ATENCIN AL CLIENTE EN LA DIVISIN FINANCIERA DE CAR HYUNDAI MORATO

NEIFY CANDELO GUERREROGISELLE NEIRA PINZON PAULA FERNANDA PRECIADO AGUILAR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENATCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA CENTRO DE GESTIN ADMINISTRATIVA BOGOTA 2015PROYECTO INVESTIGATIVO: ATENCIN AL CLIENTE EN LA DIVISIN FINANCIERA EN CAR HYUNDAI MORATO

NEIFY CANDELO GUERRERO GISELLE NEIRA PINZON PAULA FERNANDA PRECIADO AGUILAR

Instructora: NELSY ORTIGOZA DURN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA TCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA CENTRO DE GESTIN ADMINISTRATIVA BOGOTA2015

TABLA DE CONTENIDO

Introduccin41. Problema de Investigacin 51.1 Planteamiento del problema 51.2 Formulacin del problema 5Justificacin 62. Delimitacin 721. Delimitacin Espacial 7 2.2Delimitacin Temporal 73. Objetivos 83.1 Objetivos General 83.2 Objetivo Especifico 84. Marco Terico 115. Diseo de Investigacin 135.1 Tipos de estudio 135.2 Mtodo de la investigacin 135.3Fuentes de informacin de la investigacin 145.4 Tcnicas para la recoleccin de informacin 155.5 Poblacin y muestra 165.6Poblacin 175.7 Muestra 175.8 Procesamiento de la informacin 176. Conclusin 277. Referencias Bibliogrficas 288. Anexos 29

INTRODUCCIN

La formacin por proyectos que imparte el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, en el programa Tcnico en Asistencia Administrativa y como aprendices, nos lleva a involucrarnos en el mbito de los procesos administrativos con el fin de desarrollar nuestras competencias que durante el proceso de aprendizaje nos estn formando para la vida laboral. Por tanto este proyecto investigativo aporta a nuestra formacin ya que el tema que se est tratando, atencin al cliente, es una de las habilidades que debe tener todo aprendiz SENA.El desarrollo de este proyecto investigativo se da a travs de un anlisis de las posibles causas que generan una mala atencin al cliente en la divisin financiera de Car HYNDAI Morato, empresa escogida para dicho fin; la encuesta y la observacin sern implementamos como instrumentos de recoleccin de informacin que permitirn determinar las causas de las fallas presentadas en la atencin al cliente, las cuales sern representadas mediante grficos.

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIN 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A partir de los inconvenientes presentados en la atencin al cliente que presta la divisin financiera de Car HYUNDAI Morato, y como aprendices SENA, a travs de nuestra competencia procesar la informacin, quisimos conocer el porqu de la problemtica por medio de un anlisis. 1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

De qu manera se presta la atencin al cliente en la divisin financiera de Car HYUNDAI Morato?

JUSTIFICACIN:

Una de las herramientas importantes que posee una compaa para ser reconocida en el mercado, es la atencin al cliente, esta debe ser empleada hacia la satisfaccin del usuario y no una mera accin repetitiva del bien o del servicio ofertado, por tanto, los empleados de la compaa deben estar inmersos en un ambiente de atencin, adems de ser econmica, permite marcar la diferencia frente a la competencia que se vive da a da en un contexto globalizado. Para la empresa Car HYUNDAI Morato es importante obtener informacin que le permita conocer de qu manera sus empleados prestan una atencin al cliente, exactamente en su divisin financiera, y si esta es asertiva y oportuna, para que sus clientes estn satisfechos. Dicho anlisis se llevar a cabo dentro del proyecto investigativo a realizar para la competencia procesar la informacin de acuerdo a las necesidades de la organizacin, dentro del marco del programa tcnico en asistencia administrativa.

2. DELIMITACIN

2.1 Delimitacin Espacial

La compaa est ubicada en el barrio Morato en la Carrera 70 No. 99A Esquina, en la localidad de Barrios Unidos, estrato 4, es un sector tanto de vivienda como industrial. Car HYUNDAI Morato cuenta con 60 empleados, adems es la segunda sede ms grande a nivel nacional que tiene la empresa.

2.2 Delimitacin Temporal

El tiempo en el que se va a desarrollar la investigacin desde el planteamiento del problema hasta llevar a cabo el plan de accin es durante el 21 de febrero al 28 de marzo.

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

3.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar la atencin al cliente que presta la divisin financiera de Car HYUNDAI Morato.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Reconocer los roles que tiene el personal frente a la atencin al cliente en la divisin financiera.

Indagar sobre los procesos y procedimientos que se estn presentando frente a la atencin al cliente en la divisin financiera de Car HYUNDAI Morato.

Identificar las inconformidades que presenta el cliente de Car HYUNDAI Morato.

4. MARCO TERICO Car HYUNDAI Colombia Automotriz

Car HYUNDAI Colombia Automotriz (HCA) es una marca que nace en 1992, proveniente de Hyundai Motor Company, empresa Coreana fundada en 1947 por Chung Ju-yung. Desde sus inicios la compaa ha estado a la vanguardia de la innovacin y la tecnologa automotriz, creado de esta manera autos que hagan parte de las herramientas para desarrollo del pas.Su labor tambin ha sido marcada por sus ventas exitosas, y por tanto, en el crecimiento en la demanda de sus vehculos; tal crecimiento provoco un giro para la compaa, haciendo que esta rediseara sus procesos de negociacin y a su vez, la creacin de nuevos productos que respondieran a las exigencias de los clientes. Entre esas exigencias esta la diminucin en los tiempos en la entrega de los vehculos, desde la importacin hasta la entrega al cliente final, adems de la mejora en la atencin para el servicio de sus autos en los talleres autorizados HYUNDAI.

En el 2005 Hyundai Colombia Automotriz S.A. puso la cantidad de 17.784 unidades (representando un crecimiento del +53%) en relacin a las 11.664 unidades vendidas en el 2004. Esto le dio el ttulo como la distribuidora de mayor crecimiento entre las 4 grandes que representan el 80% del mercado. Tal resultado le otorgo a HCA su premio anual al mejor distribuidor de vehculos comerciales, en 192 pases en los que se comercializan. En 2005 sus vehculos como la Terracan, el Santro, el Accent Visin, y la Starex fueron utilizados para diversas entidades gubernamentales, otros modelos como la Tucson, la County o la Aerocity, para entidades como el INPEC, la polica Nacional, el SENA (entre otros) durante el ao 2009 y el 2010.

En la actualidad HYUNDAI Colombia Automotriz S.A cuenta con modelos que van a la vanguardia, y a las necesidades de los clientes, y a su vez, respondiendo a la responsabilidad con el planeta con ECOHYUNDAI, promoviendo el talento humano en pro de los consumidores, siendo as lder en el mercado automotriz.

Su misin est en el importar y distribuir vehculos que respondan a las exigencias de los altos estndares de calidad internacional que satisfagan las necesidades de sus clientes en cada una de las divisiones del mercado donde compiten, donde garantizarn un excelente servicio posventa.

Su visin es llegar a ser la segunda marca del mercado automotor colombiano y ser identificada como la compaa ms exitosa y dinmica del sector.

Entro sus valores estn la honestidad, la responsabilidad personal y social, el respeto, la tolerancia, la confidencialidad, la justicia y la equidad, tales valores aseguran el comportamiento de su organizacin, el desempeo y ejecucin de sus metas.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es aquel aspecto que le da a la totalidad de la empresa el prestigio que exigen los clientes, de ah que la compaa siga creciendo en usuarios, en ventas, dando como resultado la satisfaccin del cliente frente al producto o servicio ofertado. Es por tanto una de las herramientas de marketing, la cual consiste en una serie de actividades y acciones que estn relacionadas entre s, estas son ofrecidas, en cada uno de las reas de la compaa, hacia sus clientes con el propsito de darles una respuesta optima en tanto a las necesidades y demanda que estos tengan, de ah que no solo sea la presentacin del producto o servicio, si no, ese conjunto de acciones que acompaan la compra.

Protagonistas de la atencin al cliente El protagonista principal es el cliente. La empresa tiene el objetivo de disminuir o suprimir todo problema, error o falla que den origen a la insatisfaccin del usuario. Tal objetivo tambin promueve el cumplimiento de las necesidades y expectativas del cliente.El rol del cliente estriba en el suministro de informacin a la empresa, para conocer las fallas del servicio, cules son sus necesidades y expectativas. Es aquella fuente principal de informacin que da la oportunidad de mejorar el producto o el servicio ofrecido. El rol de los directivos y altos cargos es la implementacin de calidad frente a la atencin al cliente, incorporar la filosofa de atencin al cliente en su misin y visin, programas, etc. El rol del empleado consiste en hacer su trabajo de la mejor manera posible, labor orientada hacia la satisfaccin del cliente, el rol de los proveedores es satisfacer al cliente a travs de las exigencias que estos demandan frente a las materias que componen el producto.

Cliente

El cliente se puede considerar como aquella materia prima, aquella que permite que una empresa surja, pues sin clientes una compaa no se mueve, y, a su vez, aprender a conocerlo permite complacerlos. Los tipos de clientes se pueden dividir en dos: clientes externos, a quienes llegan a sus manos el producto final a travs de la compra, y los internos quienes son los trabajadores de la misma empresa, a quienes se deben escuchar al igual que los clientes externos y capacitarlos; hay tambin, otro tipo de clientes internos, estos son los proveedores, sobre estos se debe mantener un estricto control, pues son aquellos que permiten la calidad del producto ofertado.

Es de gran importancia conocer los tipos de clientes que llegan a la empresa, reconocer sus perfiles dar como resultado una buena atencin al cliente, puesto que, se sabr cmo tratarlos, y por consiguiente, la compaa obtendr mayores ventas y mayor reputacin, evitando los malos comentarios que es un voz a voz entre los clientes y una falla en el mercado.

Se podra realizar una subclasificacin de los clientes segn su perfil:

Conflictivos: Son aquellos clientes que expresan su enojo de forma desmesurada frente a los otros clientes. En tal caso, incentivar al cliente o simplemente de manera respetuosa invitarlos a no regresar seran las acciones que podran calmar los nimos.

Mala Imagen: Aparenta un nivel socio-econmico diferente al de la primera impresin. Si este es el caso, teniendo en cuenta que es tiempo el que tambin se est gastando, ofrecerle productos con precios altos para que el cliente decida si puede o no y finalizar la compra.

Excesivos costes de atencin: Se genera ms gasto de tiempo en la accin del servicio cliente, que la propia venta en general, por tanto ofrecer el producto, pero a su vez detallar los tems que posibiliten el cumplimiento de los pagos.

Morosos: Aquellos que pretenden pagar pero finalmente no lo hace. Para este tipo de cliente las sanciones ayudarn a presionarlos para un pago oportuno.

Slo ofertas: Son aquellos clientes que solo en promociones o precios bajos realizan la compra. Hacer de una vente rentable propicia la demanda y por tanto el incremento en ventas.

Piratas: Los clientes que copian los productos y pretenden ser competencia directa. Para tales clientes, elevar los precios y restringirles informacin es una manera de irrumpirles sus actividades.

Mal informado: Aquel que aunque haya adquirido un producto o servicio no est satisfecho por su compra por razones como por ejemplo el funcionamiento del producto, por tanto, dar una informacin detallada de la utilidad del bien o del servicio, adems de preguntarle al cliente si comprendi la informacin permitira que este mismo sepa con seguridad que lo que compro le ser til y no tenga arrepentimientos.

De riesgo: Son aquellos clientes que no aportan a la empresa pero si generan un gatos mayor. Proponerles precios altos que limiten su compra, servir para controlar los gastos que estos mismo generan.

Abusivo: Clientes que con una actitud dspota o confianzuda saca provecho de la situacin, incluso puede robar a quien le atiende, dado este caso, poner ciertas barreras que limiten tal actitud ayudar a que no se generen otro tipo de situaciones.

La calidad en la atencin al cliente es por tanto factor determinante en el desarrollo de la empresa, una cultura de servicio identificada a travs de la actitud y del proceder, hacen parte de ese conjunto de cortesa frente a la personas que tienen dudas y buscan una orientacin sobre lo que est frente a sus ojos y quiere obtenerlo; dar como resultado la satisfaccin que podra generar una nueva compra o nuevos clientes.

A fin de promover una buena atencin al cliente, los trabajadores deben tener presente la diferencia entre el ofrecer un producto y un servicio, pues la primera hace referencia al bien tangible, aquel que el cliente percibe, y un servicio conlleva a la actitud y la aptitud con el que el trabajador lo presta, que determinar la satisfaccin del cliente frente al trabajo realizado.

Dentro de los principios de la atencin al cliente, est el conocimiento de la empresa frente a las necesidades, inconformidades y expectativas de los clientes, es importante que la empresa genere polticas de atencin que puedan dar solucin a tales situaciones presentadas diariamente.

Las sugerencias, opiniones de los clientes son importantes y hay que tenerlas en cuenta para dar mejoras frente a la atencin que recibe tal cliente, pues la satisfaccin debe asegurarse en la cantidad, calidad, tiempo y el precio. Tales exigencias del cliente dan como resultado estrategias para la mejora continua en la produccin del bien y del servicio. Una empresa debe detectar y reformular el cmo est prestando su atencin al cliente, esta debe estar en constante observacin y consulta para la obtencin de informacin que le permita el mejoramiento continuo para esta actividad; es importante que la compaa realice encuestas de opinin, dar capacitacin a sus empleados de manera continua y actualizada en atencin al cliente, disear un programa integral e recompensas y reconocimiento, entre otros.

5. DISEO DE LA INVESTIGACIN

5.1 TIPO DE ESTUDIO Esta investigacin tendr un enfoque cualitativo, puesto que, los protagonistas giran en torno a una seria de procesos dirigidos hacia una cultura de atencin al cliente, dando como resultado una atencin asertiva y oportuna, dirigido a que el cliente se sienta satisfecho. Por tanto se entiende como investigacin cualitativa: un conjunto de prcticas interpretativas de investigacin, pero tambin un espacio de discusin, o discurso metaterico. Sus caractersticas van desde sus campos de estudio, el cual se definen en contextos particulares y se busca respuesta a preguntas problemas en un mundo real, el investigador aborda de manera global al objeto de estudio que a travs de la realidad recoge datos sobre este mismo, y como lo indica Prez Serrano (1994), el foco de atencin de un investigador cualitativo es la descripcin detallada de situaciones, eventos, personas, interacciones y comportamientos que son observables, incorporando a la voz de los participantes, sus experiencias, actitudes, pensamientos y reflexiones tal y como son expresadas por ellos mismos. A su vez, la investigacin cualitativa trata de identificar la naturaleza profunda de las realidades, su sistema de relaciones, su estructura dinmica nos permitir llevar a cabo una investigacin comprometida, eficiente y eficaz con los resultados. Los investigadores entran a observar, captar un contexto de un sujeto real, un individuo real, que est presente en el mundo, y que puede darnos en cierta forma informacin sobre sus propias experiencias, opiniones, valores, etc. 5.2 MTODO DE LA INVESTIGACIN El mtodo de la investigacin, que se va a tomar, es la descriptiva, que permite el anlisis de la informacin recolectada a travs de las encuestas y las observaciones hechas durante un periodo de tiempo, en un grupo de individuos (clientes y empleados), dicha informacin ser dada a conocer mediante grficos mostrando las respuesta que se obtuvieron en la divisin financiera de la empresa Car HYUNDAI Morato.Latorre et al. (1996), describen seis pasos en el desarrollo general de la investigacin cualitativa los cuales sern el proceso que se llevara a cabo: 1. Fase exploratoria / de reflexin: Identificacin del problema: Cuestiones de investigacin: De qu manera se presta la atencin al cliente en la divisin financiera de Car HYUNDAI Morato? Revisin documental: Para esta investigacin se tendr en cuenta, que tipo de cliente hay y a que se refiere la atencin al cliente.

2. Fase de planificacin: Seleccin de escenario de investigacin: Divisin financiera de Car HYUNDAI Morato. Seleccin de la estrategia de investigacin: observacin y encuesta.

3. Fase de entrada en el escenario: Negociacin de acceso: Se solicitar un permiso de ingreso a la compaa, tal solicitud expresar la intensin del proyecto. Seleccin de los participantes: Sern los empleados de la compaa, especficamente de su divisin financiera y sus clientes. 4. Fase de recogida y anlisis de la informacin: Instrumentos / estrategias de recogida de informacin: Observacin, y encuesta. Tcnicas de anlisis de la informacin: Interpretativo.

5. Fase de retirada del escenario: Finalizacin de la recogida de informacin Anlisis intensivo de la informacin.

6. Fase de elaboracin de informe: Elaboracin del informe.

5.3 FUENTES DE INFORMACIN

Para esta investigacin se cont con fuentes primarias, las cuales se recolectaron a travs de la aplicacin una encuesta a clientes y empleados de la divisin financiera de Car HYUNDAI Morato, adems se realiz una observacin con su respectivo diario de campo.

5.4 TCINAS PARA RECOLECCIN DE LA INFORMACIN

Instrumentos de recoleccin de informacin:

Observacin: la observacin es una herramienta que nos permitir obtener informacin del fenmeno y/o acontecimiento tal y como ste se produce; el proceso de recoleccin de la informacin est guiada por la pregunta De qu manera se presta la atencin al cliente en la divisin financiera de Car HYUNDAI Morato?, esta pregunta orientara aspectos como: que se observa, quien es observado, como se observa, cuando se observa, donde se observa.

Las encuestas: Es la tcnica de recoleccin de datos que emplea un listado de preguntas, que recogern la informacin, que sern tabulada, en la mayora de los casos se utiliza para investigaciones cuantitativas.La estructura del cuestionario se divide en cuatro partes:1. El pedido de cooperacin: es el enunciado que solicita la colaboracin de la persona seleccionada para responder las preguntas de la encuesta, tal enunciado explica brevemente el propsito de la investigacin.2. Preguntas referidas a las variables objeto de la investigacin: Es el conjunto de preguntas que buscan capturar la informacin requerida, tales preguntas comienza con las ms fciles e interesantes y continuando con las ms importantes3. Preguntas referidas a los datos de clasificacin: interrogan sobre variables de base y que permiten clasificar a la poblacin en grandes grupos sociodemogrficos. 4. Preguntas referidas a los datos de identificacin: nombre, nmero de telfono o algn otro dato similar. El propsito es permitir al supervisor corroborar que se han realizado las encuestas. Los tipos de preguntas: -Preguntas abiertas: el sujeto indagado tiene libertad para responder, por ejemplo "dnde vive usted?" -Preguntas cerradas dicotmicas: presentan dos alternativas de respuesta, por ejemplo "trabaja usted actualmente? Si / No" -Preguntas cerradas categorizadas en forma de escala: las categoras forman una escala. 5.5 POBLACIN Y MUESTRA

5.6 Poblacin: las encuestas se realizaron el da 16 de Marzo de 2015 en la divisin financiera (tesorera) de car HYUNDAI Morato. El nmero de personas a las que se les realizo la encuesta fueron catorce: diez clientes y cuatro empleados.

5.7 Muestra: fueron catorce personas de las cuales diez son clientes y cuatro son empleados de tesorera.

5.8 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

La tabulacin consisti en la suma del SI y NO de las respuesta para la encuesta de empleados y clientes, para la encuesta de satisfaccin se contaron cuantas buenas, regulares y malas se presentaron.

ANLISIS DE LAS ENCUESTAS A EMPLEADOS DE LA DIVISN FINANCIERA

La pregunta nmero 1. Sabe usted que es la atencin al cliente? Dio como resultado que el 100% de los empleados encuestados conoce y sabe que es la atencin al cliente. El resultado de la pregunta 2 Recibe usted capacitacin sobre el servicio al cliente? Muestra que el 100% de los encuestados realiz una capacitacin sobre las labores y temas ms importantes para la atencin al cliente.

Como resultado de la pregunta 3 Ha puesto en prctica lo aprendido en la capacitacin? Da como resultado que las capacitaciones, son de gran utilidad para los empleados de la Divisin Financiera, mostrando que lo aprendido se pone en prctica a la hora de la atencin al cliente.

Como resultado de la pregunta 4 Contesta el telfono antes de tres tonos? Muestra que los empleados en su totalidad, tienen una actitud agradable y atenta, frente a su disposicin de contestar el telfono.

Como resultado de la pregunta 5 Siempre saluda al cliente? Muestra que el 75% de los encuestados saluda de forma cordial al cliente, mostrndole que es importante para la empresa; se debe mejorar esto, debido a que el 25% tambin representa a la empresa frente a los clientes.

Como resultado de la pregunta 6 Saludo al cliente: Buenos das!...!buenas tardes! Muestra los valores que tienen los empleados de la empresa y la atencin que se le brinda al cliente, presentado un buen saludo al mismo.

Como resultado de la pregunta 7 Le proporciona al cliente informacin suficiente? Se ve claramente que el 50% de los empleados brinda la informacin necesaria a los clientes y a las preguntas que puede tener frente a los diferentes temas que desee, mientras el otro 50% debe poner en prctica esos pequeos datos que no posee para manejarlos y ser parte del otro cincuenta por ciento.

Como conclusin para la pregunta 8 Hizo preguntas al cliente que enfatizaran el haber entendido la informacin suministrada. Demuestra que el 75% de los empleados se enfatiza en la informacin que suministra al cliente y que el mismo haya entendido toda la informacin brindada.

Como resultado de la pregunta 9 Les informa a los clientes sobre otras opciones que se pueden realizar. Muestra que el 50% de los empleados informa sobre otras formas de pago u otras opciones que puede realizar en la entidad, se debe tener en cuenta el otro 50%, la atencin al cliente y mantenerlo informado es una buena forma de mostrar la importancia que tiene para la empresa.

En conclusin a la pregunta 10 Si el cliente se exaspera Usted tambin lo hace? Demuestra que el 100% de los encuestados mantienen la calma frente a un cliente exasperado; y trata de brindar la informacin y poner en calma al cliente en cuestin.

Como resultado de la pregunta 11 Busca soluciones para que el cliente se tranquilice? Muestra que el 100% de los encuestados mantiene la calma y busca la manera ms razonable de tranquilizar al cliente y brindar la informacin que este necesite.

RESULTADOS ENCUESTA PARA EL CLIENTE

Como resultado de la pregunta 1 Conoce usted las herramientas que le facilitan las operaciones que realiza? Muestra que el 50% de los clientes tiene una clara informacin sobre las posibilidades que brinda la entidad para las diferentes operaciones que el cliente necesite. Se debe tener en cuenta el otro 50% debido a que los funcionarios, deben brindar la informacin que facilite las operaciones que necesite el cliente, dependiendo sea personalmente o va internet.

Como conclusin de la pregunta 2 Se ha sentido satisfecho con la atencin que le han prestado? Muestra que el 60% de los clientes se han sentidos satisfechos con la atencin que le han brindado los empleados. Como el punto anterior se debe tener presente el 40%, el cliente siempre debe sentirse a gusto con la atencin, l es parte importante del funcionamiento de la empresa.

Como resultado de la pregunta 3 Piensa usted que se debe mejorar la atencin que le han prestado? Muestra que el 50% de la poblacin encuestada que el servicio que se le presta, puede mejorar. La entidad debe tomar vital importancia en este tipo de informacin y verificar las falencias que se pueden producir en la atencin al cliente, para mejorar esta actividad.

Como conclusin para la pregunta 4 Conoce usted el departamento de quejas y reclamos de la empresa? Muestra que el 50% de los encuestados conoce el departamento de quejas, mientras que el otro no sabe de dicho departamento. Se debe informar a los clientes sobre los diferentes departamentos, mostrando que la opinin que tienen sobre la empresa y las actividades que se realizan en la misma son importantes para la empresa.

Como resultado de la pregunta 5 Ha utilizado tal departamento para poner una queja o reclamo? Demuestra que el 100% de los encuestados no ha utilizado el departamento de quejas.

Como resultado de la pregunta 6 Si lo ha utilizado Recibi respuesta? Muestra la poca eficacia que ha tenido el departamento de quejas sobre los clientes.

ENCUESTA DE SATIFACCIN

Como resultado de la encuesta de satisfaccin de la atencin prestada, se muestra que el 60% de los encuestados ha sentido que la atencin que presta la entidad a sido la que mejor, frente a las operaciones que el cliente debe realizar; mientras que el 30% presenta que la atencin brindada ha sido regular y que no ha cumplido con las expectativas que el cliente necesitaba. Un 10% presenta que la atencin de parte de los empleados ha sido mala.CONCLUSIN

El resultado que arrojo la encuesta para los empleados de la divisin financiera de la compaa frente a la atencin al cliente, refleja que todos conoces y ha recibido una capacitacin sobre lo que respecta al tema, pero que para algunos en algunas situaciones no tienen la respuesta para el cliente en su momento, a su vez, para la misma empresa han sido provechosas tales capacitaciones, incluso al crear su departamento de quejas y reclamos, pero, en la encuesta para los clientes, muestra que unos, an no conocen o no saben sobre dicho departamento o simplemente no lo utilizan para tal fin, por el contrario, las quejas y reclamos las hacen frente al empleado de la divisin financiera provocando una parlisis de la atencin. En el resultado de la encuesta de satisfaccin sobre la atencin prestada, ms de la mitad de los clientes sintieron que fue buena, lo que podramos concluir, que para algunos clientes an se debe mejorar ciertos aspectos, mientras que para otros se acercan a realizar sus operaciones contando con el tiempo que ellos tienen y no el que brinda la empresa para una atencin organizada y eficiente. Frente a las observaciones realizadas, hay un aspecto que debe mejorar, y por parte de los empleados de los otros departamentos, pues llegan a la divisin exigiendo una rpida atencin, mientras que se est atendiendo a un cliente, lo que genera conflicto entre las partes.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Aguilar, J. (2010). Servicio al cliente. Oaxaca, Mxico. Dr.e- LEARNING.com. Tipos de clientes y como tratarlos. Recuperado el 12 de marzo de 2015 en de: http://www.drelearning.com/download/biblioteca/tipodeclientes.pdf Morone, G. ().Mtodos y tcnicas de la investigacin cientfica. Prez, V. (2006). Calidad total en la atencin al cliente. pautas para garantizar la excelencia en el servicio. Espaa. Sandn, Ma. Paz. (2003) Bases conceptuales de la investigacin cualitativa. En: Investigacin cualitativa en educacin. Aravaca: Madrid, McGraw-Hill, PP. 122-130. Valles, M. (1999). Tcnicas cualitativas de investigacin social. Madrid.

ANEXOS

DIARIO DE CAMPO

SENACENTRO DE GESTIN ADMINISTRATVATCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVADISTRITO CAPITAL2015

Instructor Nelsy Ortigoza

EstudiantesPaula Preciado, Giselle Neira, Neify Candelo

Actividad I: Observacin centrada en el objeto.

Lugar: Divisin Financiera de Car HYUNDAI Morato

Determinar: Contexto, especificar que fenmeno y que elementos va a observar.

Seleccin para presentar informacin: relato.

Fenmeno observado: Roles de los empleados en atencin al cliente. Contexto (tiempo/ espacio): El da mircoles 4 de Marzo 2015 a la 1 pm en la divisin financiera de Car HYUNDAI Morato. Duracin: 50 min Posicin del observador: Los clientes se acercan a la ventanilla de tesorera quienes son recibidos por el primer cajero libre. Tcnica de Observacin: Se trata de percibir todo aquel elemento y accin que represente frente a la atencin al cliente que recibe el usuario, adems de la actitud del empleado. Datos observados: Se saluda de manera formal y el cliente demanda lo que este necesita frente al empleado que lo escucha atentamente. Al realizar la transaccin de su operacin, resulta de manera exitosa y no tarda mucho, lo que hace que el cliente salga satisfecho. Siguiendo la observacin se percibe que uno de los vendedores de la sala se acerca mientras el cajero est atendiendo a un cliente. Tal cliente se molesta, y el cajero empieza a calmarlo, mientras trata de que el vendedor espere su turno. Tal cliente se retira molesto.Durante la hora de observacin, hora de almuerzo, llegan ms clientes, lo que genera una congestin para los empleados de la tesorera y uno que otra demora en la atencin prestada.

SENACENTRO DE GESTIN ADMINISTRATVATCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVADISTRITO CAPITAL2015

Instructor Nelsy Ortigoza

EstudiantesPaula Preciado, Giselle Neira, Neify Candelo

Actividad I: Observacin centrada en el objeto.

Lugar: Divisin Financiera de Car HYUNDAI Morato

Determinar: Contexto, especificar que fenmeno y que elementos va a observar.

Seleccin para presentar informacin: relato.

Fenmeno observado: Clientes Contexto (tiempo/ espacio): El da jueves 5 de Marzo 2015 a la 3 pm en la divisin financiera de Car HYUNDAI Morato. Duracin: 50 min Posicin del observador: Cerca de la divisin financiera, espacio que permite ver las acciones que los observados realizan. Tcnica de Observacin: Se trata de percibir todo aquel elemento y accin que represente frente a la atencin al cliente que recibe el usuario, adems de su actitud. Datos observados: El cliente es recibido de manera forma y cordial, el cliente de la misma forma; se crea un conflicto porque por norma de la compaa y por seguridad ciertas operaciones o la mayora de estas los propietarios de los vehculos deben ir en persona y no un familiar o un amigo, lo que provoco irritacin del cliente, quien amenazaba con ir hablar con el jefe inmediato del empleado de la divisin, quien el mismo informo sobre este caso, primer reconocimiento del tipo de cliente que tiene la empresa, es el conflictivo, durante la tarde se present un caso similar. Aunque cabe aclarar que tambin se realizan operaciones con total tranquilidad de las dos partes.

SENACENTRO DE GESTIN ADMINISTRATVATCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVADISTRITO CAPITAL2015

Instructor Nelsy Ortigoza

EstudiantesPaula Preciado, Giselle Neira, Neify Candelo

Actividad I: Observacin centrada en el objeto.

Lugar: Divisin Financiera de Car HYUNDAI Morato

Determinar: Contexto, especificar que fenmeno y que elementos va a observar.

Seleccin para presentar informacin: relato.

Fenmeno observado: Conducto regular. Contexto (tiempo/ espacio): El da viernes 6 de Marzo 2015 a la 10 am en la divisin financiera de Car HYUNDAI Morato. Duracin: 50 min Posicin del observador: A uno de los costados de la divisin financiera. Tcnica de Observacin: Se trata de percibir todo aquel elemento y accin que represente frente a la atencin al cliente que recibe el usuario, adems de su actitud.

Datos observados:

Hasta este da, los inconvenientes presentados al prestar la atencin al clientes fueron: La tardanza en la operacin bancaria (datafonos, sistema), personas que van en representacin por otra, cliente que demora en la fila por factores como: edad, no entiende la informacin, o el mismo empleado de la compaa que quiere que lo atiendan primero para no perder el cliente que est comprando el vehculo. El conducto regular para cada uno de los casos de conflictos es ir al departamento de quejas y reclamos, pero, los clientes no van por la excusa que se demoran ms, lo que provoca an ms congestin y por supuesto que el resto de los clientes que esperan se enojen y termine por irse o por seguir el conflicto contra los empleados.

ENCUESTAS

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