PROYECTO DE SEMINARIO DE TESIS

I. GENERALIDADES1. Ttulo:

Percepcin del cliente de cartera de crditos de la Caja Trujillo, Sede Institucional; acerca de la calidad del servicio, ao 20102. Tipo de investigacin:

2.1. De acuerdo a la naturaleza:

Investigacin Aplicada2.2. De acuerdo a la Tcnica de Contrastacin

Descriptiva, corte transversal

3. Personal InvestigadorAutor: Jara Arce Dennis David4. rea de investigacin:Seminario De Tesis: Ciencia Estadstica5. Duracin del Proyecto Duracin del proyecto en meses

referidos al semestre acadmico DEL: 25/10/2010

AL : 18/02/2011

6. Cronograma de Ejecucin del ProyectoEtapasInicioTerminoDedicacin semanal (Horas)

a. Recoleccin de datosb. Anlisis de resultados

c. Redaccin del informe25/10/2010

16/01/201101/02/201115/01/2011

30/01/201118/02/201115

12

10

7. Recursos disponibles:a) Personal Investigador Responsable: Jara Arce Dennis David

Asesor: Dra. Jeanette Gonzlez Castro Equipo para el trabajo de campo (encuestadores) Jefe encargado del rea de Investigacin De Mercado en la Caja Trujillo: Christian Gutirrez Salasb) Materiales y Equipos Bienes

Material de Escritorio

Material de Impresin

Libros, Revistas, Boletines, etc.

Equipo de Computo

Servicios

Pasajes

Tipeos e impresiones

Fotocopias

Internet

8. Locales Centro de computo (MEC)

Biblioteca de Facultad de Ciencias Fsicas y Matemticas

Sede Institucional de la Caja Trujillo9. PresupuestoCODIGONOMBRE Y CARACTERISTICA TECNICAUNIDADCANTIDADCOSTO

5.3.11.30Material y tiles de oficina

Papel Bond A4

Folder de Manila

Corrector Liquido

Plumones resaltadores

Lapiceros

LpizBorradorGrapas

Memoria (4.0 Gigas.)

Millar

Unidad

Unidad

Unidad

Unidad

Unidad

Unidad

Caja

Unidad

1/2

4

4

4

4

4

4

1

115.00

2.00

10.00

12.00

2.00

2.00

2.00

4.00

60.00

TotalS/.107.00

5.3.11.39Otros servicios de terceros

Impresin

Fotocopiado

Empastado

Gastos de movilidad

InternetUnidad

Unidad

Unidad

Unidad

UnidadEstimado

Estimado

Estimado

Estimado

Estimado

100.00

100.00

20.00

150.00

50.00

Total

S/.420.00

RESUMENCODIGONOMBRE Y CARACTERISTICA TECNICACOSTO

5.3.11.305.3.11.39Material y tiles de oficina

Otros servicios de terceros107.00420.00

TOTALS/.527.00

10. Financiamiento: Autofinanciamiento11. Resumen del Proyecto La presente investigacin de tipo no experimental, descriptiva y de corte transversal, est referida a la percepcin que tienen los clientes que pertenecen a la cartera de crditos, acerca de la calidad del servicio que se brinda en la Caja Trujillo Sede Institucional, en el ao 2010; en su intento de satisfacer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos; a partir de los datos recolectados mediante una encuesta aplicada a una muestra aleatoria de clientes de dicha institucin.Para el procesamiento de los datos se utilizar la estadstica descriptiva, el Mtodo de Anlisis Factorial de Correspondencias Mltiples y el Anlisis de Clasificacin, con la finalidad de determinar el perfil del cliente, los factores latentes y las tipologas de clientes en base a su percepcin acerca de la calidad del servicio recibido.II. PLAN DE INVESTIGACION

1. Antecedentes y Fundamentacin Cientfica, Tcnica o Humanstica:La entidades financieras actuales tiene nuevos retos y cambios estructurales, debido a la gran cantidad de competidores del sector financiero y por tal motivo, se dificulta la creacin de nuevos productos y/o servicios que identifiquen a uno del otro; esto se debe a que los productos y/o servicios son, esencialmente, los mismos, siendo uno de los elementos identificadores, la calidad del producto y/o servicio que se le brinda al cliente. (Cerda, 2006, p.26)

La misin suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues stos permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos debe ser y no es, puesto que muchas empresas no se han dado cuenta de ello an y dejan totalmente de lado las reales necesidades y expectativas de los clientes. (www.elminovacion.com)Por lo dicho anteriormente, ya no es suficiente con complacer al cliente, sino que se debe satisfacer de manera ptima sus expectativas y por tanto aspectos como la calidad y el nivel del servicio otorgado al cliente comienzan a tomar importancia en el sector financiero como factores determinantes para lograr la preferencia del usuario. La rapidez en la aprobacin del crdito pasa a ser un atributo relevante. Como antecedentes se puede citar los siguientes trabajos:

Gonzlez, F. (1999), en su trabajo de grado para optar al ttulo de Licenciado en Administracin Mencin Gerencia en la Universidad Fermn Toro, titulado Evaluacin de la calidad del servicio presentado en el Departamento de Atencin al Cliente, de Interbank, Banco Universal, oficina Barquisimeto Estado Lara orientado a la optimizacin del proceso de atencin al cliente. sugiere mejorar la calidad de los servicios de atencin al cliente de manera que llene las expectativas de informacin financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe estimular a los empleados en los instrumentos financieros ms idneos para satisfacer las necesidades de los clientes, as como tambin motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organizacin, por lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos.

Crdova, L. (2001),en su trabajo, titulado Nivel de satisfaccin del cliente y estrategias para mejorar la calidad de los servicios en la Caja Rural La Libertad - Sede principal de Trujillo .concluy que en la Caja Rural La Libertad los clientes tienen un alto nivel de satisfaccin y por tanto se hace necesario mantener una buena poltica de atencin y de servicios al cliente, porque una atencin deficiente y una mala calidad en el servicio son la causa fundamental en la perdida de los clientes.Adauto, C (2006), en su trabajo, titulado Percepcin del cliente respecto a la calidad de servicio que brinda CAJA NOR PERU en la cartera de crditos Enero Abril 2005, concluy que el perfil del cliente se caracteriza por estar satisfecho con el monto, plazo, tasa de inters, tiempo de tramite y ambientacin de la oficina; as mismo califican como eficiente el tiempo en el que lo atendieron, trato personal y aseo de las instalaciones y disponibilidad de los empleados.La American Society for Quatity Control define, que la calidad es un nivel de excelencia que la empresa ha escogido como estrategia para la captacin de clientes as mismo para mantener la fidelidad de los mismos ya existentes y que sigan consumiendo los productos y/o servicios.

"Servicio" segn Malcom Peel; a quien sealo por la claridad de su idea, puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad"La calidad en el servicio va ms all de la amabilidad y gentileza, claro que una sonrisa no est de ms, sin embargo el cliente lo que busca es satisfacer una necesidad y esta se har realidad con la informacin y el personal adecuado. (Monografias_com.mht)SERVQUAL es una tcnica de investigacin comercial que permite realizar una medicin del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios. Conocer qu expectativas tienen nuestros clientes y cmo ellos aprecian nuestro servicio; tambin posibilita segmentar el mercado, saber cun preparados se est para satisfacer un determinado segmento del mercado y as buscar el posicionamiento de la entidad en su orientacin hacia el mercado.

El modelo Servqual parte de diez dimensiones o atributos aunque se reducen a cinco: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, profesionalismo, cortesa, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicacin, entendimiento del cliente. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal, materiales visuales e impresos.

Confiabilidad: Habilidad del personal para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

Capacidad de respuesta: Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido.

Competencia/ profesionalismo: Conocimiento y habilidades mostradas para realizar el servicio.

Cortesa: Atencin, respeto, consideracin y amabilidad del personal de contacto.

Credibilidad: Veracidad, creencia, responsabilidad, honestidad del proveedor del servicio.

Seguridad: Libre de peligro, riesgo o dudas.

Accesibilidad: Acercamiento y fcil de contactar.

Comunicacin: Escuchar al cliente y entender sus comentarios. Mantener al cliente en un lenguaje que pueda entender.

Entendimiento del cliente: Haciendo un esfuerzo para conocer al cliente y sus necesidades.La percepcin es el reflejo de la realidad, la cual est sujeta a juicios valorativos segn las sensaciones y las experiencias vivenciadas por las personas, en este caso particular los clientes. La percepcin es inherente a las personas y est ligada ntimamente a las sensaciones originadas a sus sentidos. La satisfaccin del cliente depende en gran manera de la percepcin que tiene el servicio que se est recibiendo.

La satisfaccin es la evaluacin que se realiza el cliente respecto al servicio, en trminos de que ese servicio respondi a sus necesidades y expectativas; la ausencia del cumplimiento de dichas necesidades y expectativas da como resultado la insatisfaccin con el servicio adquirido. (Zeithmal, 2000)La nueva visin del marketing centrado en el cliente requiere de un desarrollo que permita conocer y segmentar a los clientes, para posteriormente desarrollar acciones de fidelizacin. (Kotler, 1994, p.299)2. Justificacin:En el mundo del marketing actual, la empresa busca constantemente satisfacer al cliente en base a sus necesidades y expectativas. Las necesidades son satisfechas por el contenido y las expectativas por la calidad del servicio, estos hechos resaltan la necesidad de satisfacer a los clientes actuales, para que permanezcan en la organizacin. Asegurar su satisfaccin es vital para la supervivencia y la rentabilidad de Caja Trujillo a largo plazo.

En la Caja Trujillo, una de las prioridades es crear comprensin hacia el cliente debido a que es la nica manera de mantener la relacin a largo plazo y aade valor a la lealtad de est con la organizacin, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como tambin la aplicacin de herramientas que permitan su mejoramiento continuo.Por tal razn, se ha considerado necesario realizar una investigacin con el propsito de evaluar la calidad de servicio al cliente debido a la importancia que tiene la satisfaccin del mismo con el porvenir de la organizacin. Debido a ello, los resultados obtenidos a travs de esta investigacin permitirn mejorar las polticas referentes al servicio que la institucin ofrece a sus clientes, pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organizacin, constituyndolo de esta manera al logro efectivo de la calidad de servicio al cliente y sus expectativas.

Todo lo descrito anteriormente nos lleva a la conclusin de que todas las empresas, y an ms las de servicios como las Entidades Financieras, necesitan mejorar constantemente la calidad de los servicios brindados. Para esto se necesita de una investigacin de mercados que sea operativa y orientada a concretar los parmetros de mejora, para entonces desarrollar el plan de elevar la calidad. (Plan estratgico de marketing)3. Problema:Cul es la percepcin del cliente de cartera de crditos de la Caja Trujillo, Sede Institucional; acerca de la calidad del servicio en el ao 2010?4. Hiptesis:La percepcin del cliente de la Caja Trujillo respecto a la calidad del servicio es baja.5. Objetivos:

5.1. Objetivo General Determinar el nivel de percepcin del cliente respecto a la calidad del servicio que brinda la Caja Trujillo en la cartera de crditos 2010.

5.2. Objetivos Especficos Determinar el perfil del cliente de la Caja Trujillo, en funcin a la calidad del servicio que brinda.

Determinar los factores latentes en la percepcin del cliente respecto a la calidad del servicio que brinda la Caja Trujillo.

Identificar las razones de insatisfaccin en los clientes de la cartera de crditos de la Caja Trujillo.

Clasificar a los clientes segn su percepcin en relacin a la calidad de servicio que brinda la Caja Trujillo.6. Metodologa De Trabajo6.1. Tipo de Diseo La investigacin es no experimental, descriptiva y de corte transversal.

6.2. Poblacin La poblacin est constituida por los clientes que pertenecen a la cartera de crditos de la Caja Trujillo en el ao 2010.6.3. Muestra Lo conforman una muestra aleatoria de clientes seleccionados , que pertenecen a la cartera de crditos de la Caja Trujillo en el ao 2010.(n = clientes)

6.4. Tamao de Muestra El tamao de muestra se determinar utilizando el Muestreo Aleatorio Simple, obtenindose un tamao de muestra de n = clientes, que corresponden a un nivel de confianza del 95% (Z =1.96) y a un error relativo de e =0.05.

6.5. Unidad de Anlisis Un cliente de la cartera de crditos de la Caja Trujillo Sede Institucional.6.6. Variable Calidad de Servicio: la cual ser evaluada a travs de los siguientes componentes: Tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, cortesa, credibilidad, seguridad, accesibilidad y comunicacin.6.6. Recoleccin de Datos La recoleccin de datos se realizar mediante la tcnica de la Encuesta, por ser el ms pertinente debido a su flexibilidad de recopilar datos; teniendo en cuenta el modelo SERV QUAL. La figura siguiente representa un marco de trabajo general para el trabajo de campo y el proceso de la recopilacin de datos:

6.7. Instrumento Se utilizar un cuestionario.6.8. Anlisis Estadstico Luego de la recoleccin de datos, a travs de la aplicacin de la encuesta a la muestra de clientes seleccionados, se elaborar la base de datos que ser procesada con el auxilio del software SPADN 3.5, con disponibilidad del Mtodo Anlisis Factorial de Correspondencias Mltiples y el Anlisis de clasificacin estadstica para el logro de los objetivos propuestos. As mismo se utilizar el mtodo estadstico, teniendo en cuenta el anlisis descriptivo, utilizando cuadro de frecuencias y grficos, con la ayuda del software SPSS.7. Referencia Bibliogrfica Buckner, L. (1999); Mercadotecnia: Servicio a Clientes, Segunda Edicin, Mxico. , Edit. Mc Graw Hill Catena, A. y Ramos, M. (2003).Anlisis Multivariado, un manual para investigadores. Editorial Biblioteca Nueva, S.L. Madrid

Hernndez, S.; Fernndez, C. & Baptista, P. (2003). Metodologa de la Investigacin. Tercera edicin. Ed.McGrawHill. Kotler, P. (1994); Mercadotecnia. Sexta Edicin, Mxico. Ed. Prentice Hall.

Mora, E., & Corts, M. (2005). Percepcin de los consumidores de los comedores Amricas y gora para conocer el nivel de satisfaccin. Tesis Licenciatura. Administracin de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Amricas Puebla.

Moreno, R (2010).Segmentacin como ventaja competitiva para la captacin y fidelizacin de clientes de las empresas de telefona mvil de Trujillo metropolitano, Tesis para optar el Grado de Maestro en Ciencias. Universidad Nacional de Trujillo. Wichern, R. (1991). Applied Multivariate Statistical Analysis.Segunda Edicion.Texas.Ed. Precentil Hall International Icn. Definicin.de (n.d.). Percepcin. Obtenida el 25 de noviembre de 2010 , de http://definicion.de/percepcion/ Medina. J (2007). Percepcin. Obtenida el 25 de noviembre de 2010,de http://www.educacion-virtual.org/files/Percepcion.pdf Peralta. W. (n.d.).Estrategias del servicio al cliente. Obtenida el 25 de noviembre de 2010, de http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml Slideshare. (2008).Calidad en el servicio. Obtenida el 25 de noviembre de 2010,de http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-el-servicio-presentation-960207Elaboracin de la encuesta

Seleccin de los encuestadores

Capacitacin de los encuestadores

Validacin del trabajo de Campo

Procesamiento de Campo

Pgina 1

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