UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE

CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Gestión de capacitación y de la Rentabilidad en las Mypes del

sector comercio rubro: Botica del Distrito de Zorritos Tumbes,

2015.

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE BACHILLER

PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR:

NOEL NUÑEZ BETTY SOLEDAD

ASESOR:

CRISTHIAN SOSA ORELLANA

TUMBES – PERÚ

2015

PROYECTO LÍNEA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA

1. TITULO DEL PROYECTO DE INVIESTIGACIÓN

Gestión de capacitación y de la Rentabilidad en las Mypes del sector comercio rubro: Botica del Distrito de Zorritos Tumbes

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo

en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las

organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las

implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como

en el largo plazo, son muy positivas para las empresa envueltas en este tipo

de proceso.

La ciudad de Zorritos cuenta ahora con una amplia gama de boticas, esto

genera una gran competencia entre ellos por alcanzar el precio más bajo y

así captar mayor cantidad de clientes,, lograr una buena relación entre

trabajadores y clientes, conseguir una ubicación estratégica del local, tratar

de tener siempre los productos de preferencia de los clientes y prestigio

frente a las demás, por lo cual la botica debe de estar de acorde con las

exigencia de sus clientes en el servicio que ellos solicitan para así poder

liderar en este campo.

2. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

2.1 ANTECEDENTES

No hay antecedentes encontrados

2.2BASE TEÓRICA

BALCAZAR, (2000) La calidad de servicio es función de la diferencia entre

percepciones y expectativas que tiene el consumidor

RUIZ, (2001). El servicio es un término capaz de acoger significados muy

diversos. En este caso hay que entender al servicio como el conjunto de

prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña

a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o un servicio.

CEREZO, (1997). La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una

empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados

son dos factores que contribuyen a este concepto.

GRONROOS, (1994). Tanto la investigación académica como la práctica

empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado

nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables

beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del

personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de

nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de

esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una

estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y,

finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser

particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho

de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad

derivada de la naturaleza intangible de los servicios

BUTTLE, (1996).la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del

sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a

desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma.

PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, (1985, 1988).

CRONIN Y TAYLOR, (1992) La creciente importancia que representa el sector

de servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa

principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en

general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los últimos

años, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio.

Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la

calidad de servicio siendo el SERVQUAL y el SERVPERF los que mayor

número de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal

diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero

utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas mientras que el

segundo emplea únicamente las percepciones.

El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de

literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con al

medida de la calidad del servicio manufacturados.

a) Calidad técnica: se centra en un enfoque objetivo del consumidor. Su

apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de

apertura, rapidez por paso de caja, gran surtido)

b) Calidad funcional:(también conocida como calidad relacional), que resulto

de la forma, en que el servicio es prestado al cliente.

c) Imagen de la empresa: lo que percibe el cliente, basada en sus anteriores

experiencias

3. MARCO METODOLOGICO:

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo a la observación y descripción de nuestro trabajo sobre la

calidad de servicio de la botica “Distrito Zorritos”, la investigación será de

tipo descriptiva.

3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA DE ESTUDIO

Población: Está conformada por los clientes de la botica “Distrito Zorritos”

durante el mes de noviembre del 2007 mes en el cual se realiza la

encuesta.

Muestra: La investigación se conducirá sobra la base de una muestra

aleatoria simple de n = 97 clientes de la botica, este tamaño de muestra ha

sido determinado con un nivel de confianza del 95% y un margen de error

del 10%.

FÓRMULA DE LA MUESTRA:

n = z2 * p q

d2

Donde:

N = Población d = margen de error=0.10p = éxito=0.5 q = fracaso=0.5z=95% de conformidad=1.96

3.4 METODO, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

3.4.1 Métodos y técnicas

El presente trabajo de investigación analizará el grado de satisfacción de

los clientes de la botica “Distrito Zorritos”, usando el modelo SERVQUAL

el cual define la calidad del servicio como la diferencia entre las

percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las

expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta

forma, un cliente valorará negativamente la calidad de un servicio en el

que las percepciones que ha obtenido sean inferiores a las expectativas

que tenía.

Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y

expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras; por lo

tanto los principales condicionantes en la formación de las expectativas

son la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las

necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que

va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o

similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa.

Así también se adiciona al modelo de calidad de servicio: los elementos

tangibles que son la apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

empleados y materiales de comunicación; la fiabilidad que se refiere a la

habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa; la capacidad

de respuesta que se mide con el deseo de ayudar a los clientes y servirles

de forma rápida, la seguridad que es el conocimiento prestado y cortesía

de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al

cliente y la empatía que es la atención individualizada al cliente.

Las Expectativas de calidad se relacionan con el consumidor, éste tendrá

unas ciertas expectativas relacionadas con la calidad del servicio.

Esperará por tanto unos ciertos parámetros de calidad y unas ciertas

características. Las expectativas de calidad se forman en función de tres

elementos fundamentales:

Las necesidades personales. Las propias necesidades concretas de

un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad.

La información recibida. La información que tenemos sobre una

empresa procede de numerosas fuentes, amigos, vendedores, medios

de comunicación, la propia empresa y otras muchas. Esa información

que hemos recibido de numerosas fuentes condicionan la calidad que

esperamos recibir.

La experiencia con el servicio. Para muchos clientes que son usuarios

habituales de un servicio, es su propia experiencia anterior con el

servicio lo que conforma en mayor medida sus expectativas de calidad.

Las deficiencias en la calidad del servicio puede presentarse en varias

etapas: o la dirección evalúa mal las expectativas de los clientes o las

normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la

empresa o la puesta en práctica del servicio no responde a las normas

de calidad o por último el servicio recibido no responde a lo prometido

por la entidad.