1. Psicología y salud visual2. Comunicación no verbal3. El examen visual4. Actuaciones en el examen optométrico5. Dar malas noticias6. Pacientes difíciles. Gestión de quejas

Psicología Aplicada a la Optometría

ESTRUCTURA DEL TEMA:

1. Pacientes difíciles. Trastorno de ansiedad

2. Pacientes violentos3. Soluciones ante las quejas

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

1. Pacientes difíciles. Trastorno de ansiedad

– Sensación de ahogo, difíciles. Piden ayuda constantemente y la bloquean al mismo tiempo

– Visitas frecuentes, quejas cambiantes e injustificadas

– Los problemas que tienen suelen ser diferentes a las quejas que explican

– 70% cumplen criterios de somatización

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

TRASTORNO DE ANSIEDAD

• CAUSAS DE SOMATIZACIÓN: INTERACCIÓN ENTRE FACTORES PSICOLÓGICOS Y FISIOLÓGICOS

– AMPLIFICACIÓN SOMÁTICA– EXPERIENCIA– SÍNTOMAS PSICOLÓGICOS– FACTORES SOCIALES

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

• LA PERCEPCIÓN DE PACIENTE “DIFÍCIL” DEPENDE DE LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS DEL PROFESIONAL

• GESTIÓN Y TRATO DE ESTOS PACIENTES:– Se ha de sentir entendido– Síntomas “reales”– Expresión de preocupaciones– Buena comunicación, limitando número y

duración de visitas explícitamente– Sinceridad– Observaciones de confianza – Buen informe

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

2. Pacientes violentos

– Fortaleza y seguridad en el entorno

– Ideas delirantes: no creemos en el delirio

– Mirada hacia abajo: no nos cree

– Cara de póker – PROTOCOLO DE ACTUACIÓN

• TÉCNICA DEL DISCO RALLADO

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

3. Soluciones ante las quejas

Cómo saber si tenemos delante un paciente difícil:1. ¿Ha actuado la persona de forma

diferente en tres ocasiones?2. ¿Mi reacción es desproporcionada?3. ¿Ha habido algún incidente en particular?4. ¿Se suavizaría el conflicto con una charla?

En caso afirmativo:1. Dejar de desear que la persona cambie2. Distancia de la conducta problemática3. Formular un plan y ponerlo en práctica

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

• MÉTODO DE LAS CINCO INSPIRACIONES (WILSON)1. Reconocer que el paciente está enfadado2. Mimarlo3. Manifestar que queremos resolver el problema4. Pregunta mágica5. Solución

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

REGLAS DE ORO• No discutir con el paciente• No atacarlo. No herir su amor propio• Conducirlo a dar respuesta a sus propias objeciones

TÉCNICAS DE RESPUESTA• Escuchar• Cuestionar la objeción con preguntas• Aceptar parte de verdad• Evitar la guerra objeción-respuesta

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

FIN