Proyecto de Seminario de Tesis

8/17/2019 Proyecto de Seminario de Tesis

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PROYECTO DE SEMINARIO DE TESIS

I. GENERALIDADES

1. TÍTULO:

Calidad del servicio del grupo ACP-Mi Banco, mediante la metodología del

cliente misterioso, año 2014

2. TIPO DE INVESTIGACIÓN

2.1. De acuerdo a a !a"urae#a:

!nvestigaci"n Aplicada

2.2. De acuerdo a a T$c!%ca de Co!"ra&"ac%'!

#escriptiva, corte transversal

(. PERSONAL INVESTIGADOR

Au"or: $e%ra Arce &alter 'einer

). *REA DE INVESTIGACIÓN:

Se+%!ar%o De Te&%&: !nvestigaci"n de Mercados

,. DURACIÓN DEL PROYECTO

#uraci"n del pro%ecto en meses

re(eridos al semestre acad)mico

#*+ 102014

A+ 12122014

. CRONOGRAMA DE E-ECUCIÓN DEL PROYECTO

Página 1


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*tapas !nicio /ermino#edicaci"n

semanal 'oras

a ecolecci"n de datos

3 Anlisis de resultados

c edacci"n del in(orme

15062014

17102014

10112014

12102014

06112014

0122014

15

10

. RECURSOS DISPONI/LES:

a0 Per&o!a

• !nvestigador esponsa3le $e%ra Arce &alter 'einer

Asesor #ra. María /eresita del niño 8es9s o:as ;arcia

*


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/ipeos e impresiones

=otocopias

!nternet

6. LOCALES

• Centro de computo M*C

• Bi3lioteca de =acultad de Ciencias =ísicas % Matemticas

• >ede !nstitucional Mi Banco

7. PRESUPUESTO

C?#!;? $?MB* @ $!#A# CA$/!#A# C?>/?

Página 3


4/14

CAAC/*!>/!CA/*C$!CA

5.7.11.70 Ma"er%a 8"%e& deo9%c%!a

Papel Bond A4=older de ManilaCorrector +i


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11. RESUMEN DEL PROYECTO

+a presente investigaci"n de tipo no eDperimental, descriptiva % de corte

transversal, est re(erida a la Calidad del servicio del grupo ACP-Mi Banco,

mediante la metodología del cliente misterioso, año 2014E en su intento de

satis(acer las necesidades de los clientes % de esta manera cumplir con las

eDpectativas de los mismosE a partir de los datos recolectados mediante una

encuesta aplicada a una muestra constituida por clientes misteriosos.

Para el procesamiento de los datos se utiliar el m)todo de estadística

descriptiva, el M)todo de Anlisis *scalamiento Multidimensional % el Anlisis

de Clasi(icaci"n, con la (inalidad de determinar la correlaci"n de los clientes

misteriosos, los puntos d)3iles % las tipologías de clientes en 3ase a la calidad

del servicio reci3ido

II. PLAN DE INVESTIGACION

1. ANTECEDENTES Y ;UNDAMENTACIÓN CIENTÍ;ICA< T=CNICA O

>UMANÍSTICA:

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'o% en día, con un mercado tan competitivo como el actual, la calidad de

productos % servicios :uega una importancia decisiva. Ponerse en la piel de

los consumidores de nuestro producto o servicio es vital para comprender

me:or c"mo nos perci3en )stos % sa3er su grado de satis(acci"n. *n

numerosos estudios se Fa compro3ado


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+%&"er%o&o< u!a a"er!a"%5a. conclu%" *LA+ es una t)cnica de investigaci"n comercial


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como tam3i)n la aplicaci"n de Ferramientas


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,.2. OHe"%5o& E&4ecB9%co&

• #eterminar la calidad del servicio en el grupo ACP-Mi Banco,

mediante la metodología del cliente misterioso, año 2014E en

sus respectivas cinco dimensiones tangi3ilidad, (ia3ilidad,

diligencia, garantía % empatía.

• Clasi(icar a los clientes misteriosos seg9n las características

sociodemogr(icas.

• #eterminar el per(il del cliente misterioso para determinar la

calidad del servicio del grupo ACP-Mi Banco, mediante la

metodología del cliente misterioso, año 2014

. METODOLOGÍA DE TRA/A-O

.1. T%4o de I!5e&"%ac%o!

+a investigaci"n es no eDperimental, descriptiva % de corte

transversal

.2. T%4o de D%&eo

• *l diseño es de una sola casilla.

.(. Poac%'!

• +a po3laci"n est constituida por todos los clientes


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.. U!%dad de A!J%&%&

n cliente Misterioso

.. Var%ae

Calidad de >ervicio la cual ser evaluada a trav)s de los

siguientes componentes tangi3ilidad, (ia3ilidad, diligencia, garantía %

empatía

D%+e!&%'! I!d%cadore& Í"e+&

/angi3ilidad

Apariencia de las!nstalaciones

=ísicas, *ervicio

+os empleados de Mi Banco, in(orman con precisi"n a los clientes los

servicios


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;arantía

Conocimiento %

Atenci"n

Mostrados por los

*mpleados % sus

'a3ilidades para

!nspirar

Credi3ilidad %

Con(iana

*l comportamiento de los empleados de Mi Banco, le transmite

con(iana.

sted se siente seguro en sus transacciones con Mi Banco.

+os empleados de Mi Banco, son siempre ama3les con usted.

+os empleados de Mi Banco, tienen conocimientos su(icientes para

responder a las preguntas


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. RE;ERENCIA /I/LIOGR*;ICA

• Aa+o,/., ?20. Cliente incognito su roll en la medici"n de la

calidad de servicios Postgrado. niversidad de CFile, CFile

• /ucK!er< L. ?17770E Mercadotecnia >ervicio a Clientes, >egunda

*dici"n, M)Dico. , *dit. Mc ;raQ 'ill

• Loo&< C.< Se485eda< M. ?270. Construcci"n de una Medici"n de

Calidad del >ervicio de la tele(onía m"vil en CFile Postgrado.

niversidad de CFile, CFile.

• VJ&3ue#< G. ?220. Medici"n de la Calidad en el servicio al cliente

Metodología del cliente Misterioso, una alternativa Postgrado.

niversidad =rancisco Marro


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• C%"a e! e "e"o: aec e& u!a ecee!"e 4J%!a e

?FttpQQQ.aec.escdocumentRli3rar%getR(ileuuidS45((c301-4165-

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compati3ilidad.pd( 0

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