PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL Y TELEFNICA IPS SOIT S.A.S.
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Video
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7 PECADOS
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Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atencin
que damos a nuestros usuarios. Sensibilizarnos en la importancia
que tiene el cliente en nuestra organizacin. Recordar y/o conocer
los Protocolos Institucionales como parte de la estrategia de la
organizacin para fortalecer la identidad y la imagen
organizacional. Para qu estamos hoy aqu
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EJERCICIO DE PRESENTACIN Un buen servicio es la mejor
publicidad EL CLIENTE/ USUARIO ES EL PRIMERO CONSEGUIR QUE NUESTRA
INSTITUCIN LOGRES SUS OBJETIVOS, SU MISUIN Y VISIN, CON EL ESFUERZO
DE CADA UNO DE LOS INTEGRANTES DE NUESTRO GRUPO DE TRABAJO
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1.El lento 2.El zombi o robot 3.El antagonista 4.El del "mnimo
esfuerzo 5.El que no sabe nada 6.El mentiroso El tipo de
colaborador que molesta a un cliente/usuario
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Evitar caer en el comportamiento de los seis tipos de empleados
que molestan al cliente. Conocer el servicio que presta la IPS SOIT
S.A.S es un respaldo seguro para venderla. Ser proactivo. Un trato
indiferente es razn suficiente para que los usuarios y/o clientes
dejen de acudir a nosotros. Un colaborador la IPS SOIT S.A.S.
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Al atender a un cliente tenga en cuenta: Mantener una actitud
positiva. Estar dispuesto a prestar un excelente servicio. Mostrar
inters por lo que le dice su cliente. Utilizar un adecuado tono de
voz. Mantener una actitud positiva. Estar dispuesto a prestar un
excelente servicio. Mostrar inters por lo que le dice su cliente.
Utilizar un adecuado tono de voz.
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Reglas bsicas de la atencin del personal: SALUDE Y HAGA
CONTACTO VISUAL DE INMEDIATO BRINDE A SU CLIENTE UNA ATENCIN TOTAL
PERSONALICE LA ATENCIN UTILIZANDO EL NOMBRE DEL CLIENTE HAGA QUE
LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN SEA NATURAL, NO SEA FALSO O
MECANICO DEMUESTRE ENERGIA Y CORDIALIDAD DISPONGA DE INFORMACION Y
DE ARGUMENTOS NECESARIOS CONCENTRESE EN SU CLIENTE USE EL SENTIDO
COMUN ALGUNAS VECES ES PRECISO AJUSTAR LA REGLA HAGA QUE LOS
ULTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN.
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Lo que debe evitar al atender a un cliente: Masticar chicle o
comer. Tutear a nuestro interlocutor. Utilizar apelativos como,
gorda, amor, papi, etc. Contestar o utilizar el celular. Olvidar el
nombre del cliente. Hablar de forma muy rpida o muy lenta. Utilizar
un lenguaje desconocido para el cliente. Dejarnos influir por el
estado de animo del cliente.
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PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL IPS SOIT S.A.S
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Libretos de Atencin personal Colaboradores en General Paso 1:
Buenos das, buenas tardes o buenas noches Paso 2: En qu le puedo
ayudar y/o servir? (se atiende al cliente) Paso 3: Frase amable al
despedirse, como: Con mucho gusto!
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Paso 4: Informarle al paciente como, cuando, y donde se le
asignara la cita y responderle sus inquietudes. LA SATISFACCION A
NUESTROS CLIENTES, ES NUESTRA SATISFACCION!
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Libretos de Atencin personal Profesional de la Salud Paso 1:
Buenos das, buenas tardes o buenas noches. Paso 2: Mucho gusto, mi
nombre es (Nombre y Apellido) Paso 3: En qu puedo ayudarle y/o
servirle? (se atiende al cliente y se aplican los protocolos mdicos
de acuerdo a lo consignado en sistema de gestin integrada. Paso 4:
Gracias por contar con nosotros
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PROTOCOLO DE ATENCIN TELEFONICA I.P.S SOIT S.A.S
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Importancia y beneficios de la atencin telefnica Actividad
permanente. Medio de comunicacin eficaz. Atencin individualizada.
Proporcin mayor de clientes. Mas clientes a costos mas bajos.
Ahorra tiempo y distancias. Contacto directo.
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Reglas bsicas de la atencin telefnica Conteste el telfono!!!
Salude a quien llama Identifquese
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Situaciones particulares de la atencin telefnica Como pedirle
al cliente /usuario que espere? Como transferir una llamada? Cmo
tomar un mensaje?
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Cmo pedirle al cliente que espere? Pdale autorizacin a su
cliente/usuario para hacerlo esperar. Explquele porqu debe esperar.
Dele un clculo aproximado de cuanto tiempo debe esperar. Una vez
retome la llamada agradzcale por haber esperado.
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Cmo transferir una llamada? Explicar porqu se va a transferir
la llamada y a quin. Estar seguro de que alguien contest la
llamada. Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada de
que se trata y el nombre de quien est llamando.
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Cmo finalizar una llamada? Agradzcale al cliente/usuario el
haber llamado y hgale saber que usted esta a su servicio, con una
frase amable. Ejemplo: Muchas gracias por su llamada, estamos
siempre a su servicio. Espere a que la persona que llama cuelgue
primero, de modo que la llamada no se corte cuando todava est
hablando