Puerto Vallarta Mayo 2004 - INLAC COLOMBIAinlac.org.co/web/images/stories/biblioteca/p_tortuga.pdf · Herramienta de Múltiples Aplicaciones Puerto Vallarta Mayo 2004 ... Liderazgo

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La Tortuga La Tortuga -- Una Una Herramienta de MHerramienta de Múúltiples ltiples

AplicacionesAplicaciones

Puerto Puerto Vallarta Vallarta

Mayo 2004Mayo 2004JosJoséé DomDomííngueznguez

ISO/TC 176/IAG & POWISO/TC 176/IAG & POW


ContenidoContenido¿¿QuQuéé diferencia existe entre un sistema y diferencia existe entre un sistema y un proceso?un proceso?¿¿Por quPor quéé es importante entender nuestros es importante entender nuestros procesos?procesos?¿¿Existe una receta para tener una gestiExiste una receta para tener una gestióón n de la calidad eficaz?de la calidad eficaz?¿¿Por quPor quéé es necesario usar herramientas es necesario usar herramientas que faciliten la gestique faciliten la gestióón de la calidad?n de la calidad?¿¿CCóómo puedo aplicar el diagrama de tortuga mo puedo aplicar el diagrama de tortuga y obtener valor de su uso?y obtener valor de su uso?


¿¿QuQuéé diferencia existe entre diferencia existe entre un sistema y un proceso?un sistema y un proceso?Sistema Sistema –– conjunto conjunto de elementos de elementos mutuamente relacionados o que mutuamente relacionados o que interactinteractúúananProceso Proceso -- conjunto de actividades conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que mutuamente relacionadas o que interactinteractúúan, las cuales transforman an, las cuales transforman entradas en salidasentradas en salidas

Un proceso puede ser un sistema y un sistema Un proceso puede ser un sistema y un sistema puede ser un proceso, todo dependerpuede ser un proceso, todo dependeráá bajo bajo

que contexto veamos las cosasque contexto veamos las cosas


Cosas simples logran cosas Cosas simples logran cosas grandesgrandes

ProcesoProceso ProcesoProceso

SistemaSistema

SistemaSistema

Los procesos solos y los sistemas

deben de trabajar con eficacia por sí

solos, y en conjunto. Lo más difícil de lograr es que “realmente trabajen juntos”

Los procesos solos Los procesos solos y los sistemas y los sistemas

deben de trabajar deben de trabajar con eficacia por scon eficacia por síí

solos, y en solos, y en conjunto. Lo mconjunto. Lo máás s difdifíícil de lograr es cil de lograr es que que ““realmente realmente trabajen juntostrabajen juntos””


¿¿Por quPor quéé es importante es importante entender nuestros procesos?entender nuestros procesos?

AGUAAGUA AGUAAGUA

OrganizaciOrganizacióón por funcionesn por funciones

VentasVentas ProducciProduccióónn RHRH

AGUAAGUA AGUAAGUAOrganizaciOrganizacióón por proceson por proceso


¿¿Por quPor quéé es importante es importante entender nuestros procesos?entender nuestros procesos?

AhhAhh!!!! !!!! ……..¿¿y la estructura vertical de y la estructura vertical de la organizacila organizacióón para qun para quéé sirve?sirve?……..para ..para gestionargestionar los procesos, los procesos, facilitar su interaccifacilitar su interaccióón y lograr su n y lograr su eficaciaeficacia ChacaChaca, , chacachaca y, y,

listolisto!!!!!!


¿¿Por quPor quéé es importante es importante entender nuestros procesos?entender nuestros procesos?Un sistema de gestiUn sistema de gestióón de la calidad estn de la calidad estáá conformado conformado por procesos y debe estar orientado al logro de los por procesos y debe estar orientado al logro de los

objetivos de la organizaciobjetivos de la organizacióón, a mantener a sus n, a mantener a sus clientes satisfechos y a mejorar continuamente su clientes satisfechos y a mejorar continuamente su

desempedesempeññoo


¿¿Existe una receta para Existe una receta para tener una gestitener una gestióón de la n de la

calidad eficaz?calidad eficaz?Muchas veces queremos correr antes de Muchas veces queremos correr antes de caminar, es decir, empezamos a hacer caminar, es decir, empezamos a hacer muchas cosas y a adquirir muchas muchas cosas y a adquirir muchas herramientas, y al final, seguimos igual, a herramientas, y al final, seguimos igual, a veces, peorveces, peorCreemos que la soluciCreemos que la solucióón es tener:n es tener:

MMáás herramientas de calidads herramientas de calidadMMáás proyectos de mejoras proyectos de mejoraMMááss………….. ¿¿Un Un GerenteGerente de de

CalidadCalidad??


¿¿Existe una receta para Existe una receta para tener una gestitener una gestióón de la n de la

calidad eficaz?calidad eficaz?No. Cada organizaciNo. Cada organizacióón es n es diferente y por tanto debe diferente y por tanto debe gestionar su negocio de la gestionar su negocio de la forma mforma máás apropiada para s apropiada para ellaellaSin embargo, existen muchas Sin embargo, existen muchas herramientas que pueden ser herramientas que pueden ser utilizadas por las utilizadas por las organizaciones para lograrloorganizaciones para lograrlo

¿¿EstarEstaráá en la en la ““GG”” de de

““gestigestióónn””??


¿¿Por quPor quéé es necesario usar es necesario usar herramientas que faciliten la herramientas que faciliten la

gestigestióón de la calidad?n de la calidad?

Un Un procesoproceso de de soldadurasoldadura esesun un buenbuen ejemploejemplo

Las herramientas adecuadas necesitan ser Las herramientas adecuadas necesitan ser aplicadas al trabajo en donde son aplicadas al trabajo en donde son úútiles, en tiles, en las manos de la persona adecuadalas manos de la persona adecuadaMMáás herramientas de las necesarias no hacen s herramientas de las necesarias no hacen mejor al que las usamejor al que las usaSixSix Sigma, Balance Sigma, Balance ScoreScore CardCard, SPC, TPM, , SPC, TPM, DOE, FMEA, DOE, FMEA, KaizenKaizen, entre otras, pueden , entre otras, pueden aportar muchaportar muchíísimo valor, siempre y cuando simo valor, siempre y cuando se usen adecuada y correctamentese usen adecuada y correctamente


¿¿Por quPor quéé es necesario usar es necesario usar herramientas que faciliten la herramientas que faciliten la

gestigestióón de la calidad?n de la calidad?La La ““TortugaTortuga”” es un modelo de anes un modelo de anáálisis de lisis de procesos que fue planteado varios aprocesos que fue planteado varios añños atros atráássEs una herramienta fEs una herramienta fáácil de entender y usar, cil de entender y usar, en donde podemos describir y analizar un en donde podemos describir y analizar un proceso a cualquier nivelproceso a cualquier nivelPuede ser una herramienta muy poderosa Puede ser una herramienta muy poderosa para la gestipara la gestióón de nuestros negocios ya que n de nuestros negocios ya que nos puede permitir ver lo que sucede en los nos puede permitir ver lo que sucede en los procesos de la organizaciprocesos de la organizacióónn


¿¿Por quPor quéé ““TortugaTortuga””??

PROCESOPROCESOENTRADAENTRADA SALIDASALIDA

QUEQUE QUIENQUIEN

MEDICIONMEDICIONANALISISANALISISCOMOCOMO

PROCESOS DE LA DIRECCIÓN

SOPORTE ADMIN.

RECURSOSHUMANOS

TECNOLOGÍA INFORMATICA

QUALITY CONTROL

SALES CONSULTING

MACROPROCE

CLIENTE

REQUISITOS

CLIENTE

SATISFACCIÓN

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE CALIDAD DE STORAGETEK

PROJECT MANGEMENT

CUSTOMER SERVICE

Market Analysis / Customer Req’s

Organization and all Support

and Management Process

Customer Customer

Custmr

Customer

Custmr

Customer

Customer Customer

Customer

Bid / Tender

Order / Request

Product and Process Decision

Product and Process Verification & Validation

Product Production

Delivery

Payment

Warranty / Service

Post Sales / Customer Feedback

Customer

Organization

O

I

O I

O

O

I

I

COP

COP

Support Process

Support Process

Management Processes

Support ProcessSupport Process

Support ProcessSupport

ProcessSupport Process

Support Process

Support Process


Modelos usando la Tortuga Modelos usando la Tortuga Process: Type: (COP, Support, Management)Process Owner:

Inputs - Unexpected Outputs - Unintended

Management Processes

Support Processes:

Related Global Procedures:

Functions:

DOC IDRelease Date:

Corporate Quality System - Process Description

INPUTS(expected)

OUTPUTS(intended)

#1#2#3

Process

MEASUREMENTS


Modelos usando la Tortuga Modelos usando la Tortuga

Activity TurtleActivity Turtle

Equipment RequiredEquipment Required Skills RequiredSkills Required

InputsInputs OutputsOutputsActivity/Activity/OwnerOwner

Work InstructionsWork Instructions Performance MeasuresPerformance Measures


Modelos usando la Tortuga Modelos usando la Tortuga Auditing Report DatabaseAuditing Report Database

Process MappingProcess Mapping

Trained Auditors to ISO 9001, ISO Trained Auditors to ISO 9001, ISO 19011 and customer specific 19011 and customer specific

requirementsrequirements

Quality System Quality System Auditing ProcessAuditing Process

ISO 9001ISO 9001

ISO 19011ISO 19011

Customer Customer SpecificsSpecifics

QMS ManualsQMS Manuals

ScheduleSchedule

Audit ReportAudit Report

Revised ScheduleRevised Schedule

Adherence to ScheduleAdherence to Schedule

Tracking Processes Audited to Tracking Processes Audited to include all requirementsinclude all requirements

Trend analysisTrend analysis

QMS Procedures for AuditingQMS Procedures for Auditing

Process Audit ApproachProcess Audit Approach






¿¿CCóómo puedo aplicar el mo puedo aplicar el diagrama de Tortuga y diagrama de Tortuga y

obtener valor de su uso? obtener valor de su uso? La tortuga puede ser usada como una La tortuga puede ser usada como una herramienta de descripciherramienta de descripcióón y ann y anáálisis de lisis de procesos para facilitar la gestiprocesos para facilitar la gestióón del negocion del negocioNo es una herramienta para identificar No es una herramienta para identificar procesos, una vez identificado el proceso, la procesos, una vez identificado el proceso, la tortuga es una herramienta muy poderosa para tortuga es una herramienta muy poderosa para entender el procesoentender el procesoAplicaciones mAplicaciones máás comunes:s comunes:

PlanificaciPlanificacióón estratn estratéégicagicaImplementaciImplementacióón y mantenimiento del SGCn y mantenimiento del SGCPlanificaciPlanificacióón y ejecucin y ejecucióón de n de auditorauditorííasasRevisiRevisióón por la direccin por la direccióón y toma de decisionesn y toma de decisiones


Ejemplo de un Modelo de Ejemplo de un Modelo de GestiGestióón del Negocio con n del Negocio con

base al Diagrama de base al Diagrama de TortugaTortuga


VisibilidadVisibilidad

# Proceso Datos / Indicador(es) Clave

Medios utilizados para

recolectar datosMedición / Métrico Frecuencia de la

Medición Responsabilidad Objetivo Real Real Año Anterior

Procedimientos / Documentos Aplicables

Mejora Continua

Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score CardElaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Periodo de Evaluación:Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal

Aplicación/uso en el procesoEnviada aDocumento/InformaciónDocumentos/Información - Envío

Aplicación/uso en el procesoProporcionada porDocumento/InformaciónDocumentos/Información - Recepción



PROCESOPROCESO¿¿QUE QUIERE EL CLIENTE?QUE QUIERE EL CLIENTE?¿Qué va a ser procesado?¿De qué proceso proviene?¿Información adicional?

QUEQUE¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?

QUIENQUIEN¿Quién usa los recursos y qué competenciarequiere? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?

COMOCOMO¿Cómo se realizan los productos? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?

MEDICIONMEDICION¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?

¿¿QUE RECIBE EL CLIENTE?QUE RECIBE EL CLIENTE?¿Qué resultó?¿A qué proceso se envía?¿Información adicional?BSC

Reconocer

Solicitar

Responder

Construir

Preparar

Evaluar

ComunicaciComunicacióónn

DesempeDesempeññoo

AprendizajeAprendizaje

Proceso auditado: Fecha:Proceso(s) que proporcionan entradas: Objetivo de la Auditoría:

Proceso(s) que reciben las salidas: Criterio de Auditoría:

Auditor: Auditado(s):

Etapa de la Auditoría

Actividades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a sí mismo durante la planificación

de la auditoría

Preguntas durante la Auditoría

Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas

planteadasHallazgos de la Auditoría

Herramienta para Auditar

AuditorAuditorííaa


Tortuga = Tortuga = VisibilidadVisibilidadQUEQUE¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?


¿¿QUE QUIERE EL QUE QUIERE EL CLIENTE?CLIENTE?¿Qué va a ser procesado?¿De qué proceso proviene?¿Información adicional?

¿¿QUE RECIBE EL QUE RECIBE EL CLIENTE?CLIENTE?¿Qué resultó?¿A qué proceso se envía?¿Información adicional?

PROCESOPROCESO

BSC




Manejo de la Manejo de la InformaciInformacióón/Documentacin/Documentacióón n

= = ComunicaciComunicacióónnDocumentos/Información - Recepción

Documento/Información Proporcionada por Aplicación/uso en el proceso

Documentos/Información - EnvíoDocumento/Información Enviada a Aplicación/uso en el proceso


Indicador Maestro / BSC = Indicador Maestro / BSC = Seguimiento del Seguimiento del DesempeDesempeññoo






Mejora Continua



Herramienta para Auditar = Herramienta para Auditar = AuditorAuditorííaa del Nivel de del Nivel de

DesempeDesempeñño y Cumplimientoo y CumplimientoProceso auditado: Fecha:Proceso(s) que proporcionan entradas: Objetivo de la Auditoría:





de la auditoría






El Modelo de Aprendizaje = El Modelo de Aprendizaje = AprendizajeAprendizaje

Problemas, Complejidad, AmbigProblemas, Complejidad, Ambigüüedad, Dudasedad, Dudas

LiderazgoLiderazgoInteresesInteresesValoresValores

Reconocer que Reconocer que existe una existe una

oportunidad de oportunidad de aprendizaje o un aprendizaje o un

problemaproblemaPlantear una Plantear una

alternativa de alternativa de solucisolucióónn

Administrar las Administrar las respuestas respuestas ––conversaciconversacióónn

Construir / Construir / desarrollar la desarrollar la

solucisolucióónn

Desarrollar un Desarrollar un modelo de modelo de solucisolucióónn

Evaluar si la Evaluar si la solucisolucióón n

funcionarfuncionaráá

ImplementaciImplementacióónnPLANPLAN

DODO

ACTACT

CHECKCHECK


VisibilidadVisibilidad






Mejora Continua






PROCESOPROCESO¿¿QUE QUIERE EL CLIENTE?QUE QUIERE EL CLIENTE?¿Qué va a ser procesado?¿De qué proceso proviene?¿Información adicional?

QUEQUE¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?




¿¿QUE RECIBE EL CLIENTE?QUE RECIBE EL CLIENTE?¿Qué resultó?¿A qué proceso se envía?¿Información adicional?BSC

Reconocer

Solicitar

Responder

Construir

Preparar

Evaluar

ComunicaciComunicacióónn

DesempeDesempeññoo

AprendizajeAprendizaje

Proceso auditado: Fecha:Proceso(s) que proporcionan entradas: Objetivo de la Auditoría:





de la auditoría





AuditorAuditorííaa


¿¿CCóómo puedo aplicar el mo puedo aplicar el diagrama de Tortuga y diagrama de Tortuga y

obtener valor de su uso? obtener valor de su uso? El Diagrama de Tortuga es una herramienta El Diagrama de Tortuga es una herramienta simple que estsimple que estáá siendo recomendada y usada siendo recomendada y usada en la industria automotrizen la industria automotrizPermite mantener consistencia y coherencia Permite mantener consistencia y coherencia entre las actividades de planificacientre las actividades de planificacióón, n, implementaciimplementacióón, mantenimiento, n, mantenimiento, verificaciverificacióón (n (auditorauditorííaa) y mejora del negocio) y mejora del negocioEs amigable con las herramientas, Es amigable con las herramientas, procedimientos, mprocedimientos, méétodos y prtodos y práácticas que cticas que existen en la organizaciexisten en la organizacióónnEs una forma simple, sencilla y divertida Es una forma simple, sencilla y divertida para documentar el SGCpara documentar el SGC


¿¿El Diagrama de Tortuga es El Diagrama de Tortuga es la receta que buscamos la receta que buscamos

para lograr la eficacia de para lograr la eficacia de nuestro SGC?nuestro SGC?

Es una herramienta mEs una herramienta máás, que s, que usada adecuada y usada adecuada y

correctamente, puede facilitar correctamente, puede facilitar la gestila gestióón no sn no sóólo de la lo de la

calidad, tambicalidad, tambiéén de todo el n de todo el negocio, para obtener la negocio, para obtener la

eficacia deseadaeficacia deseada


JosJoséé DomDomíí[email protected]@plexusintl.com.mx

www.plexusintl.com.mxwww.plexusintl.com.mx

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