PROTOCOLOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN DE LOS USUARIOS DELHOSPITAL DE CASTRO.

2013

As. Carlos Mansilla Leiva

Sub Dpto. Gestión del Usuario Hospital de Castro

Compromiso de Gestión.

• La Satisfacción Usuaria como dimensión de Calidad, se mantiene este 2013 como Línea Estratégica priorizada en la atención de las personas.

• La información que se le entrega a usuarios, familiares, es de alto impacto.

• Son Protocolos realizados desde el ámbito Clínico.• Puesta en Marcha en Octubre del 2012, de la Ley N°20,584 de

Derechos y Deberes de las Personas, en relación a las acciones vinculadas en Salud

• Información Derechos Fundamentales de las Personas.

“Instrumento elaborado para contribuir al mejoramiento continuo de la atención de los usuarios del Hospital Dr. Augusto Riffart de la ciudad de Castro”.

Hospital Augusto Dr. Riffart de Castro

Protocolos de Información de los servicios de Mayor demanda de los usuarios.

• Objetivo.

Estructurar un sistema de información que permita satisfacer las necesidades de conocimientos de los usuarios, acerca del funcionamiento de las unidades de mayor demanda de usuarios del Establecimiento.

Protocolos de Información de los servicios de Mayor demanda de los usuarios.

• Protocolo de Información al Usuario del Servicio de Farmacia.• Protocolo de Información al Usuario del Servicio de Imagenología.• Protocolo de Información al Usuario del Servicio de Laboratorio.• Protocolo de Información al Usuario del Servicio de Rehabilitación.• Protocolo de Información al Usuario de la UCAE.

Protocolo de Información en la Atención de usuarios de los servicios de Farmacia (atención abierta), OIRS, Recaudación, Some y Urgencia.

•Encuesta Adimark año 2011 y 2012.

•Elaborar Protocolo en servicios peor evaluados por la comunidad.

•Servicio peor evaluado Urgencia.

•Farmacia (atención abierta), OIRS, Recaudación y Some.

Conceptos básicos en la atención al usuario.

Manual de la buena atención. •Mantener la credencial institucional en forma visible y actualizada.•Saludar cordialmente (buenos días/buenas tardes/buenas noches), tratemos a las personas por su nombre.•En el caso de las personas transgéneros llamar a las personas por su nombre social y no por el nombre que diga su cédula de identidad.•Mantener contacto visual con quien estemos hablando.•Entregar una solución y/o orientación a las inquietudes de los usuarios/as.•Confirmar que la persona entendió la información y preguntar si comprendió lo explicado, demos ejemplos.•Demostrar buena disposición, actitud acogedora y amable.•Evitar entrar en conflicto con una persona enojada, escúchela, y no se involucre negativamente.•Utilizar tono de voz cálido y amable, así como gestos que ayuden a reforzar lo que decimos.

• Objetivo.

Fomentar estrategias y canales de información participativos, que estén validados por la Comunidad Hospitalaria, servicio de Salud Chiloé y Funcionarios del Establecimiento, que tengan como única finalidad de ofrecer mecanismos necesarios para que los funcionarios de las Unidades de Farmacias, OIRS, Recaudación, Some y Urgencia, puedan entregar a los usuarios, familiares y/o acompañantes una mejor atención, con un trato más amable y respetuoso.

Consideraciones Generales.

• Orientar al usuario/a que desea hacer una solicitud ciudadana, y si está a nuestro alcance, solucionemos su inquietud (información, reclamos o sugerencias).

• Utilice uniforme determinado por la institución y credencial Institucional a la vista.

• Revise que su lugar de trabajo esté en condiciones de orden y limpieza, antes de comenzar la jornada laboral.

• Conocer los documentos como Protocolos, normas, manuales, etc., que el Establecimiento considere pertinente.

• De aviso a jefatura directa de cualquier anomalía o daño en el inmobiliario o inmueble, que se origine por el uso normal de estos y que afecte al atención de usuarios.

• Mantener orden y compostura, evitando risas, bullicio, carcajadas, etc.

• Recordar que cada uno de nosotros representa la imagen del Hospital Dr. Augusto Riffart de la ciudad de Castro.

 

PAUTA DE ATENCIÓN DE PÚBLICO

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LO QUE DIGO

SALUDO:-”Buenos

días/tardes/noches…”“¿ que necesita, en qué

lo puedo ayudar?

LO QUE HAGO

CÓMO LO

HAGO

FARMACIA, OIRS, RECAUDACIÓN,

SOME Y URGENCIA.ACOGER ORIENTACIÓN SOLUCIÓN1 2 3

GESTIÓN NECESIDAD:-Sra./ Sr. Su hora ha quedado reservada

para el día…a las…con el Dr….

ORIENTACIÓN:Sra./Sr. Le quedó alguna duda?..Le pedimos que se presente 15 minutos antes con su colilla y si

no puede venir avísenos

DESPEDIDA:-”Sra/Sr.

Hasta Luego, que le vaya bien”

-Saludo formal; en forma cordial al usuario mirándolo a lo ojos.-Debe existir la preocupación de aportar identificación.-Preocuparse de aclarar todas las dudas del usuario, en formaamable preocupándose que se retire con completa claridad.-Entregar la colilla / carnet y destacar la información relevante.

-Mantener contacto visual al decirle algo al usuario.-Esbozar una sonrisa.-Usar tono amable.Entregar información relevante que el usuario no haya pedido, peroque es importante recordar.-Escuchar al usuario activamente, tengo un lenguaje no verbal queacompaña mi escucha, asiento con la cabeza y/o digo palabras deconfirmación.

CHECK LIST: Dimensiones a evaluar: Trato – Actitud, Saludo y Presentación personal.

Gracias