PROYECTO DE GESTIÓN DE CALIDAD.pdf

Gua para la implantacin de la norma UNE 175001-1Calidad de Servicio para el Pequeo Comercio

COLABORA:Consejera de Economa y Empleo de la Junta de Castilla y Len.

EDITA:Cmara Oficial de Comercio e Industria de vila.

REALIZACIN TCNICA:Carlos Alonso de Linaje Garca.Trinidad Valdivielso Santamara.

Dep. Legal:

Queda prohibida toda la reproduccin de la obra o partes de lamisma por cualquier medio, sin la preceptiva autorizacin previa.

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1. INTRODUCCIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52. UNE 175001-1 Calidad de servicio para pequeo comercio-Requisitos generales . . . . 11

Qu pretende esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11A quin y a qu aplica esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Cules son los requisitos de esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Quin puede certificar esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Qu beneficios obtiene un comercio que implanta y

certifica la norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Qu puede hacer un comercio para asegurarse que cumple los

requisitos de la norma y que puede optar al certificado de calidad? 153. CMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 . . . . . . 17

Cmo satisfacer los requisitos del servicio? . . . . . . . . . . . . . . . . 17Cortesa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17Credibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Capacidad de respuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Comprensin del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Fiabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Accesibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Cmo satisfacer los requisitos de los elementos tangibles? . . . . 51Instalaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Equipos y mobiliario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57Envases y embalajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61Documentos de compra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

Cmo satisfacer los requisitos del personal? . . . . . . . . . . . . . . . 70Imagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71Competencia profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Cmo satisfacer los requisitos de mejora? . . . . . . . . . . . . . . . . . 77Cmo conseguir la certificacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

ANEXO I: pticas PNE 175001-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87ANEXO II: Floristeras PNE 175001-5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93ANEXO III: Pescaderas PNE 175001-2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99ANEXO IV: Carniceras y Charcuteras PNE 175001-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

NDICE

Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeo Comercio

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En la actualidad el pequeo comercio est viendo la necesidad deadaptarse a la nueva realidad social: los nuevos hbitos de compra,los horarios laborales, la nueva oferta de ocio y compra, etc. Crecela opinin de que la calidad es el factor clave para elevar la imagendel pequeo comercio ante los consumidores. Mediante la adop-cin de unas normas que ayuden a la mejora del servicio que pres-tan, los pequeos comercios se vern recompensados con clientessatisfechos y fieles al establecimiento.

Con este fin, se ha elaborado en Espaa una norma propia de cali-dad destinada a los establecimientos comerciales, que les permiti-r mejorar su organizacin y conquistar clientes individualmente.Sin embargo, el pequeo comercio ha de ser consciente de queslo la calidad no es suficiente. Es muy conveniente seguir desarro-llando acciones conjuntas de grupo o de sector, tales como campaaspublicitarias, regalos de promocin, ofertas conjuntas, etc., abordadaspor colectivos de comercio agrupados por rama de actividad o porl o c a l i z a c i n .

Problemas relacionados con la calidad en el servicio son las princi-pales causas de insatisfaccin de los clientes; est claro que lospequeos comerciantes no pueden permitirse perder ni a uno solode sus clientes por estos motivos; y todo ello, se ha de conseguirmanteniendo los costos bajo control.

1_ Introduccin


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Con frecuencia los propios comerciantes no se dan cuenta de quelos clientes actuales son ms exigentes y requieren amabilidad yatencin, trato personalizado, facilidad de acceso, horarios compa-tibles, asesoramiento en la compra, variedad de productos, resolu-cin educada de sus quejas y reclamaciones, innovacin en los ser-vicios adicionales...

Los siguientes datos de estudios realizados en EEUU y Europacorroboran el riesgo econmico de no cuidar a los clientes:

El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente sevan y nunca vuelven. Adems transmiten su experiencia y su enfado

a 9 o ms personas.

Los clientes muy satisfechos no siempre vuelven y slo transmitensu satisfaccin a 3 o menos personas.

Cuesta 5 veces ms conseguir un nuevo cliente, que venderle a uncliente habitual, porque vender a un desconocido implica publicidad,

descuentos, regalos, etc.Como puede observarse se pierden grandes oportunidades debeneficios, que el comercio no se puede permitir. Estas prdidasque han sido estudiadas en detalle durante largos periodos vienenavaladas por los siguientes nmeros:

1 cliente insatisfecho que se queja = hasta 20 clientes insatisfechosque no se quejan.

21 clientes insatisfechos x 9 personas = 189 clientes potencialmenteinsatisfechos.

189 clientes potencialmente insatisfechos x 5 compras anuales =945 compras perdidas.

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El trmino calidad tiene distintas acepciones, pero para un comer-ciante, lo que tiene que primar es la concepcin subjetiva del clien-te, ya que ste es en definitiva el que decide si el servicio presta-do o el producto ofrecido ha sido de mala, buena, psima o exce-lente calidad. De ah la importancia de conocer la percepcin y lasexpectativas que tiene el cliente a la hora de determinar la calidaddel servicio recibido.

La satisfaccin del cliente puede definirse como:

Satisfaccin = lo que se percibe, lo que se siente lo que se espera,lo que se imagina

Satisfaccin = Percepciones Expectativas

De esta forma, cuando se alcanzan o superan las expectativas deun cliente, del comercio saldr un cliente satisfecho, mientras quesi ocurre lo contrario, y sus percepciones son inferiores a lo queesperaba encontrar, el cliente que salga por la puerta creer haberrecibido un mal servicio, y procurar no volver nunca. Puede ocurrirque este cliente insatisfecho vuelva por ser el nico comercio cer-cano de ese tipo, pero lo har a disgusto.

Por tanto, calidad de servicio es:

La medida en que un cliente percibe que un producto o servicio satis-face sus expectativas

Ya se ha indicado que lo que importa es la impresin del cliente. Aeste respecto merece la pena recordar un ejemplo que ocurri enTokio a mediados de los aos 80 y que se difundi y public enperidicos y revistas de todo el mundo:

Introduccin7

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Un matrimonio de turistas norteamericanosen Tokio, casi a punto de volver a su pas,entre las compras de ltima hora, adquirie-ron en un comercio un modelo reciente degrabadora de vdeo. Se lo prepararon, yenvolvieron adecuadamente, pagaron consu tarjeta de crdito y , tras hacer algunascompras ms, volvieron al hotel.

A las tres horas escasas les llamaron derecepcin para preguntarles si podan reci-bir a un comerciante que deca que leshaba vendido un artculo y tena algo quecomunicarles. Dijeron que s y a los pocosminutos tenan en la puerta de su habita-cin al dueo del comercio, con una humil-de sonrisa de disculpa, una ramo de rosas,una nueva grabadora y un obsequio perso-nal para el turista.

Rpidamente explic que, al poco tiempo deirse el matrimonio, uno de sus empleados sehaba dado cuenta de que les haban entre-gado una cmara defectuosa, que estabapreparada para devolver al fabricante. A p a r-tir de ese momento, mediante llamadas a lacompaa de su tarjeta de crdito y a variasagencias de viajes haban podido localizardnde se alojaban y vena el dueo a discul-parse, a entregarles una grabadora com-probada y a pedirles que aceptasen esosobsequios como pequea compensacinpor las molestias.

El matrimonio, a su vuelta a EE.UU no ter-minaba de elogiar la actitud del comercian-te, que durante aos figur como ejemploen algunos libros y en muchas charlassobre calidad.

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Estos son los hechos, sin embargo, si se analiza su gestin, estahistoria es un ejemplo objetivo de mala calidad:

El artculo defectuoso no estaba separado e identificado para evi-tar precisamente lo que sucedi,

La mayora de los empleados ignoraban que ese artculo no debavenderse,

El empleado que realiz la venta no se esforz por saber dnde sehospedaban los compradores.

Como resultado, el comercio tuvo que incurrir en gastos considera-bles (los obsequios, el tiempo destinado a llamadas telefnicas, eldesplazamiento del dueo al hotel,...), PERO el cliente slo aprecila voluntad de agradar del dueo del comercio, con lo que, para l,se era un comercio con altsima calidad.

La norma que se presenta en este manual ayudar a los comerciosa ofrecer alta calidad de servicio de forma organizada, y por tanto, abajo coste.

Introduccin9

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Qu pretende esta norma?La norma elaborada por y para el sector de pequeo comercio aspi-ra a conseguir los siguientes objetivos:

Mejorar la calidad de servicio prestado a los clientes. Mejorar las competencias profesionales. Proporcionar a los clientes una garanta de calidad del servicio que

van a percibir.Y con ello, por un lado: Mejorar la imagen del establecimiento comercial ante sus clientes. Diferenciar al establecimiento comercial que adopte esta norma.Y por otro lado: Profesionalizar la gestin del establecimiento comercial, potencian-

do el desarrollo de sus recursos humanos. Mejorar la gestin en el propio establecimiento.

A quin y a qu aplica esta norma?La norma UNE 175001-1 contempla requisitos de calidad para laactividad de venta y servicios adicionales en establecimientos comer-ciales que empleen menos de 20 trabajadores.

2_ UNE 175001-1Calidad de Servicio para Pequeo Comercio

Requisitos Generales


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Aunque la norma contempla requisitos para productos, stos serefieren a su tratamiento y manipulacin durante la actividad deventa; en ningn caso establecen requisitos tcnicos propios delos mismos.

Si bien existen comercios que desarrollan adems de la actividadde venta actividades profesionales colegiadas: farmacias, por ejemplo,estas actividades quedan excluidas del alcance de la norma.

Tambin quedan excluidas las actividades de carcter industrial, comolas relacionadas con la reparacin de equipos o con la fabricacinde productos, tales como: fabricacin de panes y pasteles, elabora-cin de comidas, reparacin de vehculos, reparacin de electrodo-msticos o fabricacin de lentes graduadas.

Como servicios adicionales, incluidos en el alcance de esta norma, seconsideran: el transporte a domicilio, el arreglo de prendas demoda, la gestin de garantas, la financiacin, la custodia de losbienes del cliente, la confeccin de ramos de flores, la preparacinde alimentos... tanto subcontratados como realizados por el perso-nal del establecimiento comercial.

En concreto, pueden beneficiarse de esta norma de calidad de ser-vicio: zapateras, perfumeras, ferreteras, libreras, papeleras,joyeras, relojeras, jugueteras, merceras, drogueras, anticuarios,tiendas de moda, de complementos, de objetos de decoracin, deelectrodomsticos, de tejidos, de lanas, de manualidades, de ali-mentacin...

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El inters de los sectores particulares ha llevado a que las pesca-deras cuenten con su propia norma:

UNE 175001-2 Calidad de Servicio para Pescaderas; o que las car-niceras, pticas y floristeras, tambin lleguen a tener la suya propia.

UNE 175001-2 Requisitos para Pescaderas UNE 175001-3. Requisitos para pticas UNE 175001-4. Requisitos para Carniceras y Charcuteras. UNE 175001-5. Requisitos para Floristeras.

Es importante resear que la norma aplica al establecimientocomercial de forma individual, por tanto, en una empresa con variastiendas la implantacin de la norma se realiza de forma particular ypersonalizada en cada una de ellas.

Cules son los requisitos de esta norma?Los requisitos que contempla la norma se dividen en cuatro apartados:

Requisitos del servicio: cortesa, credibilidad, capacidad de res-puesta, comprensin del cliente, fiabilidad, comunicacin, seguri-dad y accesibilidad.

Requisitos de los elementos tangibles: instalaciones, equipos y mobi-liario, envases y embalajes, documentos de compra y pro d u c t o s.

Requisitos del personal: imagen y competencia profesional. Mejora: requisitos para implantar la mejora continua.

En todos los apartados los requisitos establecen el nivel de calidadadecuado para satisfacer las necesidades y expectativas de losconsumidores.

2_UNE 175001-1 Calidad de Servicio para Pequeo Comercio


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Quin puede certificar esta norma?La certificacin simboliza el reconocimiento pblico del cumplimientode los requisitos de esta norma. El esfuerzo realizado por el comer-cio para mejorar su calidad es recompensado con un certificado yuna marca que le distingue: un certificado y una marca que los clien-tes del comercio, tanto reales como potenciales, sabrn apreciar.

La certificacin es el paso final del proceso de implantacin, pero esel primer paso para la mejora continua, es decir, para analizar peri-dicamente lo que se hace, cmo influye en los clientes y en la pro-pia organizacin de la tienda, y para emprender las acciones nece-sarias que incrementen paulatinamente el nivel de calidad del esta-blecimiento comercial.

La certificacin puede realizarla cualquier empresa certificadoraacreditada. Los pasos a seguir son comunes en todas ellas:

1. Solicitar la concesin del certificado y uso de la marca.2. Aceptar la auditora o examen.3. Emprender acciones correctivas, si fuera necesario.4. Beneficiarse del certificado de calidad concedido.5. Involucrarse en la mejora continua para mantener el certificado de

calidad conseguido.

Qu beneficios obtiene un comercio queimplanta y certifica la norma?La normalizacin, ampliamente difundida en el sector industrial nose concebira conducir de forma diferente cada modelo de cochedel mercado, por ejemplo , tambin tiene su aplicacin en el sec-

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tor servicios. Las ventajas de implantar la norma 175001-1 en elpequeo comercio se concretan en las siguientes:

Se ahorran costes. Se regula el servicio de venta. Se aumenta la profesionalidad de los empleados. Se consiguen clientes fieles. Se logra que los clientes hablen bien del comercio. Se obtiene una Marca de Calidad que distingue a los comercios de

su competencia.

Qu puede hacer un comercio para asegura rs eque cumple los requisitos de la norma y quepuede optar al certificado de calidad?En el siguiente captulo de esta gua se desarrolla de forma ordena-da, siguiendo los apartados de la norma, todas las acciones que vaa emprender un comercio que quiere conseguir el Certificado deCalidad bajo la norma UNE 175001-1: ZAPATERA PREZ

2_UNE 175001-1 Calidad de Servicio para Pequeo Comercio


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Cmo satisfacer los requisitos del servicio?Eloisa Prez, duea de Zapatera Prez, es consciente de que enla venta de sus productos influye en gran medida la actitud, el com-portamiento de sus empleados y el servicio a sus clientes. Sus tresempleados son diferentes, pero Eloisa quiere transmitir a sus clien-tes una homogeneidad en el servicio que ofrece, en todas las oca-siones y a todos sus clientes. Veamos cmo va a resolver Eloisaeste aspecto de su negocio.

CortesaAmabilidad, cordialidad, atencin y respeto mostrado por el per-

sonal del establecimiento comercial a los clientes.

Eloisa, con ayuda del tcnico, va a definir unas pautas de compor-tamiento y expresiones verbales para que sus empleados las utili-cen al dirigirse a los clientes. Las va a dar a conocer en una reuninde trabajo y estar pendiente de que se cumplan. Cuando slotena un vendedor, le transmiti este saber de forma oral, tal comolo haba hecho su madre con ella; pero ahora, con tres empleados,Elosa ha optado por tenerlo por escrito.

3_ CMO CUMPLIR CONLOS REQUISITOS DE LA

NORMA UNE 175001-1


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Veamos cmo quiere Eloisa que sus empleados se comporten consus clientes:

REGLAS DE COMPORTAMIENTO El tratamiento a utilizar con los clientes ser de usted.

Cuando el cliente lo solicite se le hablar de tu. Saludar acogedoramente a los clientes cuando llegan. (No

olvidar sonrer). Dar seales de reconocimiento a los clientes habituales a su

llegada. (Podis llamarlos por su nombre) Despedir a los clientes cuando se marchan, tanto si han

comprado como si no. Dejar a los clientes que lo soliciten libertad para moverse por

la tienda. Estar atentos a los clientes por si necesitaran nuestra ayuda. Queda prohibido formar corros para charlar entre vosotros. No meter prisa a los clientes y atenderlos educadamente,

aunque est prxima la hora de cierre. Tratar a todos los clientes con igual cortesa. (No os dejis influir

por el dinero que se haya gastado o por su apariencia fsica.)

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ANTES Espere un momento. No ve queestoy atendiendo a otro cliente!

DESPUS Puede mirar lo que quiera. Si menecesita no dude en preguntarme

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No olvidar tratar con educacin a los clientes que vienen conuna queja o una reclamacin.

En ningn momento atosigar a los clientes para que realicenuna compra. (Si no estn convencidos, no os preocupis einvitadle a venir en otra ocasin.)

Usar un tono de voz moderado. En ningn caso gritar paracontestar a un cliente, llamar a un compaero o responder altelfono.

Queda prohibido fumar, masticar chicle, comer o beber en lasala de ventas. (Podis usar la trastienda para tomar unrefrigerio; y en ningn caso permaneceris en la entrada dela tienda fumando.)

La educacin es la mejor arma contra clientes abusivos oproblemticos. (Utilizad un tono de voz bajo, palabras queles calmen y escuchadles.)

La luz azul debajo del mostrador de caja sirve para compro-bar la autenticidad del dinero. (Procurad que el cliente nonote esta comprobacin.)

Si alguna vez detectaseis un billete falso, comunicadlo alcliente discretamente.

Queda prohibido manifestar opiniones personales con res-pecto a temas polticos, religiosos o personales.

Para evitar obstculos en la sala de ventas, los zapatos des-pus de mostrarlos a los clientes, se guardarn en su caja yse dejarn en la estantera tras el mostrador hasta que pue-dan llevarse a la trastienda.

FRASES A UTILIZAR CON LOS CLIENTESPara dirigirnos a los clientes cuando lleguen a la tienda: Hola, buenos das / tardes, puedo ayudarle en algo? Hola, buenas en qu podemos atenderle?

3_CMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-119

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Buenos das / tardes. Adelante, pase y mire lo que quiera,enseguida le atiendo.

Buenos das / tardes. Qu desea? Para dirigirnos a clientes habituales: Hola Juan, qu tal? En qu puedo ayudarte? Hola Mara, buenos das, En qu te puedo ayudar?

Pa ra cerrar la compra de los clientes o tomar nota para los servicios adicionales: Le parece bien el color? Si me da sus datos, el lunes se lo llevamos a su casa. Va a ser un regalo? Quiere que se lo envuelva? Se lo llevar usted o quiere que se lo sirvamos a domicilio?

Para concretar la modalidad de pago de los clientes: Va a pagar en efectivo o con tarjeta? Va a pagar con tarjeta? Le parecen bien los plazos de pago?

Para agradecer la compra realizada y despedir al cliente o, simplemen-te, despedir al cliente: Gracias por su compra. Hasta otro da. Muchas gracias. Adis, buenos das/tardes. Aqu tiene, muchas gracias. Que lo disfrute. Adis, espera-

mos verla por aqu de nuevo.

FRASES PARA UTILIZAR AL TELFONOPara contestar al telfono: Buenos das / tardes, Zapateras Prez. En qu puedo ayu-

darle?

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Cuando hay que pasar una llamada a un compaero: Quin le digo que le llama, por favor? Un momento, que le paso. Mara no se encuentra en este momento, quiere que le

deje algn mensaje?

Para realizar llamadas telefnicas: Hola, buenos das / tardes. Podra hablar con Mara? Buenos das / tardes. Me puede poner con Pepe, por

favor?

Para despedir llamadas telefnicas: Muchas gracias, buenos das / tardes. Adis, buenos das / tardes. Gracias por su llamada, buenos das / tardes. Gracias por su inters, buenos das / tardes.

Con estas reglas de comportamiento aplicadas por todos sus emple-ados, Eloisa puede estar segura de cumplir con los requisitos de lanorma UNE 175001-1. Para asegurarse de su cumplimiento conti-nuo Eloisa pasa por la tienda todos los das y lo comprueba en vivo.

CredibilidadEfecto obtenido mediante la honradez, veracidad y sinceridad

mostrada por el personal del establecimiento comercial a losclientes.

Elosa cree tener buena fama en su barrio y atiende atentamente alos requisitos que tiene que cumplir para comprobar que su credibi-lidad es la deseada. El tcnico le comenta lo siguiente:


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Publicidad:Como duea de la zapatera, Elosa ha de garantizar que la publi-cidad y las promociones que realice describan fehacientementetanto las caractersticas de su tienda como de las ofertas realizadaspara evitar que los clientes se sientan engaados.

Para ello, Elosa va a realizar una gestin directa de la contratacinde la publicidad. Generalmente Eloisa hace propaganda de ofertascada temporada y por telfono da los datos a la imprenta. Algunavez detect que parte de la informacin dada no era del todocorrecta lo que produjo alguna insatisfaccin. A partir de ahoraEloisa va a definir el contenido de los folletos por escrito y va a dara la imprenta los datos de la oferta y los datos del establecimiento.Pedir a la imprenta su revisin previa antes de su impresin paracomprobar que todos los datos son correctos. Adems, va a aadirla fecha de validez de las ofertas en la propaganda.

Productos:El tcnico le dice a Eloisa que la descripcin de los productos, suscualidades y usos, que los vendedores hagan a los clientes han deser siempre ciertas, y que tienen que permitir que los clientes com-prueben las caractersticas de los zapatos o ayudarles ellos, siem-pre que ella no defina algn lmite para hacerlo.

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ANTES Pero usted me asegur que hoyestaran los zapatos!

DESPUS S, claro que la oferta es verdade-ra. Por favor, pase por aqu que le enseolas botas

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Eloisa le responde que entiende que haya productos como la ropainterior que no se permita probar, pero que en su tienda, siempre sepermite a los clientes probarse los zapatos. En cuanto a la informa-cin sobre los productos, todos los empleados conocen los smbo-los de las etiquetas y las toman como base para explicar a los clien-tes si los zapatos son de piel o no, si el forro es de tela o si las sue-las son de cuero; y hacen lo mismo con los bolsos y los cinturonesque tambin venden en la tienda.

Comportamiento:Un aspecto que resta credibilidad es presionar a los clientes paraque compren en la tienda, le dice el tcnico a Eloisa.

Eloisa le responde que eso lo ha tenido muy claro siempre y que hasido una de sus preocupaciones en su negocio. Ha aleccionado atodos sus empleados para eliminar de su comportamiento esa ten-dencia.

Compromisos:El tcnico y Eloisa se enredan en detallar y analizar los compromi-sos que Zapateras Prez ha ido teniendo con sus clientes. Eloisa,ofrece a sus clientes como servicio adicional el forrado de zapatospara fiestas utilizando las mismas telas de los vestidos y es ahdonde ha marcado sus compromisos para dar un mejor servicio asus clientes. De todas formas, no le gusta hacer compromisos queno est segura que pueda cumplir. El forrado de productos lo tienesubcontratado y los mrgenes que ofrece a sus clientes siempreson mayores de los que establece con su proveedor.


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RECOPILACIN DE COMPROMISOS

Cambio de zapatos de fbrica por otro modelo (siempre queno estn usados)

Buscar telas para forrar los zapatos adecuadas a las de losvestidos de fiesta si no lo lleva el cliente.

Tener listos zapatos forrados en el plazo de QUINCE DAS.

Este es otro tema ms a tratar con sus empleados en la reuninsemanal que realizan. Tambin se apunta comentarles que no secomprometan a ms de lo que ella ha establecido porque se vernobligados a cumplir esos compromisos para satisfacer al cliente yesto, puede ser muy costoso para la empresa.

Quejas, reclamaciones, devoluciones:

El tcnico explica a Eloisa que para ganar credibilidad es obligato-rio analizar las quejas, las reclamaciones y las devoluciones quepresentan los clientes y darles una respuesta adecuada.

Eloisa le cuenta que desde que abri la tienda no ha tenido muchasquejas y que entiende lo de las devoluciones, pero que no le quedamuy claro que las reclamaciones sean otra cosa distinta de las que-jas. El tcnico le explica que la diferencia est en que en una recla-macin se solicita el abono de la cantidad pagada.

Entre los dos definen el modo de actuar ante las quejas, reclama-ciones y devoluciones. Lo dejan por escrito para comunicrselo alos empleados.

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FORMA DE ACTUAR ANTE QUEJAS, RECLAMACIONES Y DEVOLUCIONESPLANTEADAS POR LOS CLIENTES

Capacidad de respuesta Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los

clientes.

Eloisa y el tcnico se sientan a hablar de los requisitos de la norma175001-1 relativos a la capacidad de respuesta.


QUEJA RECLAMACIN DEVOLUCIN

Expresin deinsatisfaccin manifesta-

da por el cliente.

Expresin de insatisfac-cin manifestada por elcliente en la que, ade-ms, solicita la devolu-cin del importe o el cam-bio del producto.

Expresin manifestada porel cliente en la que solicitael cambio del producto portalla, color, etc. (No implicai n s a t i s f a c c i n )

En presencia del cliente:1. Escuchar al cliente.2. Comprender la

queja.3. Analizar la queja y

su importancia.4. Dar una respuesta

al cliente.

Cuando el cliente semarcha:1. Anotar la queja en el

cuaderno.

En presencia del cliente:1. Escuchar al cliente.2. Comprender la

reclamacin.3 . Revisar el producto.4. Analizar la reclama-

cin y su importan-cia.

5. Dar una respuestaal cliente.

Cuando el cliente semarcha:1 . Anotar la reclamacin

en el cuaderno.

En presencia del cliente:1. Escuchar al cliente.2. Preguntar el motivo.3. Revisar el producto.4. Realizar el cambio

si corresponde conel compromisogeneral.

Cuando el cliente semarcha:1. Anotar la devolucin

y el motivo en elcuaderno.

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Previsiones

Primero hablan sobre las previsiones que Eloisa debe hacer. El tc-nico anota en una tabla lo que hace Eloisa, lo analizan y deciden sies necesario emprender acciones de mejora.

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ANTES Cuanta gente hay esta tarde! Yest usted slo? Mejor vengo otro da.

DESPUS S, tenemos una nueva compae-ra en la tienda.

PREVISIONES

COMPRAS SERVICIOS ADICIONALES PERSONAL

Temporalidad,festividades,etc.

Para zapatos, bolsosy cinturones hacemosuna previsin encada temporada ycompramos a travsde representantes.

Somos la nicazapatera en elbarrio que forrazapatos parabodas y fiestascon telas o pedre-ra diversas.

La empresatiene contrata-das a 3 perso-nas a jornadacompleta.

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Capacidad delos almacenes

En esta previsintenemos en cuentaque disponemos de unalmacn aparte de latrastienda; para elegirlos modelos y los colo-res seguimos las ten-dencias de la modasegn nos informamosen las ferias de calza-do y lo que nos pre-sentan los represen-tantes; tambin anali-zamos las ventas deaos anteriores y loscambios que se produ-cen en el barrio.

Para ello hemoscontratado losservicios de unamodista especiali-zada que trabajamuy bien. Hemosfirmado un acuer-do con ella y tra-baja con nosotrostodo el ao.

Hemos fijadounos horariosde forma quelos das demayor afluen-cia de pblicoen la tiendaestamos 4 per-sonas; ellos 3y yo.

Tipo y variedad de productosdemandados

En el ordenador tene-mos los datos.

De todas formas,tambin tenemosen el listn loscontactos deotras personasque podramoscontratar en casode necesidad.

Los das yhoras demenor afluen-cia nos vamosturnando.

Demandas delos clientes

Hacemos los pedidosen los formularios delos representantes ynos dejan una copia.

Servicio posventa

Para la previsin deenvases y embalajesse tendr en cuenta eltamao y cantidad delos productos elegidosen cada temporada, deforma que se adaptenen tamao, resistenciay comodidad.

Tenemos uncalendario en lat r a s t i e n d adonde sealiza-mos por colo-res qu das yqu horariotiene cada tra-b a j a d o r.

COMPRAS SERVICIOS ADICIONALES PERSONAL

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Parece que Eloisa tiene muy claro el concepto de capacidad de res-puesta pues con su forma de actuar tiene identificadas con antela-cin las pocas y horas de mayor afluencia de clientes y dispone enla tienda, tanto del personal como de los productos necesarios parasatisfacer dicha demanda y seguir atendiendo a sus clientes redu-ciendo su espera en el establecimiento.

Turno automtico

Por la forma de actuar de Eloisa y el formato de su tienda, el tcni-co deduce que no es necesario incorporar ningn dispositivo deturno automtico.

Falta de un producto

Con el programa de ordenador que tienen en la tienda, los vende-dores conocen qu productos se encuentran en la tienda y culesen el almacn de manera que siempre pueden dar una respuesta alcliente cuando stos les solicitan un modelo. Pero, qu hacencuando les piden un producto que no tienen? El tcnico y Eloisaconfeccionan una tabla.

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PROBLEMA FORMA DE ACTUAR

Falta de stock de un producto del catlogo

Llamar al proveedor habitual y preguntar exis-tencias y plazo de entrega.

Dar una respuesta satisfactoria al cliente:

Lo podremos tener la prxima semana,puede esperar a esa fecha?

Ya se ha acabado ese modelo y no lo fabri-can ms. Si le parece le puedo ensear otromodelo muy parecido y se lo prueba.

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Facturacin manual

Zapateras Prez nunca ha tenido problemas con la luz. An as,con ayuda del tcnico Eloisa disea un modelo de tique manual. Leenviar el diseo a la imprenta para que le haga unos talonarios. Deeste modo, Elosa podr dar respuesta a sus clientes en caso de unapagn.

Coordinacin de servicios adicionales

El tcnico informa a Eloisa que debe existir una coordinacin entrela tienda y la modista que les forra los zapatos para asegurar quelos zapatos estn listos en la fecha acordada con el cliente. Eloisale explica cmo realiza esta coordinacin:


Falta de stock de un producto del catlogo

Llamar al proveedor habitual y preguntar exis-tencias y plazo de entrega.


Lo podremos tener la prxima semana,puede esperar a esa fecha?

Ya se ha acabado ese modelo y no lo fabri-can ms. Si le parece le puedo ensear otromodelo muy parecido y se lo prueba.

Falta de modelo en el catlogo


Nosotros no vendemos esa marca. Puedeencontrarla en Zapatitos; est en la calleperpendicular a sta.

No disponemos de ese modelo ahora, peropuedo consultar a los proveedores. Deme sunmero de telfono y le llamamos.

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INSTRUCCIN PARA LOS SERVICIOS ADICIONALES EN CADA VENTA1. Determinar si los servicios adicionales de la tienda pueden

ser tiles al cliente.2. Ofrecer al cliente el servicio adicional indicndole si lleva un

coste asociado. (Para cumplir el requisito b) del apartado decomprensin del cliente.)

EN CADA PEDIDO1. Rellenar el talonario del pedido con los datos del cliente, del

zapato, el tejido, el servicio adicional que se va a realizar, elplazo de entrega (15 das a partir de la fecha de pedido), elprecio y la seal entregada a cuenta. (triplicado)

2. Explicar al cliente el contenido del talonario y cerciorarse deque el cliente entiende su contenido. (Para cumplir requisi-tos los apartados de comprensin del cliente y de fiabilidad.)

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TOTAL

(IVA incluido)GRACIAS POR SU COMPRA

ZAPATERAS PREZ, S.L.NIFDireccinTelfono

Fecha N ticket

CANTIDAD CONCEPTO PRECIO UNITA R I O TOTAL

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3. Explicar al cliente que los datos personales recogidos en eltalonario sern utilizados nicamente para prestar correcta-mente el servicio adicional correspondiente y que no sernutilizados para otros fines. (Para cumplir el requisito a) delapartado de seguridad.)

4. Incluir en la caja el par de zapatos y la tela, cerrarla con unagoma.

5. Despegar la copia blanca del talonario de pedido y darla alcliente con la fecha de 15 das a partir de la fecha de pedi-d o .

6. Pegar a la tapa de la caja la copia rosa y poner una fechade una semana a partir de la fecha de pedido. Esta copia espara la modista.

7. Mantener en la copia verde la fecha dada al cliente y la dadaa la modista.

AL FINAL DEL DA1 . Llamar a la modista para recoger los nuevos pedidos y para

reclamar los del da siguiente.

DIARIAMENTE2. Revisar el talonario de pedidos y comprobar que los pedidos

para el da han llegado.3 . Comprobar que el trabajo se ha realizado correctamente y

corresponde con los datos del pedido.4 . Llamar por telfono a los clientes para indicarles que el pedi-

do ya est en la tienda y pueden pasar a recogerlo.

Informacin tcnicaCuando la informacin requerida por los clientes sobre los produc-tos sea muy tcnica, el dependiente haga las gestiones necesarias


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para suministrar esta informacin en el menor plazo posible. Esterequisito, explica el tcnico, tambin aporta credibilidad. Entiendeque en zapateras, los clientes no soliciten informacin muy tcni-ca, pero si as fuera, Eloisa tendra que buscar los medios para quelos dependientes den esa informacin a los clientes.

Ley de garantasEl tcnico explica que el punto h) de este apartado de la normarecoge el cumplimiento de una parte de la Ley de Garantas en laVenta de Bienes de Consumo (Ley 23/2003, de 10 de julio).

En su artculo 4 esta ley establece que el vendedor responde anteel consumidor de cualquier falta de conformidad que exista en elmomento de la entrega del bien (el producto); y se reconoce al con-sumidor el derecho a la reparacin del bien, a su sustitucin, a larebaja del precio y a la resolucin del contrato.

El tcnico le proporciona a Eloisa una copia de esta ley para que laestudien y la puedan aplicar cuando surja algn caso.

Comprensin del clienteCapacidad para identificar las caractersticas, expectativas y

necesidades de los clientes.

Eloisa sabe que la atencin personalizada implica conocer a cadacliente y entender sus necesidades y expectativas. El concepto decomprensin del cliente es conocido por todo su personal. El tcni-co le indica a Eloisa los requisitos de este apartado de la norma.

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Actitud del personal

Para asegurarse de tener una comprensin del cliente adecuada, elpersonal del establecimiento debe poner atencin a todo lo que elcliente expresa para identificar sus necesidades y poder ofrecerle elproducto que se ajuste a las mismas; tambin debe confirmar susconclusiones antes de ofrecerle el producto. Eloisa define unas fra-ses de confirmacin para comentarlas con sus empleados.

ALGUNAS PREGUNTAS PARA COMPRENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTEY CONFIRMALAS

De qu color es el vestido? Entonces, le parece bien este modelo? Qu nmero calza, por favor? Le gusta este modelo de bolso? Se lo lleva?

Formas de pagoEl tcnico le indica a Eloisa las posibilidades de pago que puedeofrecer a sus clientes. Eloisa determina cules son las que se acep-tan en su comercio.


ANTES Bsquelas en esa estantera. Ahtenemos todas las botas.

DESPUS Para montaa de paseo tenemoseste modelo. Como puede ver, tiene el talnreforzado y tiene un recubrimiento especialpara la lluvia

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Horario comercialCon respecto al horario comercial, Eloisa tiene en cuenta el histri-co de 2 aos para definirlo. Por la afluencia de pblico, Eloisa sabeque los lunes por la maana apenas entra gente y que muchosclientes preguntan a sus vendedores si abren los sbados por latarde. Por estos motivos, el ao pasado cambi su horario comer-cial al siguiente:

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FORMAS DE PAGO Eleccin

Efectivo S

Tarjetas de pago Red 6000/ 4B / Visa

Talones bancarios NO

Pagars bancarios NO

Domiciliacin de recibos NO

Transferencias bancarias NO

Pagos aplazados NO

Financiacin NO

OTOO-INVIERNO PRIMAVERA-VERANOLUNES: de 17:00 a 20:00

MARTES A SBADO:de 10:30 a 14:00de 17:00 a 20:00

LUNES: de 17:30 a 21:00MARTES A SBADO:

de 10:00 a 13:30de 17:30 a 21:00

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FiabilidadCapacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores,

haciendo las cosas bien a la primera.

Eloisa y el tcnico revisan los requisitos de este apartado de lanorma. Hacer las cosas bien a la primera demuestra profesionali-dad de sus empleados y conduce a clientes satisfechos.

PublicidadCon la nueva forma de gestionar la contratacin de la publicidad,Eloisa va a asegurar que tanto las campaas de promocin comola publicidad que emite no contiene errores.

Carteles identificativos:

La norma especifica que los productos deben estar dispuestos enla sala de venta en correspondencia con los carteles identificativos.El tcnico revisa cmo se identifican stos en la tienda de Eloisa:


ANTES Oh, disculpe, me he equivocado almarcar! Con el descuento se quedan en86,80 euros

DESPUS Y esto hace un total de 200,00euros. Muchas gracias

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todos los productos estn etiquetados de forma individual con pre-cio y cdigo de barras; en la tienda hay una zona con zapatos y bol-sos para bodas y fiestas.

El tcnico sugiere colocar un cartel identificador en esta zona en latienda para informar a los clientes y le comenta que no coloque otrotipo de calzado en esta zona.

Eloisa realizar revisiones semanales para comprobar la corres-pondencia de precios y de los carteles identificativos. En las reunio-nes semanales con sus empleados trasladar los cambios que selleven a cabo.

Servicios adicionales:Zapateras Prez, se caracteriza como ya se ha comentado ante-riormente por la personalizacin de zapatos con telas propias uotras que le lleva el cliente. Para no cometer errores, situacin queya ha sucedido alguna vez en el pasado, se ha elaborado laInstruccin para servicios adicionales. El talonario de pedido tienela siguiente estructura:

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ZAPATERAS PREZ, S.L. DATOS DEL CLIENTE

NIF Nombre

Direccin Direccin

Telfono Telfono

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El talonario es autocopiativo y cada pedido tiene tres hojas: la pri-mera, blanca, para el cliente; la segunda, rosa, para la modista y latercera, verde para la tienda. Es obligatorio escribir con letrasmaysculas y legibles.

Un modelo similar podra utilizarse para otro tipo de servicios adi-cionales como son la entrega en el domicilio del cliente de los pro-ductos comprados.

Con relacin al servicio de forrado de zapatos de fiesta que ofreceEloisa, sta recuerda un caso de insatisfaccin debido a que elmodelo elegido por un cliente no se ajustaba a la tela seleccionadapreviamente. Atento, el tcnico le comenta que para evitar este tipode errores es necesario inspeccionar el producto previamente: loincluyen en la Instruccin para servicios adicionales.


DATOS DEL PRODUCTO DESCRIPCIN DEL SERVICIO

Producto Tipo de tela

Modelo Tipo de servicio

Nmero

Color

PLAZOS DE ENTREGA PRECIO

Fecha de pedido Total

Fecha de recogida Entregado a cuenta

Fecha para la modista Resto

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Adems de los aspectos sealados anteriormente, en caso de ofre-cer servicio de entrega a domicilio, otras acciones a incluir en la ins-truccin para los empleados son:

ENTREGA DE PRODUCTOS EN CASA DEL CLIENTE Confirmar la presencia del cliente en la fecha acordada de

entrega. Adoptar las medidas necesarias para que durante el trans-

porte no se daen los productos. Extremar el cuidado para evitar daar las propiedades del

cliente a la entrega del producto en su domicilio.

Facturacin y cobroEn esta parte del proceso de venta pueden producirse errores si nose tiene cuidado en la operacin. La norma especifica que se debeasegurar que los precios emitidos por los terminales o los marcadospor los vendedores en los equipos correspondientes se correspon-den con los marcados en los productos y adems, asegurar que elcambio entregado al cliente es correcto.

El tcnico y Eloisa elaboran un plan de mejora para dar formacina sus empleados a este respecto.

Uso del telfono

Con respecto al ruido en la tienda, Eloisa comenta que no suele serhabitual y que slo en casos puntuales puede haber un poco dealboroto. An as, el tcnico informa a Eloisa de que la norma espe-cifica que es necesario vigilar el nivel de ruido en las llamadas tele-fnicas para asegurar la calidad en la recepcin del mensaje. Eloisalo comunicar a sus vendedores.

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ComunicacinInformacin suministrada sobre cualquier aspecto relacionado

con la actividad de venta y el propio establecimiento comer-cial, as como la informacin proporcionada por los clientes.

Eloisa cree hacer todo lo posible para proporcionar a sus clientestoda la informacin necesaria para facilitarles la compra y evitarmalentendidos. El tcnico le explica exactamente qu se espera deun comercio que cumple con los requisitos de la norma 175001-1relativos a la comunicacin.

Informacin del establecimientoEl tcnico le dice a Eloisa que el horario de apertura y cierre ascomo las festividades en que el establecimiento permanece abier-to, deben exhibirse de forma visible en el interior y desde el exteriordel mismo. Adems, la informacin sobre los periodos y condicio-nes especiales de venta como rebajas, saldos, liquidaciones y pro-mociones deben estar a la vista. Tambin deber informar sobre loscambios que puedan afectar a estas condiciones como por ejemploreformas o cambio de emplazamiento.


ANTES Pues no me dijeron nada parecidocuando los compr y eso que le expliqu alvendedor que no eran para m.

DESPUS No se preocupe, siempre que nose usen, tal como anunciamos, no hay nin-gn problema en cambiarlos.

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El tcnico observa que la puerta del establecimiento dispone de uncierre metlico, y recuerda que el horario se encuentra expuesto enla puerta de la zapatera. Le comenta a Eloisa que cuando el cierreest echado el horario comercial no se ve desde fuera.

Para permitir que en todo momento el cliente tenga acceso almismo, el tcnico le propone a Eloisa alguna de las siguientesmedidas:

Pintar el horario en el cierre metlico. Situar una placa con el horario en la pared, prximo a la puerta. Exponer el horario en el escaparate.

CompromisosCon respecto a los compromisos generales que han definido, el tc-nico indica a Eloisa que debe anunciarlos en la tienda para que losclientes los conozcan y que cuando se trate de compromisos parti-culares, debe darlos por escrito al cliente.

Eloisa dedicar un trozo de pared para exponer estos compromisosy otra informacin que deba dar a los clientes.

PreciosEn este aspecto, el tcnico comenta que los precios de los produc-tos deben aparecer tanto en el escaparate como en la sala de ven-tas; y que deben ser legibles, visibles y estar colocados en el mismocampo visual que el producto.

Como todos los productos estn marcados individualmente, Eloisaconsidera que cumple este requisito, sin embargo, estos precios nose pueden ver desde fuera del escaparate. As, que deciden hacerunos cartelitos para poner el precio en un tamao mayor de formaque pueda ser visto por los clientes que miran el escaparate.

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Informacin sobre los productos

El tcnico seala a Eloisa que en la norma se establecen una seriede requisitos relacionados con la informacin de los productos. stadebe estar a disposicin del cliente que lo solicite, y deben procu-rar que los empleados no se excedan informando y que empleen unlenguaje comprensible para cada cliente.

En este sentido Eloisa le ensea al tcnico un cartel que le enviuna fbrica de calzado con la leyenda de los smbolos que se utili-zan en las etiquetas. Es muy bonito e ilustrativo y deciden ponerloa la vista del pblico. Con respecto al lenguaje, siempre intentanadaptarse al nivel cultural de cada cliente.

Lmites para el examen de productosEl tcnico informa a Eloisa que debe anunciar visiblemente si ponerestricciones para el examen de los productos y prueba de los mis-mos tanto en la tienda como en el domicilio del cliente, en caso deque lo permita.

En este sentido, Eloisa no pone ningn impedimento dada la natu-raleza del producto y sobre todo, porque sabe que no vendera unsolo par de zapatos si no permitiera su prueba.

Servicios adicionales

Han hablado de servicios adicionales en otros apartados de lanorma; en ste, la norma exige que se exhiba al pblico una lista deservicios adicionales, sus tarifas, sus plazos y funcionamiento.


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El nico servicio adicional que tiene Zapateras Prez es la perso-nalizacin de productos para bodas y fiestas. Todo est definido ylo plasmar en una hoja que expondr en el tabln de anuncios.

Tambin se debe mostrar en qu consisten los servicios adiciona-les y sus condiciones, as como las formas de pago y su acepta-cin, por ejemplo la posibilidad o no de pagar con tarjeta, la acep-tacin o no de seales de compra, etc.

Formas de pago

Ya ha visto el tcnico que en la puerta existen unas pegatinas anun-ciando los tipos de tarjetas de pago admitidos en el establecimien-to. ste es un requisito de la norma, y Eloisa lo cumple. Si no fueraas, debera anunciar las formas de pago y las condiciones de acep-tacin.

Quejas, reclamaciones y devoluciones:

Eloisa est de acuerdo con el tcnico en que ante todo se debeescuchar al cliente e intentar solucionar los problemas en caso deque se produzca una queja, una reclamacin o una devolucin.Cuando vieron los requisitos del apartado de credibilidad estable-cieron la forma de actuar en cada situacin. El tcnico insiste enque el personal escuche al cliente y d las aclaraciones necesarias.Lo que se incorpora en este apartado es la obligatoriedad de ano-tar lo sucedido para en el futuro hacer las aclaraciones con anterio-ridad a la compra que eviten la repeticin de situaciones similares.Hasta el momento, no se anotan en ningn lado. Eloisa decide dedi-car un cuaderno a este registro.

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Sugerencias y quejas de los clientesEl tcnico hace saber a Eloisa que es obligatorio disponer de unmedio para recabar cualquier sugerencia o queja de los clientes deforma annima y que debe informar del mecanismo para tramitar-las. Piensan inmediatamente en un buzn de sugerencias.Plantean un plan de mejora para pensar cmo va a organizar y lle-var a cabo.

Hojas de reclamacin oficialNo en todas las Comunidades es obligatorio disponer de ellas,informa el tcnico. Eloisa busca en sus cajones y encuentra lashojas que en su da le dieron. Tambin encuentra un cartel, que nohaba puesto hasta el momento y que inmediatamente coloca en eltabln de anuncios.

Cambios y devolucionesEl tcnico pregunta a Eloisa si existe algn caso en el que no admi-ta cambios o devoluciones. Eloisa le recuerda que en sus compro-misos est escrito que se admite la devolucin de calzado siempreque no sea usado. Como ya lo tienen escrito y lo anunciar en eltabln, ya est cumplido el requisito.


QUEJAS, RECLAMACIONES, DEVOLUCIONESFecha

Queja

Reclamacin

Devolucin

Motivo

Solucin dada

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Animales de compaaTambin es obligatorio anunciar a los clientes la poltica del estable-cimiento sobre el acceso de animales. Como no es un establecimien-to de alimentacin, el acceso de animales no tendra ningn proble-ma. Eloisa tiene una clienta con un perro pequeito. Siempre que vaa comprar lo lleva. No ve problema porque tampoco es habitual.

De todas formas, estar pendiente durante los tres prximos mesespara detectar el nmero de perros que entran en la tienda y ver sicausa incomodidad al resto de clientes: lo anota en el plan de mejora.

Cuando tome la decisin, Eloisa elegir entre los dos carteles quele deja el tcnico: uno que muestra la aceptacin de los animalesde compaa y otro, que lo impide.

SeguridadInexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la integri-

dad fsica de los clientes o de sus bienes en el establecimien-to comercial.

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ANTES No me pide el D.N.I para compro-bar mis datos? Menuda seguridad!.

DESPUS Puede dejar el paquete detrsdel mostrador. Con este nmero puede reco-gerlo a la salida.

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Eloisa le comenta al tcnico que si que cumple los requisitos deseguridad, ya que tiene subcontratada la prevencin de riesgos conuna mutua que se encarga de que Zapateras Prez cumpla conla normativa aplicable para evitar peligros, riesgos y accidenteslaborales. El tcnico al escuchar esto le comenta que igual deimportante es el cumplimiento de la legislacin destinada a los tra-bajadores como el transmitir la sensacin de seguridad a los clien-tes en lo relativo a su persona, sus datos y sus bienes, y que lanorma 175001-1 lo tiene en cuenta.

Entre Eloisa y el tcnico analizan esta nueva faceta de la seguridaddurante la actividad de venta.

Datos de carcter personal

Como en Zapateras Prez se toman datos de los clientes para lospedidos de los servicios adicionales, se deben proteger los datos decarcter personal recogidos y dar as cumplimiento, tambin, a laLey Orgnica 15/1999 de 13 de diciembre.

En la instruccin para servicios adicionales se incluye una nuevatarea para informar al cliente sobre el uso y tratamiento de dichosdatos y se aade al talonario la siguiente leyenda.

Los datos personales aqu recogidos se utilizarn exclusivamentepara el servicio adicional determinado de Zapateras Prez y que pue-den ejercitar su derecho de acceso, rectificacin, cancelacin y opo-sicin.

Bienes del cliente:

Actualmente, por el tamao del establecimiento Eloisa permite a losclientes entrar con sus bienes (bolsas, mochilas, paraguas, etc.);sin embargo, est pensando en realizar una futura ampliacin, en


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cuyo caso, no les permitir acceder con ellos. Eloisa comenta altcnico lo que ha pensado hacer para asegurarse de cumplir esterequisito de la norma: ha pensado situar tras el mostrador unosganchos identificados con un nmero, que a su vez se correspon-der con el nmero que se entregue al cliente.

Antes de decidirse por esta medida, consider otras dos posibilida-des: a) situar unas casillas a la entrada del establecimiento con cie-rre independiente, b) destinar la parte inferior del mostrador parasalvaguardar los bienes. El tcnico le dice que es correcta la posi-bilidad elegida y que lo importante es que los clientes sientan quesus bienes estn a salvo.

Sealizacin de seguridad:Eloisa, para cumplir con los requisitos legales aplicables y con elobjetivo de prevenir cadas, golpes y accidentes de los clientes, hasealizado los dos escalones de la entrada y la rampa de accesoa la seccin de zapatos de fiesta.

Estos son algunos de los carteles de sealizacin que tiene Eloisaen su establecimiento.

Disposicin de los productos:Eloisa analizando las caractersticas de su zapatera, determin conayuda del tcnico la mejor distribucin y disposicin de los distintosmodelos de zapatos con el propsito de evitar cualquier cada delos mismos.

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El tcnico ha abierto un plan de mejora en el que se establece com-prar estanteras ms anchas en la prxima renovacin del mobilia-rio, as como definir y comunicar a sus empleados los criterios parala correcta disposicin de los zapatos, bolsos y cinturones.

Para llevar a cabo este plan, Eloisa va a visitar establecimientos dela competencia, asistir a cursos, consultar publicaciones especia-lizadas y preguntar a sus clientes y empleados; de este modo ten-dr informacin suficiente para realizar una adecuada disposicinde los productos en la tienda.

Esta ha sido la actuacin que Eloisa ha decidido llevar a cabo paramejorar la disposicin de los productos en su zapatera, el tcnicole comenta otras opciones de otros sectores para darle ideas.

DISPOSICIN DE LOS PRODUCTOS

La forma de exponer un producto depende del grado de necesidady la frecuencia de compra, del tamao y del peso del producto, y desu necesidad de conservacin y manipulacin. A modo de ejemplopuede seguir las s:

Los electrodomsticos de lnea blanca sobre tarimas, conlas distintas marcas cerca unas de otras,

Los muebles en el suelo, si es posible en espacios semice-rrados creando ambiente,

Los artculos de confeccin en percheros (ordenados portallas) o en algunos casos en estantes,


Electrodomsticos lnea blanca En tarimas, agrupados por tipo

Muebles En el suelo, creando ambientes

Confeccin En percheros y estantes

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Los objetos de regalo en vitrinas, estanteras o mesas La altura de exposicin ms adecuada para aumentar las

ventas es a nivel de los ojos o ligeramente por debajo.

El espacio de exposicin ms adecuado para que los productos nopasen desapercibidos obliga a no amontonar los productos.

Cobro con tarjeta:

En este sentido el tcnico aconseja a Eloisa que defina unas ins-trucciones de cobro con tarjeta de pago, para evitar el extravo orobo de la misma. Eloisa, que ha experimentado personalmenteesta sensacin de inseguridad como cliente, decide desarrollar lasiguiente instruccin:

INSTRUCCIN PARA EL COBRO CON TARJETA1. Comunicar al cliente el importe total de su compra; 2. Preguntar al cliente por la forma de pago;3. Solicitar el DNI en el pago con tarjeta;4. Confirmar que el nombre coincide en el DNI y en la tarjeta;5. Entregar el DNI al cliente;6. Efectuar el pago con tarjeta a travs del datfono y siempre

a la vista del cliente (ver instruccin de uso del datfono);7. Mantener la tarjeta en la mano hasta la salida del compro-

bante;8. Facilitar al cliente un bolgrafo para firmar el comprobante

de compra;

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Objetos de regaloEn vitrinas, estanteras, mesas acrista-ladas

Productos alimenticiosEn vitrinas refrigeradas, en estantes,etc.

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9.Extender el tique o la factura.10.Entregar al cliente el tique o la factura y el comprobante de

compra junto con la tarjeta;11. Agradecer la compra al cliente.

Mientras Eloisa est realizando la instruccin para el cobro con tar-jeta, recuerda los problemas de sus empleados con la utilizacin deldatfono, por tanto decide que igual que en el caso anterior, puedeser til establecer una instruccin de uso del datfono que sirvapara evitar errores y resolver las dudas que se les plantean a losempleados cuando ella no se encuentra en la zapatera.

INSTRUCCIN PARA LA UTILIZACIN DEL DATFONO1. Pulsar la tecla verde; 2. Esperar hasta que aparece la palabra capturar;3. Introducir los datos del importe;4. Introducir la tarjeta en la ranura del datfono con la banda

magntica hacia atrs;5. Esperar hasta que aparece la palabra transfiriendo;6. Esperar hasta que sale completo el justificante (volver a la

instruccin del cobro con tarjeta);

AccesibilidadFacilidad para localizar el establecimiento comercial y para

entrar en el mismo y desplazarse por su interior, as como lafacilidad de contactar con el personal y localizar y visualizarlos productos y la informacin relacionada con los mismos ycon los servicios ofrecidos por el establecimiento.

Eloisa y el tcnico analizan los requisitos relacionados con la acce-sibilidad.


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Horario comercial:El tcnico comprueba con la legislacin nacional y la autonmicaque Eloisa cumple los artculos relativos al horario comercial. Eloisale ensea la carpeta donde tiene guardada esta legislacin.

Acceso al personal:Eloisa, al ver la definicin de accesibilidad se da cuenta que no esslo un concepto material sino que tiene un componente personal.Es cierto que los clientes se sienten ms cmodos cuando ven unaactitud en los vendedores de cercana y de disposicin a ayudar.Eloisa y el tcnico deciden incluir algunas pautas en las Reglas decomportamiento (ver tabla del apartado de cortesa).

Acceso y movilidad por la tienda:El acceso al establecimiento y su disposicin interior han de facili-tar la movilidad de los clientes en el establecimiento, explica el tc-nico. Para analizar este aspecto el tcnico y Eloisa pasean por latienda para detectar elementos del establecimiento que puedan difi-cultar el acceso y la movilidad de los clientes.

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ANTES Todos hablando y nadie me atiende! D E S P U S S. Dgame en que puedo ay u d a r l e.

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Eloisa siguiendo las recomendaciones del tcnico, se ha propuestoeliminar dos escalones ubicados en la entrada de la zapatera parafacilitar el acceso a los mayores, las personas con dificultades demovilidad y los carritos de los nios, de compra, etc. Por ello, inclu-yen en el plan de mejora la sustitucin de los escalones por unarampa coincidiendo con la reforma de las instalaciones prevista.

El tcnico le explica a Eloisa que existen otros elementos que pue-den reducir la movilidad en la sala de ventas: zapatos por el sueloo cajas descolocadas. Para actuar sobre este punto, Eloisa decideincluir en las Reglas de comportamiento pautas sobre la organiza-cin y orden de los productos en la sala de ventas.

As, cada vez que se atienda a un cliente se seguir la misma ruti-na, los zapatos mostrados se guardarn en su caja correspondien-te y se llevarn a la trastienda, o en su caso se dejarn en unaestantera ubicada tras el mostrador hasta que puedan ser coloca-dos; todo depender de la necesidad de atender a los clientes pre-sentes en la tienda en cada momento.

Cmo satisfacer los requisitos de los elementost a n g i b l e s ?Eloisa hered la tienda de su madre; ha realizado varias reformaspara adaptar la tienda a los gustos actuales. Cree importante quesus clientes se sientan cmodos en la tienda y tiene pensado vol-ver a hacer nuevos cambios en la decoracin e instalaciones, yaque echando un vistazo a su establecimiento observa que para sucomercio los aos no han pasado en balde y la imagen y estticaque da no es la que quiere para sus clientes: concluye que la situa-cin actual no favorece que los clientes habituales se sientan cmo-dos, ni resulta atractivo para los nuevos.


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Va a escuchar con mucha atencin al tcnico para tener en cuentalos requisitos de la Norma UNE 175001-1 Calidad de Servicio paraPequeo Comercio en la planificacin de las obras.

InstalacionesConjunto de dependencias del establecimiento comercial nece-

sarias para desarrollar la actividad de venta. Entre las instala-ciones ms frecuentes se encuentran el escaparate, la sala deventas, almacn o trastienda.

Eloisa y el tcnico vuelven a dar un paseo por las instalaciones. Elobjetivo es analizar su idoneidad, su grado de limpieza y conserva-cin, su iluminacin, su decoracin y esttica y comprobar el cum-plimiento de los requisitos de la norma.

DependenciasLa tienda de Eloisa cuenta con un almacn separado de la tienda,pero cercana a ella. Ya en la tienda, sta tiene una trastienda gran-de dividida en un almacn, ya que las cajas de los zapatos ocupan

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ANTES Con esta luz no se aprecia el color.En el escaparate parecan verdes

DESPUS Qu bien se est aqu! En la callehace tanto calor.

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un gran volumen; unos vestuarios con aseo, para los empleados; yun aseo aparte, para los clientes. La sala de ventas es ms peque-a, tiene dos zonas diferenciadas una para calzado, bolsos y cintu-rones de temporada; y una zona para calzado, bolsos y cinturonesde fiesta y boda. El escaparate est tambin dividido en dos zonas.

De este anlisis comprueban que Zapateras Prez cuenta con lasinstalaciones necesarias para desarrollar adecuadamente la activi-dad de venta.

Limpieza y mantenimientoEl tcnico le pregunta a Eloisa cmo realizan la limpieza y el man-tenimiento de las instalaciones. Eloisa le explica que los empleadosa ratitos o segn van acabando su jornada realizan la limpieza. Noexiste ningn control porque existe confianza suficiente puesto quese conocen de toda la vida. El tcnico tras escuchar esto, le propo-ne normalizar la situacin mediante un programa de limpieza.Eloisa lo acepta con agrado, mxime an tras los conflictos que sur-gieron el ao pasado entre los empleados ms antiguos y un nuevoempleado contratado temporalmente para cubrir una baja.

Para elaborar el programa han de tener en cuenta que la normaespecifica que la limpieza, conservacin y mantenimiento de la salade ventas ha de hacerse de forma que no interfiera la atencin a losclientes ni le produzca molestias. Convendra, por tanto, hacerlotodo fuera del horario comercial.

Eloisa decide hacer unas Fichas de limpieza y mantenimiento quecubran todas las reas del negocio: sala de ventas, escaparate,almacenes y, vestuario y aseos. Para la fachada: rtulo, toldo y cris-taleras, decide contratar a una empresa de limpieza. Disean unformato y un ejemplo y abren un plan de mejora para implicar a losempleados en su elaboracin.


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Climatizacin:

La norma establece que en la sala de ventas debe existir una tempe-ratura adecuada en cualquier poca del ao. Eloisa le comenta al tc-nico que la temperatura en la tienda se establece en funcin de lapoca del ao; cuentan con aire acondicionado para aire fro y calien-te, pero que suele haber discusiones entre los empleados, ya questos la regulan segn sus sensaciones.

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FICHA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO

INSTALACIN/ EQUIPOMOBILIARIO

Sala de ventas y todo su contenido

PROCEDIMIENTO

1. Barrer el suelo desde la puerta de entradahacia la trastienda

2. Limpiar el polvo de estanteras y productoscon el plumero

3. Limpiar los mostradores y equipos con bayetay producto multiusos

4. Fregar el suelo con fregona y producto desin-fectante, desde la puerta de entrada hacia latrastienda.

RESPONSABLE Mara Julia Pedro

FRECUENCIA Lunes-JuevesMartes-Viernes

Mircoles-Sbado

HORARIO Otoo-inviernoPrimavera-verano

Primavera-verano

Lunes: 16:30Martes a

sbado: 10:00


sbado: 9:30


sbado: 9:30

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El tcnico le aconseja que mantenga la temperatura estable entorno a los 23 C, segn marque el termmetro del equipo y quedefina un responsable para el control del mismo. De este modo seevitarn las discusiones mencionadas.

Adems, el tcnico le comenta que en otros comercios que no dis-ponen de instalaciones de aire acondicionado como el de ella, sesirven de otros medios como toldos, sistemas de ventilacin, equi-pos de calefaccin para conseguir una temperatura adecuada en elestablecimiento.

Seguridad

Comprueban que la puerta abre hacia el exterior, que los extintoresestn colocados y sealizados y que existen luces de emergenciasealizadas. Aaden un cartel en la puerta advirtiendo al cliente laexistencia de dos escalones.

Escaparate

Eloisa se siente muy orgullosa de su escaparate, dice que es sumejor arma para captar clientes, y que generalmente los modelosexpuestos se le acaban en menos de dos semanas, que es el perio-do que tarda en renovar el mismo. Para conseguirlo, Eloisa buscacada ao los cursos de escaparatismo organizados a travs de suasociacin u otras instituciones y se apunta ella y apunta a susempleados.

Para decorar el escaparate, dice emocionada, utiliza colores vivosy refrescantes y que adems tiene un sistema de iluminacinrecientemente instalado en el escaparate que sirve para realzar losdistintos modelos.


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Decoracin y esttica

El tcnico escucha cmo Eloisa le comenta que suele recurrir a undecorador para que le ayude a dar un estilo propio y agradable alestablecimiento: cuando realice la obra prevista volver a contarcon l. Entre las ideas que Eloisa va a proponer al decorador estn:crear un logotipo nuevo, pintar la fachada y escaparate con coloresvivos y poner en la entrada un letrero luminoso con el nuevo logo.Piensa que todo esto har que el comercio sea ms atractivo paralos transentes, pudindose convertir stos en futuros clientes.

El tcnico le indica que existen ms posibilidades y que puede mirarrevistas especializadas y estudios de nuevas tendencias.Asimismo, le sugiere algunas ideas que pueden mejorar su rendi-miento comercial.

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A EVITAR A PROMOVER

Rincones de difcil acceso Zonas que crean intimidad

Puntos sin iluminacin Zonas con vistas al exterior

Zonas con corrientes de aireo muy calientes

Zonas con novedades

Zonas con escalonesZonas amplias que faciliten los movimientos

Zonas estrechasZonas de manipulaciny demostracin

Zonas cercanas a los aseos Zonas de espejos

Zonas con tonos grises Zonas con productos novedosos

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De igual modo le recuerda que es importante que Zapateras Prezmarque su propio estilo, y que la decoracin de las instalacionessea armnica y acorde con la oferta de los productos que en ella seofrecen.

Incluso hay comercios que emplean elementos decorativos que afir-man su estilo y aportan detalles que acaban convirtindose en sm-bolos caractersticos del establecimiento (esculturas, vidrieras, etc.).

Iluminacin

En este aspecto, la norma obliga a tener una iluminacin adecuadaque se mantenga durante el horario comercial y que permita apre-ciar las cualidades de los productos.

Eloisa tiene previsto incluir este aspecto en la obra que realice ya quesabe que la combinacin de intensidades y colores de luz contribu-ye a dar sensacin de mayor amplitud y diferenciacin de espacios.

Equipos y mobiliario:Equipo es todo elemento tcnico necesario para desarrollar la

actividad de venta en el establecimiento comercial o durantela prestacin de servicios adicionales. Entre los ms frecuentesse encuentran la caja registradoras, datfonos, cmaras derefrigeracin, y similares.

Mobiliario es el conjunto de elementos necesarios para desarro-llar la actividad de venta en el establecimiento comercial.Entre los ms frecuentes en los establecimientos se encuentranlos mostradores, estanteras, vitrinas, y similares.


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EquipamientoEl tcnico y Eloisa revisan los equipos y el mobiliario de la tienda.Confirman que son los adecuados para desarrollar la actividad deventa y los servicios adicionales, ya que disponen de mquinaregistradora, estantes, mostradores y armarios bajos, en la tienda;y de estanteras, en el almacn para la colocacin de las cajas deproductos. Como su servicio adicional se subcontrata, no disponede los equipos necesarios en la tienda, pero Eloisa ha comprobadoque su modista cuenta con todos los utensilios precisos para hacersu trabajo correctamente.

Limpieza y mantenimientoPara cumplir los requisitos relativos a la limpieza y mantenimientode equipos y mobiliario y facilitar el trabajo en la empresa, decidenincluir los equipos y el mobiliario en las Fichas de limpieza y man-tenimiento antes desarrolladas. Recordarn establecer un horarioadecuado para no interferir en la atencin al cliente ni producirlemolestias. Los utensilios y productos de limpieza estn guardadosen un armario especfico en el vestuario.

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A N T E S Vaya caja re g i s t ra d o ra ms anti-gua. Seguro que est de adorno y nomedan ticke t !

DESPUS Qu equipo ms moderno! Sihasta en el ticket dan consejos para conser-var bolsos y za p a t o s.

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Calibracin

El tcnico habla a Eloisa sobre calibracin de equipos, pero no sabequ es eso. Primero le informa que a ella no le aplica dada la natu-raleza de su producto; pero que s es importante, sobre todo, enproductos alimenticios que requieren refrigeracin o congelacin.En estos casos es obligatorio calibrar o verificar los termmetros decmaras y vitrinas con el fin de asegurar las temperaturas de refri-geracin y de congelacin. El tcnico le entrega un documentoresumen.

QU ES CALIBRACIN?Calibracin es simplemente el procedimiento de comparacin entrelo que indica un instrumento de medida y lo que "debiera indicar" deacuerdo a un patrn de referencia con valor conocido.

Por ejemplo:

Valor de referencia = 1,08 mm, Valor indicado = 1,09 mm

Dependiendo del instrumento, a veces la calibracin incluye un pre-ajuste, por ejemplo, del valor cero.

Los resultados de la calibracin se recogen en un documento llamadoCertificado de Calibracin. Hay dos formas de indicar los resultados:

Como la correccin a aplicar, obtenida como: Valor de referencia - Valor indicado. Para el ejemplo anterior la correccin es -0,01 mm.

Como el error del instrumento: Valor indicado - Valor de referencia. Para el ejemplo anterior, el error es 0,01 mm.


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El laboratorio puede dar los resultados de cualquiera de las dosmaneras, siempre que al usuario le quede claro cul de los dos tr-minos es.

A veces, la correccin es ms conveniente pues, cuando el instru-mento est en servicio, la correccin en el punto calibrado debesumarse algebraicamente al valor ledo (en vez de restar) paraobtener el valor correcto.

Fuente: http://www.dictuc.cl/metrologia/quees.html

Eloisa ve compleja la calibracin, y en caso de tener que hacerlo,contratara a una empresa especializada.

Seguridad

En este aspecto, el tcnico le hace ver a Eloisa que cuando elija elmobiliario se asegure de que no tenga filos cortantes y que lasesquinas sean redondeadas y romas. En cuanto a los equipos, lepide que guarde los manuales y garantas y se asegure que cum-plen la normativa de seguridad vigente.

Esttica y accesibilidad

Al igual que con las instalaciones, el tcnico insta a Eloisa a incluirel mobiliario y los equipos en el nuevo estilo de la tienda. En el dise-o es preciso que tengan en cuenta la altura de las baldas y la dis-posicin de las vitrinas y aparadores para permitir el acceso de losclientes a los productos.

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Envases y embalajesTodo aquello que envuelve o contiene un producto para su con-

servacin y transporte. Entre los ms frecuentes se encuentran:papel, film plstico, cartn, cajas, bolsas de plstico, bolsas depapel, y similares.

Nmero y tamao

El tcnico y Eloisa revisan todos los productos que se venden enZapateras Prez y analizan la forma de prepararlo al cliente parasu venta. El tcnico comprueba que Eloisa dispone de bolsas de 3tamaos diferentes en plstico y en papel que se adaptan al tama-o de todos sus productos y su diseo es atractivo.


ANTES Ni siquiera me ha metido los zapa-tos en una caja. Y encima esta bolsa!

DESPUS Muchas gra c i a s. La bolsa es muybonita y re s i s t e n t e. Seguro que la utiliza r d e s p u e s ! .

ENVASES Y EMBALAJES

Calzado: botas, zapatos, deportivos,sandalias, etc.

Caja + bolsa grande

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Hay ocasiones en que ha tenido que utilizar bolsas de plstico blan-cas para salir del apuro, pues su proveedor le fall: Eloisa decideincluir este aspecto al realizar las previsiones de compras que rea-liz cuando estaban viendo el apartado de capacidad de respuesta.

La norma especifica, adems, que los envases y embalajes debenser adecuados en tamao, resistentes y cmodos. El peso de losproductos que se venden en Zapateras Prez no requiere que lasbolsas sean de gran resistencia; no obstante, Eloisa decidi elegirun modelo atractivo y resistente para que sus bolsas fueran unmodo de hacer publicidad a su tienda, ya que de este modo se ase-gura que sus clientes la usaran en otras ocasiones.

SeguridadEl tcnico informa a Eloisa que en tiendas como las de alimenta-cin, los envases y embalajes deben adems cumplir con la norma-tiva aplicable que garantice la seguridad e integridad de las perso-nas y los productos. Eloisa le indica que en sus bolsas de plsticoaparece la siguiente leyenda: Esta bolsa no es un juguete. Paraevitar riesgos de asfixia no dejen jugar con ella a los bebs y a los

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Bolsos: de temporada, de fiesta,maletines, monederos,carteras, etc.

Bolsa, segn tamao Envueltos en papel de regalo

+ bolsa, segn tamao

Cinturones:de piel, de fantasa, etc.

Caja + bolsa, segn tamao Envueltos en papel de regalo

+ bolsa, segn tamao

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nios. Tambin observan que aparece el smbolo de Material reci-clable y un smbolo con la Resistencia mxima (5 kilos). De estemodo, Eloisa est segura de cumplir con el requisito de la norma.

RegaloEn la tienda de Eloisa se venden productos que son susceptibles deser regalados, por esta razn, la norma obliga a que existan mate-riales especficos para envolverlos adecuadamente. Eloisa le expli-ca que no disponen de papel de regalo, pero que cree que es unabuena idea y elabora un plan de mejora para buscar proveedor ymateriales adecuados; se anota como tarea en el plan buscar uncurso especfico que les ensee a envolver los productos con ele-gancia y que sorprendan a sus clientes.

Documentos de compraTickets de compra, facturas, albaranes de entrega, notas de

arreglo de artculos, y similares, que evidencien la realizacinde la compra.


ANTES Pero este ticket no es correcto.Slo est escrito a mano el importe!

D E S P U S Qu ticket ms completo! Si hastaa p a rece la fecha de lmite de devo l u c i n .

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Ticket y factura

El tcnico y Eloisa pasan a analizar el ticket y la factura deZapateras Prez. No disponen de talonario de factura y no siemprese entrega el ticket: slo cuando el cliente lo solicita. Revisan el con-tenido del ticket y repasan el ticket que disearon cuando hablaronde la facturacin manual en el apartado de comprensin del cliente.Al ticket que emite la mquina registradora le falta el Nmero deIdentificacin Fiscal (NIF) y la referencia de los artculos.

Inician un plan de mejora para recoger las tareas necesarias paracumplir con estos requisitos:

ASPECTO A MEJORAR:No se dispone de facturas y al tique le falta el NIF y la referencia delos artculos.

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ZAPATERAS PREZ, S.L.NIFDireccinTelfono

Fecha N ticket

CANTIDAD CONCEPTOPRECIO UNITA R I O PRECIO TOTAL

TOTAL

(IVA incluido)GRACIAS POR SU COMPRA

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ACCIONES DE MEJORA:1. Leer el contenido de la legislacin sobre facturacin: Real

Decreto 1496/2003, de 28 de noviembre y modificaciones.2. Determinar el contenido de las facturas y los tickets.3. Revisar el manual de la mquina registradora y ver si se

pueden introducir los datos que faltan.4. Llamar al tcnico para que nos ayude a hacerlo.5. Si no fuera posible, buscar otros equipos de cobro y pedir

presupuestos.6. Comprar el nuevo equipo.7. Aprender a utilizarlo8. Informar a todo el personal que es obligatorio entregar siem-

pre el ticket al cliente y factura, cuando ste lo solicite.

Justificante de pago con tarjetaEn la instruccin para el cobro con tarjeta se explica a los emplea-dos que siempre han de entregar el comprobante de compra cuan-do el cliente pague con tarjeta.

Notas o recibosEloisa permite que sus clientes se lleven a casa los productos paraprobarlos, sobre todo con los zapatos de fiesta. El tcnico averiguaque Eloisa confa en sus clientes y que no toma nota por escrito deestas situaciones. Le hace ver que es beneficioso para ella dejar un


Responsable:Eloisa Gonzlez

Plazo:1 mes

Realizado:

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registro de quin se lleva qu producto a su casa para evaluarlo.Deciden destinar un talonario para apuntar los datos del cliente y elservicio realizado. Queda as:

El talonario ser autocopiativo con dos copias: la blanca para que-dar en la tienda y la rosa para entregar al cliente.

Adems, el tcnico le informa que debe entregar una nota o reciboen otras ocasiones, como son:

Envo de productos al domicilio del cliente, Entrega de dinero a cuenta en concepto de anticipo del

importe de compra, Vale de devolucin.

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PRUEBA DE PRODUCTOS EN EL DOMICILIO DEL CLIENTEZAPATERAS PREZ, S.L.NIFDireccinTelfono

Firma y sello

ClienteDomicilioTelfono

Da en que se lo lleva

Producto:

Servicio: prueba entrega a cuenta

vale de devolucin envo a domicilio

Precio: Entregado a cuenta: Resto:

Da en que ha de devolverlo

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ProductosCada uno de los artculos ofertados en el establecimiento

comercial, objeto de la actividad de venta.

Conservacin, funcionalidad y seguridadEl tcnico y Eloisa revisan cmo se acta en Zapateras Prez paragarantizar el estado de los productos. Todas las respuestas debenser s y se ha de especificar el mtodo que se sigue.


ANTES Mira Juan! Esos zapatos se estnestropeando por el sol

DESPUS Qu bien se ven los za p a t o s !Estn protegidos por el toldo.

ACCIONES QU SE HACEEN LA TIENDA? CMO SE HACE?

1

Comprobacinde la conformi-dad de los pro-ductos adquiri-dos en base alos requisitosdel pedido alproveedor.

S No

Se comprueba el alba-rn con el pedido y des-pus las cantidades yreferencias que llegan

con el albarn.

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El tcnico comenta a Eloisa que lo hacen bien dada la naturalezade los productos, pero que en otro tipo de comercio las comproba-ciones han de ser formales y exhaustivas y que se ha de tener encuenta la legislacin aplicable segn el tipo de producto.

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2

Comprobacinde la conformi-dad de aquellosproductosdevueltos porclientes quevayan a serincorporados ala venta.

S NoSe revisa el estado y si

han sido usados.

3

Supervisin delcorrecto estadode conserva-cin y funciona-lidad de los pro-ductos en elestablecimiento.

S No

No existe una supervi-sin formal. Se revisadiariamente el estadode la sala de ventas y

su contenido.

4

Comprobacinde que los ser-vicios adiciona-les no disminu-yen las caracte-rsticas del pro-ductos suminis-trado, salvoacuerdo encontra con elcliente.

S No

Se hace una revisin decada producto cuando

llega de la modista y secomprueba que el traba-

jo se ha realizadocorrectamente.

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Ubicacin, orden y limpieza

El tcnico comprueba que los productos, tanto en la tienda como enla sala de ventas, se encuentran ordenados y exentos de polvo ysuciedad. Eloisa le explica que en el almacn todos los productosestn en sus cajas y que es imposible que se ensucien. Para su ubi-cacin y ordenacin siguen criterios como: sexo, tipo, color y nme-ro, que ella misma ha definido. En la sala de ventas y en el escapa-rate los productos se colocan en dos reas diferenciadas: temporaday fiesta; y dentro de cada rea mantienen una colocacin que guar-de una esttica agradable que permita encontrar los productos conun golpe de vista. Su limpieza se incluir en las fichas de limpieza.

De esta forma, explica el tcnico a Eloisa, cumple el requisito queinvolucra a la direccin del establecimiento en la definicin y comu-nicacin al personal de los criterios para la ubicacin correcta de losproductos tanto en la sala de ventas como en el escaparate.

Manipulacin y entregaLa norma UNE 175001-1 especifica que los productos han de sermanipulados y debidamente envasados o embalados de acuerdo asu naturaleza o siguiendo las instrucciones de los proveedores.

Eloisa reconoce que de todos los productos que se venden en sutienda slo los zapatos y bolsos de fiesta necesitan una manipula-cin especial, sobre todos los que llevan pedrera. Todos los vende-dores conocen la delicadeza de estos productos e incluso informana los clientes sobre su limpieza y conservacin posterior a la venta.


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Variedad

Zapateras Prez se caracteriza por la gran variedad de zapatos ybolsos para fiesta; pero adems, en los productos de temporadaexiste variedad suficiente para atender las demandas de sus clien-tes. El histrico de ventas, la asistencia a ferias de calzado y la con-sulta a sus clientes son los factores que tiene en cuenta para reali-zar la eleccin.

Cmo satisfacer los requisitos del personal?Eloisa empez a trabajar en la zapatera con su madre a tempranaedad. Su madre le ha enseado todo lo que sabe, entre otras cosasla importancia de estar bien arreglada para dar una estupendaimpresin a sus clientes. Eloisa se ha dado cuenta de que al tenerempleados las cosas cambian, cada persona es muy diferente aotra y la idea de estar presentable tambin lo es, de hecho, hacepoco ha contratado a un chico nuevo: es buen vendedor pero muyjoven y su aspecto no encaja con la imagen que quiere transmitir ensu negocio; es demasiado moderno par

Documents

PROYECTO DE GESTIÓN DE CALIDAD.pdf