1 Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin. Cmo se denomina esta evaluacin? B. Evaluacin despus de la Implementacin (PIR) JUSTIFICACION:2 Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambin dej de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupcin. De qu se trata? A. Incidente JUSTIFICACION:3 El gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al restablecimiento de componentes de TI. De quin debe solicitar la informacin necesaria? C. Gestor de Configuracin (Configuration Manager) JUSTIFICACION: Los datos relacionados con fallos, incidentes,duracin,estado, etc; se encuentran en la Base de Datos de la Gestion de Configuracion(CMDB) la cual proviene de Gestion del Incidente que suministra la informacin y es relacionada los registros de incidentes con los Registros de Configuracion.4 Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no. JUSTIFICACION: En un problema se desconoce la causa, al estudiar dicho problema se logra identificar la causa y da como resultado un Error Conocido5 En qu proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestacin de servicios de TI? D. Gestin de Nivel de Servicio JUSTIFICACION:6 Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas (y documentadas)? B. Gestin de Incidentes JUSTIFICACION:7 En qu base de datos pueden hallarse informaciones estadsticas que faciliten informacin sobre la estructura y la composicin de la infraestructura de TI? B. la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) JUSTIFICACION: Esta contiene un registro de la infraestructura completa de TI con las relaciones internas correspondientes8 Qu informacin el proceso de la gestin financiera de servicios TI suministra a la gestin del nivel de servicio (SLM)? D. cunto dinero se haba gastado en servicios TI por cada cliente JUSTIFICACION:9 El control de problemas es un sub-proceso de la gestin de problemas. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas. Cul es el primer paso en identificar un problema? A. analizar todos los incidentes existentes JUSTIFICACION:10 Dnde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)? D. Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL) JUSTIFICACION:11 Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, qu proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido? B. Gestin de la Configuracin JUSTIFICACION:12 Qu estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen? B. el estado "Error Conocido" JUSTIFICACION:13 Cul proceso ITIL es responsable de la creacin de un sistema de cobro? C. Gestin Financiera para los Servicios de TI JUSTIFICACION:14 Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel normal de servicio? B. Impacto (Impact) JUSTIFICACION: Es el grado hasta el cual el incidente lleva una desviacin del nivel normal del servicio15 Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio? D. Centro de Servicio a Clientes JUSTIFICACION: Este es el encargado de las interrupciones de servicio y de preguntas de los usuarios16 Cmo se llama la actividad dentro del proceso de la gestin de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad? B. Gestin de demandas (Demand Management) JUSTIFICACION:17 Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. Cul informacin suministra el gestor de cambios a la organizacin? B. Nmero de incidentes JUSTIFICACION:18 Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)? A. El Director de Cambios (Change Manager) JUSTIFICACION:Es el nico que puede asumir la responsabilidad para la lista de cambios planificados y est autorizado por la Gestin de TI19 Dentro de qu documento se registran los requisitos que influyen la capacidad? D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements) JUSTIFICACION: Los requisitos estn establecidos en los Requerimientos de Nivel de Servicio, los cuales forman base para Disear, Desarrollar y construir el servicio para en ltima instancia ser capaz de garantizar los acuerdos de Nivel de Servicio(SLA).20 Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est demasiado cargado debido a sus conexiones mltiples. Qu tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso? B. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida. JUSTIFICACION: Como se desconoce la verdadera causa del incidente y se debe realizar una investigacin; el Gestor del Problema debe evaluar y supervisar hasta encontrar la causa verdadera, cuando se tenga claro que la falta de capacidad es la causante se podrn usar otro tipo de medidas con el fin de dar solucin.21 Qu se entiende por la Gestin de Servicios de TI? A. La gestin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de TI. JUSTIFICACION:22 Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)? A. Pactos sobre los servicios a prestar JUSTIFICACION: 23 Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestin de disponibilidad? D. la medicin de disponibilidad de los servicios de TI JUSTIFICACION:24 Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de software? A. Gestin de Cambios JUSTIFICACION: 25 Cul es la responsabilidad del gestor de seguridad con disear un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)? C. confirmar el captulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA JUSTIFICACION: LA ejecucin real de esta actividad est a cargo del Gestor de Seguridad.26 Cul de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes? C. localizacin de la causa subyacente de incidentes JUSTIFICACION:27 Cul es otro trmino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)? A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF) JUSTIFICACION: El termino se conoce como el tiempo medio durante el cual el servicio est disponible sin interrupciones tambin conocido como uptime, por lo cual se relaciona con el Tiempo de Disponibilidad.28 El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software. Qu proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situacin es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software? A. Gestin de Cambios JUSTIFICACION: Como su principal objetivo es la evaluacin y planificacin del proceso de cambio este asegura que los riesgos que conlleva un cambio estn evaluados y reducidos al minimo, 29 En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacin de servicios de TI lo antes posible? B. Gestin de Incidentes JUSTIFICACION:30 Cul es una actividad de gestin de la Continuidad del Servicio de TI? B. informar sobre los planes de escape JUSTIFICACION:31 Cmo se describira el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestin de la Seguridad? A. la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizados JUSTIFICACION:32 Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para comprar servicios de TI? D. El cliente JUSTIFICACION: Es el que se encuentra autorizado para establecer acuerdos con el departamento TI relacionado con los servicios de TI33 En qu proceso ITIL se hace un anlisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas? B. Gestin de la Continuidad del Servicio TI JUSTIFICACION:34 Cul de los siguientes medios de comunicacin corresponde a un proceso tctico? D. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin de compras JUSTIFICACION:35 Cul es un ejemplo de una Solicitud de Servicio? D. una peticin de documentacin JUSTIFICACION:36 El Control es una de las actividades de la Gestin de la Configuracin. De qu se trata esta actividad? A. la actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin y sus relaciones en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin JUSTIFICACION:37 Qu atributo hay que aadir a la Base de Datos de Gestin de la Configuracin para poder determinar en un momento particular qu Elementos de Configuracin se estn sometiendo a revisin y mantenimiento? D. Estado JUSTIFICACION:38 Cul es una actividad dentro de la Gestin Proactiva de Problemas? B. llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de posibles problemas e incidentes JUSTIFICACION:39 Cul de los procesos ITIL hace la contribucin sustancial ms importante y ms frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestin de configuracin (CMBD)? A. Gestin de Cambios (Change Management) JUSTIFICACION:40 Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestin de Cambios?D. cambiar de lugar una impresora, llevndola del segundo piso al tercero JUSTIFICACION: El traslado de una impresora es un cambio y se relaciona a su localizacin el cual puede tener un impacto en la infraestructura TI, debe estar bajo control de Gestion de Cambios.