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El presente documento tiene la finalidad de estandarizar los procesos en atención al cliente de todo el personal que labora en la empresa cable estación.

Cable Estación Jr. Libertad

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Protocolo de atención al cliente 2013

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Índice

I. Diez reglas principales de atención al cliente .................................................................... 2

II. Normas Para El Personal ............................................................................................... 2

III. Relación presencial con el cliente ................................................................................... 3

IV. Llamadas por Teléfono ................................................................................................... 4

4.1. Contestar por teléfono ................................................................................................ 4

4.2. Llamadas salientes: ..................................................................................................... 6

V. Imagen que debe mantenerse con el cliente en cable estación ......................................... 7

VI. Atención diferida (web; e-mail; correo) ........................................................................ 7

VIII. Tratar a clientes difíciles ............................................................................................. 9

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I. Diez reglas principales de atención al cliente

Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en

su lugar.

Considera tu imagen personal como parte del servicio.

Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

No digas NO, busca una solución.

Escucha con atención y exprésate con claridad.

Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

Conoce bien el destino en el que te encuentras

II. Normas Para El Personal

La empresa Cable Estación tiene normas de cortesía que deben ser

empleadas por todo el personal en sus diferentes áreas de actuación:

Saludar (buenos días; tardes; etc.)

Ofrecer ayuda (que desea)

Si se conoce dirigirse al cliente por su apellido

Despedirse al saludar (que tenga un buen día; Buenas Noches; etc.)

El personal tendrá un trato amable con los clientes internos como

externos.

La predisposición a atender de manera inmediata al cliente

El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo

suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad)

La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar

todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión)

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La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere

comunicar

La capacidad de controlar la agresividad

La capacidad de sonreír.

La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

Imagen personal cuidada.

El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme en

perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y

pulcritud en el servicio.

Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien

afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o

maquillaje.

III. Relación presencial con el cliente

El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:

Se encuentra siempre a la vista del cliente.

En caso de que exista un mostrador o mesa se intentará, en la medida de

lo posible, no dar la espalda al cliente.

Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los

clientes que en ella se encuentran.

Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de

que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad

verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona

competente cuando no se trata de su área de actuación.

Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal

dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible,

cuando un cliente se dirige a el. En caso de que no fuera posible se pedirán

disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.

En caso de se esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o

por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá

el contacto visual con el cliente en espera. En caso de que se esté ocupado con

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otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del

cliente.

En caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada no

procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera

Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefónica, se

solicitará la autorización de este para contestar, y en caso de que se trate de

llamadas que no son de otros clientes se dejarán en espera o se pospondrán.

El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas

personales que puedan ser oídas por el cliente.

Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la

compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.

Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente,

previamente se solicitará la autorización del cliente.

Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán disculpas,

intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente de él. En caso de que

el cliente decidiera esperara se intentará volver lo antes posible.

En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se

mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma.

Cuando la espera prevista sea excesiva (más de 5 minutos) se ofrecerá un lugar

de espera donde el cliente pueda sentarse.

La relación con los clientes será siempre de “Usted”.

La simpatía….

Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pie. El personal

que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberán mantenerse de pie.

Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del

cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se

evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse

de brazos.

IV. Llamadas por Teléfono

4.1. Contestar por teléfono

Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer

tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de

la misma debe ser inferior a 30 seg.

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La respuesta debe ser educada y con una frase similar a:

o "Cable Estación, Buenos días, le habla Marta ¿en qué puedo

ayudarle?",

o bien

o "Cable Estación, le brinda un cordial saludo, habla Juan en qué

puedo servirle"

Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y

directa.

Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que

hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que

llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al

teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que

llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

Si por algún motivo tiene que evadir una llamada para la gerencia

(por reuniones que no pueden ser interrumpidas) cuidado con el

orden de las palabras:

"De parte de quien... no está en estos momentos",

Es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de

que no está para él.

Lo correcto sería:

o "Un momento que voy a comprobar si está... ¿de parte de quién?

Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea

el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

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Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando

bien. Es muy desagradable no entender a quién nos contesta al

teléfono.

Hágalo despacio y repita si es necesario.

Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en

hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas

llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que

"aguantar" a todo tipo de personas.

Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los

buenos modales.

Si el cliente es muy complicado, puede optar por: avisar o pasar la

llamada a uno de sus jefes o supervisores.

4.2. Llamadas salientes:

Siempre debe preguntar por una persona de forma educada,

anteponiendo el tratamiento de usted/señor/señorita.

Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda

entender bien la otra parte.

Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está

hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.

Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por

ella de forma educada aunque después le trate de una forma más cercana.

Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que

familiarmente llaman "Genius" porque vende todo muy bien, debe

preguntar por Don Roberto o el Señor Suárez.

No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por

medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y

preguntar por el por un apodo.

Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que

representa.

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Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el

teléfono de forma inmediata sin decir nada.

El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide

que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se

comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar"

mucho tiempo.

Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo

a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador

de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el

motivo de su llamada. Breve y conciso.

Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación

anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día,

hora, etc.).

No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor,

y gracias.

V. Imagen que debe mantenerse con el cliente en cable estación

Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:

Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente,

Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos,

Asentir regularmente cuando el cliente habla

Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el

esfuerzo de buscar la información

Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad

(por ejemplo un apellido, una dirección, una hora; …) o la importancia

(siempre en el caso de una queja) lo a aconseje

En cualquier caso se prioriza la atención al cliente presencial

VI. Atención diferida (web; e-mail; correo)

Rapidez en la Respuesta por la vía más directa posible atendiendo a las

siguientes prioridades: teléfono, Web, mail, correo.

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VII. Capacidad de información. gestión de quejas y sugerencias

Se conoce el destino en el que se ubica la empresa y la situación de los

servicios y recursos más importantes. Se puede proporcionar información

sobre el mismo.

Se adapta el contenido y la forma del mensaje al cliente, de manera que es

capaz de trasmitir la información de forma más clara, sencilla o técnica en

función de la tipología, características y expectativas de éstos.

Cuando se han de entregar documentos se verificará que se encuentran en

buen estado de conservación. En caso de que no lo estén se sustituirán.

EL personal gestiona de forma eficaz el tiempo de atención al cliente,

evitando así que se generen colas de espera y se preste un servicio

desproporcionado en tiempo y calidad. Cuando las peticiones de un visitante

requieren mayor tiempo de atención, desvía la mirada hacia aquel que

espera, indicándole que en breve será atendido.

Verificar buen estado de los documentos.

El personal se muestra diligente en la búsqueda de información adicional o

de la cual no dispone, consultando a otros miembros del equipo u otras

fuentes de información. Cuando se deba enviar documentación se utilizará

preferentemente la vía más directa posible atendiendo a las siguientes

prioridades: e-mail, correo.

En caso de tener actividades al aire libre se dispone de información

meteorológica constante que permite conocer la adecuación o no de la

realización de la actividad y que permite detectar posibles peligros.

Se informa a los clientes de las normas de uso y seguridad antes del inicio

de la actividad, asegurándose que se comprende el cómo actuar. En los

casos donde sea adecuado se proporciona u documento explicativo sobre las

principales maneras de actuar.

Las quejas de los clientes de recogerán por escrito, y se realizará a la vista

de este. Se recogerán los motivos de la queja y, posteriormente, se

canalizará a través de los mecanismos establecidos.

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VIII. Tratar a clientes difíciles

a. Supongamos que tiene un cliente como: Edgar piensa que por ningún

motivo justifica que el espere en una fila él se abrirá camino hasta el frente y

exigirá el servicio para distintas cosas que requieren muy poca atención

inmediata Si el credo de su compañía dice: “estamos para servirle” entonces

Edgar interpretará el mensaje

“¿La empresa Cable Estación existe para atender mis necesidades, sólo mis

necesidades y en seguida?”

Pasará por alto a todos los empleados para llegar a lo que él llama “el

encargado”; trata a los empleados como un montón de ineptos que merecen

muy pocas consideraciones cuando llega a la cima, Edgar aprovecha la

oportunidad de menospreciar a la alta gerencia y demostrar que él si sabe

cómo se deben hacer las cosas.

Cómo Tratar A Edgar El Egocéntrico

Es difícil para los empleados nuevos, que no están seguros de sus

capacidades. La clave está en no permitir que su ego destruya el suyo, al

mismo tiempo que usted lo alaba. Como él piensa que usted es incapaz de

cumplir con una función cualquiera, entonces debe tomar medidas que

demuestre su capacidad para resolver el problema de Edgar.

Puede usar la frase:

“Edgar en su caso, puedo hacer lo siguiente…”

Betty, La Grosera

Le hace saber sin lugar a dudas lo que exactamente piensa ella de usted, de

su organización y de los descendientes de los dos, si le niega la razón

entonces explotará, dirá vulgaridades y será insensible. No solo será grosera

con los empleados sino también con los clientes.

Para Tratar A Betty, La Grosera

Como Betty está contaminando el entorno del servicio con sus palabrotas,

Trate de sacarla del escenario para que no perjudique más el entorno de sus

otros clientes. Cuando la haya aislado una opción sería ignorar sus

palabrotas, escucharla para determinar el fondo del problema y tomar

medidas correspondientes.

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Otra opción sería llegar a un acuerdo selectivo, en un intento por demostrar a

Betty que usted la está escuchando y que podría estar de su lado. Un acuerdo

selectivo implica estar de acuerdo con Betty en cuestiones menores como,

“tiene razón, esperar 30 minutos por una instalación mucho tiempo”

La última opción es forzar la situación, es decir hacer saber a Betty que usted

con mucho gusto le ayudaría a resolver su problema, pero que no tiene

porque escuchar su lenguaje altisonante.

Si Betty sigue con sus groserías por teléfono, déjela hablando sola o haga lo

que sea necesario para hacerle saber que no cuenta con usted. En todos los

casos, ella volverá a llamar o se acercará a ofrecer una disculpa, y permitirá

que usted prosiga con su trabajo.

Harold, el histérico

Harold, el histérico, es gritón. Si no se sale con la suya, su rostro irá

adquiriendo diferentes matices y las venas del cuello le saltarán literalmente.

“Harold demuestra el lado del niño que todos llevamos dentro saque a

Harold de escena y permita que sus demás clientes tengan la posibilidad de

disfrutar del resto de su encuentro.

Si Harold tiene un problema necesita ventilarlo cuando este fuera del

escenario déjelo que lo ventile ahí es cuando usted finalmente llegara al

fondo del asunto y empezará a tomar medidas.

Asuma la responsabilidad no le cargue la culpa a sus compañeros ni a la alta

gerencia ofrezca una disculpa por lo que ocurrió y proponga una solución

DICK, EL dictador

Es el gemelo maléfico de Edgar, el egocéntrico a Dick le gusta decirle a todo

el mundo cómo se supone que debe hacer exactamente su trabajo, porque él

ha hecho todo antes. Para que usted no se vaya a confundir Dick le

presentará, por escrito, un papel con sus instrucciones, con copia para su

jefe, para el jefe de su jefe y para su abogado, y le pedirá que firme una

copia.

Si sus brillantes instrucciones no obtienen el resultado deseado, entonces,

Cable Estación será la culpable o, más probablemente, usted será

personalmente el culpable porque no ha sido capaz de entender cabalmente

la brillantez de Dick.

O tal vez, brote la paranoia de Dick y ésta le lleve a suponer que usted ha

saboteado su plan, deliberadamente, para hacerlo quedar mal.

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Como Tratar A Dick, El Dictador

Pondrá a prueba la paciencia de cualquiera.

La clave básica esta en no permitir que él se imponga.

Los empleados deben ceñirse a las reglas y ofrecer el servicio de manera

correcta y justa para todas las partes interesadas.

La mejor manera de tratarlo es decirle, directa y exactamente, que puede

hacer usted por él. Si la propuesta es razonable, al cumplir con su petición

usted romperá el juego de Dick y resolverá el conflicto.