Carrera: Posgrado y Licenciatura en Periodismo

Materia: Metodología de la Investigación Social

Docentes: Lic. Marisa Guisasola & Lic. Juan Pablo Sarkissian

Alumnos: Mariano Pallotti & Diego Sgariglia

    

EL DISCURSO ROBOTIZADO

DEL TELEMARKER(PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN)

INDICE

Pág.

Introducción………………………………………………………………...…..3

El problema

Formulación…...………………………………………………………..….…... 6

Delimitaciones……………..…………………………………………..….….... 6

La Investigación

Objetivos y justificación………..………………………………..……….. …...7

Limitaciones…………………………………………………………………...…7

Antecedentes.……...…………………………………………………………… 8

Contexto histórico…………………………………………………………........9

Enfoque teórico……………………………………………………………........9

Hipótesis……….…………………………………………………………........10

Metodología de la investigación

Nivel de la investigación………….…………………………………………...11

Diseño de la investigación………….………………………………………...11

Población y muestra………….…………………………………………..…...11

Técnicas e instrumentos de recolección de datos….…..………….……...12

Técnicas de procesamiento y análisis de datos….…..………….………...13

Bibliografía…………………….……………………………….....................14

Anexos

Encuesta…………………………...……………………………….…………..15

Definición preliminar de los conceptos…..……………………….…………16

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INTRODUCCIÓN

El telemarketing es una forma de mercadotecnia en la que un

asesor usa el teléfono para contactar a potenciales clientes,

intentado comercializar y/o encuestar sobre productos y servicios.

Las personas que reciben los llamados son identificados y

clasificados por varios medios: por su historial de compras, por

participación en concursos, a través de encuestas previas o por

solicitudes de empleo, entre tantos otros ejemplos. También los

nombres pueden ser obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista

pública o privada o ser comprados de la base de datos de otra

compañía. Este proceso clasificatorio se lleva adelante con el fin de

encontrar aquellos potenciales  clientes con mayores probabilidades

de comprar los productos o servicios que la empresa ofrece.

Por otra parte, y según la Real Academia Española, la

robotización es la aplicación de máquinas a un proceso de

fabricación o una industria. En el lenguaje diario, lo entendemos

como el reemplazo de seres humanos por uno o varios robots.

Esto se produce debido al enorme potencial productivo

(principalmente en las labores repetitivas) que tienen las máquinas

merced a la posibilidad de trabajo ininterrumpido y preciso, incluso

en condiciones ambientales que no serían aptas para las personas.

La contra que éstas presentan es su nula capacidad de decisión

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(hablando de los robots no inteligentes), teniendo en cuenta la

escasez de los llamados inteligentes.

Por supuesto el trabajo de telemarketing todavía es realizado

por personas; seres humanos que pasan horas y horas rodeados

por tres paredes que forman un mini box donde solamente hay una

tabla en forma de escritorio, una computadora con sus respectivos

hardware, juntos a un teléfono que, en algunos casos esporádicos,

están conectados a un headset que permite utilizar las dos manos al

momento de cargar los datos en la PC mientras el operador se

encuentra sentado frente a sus elementos de trabajo, aislados del

mundo exterior e iluminados artificialmente.

Para las empresas este método de venta genera muchas

ventajas. La principal de ellas es el contacto directo que se produce

entre el cliente y el vendedor; el primero realiza una importante labor

de convencimiento sobre el segundo. Además es un canal directo

de publicidad constante, el cual resulta muchísimo más económico

que otros medios como la radio o la televisión.

También las comodidades son para el cliente, ya que éste

puede adquirir esos productos o servicios desde su hogar u oficina

sin tener que ir directamente hasta la empresa que los comercializa,

ahorrando tiempo y recursos (como ser el medio de transporte).

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A pesar de todo lo expuesto recientemente este método de

venta, a través de los Calls Centers, suma muchos argumentos en

contra. Una de las críticas constantes es la falta de ética, al

momento en que hay muchas compañías que realizan llamadas no

deseadas, además de utilizar cotidianamente técnicas de ventas

extremadamente agresivas.

A raíz del incesante crecimiento del telemarketing, varios países

han empezado a limitar y regular las tele comercializaciones, como

por ejemplo Estados Unidos, donde el telemarketing se encuentra

restringido por la Ley 1991 de Protección al Usuario del teléfono,

mientras que en otras naciones se han empezado a implementar

listas denominadas "No llamadas", en las cuales los consumidores

indican que no quieren ser contactados por éstas empresas de

ventas por teléfono. También en países como España, en los que el

telemarketing incrementó los suicidios laborales, las legislaciones

han tenido que circunscribir duros castigos a las empresas que

llamen a individuos incluidos en dichas listas.

.

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EL PROBLEMA

Formulación

La problemática surge del abuso constante por parte de los

teams leaders, los cuales son recibidos directamente por los

teleoperadores en sus puestos laborales. Estamos hablando de

seres humanos trabajadores que brindan atención personalizada de

manera automatizada y bajo una persistente presión.

En estas jornadas laborales se produce una automatización del

individuo ya que este cumple una tarea muy específica, forzado a

difundir y comunicar un discurso inductivo que puede o no ser de su

agrado.

En sí la gran problemática reinante dentro de los centros de

atención telefónicos pasa por el forzamiento hacia el discurso

difundido por los ejecutivos de ventas telefónicos.

Delimitaciones

Podríamos asegurar que se tratara de una investigación basada

en hechos presentes, que no revisará documentos históricos ni

situaciones laborales anteriores similares a la estudiada. Se

encargará de los actuales trabajadores de algunos call centers

tomando como espacio físico la ciudad de Rosario.

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LA INVESTIGACIÓN

Objetivos y Justificación

Esta investigación apunta a desenmascarar los pormenores del

telemercadeo, intentando determinar las causas que producen la

automatización forzada del personal ejecutivo de ventas telefónica de los

centros operativos de llamadas telefónicas. La intención es, además,

identificar los agentes que inciden directamente sobre las condiciones

laborales insalubres que debe sufrir el teleoperador.

Esta pesquisa se crea con el fin de aportar las herramientas

suficientes para poner en escena las condiciones laborales de este sector,

demostrando no solamente su robotización, sino otros pormenores que

van convirtiendo esta labor en una profesión cada día menos saludable,

tanto en lo psíquico como en lo físico.  

Limitaciones

Las mayores limitaciones que se nos pueden presentar en esta

investigación es la escasez de información al respecto. Es un tema que

ha sido poco tratado anteriormente y que no presenta demasiados

antecedentes en lo que respecta a investigaciones propiamente dichas.

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Antecedentes

Buscando bibliografía específica, no hemos encontrado demasiados

antecedentes que tengan que ver con los problemas que sufren los

empleados de los call centers. Las investigaciones halladas se refieren al

telemarketing en sí, a sus beneficios y la manera que se lleva adelante

(con sus objetivos y aspectos negativos), pero todos evaden al sujeto

como persona en sí, desechando su propio discurso y manera de

comunicarse socialmente.

Hemos detectado datos no comprobables en diferentes sitios o foros

que brindan un espacio a los teleoperadores, ya sea historias laborales o

quejas sobre su situación, pero ninguno sustentable como para utilizar en

una investigación.

Hay que reconocer también que pese a no ser un sistema totalmente

novedoso, ya que se utiliza hace varios años, si ha crecido mucho en los

últimos tiempos, principalmente en nuestro país.

Contexto histórico

El primer registro de telemarketing se registra en 1881, cuando el

pastelero berlinés Kranler ofreció telefónicamente los productos que el

fabricaba y consiguió duplicar sus ventas. Aunque recién en 1962 se

empezó a utilizar comercialmente en productor de la línea Ford; Lee

Iacocca llevó adelante la primera campaña de telemarketing, la cual

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consistía en contactar a 20.000.000 de personas para conseguir dos

entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores y así

incrementar sus ventas.

En los últimos años, el telemarketing se encuentra en constante

crecimiento, convirtiéndose en una de las herramientas sistemática dentro

de las estrategias de las grandes empresas, las cuales han sabido

anticiparse a las necesidades emergentes desarrollando aplicaciones y

programas especializados para cada área de actividad del mercado

telefónico.

La venta de productos y/o servicios son una de las muchas

aplicaciones que genera el marketing telefónico. Cada vez son más las

empresas que utilizan el telemarketing para gestionar la atención al

cliente. En la actualidad, la tecnología ha permitido sofisticar

enormemente esta actividad, dotándola de mayores y mejores medios,

ampliando su campo de aplicaciones e incrementando su eficacia.

Enfoque teórico.

La investigación se versará sobre un enfoque comunicacional del sujeto

en estudio, principalmente la modalidad que tiene el telemarketer de

comunicarse con sus potenciales clientes teniendo en cuenta las

condiciones laborales bajo las que trabaja.

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Hipótesis

“La cantidad de tiempo que trabajan los teleoperadores cumpliendo

una misma tarea encerrados dentro de un cubículo muy pequeño los lleva

a mecanizarse, produciendo una deformación obligada de sus discursos y

afectando directamente su salud”

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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Nivel de Investigación

Esta investigación tendrá como principal fin explorar e indagar las

circunstancias que producen la robotización en el discurso del

telemarketer dentro del ámbito comunicacional en el que se desempeña.

Diseño de la Investigación

Para poder conseguir esto llevaremos a cabo un relevamiento de datos

con empleados de centros de llamadas rosarinos.

Los centros que podemos consultar, debido a la gran cantidad de

empleados que tienen, son:

CCT DE TELECOM (ENTRE RIOS 2237)

TELEPERFORMANCE

EASY CALL (SARMIENTO Y CÓRDOBA)

Además podría ser importante conversar con los responsables y gerentes

de estos lugares para que expliquen el funcionamiento y desarrollo

comunicacional laboral en los call centers.

Otro punto de apoyo en la investigación podría ser la realización de un

relevamiento de datos sobre la cantidad de contact center que hay en la

ciudad.

Población y Muestra

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Con respecto a lo territorial, si nos encaminamos en la lógica de

nuestro problema, éste se produce en casi todos los lugares donde se

encuentran los centros de ventas telefónicas. Es obvio que analizar un

terreno extenso se hace prácticamente imposible. Por eso, como

mencionamos anteriormente, hemos decidido enfocarnos  en algunos call

centers de la ciudad de Rosario justificando la elección en la cantidad de

empleados contratados que tienen cada uno de ellos (los 3 ya

nombrados) que nos servirán como muestra. Por esto podríamos sostener

que realizaremos algunas encuestas por muestreo a los empleados y

responsables de los diferentes centros de llamada las cuales servirán

como prueba suficiente para analizar estos lugares de trabajo de

telemercadeo.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Las técnicas que utilizaremos para llevar adelante este proceso

podrían dividirse en dos; la primera tiene que ver con la observación

directa, mediante la presencia de un investigador dentro del área a

investigar e incluso realizando el desempeño laboral dentro de la vorágine

de la actividad a investigar, permitiéndole registrar y almacenar todo lo

vivenciado y observado. La segunda técnica tiene que ver con la

realización, clasificación y deducción de una encuesta, en forma de

cuestionario, la cual nos permita extraer las variables necesarias para

12

analizar el objeto de estudio mediante estadísticas descriptivas que nos

conduzcan al resultado buscado.

Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos

Una vez recolectados todos los datos vivenciados y observados por el

investigador, junto a los resultados obtenidos por la encuestas, se

realizará la clasificación correspondiente que nos permitan derivar en

tabulaciones de datos y gráficos correspondientes. Luego llevaremos

adelante el análisis cuantitativo de los mismos, desglosándolos y

transcribiéndolos en un informe.

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BIBLIOGRAFIA

Sabino, C. (1996) El proceso de la investigación, Lumen,

Buenos Aires.

“Jornaleros del teléfono. El telemarketing y la generalización de

la precariedad” – Manuel Cañada. Editorial Zambra, Málaga

2011

Verón E. (1983) Construir el acontecimiento, Gedisa Bs. As.

Lazarsfeld, P. y otros (1962) El pueblo elige, Paidós, Buenos

Aires.

http://www.rae.es/rae.html

http://po.org.ar/poweb/po1198/2011/10/13/ley-del-teleoperador-

lobby-patronal/

http://lavaca.org/notas/explotacion-marketing-%C2%BFsabe-

donde-trabaja-su-hijo/

http://www.teleoperadores.org.uy/

Listado de blogs:

http://mira-quien-habla.blogspot.com.ar/

http://entrellamas.blogspot.com.ar/2012/03/teleoperadores.html

http://centrosdecontacto.blogspot.com.ar/2009/01/

teleoperadores-para-call-center.html

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ANEXOS

Encuesta (Cuestionario a realizar entre los telemarkers)

1-   ¿Años que está trabajando?

2-   ¿Número de empleos anteriores?

3-   ¿Horas que trabaja?

4-  ¿Desempeño dentro de la actividad?     Llamada entrante      Llamada saliente      Mix de llamada

5-   Recibe capacitación sobre los productos que comercializa?

6-   La capacitación/conocimiento que la empresa le suministra sobre lo que usted comercializa es inductivo?

7-   ¿Cómo logra orientarse hacia el resultado planteado por su empleador?

8-   ¿Sufre cansancio visual y/o dolores articulares?

9-   ¿Sufre presiones psicológicas de los superiores mediatos e inmediatos?

10- ¿Cómo es su relación entre la multifuncionalidad (llamar/atender - cargar en sistemas - resolver cuestiones particulares de cada cliente) y la tecnología?

11- ¿Los problemas laborales sobrepasan la puesta de ingreso del Call Center? ¿Los lleva consigo y los sufre en su vida cotidiana?

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12- ¡Es honesto/a al momento de concretar una transacción telefónica?

13- Si se encuentra en una situación en la que dependiendo de su labor, el cliente se beneficiaría, pero su empleador se perjudicaría, ¿usted que haría?

14- ¿Cambiaría su trabajo por otro totalmente distinto, pero con las mismas condiciones laborales?

15- ¿Es feliz con lo que hace?

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