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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Hugo CasadevallLaura DeniaJara PascualJordi RecioMarc Serravinyals
Proyecto Gestión de Redes y Servicios
Presentación
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
IntroducciónDescripción de la empresaAnálisis DAFODescripción de Plan de ImplantaciónMapa de procesosProceso de Service Desk Proceso de Gestión de IncidenciasProceso de Gestión de ProblemasProceso de Gestión de la ConfiguraciónProceso de Gestión del CambioProceso de Nivel del Servicio – UCsMétricas para YoigoObjetivos Conclusiones
Índice
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Introducción
• ITIL nos proporciona una definición de unas “mejores prácticas” para la administración de servicios de las TI adaptándose a las necesidades individuales de cada entidad
• Con éste fin presentamos en éste documento el diseño de la implantación de ITIL en Yoigo, en el que analizaremos todos los puntos necesarios para asegurar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Introducción
• Esta presentación está dividida en tres partes:
• La parte más general que analiza a qué tipo de empresa a la que realizamos la implementación de ITIL
• Otra que analiza la situación de la empresa para adaptar el plan a ésta, el diseño del plan de acción y las prácticas para asegurar el buen funcionamiento de éste
• Y una tercera parte en la que se describen en todo detalle los procesos que se implementarán
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Introducción
• Este análisis se encarga de detallar todo el proceso de implementación de las buenas prácticas en la gestión del Servicio de TI enfocado en la gente, los procesos y la tecnología de Yoigo
• Relatar los aspectos claves de la planificación e implantación de las actividades y procesos para la implementación de un modelo de gestión integrado para redes y servicios basado en ITIL
• Así hemos conseguido elaborar un plan para Yoigo de cara a implantar equilibrio en sus prácticas diarias y satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los usuarios
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Descripción de la empresa Yoigo
•Yoigo es una empresa de telefonía móvil que ha entrado recientemente en el mercado
•Su ventaja competitiva inicial se basaba en las posibilidades que les ofrecía el hecho de contar con una red de nivel estatal de UMTS
•Yoigo ofrece servicios de llamadas a teléfonos fijos y móviles, envío de mensajes de texto y multimedia, servicio de contestador, multiconferencia
• Yoigo tuvo cobertura con red propia 3G antes de finales de 2006 en ocho ciudades: Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia, Sevilla, Málaga, Cádiz y Palma de Mallorca
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Descripción de la empresa Yoigo
• Sus canales de distribución son: la Web (www.yoigo.com), un centro de atención telefónica permanente y las 400 tiendas que ThePhone House tiene en España
• La empresa se constituyó con un total de 300 personas repartidas en 100 personas en la sede de Madrid y 200 personas en la sede de Barcelona
• Su volumen de negocio aún no es comparable con el de los grandes operadores, sin embargo en 6 meses ha conseguido un volumen de 100.000 clientes en España
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Descripción de la empresa Yoigo
• En lo que se refiere a su infraestructura disponen de: antenas 3G y los componentes de las estaciones base, equipos para llevar la gestión de la red desde las sedes de BCN – MAD y servidores para dar soporte a la parte de negocio basada en Web
• También se dispone de una red cableada que une las sedes de Barcelona y Madrid. Esta red usa una VPN que une a las dos sedes mediante una red pública de una manera segura
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Análisis DAFODebilidades
• El 10% de las facturas de los clientes contienen errores
• El porcentaje de cobertura en Madrid no supera el 85%
• El sistema de gestión de incidencias no es capaz de absorber la demanda
• Gran parte de sus empleados demuestra una falta de experiencia en el desarrollo de su trabajo debido al poco tiempo que la empresa lleva en el mercado
• Una parte suficientemente significativa de las incidencias cursadas en el Service Desk hacen referencia a una deficiente cobertura por parte de Vodafone
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Análisis DAFOFortalezas
• Yoigo dispone de una red UMTS con cobertura en las 8 principales ciudades españolas
• Es una operadora de nueva creación que posee nuevos equipos y sistemas, y las últimas versiones de los mismos
• Usar UMTS para todos los clientes permite que los servicios de valor añadido que introduzca puedan ser ofrecidos también a todos sus clientes
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Análisis DAFOAmenazas y Oportunidades
Amenaza
• Las otras empresas de telefonía móvil ofrecen una mayor variedad de productos, Yoigo sólo tiene un oferta. Los clientes de empresas quieren tener productos que se adapten a sus necesidades
Oportunidad
• La reciente subida de las tarifas del resto de operadores de telefonía móvil puede representar un nuevo impulso en el nivel de contrataciones de nuevos clientes, ya que Yoigo ha mantenido sus tarifas. Unas tarifas que antes de la subida ya eran más bajas que las de la competencia
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Descripción de Plan de Implantación
Plan de implantación
• Situación actual Servicio de soporte al cliente deficiente
• Plan de acción Se decide implementar el modulo Service Support de ITIL
• Ventajas de la implantación:
• Mejorar la eficiencia de los servicios• Optimizar la relación calidad/coste en el diseño de los servicios• Aumentar la satisfacción de los usuarios• Reducir la necesidad de recursos humanos
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Descripción de Plan de Implantación
Plan de implantación
• Bloques a implementar en el plan de acción
• Gestión de configuración: 1er bloque a implementar, realización del inventariado de la empresa Periodo de implantación 80 días
• Gestión de incidencias y problemas: 2º bloque a implementar, mejora la imagen que el cliente tiene de la empresa, es el centro de toda la implantaciónPeriodo de implantación 50 días
• Gestión de cambios:Último bloque a implementar, da soporte a gestion de incidencias y problemasPeriodo de implantación 35 días
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Service Support
Service support
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Proceso de Service Desk
Service Desk· Punto de recepción de las incidencias.
· Registro de las incidencias en la
base de datos, clasificación yPriorizaciones
· Soporte a primer nivel
· Escalado de incidencias
· Información al usuario
· Elaboración de estadísticas
· CENTRALIZADO
· Dos clientes:- VIP: 24 x 7- Standard: 8 x 5
Gestión de incidencias
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Proceso Gestión Incidencias
Gestión de incidencias
· Via entrada
· 3 tipos prioridad
· Tramitación - Resolución - Escalado
`niveles superiores` proveedores
· Seguimiento
· Estadísticas
· Semanales· Mensuales· Anuales
Herramienta
· Telefono· E-mail· Intranet
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Proceso de Gestión de Problemas
Gestión de problemas• Funciones:
• Averiguar la causa raiz de un error:• 1er paso: saber que es lo que produce la incidencia
• Analisis estadistico de incidencias:• Para agruparlas y resolverlas de forma común
• Elaboración de informes sobre errores conocidos y su resolución:
• Los informes se entregan al personal de primer nivel
• Monitorización de la red y dispositivos con NetMRG:• Proactividad frente a posibles fallos
• Criticidad alta• Criticidad baja
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Proceso de Gestión de Problemas
Gestión de problemas• Ventajas de la gestion de problemas:
•Resolucion de mayor numero de incidencias en primera instancia
•Proactividad ante fallos
•Mayor satisfacción del cliente:
•Mas incidencias resueltas en primer nivel•Mas control del servicio gracias a la monitorización
•Reducción del personal necesario para resolver incidencias:
•Mediante los reportes de fallos conocidos, en el primer nivel se resuelven más incidencias que ya no se escalan
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Proceso de Gestión de Problemas
1er Nivel Soporte
2º Nivel Soporte
Escala incidencia
Busca causa raiz
Informe de error
MonitorizaciónResuelve incidencia
Envia informe de error al
1er nivel
Contacto con cliente
Resolucion/Escalacion
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Dimensionado personal
Dimensionado
· Nivel 1: 130 personas
· Nivel 2: 38 personas
· Nivel 3: 12 personas
Vensim
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Proceso de Gestión de la Configuración
Gestionar. Administrar. Actualitzar. Controlar.
HardwareHardware SoftwareSoftware ExternoExternoOrdenadores
Moviles/PDA
Enrutado/Redes
Programas
Licencias
Interfaz/Aplicaciones
Vodafone- Equipos/Redes- Programas
~ Quién? Control de acceso Uso de la
~ Qué? Control de Recursos Base de Datos
~ Cuánto? Eficiencia, Explotación +
~ Cuándo? Rendimiento/Tiempo Consultas
AlarmasAlarmas
• Aviso de colapsoAviso de colapso
• Aviso de riesgo Aviso de riesgo
• Aviso de falloAviso de fallo
Gestión financieraGestión financiera• Contratos - Proveedores - Licencias - Leasing...Contratos - Proveedores - Licencias - Leasing...
HerramientasHerramientas• Advanced Remoted InfoAdvanced Remoted Info
• Inventariado de los dispositivos de redInventariado de los dispositivos de red• The DudeThe Dude
• Gestión de la infraestructura de redGestión de la infraestructura de red
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Tutor: Santiago Sánchez
Proceso de Gestión del Cambio
Grados de prioridad
Inmediata Causar la pérdida de servicio repercusión a gran número de usuarios
Alta Afecta a gran cantidad de usuarios Recursos en prueba, en edificios
Media Ningún impacto severo, se hace planning del cambio
Baja Un cambio que puede esperar
Clasificación de los cambios según Negocio
Grave -N
Impacto importante recursos, estructura de la organización y empresa
Medio -N
El impacto significativo a recursos y estructura
Leve -N Impacto a poca estructura y recursos
Clasificación de los cambios según el Riesgo que implica en los Servicios
Grave – RS
Riesgo importante de no funcionamiento y caída de servicios
Medio –RS Riesgo de los servicios de no funcionar y baja disponibilidad
Leve –RS Riesgo menor de no funcionamiento
XFirmantes del cambio:
XFecha actual:
XComentarios:
XIncidencias detectadas al aplicar el cambio:
XRazones del cambio:
XServicios soportados por el cambio:
XDefinición de componentes críticos:
XEstrategia de regresión:
XRiesgos:
XCalendarios de aplicación:
XPrioridad del cambio:
XClasificación del cambio:
XDepartamentos implicados:
XResponsable del cambio:
XNombre del cambio:
Formulario de divulgación de información sobre Cambios
XFirmantes del cambio:
XFecha actual:
XComentarios:
XIncidencias detectadas al aplicar el cambio:
XRazones del cambio:
XServicios soportados por el cambio:
XDefinición de componentes críticos:
XEstrategia de regresión:
XRiesgos:
XCalendarios de aplicación:
XPrioridad del cambio:
XClasificación del cambio:
XDepartamentos implicados:
XResponsable del cambio:
XNombre del cambio:
Formulario de divulgación de información sobre Cambios
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Proceso de Nivel del Servicio – UCs
Utilizamos la red de para dar cobertura en GSM, GPRS
Underpinning ContractIndicado
rCausa No cumplimiento
Incidencias por provisión
Max 24h Resolución de incidencias por parte de Vodafone
Pago de un 0,02% del valor del contrato de provisión de Servicio
Incidencias por problemas
Max 6h Resolución de problemas de prioridad Alta por parte de Vodafone
Pago de un 2% del valor del contrato de provisión de Servicio
Max 10h Resolución de problemas de prioridad Media por parte de Vodafone
Pago de un 1,5% del valor del contrato de provisión de Servicio
Max 24h Resolución de problemas de prioridad Baja por parte de Vodafone
Pago de un 1% del valor del contrato de provisión de Servicio
Disponibilidad del servicio
99,90% ((1– Horas sin servicio)/Horas servicio)*100Tiempo que debe de estar disponible el roaming de Vodafone para los clientes de Yoigo
Por 0,1% que baje se penalizará con un pago del 0,1% del valor del contrato de provisión del Servicio
Tiempo de interrupción de servicio
20min Tiempo que Vodafone puede tener al usuario de Yoigo sin cobertura mientras soluciona un problema o incidencia
Pago de penalización de 0,1% por minuto que pase el usuario Yoigo sin servicio
Underpinning Contract de ROAMING entre y
2M €
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Tutor: Santiago Sánchez
Métricas para Yoigo
Relación con
Escalabilidad y Capacidad de Sistemas
Relación con Usuario
Métrica MiYoigo
KPI Objetivo
Número de accesos a nuestro portal
Ver la rentabilidad del servicio MiYoigo
Gasto mensual en la producción del servicio MiYoigo
KPI Objetivo
Número de llamadas en total
Seguimiento de cada variable
Seguimiento en conjunto de las variables que perjudican Seguimiento conjunto de las variables que benefician la relación con el cliente
Número de fallos técnicos
Número de fallos en el servicio
Número de nuevas altas
Número de bajas
Volumen de inversión en publicidad
Número de accesos a nuestro portal web
KPI Objetivo
Penalizaciones sobre Vodafone
Calidad del roaming que nos ofrece VodafoneSi debemos cambiar de cliente para contratar el roaming
Llamadas falladas en la zona de cobertura Vodafone
KPI Objetivo
Tráfico de llamadas
Observar cuando se pueden producir sobrecargas en nuestros sistemas
Ver si necesitamos aumentar la capacidad
Tráfico SMS
Tráfico 3G
Trafico GSM - GPRS
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Objetivos I
OBJETIVOS ESTRATÉGICOSOBJETIVOS ESTRATÉGICOS
- Funcionamiento de los - Funcionamiento de los - Mejoría S.I. - Mejoría S.I. sistemas de informaciónsistemas de información - Mejoría debilidades - Mejoría debilidades- DAFO- DAFO - Mejoría de la posición - Mejoría de la posición- Otros objetivos de negocio- Otros objetivos de negocio en el mercado en el mercado
...obtenerA partir de
Clasificación Objetivos estrategicosClasificación Objetivos estrategicos
Según tecnologias de la Según tecnologias de la informacióninformación
Según negocioSegún negocio
Mejorar sistema de facturación. Llegar a 350.000 clientes en Diciembre 2007.
Mejorar sistema de roaming con Vodafone
Afianzar relación con The Phone House.
Mejorar red frente caidas. Afianzar relaciones Vodafone para la cobertura.
Mejorar capacidades de servidores Reduir ratio de reclamaciones.
Reducir tiempo de respuesta de los trabajadores
Ampliar cobertura 3G.
Mantener tarifas y lanzar Mi.Yoigo.
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Objetivos II
OBJETIVOS ESTRATÉGICOSOBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Objetivo Estratégico ITObjetivo Estratégico IT Objetivo Táctico ITObjetivo Táctico IT CSFCSF
Mejorar sistema de facturación. - Modificación software
Fiabilidad 99.9%
Mejorar sistema de roaming con Vodafone
- Renegociar SLA- Alternativa (Movistar...)
Máximo del 2% de penalizaciones/año
Mejorar red frente caídas. - Implementar software monitorización
Carga equipos/enlaces < 85%
Mejorar capacidades de servidores y Base de datos.
- Plan de aumento de capacidad y crecimiento
No llegar al 90% de uso
Reducir tiempo de respuesta de los trabajadores
- Elaboración manuales para operadores, mejorar atención al cliente
80% objetivos cumplidos por departamento
Disminuir tiempo de aprovisionamiento de terminales
- Software de gestión de inventario.
24 horas
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Conclusiones
• iTiL es la hoja de ruta para conseguir nuestros objetivos, basándonos en TI
•Estado de equilibrio e las actividades diarias
•Satisfacción de los requisitos del negocio y de las Tecnologías de la Información
•Primamos la satisfacción del usuario
•Partimos desde las Debilidades para crear ventajas competitivas y Fortalecer Yoigo
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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF
Tutor: Santiago Sánchez
Hugo CasadevallLaura DeniaJara PascualJordi RecioMarc Serravinyals
¡Gracias!