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Trabajo en equipo
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UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE DE TRABAJO EN EQUIPO EN LAS MICRO Y
PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS - RUBRO OTRAS ACTIVIDADES EMPRESARIALES NCP
(GESTIÓN COBRANZAS) EN EL DISTRITO DE HUARAZ, 2015
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ADMINISTRACIÓN
AUTORA:
MELVA AUSTRAGILDA ZAMUDIO TINOCO
ASESORA:
DRA. LIC. ADM. ROSA KAROL MOORE TORRES
HUARAZ – PERÚ
2015
1. Título de la tesis: “Caracterización de la gestión de calidad bajo el enfoque de
Trabajo en Equipo en las Micro y Pequeñas Empresas del Sector Servicios -
Rubro Otras Actividades Empresariales NCP (Gestión de Cobranzas) en el
distrito de Huaraz, 2015”
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2. Contenido
iii
3. Introducción
El gran cambio que han experimentado las organizaciones a lo largo de estos últimos
años ha fomentado una manera de trabajar más colaborativa y cooperativa. Si hasta
ahora se podía organizar el trabajo de manera individual, hoy en día hace falta que
dos o más trabajadores interactúen entre ellos para conseguir unos determinados
resultados. La complejidad de las organizaciones implica trabajar a través de
objetivos comunes, en función de unos roles adquiridos o unas funciones
predeterminadas. La gran complejidad del mundo laboral y la innovación generan
diferentes situaciones que requieren diversidad de habilidades, altos niveles de
conocimiento, respuestas rápidas y adaptabilidad. Y es a través de los equipos donde
se pueden desarrollar todas estas características (Torrelles, y otros, 2011)
La situación de hoy en día nos demuestra que las empresas de cualquier rubro deben
contar con un sistema de gestión de calidad, el cual asegure la garantía de cada uno
de sus productos y servicios ofrecidos, es por ello que la ULADEECH a través de su
Carrera Profesional de Administración a establecer como línea de investigación la
Gestión de la Calidad, dentro del cual se enmarcará el presente trabajo.
El interés en el tema sobre trabajo en equipo se debe a que en las MYPE, se ha
manifestado las deficiencias en la gestión de calidad respecto a las cobranzas por
parte de sus trabajadores.
Por lo anteriormente expresado, el enunciado del problema de investigación es el
siguiente: ¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad bajo el
enfoque de trabajo en equipo en las micro y pequeñas empresas del sector servicios -
1
rubro otras actividades empresariales NCP (Gestión de Cobranzas) en el distrito de
Huaraz, 2015?
Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo general:
Describir las principales características de calidad bajo el enfoque de trabajo en
equipo en las micro y pequeñas empresas del sector servicios - rubro otras
actividades empresariales NCP (Gestión de Cobranzas) en el distrito y Provincia de
Huaraz, 2015. Para poder conseguir el objetivo general, se han planteado los
siguientes objetivos específicos:
Identificar la caracterización de la gestión de calidad bajo el enfoque de trabajo
en equipo en las micro y pequeñas empresas que vienen funcionando en el
distrito de Huaraz en el 2015.
Identificar las características de las empresas del Sector Servicios, Rubro otras
actividades empresariales NCP Gestión de Cobranzas que vienen funcionando
en el distrito de Huaraz en el 2015.
La presente investigación se justifica, porque es importante conocer si se esta
desarrollando de manera eficiente la gestión de calidad en las MYPE a través de sus
características como aspectos: actitudes, comportamientos y cognición. También
permitirá generar conciencia en los gerentes de las empresas sobre la gestión de
calidad bajo el enfoque de Trabajo en Equipo, de modo que puedan identificar las
características esenciales en las que necesitan lograr una determinada meta, en las
empresas. Del mismo modo esta investigación también servirá como referencia para
futuros investigadores que busquen profundizar más en el tema de calidad del
servicio, puesto que los hallazgos se presentan en un contexto en el que las MYPE
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son las protagonistas de la actual economía del país y es de tal importancia una
adecuada aplicación a la gestión de calidad de servicio para el crecimiento y
desarrollo de las mismas.
El sustento teórico del presente trabajo se basará (Robbins & Judge, 2009) en el
trabajo en equipo, quienes mencionan que la existencia de la gestión de calidad en las
MYPE, se debe a la prevalencia de tres dimensiones: actitudes, comportamiento y
cognición.
En cuanto a la metodología a emplearse en la presente investigación será de nivel
cuantitativo, tipo descriptivo porque caracterizará la gestión de calidad bajo el
enfoque de trabajo en equipo en las micro y pequeñas empresas del sector servicios -
rubro otras Actividades Empresariales NCP (Gestión de Cobranzas) en el distrito y
Provincia de Huaraz. En cuanto al Diseño de la investigación es No Experimental,
porque se observan los fenómenos tal cual se dan en su estado natural, así mismo es
Transaccional o Transversal, ya que se recolectarán los datos en un solo momento, en
un tiempo único.
En cuanto a las técnicas de investigación consideraremos la observación y las
Encuestas así como sus respectivos instrumentos de recolección de datos como los
cuestionarios estructurados. Los datos obtenidos mediante la aplicación de las
técnicas e instrumentos antes indicados, recurriendo a los informantes o fuentes
también explicados, serán incorporados o ingresados al programa estadístico SPSS
3
20 para el procesamiento de datos, la presentación en tablas y gráficas y el análisis
estadístico.
4
4. Planteamiento de la línea de Investigación
4.1. Planteamiento del problema
a) Caracterización del problema
En los últimos tiempos, las MYPE han cobrado relevancia en cuanto a la
importancia de estas empresas como generadoras de empleo y como posibles
motores de crecimiento económico, la literatura reciente destaca la importante
contribución que la empresa pequeña puede hacer para fortalecer el desempeño
general de una economía. Si bien es probable que existe algunos bienes y servicios
cuya producción en pequeña escala tiene un mercado específico, es rentable y
constituye una actividad sostenible. (Bernilla P, 2009)
A nivel internacional en la mayoría de los países, las MYPE representan más del
95% del total de las empresas, proporcionan entre el 60 y 70% del empleo y
contribuyen entre el 50 y 60% del producto Interno Bruto. Frente a este contexto es
indispensable promover acerca de estas empresas, sus principales problemas y sus
posibles soluciones. (Chiroque Zapata, 2012)
En América Latina y el Caribe, las MYPE son los motores del crecimiento económico,
por ello, es preocupación de los gobiernos de turno y de la sociedad civil en general,
generar los instrumentos adecuados para apoyarlas” (Refungio Silva, 2011).
Sin embargo solo un pequeño porcentaje de estas micro empresas tienen acceso al
servicio financieros institucionalizados; cabe señalarse que la posibilidad de lograr
estos y otros tipos de apoyo limita su crecimiento y no permite que desarrollen una
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gran parte de su potencial, siendo este un gran desafío para las microempresas.
(Sánchez Barraza, 2015)
Las Micro y Pequeñas empresas (MYPE) en el Perú son de vital importancia para la
economía de nuestro país. Según el Ministerio de Trabajo y promoción de empleo,
tienen una gran significación porque aportan con un 40% al PBI, y con un 80% de la
oferta laboral, sin contar con el autoempleo que genera; sin embargo, el desarrollo de
dichas empresas se encuentra estancado, principalmente por la falta de un sistema
tributario estable y simplificado que permite superar problemas de formalidad de estas
empresas y que motiven el crecimiento sostenido de las mismas. (Sánchez Barraza,
2015)
Por otro lado; el desarrollo de las MYPE, van de la mano con la gestión de
calidad; es decir; que este tipo de sistema de gestión de la calidad es una estructura
operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos
y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos.
Las nuevas tendencias laborales y la necesidad de reducir costos, llevaron a
las empresas a pensar en los equipos como una forma de trabajo habitual. Alcanzar
y mantener el éxito en las organizaciones modernas requiere talentos prácticamente
imposibles de encontrar en un solo individuo. (Espinosa, 2015)
Un elemento fundamental para que el trabajo cooperativo rinda sus frutos es la
asignación de tareas específicas para cada uno de los integrantes del grupo humano en
cuestión. Cada persona fue bendecida con talentos específicos y es lo lógico que se le
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atribuyan aquellas actividades en las que se pueda desenvolver con mayor soltura. Con
un proceder contrario, los resultados serían de menor categoría, en la medida en que se
estarían desaprovechando estas aptitudes, dejando que los miembros se ocupen de
tareas que sobrepasan sus capacidades. (Definición ABC, 2015)
Trabajar en equipo implica compromiso, no es sólo la estrategia y el procedimiento
que la empresa lleva a cabo para alcanzar metas comunes. También es necesario
que exista liderazgo, armonía, responsabilidad, creatividad, voluntad, organización
y cooperación entre cada uno de los miembros. Este grupo debe estar supervisado
por un líder, el cual debe coordinar las tareas y hacer que sus integrantes cumplan
con ciertas reglas. (Gerencia y Negocios en HispanoAmérica, 2015)
b) Enunciado del problema
Cuáles son las principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque de
trabajo en equipo en las micro y pequeñas empresas del sector servicios - rubro
otras actividades empresariales NCP (Gestión de Cobranzas) en el distrito de
Huaraz, 2015?
4.2. Justificación de la investigación
La presente investigación se justifica, porque es importante conocer si se esta
desarrollando de manera eficiente la gestión de calidad en las MYPE a través de sus
características como aspectos: actitudes, comportamientos y cognición. También
permitirá generar conciencia en los gerentes de las empresas sobre la gestión de
calidad bajo el enfoque de Trabajo en Equipo, de modo que puedan identificar las
características esenciales en las que necesitan lograr una determinada meta, en las
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empresas. Del mismo modo esta investigación también servirá como referencia
para futuros investigadores que busquen profundizar más en el tema de calidad del
servicio, puesto que los hallazgos se presentan en un contexto en el que las MYPE
son las protagonistas de la actual economía del país y es de tal importancia una
adecuada aplicación a la gestión de calidad de servicio para el crecimiento y
desarrollo de las mismas.
El sustento teórico del presente trabajo se basará (Robbins & Judge, 2009) en el
trabajo en equipo, quienes mencionan que la existencia de la gestión de calidad en
las MYPE, se debe a la prevalencia de tres dimensiones: actitudes, comportamiento
y cognición.
4.3. Objetivos de la investigación
Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo general:
Describir las principales características de calidad bajo el enfoque de trabajo en
equipo en las micro y pequeñas empresas del sector servicios - rubro otras
actividades empresariales NCP (Gestión de Cobranzas) en el distrito y Provincia
de Huaraz, 2015. Para poder conseguir el objetivo general, se han planteado los
siguientes objetivos específicos:
Identificar la caracterización de la gestión de calidad bajo el enfoque de
trabajo en equipo en las micro y pequeñas empresas que vienen funcionando
en el distrito de Huaraz en el 2015.
Identificar las características de las empresas del Sector Servicios, Rubro otras
actividades empresariales NCP Gestión de Cobranzas que vienen funcionando
en el distrito de Huaraz en el 2015.
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5. Revisión de la literatura
5.1. Antecedentes
5.2. Marco teórico
5.2.1. Caracterización del problema
Modelo SERVQUAL de calidad de servicio
5.2.2. (Grönroos, 1988-1994), La Escuela Nórdica
5.2.3. (Rust & Oliver, 1994), Modelo de los tres componentes
5.3. Marco conceptual
5.3.1. Micro y pequeña empresa (MYPE)
Definición:
La Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida por una
persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión
empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto
desarrollar actividades de extracción, transformación, producción,
comercialización de bienes o prestación de servicios. (Ministerio de trabajo de
promoción y empleo , 2014)
Características de la Micro y Pequeña Empresa (MYPE):
(Ministerio de Economía y Finanzas, 2013), según la Ley N° 30056 las
PYMEs deben ubicarse en una de las siguientes categorías empresariales,
establecidas en función de sus niveles de ventas anuales:
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- Microempresa: ventas anuales hasta el monto máximo de 150 unidades
impositivas tributarias (UIT).
- Pequeña empresa: ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto
máximo de 1700 unidades impositivas tributarias (UIT)
Importancia de la Micro y Pequeña Empresa (MYPE):
Las micro y pequeñas empresas (MYPE) en el Perú, son un componente muy
importante del motor de nuestra economía. A nivel nacional, brindan empleo al
80% de la población económicamente activa y generan cerca del 40% del
producto bruto interno (PBI). Es indudable que abarcan varios aspectos
importantes de la economía de nuestro país, entre las más importantes cabe
mencionar su contribución a la generación de empleo, que si bien es cierto
muchas veces no lo genera en condiciones adecuadas de realización personal,
contribuye de forma creciente en aliviar el alto índice de desempleo que sufre
nuestro país. (Vega Villalobos, 2011)
Tipos de Micro y Pequeña Empresa (MYPE):
Las MYPE se puede clasificar en 3 grupos, cada uno de ellos con
características definidas (PERÚ, 2015).
a. MYPE de Subsistencia. Las MYPEs de subsistencia son las unidades
económicas que no poseen capacidad de generar utilidades, en detrimento de
su capital, dedicándose a actividades que no requieren de transformación
substancial de materiales o que deben ejecutar dicha transformación con
tecnología artesanal. Estas empresas disponen de un “flujo de caja vital”, pero
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no impactan de manera significativa en la generación de empleo debidamente
remunerado.
b. MYPE de Emprendimiento. Los nuevos emprendimientos se entienden
como aquellas iniciativas empresariales concebidas desde un enfoque de
oportunidad, es decir como una opción superior de autorrealización y de
generación de ingresos. Se enfatiza el hecho que los emprendimientos se
orientan hacia a la innovación, creatividad y transformación hacia una
situación económica saludable y más deseable ya sea para iniciar un negocio
o como para mejorar y hacer más competitivas las empresas.
c. MYPE de Acumulación. Las MYPEs de acumulación, poseen la capacidad
de generar utilidades para conservar su capital original e invertir en el
crecimiento de la empresa, tienen mayor cantidad de activos y se evidencia
una mayor capacidad de generación de empleo remunerado.
Crecimiento de Micro y Pequeña Empresa (MYPE):
El crecimiento económico, entre otros, está asociado en forma positiva con la
tasa de creación de empresas, por ello un aumento de la actividad empresarial
conlleva tasas de crecimiento económico más altas. El flujo de entrada de
empresas en nuevos sectores de la economía y de salida de empresas de los
sectores declinantes, poco rentables es un proceso que reasigna los recursos
(trabajo y capital) en el total de la economía hacia sectores y empresas que,
indefectiblemente, tienen mejoras en la productividad, facilitando la
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modernización del tejido empresarial. (Dirección General de Estudios
Económicos, 2012)
5.3.2. Micro y Pequeña Empresa (MYPE) en el Sector Servicios-rubro
Definiciones de Gestión Cobranzas
Un Sistema de Gestión de Cobranzas tiene como función principal segmentar
carteras antes de ser gestionadas y en base a esta segmentación, determinar la
estrategia más adecuada para dar comienzo a la gestión, además de poder
tener un rápido acceso a la información para tener conocimiento del estado de
las carteras en todo momento facilitando el plano ejecutivo de la cobranza y
el administrativo. (iiifilomena software, 2015)
Un Sistema de Gestión de Cobranzas es un conjunto de partes relacionadas
entre sí con el objeto de administrar la gestión de cobranzas. La eficiencia que
puede aportar un sistema de gestión de cobranzas a una empresa depende de
su solidez, dinamismo y versatilidad para garantizar el cumplimiento de los
objetivos y la satisfacción de las necesidades de cualquier organización que
necesite administrar su cartera de deudores. (iiifilomena software, 2015)
Importancia
La Cobranza es un importante servicio que permite el mantenimiento de los
clientes al igual que abre la posibilidad de “volver a prestar”; es un proceso
estratégico y clave para generar el hábito y una cultura de pago en los
clientes. La cobranza puede ser vista también como un área de negocios cuyo
objetivo es generar rentabilidad convirtiendo pérdidas en ingresos. La
cobranza es parte integral del ciclo del crédito, no debe ser entendida como el
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paso final ya que es durante este proceso cuando la institución recibe valiosa
retroalimentación sobre las políticas generales y actividades específicas de cada
subproceso: promoción, evaluación, aprobación y desembolso/seguimiento. (In
Sinht, 2008)
5.3.3. Trabajo en equipo
Definición
“La mejor definición es la que dice que un equipo de trabajo es un conjunto
de empleados que trabajan con una meta específica, interactúan para
compartir información sobre los mejores procedimientos o prácticas y toman
decisiones que alientan a los integrantes del equipo a rendir hasta el máximo
de su potencial. [...] La ventaja principal de los equipos de trabajo está en que
las decisiones a las que llega el grupo tienden a ser superiores, en relación a
las decisiones tomadas individualmente. [...] Además, los gerentes deben
estar dispuestos a renunciar a parte de su autoridad y delegarla en el equipo,
para asegurar de este modo que el enfoque tenga legítimas posibilidades de
triunfar. A algunos gerentes les resulta difícil ceder ese control.” (Colombo,
2015)
El trabajo de equipo se origina en el seno de un grupo de personas,
orientados para el alcance de objetivos comunes. En virtud de ello, cada
persona del equipo debe de aportar o realizar una parte para resolver un
conflicto o un trabajo encomendado. (Significados, 2015)
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Características de Trabajo en equipo (Colombo, 2015)
Para poder manejar un equipo debidamente se debe de tener conciencia de sus
características, la manera en que desarrollan los roles de liderazgo, normas y
cohesión.
Respeto a las cualidades humanas de los subalternos.
Tener criterios claros y metas definidas con respecto a las actividades del
equipo.
Las actividades del equipo son parte de las funciones y tarea consiste en
mejorar.
Teniendo en consideración la organización de trabajo, debe establecerse
una fecha en la cual puedan asistir todos los miembros del equipo.
Distribuir las funciones de manera equitativa sin que se produzca
obligaciones desiguales.
Dedicar el esfuerzo para la capacitación de sublíderes.
Informar permanentemente a los superiores sobre el desarrollo de las
actividades del equipo.
Pensar en la creación del ambiente que permita trabajar.
Misión Clara y compartida
Metas específicas de ejecución
Funciones y responsabilidades negociadas y definidas
Ventajas y desventajas. (Significados, 2015)
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Entre las ventajas se puede mencionar: promueve la creatividad, existe
mayor motivación en las metas, descentralización de las funciones entre los
miembros del equipo, posibilidad de intercambiar experiencias y
conocimientos, optimización del tiempo de cada persona, entre otras.
Las desventajas de trabajar en equipo como: distracción entre los miembros
del equipo lo que resulta una pérdida de tiempo, choque de personalidades,
dificultad en las distribución equitativa de las funciones y, puede existir la
falta de productividad por parte de alguno de los miembros dificultando el
cumplimiento del objetivo planteado.
Roles de los miembros de un equipo de trabajo:
Como hemos dicho anteriormente, cada miembro de un equipo de trabajo
toma un rol, de acuerdo a su personalidad, capacidades y conocimientos.
Si bien no existe una uniformidad entre los teóricos del tema respecto a la
clasificación de los roles dentro de un equipo, si podemos distinguir algunos
roles básicos:
Moderador: dirige, coordina, orienta, motiva y controla a los otros miembros
del equipo. Dependiendo de la forma de ejercer el rol, puede ser
autocrático, consultivo, democrático, anárquico, orientador o relajado
Colaborador: secunda, complementa, apoya, sustenta y respalda la labor de
todo el equipo, especialmente de quien asuma el rol de moderador
Creativo: sugiere, innova, crea y propone nuevas cosas y nuevas formas de
hacerlas
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Relacionista: cuida de todo lo que tiene que ver con la armonía entre los
integrantes del equipo y con las personas ajenos a él
Evaluador: es el crítico, el que vuelve a centrar al equipo cuando éste se
dispersa y evalúa tanto los resultados como los procedimientos utilizados
para lograrlos
Definiciones de las dimensiones de calidad de servicio:
6. Metodología
6.1. Tipo y nivel de investigación
La investigación será de Tipo Cuantitativo porque se realizará la recolección de
datos fundamentada en la medición de las variables y conceptos las cuales serán
representadas mediante números que deberán ser analizadas a través de métodos
estadísticos. (Valderrama M, 2007)
El nivel será descriptivo porque se relatarán las características respecto a la de
calidad bajo el enfoque de trabajo en equipo en las micro y pequeñas empresas
del sector servicios - rubro otras actividades empresariales NCP (Gestión de
Cobranzas) en el distrito y Provincia de Huaraz.
6.2. Diseño de investigación
La investigación es no experimental (transaccional o transversal), porque se
recolectará los datos en un solo momento, en un tiempo único. Siendo su
16
propósito describir la variable en estudio. (Hernández , Fernández, & Baptista,
2003)
En cuanto al tipo de investigación descriptiva y de nivel cuantitativo, porque se
buscará describir las principales características de calidad bajo el enfoque de
trabajo en equipo en las micro y pequeñas empresas del sector servicios - rubro
otras actividades empresariales NCP (Gestión de Cobranzas) en el distrito y
Provincia de Huaraz.
6.3. El universo o población
La población para este estudio serán los trabajadores de las MYPE del sector
servicios - rubro otras actividades empresariales NCP (Gestión de Cobranzas) en
el distrito de Huaraz, 2015. Para la determinación de la muestra, se utilizaron
datos proporcionados por la SUNAT, del cual se eligió a 10 establecimientos que
tenían la denominación de gestión de cobranzas, a los cuales se les consultó sobre la
cantidad de trabajadores con los que cuentan, acto seguido se totalizó las cantidades
proporcionadas por los establecimientos determinando una población de 50 trabajadores;
de la cantidad mencionada se determinó una muestra de 50 trabajadores a través del
muestreo aleatorio estratificado. (Fuente: SUNAT de Huaraz /meza de partes - 2015), se
anexa la relación de las MYPES dedicadas a la gestión de cobranzas.
6.4. Plan de análisis
Los datos fueron obtenidos mediante la aplicación de las técnicas e instrumentos,
recurriendo a los informantes o fuentes los cuales fueron incorporados o ingresados a
los programas especiales de cómputo como MS Word, MS Excel y el programa
17
estadístico SPSS 20 para el procesamiento de datos, la presentación en tablas y
gráficas y el análisis estadístico.
18
6.5. Definición y operacionalización de variables e indicadores
Variable Definición OperacionalEscala
de medición
Dimensión Indicador
Denominación Definición Conceptual Denominación Definición Denominación
Gestión de calidad bajo el
enfoque de Trabajo en
Equipo
Likert
6.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Para la recolección de la información se recurrió a la técnica de la encuesta,
utilizando como instrumentos la encuesta, dirigida a los clientes de los restaurant de
tres tenedores de la Ciudad de Huaraz, estructurada de forma que mediante su
aplicación se recopile la información necesaria para alcanzar los objetivos de la
investigación (Ver Anexo Nº01).
6.7. Plan de análisis
Los datos fueron obtenidos mediante la aplicación de las técnicas e instrumentos,
recurriendo a los informantes o fuentes los cuales fueron incorporados o ingresados a
los programas especiales de cómputo como MS Word, MS Excel y el programa
19
estadístico SPSS 20 para el procesamiento de datos, la presentación en tablas y
gráficas y el análisis estadístico.
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6.8. Matriz de consistencia
Problemas Objetivos VariableMetodología y
diseño de la investigación
Instrumento y procesamiento
General:
¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque del marketing relacional en los restaurantes turísticos de tres tenedores de la cuidad de Huaraz, 2014?
General:Describir las principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque del marketing relacional en los restaurantes turísticos de tres tenedores de la cuidad de Huaraz, 2014.
Específicos
Determinar las principales características de las Micro y Pequeñas Empresas de los Restaurantes de tres tenedores de la ciudad de Huaraz.
Describir las principales características de gestión de calidad bajo el enfoque del marketing relacional de las Micro y Pequeñas Empresas de los Restaurantes de tres tenedores de la ciudad de Huaraz.
Gestión de Calidad
Tipo y Nivel:
Es cuantitativo descriptivo, porque se buscó describir la gestión de calidad en las MYPE del sector servicios-rubro restaurantes distrito de Huaraz.
Diseño:
No experimental (Transaccional o Transversal), porque se recolectaron los datos en un solo tiempo único.
Técnica:-Encuesta.
Instrumento-Cuestionario.
6.9. Principios éticos
En el presente trabajo se hace hincapié a los principios éticos de confidencialidad,
respeto a la dignidad de la persona y respeto a la propiedad intelectual, así mismo se
reconoce que toda información utilizada en el presente trabajo ha sido utilizada para
fines académicos exclusivamente.
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7. Referencias bibliográficas
Anexos
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