software CNT contable.

Llevar diariamente la relación de movimientos bancarios (libro de bancos)

24

Liquidación de nómina y todos los ítems relacionados con este aspecto, como

prestaciones sociales y parafiscales

Revisión y digitación contable de viáticos.

• Secretaria Recepcionista: Atiende con diligencia los clientes, proveedores y demás

personas que se presenten en las instalaciones de la compañía.

Funciones:

Contestar el teléfono y comunicar las llamadas entrantes y las que soliciten los demás

funcionarios de la empresa.

Administrar y archivar la correspondencia enviada y recibida (vía correo certificado o

entrega personal en la Empresa).

• Asistente Administrativo: Se encarga de hacer el seguimiento y recaudo de pagos de los

clientes a la compañía.

Área de servicio al cliente

• Asesor de Servicio: Esta persona recibe inquietudes, quejas, reclamos. Brinda asesoría de

primer nivel que satisfaga las necesidades de los clientes. También realiza la coordinación

y ejecución de los procesos de implementación del software de acuerdo a los lineamientos

de la compañía.

Funciones:

Gestiona solicitudes de soporte a los clientes

Registra o direcciona requerimientos de los clientes

Coordina y ejecuta procesos de implementación

Participa activamente en el cumplimiento y mejoramiento del SGC

Realiza las pruebas de software que le sean asignadas

25

• Auxiliar Administrativo de Mensajería

Entrega y recoge con responsabilidad, los documentos y materiales que le sean

encomendados de las Oficinas de los clientes, proveedores y demás personas o entidades

que pueden interactuar con la Empresa.

Funciones:

Entregar y recoger documentos y materiales de las Oficinas de los clientes, proveedores y

demás personas o entidades, según sea encomendado.

• Contador

Es la persona encargada de administrar los recursos financieros. Mantener al día la

información financiera contable y tributaria. Reportar los flujos de caja y bancos en

tiempo real a la gerencia administrativa para la toma efectiva de decisiones.

Funciones:

Conciliar información de bancos para la proyección de los flujos de caja de la compañía.

Hacer y ejecutar el presupuesto de la compañía. Asistencia al revisor fiscal.

Liquidación de impuestos tributarios (Retefuente, ICA, renta) y realizar la gestión para

trámites de pago.

Supervisar las funciones del Asistente financiero y contable. Área Comercial • Gerente Comercial:

Genera la política comercial y controla que se ejecute y sea eficaz; tanto la política como

los resultados comerciales.

Funciones:

Generar la política comercial. Responder por los objetivos comerciales. Controlar al

personal a su cargo. Seleccionar el recurso humano correspondiente.

Preparación y ejecución del presupuesto de ventas.

Utilizar el procedimiento de ventas del Sistema de Gestión de Calidad.

26

• Asistente de ventas de nuevos proyectos:

Apoyar, realizar y gestionar todas las actividades planteadas. Funciones:

Depuración de Bases de Datos vía telefónica, según formatos establecidos.

Elaboración y Seguimiento de cotizaciones. Cumplimiento del Sistema de Gestión de

Calidad ISO (Normas).

Generación de indicadores e informes según la solicitud de su Jefe Directo y la gerencia

general. Planeación de agenda Nacional.

• Director Nuevos proyectos

Esta persona contribuye al cumplimiento de metas de ventas de la compañía, apoyando

integralmente el proceso de ventas y brindando una asesoría de primer nivel que permitan

realizar ventas de nuestros productos y servicios.

Funciones:

Controlar, supervisar, dirigir y apoyar la labor de los consultores de negocios

Responder por el presupuesto global de ventas de nuevos proyectos.

Apoyar en demostraciones de producto con clientes potenciales.

Definir estrategias comerciales

• Diseñador Gráfico:

Trabaja directamente en la factura de las imágenes como tales en coordinación con el

director creativo, dando prioridad a las artes gráficas.

Funciones:

Elabora piezas gráficas para formatos impresos, digitales y animados

Es el webmaster de los sitios web de la compañía.

27

• Consultor de negocios:

Esta persona contribuye al cumplimiento de metas de ventas de la compañía, apoyando

integralmente el proceso de ventas y brindando una asesoría de primer nivel que

satisfagan las necesidades de los clientes, a través de propuestas oportunas y precisas.

Funciones:

Realizar procesos de perfilación y seguimiento de clientes potenciales.

Representar a la compañía frente a clientes potenciales.

Realizar presentaciones y demostraciones de la compañía, tanto de sus productos.

Realizar propuestas a clientes potenciales bajo los parámetros establecidos.

Realizar actividades comerciales para lograr la consecución de clientes nuevos para la

compañía.

Ejecutar las estrategias comerciales definidas por la gerencia comercial.

Realizar cierres de negocios.

Mantener comunicación constante con clientes que le compraron, con el ánimo de

identificar necesidades que permitan realizar reventa de productos o servicios de la

compañía.

• Director Creativo:

Asegura unidad y continua innovación en la imagen general de los productos

comunicativos de la compañía dirigidos al mercado y a los funcionarios internos de la

empresa.

Funciones:

Lleva a cabo cronogramas y ejecuta diversos presupuestos ya sea por factura propia o por

medio de proveedores.

Establece las características generales de las piezas a desarrollar por los

diferentes proveedores.

Elabora un plan estratégico de imagen consignado en el manual de imagen corporativa.

Está en contacto directo con los funcionarios de la compañía para atender y guiar sus

diferentes requerimientos.

28

Área de Tecnología y Producto • Analista de Software:

La persona asegura el entendimiento, cumplimiento y validación de las necesidades y

expectativas del cliente en concordancia con los planes y estrategias de la compañía, a

través de su participación en las actividades de análisis, validación, pruebas y

documentación.

Funciones:

Realizar el levantamiento de información de las necesidades del cliente, y a partir de ellas

realizar el análisis, descripción y moldeamiento hasta un grado suficiente que permita el

entendimiento funcional, que posteriormente sirva como insumo de arquitectura y al

equipo técnico en general.

Analizar el estado actual de la organización cliente, detectando requerimientos,

debilidades, situaciones de conflicto y oportunidades de la organización, proponiendo las

alternativas de solución necesarias.

Participar en las sesiones de validación con el usuario final y el equipo de proyecto.

Planear y realizar seguimiento a las pruebas a realizar a nivel interno, para determinar si

los entregables son o no conformes de acuerdo de acuerdo a los procedimientos, normas o

criterios especificados, comprobando que se han llevado a cabo las medidas preventivas o

correctivas necesarias.

• Desarrollador Junior

Contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el producto, a través del

Desarrollo de los requerimientos y mantenimiento de los módulos asignados en los

términos de tiempo, alcance y calidad establecidos.

Funciones:

Desarrollo de requerimientos de acuerdo a lo establecido en la Metodología de Análisis,

Diseño y desarrollo.

29

Mantenimiento de las aplicaciones CNT de acuerdo a lo establecido en el Proceso de

Mantenimiento de aplicativos, Control de Producto No conforme y documentos

relacionados.

Realizar las revisiones y correcciones de cualquier categoría de producto No Conforme

que sea asignada.

Realizar pruebas y revisiones de los desarrollos realizados.

• Director de Ingeniería

Asegurar el cumplimiento y mejora continua de los procesos de Análisis, Diseño y

Desarrollo buscando siempre contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el

producto, a través con la gestión de sus requerimientos, el mantenimiento de los módulos

actuales y el desarrollo de nuevos productos, enfocándose a brindar soluciones de alta

calidad técnica y funcional

Funciones:

Asignar y asegurar la corrección de los errores, defectos, hallazgos y cualquier otra

categoría que represente un producto No Conforme.

Realizar revisiones técnicas de los desarrollos realizados por el equipo asignado.

Generar acciones tendientes a mejorar y asegurar la calidad de las aplicaciones CNT.

• Gerente de Tecnología:

Coordinar y supervisar los procesos de Análisis, Diseño, Desarrollo, Pruebas y

documentación; para asegurar su cumplimiento y mejora continua. Buscando siempre

contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el producto, a través con la gestión

de sus requerimientos, el mantenimiento de los módulos actuales y el desarrollo de nuevos

productos, enfocándose a brindar soluciones de alta calidad técnica y funcional.

Funciones:

Coordinar y supervisar los procesos y procedimientos del área de tecnología y producto,

según los procedimientos relacionados del Sistema de Gestión de Calidad.

30

Evaluar la viabilidad (técnica, funcional y económica) para la realización de nuevos

productos y características a modificar en las nuevas versiones., velando así por el

crecimiento del producto.

Sugerir y/o evaluar las solicitudes de mejora tecnológica que se generen por parte de los

funcionarios de CNT, buscando mantener la compañía actualizada tecnológicamente.

• Auditor de Calidad del producto

Contribuye a aumentar la satisfacción del cliente frente a la calidad de los productos CNT

a través de la planeación y ejecución de pruebas que disminuyan el riesgo de entregar un

producto no conforme al cliente.

Funciones:

Planear las pruebas

Ejecutar las pruebas de software de acuerdo a lo especificado en el Procedimiento de

Pruebas.

Reportar los resultados de las pruebas de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de

pruebas.

Gestión de errores, defectos y hallazgos.

Control de producto no conforme.

Registrar, generar y entregar los indicadores que le sean asignados

• Desarrollador Senior

Liderar el equipo de desarrollo asignado, buscando en cada una de sus acciones,

contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el producto.

Funciones:

Diseño y desarrollo de requerimientos de acuerdo a lo establecido en la metodología de

Análisis, Diseño y desarrollo.

Cumplimiento de los cronogramas asignados.

Realizar las revisiones y correcciones de cualquier categoría de producto No Conforme

que sea asignada.

31

Realizar pruebas y revisiones de los desarrollos realizados.

Generar acciones tendientes al cumplimiento de los indicadores del área.

Proponer acciones de mejora e innovación con respecto a los diseños dados en

arquitecturas iniciales, y en general en cualquier proceso relacionado con el área.

Notificar cualquier situación que considere puede causar perjuicio a la compañía.

• Director de Proyectos Especiales

Asegura el cumplimiento de los proyectos especiales a cargo, buscando siempre contribuir

a incrementar la satisfacción del cliente con el producto.

Funciones:

Diseñar la arquitectura de las soluciones que le sean encomendadas.

Participar en los proceso de levantamiento de información, análisis, diseño y desarrollo,

de acuerdo a lo establecido en la metodología seleccionada y la naturaleza de cada

proyecto.

Revisiones de las implementaciones/parches de los programadores, asegurando la

corrección de los errores, defectos, hallazgos y cualquier otra categoría que represente un

producto no conforme.

Implementaciones de partes globales de un sistema, que posteriormente serán utilizadas

por los programadores.

Área de Calidad • Asistente de Calidad

Facilitar y contribuir al cumplimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad por

parte del equipo de trabajo de la compañía y demás involucrados, fortaleciéndolo como un

componente de vital importancia en las actividades de valor y una herramienta de ventaja

competitiva de la organización.

32

Funciones:

Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos del SGC.

Promover la toma de conciencia de los requisitos y satisfacción del cliente en todos los

niveles de la organización.

Asegurar el control de documentos y registros de acuerdo a lo especificado en la norma

ISO 9001:2000.

Realizar y verificar la ejecución del presupuesto de calidad.

Programar y coordinar la realización de las auditorias internas y externas de la compañía.

Realizar seguimiento al cumplimiento de las solicitudes de mejora.

• Jefe de Calidad

Esta persona vela por la eficacia del funcionamiento y la mejora continua del sistema de

gestión de calidad de la empresa.

Funciones:

Asegurarse de que se establecen implementan y mantienen los procesos necesarios para el

sistema de gestión de calidad.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del S.G.C. y de cualquier necesidad de

mejora.

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en

todos los niveles de la organización.

• Auditor Interno de Calidad

Esta persona verifica la eficacia del funcionamiento del sistema de gestión de calidad.

Funciones:

Planear las auditorias internas de calidad.

Realizar las auditorias internas de calidad.

Presentar informes con los resultados de las auditorias internas.

Las que se designen en el acta de nombramiento.

33

Conociendo las diferentes funciones que realizan los colaboradores de la empresa y los roles

que deben cumplir dentro de ella, veamos la distribución de la estructura organizacional para

cada área y cada cargo.

34

2.1.6 Organigrama CNT se encuentra distribuido de la siguiente forma:

Gráfica 4. Organigrama CNT Sistemas de Información S.A. Fuente. CNT 2007

35

2.1.7 Focalización Estratégica

2.1.7.1 Misión

Desarrollar y comercializar software especializado en el sector salud orientado a

clínicas, hospitales y administradoras de salud. Asimismo, mediante canales de

distribución efectivos, llegar a nuestros clientes con productos de alta calidad que les

permitan aumentar la productividad y mejorar la calidad de vida de los usuarios; Lo

anterior, enfocado a la creación de valor empresarial y márgenes que le permitan a la

compañía un normal desempeño y un crecimiento por encima del promedio del sector.

2.1.7.2 Visión

Consolidar a CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN S.A. como la compañía

desarrolladora de los productos informáticos más robustos, completos y de mejor calidad

disponibles en el mercado latinoamericano. Esto mediante la continua innovación, la

conformación de una estructura organizacional sólida, el desarrollo de un equipo de

trabajo capaz, competitivo y reconocido en la industria del software y la formación de

talento humano como ventaja competitiva. Todo esto con miras a la creación de valor

empresarial y al crecimiento de la compañía.

2.1.8 Política de Calidad

Los objetivos están enfocados a satisfacer los requerimientos del cliente. Estos requisitos

son establecidos en el proceso de venta y en cada una de las actividades que se

desarrollan. Los sistemas de información, tanto asistenciales como administrativos, que

ofrecemos son de alta calidad técnica y funcional. El recurso humano es

cuidadosamente seleccionado y entrenado.

Las herramientas tecnológicas que empleamos son mantenidas en un alto nivel de

actualización. Nuestros procesos son dinámicos, flexibles y mejoran continuamente.

Todas las acciones procuran el bienestar, estabilidad y rentabilidad tanto de los clientes

como de la Compañía.

36

Los principales productos de CNT SALUD son el CNT Pacientes HIS

Edition especialmente diseñado para Clínicas y Hospitales y redes de alta complejidad y

una completa gama de herramientas tecnológicas para las Pymes de Sector Salud. Este

último en sus versiones CNT Pacientes Basic Edition, CNT Lab, CNT RIS, CNT Dent,

CNT Oftalmológico.

2.1.9 Plataforma Tecnológica

La compañía cuenta con una estructura tecnológica que facilita tener conectado a las

regionales con las que cuenta en el país. Para manejar el flujo de información de la

empresa tiene una intranet, esta permite una comunicación de manera interna de los

empleados. De igual forma, pueden compartir archivos y avisos importantes para los

colaboradores.

Cuenta con una página web cuya dirección es: http://www.cnt.com.co, este es el

contacto que tienen con el cliente, lo mantienen informado y le de suministran una clave

para poder bajar los demos y el soporte software actualizado. La página no la tienen

actualizada, ese es uno de las grandes deficiencias que se encuentran a nivel

comunicativo, ya que es la primera carta de presentación que tiene con sus clientes por

encontrarse en el sector de la tecnología.

2.1.9.3 Clientes

CNT Sistemas de Información cuenta con clientes fijos a los cuales le suministran el

software solicitado y el cual ajustan de acuerdo a las necesidades del cliente. A

continuación la lista de Clínicas y Hospitales a los cuales les prestan servicio:

Caja de Compensación Familiar Comfenalco Bolivar, Cansercoop IPS

Centro Médico de Especialistas S.A. – Clínica Sant

Centro oftalmológico Colombiano

Centro Policlínico del Olaya S.A.

37

Clínica Cardi Ltda

Clínica de Ojos Ltda

Clínica de Oncología Astorga

Clínica Madre Bernarda

Clínica Nuestra Señora del Rosario Cali, Valle

Clínica Santa Ana Ltda.

Clínica Versalles

Clínica Villareal – Servicios Médicos Ltda.

Compañía de Seguros Bolívar S.A.

Contacto y mercadeo Clínico S.A.

Corporación Síndrome de Down

E.S.E Hospital San José de Salgar

E.S.E Hospital San Juan de Dios – Marinilla

E.S.E Hospital San Juan de Dios Carmen de Viboral

E.S.E Centro de Salud Rafael Salgado

E.S.E Hospital Alejandro Prospero Reverend

E.S.E Hospital de la Estrella

E.S.E Hospital del Sararé San Ricardo Pampurí

E.S.E Hospital del Sur Gabriel Jaramillo Piedrahi

E.S.E Hospital Ismael Perdomo

E.S.E Hospital La Sagrada Familia

E.S.E Hospital Louis Pasteur

E.S.E Hospital Manuel Elkin Patarroyo

E.S.E Hospital Profesor Jorge Cavelier

E.S.E Hospital San Antonio de RioNegro- Santander

E.S.E Hospital San Antonio de Soata

E.S.E Hospital San Camilo de Lelis de Vegachi

E.S.E Hospital San José de Belem de Umbria (Risaralada)

E.S.E Hospital San Martin de Porres Chocontá (Cundinamarca)

E.S.E Hospital San Vicente de Paul Paipa (Boyacá)

38

E.S.E Hospital Santa Isabel Gómez Plata

E.S.E Hospital Santander de Caicedonia

E.S.E Inés Ochoa Pérez de Tibasosa

E.S.E Maria Auxiliadora de Mosquera

E.S.E Salud Sogamoso

E.S.E Envisalud Envigado

E.S.E Hospital Gilberto Mejía Mejía-Rionegro

E.S.E Hospital José Maria Córdoba

E.S.E Hospital San Antonio de la Pared (Ráquira)

E.S.E Santiago de Tunja

E.S.E Hospital Héctor Abad Gómez de Yondo

E.S.E Hospital Pio X

E.S.E Hospital San Esteban La Unión Valle

E.S.E Hospital San Juan de Dios Retiro

E.S.E Hospital San Roque La Unión

E.S.E Hospital San Vicente- Montenegro

E.S.E Hospital Zamora Paris Fontidueño

Fundación Leonistica de Salud Ocular

Fundación Leonor Gelkel

Fundación Oftalmológica Nacional

Hospital San Francisco de Villa de Leyva

Hospital San Pedro y San Pablo- La Virginia

Hospital Santa Ana de los Caballeros

Hospital Santa Mónica de Dosquebradas

South Medical Clinic S.A. “Southmedic S.A”

Souvimedical U.T.

Ucin Monterrey S.A

Unidad Medica Central I.P.S Ltda.

Urotech Medical S.A. IPS

39

2.1.9.2 Entorno estratégico de CNT

Cuando se habla de entorno de la empresa nos referimos a los públicos que son

afectados por la organización y de igual manera afecta a la misma, son participes de la

planeación estratégica, es decir de la toma decisiones, de los objetivos que se deben

alcanzar y hasta del capital mismo que se debe destinar para la organización.

Con el fin de brindar un valor agregado a sus clientes, CNT Sistemas de Información se

alía con otras organizaciones tecnológicas como: Business Objects, Datainnovations, el

objetivo primordial es integrar las plataformas y de esta manera aportar soluciones de

software especializado

2.1.9.3 Proveedores

Compañías como: MPS Impresistem quienes suministran computo; Prontoprinter

impresión de papelería; Cosmo travel agencia de viajes y Abits proporcionan licencias

Cristal Report XI. Estas compañías son las grandes proveedores de servicios

profesionales en el área de la salud, estas han permitido realizar eventos en diferentes

ciudades del país con el fin de dar a conocer los servicios de CNT y el apoyo

tecnológico con el que cuentan.

Una vez descrito el contexto en el cual se circunscribe CNT, procedemos al desarrollo

del diagnóstico organizacional, que nos permita establecer una caracterización más

definida de los problemas de comunicación y sus posibles alternativas.

40

3. DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Después de conocer el contexto de la organización y sus colaboradores, la información anterior

permitirá confrontar los beneficios que traen los cambios en la compañía. Los datos obtenidos

posteriormente determinarán las falencias, de acuerdo a esto, se aplican herramientas que se

ajusten a las necesidades comunicativas de la empresa. A continuación, presentamos las fases en

las que se divide el proceso de análisis en CNT y la descripción de las etapas del proceso de

diagnóstico organizacional.

3. 1 Etapas del diagnóstico

Se ha divido el proceso en las siguientes fases, para tener una mayor precisión en los

resultados en cada etapa y para analizar de manera adecuada la información recolectada.

3.1.1 Identificación y definición del problema

Para extraer información acerca de la eficacia de los procesos de comunicación internos y

externos de la organización, se diseño una herramienta de investigación que permitió

identificar debilidades y fortalezas en la realización de los procesos. Las encuestas con

preguntas puntuales se aplicaron a las diferentes cabezas de área comercial, servicio al cliente,

tecnología y producto, administración y finanzas, calidad.

3.1.1.1 Encuesta piloto para identificación de problemas

Las preguntas están dirigidas a la cabeza de cada área con el propósito que reconozca, las

fortalezas y las debilidades, no sólo de su departamento sino de CNT Sistemas de información

S.A. como empresa integral.

41

Modelo de cuestionario Piloto

A continuación la ficha modelo:

Fuente: Trabajo de campo, octubre-noviembre de 2007.

CUESTIONARIO DE COMUNICACIÓN

Cargo:___________________ Investigación cualitativa de

comunicación

En la actualidad se está realizando una investigación sobre comunicación y desarrollo empresarial, le solicitamos su amable colaboración diligenciando esta encuesta: 1. Desde su punto de vista ¿Ve usted que es necesario, útil o inútil, los procesos de

comunicación de CNT con su cliente interno (directivos, ingenieros, empleados)_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Cuál es el área que mejor comunica y divulga sus procesos? Señale con una X

a. Gerencia Comercial b. Servicio al cliente c. Tecnología y Producto d. Admón- Finanzas e. Calidad

3. ¿Cuál es el mayor problema de comunicación con el cliente interno? ¿Porqué?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. ¿Cuál es el mayor problema de comunicación con el cliente externo? ¿Porqué? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. ¿Qué herramientas de publicidad y mercadeo debe fortalecer CNT, para mejorar su venta de servicios? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. ¿Qué eventos considera usted son los más efectivos para el mercadeo de servicios? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Gracias por su colaboración. LUISA FERNANDA MORA

Comunicación Social

42

Ver Anexos: Encuestas Piloto Aplicadas.

3.1.1.2 Resultado de la encuesta

Las encuestas arrojaron los diferentes resultados:

• A nivel interno:

P1. La informalidad en las comunicaciones.

P2. Tiempo restringido en el servicio al cliente.

P3. Escasa conciencia sobre la importancia del diseño.

P4. Baja escucha entre las áreas de la compañía.

P5. La comunicación se realiza en casos específicos.

P6. La comunicación no es una política de la empresa.

FICHA TÉCNICA

Herramienta aplicada: Encuesta piloto Grupo objetivo: Gerente General, Gerente de Tecnología, Gerente Posventa, Gerente Servicio al cliente, Director Creativo, Asistente de calidad. Número de personas a encuestar: seis Fecha: octubre de 2007 Lugar de realización: Sede Principal Bogotá. Diagonal 144 No. 34-22 Metodología: A cada uno de los gerentes se le suministrará un cuestionario de comunicación, donde de forma individual se busca que respondan las preguntas. Estos resultados nos arrojarán una idea de los problemas que ellos perciben y deben ser solucionados. Posteriormente se analizan y se tabulan para localizar en un plano cartesiano las situaciones a las que se les debe prestar mayor atención. Dependiendo de los problemas que tengan mayor movilidad y según como se vayan a ubicar en los diferentes cuadrantes, poder, conflicto, inercia, indiferencia. Se establecerán unas variables, sobre estas se direccionará de manera acertada la encuesta general. Realizada por: Luisa Fernanda Mora

43

• A nivel externo:

P7. Baja comunicación con los clientes.

P8. Comunicación inoportuna con los clientes.

P9. Dificultades de comunicación con los clientes (gerentes).

P10. Comunicación correctiva con los clientes.

P11. Desconfianza del cliente con respuestas de la compañía.

P12. No hay base de datos de los clientes.

P13. El cliente no conoce o no sabe.

CNT y sus colaboradores son conscientes de que no se aprovecha el recurso humano, al no

aprovechar este potencial de tiene dificultad al llevar a cabo los procesos. Sin embargo,

reconocen que al interior de la organización el área de calidad es la que mejor se comunica y

divulga los procesos. De igual forma, en las encuestas aplicadas se reconocen la importancia

de las herramientas de publicidad y mercadeo tales como: Página Web, Mail directo a la

persona del poder decisivo, medios escritos.

44

3.2 Priorización del Problema

De acuerdo a los problemas que se identificaron, es pertinente priorizarlos, así se sabrá de

manera más acertada sobre cual problema se debe trabajar en CNT Sistemas de Información

haciendo un mayor énfasis. Para ello, se utiliza una Matriz de Vester.

3.2.1 Matriz de Vester: Es una herramienta que dentro del diagnóstico de comunicación

permite medir el nivel de causalidad de los diferentes problemas. De igual forma, permite

identificar la relación que se tienen entre ellos mismos, de acuerdo a los diferentes niveles de

impacto que existen: 0= Nulo; 1= Bajo; 2= Medio; 3= Alto.

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

TOTAL

X

P1 X 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 20

P2 3 X 2 2 3 3 3 2 2 1 1 3 3 28

P3 0 0 X 0 1 2 3 2 3 1 2 1 3 22

P4 2 1 2 X 3 1 1 1 1 1 2 2 2 19

P5 3 1 3 2 X 2 3 1 3 1 3 3 3 28

P6 3 2 1 3 3 X 3 2 1 1 2 1 2 24

P7 3 2 3 2 2 3 X 3 3 1 3 3 3 29

P8 2 1 0 0 0 1 2 X 1 1 3 3 3 17

P9 0 2 2 2 2 2 3 3 X 1 1 3 3 24

P10 1 1 0 0 1 1 2 2 0 X 1 0 2 11

P11 0 0 0 0 1 0 3 2 2 2 X 2 2 14

P12 2 3 0 0 1 2 3 2 3 1 2 X 3 22

P13 1 3 0 0 1 0 3 3 3 2 2 3 X 21

TOTAL

Y

20 18 14 13 20 17 31 25 24 14 24 25 31

Gráfica 5. Matriz de Vester CNT. Investigación de campo.2007

45

X = 29 + 11 = 40 / 2 = 20 PUNTO MEDIO

Y = 31 + 13 = 44 / 2 = 22

Al obtener estos resultados se aplica una fórmula donde el número mayor más el menor de

cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el punto medio. Este será el punto de

partida para ubicar los valores en el eje X y en el eje Y en los cuatro cuadrantes diferentes del

Plano Cartesiano.

46

3.2.2 Plano Cartesiano

Este instrumento facilita que ubiquemos los públicos que arroja la matriz de Vester en

diferentes planos o cuadrantes que demuestran la movilidad, pasividad o inercia de los

problemas a saber:

• “Cuadrante de Poder: Aquí se ubican los problemas de alta causalidad y

movilidad dentro de la cadena de problemas. Se puede decir que los que se

encuentran aquí son los más dinámicos, por este cuadrante se debe comenzar a

resolver las falencias.

• Cuadrante de Conflicto: También denominado cuadrante dependiente, aquí se

ubican los problemas que tienen directa relación con los del cuadrante de poder,

por lo tanto son las causas de ellos.

• Cuadrante de Indiferencia: Los localizados allí se consideran de baja movilidad,

es decir, no ejercen ninguna influencia sobre el resto. Denominado también

cuadrante neutro es decir, no influye en el resto de decisiones de la compañía.

• Cuadrante de Inercia: Los problemas localizados en este espacio, no tienen

relevancia se consideran nulos y sin ninguna importancia significativa.”23

23 Bances Gómez, Alexander. Gestión del conocimiento en diagnóstico de comunicación. Cátedra Javeriana. 2006.

47

Gráfico 6. Plano Cartesiano CNT. Priorización de Problemas, 2007.

De acuerdo al gráfico anterior, los problemas con mayor causalidad son: P8 Comunicación

inoportuna con los clientes y el P11 Desconfianza del cliente con las respuestas de la

compañía. El problema más dinámico es el P8 ya que se encuentra más cerca del vértice. Visto

de esta manera es pertinente mirar como este problema afecta a las diferentes áreas de la

organización que componen a CNT.

48

3.3 Mapa de procesos

Por medio de este esquema conceptual se observará como inciden ciertos factores dentro de

las diferentes áreas de la organización. De igual forma, determinaremos el tipo de relación que

tienen y así hallaremos las variables significativas que serán el eje de investigación y por ende

el problema central.

Gráfica 7. Mapa de Procesos elaborado por la Autora (2007)

GERENCIA GENERAL

COMERCIAL

SERVICIO AL

CLIENTE

TECNOLOGÍA Y PRODUCTO

ADMINISTRA-

CIÓN Y FINANZAS

CALIDAD

No tiene relación directa con los clientes, al interior de la organización debe trabajar para que la comunicación sea eficaz entre las áreas.

Al ser el primer contacto de la empresa con el cliente, debe hacerlo de manera oportuna ofreciéndole los mejores servicios pero sobre todo resaltando la efectividad del servicio.

Por ser el área que da soporte y mayor contacto tiene con el cliente posventa es necesario que se comunique con los cliente de manera eficaz y eficiente para obtener mayor

Crear el producto pensando en satisfacer siempre las necesidades del cliente para ello es pertinente consultar y ahondar en cada cliente, pues todos son diferentes.

Comunicar tanto al interior de la compañía como a sus clientes las formas de pago, el incremento en los valores.

Al ofrecer productos de optima calidad, se debe resaltar al tener contacto con el cliente los beneficios que le traen y el manejo del sistema para que posteriormente no presente inconvenientes.

49

3.4 Definición de variables

El mapa de procesos permitió identificar las constantes que en todas las áreas se presentan

como una dificultad. En consecuencia las tres variables sobre las cuales girará la investigación

y las soluciones; serán:

a. Gestión del talento humano

El principal recurso de la compañía para prestar un servicio es su talento humano. Antes de

desarrollar un recurso físico, CNT Sistemas de Información es consciente el lugar de los

colaboradores en el desarrollo del software. Se pretende pues con este valioso talento poder

cumplir con los objetivos empresariales y potencializar sus ganancias en la medida de sus

capacidades y talentos. Observar entonces: ¿Trabaja CNT por el talento humano? ¿Qué tipo de

actividades desarrolla para aumentarlo? ¿Cómo aprovecha su capital humano?

b. Comunicación con los clientes

Comunicación: Es la capacidad de informar al cliente los trámites que se llevan a cabo al

interior de la compañía con respecto a su servicio. Es preciso observar como la baja

comunicación reduce la productividad en el proceso o puede aumentarla si los recursos, metas,

flujos y procesos de información y comunicación se potencializan entorno a su objeto social.

Para ello nos podemos preguntar lo siguiente: ¿Se comunica de manera oportuna y eficiente

con los clientes la organización? ¿El medio que se utiliza para comunicarse con los clientes es

el adecuado? ¿Existen procesos de retroalimentación interna o externa?

c. Servicio al cliente

Es una estrategia que genera un valor agregado sostenible que satisface las necesidades de las

personas que recurren a la organización de una forma eficaz y eficiente para planear el

producto final que se entrega es posible considerarla una ventaja competitiva.

Se propone observar ¿Cómo el manejo de la información afecta el servicio al cliente y cómo

este se mejoraría? ¿Cómo la carencia de los flujos efectivos de información afecta la

interlocución sobre los productos al cliente? ¿Qué tan eficientes son los procedimientos

utilizados en la presentación de servicios y productos con los clientes?

50

4. HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Dentro del desarrollo de la investigación es necesario definir el tipo de herramientas que se van a

utilizar. A continuación señalamos las tres herramientas seleccionadas para apoyar la

investigación de manera cuantitativa.

4.1 Encuesta

“Es una herramienta de recolección de información de tipo cuantitativo, que permite al

investigador, obtener información de un grupo de personas determinadas, a partir de la

formulación de un cuestionario estructurado con preguntas cerradas y múltiples opciones”.24

Modelo de Encuesta General sobre variables específicas

24 Bances Gómez, Alexander. Diagnóstico de comunicación. Cátedra Javeriana. 2006

CUESTIONARIO DE COMUNICACIÓN

Fecha: ___________________ Cargo: _______________________

En la actualidad se está realizando una investigación sobre comunicación y desarrollo empresarial, le solicitamos su amable colaboración diligenciando esta encuesta: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 1. ¿Qué actividades hace CNT para elevar el talento humano? Señale la más importante.

a. Capacitaciones técnicas. d. Nada b. Reconocimiento de los empleados e. Otro ¿Cuál?__________ c. Integración de los colaboradores

2. ¿Cuál es el valor corporativo que usted considera clave para fortalecer al cliente interno?

a. Trabajo en equipo. d. Respeto por el trabajo. b. Confianza personal. e. Otro. ¿Cuál?___________ c. Capacitación permanente.

3. ¿Cómo cree usted que influye la inversión que realiza CNT en apoyo educativo a los empleados? Señale el más

importante resultado

a. Crecimiento personal. d. Política social CNT b. Ascenso profesional. e. Otra. ¿Cuál?___________ c. Reinversión de la empresa.

COMUNICACIÓN

4. ¿Cómo cree usted que es el grado de comunicación entre las áreas? a. Eficiente. c. Adecuado. b. Pertinente. d. Ineficiente.

51

Continuación Modelo encuesta General

5. ¿Cuál cree usted que es el medio más eficiente para comunicarse con el cliente externo? a. Página Web. c. Teléfono. b. Chat. d. Advance. (medio escrito)

6. La comunicación eficiente con el cliente es un factor que mejora la productividad. ¿Qué factores son claves para mejorar la comunicación con el cliente externo?

Claridad d. Descripción. c. Oportunidad. e. Otro ¿Cuál?_________ d. Precisión.

SERVICIO AL CLIENTE 7. ¿Cuáles son las fortalezas de la organización con respecto a la prestación del servicio?

A. Es oportuno. c. Es amable. B. Es ágil d. Es a la medida.

8. Dentro de los siguientes procesos. ¿Cuál cree usted que es el más importante con relación al servicio al cliente?

A. Pre implementación c. ASP B. Implementación d. Servicio Postventa

9. ¿Cuáles son las principales fallas del servicio al cliente?

A. Falta de comunicación. c. Tiempo restringido con el cliente. B. Comunicación inoportuna. d. No existe base de datos.

10. ¿Cómo cree usted que los clientes perciben el servicio al cliente en CNT?

a. Excelente. c. Aceptable. b. Bueno. d. Malo.

11. ¿Cómo cree usted que puede contribuir a mejorar el servicio al cliente?

a. Comunicación oportuna con el cliente. b. Solución ágil de inquietudes. c. Información técnica sobre servicios. d. Ajuste al producto.

Gracias por su colaboración. LUISA FERNANDA MORA Comunicación Social

52

4.1.1 Resultados de la encuesta

(Ver Anexos): Encuesta General aplicadas

FICHA TÉCNICA

Herramienta aplicada: Encuesta Grupo objetivo: Funcionarios Sede Principal Bogotá Número de personas a encuestar: veinte y cinco (25) Fecha: noviembre – diciembre de 2007 Lugar de realización: Sede Principal Bogotá. Diagonal 144 No. 34-22 Metodología: A cada uno de los funcionarios se les suministrará un formato de encuentra para que lo diligencien de manera individual. Las opciones son puntuales deben contestarla de acuerdo a su criterio. Los resultados se tabulan y se diseñan unos gráficos donde se ilustren las respuestas en cada pregunta. El objetivo es identificar dentro de la organización por medio de las opiniones de los colaboradores las falencias que se tienen a nivel interno y con los clientes, para poder dar estrategias y soluciones. La ficha se elabora a partir de las variables arrojadas anteriormente:

• Gestión del Talento Humano • Comunicación • Servicio al cliente

Sobre esos tres puntos se diseñaron las preguntas a todos los niveles de la organización. Elaborado por: Luisa Fernanda Mora

53

4.1.1 Resultados de la encuesta

El 76% señaló las capacitaciones técnicas como la actividad que más hace CNT para elevar el

talento humano.

El valor corporativo que consideran los colaboradores fortalece al cliente interno es el trabajo

en equipo con un 40% y con un 36% la capacitación permanente.

54

El 48% de los empleados reconocen la inversión de CNT en educación para el crecimiento

personal, el 32% lo consideran como una reinversión que hace la empresa. Es decir, existe un

80% de personas que valoran y aprovechan la educación para fortalecer el capital humano e

intelectual en CNT.

Respondieron el 36% que es ineficiente el grado de comunicación entre las áreas y el 32% que

es adecuado.

55

El medio más eficiente para comunicarse con el cliente externo es el Chat (48%) seguido por

el teléfono con el 24%.

Los factores claves para mejorar son la claridad con el cliente externo (36%) y la precisión

(20%).

56

Con un porcentaje de 36% se presentaron oportunidad y a la medida dos de las fortalezas de la

organización con respecto a la prestación del servicio. Otro factor que cabe resaltar con el

cliente externo es la amabilidad con el 20%.

Se considera más importante la implementación con el 44% seguido por el servicio de

posventa con el 28%.

57

La principal falla del servicio al cliente es la falta de comunicación (24%), y con igual

porcentaje 24% la comunicación inoportuna y el tiempo restringido por el cliente.

El 48% de los colaboradores de CNT creen que el cliente percibe el servicio como aceptable y

el 44% de ellos lo consideran bueno.

58

El 56% de los encuestados aceptan que el servicio al cliente mejora suministrando solución de

forma ágil a las inquietudes de los clientes.

Con el fin de confrontar estos resultados, aplicaremos otra herramienta que nos especificará

los problemas de CNT a una mayor escala y no de manera tan global.

59

4.2 Entrevista

Esta herramienta permite llegar a profundidad con las preguntas, para así extraer información

de los funcionarios claves. Los encuestados son los funcionarios que tienen mayor

determinación sobre el recurso humano de la empresa. Por esto las preguntas abiertas arrojan

una mayor descripción y explicación de los procesos.

FICHA TECNICA Herramienta aplicada: Entrevista Grupo objetivo: Gerente General, Gerente Comercial, Gerente Posventa. Número de personas a encuestar: tres Fecha: Diciembre de 2007 Lugar de realización: Sede Principal Bogotá. Diagonal 144 No. 34-22 Metodología: A cada uno de los gerentes se les solicita una entrevista y posteriormente se les hace las siguientes preguntas correspondientes a las tres variables:

• Gestión del Talento Humano • Comunicación • Servicio al Cliente

Estas personas fueron seleccionadas ya que se consideran unos líderes de opinión sobre la empresa, además de ello, conocen a la perfección el funcionamiento de la compañía, sus deficiencias y fortalezas. Realizada por: Luisa Fernanda Mora

60

Modelo de la Entrevista a Líderes

(Ver anexos : Mapas conceptuales de las entrevistas)

ENTREVISTA CNT

En la actualidad se esta realizando una investigación en comunicación organizacional de la empresa. Se esta trabajando tres variables, sobre cada una de ella, se le indagará. Nombre Entrevistado: __________________________ Cargo que ocupa en la compañía___________________ Funciones que desempeña________________________ Gestión del talento humano

1. ¿Qué hace su área para la gestión del talento humano? Comunicación

2. ¿Cómo es la comunicación a nivel interno de la empresa? 3. ¿Cómo influye la comunicación en los procesos que lleva a cabo CNT?

Servicio al cliente

4. Describa el servicio tanto con el cliente interno como externo 5. ¿Qué cree usted que falta para dinamizar los procesos dentro de la organización? Elaborada por: Luisa Fernanda Mora

61

4.3 Matriz de Redes Sociales

La matriz de redes, es una herramienta que nos permite recolectar información a partir de una

serie de preguntas conjuntas que se deben realizar a cada uno de los participantes de dicha

matriz, para poder categorizarlos dentro de los cuadrantes de inercia, indiferencia, conflicto o

poder. De esta forma, resaltamos en los empleados cuáles son sus aptitudes, capacidades,

destrezas, valores y conocimientos.25

Los cuatro cuadrantes sobre los que se pueden llegar a localizar los colaboradores de CNT al

realizar dicha matriz son:

Cuadrante de Poder: Quien o quienes se ubiquen en este cuadrante serán verdaderos líderes

de opinión para la organización. Este es un espacio de alta causalidad y la persona representa

movilidad dentro de la empresa.

Cuadrante de Conflicto: Las personas que se sitúen aquí dependen directamente del

cuadrante de poder son consecuencia directa de este.

Cuadrante de Indiferencia: Dentro de este cuadrante se ubicarán las personas que no tiene

tanta movilidad dentro de la organización y por lo tanto son colaboradores neutros que no

aportan a las estrategias de solución.

Cuadrante de Inercia: Un espacio inmóvil, es decir quienes se acomoden aquí son personas

sin influencia dentro de la empresa.

25 Bances Gómez, Alexander, Diagnóstico de comunicación. Cátedra Javeriana. 2006

62

Las conversiones para las matrices de las personas entrevistadas son:

FICHA TÉCNICA Herramienta aplicada: Matriz de redes Grupo objetivo: Gerente General, Gerente Comercial, Gerente de Tecnología, Gerente Postventa, Gerente Servicio al cliente, Asistente de Calidad. Número de personas a encuestar: seis Fecha: Diciembre de 2007 Lugar de realización: Sede Principal Bogotá. Diagonal 144 No. 34-22

La herramienta se aplica a los que son considerados líderes de opinión de acuerdo a lo observado, los resultados se tabularán y se ubicarán en el plano cartesiano para determinar cada uno de los mencionados en que cuadrante se encuentra. Realizada por: Luisa Fernanda Mora

• Cristóbal Naranjo (Gerente General). CN

• Catalina Naranjo (Gerente Tecnología). CTN

• Alex Cruz (Gerente Comercial). AC

• Beatriz Gutiérrez ( Gerente Postventa) BG X

• Claudia Naranjo ( Gerente Servicio al Cliente) CLN *

• Carolina Sánchez ( Asistente de Calidad) CS

63

• Variable Gestión del Talento Humano:

¿Cual es el nivel de reconocimiento y valoración del talento humano en

CNT?

0 nulo, 1 bajo, 2 medio, 3 alto

CN CTN AC BG CLN CS Total

X

CN 2 3 2 2 2 11

CTN 3 3 1 1 1 9

AC 3 2 2 2 1 10

BG 3 2 3 2 1 11

CLN 2 2 3 2 2 11

CS 3 2 3 2 1 11

Total

Y 14 10 15 9 8 7

Gráfica 8. Matriz de Redes sociales. Variable Gestión Talento Humano. (2007)

Después de obtener los totales de la matriz de gestión de talento humano. Se aplica la fórmula

donde el número mayor más el menor de cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el

punto medio. Sobre éste se trazarán los cuadrantes y se ubicarán los valores sobre el plano

cartesiano.

X= 11+9=20/2= 10 Punto Medio

Y= 15+7=22/2= 11

64

Gráfica 9. Plano cartesiano variable Gestión Talento Humano. (2007)

De acuerdo a la gráfica anterior en el cuadrante de poder se encuentra ubicado Alex Cruz

(Gerente Comercial) donde por ser el cuadrante más dinámico tiene mayor movilidad dentro

de la organización, con respecto a la gestión del talento humano. Sin embargo, en el cuadrante

de conflicto se encuentra ubicado Cristóbal Naranjo (Gerente General). Gerente de

postventa, Gerente de tecnología y Asistente de Calidad se ubican en el cuadrante de inercia

son neutros con respecto a la gestión del talento humano dentro de la organización. En el

último cuadrante se ubica la Gerente de Tecnología, quien de acuerdo a lo investigado se

muestra indiferente frente al tema de gestión del talento humano dentro de la compañía.

65

• Variable comunicación:

Gráfica 10. Matriz de Redes sociales. Variable Comunicación. (2007)

Después de obtener los totales de la matriz de comunicación. Se aplica la fórmula donde el

número mayor más el menor de cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el punto

medio. Sobre éste se trazarán los cuadrantes y se ubicarán los valores sobre el plano

cartesiano.

X= 14+12=26/2= 13 Punto Medio

Y= 15+10=25/2= 12.5

¿Qué capacidad posee para comunicar ideas dentro de CNT?

0 nulo, 1 bajo, 2 medio, 3 alto

CN CTN AC BG CLN CS Total X

CN 3 3 2 3 2 13

CTN 3 3 2 3 3 14

AC 3 3 2 2 3 13

BG 3 3 3 3 2 14

CLN 2 3 3 2 2 12

CS 3 2 3 2 2 12

Total Y 14 14 15 10 13 12

66

Gráfica 11. Plano Cartesiano variable Comunicación. (2007)

Con respecto a la variable de comunicación se ubicaron tres líderes de opinión importantes dentro

de la empresa, Gerente General, Gerente de Servicio al cliente y el último de ellos más cerca al

vértice el Gerente Comercial . Por lo tanto podemos ver que es la persona que moviliza los

flujos de información y comunicación dentro de la compañía y de igual forma con los clientes. La

persona con mayor capacidad para comunicar y con un alto poder para gestionar talento humano

dentro de la empresa de acuerdo a la anterior variable

67

• Variable Servicio al Cliente:

¿Cómo es el servicio con los clientes en CNT?

: 0 nulo, 1 bajo, 2 medio, 3 alto

CN CTN AC BG CLN CS

Total

X

CN 3 2 3 2 2 12

CTN 2 3 3 2 1 8

AC 3 3 2 2 1 12

BG 3 3 2 2 0 10

CLN 3 2 2 3 0 10

CS 3 3 3 2 2 13

Total

Y 14 14 12 13 10 4

Gráfica 12. Matriz de Redes sociales. Variable Servicio al Cliente. (2007)

Después de obtener los totales de la matriz de servicio al cliente. Se aplica la fórmula donde el

número mayor más el menor de cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el punto

medio. Sobre éste se trazarán los cuadrantes y se ubicarán los valores sobre el plano

cartesiano.

X= 13+8=21/2= 10.5 Punto Medio

Y= 14+4=18/2= 9

68

Gráfica 13. Plano cartesiano Variable servicio al cliente

En la última variable la de servicio al cliente, en el cuadrante de poder se ubica Catalina

Naranjo (Gerente de Tecnología, rombo rojo), le sigue Beatriz Gutiérrez (Gerente de

Posventa, equis morada), Claudia Naranjo (Gerente de Servicio al Cliente, Asterisco azul). Es

decir, las tres personas tienen movilidad dentro de esta variable, sin embargo, la Gerente de

Tecnología tiene alta causalidad, esta persona tiene contacto con el cliente pues acuerda sus

necesidades y emite lo que éste quiere a su área para que sea ajustado el producto.

69

5. Sistematización y análisis de las herramientas

Las herramientas vistas anteriormente permite reunir información y sacar conclusiones de lo

que piensan los miembros de esta organización tecnológica.

5.1 Matriz de triangulación

Con el fin de exponer los resultados de las herramientas aplicadas se diseño esta matriz para

tener mayor claridad frente a las variables.

Variables vs.

Herramientas Gestión de Talento

Humano

Comunicación con el

cliente Servicio al Cliente

Conclusiones

Herramientas

Encuesta

1. El 76% reconocen

que organizan

capacitaciones

técnicas, 16% la forma

de trabajar por el

talento humano es

integrando a los

colaboradores.

2. El valor

corporativo que

consideran los

colaboradores

fortalece al cliente

interno es el trabajo

en equipo con un

40% y con un 36% la

capacitación

permanente.

3. El 80% de

personas valoran y

aprovechan la

educación para

fortalecer el

1. El 36% señala

que es ineficiente

el grado de

comunicación

entre las áreas y

el 32% que es

adecuado.

2. EL medio más

eficiente para

comunicarse con

el cliente externo

es el chat(48%),

seguido por el

teléfono con el

24%.

3. Los factores

claves para

mejorar la

comunicación

son claridad con

el cliente externo

(36%) y la

1. 36

% la oportunidad

y a la medida son

las dos fortalezas

con respecto a la

prestación del

servicio al cliente.

2. La

implementación

es el proceso más

importante con

relación al

servicio al cliente

(44%).

3. La falla del

servicio es la falta

de comunicación

(24%) y con el

mismo porcentaje

la comunicación

inoportuna a

causa de un

Permite

cuantificar la

información

recolectada.

Algunos reacios

para no responder

la encuesta, sin

embargo,

colaboraron

porque la encuesta

era corta y las

preguntas

precisas.

Varias personas

escogieron más de

una opción ya

que consideraron

importantes los

factores.

70

Variables vs.

Herramientas Gestión de Talento

Humano

Comunicación con el

cliente Servicio al Cliente

Conclusiones

Herramientas capital humano e

intelectual en

CNT.

precisión) tiempo restringido

con el cliente.

4. El 48% de los

colaboradores de

CNT creen que el

cliente percibe el

servicio como

aceptable y el

44% bueno.

5. El 56% de

los encuestados

aceptan que el

servicio al

cliente mejora

suministrando

solución de

forma a las

inquietudes de

los clientes.

Entrevista

Gerente General:

Capacitación y

préstamo de dinero

para sus estudios

para aumentar

talento humano.

Alex Cruz:

Capacitaciones

según las

actualizaciones

tecnológicas y

Gerente General:

Existe rivalidad entre

las mujeres de las

mismas áreas.

Alex Cruz:

Ineficaz entre las

áreas, por eso los

clientes reciben mal

servicio. Es de gran

Gerente General:

Falta comunicación

con los clientes para

prestar soporte

adecuado y

oportuno.

Alex Cruz:

Se ajusta a las

necesidades de los

clientes.

La entrevista

permite entrar en

profundidad

algunos puntos.

Mayor

recolección de

datos ya que es

cara a cara.

71

Variables vs.

Herramientas Gestión de Talento

Humano

Comunicación con el

cliente Servicio al Cliente

Conclusiones

Herramientas según la necesidad

del funcionario.

Beatriz Gutiérrez:

Se hacen

capacitaciones pero

a veces se olvida la

importancia de

estas.

importancia frente a

los clientes fijos y

potenciales.

Beatriz Gutiérrez:

Ineficiente entre las

áreas y por esto

muchas veces se

atiende mal al cliente.

Beatriz Gutiérrez:

Es a la medida del

cliente sin embargo

hay muchas veces

problemas en la

comunicación de la

empresa con el

cliente.

Las diferentes

variables permite

direccionar

exactamente las

preguntas con un

lenguajes verbal

sencillo pero

formal.

Matriz de

redes

En el cuadrante de

poder se encuentra

ubicado Alex Cruz

(Gerente

Comercial), es

decir es el miembro

más preocupado

por este tema y el

que hace la gestión

para que los

procesos sean

direccionados a

talento humano.

Con respecto a la

variable de

comunicación se

ubicaron tres líderes

de opinión

importantes dentro de

la empresa, Gerente

General , Gerente de

Servicio al cliente y el

último de ellos más

cerca al vértice el

Gerente Comercial.

Por lo tanto podemos

ver que es la persona

que moviliza los

flujos de información

y comunicación

dentro de la compañía

es Alex Cruz.

En el cuadrante

de poder se ubica

Catalina Naranjo

(Gerente de

Tecnología,

rombo rojo), le

sigue Beatriz

Gutiérrez

(Gerente de

Posventa, equis

morada). Más

cerca del vértice

Catalina Naranjo

(Asterisco azul).

Catalina Naranjo

cuenta con alta

causalidad ya que

tiene contacto con

los clientes

acordando sus

Permite ubicar los

colaboradores

dentro de un plano

cartesiano.

Análisis por parte

de cada uno de

cada uno de ellos

para la

calificación dentro

de las variables.

Se distingue

quienes tienen

mayor causalidad

y movilidad

dentro de la

empresa.

72

Variables vs.

Herramientas Gestión de Talento

Humano

Comunicación con el

cliente Servicio al Cliente

Conclusiones

Herramientas

En el espacio de

conflicto aparece

Cristóbal Naranjo

(Gerente General),

el apoya las

decisiones de Alex

cuenta con la

aprobación para

hacer gestión del

capital intelectual,

humano y social de

CNT.

El mismo Gerente

Comercial de igual

forma que el recurso

humano.

necesidades y emite

esta información a

su área para que sea

ajustado el

producto.

Se identifican las

personas

indiferentes y sin

ningún tipo de

influencia frente a

las tres variables.

Proporciona

perspectiva más

clara de quien

maneja los flujos

de información y

quien tiene

facultades de

liderazgo dentro

de la compañía.

CONCLUSIO

NES

CNT necesita un

proyecto de

comunicación donde

se tengan en cuenta las

variables trabajadas

pero sobre todo donde

se gestione el talento

humano. La matriz de

redes no muestra que

el líder y gestor de este

proyecto debe ser el

Gerente Comercial,

Alex Cruz.

Falta comunicación

para dinamizar

procesos y actualizar

el sitio web. Es

preciso, poner en

marcha un proyecto

que busque mejorar la

comunicación entre el

cliente y la

organización, pero

sobre todo entre las

áreas.

Dentro de servido al

cliente es preciso

capacitar al personal

encargado para que

tengan mejor

comunicación con

el cliente y puedan

brindarle mejor

soporte técnico.

La solución es la

aplicación de un

proyecto que

gestione talento

humano y

comunicación

para direccionar

mejor los

procesos y

compartir

conocimientos y

experiencias a

nivel corporativo

73

Variables vs.

Herramientas Gestión de Talento

Humano

Comunicación con el

cliente Servicio al Cliente

Conclusiones

Herramientas Alex Cruz un

líder relevante en

dos frentes muy

importantes de

CNT como son:

Gestión del

Talento Humano

y Comunicación

6. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN DESDE LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIÓN

En el anterior diagnóstico se muestra la necesidad de trabajar sobre tres variables: Gestión del

talento Humano, comunicación y servicio al cliente. Planteamos una alternativa que agrupará

estos tres frentes de tanta importancia para dinamizar y movilizar de manera acertada los flujos

de información al interior de la compañía.

74

6.1 Descripción del producto

CNT necesita una solución que gire entorno a los tres temas identificados como necesidades

puntuales para fortalecer la gestión comunicación y el talento humano de la compañía. Por lo

tanto consideramos sustancial y estratégico la creación de un Programa de promoción y

Gestión del Talento Humano y Comunicación.

Como propuesta para alinear esta estrategia con la planeación de CNT y servir como

herramienta comunicacional que contiene una serie de actividades lúdicas, de innovación y

motivación.

El primer paso es escoger un nombre sonoro que reúna y convoque a la participación de los

colaboradores dentro del proyecto: COM-TALENTO HUMANO: PROGRAMA DE

PROMOCIÓN Y GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIÓN EN

CNT.

COM. TALENTO HUMANO

75

6.2 Objetivo Estratégico: Fortalecer la Gestión del Talento Humano y la comunicación por

medio de acciones que movilicen el conocimiento y beneficien el desarrollo humano y

profesional de los trabajadores y de la compañía.

6.3. Etapas:

Para lograr mayor acogida con el programa este se divide en tres etapas: Integración, Gestión

Comunicacional, Entrenamiento. Antes de llevar a cabo cada etapa, se lanzará una campaña de

expectativa que lleva por nombre “EN CNT VAN A PASAR COSAS…” Este mensaje pondrá

alerta a todo el personal de la compañía una semana, previa al lanzamiento del programa.

Durante este periodo se enviarán mensajes intranet, se colocarán avisos, se enviarán emails,

esto con el fin de impactar gradualmente haciendo una campaña innovadora que los motive y

los ponga a pensar ¿qué está pasando?, ¿qué se estará por proponer?, ¿cuáles aspectos van a

suceder…etc.?

El último día se cita a una reunión a todo el personal y el Gerente General junto con el Gerente

Comercial, serán los encargados de explicar el programa cuya duración será, inicialmente, de

6 meses y se explicarán sus respectivas etapas. Las personas que se encuentran en las

regionales tendrán una participación dentro del programa con posibles asistencias

eventualmente a Bogotá y de manera virtual por el sitio web.

Etapa 1: Integración: CAPITAL HUMANO MOTIVADO

Se busca llegar de manera dinámica a los colaboradores, sacándolos de rutinas para motivarlos

a nivel personal y laboral. De igual forma se sugiere una reunión de cada área para un mayor

confort dentro de la empresa. Esta etapa se propone como un momento de iniciación ritual que

le perita a los empelados y a la organización establecer nuevos lazos de comunicación y

formas alternativas de interlocución para el reconocimiento del talento humano y el valioso

capital que constituyen las personas que conforman CNT, desde una perspectiva de

motivación, lúdica, integración y salud emocional tanto individual como colectiva.

Esta fase trabaja la variable Gestión del Talento humano y se realizarán cuatro actividades,

planeadas así:

76

ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN

INTEGRACIÓN “COMUNIDAD CNT”

Por un tiempo indefinido se buscará compartir desayunos de manera tal, que cada área una vez a la semana se encargará de ofrecer a tempranas horas del día esta merienda. Es algo sencillo, pero es el espacio donde el área encargada buscará comunicar mediante una actividad lúdica preparada algún aspecto relacionado con los valores, talentos y atributos de su área y de las personas que la componen a los demás miembros de los equipos de trabajo. De esta manera no se queda solamente en compartir un desayuno sino compartir aquellos valores y atributos de la cultura organizacional que caracteriza al Talento Humano e CNT y que tenga alta recordación y reconocimiento. Por ejemplo, los talentos que tiene cada miembro del área y sus formas de aprendizaje y compartimiento. De igual forma se siguen realizando la celebración de los cumpleaños cada mes, donde también es un espacio para estar compartir con la familia de CNT.

LÚDICA

I JUEGOS DEPORTIVOS “COPA CNT”

En esta actividad se busca la distensión a partir de la lúdica, el juego y la sana competencia. Pueden participar de manera activa conformando los equipos dentro de cada área. Como no hay tanto personal para conformar en cada área un equipo de fútbol por ejemplo, la idea es que cada uno se inscriba en las diferentes disciplinas propuestas, entre las cuales se sugiere: bolos, tenis de mesa, rana y billar. CNT está abierto a otra disciplina que quieran proponer. El torneo se llevará a cabo los sábados o domingos donde se realizará una disciplina cada fin de semana. Se publican fotos y puntajes del torneo en la página web. Se gestionará un premio o reconocimiento para el ganador en cada una de las disciplinas.

77

ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN

MOTIVACIÓN “CONTROLA TU ESTRÉS”

Esta actividad busca incentivar a los colaboradores a que tengan una actitud positiva frente a su vida personal, al trabajo, a su futuro. De esta manera se llevarán a cabo charlas de motivación y talleres de inteligencia emocional liderados por expertos en la materia. El objetivo consiste en ayudar a superar los posibles obstáculos y dificultades que tengan a nivel personal y de igual forma aprovechar sus capacidades y aumentar su rendimiento. Las charlas tratarán estos temas:

• Control del estrés • Actitud positiva por la vida • Capacitación auto masajes

SALUD “CNT POR TU SALUD”

Para prevenir enfermedades y con el fin de hacer una jornada de salud gratuita para los empleados se llevarán a cabo charlas preventivas y controles médicos. Esto con el fin de mejorar la calidad de vida y por supuesto llevar control de los colaboradores, garantizar el cuidado de la salud física y emocional y prevenir enfermedades en sus hogares. Jornada “CNT POR TU SALUD”

• Valoración Riego Cardiovascular • Examen prevención cáncer de seno • Donación de Sangre • Vacunación

También son importantes tres charlas que serán llevadas a cabo dentro del tiempo estipulado

• Charla síndrome túnel del carpo • Charla Nutrición • Charla VIH-SIDA

78

ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN Las personas que se encuentran en las regionales se programarán en diferentes fechas a esta jornada o se ajustará los tiempos para garantizar su inclusión.

Etapa 2: Comunicación: COMUNICACIÓN PARA LA ACCIÓN

Esta fase trabaja principalmente el fortalecimiento de las competencias y capacidades

comunicacionales; de igual forma girará entorno a una serie de actividades que pretende

beneficiar la comunicación entres los colaboradores bien sea escrita y oral. De tal manera que

se comenzará por retomar cursos y talleres de ortografía, redacción y comunicación verbal.

Esto le dará una mejor imagen a la empresa con sus clientes y proveedores y se espera que

contribuya con brindar satisfacción personal.

ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN

ORTOGRAFIA Y GRAMÁTICA I CONCURSO DE ORTOGRAFÍA

La empresa le interesa que sus miembros tengan mejor ortografía y redacción; por ello se dictarán una serie de cursos gratuitos para desarrollar esta habilidad, por medio de talleres y actividades lúdicas. Después de haber tomado estos cursos, se llevará a cabo un concurso donde se premiará al colaborador con mejor ortografía y redacción dentro de la compañía. Se hace una mención en la página web al ganador y se le otorga un reconocimiento en especie.

EN LÍNEA CON CNT

CNT continuará la actualización de la página web y se capacitará para el manejo del software del sitio a los responsables de la información y al administrador para que sea más dinámica e interactiva la intercomunicación con CNT. Los responsables de la información serán escogidos por cada área, cabe resaltar que al actualizar gradualmente el sitio virtual se informará a clientes y proveedores, sobre los cambios y actualidad empresarial.

79

“COMUNÍCATE MEJOR”

CNT brinda a sus colaboradores la oportunidad de recibir talleres para hablar en público y contar con mayores hábitos de lectura, con el fin de fortalecer la capacidad comunicacional desde la compañía. Esta actividad busca que las competencias comunicativas, las habilidades de expresión, las destrezas de generar información permitan movilizar los conocimientos de las personas que construyen día a día la cultura organizacional de la empresa.

Etapa 3: Servicio al Cliente: CNT A TU SERVICIO

Esta etapa es destinada únicamente para el área de Servicio al cliente, Soporte y Posventa, porque

son ellos los que tienen el contacto directo con el cliente. De manera tal que para las personas de

las regionales se busca traerlas para que eventualmente asistan a este tipo de entrenamiento.

Toda esta fase se llama “CNT A TU SERVICIO”, esto quiere decir que contamos con un

personal capacitado para satisfacer las necesidades y atender de manera cordial y diligente a los

clientes.

ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN

CNT-COUCHING ENTRENAMIENTO

Se dictarán talleres por expertos en servicio al cliente, donde se trabajan los conceptos principales, teorías y se hacen actividades dinámicas para mayor aprendizaje de la información. Es una alternativa para fortalecer el talento humano desde el Couching empresarial sobre servicio y satisfacción al cliente

80

SERVI-CNT

COMPETENCIAS

Realizar exámenes y talleres donde se fortalezcan competencias comerciales y de mercadeo y se resalte al colaborador del área de servicio al cliente con mayor habilidad y destreza de interlocución pre-venta, venta y posventa, siendo un modelo de gestión ara las demás áreas de servicio.

CNT-IDEAS INNOVACIÓN

Por medio de lo aprendido el área de servicio al cliente se encargará de hacer mejoras y de hacer un planteamiento innovador y creativo; las ideas serán promovidas en un concurso que se llevará a cabo anualmente. Cada participante del área presentará una alternativa de innovación en el servicio para dinamizar los procesos y lograr mayor productividad y satisfacción por parte del cliente. La propuesta ganadora recibirá un premio como incentivo a su creatividad.

6.4 MODELO

Para impulsar este proyecto se han buscado dos herramientas “brochure” informativo y portafolio

para entrenamiento coaching.

El primero de ellos folleto informativo surge de la idea de que no todos los colaboradores de

CNT tienen acceso a internet. Este plegable servirá para que cada funcionario lleve de forma

activa su cronograma, cumpliéndolo y asistiendo a todas las actividades. Se publicará a lo largo

de cada mes, teniendo en cuenta que las diferentes variables y acciones estratégicas sobre las que

se trabajan estarán integradas periódicamente durante cada mes. Su imagen tiene los colores

corporativos y mantiene el logo de la empresa.

81

OBJETIVO: Informar a los colaboradores de CNT que no tienen acceso a internet la

programación de actividades del mes para que asistan de manera voluntaria.

CNT: COM - TALENTO HUMANO PROGRAMACIÓN FEBRERO

ACTIVIDAD FECHA HORA LUGAR DIRIGIDO A

Desayuno ofrecido por Área

Comercial 1 febrero viernes 8:00 am Sede Principal

Bogotá Funcionarios

CNT

Charla Control del Estrés 5 Febrero martes 5 a 7 pm Sede Principal

Bogotá Funcionarios

CNT

Desayuno Ofrecido por

Área Administrativa

8 febrero Martes 8: 00 am Sede Principal Bogotá

Funcionarios CNT

Jornada de Donación de

Sangre

13 de febrero miércoles

Jornada 9 a 11 am

Capa ubicada en CNT

Funcionarios y Familiares

Desayuno Ofrecido por

Área tecnología 15 febrero martes 8: 00 am Sede Principal

Bogotá Funcionarios

CNT

Primera Sesión: Ortografía 19 febrero martes 5 a 7 pm Sede Principal

sala de Juntas Área de Servicio

al Cliente Desayuno

Ofrecido por Área Posventa

22 febrero viernes 8:00 am Sede Principal

Bogotá Funcionarios

CNT

Primera Sesión: Ortografía 26 febrero martes 5 a 7 pm Sede Principal

sala de Juntas Área Proyectos y

Calidad Desayuno

Ofrecido por Área Servicio al cliente Posventa

29 febrero viernes 8:00 am Sede Principal

Bogotá Funcionarios

CNT

(Ver anexo 5) Diseño del Brochure

82

La segunda herramientas es un portafolio que buscará informar de manera visual a las

personas que se capacitan en servicio al cliente y que se suministrará a los clientes

potenciales (es decir los que todavía no han comprado los productos). Este Portafolio

cuenta con el logo de la empresa, los colores corporativos correspondientes. (Ver anexo 6:

Diseño del portafolio).

83

7. CONCLUSIONES GENERALES

• El proyecto COM. TALENTO HUMANO es la muestra de la gestión de

conocimiento y Talento que hace CNT dentro de la empresa. La

realización de este elevará los niveles de comunicación tanto con cliente

interno como externo.

• La organización al diseñar herramientas tecnológicas tales como los

software para clínicas y hospitales es pertinente que actualice la

información de la página web. Este sitio es un elemento clave para la

comunicación con sus clientes fijos y potenciales.

• La productividad de los empleados se va a aumentar si se mejora la calidad

de vida de ellos y COM. TALENTO HUMANO les ofrece charlas donde

pueden ayudar a superar los obstáculos que se les pueden estar

presentando.

• CNT cuenta con colaboradores, la mayoría de ellos ingenieros, es

pertinente que entre los mismos y entre las áreas haya una comunicación

adecuada y oportuna que mejore los flujos de información que maneja la

empresa.

• El apoyo de la empresa para sus estudios y las capacitaciones que se

brindan es adecuado hacerlas con mayor frecuencia. Es necesario capacitar

a todo el personal en cursos de ortografía y redacción. Esto a través de

actividades lúdicas ayudará a la integración y dejará a un lado las

rivalidades.

84

8. BIBLIOGRAFÍA

- Bances Gómez, Alexander. Gestión del conocimiento en diagnóstico de

comunicación. Cátedra Javeriana. 2006. - Costa, Joan. (1993), Identidad Corporativa, México, Trillas.

- Edvinsson, L. y Malone, M. (2000), El capital intelectual, como identificar y

calcular el valor de los intangibles de la empresa, Barcelona, Gestión.

- Escorcia, O. (2006), Manual para la investigación: Guía para la formulación,

desarrollo y divulgación de proyectos, Bogotá, Universidad Nacional.

- Fuentes, Sandra, Comunicación y Organización, Cátedra Javeriana. 2004

- Geertz, Clifford. (2001), La interpretación de las culturas, Barcelona, Gedisa

Editorial.

- Maslow, A. (1998), El hombre autorrealizado: hacia una psicología del ser,

Barcelona, Kairós.

- Molina, J. y Marsal, M. (2002), “ La gestión del conocimiento en las organizaciones” en línea], disponible en: http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.a spx, recuperado: 23 noviembre de 2007.

- Patiño, G. (2005), Citas referencias bibliográficas, Bogotá, JAVEGRAF.

- Pérez, R. (2001), Estrategias de comunicación, Barcelona, Ariel.

- Pizzolante, Italo. (2003, Agosto-Septiembre), “La geometría de la comunicación

empresarial”, en Revista Razón y Palabra [en línea], núm. 34, disponible en

http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/ipizzolante.html, recuperado: 17

noviembre de 2007.

- Pizzolante, Italo. (1993), Ingenieria de la Imagen. Caracas: Universidad Católica

Andrés Bello.

- Van Riel, Cees, (1997), Comunicación Corporativa, Madrid, Prentice Hall.

85

9. ANEXOS

Anexo 1: Mapa Entrevistas

Anexo 2: Encuesta Piloto

Anexo 3: Encuesta General

Anexo 4: Brochure

Anexo 5: Portafolio CNT

86

Anexo 1: Mapa conceptual entrevistas

Cristóbal Naranjo. Gerente General CNT Sistemas de Información

Pregunta Entrevista Ideas Principales Tipo de Variable Funciones Coordina, controla, supervisa Comunicación

Gestión de Talento Humano Capacitación y préstamo de

dinero para sus estudios Gestión Talento Humano

Comunicación Interna Rivalidad de mujeres Comunicación

Influencia de la comunicación

en los procesos

Es el todo dentro de la

organización y las diferentes

fases

Comunicación

Servicio al Cliente Falta comunicación con los

clientes Servicio al cliente

Falta para dinamizar procesos

Uso de la página web como

medio principal de

comunicación con el cliente

Comunicación, Talento

Humano, Servicio al cliente

Alex Cruz, Gerente Comercial

Pregunta Entrevista Ideas Principales Tipo de Variable

Funciones Controla y ejecuta política

comercial Comunicación

Gestión de Talento Humano

Capacitaciones según

actualizaciones y necesidad del

funcionario

Gestión Talento Humano

Comunicación Interna Ineficaz Comunicación

Influencia de la comunicación

en los procesos

Gran importancia frente a los

clientes fijos y potenciales

Comunicación

Servicio al Cliente Se ajusta a las necesidades Servicio al cliente

Falta para dinamizar procesos

Mayor comunicación entre el

cliente y la organización.

Información mediante página

Web

Comunicación, Talento

Humano, Servicio al cliente

87

Beatriz de Naranjo, Gerente de Postventa Pregunta Entrevista Ideas Principales Tipo de Variable

Funciones Coordina y supervisa contacto

con el cliente Comunicación

Gestión de Talento Humano Gestión Talento Humano

Comunicación Interna Ineficiente entre las áreas Comunicación

Influencia de la comunicación

en los procesos

Necesaria y útil Comunicación

Servicio al Cliente Servicio al cliente

Falta para dinamizar procesos Actualización página web

Comunicación, Talento

Humano, Servicio al cliente