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令和2年10月27日
株式会社すみれ情報システム
PRTG NETWORK MONITOR 保守サポート説明資料
目次
目次 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P2保守内容・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P3サポートチケットシステムで開発元へ直接問い合わせ・・・・・・・・・・・・ P4サポートチケットシステムのチケット発行方法 ・・・・・・・・・・・・・・ P5最新プログラムの手動ダウンロード・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P6最新プログラムの自動ダウンロード・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P7(弊社提供)ソフトウェア日本語サポート・・・・・・・・・・・・・・・・・ P8,9日本語技術サポート費用(年間)・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P10問題対応例(監視遅延、文字化け、バグ対応)・・・・・・・・・・・・・・・ P11,12バックアップ・リカバリ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P13お問い合わせ先・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ P14
Copyright © 2020 Sumire Joho System Inc. 2
保守内容
開発元Paessler AG社製品サポート(英語)
• サポートチケットシステムの利用。
• 最新プログラムのダウンロード。
すみれ情報システムのサポート(日本語)
• 操作方法、導入/設定方法等の一般的ご質問への対応
• 問題事項の切り分けと開発元へのエスカレーション
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PRTGライセンスを購入後、サポート期間中は開発元のサポートを直接利用する事ができます。開発元へ英語での質問と最新版プログラムをダウンロード可能です。PRTGライセンスを購入後、サポート期間中は開発元のサポートを直接利用する事ができます。開発元へ英語での質問と最新版プログラムをダウンロード可能です。
サポート窓口開発元のサポートサイトでサポートチケットを発行。
開発元へ英語メールで問い合わせ可能。
PRTGライセンスのみを購入された場合は全て英語での対応となります。製品版ライセンスに1年間のサポートが含まれています。
Paessler エンド様
ITベンダ様
サポートチケットシステムで開発元へ直接問い合わせ(ライセンスのみの購入で弊社が1次受けを行わないパターン)
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右下のContact Supportをクリック
サポートチケットシステムのチケット発行方法
英語で質問事項を書きSubmitします。
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Paessler AG社のホームページへアクセスしログインhttp://www.paessler.com/
https://shop.paessler.com/accounts/password_reset/
①
②
最新プログラムの手動ダウンロード
Your Active LicensesからDownload
ログインIDは登録e-mailアドレス、最初にパスワードの発行が必要。
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最新プログラムの自動ダウンロード
バージョンアップ後のインストーラーは、下記フォルダに配置。
C:¥Program Files (x86)¥PRTG Network Monitor¥prtg-installer-for-distribution
管理画面から設定。Setup -> PRTG Status-> Auto-Update
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すみれ情報システムでPRTGの構築からサポートまで、ITベンダ様を含めたご支援を行います。すみれ情報システムでPRTGの構築からサポートまで、ITベンダ様を含めたご支援を行います。
ITベンダ様向け支援サービス他社との差別化
日本語マニュアルの整備
製品紹介、監視ポイントのご提案
ITベンダ様の営業同行
ITベンダ様、エンド様のサポート(10名様まで)
円高で安価となった海外プロダクト
日本語OSでの評価、サポート
開発元ドイツPaessler AG社との橋渡しを行います。
すみれ情報Paessler エンド様
ITベンダ様
弊社ソフトウェア日本語サポート(弊社が開発元との間に立ち、1次受けを行うパターン)
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弊社サポート(日本語サポート、開発元へのエスカレーション)
弊社テクニカルサポートを購入頂くと、日本語e-mailで弊社に質問可能です。開発元へ問い合わせが必要な場合には、弊社からエスカレーションを行います。
弊社技術サポートはE-mail、FAX、お問合せページからの受付のみ。電話、オンサイトでの技術サポートは含まれません。問い合わせ可能な人数は、購入ライセンスに紐づく導入ITベンダ様、利用されるエンド様を合わせて最大10名様までとさせて頂きます。
営業宛に下記着地点のご相談、確認が可能です。構築対応・オンサイト対応のご相談。
他社製ソフトとの競合、セキュリティソフト設定、お客様の運用ルールやセキュリティポリシーの制限、お客様スケジュールには対応できない場合があります。
(弊社提供)ソフトウェア日本語サポート内容
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日本語技術サポート費用(年間)
型番最後のSは初年度、Nは次年度です。金額は税別です。
PRTGの操作・設定方法の質問に対して日本語e-mailで保守サポートを行います。弊社でバグフィックスの修正は行えません。開発元のメンテナンス期間が有効である事。不具合時、必要に応じて開発元へ英語でエスカレーションを行い結果を回答致します。
パフォーマンス上の制限(センサー種別に作成数)があります。環境・設定・使い方によります。他社ソフトとの切り分けは、動作確認、切り分け方法の提案、開発元回答までとさせて頂きます。セキュリティ設定や他社製ソフトとのコンフリクト調査、監視対象の仕様確認、オンサイト対応、検証作業を行う場合、MSPでの利用の場合は個別にご相談とさせて頂きます。
型番 製品名 初年度(S) 次年度(N)
SMJ-0500-S,N PRTG 500初年度保守、次年度保守 100,000円 70,000円
SMJ-1000-S,N PRTG 1000初年度保守、次年度保守 200,000円 140,000円
SMJ-2500-S,N PRTG 2500初年度保守、次年度保守
250,000円 175,000円SMJ-5000-S,N PRTG 5000初年度保守、次年度保守
SMJ-XL1-S,N PRTG XL1初年度保守、次年度保守
SMJ-XL5-S,N PRTG XL5初年度保守、次年度保守その他の旧ライセンス向け
個別見積(サーバインストール数、パターン数、お客様体制)
システム管理者様
Q1.監視遅延が発生する。Q2.日本語が文字化して読めない。Q3.監視データが取得できない。
Q1.PRTGの自己診断センサーの画面情報システム情報を送付して下さい。
Q2.文字化けの画面情報を送付して下さい。Q3.監視データが取得可能かの確認をお願いします。
対応の流れ
問題発生
監視システム
ネットワーク・サーバ機器のFW設定、SNMP設定のサポートは行えません。各ベンダー様へお問い合わせ下さい。
Setup -> Administrative Toolsの実行、Setup -> System Statusや自己診断センサーの画面取得[ PrtSc + Alt ]キーをお願いする事があります。
弊社技術サポート
バグの場合は開発元へ修正依頼を行います。
軽度の問題対応例(監視遅延、文字化け、バグ対応)
問題対応依頼
問題事項の把握
問題の切り分け
原因の分析
対応処置の回答
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システム管理者様
①新規インストール、システム変更の有無②Windowsのエラーメッセージ、ポップアップなど。③イベントログのエラー、ワーニング情報、
PRTG Serverのログファイルを取得/確認して弊社サポートに送付して下さい。
Q1.PRTGサーバサービスが起動しない!
障害対応依頼
障害の把握
障害の切り分け
障害原因の分析
対応処置の回答
対応の流れ
監視システム
緊急の場合、弊社営業へご一報下さい。
OSのシステムファイルが壊れていたケース、Antivirusの誤検知でPRTGのプログラムが隔離されたケースがございます。 PRTG導入サーバのシステム要件以外のサポートはサポート範囲外ですが、OS側のイベントログメッセージやグループポリシー、セキュリティ設定の確認をお願いする事があります。
弊社技術サポート
バグの場合開発元へ修正依頼を行います。
重度の問題対応例(PRTGのサービスが起動しない)
障害発生
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故障に備えて、下記のバックアップを検討下さい。ディスク故障が最も多いです。
データのバックアップ・リカバリ
バックアップ対象 説明
ライセンスキー 購入時に送信したライセンスキーファイル。PRTGの再インストールの際に必要となります。リカバリ回数によっては、再認証に失敗する事があります。無くした場合キーはポータルサイトから確認可能。その場合、開発元へ再認証可能となるようE-mailで”Finalize Activation Code”の申請を行います。
監視設定 C:¥ProgramData¥Paessler¥PRTG Network Monitor¥Configuration Auto-Backups自動バックアップファイル PRTG Configuration (Backup YYYY-MM-DD).zip 毎日実行、365日保存。手動バックアップファイル PRTG Configuration (Snapshot YYYY-MM-DD HH-MM-SS).zip Setup -> Administrative Tools -> Create Database Snapshotで手動で都度作成。
監視データ C:¥ProgramData¥Paessler¥PRTG Network Monitor または¥Application Data¥Paessler¥PRTG Network Monitor¥に保存されている監視データのバックアップを定期的に実施します。既定で365日分のデータを保存し、1年以上の監視データを破棄します。
カスタムセンサ、テンプレート、ライブラリ、通知設定、マップオブジェクト
新規作成し追加したライブラリ¥Program Files¥PRTG Network Monitor¥Custom Sensors , cert , devicetemplates , snmplibs , Notifications , website¥mapobjects , mapbackground
PRTG AdministrationTool
Web Server、Core Server、Cluster、Administrator、License、Probe Setting s Conntction、Probe Settings for Monitoringの画面コピーを[PrtSc + Alt]キー等で取得しExcelファイル等に張り付けて設定内容を保存します。下記レジストリキーを書き出し保存します。(64bit) HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Wow6432Node¥Paessler¥PRTG Network Monitor(32bit) HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Paessler¥PRTG Network Monitor
PRTG EnterpriseConsole
下記レジストリキーをエクスポートし保存します。HKEY_CURRENT_USER¥Software¥Paessler¥PRTG Network Monitor¥WinGUI
クラスタサーバの構成では、Failover Nodeが自動で監視を引き継ぎます。ノード切り替わり時にRemote Probe の再接続設定が必要です。
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オンサイトでの立会、調査等は、弊社営業までお気軽にご相談下さい。
お問い合わせ先
弊社PRTGサポート
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