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Proyecto Universal Hotels & Resort Triángulos estratégicos
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TRIÁNGULOS ESTRATÉGICOS OCIO
Ocio – Silla de ruedas
Atributos de posicionamiento»Polideportivo adaptado»Actividades acuáticas en playa»Equinoterapia»Visitas culturales Barcelona
Ventajas competitivas» Actividades en la playa de Calella» Cercanía de Barcelona» Actividades totalmente adaptadas
MercadoPersonas con silla de ruedas y/o familias con algún integrante con discapacidad que buscan un sitio donde disfrutar todos.
Cubrir la necesidad de ocio durante la estancia de nuestros clientes ofreciendo actividades en el hotel, así como en la playa
y equinoterapia.
Las 4 P’s o Marketing Mix – Silla de ruedas
Product / Service
•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación
Product / Service
•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación
Price
•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
Price
•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
PromotionPromotionPlacement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Kayak Parasailin Slider Equino. Clínica
15€ a 20€
25€ a 30€ 15€ a 20€ 20€ a 30€ Según tratamiento
CLIENTES
1. Reserva de actividades
2. Revisión actividades precontratadas en el check in
3. Disfrute de actividades
4. Contratación de nuevas actividades
5. Pago de actividades y servicios
PERSONAL DE CONTACTO
1.Recepcionista (teléfono, internet o asociaciones)
2. Repasar los servicios que necesita y si están contratados
3. Traslado especializado al lugar de la actividad
3. Traslado a clínica de rehabilitación
4. Ofrecer más servicios y actividades
5. Cobro de todas las actividades en el checkout
Silla de ruedas
Organización interna
Organización interna
SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA: SILLA DE RUEDAS
CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDASReserva de actividades
Mientras lo atienden
Transporte al lugar
Disfrute de actividades
Sentimientos, percepciones
negativas
1. Inquietud acerca de la adecuación de actividad
1. Actividad no disponible
1. Larga espera2. Problemas de
comunicación
1. Incomodidad2. Viaje largo
1. Aglomeración2. Larga espera3. Personal incapaz de
comunicarse correctamente
Posibles soluciones
1. Información detallada de todas las actividades así como de la conveniencia para el cliente
1. Actividades alternativas
1. Revistas, ordenadores disponibles en el hall
2. Personal cualificado, Fidelio
1. Transporte cómodo
2. Transporte dotado de TV o internet
1. Limitar el número de personas por monitor
2. Proporcionar snacks3. Personal cualificado
y consciente del trato personalizado
Etapa del encuentro EXPERIENCIAS SENSORIALES (percepciones sensoriales que se desean provocar)
EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS (emociones a generar)
Reserva de la actividadConocimiento de las necesidades específicas de cada cliente para la adecuación de actividades
-Cercanía en la comunicación-Confianza -Emoción
Transporte a la actividad -Atención personalizada-Trato cercano
- Entretenimiento (música, wifi)
-Confianza- Seguridad- Diversión
Llegada a la actividad
- Conocimiento de necesidades del segmento: comodidad y sencillez en los instrumentos a
utilizar-Limpieza
- Correcta señalización de los lugares- Trato personal y especializado
- Confianza y seguridad de que todo está previsto- Calidez humana
- Relajación- Amabilidad
Disfrute de la actividad-El personal está a su lado y conoce sus
limitaciones-Se lleva un control por parte de los monitores
de las posibles necesidades del cliente
- Cercanía- Comprensión
- Facilidades
Ocio – Movilidad reducida
Atributos de posicionamiento»Polideportivo adaptado»Actividades acuáticas en playa»Equinoterapia»Visitas culturales Barcelona
Ventajas competitivas» Actividades en la playa de Calella» Cercanía de Barcelona» Actividades totalmente adaptadas
Cubrir la necesidad de ocio durante la estancia de nuestros clientes ofreciendo actividades en el hotel, así como en la playa
y equinoterapia.
MercadoPersonas con movilidad reducida y/o familias con algún integrante con discapacidad que buscan un sitio donde disfrutar todos.
Las 4 P’s o Marketing Mix – MOVILIDAD REDUCIDA
Product / Service
•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación
Product / Service
•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación
Price
•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
Price
•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
PromotionPromotionPlacement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Kayak Parasailin Slider Equino. Clínica
15€ a 20€
25€ a 30€ 15€ a 20€ 20€ a 30€ Según tratamiento
CLIENTES
1. Reserva de actividades
2. Revisión actividades precontratadas en el check in
3. Disfrute de actividades
4. Contratación de nuevas actividades
5. Pago de actividades y servicios
PERSONAL DE CONTACTO
1.Recepcionista (teléfono, internet o asociaciones)
2. Repasar los servicios que necesita y si están contratados
3. Traslado especializado al lugar de la actividad
3. Traslado a clínica de rehabilitación
4. Ofrecer más servicios y actividades
5. Cobro de todas las actividades en el checkout
Movilidad Reducida
SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA MOVILIDAD REDUCIDA
CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDAReserva de actividades
Mientras lo atienden
Transporte al lugar
Disfrute de actividades
Sentimientos, percepciones
negativas
1. Inquietud acerca de la adecuación de actividad
1. Actividad no disponible
1. Larga espera2. Problemas de
comunicación
1. Incomodidad2. Viaje largo
1. Aglomeración2. Larga espera3. Personal incapaz de
comunicarse correctamente
Posibles soluciones
1. Información detallada de todas las actividades así como de la conveniencia para el cliente
1. Actividades alternativas
1. Revistas, ordenadores disponibles en el hall
2. Personal cualificado, Fidelio
1. Transporte cómodo
2. Transporte dotado de TV o internet
1. Limitar el número de personas por monitor
2. Proporcionar snacks3. Personal cualificado
y consciente del trato personalizado
Etapa del encuentro EXPERIENCIAS SENSORIALES (percepciones sensoriales que se desean provocar)
EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS (emociones a generar)
Reserva de la actividadConocimiento de las necesidades específicas de cada cliente para la adecuación de actividades
-Cercanía en la comunicación-Confianza -Emoción
Transporte a la actividad -Atención personalizada-Trato cercano
- Entretenimiento (música, wifi)
-Confianza- Seguridad- Diversión
Llegada a la actividad
- Conocimiento de necesidades del segmento: comodidad y sencillez en los instrumentos a
utilizar-Limpieza
- Correcta señalización de los lugares- Trato personal y especializado
- Confianza y seguridad de que todo está previsto- Calidez humana
- Relajación- Amabilidad
Disfrute de la actividad-El personal está a su lado y conoce sus
limitaciones-Se lleva un control por parte de los monitores
de las posibles necesidades del cliente
- Cercanía- Comprensión
- Facilidades
Ocio – Discapacidad visual
Atributos de posicionamiento»Polideportivo adaptado»Actividades acuáticas en playa»Equinoterapia»Excursiones al parque natural Montnegre
Ventajas competitivas» Actividades en la playa de Calella» Cercanía de Barcelona» Cercanía del Montnegre» Actividades totalmente adaptadas
Cubrir la necesidad de ocio durante la estancia de nuestros clientes ofreciendo actividades en el hotel, así como en la playa
y equinoterapia.
MercadoPersonas con discapacidad visual y/o familias con algún integrante con discapacidad que buscan un sitio donde disfrutar todos.
Las 4 P’s o Marketing Mix – DISCAPACIDAD VISUAL
Product / Service
•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación
Product / Service
•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación
Price
•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
Price
•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
PromotionPromotion Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Kayak Parasailin Slider Equino. Clínica
15€ a 20€
25€ a 30€ 15€ a 20€ 20€ a 30€ Según tratamiento
CLIENTES
1. Reserva de actividades
2. Revisión actividades precontratadas en el check in
3. Disfrute de actividades
4. Contratación de nuevas actividades
5. Pago de actividades y servicios
PERSONAL DE CONTACTO
1.Recepcionista (teléfono, internet o asociaciones)
2. Repasar los servicios que necesita y si están contratados
3. Traslado especializado al lugar de la actividad
3. Traslado a clínica de rehabilitación
4. Ofrecer más servicios y actividades
5. Cobro de todas las actividades en el checkout
Discapacidad visual
SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA DISCAPACIDAD VISUAL
CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
CURVA DE LA EMOCIÓN – DISCAPACIDAD VISUALReserva de actividades
Mientras lo atienden Transporte al lugar Disfrute de actividades
Sentimientos, percepciones
negativas
1. Inquietud acerca de la adecuación de actividad
1. Actividad no disponible
1. Larga espera2. Problemas de
comunicación
1. Incomodidad2. Viaje largo
1. Aglomeración2. Larga espera3. Personal incapaz de
comunicarse correctamente
Posibles soluciones
1. Información detallada de todas las actividades así como de la conveniencia para el cliente
1. Actividades alternativas
1. Revistas, ordenadores disponibles en el hall
2. Personal cualificado, Fidelio
1. Transporte cómodo
2. Transporte dotado de TV o internet
1. Limitar el número de personas por monitor
2. Proporcionar snacks3. Personal cualificado y
consciente del trato personalizado
Ocio – Dificultad auditiva
Atributos de posicionamiento»Polideportivo adaptado»Actividades acuáticas en playa»Visitas culturales
Ventajas competitivas» Actividades en la playa de Calella» Cercanía de Barcelona» Actividades totalmente adaptadas
Cubrir la necesidad de ocio durante la estancia de nuestros clientes ofreciendo actividades en el hotel, así como en la playa
y visitas culturales.
MercadoPersonas con discapacidad auditiva y/o familias con algún integrante con discapacidad que buscan un sitio donde disfrutar todos.
Las 4 P’s o Marketing Mix – DIFICULTAD AUDITIVA
Product / Service
•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación
Product / Service
•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación
Price
•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
Price
•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
PromotionPromotion Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Kayak Parasailin Slider Equino. Clínica
15€ a 20€
25€ a 30€ 15€ a 20€ 20€ a 30€ Según tratamiento
CLIENTES
1. Reserva de actividades
2. Revisión actividades precontratadas en el check in
3. Disfrute de actividades
4. Contratación de nuevas actividades
5. Pago de actividades y servicios
PERSONAL DE CONTACTO
1.Recepcionista (teléfono, internet o asociaciones)
2. Repasar los servicios que necesita y si están contratados
3. Traslado especializado al lugar de la actividad
3. Traslado a clínica de rehabilitación
4. Ofrecer más servicios y actividades
5. Cobro de todas las actividades en el checkout
Dificultad auditiva
SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA DIFICULTAD AUDITIVA
CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD AUDITIVAReserva de actividades
Mientras lo atienden Transporte al lugar Disfrute de actividades
Sentimientos, percepciones
negativas
1. Inquietud acerca de la adecuación de actividad
1. Actividad no disponible
1. Larga espera2. Problemas de
comunicación
1. Incomodidad2. Viaje largo
1. Aglomeración2. Larga espera3. Personal incapaz de
comunicarse correctamente
Posibles soluciones
1. Información detallada de todas las actividades así como de la conveniencia para el cliente
1. Actividades alternativas
1. Revistas, ordenadores disponibles en el hall
2. Personal cualificado, Fidelio
1. Transporte cómodo
2. Transporte dotado de TV o internet
1. Limitar el número de personas por monitor
2. Proporcionar snacks3. Personal cualificado y
consciente del trato personalizado
Etapa del encuentro EXPERIENCIAS SENSORIALES (percepciones sensoriales que se desean provocar)
EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS (emociones a generar)
Reserva de la actividadConocimiento de las necesidades específicas de cada cliente para la adecuación de actividades
-Cercanía en la comunicación-Confianza -Emoción
Transporte a la actividad -Atención personalizada-Trato cercano
- Entretenimiento (música, wifi)
-Confianza- Seguridad- Diversión
Llegada a la actividad
- Conocimiento de necesidades del segmento: comodidad y sencillez en los instrumentos a
utilizar-Limpieza
- Correcta señalización de los lugares- Trato personal y especializado
- Confianza y seguridad de que todo está previsto- Calidez humana
- Relajación- Amabilidad
Disfrute de la actividad-El personal está a su lado y conoce sus
limitaciones-Se lleva un control por parte de los monitores
de las posibles necesidades del cliente
- Cercanía- Comprensión
- Facilidades
Ocio – Dificultad en comunicación oral
Atributos de posicionamiento»Polideportivo adaptado»Actividades acuáticas en playa»Visitas culturales
Ventajas competitivas» Actividades en la playa de Calella» Cercanía de Barcelona» Actividades totalmente adaptadas
Cubrir la necesidad de ocio durante la estancia de nuestros clientes ofreciendo actividades en el hotel, así como en la playa
y visitas culturales.
MercadoPersonas con dificultad en el habla y/o familias con algún integrante con discapacidad que buscan un sitio donde disfrutar todos.
Las 4 P’s o Marketing Mix – DIFICULTAD EN LA COMUNICACIÓN ORAL
Product / Service
•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación
Product / Service
•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación
Price
•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
Price
•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
PromotionPromotionPlacement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Kayak Parasailin Slider Equino. Clínica
15€ a 20€
25€ a 30€ 15€ a 20€ 20€ a 30€ Según tratamiento
CLIENTES
1. Reserva de actividades
2. Revisión actividades precontratadas en el check in
3. Disfrute de actividades
4. Contratación de nuevas actividades
5. Pago de actividades y servicios
PERSONAL DE CONTACTO
1.Recepcionista (teléfono, internet o asociaciones)
2. Repasar los servicios que necesita y si están contratados
3. Traslado especializado al lugar de la actividad
3. Traslado a clínica de rehabilitación
4. Ofrecer más servicios y actividades
5. Cobro de todas las actividades en el checkout
Dificultad en la
comunicación oral
SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA DIFICULTAD COMUNICACIÓN ORAL
CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD EN COMUNICACIÓN ORAL
Reserva de actividades
Mientras lo atienden
Transporte al lugar
Disfrute de actividades
Sentimientos, percepciones
negativas
1. Inquietud acerca de la adecuación de actividad
1. Actividad no disponible
1. Larga espera2. Problemas de
comunicación
1. Incomodidad2. Viaje largo
1. Aglomeración2. Larga espera3. Personal incapaz de
comunicarse correctamente
Posibles soluciones
1. Información detallada de todas las actividades así como de la conveniencia para el cliente
1. Actividades alternativas
1. Revistas, ordenadores disponibles en el hall
2. Personal cualificado, Fidelio
1. Transporte cómodo
2. Transporte dotado de TV o internet
1. Limitar el número de personas por monitor
2. Proporcionar snacks3. Personal cualificado
y consciente del trato personalizado
Ocio – Discapacidad intelectual
Atributos de posicionamiento»Polideportivo adaptado»Actividades acuáticas en playa»Equinoterapia
Ventajas competitivas» Actividades en la playa de Calella» Cercanía de Barcelona» Actividades totalmente adaptadas
Cubrir la necesidad de ocio durante la estancia de nuestros clientes ofreciendo actividades en el hotel, así como en la playa
y equinoterapia.
MercadoPersonas con discapacidad intelectual y/o familias con algún integrante con discapacidad que buscan un sitio donde disfrutar todos.
Las 4 P’s o Marketing Mix – DISCAPACIDAD INTELECTUAL
Product / Service
•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación
Product / Service
•Kayak•Parasailing•Slider•Equinoterapia•Clínica de rehabilitación
Price
•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
Price
•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
PromotionPromotionPlacement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Kayak Parasailin Slider Equino. Clínica
15€ a 20€
25€ a 30€ 15€ a 20€ 20€ a 30€ Según tratamiento
CLIENTES
1. Reserva de actividades
2. Revisión actividades precontratadas en el check in
3. Disfrute de actividades
4. Contratación de nuevas actividades
5. Pago de actividades y servicios
PERSONAL DE CONTACTO
1.Recepcionista (teléfono, internet o asociaciones)
2. Repasar los servicios que necesita y si están contratados
3. Traslado especializado al lugar de la actividad
3. Traslado a clínica de rehabilitación
4. Ofrecer más servicios y actividades
5. Cobro de todas las actividades en el checkout
Discapacidad intelectual
SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA DISCAPACIDAD INTELECTUAL
CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
CURVA DE LA EMOCIÓN – DISCAPACIDAD INTELECTUAL
Reserva de actividades
Mientras lo atienden
Transporte al lugar
Disfrute de actividades
Sentimientos, percepciones
negativas
1. Inquietud acerca de la adecuación de actividad
1. Actividad no disponible
1. Larga espera2. Problemas de
comunicación
1. Incomodidad2. Viaje largo
1. Aglomeración2. Larga espera3. Personal incapaz de
comunicarse correctamente
Posibles soluciones
1. Información detallada de todas las actividades así como de la conveniencia para el cliente
1. Actividades alternativas
1. Revistas, ordenadores disponibles en el hall
2. Personal cualificado, Micros Fidelio
1. Transporte cómodo
2. Transporte dotado de TV o internet
1. Limitar el número de personas por monitor
2. Proporcionar snacks3. Personal cualificado y
consciente del trato personalizado
TRIÁNGULOS ESTRATÉGICOS ALOJAMIENTO
Alojamiento - Silla de ruedas
Estrategia: Hotel accesible para todo tipo de discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta de ocio para ellos y sus acompañantes.
Atributos de posicionamiento- Accesibilidad total-Servicio especializado-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad-Completa oferta de ocio accesible-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión y planificación de sus estancia.-Tratamientos de rehabilitación.
Ventajas competitivas- Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades- Comodidad, dentro del hotel- Total accesibilidad-Completa oferta de ocio accesible-Tratamientos de prevenciónY rehabilitación
Mercado
Personas en silla de ruedas que desean disfrutar de unas vacaciones acompañados por sus familiares.
Marketing mix - Alojamiento - Silla de ruedas
Product / Service
•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium
•Sala de conferencias
Product / Service
•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium
•Sala de conferencias
Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
PromotionPromotion Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Social Media
Standard Superior Premium
Hab 45 a 122 111 a 248 80 a 199
Est 91 a 228 62 a 139 139 a 276
CLIENTES
1. Llegada al hotel
2. Entrada
3. Check In
4. Revisión de plan de vacaciones y servicios
5. Subida de equipaje
6. Disfrute de los servicios precontratados
7. Contratación de nuevos servicios y actividades
8. Pago de la estancia y check out
9. Bajada de equipaje
10. Despedida del cliente
11. Traslado del cliente
PERSONAL DE CONTACTO
1. Chófer especializado
2. Salir a recibir a los clientes
3. Sentarse a su lado
4. Repasar los servicios que necesita y si están contratados
5. Despreocuparles de equipaje y acomodarles
6. Indicarles como acceder a las actividades
7. Ofrecer más servicios y actividades
8. Sentarse en mesas redondas a su lado
9. Llevar equipaje hasta vehículo.
10. Acompañar al cliente a la salida
11. Chófer especializado
Silla de ruedas
Organización interna
Organización interna
CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDASLlegada al hotel Check In Revisión plan
actividades y servicios
Subida de equipaje
Sentimientos, percepciones
negativas
1. Retrasos en la recogida del cliente
2. Inquietud, malestar, inseguridad
1. Larga espera
2. Problemas de comunicación
1. Actividad no disponible
2. Inquietud por adecuación de actividad
3. Desilusión
1. Larga espera
2. Pérdida de tiempo
3. Incumplimiento de expectativas
Posibles soluciones
1. Confirmar al cliente hora y lugar de recogida a través del móvil
2. Servicio gratuito en demoras de 15 mins
1. Revistas, ordenadores y videos promocionales disponibles en el hall
2. Personal cualificado, Micros Fidelio
1. Información detallada
2. Actividades alternativas
1. Traslado de equipaje mientras se realiza el check in
Etapa del encuentro EXPERIENCIAS SENSORIALES (percepciones sensoriales que
se desean provocar)
EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS
(emociones a generar)
Llegada al hotel
- Crear expectativas: Música y videos promocionales en el
vehículo- Conocimiento de necesidades
del segmento: comodidad y última tecnología
- Limpieza- Trato especializado
- Confianza y seguridad de que todo está previsto- Calidez humana
- Relajación- Amabilidad
Check In- Accesibilidad: recepción
diáfana con mesas redondas. El personal está a su lado y conoce sus limitaciones
- Cercanía- Comprensión
- Facilidades- Alegría por verle de nuevo
Revisión plan actividades y servicios
- Programación personalizada para cada cliente
- Sentirse especial, importante-Sentir que tenemos todo lo
que necesita
Subida de equipaje- Despreocupar al cliente.
Mientras realiza check in. Le ahorramos tiempo y se lo
encuentra en su habitación
- Eficiencia, profesionalidad- Comodidad
Alojamiento - Movilidad reducida
Estrategia: Hotel accesible para todo tipo de discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta de ocio para ellos y sus acompañantes.
Atributos de posicionamiento- Accesibilidad total-Servicio especializado-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad-Completa oferta de ocio accesible-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión y planificación de sus estancia.-Tratamientos de rehabilitación.
Ventajas competitivas- Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades- Comodidad, dentro del hotel- Total accesibilidad-Completa oferta de ocio accesible-Tratamientos de prevenciónY rehabilitación
MercadoPersonas en silla de ruedas que desean disfrutar de unas vacaciones acompañados por sus familiares.
Marketing mix - Alojamiento – Movilidad reducida
Product / Service
•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium
•Sala de conferencias
Product / Service
•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium
•Sala de conferencias
Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
PromotionPromotion Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Social Media
Standard Superior Premium
Hab 45 a 122 111 a 248 80 a 199
Est 91 a 228 62 a 139 139 a 276
CLIENTES
1. Llegada al hotel
2. Entrada
3. Check In
4. Revisión de plan de vacaciones y servicios
5. Subida de equipaje
6. Disfrute de los servicios precontratados
7. Contratación de nuevos servicios y actividades
8. Pago de la estancia y check out
9. Bajada de equipaje
10. Despedida del cliente
11. Traslado del cliente
PERSONAL DE CONTACTO
1. Chófer especializado
2. Salir a recibir a los clientes
3. Sentarse a su lado
4. Repasar los servicios que necesita y si están contratados
5. Despreocuparles de equipaje y acomodarles
6. Indicarles como acceder a las actividades
7. Ofrecer más servicios y actividades
8. Sentarse en mesas redondas a su lado
9. Llevar equipaje hasta vehículo
10. Acompañar al cliente a la salida
11. Chófer especializado
Movilidad
reducida
CURVA DE LA EMOCIÓN – Movilidad reducida
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
CURVA DE LA EMOCIÓN – Movilidad reducida
Llegada al hotel Check In Revisión plan actividades y
servicios
Subida de equipaje
Sentimientos, percepciones
negativas
1. Retrasos en la recogida del cliente
2. Inquietud, malestar, inseguridad
1. Larga espera
2. Problemas de comunicación
1. Actividad no disponible
2. Inquietud por adecuación de actividad
3. Desilusión
1. Larga espera
2. Pérdida de tiempo
3. Incumplimiento de expectativas
Posibles soluciones
1. Confirmar al cliente hora y lugar de recogida a través del móvil
2. Servicio gratuito en demoras de 15 mins
1. Revistas, ordenadores y videos promocionales disponibles en el hall
2. Personal cualificado, Micros Fidelio
1. Información detallada
2. Actividades alternativas
1. Traslado de equipaje mientras se realiza el check in
Etapa del encuentro EXPERIENCIAS SENSORIALES (percepciones sensoriales que
se desean provocar)
EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS
(emociones a generar)
Llegada al hotel
- Crear expectativas: Música y videos promocionales en el vehículo- Conocimiento de necesidades del
segmento: comodidad y última tecnología- Limpieza
- Trato especializado
- Confianza y seguridad de que todo está previsto
- Calidez humana- Relajación- Amabilidad
Check In- Accesibilidad: recepción diáfana con mesas redondas. El personal
está a su lado y conoce sus limitaciones
- Cercanía- Comprensión
- Facilidades- Alegría por verle de nuevo
Revisión plan actividades y servicios
- Programación personalizada para cada cliente
- Sentirse especial, importante-Sentir que tenemos todo lo que
necesita
Subida de equipaje- Despreocupar al cliente. Mientras
realiza check in. Le ahorramos tiempo y se lo encuentra en su
habitación
- Eficiencia, profesionalidad- Comodidad
Alojamiento - Dificultades de comunicación oral
Estrategia: Hotel accesible para todo tipo de discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta de ocio para ellos y sus acompañantes.
Atributos de posicionamiento- Accesibilidad total-Servicio especializado-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad-Completa oferta de ocio accesible-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión y planificación de sus estancia.-Tratamientos de rehabilitación.
Ventajas competitivas- Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades- Comodidad, dentro del hotel- Total accesibilidad-Completa oferta de ocio accesible-Tratamientos de prevenciónY rehabilitación
MercadoPersonas con dificultad para comunicarse oralmente que desean disfrutar de unas vacaciones acompañados por sus familiares.
Marketing mix - Alojamiento – Dificultades de comunicación oral
Product / Service
•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium
•Sala de conferencias
Product / Service
•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium
•Sala de conferencias
Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
PromotionPromotion Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Social Media
Standard Superior Premium
Hab 45 a 122 111 a 248 80 a 199
Est 91 a 228 62 a 139 139 a 276
CLIENTES
1. Llegada al hotel
2. Entrada
3. Check In
4. Revisión de plan de vacaciones y servicios
5. Subida de equipaje
6. Disfrute de los servicios precontratados
7. Contratación de nuevos servicios y actividades
8. Pago de la estancia y check out
9. Bajada de equipaje
10. Despedida del cliente
11. Traslado del cliente
PERSONAL DE CONTACTO
1. Chófer especializado
2. Salir a recibir a los clientes
3. Sentarse a su lado
4. Repasar los servicios que necesita y si están contratados
5. Despreocuparles de equipaje y acomodarles
6. Indicarles como acceder a las actividades
7. Ofrecer más servicios y actividades
8. Sentarse en mesas redondas a su lado
9. Llevar equipaje hasta vehículo
10. Acompañar al cliente a la salida
11. Chófer especializado
Dificultades de
comunicación oral
Organización interna
CURVA DE LA EMOCIÓN – Dificultades de comunicación oral
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
CURVA DE LA EMOCIÓN – Dificultades de comunicación oral
Llegada al hotel Check In Revisión plan actividades y
servicios
Subida de equipaje
Sentimientos, percepciones
negativas
1. Retrasos en la recogida del cliente
2. Inquietud, malestar, inseguridad
1. Larga espera
2. Problemas de comunicación
1. Actividad no disponible
2. Inquietud por adecuación de actividad
3. Desilusión
1. Larga espera
2. Pérdida de tiempo
3. Incumplimiento de expectativas
Posibles soluciones
1. Confirmar al cliente hora y lugar de recogida a través del móvil
2. Servicio gratuito en demoras de 15 mins
1. Revistas, ordenadores y videos promocionales disponibles en el hall
2. Personal cualificado, Micros Fidelio
1. Información detallada
2. Actividades alternativas
1. Traslado de equipaje mientras se realiza el check in
Alojamiento - Discapacidad visual
Etrategia: Hotel accesible para todo tipo de discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta de ocio para ellos y sus acompañantes.
Atributos de posicionamiento- Accesibilidad total-Servicio especializado-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad-Completa oferta de ocio accesible-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión y planificación de sus estancia.-Tratamientos de rehabilitación.
Ventajas competitivas- Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades- Comodidad, dentro del hotel- Total accesibilidad-Completa oferta de ocio accesible-Tratamientos de prevenciónY rehabilitación
MercadoPersonas con discapacidad visual que desean disfrutar de unas vacaciones acompañados por sus familiares.
Marketing mix - Alojamiento – Discapacidad visual
Product / Service
•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium
•Sala de conferencias
Product / Service
•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio Standard Habitación Superior / Estudio Superior Habitación Premium / Estudio Premium
•Sala de conferencias
Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
PromotionPromotion Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
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Hab 45 a 122 111 a 248 80 a 199
Est 91 a 228 62 a 139 139 a 276
CLIENTES
1. Llegada al hotel
2. Entrada
3. Check In
4. Revisión de plan de vacaciones y servicios
5. Subida de equipaje
6. Disfrute de los servicios precontratados
7. Contratación de nuevos servicios y actividades
8. Pago de la estancia y check out
9. Bajada de equipaje
10. Despedida del cliente
11. Traslado del cliente
PERSONAL DE C CONTACTO
1. Chófer especializado
2. Salir a recibir a los clientes
3. Sentarse a su lado
4. Repasar los servicios que necesita y si están contratados
5. Despreocuparles de equipaje y acomodarles
6. Indicarles como acceder a las actividades
7. Ofrecer más servicios y actividades
8. Sentarse en mesas redondas a su lado
9. Llevar equipaje hasta vehículo
10. Acompañar al cliente a la salida
11. Chófer especializado
Discapacidad visual
CURVA DE LA EMOCIÓN – Discapacidad visual
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
CURVA DE LA EMOCIÓN–Discapacidad visualLlegada al hotel Check In Revisión plan
actividades y servicios
Subida de equipaje
Sentimientos, percepciones
negativas
1. Retrasos en la recogida del cliente
2. Inquietud, malestar, inseguridad
1. Larga espera
2. Problemas de comunicación
1. Actividad no disponible
2. Inquietud por adecuación de actividad
3. Desilusión
1. Larga espera
2. Pérdida de tiempo
3. Incumplimiento de expectativas
Posibles soluciones
1. Confirmar al cliente hora y lugar de recogida a través del móvil
2. Servicio gratuito en demoras de 15 mins
1. Revistas, ordenadores y videos promocionales disponibles en el hall
2. Personal cualificado, Micros Fidelio
1. Información detallada
2. Actividades alternativas
1. Traslado de equipaje mientras se realiza el check in
Alojamiento - Dificultades de audición
Estrategia: Hotel accesible para todo tipo de discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece distintos tipos de habitaciones y suites y una amplia oferta de ocio para ellos y sus acompañantes.
Atributos de posicionamiento
- Accesibilidad total-Servicio especializado-Adaptado en su totalidad a cada discapacidad-Completa oferta de ocio accesible-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión y planificación de sus estancia.-Tratamientos de rehabilitación.
Ventajas competitivas
- Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades- Comodidad, dentro del hotel- Total accesibilidad-Completa oferta de ocio accesible-Tratamientos de prevenciónY rehabilitación
MercadoPersonas con dificultades de audición que desean disfrutar de unas vacaciones acompañados por sus familiares.
Marketing mix - Alojamiento – Dificultades de audición
Product / Service
•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio
Standard Habitación Superior / Estudio
Superior Habitación Premium / Estudio
Premium
•Sala de conferencias
Product / Service
•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio
Standard Habitación Superior / Estudio
Superior Habitación Premium / Estudio
Premium
•Sala de conferencias
Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
Price•Política de precio enfocada a la competencia, costes y demanda•Precios especiales para grupos•Precios aproximados
PromotionPromotion Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
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Hab 45 a 122 111 a 248 80 a 199
Est 91 a 228 62 a 139 139 a 276
CLIENTES
1. Llegada al hotel
2. Entrada
3. Check In
4. Revisión de plan de vacaciones y servicios
5. Subida de equipaje
6. Disfrute de los servicios precontratados
7. Contratación de nuevos servicios y actividades
8. Pago de la estancia y check out
9. Bajada de equipaje
10. Despedida del cliente
11. Traslado del cliente
PERSONAL DE CONTACTO
1. Chófer especializado
2. Salir a recibir a los clientes
3. Sentarse a su lado
4. Repasar los servicios que necesita y si están contratados
5. Despreocuparles de equipaje y acomodarles
6. Indicarles como acceder a las actividades
7. Ofrecer más servicios y actividades
8. Sentarse en mesas redondas a su lado
9. Llevar equipaje hasta vehículo
10. Acompañar al cliente a la salida
11. Chófer especializado
Dificultades de
audición
CURVA DE LA EMOCIÓN – Dificultades de audición
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
CURVA DE LA EMOCIÓN – Dificultades de audición
Llegada al hotel Check In Revisión plan actividades y
servicios
Subida de equipaje
Sentimientos, percepciones
negativas
1. Retrasos en la recogida del cliente
2. Inquietud, malestar, inseguridad
1. Larga espera
2. Problemas de comunicación
1. Actividad no disponible
2. Inquietud por adecuación de actividad
3. Desilusión
1. Larga espera
2. Pérdida de tiempo
3. Incumplimiento de expectativas
Posibles soluciones
1. Confirmar al cliente hora y lugar de recogida mediante llamada al móvil
2. Servicio gratuito en demoras de 15 mins
1. Revistas, ordenadores y videos promocionales disponibles en el hall
2. Personal cualificado, Micros Fidelio
1. Información detallada
2. Actividades alternativas
1. Traslado de equipaje mientras se realiza el check in
Alojamiento – Discapacitados intelectuales
Etrategia: Hotel accesible para todo tipo de discapacitados y adaptado en su totalidad. Ofrece distintos tipos de
habitaciones y suites y una amplia oferta de ocio para ellos y sus acompañantes.
Atributos de posicionamiento
- Accesibilidad total-Servicio especializado -Adaptado en su totalidad a cada discapacidad-Completa oferta de ocio accesible-Confianza. Conocimiento de sus necesidades y previsión y planificación de sus estancia.-Tratamientos de rehabilitación.
Ventajas competitivas
- Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades- Comodidad, dentro del hotel- Total accesibilidad-Completa oferta de ocio accesible-Tratamientos de prevenciónY rehabilitación
MercadoFamilias en las que un miembro es discapacitado intelectual y desean disfrutar de unas vacaciones todos juntos.
Marketing mix - Alojamiento – Discapacitados intelectuales
Product / Service
•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio
Standard Habitación Superior / Estudio
Superior Habitación Premium / Estudio
Premium
•Sala de conferencias
Product / Service
•Alojamiento: Habitación Standard / Estudio
Standard Habitación Superior / Estudio
Superior Habitación Premium / Estudio
Premium
•Sala de conferencias
Price•Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda•Precios especiales para grupos
•Precios aproximados
Price•Política de precio enfocada a la competencia,
costes y demanda•Precios especiales para grupos
•Precios aproximados
PromotionPromotion
Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
Placement
•Motor de reservas propio•Agencias especializadas
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Hab 45 a 122 111 a 248 80 a 199
Est 91 a 228 62 a 139 139 a 276
CLIENTES
1. Llegada al hotel
2. Entrada
3. Check In
4. Revisión de plan de vacaciones y servicios
5. Subida de equipaje
6. Disfrute de los servicios precontratados
7. Contratación de nuevos servicios y actividades
8. Pago de la estancia y check out
9. Bajada de equipaje
10. Despedida del cliente
11. Traslado del cliente
PERSONAL DE CONTACTO
1. Chófer especializado
2. Salir a recibir
3. Sentarse al lado de familiares. Ofrecer detalle a discapacitados
4. Repasar con familiares los servicios que necesita y si están contratados
5. Despreocuparles de equipaje y acomodarles
6. Indicarles como acceder a las actividades
7. Ofrecer
8. Sentarse a su lado
9. Llevar equipaje hasta vehículo
10. Acompañar a la salida
11. Chófer especializado
Discapacitados
intelectuales
CURVA DE LA EMOCIÓN – Discapacitados intelectuales
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Gratificado
Satisfecho
Neutro
Mal
Horrible
CURVA DE LA EMOCIÓN – Discapacitados intelectuales
Llegada al hotel Check In Revisión plan actividades y
servicios
Subida de equipaje
Sentimientos, percepciones
negativas
1. Retrasos en la recogida del cliente
2. Inquietud, malestar, inseguridad
1. Larga espera
2. Problemas de comunicación
1. Actividad no disponible
2. Inquietud por adecuación de actividad
3. Desilusión
1. Larga espera
2. Pérdida de tiempo
3. Incumplimiento de expectativas
Posibles soluciones
1. Confirmar al cliente hora y lugar de recogida mediante llamada al móvil
2. Servicio gratuito en demoras de 15 mins
1. Revistas, ordenadores y videos promocionales disponibles en el hall
2. Personal cualificado, Micros Fidelio
1. Información detallada
2. Actividades alternativas
1. Traslado de equipaje mientras se realiza el check in
TRIÁNGULOS ESTRATÉGICOS RESTAURACIÓN
Triángulo estratégico Restauración para personas en Silla de ruedas
Como complemento al alojamiento, el hotel ofrece servicios de restauración para sus clientes. Servicios de desayuno, comidas, cenas y room service las 24 horas del día.
Atributos de posicionamiento» Buen producto» Buen servicio»Totalmente adaptado como el resto de las instalaciones
Ventajas competitivas» Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades» Comodidad, dentro del hotel» Total accesibilidad
MercadoClientes del hotel que desean disfrutar de una buena comida sin salir, con la garantía de la total accesibilidad. Nivel de gasto elevado.
CLIENTES
1. Encontrar el restaurante
2. Presentarse en el Rte.
3. Conocer la oferta
4. Esperar a ser acomodados
5. Tomar asiento
6. Examinar la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas
9. Servicio de comidas
10. Esperar la factura
11. Pagar y abandonar el Rte.
PERSONAL DE CONTACTO
1. Indicar a los clientes la ubicación del Rte.
2. Recibir a los clientes
3. Invitarles a pasar al restaurante
4. Elegir la mesa adecuada
5. Acomodarles
6. Ofrecer la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas y aperitivos
9. Servicio de comidas
10. Alistar factura
11. Cobrar, despedir y acompañar al cliente
Silla de ruedas
Marketing Mix – Silla de ruedas
Product / Service
•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos
Product / Service
•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos
Price
•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos
Price
•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos
PromotionPromotion Placement
•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión
Placement
•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión
Desayuno Comida Cena Room Service
Menús especiales
18€ - 21€ 28€ - 40€
28€ a 40€ 15€ a 28€ A partir de 25€
Organización interna – Silla de ruedas
CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Muy satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Muy insatisfecho
CURVA DE LA EMOCIÓN – SILLA DE RUEDAS
Esperar a ser acomodados
Tomar asiento Despedida y abandonar el restaurante
Sentimientos, percepciones negativas
1. Inquietud acerca de la accesibilidad de las instalaciones del restaurante
1. No adecuación del espacio a sus necesidades
1. Accesibilidad de las instalaciones para abandonar el restaurante
Posibles soluciones
1. Diseño eficiente de las instalaciones adaptado a sus necesidades
1. Trato cercano desde que el cliente se acerca al restaurante
1. Asegurar disponibilidad de mesas para personas en silla de ruedas para ese servicio
1. Asegurar trato personalizado
2. Acompañar al cliente en todo momento
Triángulo estratégico Restauración para personas con Movilidad reducida
Como complemento al alojamiento, el hotel ofrece servicios de restauración para sus clientes. Servicios de desayuno, comidas, cenas y room service las 24 horas del día.
Atributos de posicionamiento» Buen producto» Buen servicio»Totalmente adaptado como el resto de las instalaciones
Ventajas competitivas» Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades» Comodidad, dentro del hotel» Total accesibilidad
MercadoClientes del hotel que desean disfrutar de una buena comida sin salir, con la garantía de la total accesibilidad. Nivel de gasto elevado.
CLIENTES
1. Encontrar el restaurante
2. Presentarse en el Rte.
3. Conocer la oferta
4. Esperar a ser acomodados
5. Tomar asiento
6. Examinar la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas
9. Servicio de comidas
10. Esperar la factura
11. Pagar y abandonar el Rte.
PERSONAL DE CONTACTO
1. Indicar a los clientes la ubicación del Rte.
2. Recibir a los clientes
3. Invitarles a pasar al restaurante
4. Elegir la mesa adecuada
5. Acomodarles
6. Ofrecer la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas y aperitivos
9. Servicio de comidas
10. Alistar factura
11. Cobrar, despedir y acompañar al cliente
Movilidad reducida
Marketing Mix – Movilidad reducida
Product / Service
•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos
Product / Service
•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos
Price
•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos
Price
•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos
PromotionPromotion Placement
•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión
Placement
•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión
Desayuno Comida Cena Room Service
Menús especiales
18€ - 21€ 28€ - 40€
28€ a 40€ 15€ a 28€ A partir de 25€
Organización interna – Movilidad reducida
CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Satisfecho
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Indiferente
Muy satisfecho
CURVA DE LA EMOCIÓN – MOVILIDAD REDUCIDA
Esperar a ser acomodados
Tomar asiento Despedida y abandonar el restaurante
Sentimientos, percepciones negativas
1. Inquietud acerca de la accesibilidad de las instalaciones del restaurante
1. No adecuación del espacio a sus necesidades
1. Accesibilidad de las instalaciones para abandonar el restaurante
Posibles soluciones
1. Diseño eficiente de las instalaciones adaptado a sus necesidades
1. Trato cercano desde que el cliente se acerca al restaurante
1. Asegurar disponibilidad de mesas para personas en silla de ruedas para ese servicio
1. Asegurar trato personalizado
2. Acompañar al cliente en todo momento
Triángulo estratégico Restauración para personas con Deficiencia visual
Como complemento al alojamiento, el hotel ofrece servicios de restauración para sus clientes. Servicios de desayuno, comidas, cenas y room service las 24 horas del día.
Atributos de posicionamiento» Buen producto» Buen servicio con personal asistente »Totalmente adaptado como el resto de las instalaciones. Cartas en braille y señales visuales
Ventajas competitivas» Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades» Comodidad, dentro del hotel» Total accesibilidad
MercadoClientes del hotel que desean disfrutar de una buena comida sin salir, con la garantía de la total accesibilidad. Nivel de gasto elevado.
CLIENTES
1. Encontrar el restaurante
2. Presentarse en el Rte.
3. Conocer la oferta
4. Esperar a ser acomodados
5. Tomar asiento
6. Examinar la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas
9. Servicio de comidas
10. Esperar la factura
11. Pagar y abandonar el Rte.
PERSONAL DE CONTACTO
1. Indicar a los clientes la ubicación del Rte.
2. Recibir a los clientes
3. Acompañarles al interior del restaurante
4. Elegir la mesa adecuada
5. Acomodarles
6. Ofrecer la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas y aperitivos
9. Servicio de comidas
10. Alistar factura
11. Cobrar, despedir y acompañar al cliente
Deficiencia visual
Marketing Mix – Deficiencia visual
Product / Service
•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos
Product / Service
•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos
Price
•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos
Price
•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos
PromotionPromotion Placement
•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión
Placement
•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión
Desayuno Comida Cena Room Service
Menús especiales
18€ - 21€ 28€ - 40€
28€ a 40€ 15€ a 28€ A partir de 25€
Organización interna – Deficiencia visual
CURVA DE LA EMOCIÓN – DEFICIENCIA VISUAL
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Satisfecho
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Indiferente
Muy satisfecho
CURVA DE LA EMOCIÓN – DEFICIENCIA VISUAL
Encontrar el restaurante
Tomar asiento Examinar la carta
Despedida y abandonar el restaurante
Sentimientos, percepciones negativas
1. Imposibilidad de encontrar el restaurante
1. No adecuación del espacio a sus necesidades
1. Cartas no adaptadas a sus necesidades
1. Dificultad para abandonar el local
Posibles soluciones
1. Correcto diseño de las instalaciones del hotel
2. Formar al personal del hotel para que identifique qué pueden necesitar los clientes
1. Completa accesibilidad de las instalaciones del restaurante
2. Proporcionar trato cercano que disminuya posibles percepciones negativas
1. Diseñar cartas en braille
1. Acompañar al cliente adelantándose a sus necesidades
Triángulo estratégico Restauración para personas con Dificultades de audición
Como complemento al alojamiento, el hotel ofrece servicios de restauración para sus clientes. Servicios de desayuno, comidas, cenas y room service las 24 horas del día.
Atributos de posicionamiento» Buen producto» Buen servicio con personal asistente »Totalmente adaptado como el resto de las instalaciones
Ventajas competitivas» Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades» Comodidad, dentro del hotel» Total accesibilidad
MercadoClientes del hotel que desean disfrutar de una buena comida sin salir, con la garantía de la total accesibilidad. Nivel de gasto elevado.
CLIENTES
1. Encontrar el restaurante
2. Presentarse en el Rte.
3. Conocer la oferta
4. Esperar a ser acomodados
5. Tomar asiento
6. Examinar la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas
9. Servicio de comidas
10. Esperar la factura
11. Pagar y abandonar el Rte.
PERSONAL DE CONTACTO
1. Indicar a los clientes la ubicación del Rte.
2. Recibir a los clientes
3. Invitarles a pasar al restaurante
4. Elegir la mesa adecuada
5. Acomodarles
6. Ofrecer la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas y aperitivos
9. Servicio de comidas
10. Alistar factura
11. Cobrar, despedir y acompañar al cliente
Dificultad de audición
Marketing Mix – Dificultad de audición
Product / Service
•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos
Product / Service
•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos
Price
•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos
Price
•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos
PromotionPromotion Placement
•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión
Placement
•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión
Desayuno Comida Cena Room Service
Menús especiales
18€ - 21€ 28€ - 40€
28€ a 40€ 15€ a 28€ A partir de 25€
Organización interna – Dificultad de audición
CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE AUDICIÓN
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Satisfecho
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Indiferente
Muy satisfecho
CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE AUDICIÓN
Encontrar el restaurante
Tomar asiento Examinar la carta
Despedida y abandonar el restaurante
Sentimientos, percepciones negativas
1. Imposibilidad de encontrar el restaurante
1. No adecuación del espacio a sus necesidades
1. Cartas no adaptadas a sus necesidades
1. Dificultad para abandonar el local
Posibles soluciones
1. Correcto diseño de las instalaciones del hotel
2. Formar al personal del hotel para que identifique qué pueden necesitar los clientes
1. Completa accesibilidad de las instalaciones del restaurante
2. Proporcionar trato cercano que disminuya posibles percepciones negativas
1. Diseño de cartas adaptadas a las necesidades de cada cliente
1. Acompañar al cliente adelantándose a sus necesidades
Triángulo estratégico Restauración para personas con Dificultades de comunicación oral
Como complemento al alojamiento, el hotel ofrece servicios de restauración para sus clientes. Servicios de desayuno, comidas, cenas y room service las 24 horas del día.
Atributos de posicionamiento» Buen producto» Buen servicio con personal asistente »Totalmente adaptado como el resto de las instalaciones
Ventajas competitivas» Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades» Comodidad, dentro del hotel» Total accesibilidad
MercadoClientes del hotel que desean disfrutar de una buena comida sin salir, con la garantía de la total accesibilidad. Nivel de gasto elevado.
CLIENTES
1. Encontrar el restaurante
2. Presentarse en el Rte.
3. Conocer la oferta
4. Esperar a ser acomodados
5. Tomar asiento
6. Examinar la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas
9. Servicio de comidas
10. Esperar la factura
11. Pagar y abandonar el Rte.
PERSONAL DE CONTACTO
1. Indicar a los clientes la ubicación del Rte.
2. Recibir a los clientes
3. Acompañarles al interior del restaurante
4. Elegir la mesa adecuada
5. Acomodarles
6. Ofrecer la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas y aperitivos
9. Servicio de comidas
10. Alistar factura
11. Cobrar, despedir y acompañar al cliente
Dificultad de comunicación oral
Marketing Mix – Dificultad de comunicación oral
Product / Service
•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos
Product / Service
•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos
Price
•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos
Price
•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos
PromotionPromotion Placement
•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión
Placement
•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión
Desayuno Comida Cena Room Service
Menús especiales
18€ - 21€ 28€ - 40€
28€ a 40€ 15€ a 28€ A partir de 25€
Organización interna – Dificultad de comunicación
CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE COMUNICACIÓN ORAL
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Satisfecho
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Indiferente
Muy satisfecho
CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE COMUNICACIÓN ORAL
Encontrar el restaurante
Tomar asiento Examinar la carta
Despedida y abandonar el restaurante
Sentimientos, percepciones negativas
1. Imposibilidad de encontrar el restaurante
1. No adecuación del espacio a sus necesidades
1. Cartas no adaptadas a sus necesidades
1. Dificultad para abandonar el local
Posibles soluciones
1. Correcto diseño de las instalaciones del hotel
2. Formar al personal del hotel para que identifique qué pueden necesitar los clientes
1. Completa accesibilidad de las instalaciones del restaurante
2. Proporcionar trato cercano que disminuya posibles percepciones negativas
1. Diseño de cartas adaptadas a las necesidades de cada cliente
1. Acompañar al cliente adelantándose a sus necesidades
Triángulo estratégico Restauración para personas con Dificultades de compresión
Como complemento al alojamiento, el hotel ofrece servicios de restauración para sus clientes. Servicios de desayuno, comidas, cenas y room service las 24 horas del día.
Atributos de posicionamiento» Buen producto» Buen servicio con personal asistente »Totalmente adaptado como el resto de las instalaciones
Ventajas competitivas» Empleados con discapacidad y sensibles a sus necesidades» Comodidad, dentro del hotel» Total accesibilidad
MercadoClientes del hotel que desean disfrutar de una buena comida sin salir, con la garantía de la total accesibilidad. Nivel de gasto elevado.
CLIENTES
1. Encontrar el restaurante
2. Presentarse en el Rte.
3. Conocer la oferta
4. Esperar a ser acomodados
5. Tomar asiento
6. Examinar la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas
9. Servicio de comidas
10. Esperar la factura
11. Pagar y abandonar el Rte.
PERSONAL DE CONTACTO
1. Indicar a los clientes la ubicación del Rte.
2. Recibir a los clientes
3. Acompañarles al interior del restaurante
4. Elegir la mesa adecuada
5. Acomodarles
6. Ofrecer la carta
7. Toma de comanda
8. Servicio de bebidas y aperitivos
9. Servicio de comidas
10. Alistar factura
11. Cobrar, despedir y acompañar al cliente
Dificultad de comprensión
Marketing Mix – Dificultad de comprensión
Product / Service
•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos
Product / Service
•Desayunos•Comidas•Cenas•Room Service•Menús especiales y menús para grupos
Price
•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos
Price
•Política de precio basada en precios y demanda según temporada•Precios especiales para grupos
PromotionPromotion Placement
•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión
Placement
•Reservas en recepción y el propio restaurante•Posibilidad de reservar alojamiento en régimen de pensión completa y media pensión
Desayuno Comida Cena Room Service
Menús especiales
18€ - 21€ 28€ - 40€
28€ a 40€ 15€ a 28€ A partir de 25€
Organización interna – Dificultad de comprensión
CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE COMPRENSIÓN
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
SENTIMIENTOS POSITIVOS
Satisfecho
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Indiferente
Muy satisfecho
CURVA DE LA EMOCIÓN – DIFICULTAD DE COMPRENSIÓN
Encontrar el restaurante
Tomar asiento Examinar la carta
Despedida y abandonar el restaurante
Sentimientos, percepciones negativas
1. Imposibilidad de encontrar el restaurante
1. No adecuación del espacio a sus necesidades
1. Cartas no adaptadas a sus necesidades
1. Dificultad para abandonar el local
Posibles soluciones
1. Correcto diseño de las instalaciones del hotel
2. Formar al personal del hotel para que identifique qué pueden necesitar los clientes
1. Completa accesibilidad de las instalaciones del restaurante
2. Proporcionar trato cercano que disminuya posibles percepciones negativas
1. Diseño de cartas adaptadas a las necesidades de cada cliente
1. Acompañar al cliente adelantándose a sus necesidades
Organización interna
PERCEPCIONES SENSORIALES Y EXPERIENCIAS DE SENTIMIENTOS - RESTAURANTE