Punto 11.Informe Cartas de Servicio 2014...3. Carta de Servicios del Área de Acción Cultural SERVICIOS COMPROMISOS Cumplimiento del compromiso Servicio 1: El impulso a los estudios

INFORME DE SEGUIMIENTO DE LAS CARTAS

DE SERVICIOS

AÑO 2014

Vicerrectorado de Planificación Estratégica, Evaluación yResponsabilidad Social

Universidad Internacional de Andalucía

Noviembre de 2015

Informe de seguimiento de las Cartas de Servicios Año 2014

Contenido1.Introducción...............................................................................................................................3

2.El seguimiento de las Cartas de Servicios..................................................................................4

3.Carta de Servicios del Área de Acción Cultural.........................................................................5

4.Carta de Servicios del Área de Gabinete de Protocolo, Secretaría de Cargos, Comunicación eImagen...........................................................................................................................................7

5.Carta de Servicios del Área de Gestión Económica y Recursos Humanos..............................11

6.Carta de Servicios del Área de Ordenación Académica, Innovación Docente y CRAI...........15

7.Carta de Servicios del Área de Planificación y Calidad..........................................................19

8.Carta de Servicios del Área de Servicios Generales................................................................20

9.Carta de Servicios del Área de Gestión de las TIC..................................................................22

10.Carta de Servicios del Área de Control Interno.....................................................................24

11.Resumen del cumplimiento de las Cartas de Servicios en el año 2014.................................25

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1. Introducción

Se presenta en este documento el cuarto informe de seguimiento de las Cartas de Servicios de laUniversidad Internacional de Andalucía, correspondiente al año 2014.

Las Cartas de Servicios de la Universidad Internacional de Andalucía son el instrumento por elcual, la Universidad informa a la comunidad universitaria y a la sociedad en general sobre losservicios públicos que tiene encomendados, las condiciones en que se prestan, los derechos de laspersonas usuarias en relación a estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen enrelación con su prestación.

Durante el año 2014, una vez realizadas las modificaciones correspondientes al año 2013, hanestado vigente ocho cartas de servicios correspondiente a once áreas de gestión de la universidad.Las cartas son propias de una sola área o bien mancomunadas, como son las Cartas de Serviciosde Gabinete de Protocolo, Secretaría de Cargos, Comunicación e Imagen, donde se incluyeron lasáreas de Apoyo al Equipo de Gobierno y el área de Comunicación, y la Carta de Servicios deOrdenación Académica, Innovación Docente y CRAI, donde se incluyeron las áreas de GestiónAcadémica, área de Innovación Docente y el Centro de Recursos de Aprendizaje e Innovación.

De esta forma, la UNIA cuenta con un total de 8 cartas, todas ellas se encuentran publicadas en laweb de la Universidad: http://www.unia.es/content/view/1824/560/

• Carta de Gestión Académica, Innovación Docente y CRAI

• Carta de Gestión de las TIC

• Carta de Gabinete de Protocolo, Secretaría de Cargos, Comunicación e Imagen

• Carta de Planificación y Calidad

• Carta de Acción Cultural

• Carta de Gestión Económica y Recursos Humanos

• Carta de Servicios Generales

• Carta de Control Interno

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2. El seguimiento de las Cartas de Servicios

Es en la Guía de Cartas de Servicios de la UNIA donde se prevé el seguimiento, mejora yevaluación de las mismas. De hecho, en la presentación de las mismas se establece que su“ finalidad no acaba en esa labor de carácter informativa, sino que además las Cartas deServicios se configuran como un compromiso público de la UNIA por la mejora de la calidad enla gestión y prestación de sus servicios públicos, al incorporar, tras su elaboración, el posteriorseguimiento, evaluación y actualización de los compromisos de calidad que en ellas se hanestablecido”.

Así, la Guía establece que son las personas titulares de las áreas/unidades de los serviciosreferidos en las Cartas, las encargadas de la gestión, seguimiento y actualización de las mismas.

También se indica en esta guía que en el primer trimestre del año, los responsables elaborarán uninforme detallado del cumplimiento de su carta de servicios durante el año anterior, en el que seincluya el grado de cumplimiento de los indicadores propuestos, se identifiquen las desviacionescon respecto a los estándares establecidos y se establezca un programa de mejora para aquellosindicadores que no alcancen los niveles de calidad previstos.

Las Cartas de Servicios deberán ser actualizadas siempre que haya modificaciones en losservicios prestados u otras modificaciones sustanciales relativas a los datos que se contemplen.

El procedimiento seguido para el seguimiento de las cartas en este año ha sido el siguiente:

• Desde el Vicerrectorado de Planificación Estratégica, Evaluación y ResponsabilidadSocial, se ha facilitado a las áreas correspondientes, a través de los mismos espaciosde trabajo colaborativo de nuestro Campus Virtual utilizados para la elaboración, unatabla de Excel con los servicios ofertados en la Carta y sus correspondientescompromisos e indicadores.

• Los responsables de cada Carta han sido los encargados de facilitar el valorestablecido para los indicadores, el resultado, la forma de obtenerlo, el grado decumplimiento de cada compromiso, y las posibles propuestas de mejora o cambio paracada compromiso.

• Además se ha facilitado una ficha para cada indicador, donde entre otras cosas hemosintroducido un campo donde cada responsable analiza el grado de dificultad quecomporta obtener dicho indicador.

• Una vez recabada la información por parte del Área de Planificación y Calidad se hanrevisado los indicadores, sus resultados y el nivel de cumplimiento delcorrespondiente compromiso, apoyándose además en el informe presentado por laGerencia a Consejo de Gobierno sobre la Gestión por Procesos del año 2014.

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• Se han analizado las observaciones manifestadas por las áreas.

A continuación aparece una breve evaluación de cada carta de servicios, junto con lasmodificaciones/actualizaciones que deben ser aprobadas por nuestro Consejo de Gobierno.

En total se analizan ocho cartas de servicios, que suponen 57 servicios, 91 compromisos que sehan medido a través de 91 indicadores.

3. Carta de Servicios del Área de Acción Cultural

SERVICIOS COMPROMISOSCumplimiento

delcompromiso

Servicio 1: El impulso a los estudios deanálisis en materia cultural propios, asícomo en el marco del ObservatorioAtalaya, proyecto en red de losVicerrectorados de extensión universitariade las Universidades Andaluzas,coordinado por la Universidad de Cádiz yla UNIA.

Compromiso de calidad 1.1: Difundiranualmente los resultados de los distintosestudios publicados por el ObservatorioAtalaya a través de la web de la UNIA. SI

Servicio 2: La co-producción y el co-diseño de proyectos culturales de interés propuestos por diferentes colectivos del entorno cultural.

Compromiso de calidad 2.1: Apoyaranualmente, al menos, dos proyectosculturales de interés propuestos porcolectivos del entorno cultural externo.

SI

Compromiso de calidad 2.2: Mantenerdurante dos años consecutivos lacolaboración de, al menos, dos de losproyectos en red con colectivos culturalesdel entorno.

SI

Servicio 3: El diseño, planificación ycoordinación de un programa culturalanual para todos los Campus, así como enMarruecos.

Compromiso de calidad 3.1: Ofrecer a laComunidad Universitaria y a la sociedad unprograma anual de actividades de ExtensiónUniversitaria con un nivel de cumplimientode, al menos, el 85%.

SI

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La difusión del programa cultural en laweb permite además la participación dedistintos agentes culturales en laprogramación.

Compromiso de calidad 3.2: Estudiar laspropuestas / proyectos culturales recibidos ydar una respuesta en el plazo máximo de 10días.

SI

Compromiso de calidad 3.3: Incluir en laprogramación, al menos, un 5% depropuestas musicales o escénicas copyleft. SI

Compromiso de Calidad 3.4: Obtener unnivel de satisfacción de las personasusuarias respecto a las actividadesprogramadas superior a 3 en una escala del1 al 5.

SI

Servicio 4: El diseño, planificación ycoordinación de exposiciones deproducción propia o en itinerancia.

Compromiso de calidad 4.1: Realizar unaexposición anual de las obras seleccionadasen el Premio UNIA de Pintura, e itinerarla,al menos, en tres espacios culturales delentorno.

SI

Servicio 5: La planificación yorganización de visitas guiadas en elentorno de los campus de La Rábida yBaeza.

Compromiso de calidad 5.1: Realizarsemanalmente visitas guiadas para lacomunidad universitaria durante los cursosde verano.

SI

Servicio 6: La Planificación ycoordinación de las actividades decarácter formativo y de investigación delproyecto UNIA arte y pensamiento.

Compromiso de calidad 6.1: Responder enel plazo de un mes a las propuestas deproyectos recibidas para realizar en el áreade UNIA arteypensamiento.

No evaluable

Compromiso de calidad 6.2: Difundir lamemoria anual de los proyectos a través dela web de la UNIA.

SI

Grado de cumplimiento

La carta de este área está compuesta de 6 servicios y 11 compromisos, que se han medido a travésde 11 indicadores. Se han cumplido con 10 de los compromisos adquiridos; el correspondiente al

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tiempo de respuesta a la propuesta de proyectos de Arteypensamiento no se ha evaluado puestoque en 2014 la comisión que evaluaba los proyectos se disolvió y ahora es la UNIA junto con laproductora BNV quien genera dichos proyectos.

Cumplimiento global: 100%

Propuestas de mejora y actualización

Se propone eliminar el compromiso e indicador 6.1

Servicio 6:

Compromiso 6.1: Eliminar

Indicador 6.1: Eliminar

4. Carta de Servicios del Área de Gabinete de Protocolo, Secretaría de Cargos,Comunicación e Imagen


delcompromiso

Servicio 1: La organización de actosinstitucionales de la universidad:inauguraciones, conferencias, firma deconvenios, visitas protocolarias, viajes,recepciones, tratando de transmitir laimagen institucional, la culturacorporativa y la vocación de servicio a lasociedad, con eficiencia, eficacia ysostenibilidad.

Compromiso de calidad 1.1: La realizacióndel servicio con el mínimo de quejas porparte de los usuarios.

SI

Compromiso de calidad 1.2: Difundir losactos institucionales de la manera másamplia posible, generalizando el uso de lasherramientas informáticas de formapreferente.

SI

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Servicio 2: La coordinación yplanificación de la actividad generadapor el equipo de gobierno: apoyo técnicoy documental en reuniones y viajes;gestión de agenda, espacios,correspondencia e invitaciones;actualización de bases de datosinstitucionales; orientación e informaciónsobre los ámbitos que son competenciade los órganos de gobierno.

Compromiso de calidad 2.1: Manteneractualizada la agenda compartida en la webinstitucional con las principales actividadesde los cargos.

SI

Servicio 3: Servir de nexo entre laUniversidad y la comunidad universitariay la sociedad, a través de los medios decomunicación, las redes sociales einternet, para la difusión de lasactividades académicas, institucionales yculturales de la UNIA. Gestión de lasrelaciones informativas y la publicidad:comunicados y convocatorias para losmedios; dossieres informativos yresúmenes de prensa; asesoramiento alequipo de gobierno; diseño de campañasinformativas y publicitarias; noticias yfotografías en la web institucional yrevista digital UNIA Informa.

Compromiso de calidad 3.1: Difundir lainformación de interés de la UNIA a lacomunidad universitaria y a la sociedad, através de los medios de comunicación, lasredes sociales (Facebook y Twiter) einternet (página web Institucional y revistadigital mensual); con criterios de cercanía,agilidad y fiabilidad informativa, para darcobertura a las necesidades comunicativasde la institución.

SI

Compromiso de calidad 3.2: Difundir lasactividades de la UNIA mediante nuevastecnologías de la comunicación, dandocobertura a las necesidades comunicativasde la institución, a través de la revistadigital mensual.

NO

Servicio 4: El control de la identidadvisual corporativa de la Universidad,para que sea coherente y unificada,atendiendo a las pautas y normasrecogidas en el Manual de IdentidadVisual. Creación de material gráfico:diseño y maquetación de elementos con

Compromiso de calidad 4.1: Crear unmínimo del 50% de líneas gráficassostenibles (difusión digital o material paraimpresión con formato, uso de tintas ypapel ecológico).

No evaluable

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la imagen de la Universidad, atendiendoa razones de eficiencia, eficacia ysostenibilidad.

Compromiso de calidad 4.2: Elaborar elmaterial gráfico dentro de las fechascomprometidas según su tipología(prioridad: inmediata, 1 día; corta, 3 días;media, 10 días; y larga, 3 meses).

No evaluable


Forman parte de esta carta el área de apoyo al equipo de gobierno y el área de gestión de lacomunicación. La evaluación de la carta es conjunta aunque cada área ha sido responsable de suscompromisos.

Consta de cuatro servicios, de 7 compromisos y 7 indicadores. Al área de apoyo al equipo degobierno corresponden dos servicios con tres compromisos y tres indicadores, habiéndosecumplido la totalidad de los mismos.

El área de comunicación dispone de dos servicios, con cuatro compromisos e indicadores. Elservicio 4 no ha estado disponible durante el año 2014 y por lo tanto no se rinde cuenta delmismo. El servicios tres consta de dos indicadores, cumpliéndose solo el primero de ello. Quedasin conseguirse el relativo a “Difundir las actividades de la UNIA mediante nuevas tecnologíasde la comunicación, dando cobertura a las necesidades comunicativas de la institución, a travésde la revista digital mensual”.

Es este año cuando se ha materializado la propuesta de las dos áreas que conforman la carta deservicios de realizar ofertar sus servicios por separado. En el apartado de propuesta de mejoraintroduciremos los cambios propuestos por cada área.



Carta de servicios del área de apoyo al equipo de gobierno

Servicio 1: La organización de actos institucionales de la Universidad: inauguraciones,conferencias, firma de convenios, visitas protocolarias, viajes, recepciones, tratando de transmitirla imagen institucional, la cultura corporativa y la vocación de servicio a la sociedad, coneficiencia, eficacia y sostenibilidad.

Compromiso de calidad 1.1: Elaborar para todos los intervinientes en los actos institucionales una

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secuencia de actos con el orden de de intervenciones etc.

Indicador 1.1: Número de protocolos de actos/ Número de actos organizados

Compromiso de calidad 1.2: Difundir los actos institucionales generalizando el uso de lasherramientas informáticas

Indicador 1.2: Número de actos organizados/número de envíos de correo electrónico.

Servicio 2: La coordinación y planificación de la actividad generada por el equipo de gobierno:apoyo técnico y documental en reuniones y viajes; gestión de agenda, espacios, correspondencia einvitaciones; actualización de bases de datos institucionales; orientación e información sobre losámbitos que son competencia de los órganos de gobierno.

Compromiso de calidad 2.1: Mantener actualizada la agenda compartida en la web institucionalcon las principales actividades de los cargos.

Indicador 2.1: Número de entradas por cargo y mes en al agenda compartida/ Número decomunicados y convocatorias.

Compromiso de calidad 2.2: optimizar el uso del coche oficial para traslado de cargos yrealización de tareas que impliquen el traslado del personal de la UNIA.

Indicador 2.2: Suma mensual de traslados y actividades realizadas exceptuando los traslados alRector

Compromiso de calidad 2.3: Homogeneizar el proceso de reservas de viajes y comisiones deservicio de los cargos

Indicador 2.3: Elaborar un protocolo con el procedimiento de viajes adaptado a las comisiones deservicio.


Carta de servicios del área de gestión de la comunicación

Servicio 1: Servir de nexo entre la Universidad y la comunidad universitaria y la sociedad, através de los medios de comunicación, las redes sociales e internet, para la difusión de lasactividades académicas, institucionales y culturales de la UNIA. Gestión de las relacionesinformativas y la publicidad: comunicados y convocatorias para los medios; dossieresinformativos y resúmenes de prensa; asesoramiento al equipo de gobierno; diseño de campañasinformativas y publicitarias; noticias y fotografías en la web institucional y revista digital UNIAInforma.

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Compromiso de calidad 1.1: Difundir la información de interés de la UNIA a la comunidaduniversitaria y a la sociedad, a través de los medios de comunicación, las redes sociales(Facebook y Twiter) e internet (página web Institucional y revista digital mensual); con criteriosde cercanía, agilidad y fiabilidad informativa, para dar cobertura a las necesidades comunicativasde la institución.

Indicador 1.1.: Tasa de informaciones difundidas en Facebook y Twitter.

Compromiso de calidad 1.2.: Facilitar documentación gráfica (fotografías, imágenes, vídeos) deactos y actividades de la UNIA a la comunidad universitaria y a la sociedad, a través de losmedios de comunicación, las redes sociales (Facebook, Twitter, Flickr) e internet (página webinstitucional y revista digital mensual); con criterios de actualidad y oportunidad informativsa,para dar cobertura a las necesidades comunicativas de la institución y de prensa.

Indicador 1.2.: Tasa imágenes difundidas a través de medios de comunicación, web insititucionaly redes sociales.

Compromiso 1.3.: Inmediatez en el envío a los medios de comunicación de comunicados deprensa (noticias, crónicas, entrevistas) de actividades institucionales, académicas y culturalesrelevantes, desde el Servicio de Información y Prensa de la UNIA, para facilitar las necesidadesde la prensa y en interés de la institución.

Indicador 1.3.: Tasas de comunicados enviados a los medios de comunicación.

5. Carta de Servicios del Área de Gestión Económica y Recursos Humanos


delcompromiso

Servicio 1: Gestión, seguimiento ycontrol de la contabilidad presupuestariay de la contabilidad financiera.

Compromiso de calidad 1.1: Elaborar el90% de documentos contables dereconocimiento de obligación en un plazono superior a 15 días.

SI

Compromiso de calidad 1.2: Elaborar ypresentar el 95% de los informes periódicossolicitados por la administración estatal y laadministración autonómica en tiempo yforma.

NO

Servicio 2: Gestión, seguimiento y Compromiso de calidad 2.1: Ejecutar el NO

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control de la Tesorería de la Universidad.

95% de los pagos y devoluciones deingresos en un plazo máximo de 40 díasdesde su entrada en el registro de laUniversidad o desde la conformidad en casode liquidación a profesores.

Compromiso de calidad 2.2: Realizar elasiento de cobro en la contabilidad en unplazo máximo de 15 días desde su ingresoen las cuentas bancarias de la Universidad.

SI

Servicio 3: Tramitación, seguimiento ycontrol de las obligaciones tributarias dela Universidad.

Compromiso de calidad 3.1: Presentar ypagar el 95% de declaraciones fiscales entiempo y forma.

SI

Servicio 4: La gestión, control yjustificación de convenios ysubvenciones.

Compromiso de calidad 4.1: Informar a losmiembros del Consejo de Gobierno y a losresponsables de las áreas administrativas, delas subvenciones publicadas en los diariosoficiales del Estado y de la ComunidadAutónoma de Andalucía en el plazo máximode tres días desde su publicación.

NO

Compromiso de calidad 4.2: Trasladar a lasinstituciones contraparte de los convenios enel plazo máximo de 3 días, lasobservaciones realizadas a sus borradorespor los órganos competentes en la emisiónde informes.

No evaluable

Servicio 5: Gestionar y realizar elseguimiento de la contratación de todotipo de suministros, obras y serviciosnecesarios para la satisfacción de lasnecesidades de la UniversidadInternacional de Andalucía.

Compromiso de calidad 5.1: Resolver el90% de los expedientes de contrataciónefectuados a través de procedimientonegociado sin publicidad en un plazo nosuperior a 55 días, los expedientes nosujetos a regulación armonizada en un plazono superior a 120 días y los expedientessujetos a regulación armonizada en un plazono superior a 150 días.

NO

Compromiso de calidad 5.2: Efectuar el95% de las notificaciones a los interesadosen los procedimientos de contratación en unplazo no superior a 5 días desde que se

SI

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dicten los acuerdos o resoluciones que lesconciernen.

Servicio 6: Gestión, mantenimiento ycontrol periódico del inventario de bienesmuebles e inmuebles.

Compromiso de calidad 6.1: Incorporar el95% de los bienes al patrimonio de laUniversidad en un plazo no superior a 15días desde la recepción del bien.

NO

Compromiso de calidad 6.2: Facilitar uninforme de inventario a los órganos oservicios administrativos que lo requieran enun plazo inferior a 10 días.

No evaluable

Servicio 7: La tramitación y difusión delos procesos de selección y provisión depuestos de trabajo del personalfuncionario y laboral así como la gestiónde la bolsa de empleo de la Universidad.

Compromiso de calidad 7.1: Difundir lasconvocatorias de selección y provisión através de la web en el momento de supublicación.

No evaluable

Compromiso de calidad 7.2: Incluir,mantener y actualizar en la web lasresoluciones de carácter general que afectena la gestión de las convocatorias en cadauno de los procesos en un plazo de 24 h.

SI

Servicio 8: La elaboración de la nóminade la Universidad, la gestión de lostrámites relacionados con la seguridadsocial y otros regímenes así como de lasayudas de acción social.

Compromiso de calidad 8.1: Tramitar almenos el 95% de las modificaciones ennómina del mes en curso que se recibanantes del día 15 de cada mes. SI

Compromiso de calidad 8.2: Expedir el 95%de los certificados de empresa en un plazono superior a 5 días desde que se produzcala baja, cese o petición.

No evaluable

Servicio 9: La atención personalizada, elasesoramiento y la gestión de losprocesos que afecten a la vidaadministrativa del personal así como lagestión de la relación de puestos de

Compromiso de calidad 9.1: Contestar almenos el 95% de las consultas y peticionesque afecten a la vida administrativa delpersonal en un plazo de 10 días excepto sirequieren informe superior o jurídico.

SI

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trabajo.

Compromiso de calidad 9.2: Comunicar alRegistro Central de Personal todas lasmodificaciones que afecten a la vidaadministrativa del personal en un plazo de15 días.

NO

Servicio 10: La información,coordinación, gestión y evaluación de losPlanes de Formación y Desarrollo delpersonal de administración y servicios dela Universidad Internacional deAndalucía.

Compromiso de calidad 10.1: Difundir en laweb el Plan de Formación del personal deadministración y servicios en el plazo de 20días a partir de la fecha del Informe alConsejo de Gobierno por la Gerencia.

SI

Compromiso de Calidad 10.2: Emitir almenos el 95% de los certificados deaprovechamiento y/o asistencia en un plazono superior a 25 días desde la recepción delas actas de cada curso o acción formativa.

SI

Compromiso de calidad 10.3: Obtener unnivel de satisfacción de las personasusuarias respecto de las acciones formativassuperior a 3 en una escala de 1 a 5.

SI

Servicio 11: La coordinación yasesoramiento en la gestión por procesosde las diferentes áreas administrativas dela Universidad Internacional deAndalucía.

Compromiso de calidad 11.1: Responder alas consultas en materia de gestión porprocesos en un plazo no superior a 10 días. SI

Servicio 12: Evaluación de los factoresde riesgos determinando las medidaspreventivas que corresponda, lacoordinación de las actividadespreventivas y la gestión de los residuospeligrosos y reciclables, así como laplanificación de las emergencias.

Compromiso de calidad 12.1: Realizar laEvaluación de Riesgos al 100% de lospuestos de trabajo de toda la Universidad,proponiendo su implementación en el PlanAnual de Prevención de Riesgos Laboralesen un plazo no superior a 60 días.

No evaluable

Servicio 13: Elaboración, coordinación yejecución de las actividades deinformación y formación en materiapreventiva, así como la vigilancia de la

Compromiso de calidad 13.1: Elaborar unplan de formación anual en el que seincluirá la formación de acogida para el100% de los trabajadores/as de nuevo

No evaluable

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salud de los trabajadores y trabajadoras.

ingreso.

Compromiso de calidad 13.2: Garantizar el100% de los reconocimientos médicosanuales solicitados.

No evaluable


Esta carta de servicios está compuesta de 13 servicios, 24 compromisos con sus correspondientesindicadores (24). De estos siete no han podido ser evaluados, y seis no se han cumplido.

Los tres compromisos relativos a los servicios de prevención de riesgos laborales no se hanpodido evaluar debido a la baja de la persona responsable de la sección de prevención. Tampocose ha podido evaluar el compromiso relativo al traslado a las instituciones contraparte de losconvenios las observaciones realizadas a sus borradores (4.2) al no haberse producido ningúncaso. Igual ocurre con el compromiso 6.2, relativo a facilitar un informe de inventario a losórganos o servicios que lo solicitaran. El 7.1 no se ha podido medir debido a que en el año 2014no se han producido convocatorias de selección y provisión de puestos de trabajo. Igualmente noevaluable es el compromiso 8.2 puesto que no se ha producido el cese de personal laboral.

Algunos de estos compromisos no han podido ser evaluados en años anteriores, por lo querecomendamos estudiar en profundidad estos servicios junto con sus respectivos compromisos.

Cumplimiento global: 64,71%

Propuesta de mejora y actualización

No se ha realizado ninguna actualización de la carta

6. Carta de Servicios del Área de Ordenación Académica, Innovación Docente yCRAI


delcompromiso

Servicio 1: La información yasesoramiento a los docentes: tramitaciónde propuestas de estudios y cursos,normativa existente y directricesestablecidas, diseño y organización de los

Compromiso de calidad 1.1: Ofrecer unaatención personalizada de la personausuaria, ya sea de forma presencial, víatelefónica o telemática, obteniendo unosniveles de satisfacción de las personas

SI

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estudios, retribuciones y el sistema degarantía de calidad.

usuarias superiores a 3,5 en una escala de 1a 5.

Servicio 2: La gestión de la programacióndocente: invitación a los profesores,recogida y validación de sus datospersonales, asignación de la carga docentea efectos académicos y económicos, asícomo información sobre la infraestructuray los recursos disponibles.

Compromiso de calidad 2.1: Ofrecer unapoyo eficiente y de calidad durante eldesarrollo de la programación docente deestudios de postgrado. SI

Servicio 3: La puesta en marcha eimplementación de los proyectos para laInnovación Docente, mediante el apoyo,soporte, asesoramiento y formación alprofesorado y la gestión y coordinacióndidáctico-pedagógica durante el procesode enseñanza-aprendizaje de cursosimpartidos a través del Campus Virtual.

Compromiso de calidad 3.1: Ofrecer yapoyar al profesorado de posgrado enmateria TIC e Innovación sobre el uso yaplicación de herramientas y metodologíasen el contexto de la enseñanza-aprendizajerespondiendo además, de manerasatisfactoria, a sus necesidades formativas.

SI

Compromiso de calidad 3.2: Proporcionarsoporte técnico y formativo para la puestaen marcha de acciones/proyectos deInnovación Docente y Digital. SI

Compromiso de calidad 3.3.: Orientar desdeel punto de visto técnico-metodológico aestudiantes de cursos impartidos a través delcampus virtual, ofreciendo recursos deayuda y guía y resolviendo cuestiones eincidencias relativas al uso del CampusVirtual.

SI

Servicio 4: La información sobremodalidades de estudios y ofertaacadémica. Incluye información sobrerequisitos de acceso, documentación,plazos, etc., sobre procedimientos de

Compromiso de calidad 4.1: Ofrecer unaatención personalizada de la personausuaria, ya sea de forma presencial, víatelefónica o telemática.

SI

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preinscripción y de matrícula. Además seincluye la información sobre becas yayudas.

Servicio 5: La gestión de los procesos deadmisión. Incluye el acceso y admisión alos másteres oficiales y enseñanzas dedoctorado, así como a las titulacionespropias y de formación complementaria.

Compromiso de calidad 5.1: Implantacióndel procedimiento de matrícula por víatelemática para todos los estudiosrelacionados con el servicio 5.

SI

Compromiso de calidad 5.2: Garantizar queel 90% de los alumnos de los títulos deposgrados coordinados por la UNIA seanincorporados en el Campus Virtual de laUNIA.

SI

Servicio 6: La gestión del alumnado y desus expedientes académicos: gestión dematrículas, convalidaciones yreconocimientos de estudios, actas ycertificaciones académicas, traslados deexpedientes, recepción y tramitación delas tesis doctorales, etc.

Compromiso de calidad 6.1: Publicar el60% de las Actas de Evaluación en el plazomáximo de un mes contadoS desde elsiguiente a la finalización del proceso deevaluación.

SI

Servicio 7: La gestión de becas y ayudas:convocatorias de becas y ayudas propias uotras en las que participe la Universidad;tramitación de solicitudes, alegaciones yrecursos de convocatorias generales demovilidad del Ministerio de Educación.

Compromiso de calidad 7.1: Comunicar alos interesados la recepción de su solicituden el plazo de cinco días desde la recepciónde la misma.

SI

Compromiso de calidad 7.2: Comunicar laresolución de concesión o denegación debecas y ayudas con una antelación mínimade 5 días hábiles al inicio de la apertura delplazo de matrícula.

SI

Servicio 8: La Gestión (registro yexpedición) de títulos oficiales y propiosde la Universidad, y de los diplomas ycertificados de aprovechamiento de cursosde formación complementaria.

Compromiso de calidad 8.1: Remitir oentregar los Diplomas de Asistencia en elplazo máximo de 15 días hábiles desde larecepción de las Actas de Evaluación.

SI

Compromiso de calidad 8.2: Remitir oentregar los Diplomas de Aprovechamiento

SI

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en el plazo máximo de 15 días hábiles desdela recepción de las Actas de Evaluación.

Servicio 9: La información yasesoramiento en la búsqueda y selecciónde recursos bibliográficos y documentalesnecesarios para el aprendizaje, ladocencia, la investigación y la gestión.

Compromiso de calidad 9.1: Ofrecerinformación actualizada de los servicios, asícomo difundir cambios y novedades en laprestación de nuestros servicios, a través delos medios disponibles (cartelería, web,correo electrónico).

SI

Compromiso de calidad 9.2: Mantener lasinstalaciones de biblioteca en las mejorescondiciones: climatización, iluminación ymobiliario adecuado; accesibilidad de losrecursos; señalización de los servicios yotros servicios que permitan a la personausuaria desarrollar su actividad en nuestroscentros.

SI

Servicio 10: El acceso de forma presencialo remoto a todos los recursosbibliográficos y documentales disponibles,para la consulta y préstamo dedocumentos y otros materialespertenecientes a la colección y recursos dela Biblioteca. Incluye los recursoselectrónicos contratados por laUniversidad: revistas electrónicas, libroselectrónicos y bases de datos.

Completa sus servicios con el préstamointerbibliotecario y las adquisicionesbibliográficas y audiovisuales.

Para facilitar la consulta y uso de nuestrosrecursos existen programas de formación.

Compromiso de calidad 10.1: Adquirir losrecursos documentales recomendados por elprofesorado (realizados formalmente y conantelación al curso).

SI

Compromiso de calidad 10.2: Atender todaslas solicitudes de préstamo interbibliotecarioy fotodocumentación(originales y copias dedocumentos) para apoyar el aprendizaje y lainvestigación de profesores, estudiantes yPAS. Tramitar estas solicitudes en el plazomáximo de siete días.

SI

Compromiso de calidad 10.3: Garantizar elacceso desde fuera los campus a lacolección de recursos electrónicosadquiridos por la Universidad a losestudiantes y profesores de cursos depostgrado y para el PAS.

SI

18


Compromiso de calidad 10.4: Realizar paracada trimestre, una sesión de formaciónespecífica demandadas por las personasusuarias (de postgrado) a lo largo del curso. SI

Servicio 11: La divulgación de loscontenidos y resultados de las actividadesdocentes, de investigación, de la extensióncultural y de la gestión institucional quedesarrolla la Universidad. Se realiza pormedio de: La grabación, edición yposproducción de material docente, deactos culturales o actos institucionales, deconferencias, de congresos, etc., así comola distribución y difusión del materialaudiovisual editado por diversos medios,tanto en soporte físico como por Internet.La edición y coedición de laspublicaciones de la Universidad endiferentes soportes (físicos yelectrónicos). Difusión de laspublicaciones mediante distribucióncomercial, participación en actividadesculturales y de promoción, servicio deintercambio científico y donación, y otrosmedios que permitan dar a conocer loscontenidos y los resultados.

Compromiso de calidad 11.1: Grabar lasactividades docentes, culturales,institucionales y de otra índole realizadas eno por la Universidad, difundiéndolas víainternet por los canales establecidos.

SI

Compromiso de calidad 11.2: Difundir lasgrabaciones vía internet por los canalesestablecidos. SI

Compromiso de calidad 11.3: Actualizaranualmente, en formato electrónico y papel,el Catálogo de Publicaciones.

SI

Compromiso de calidad 11.4: Distribuir deforma organizada, por intercambio,donación y por vía comercial, todas laspublicaciones de la Universidad. Se persigueobtener la mayor difusión posible en elámbito académico y cultural, así comocontrolar las publicaciones recibidas enconcepto de intercambio.

SI

Compromiso de calidad 11.5: Participar enlas ferias del libro, al menos en una por cadaprovincia donde la Universidad tiene sede.

SI

Compromiso de calidad 11.6: Cumplir conla programación de edición de publicacionesaprobadas por la Comisión de Publicacionesde la Universidad.

SI


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Esta carta, mancomunada de tres áreas de la universidad, consta de 11 servicios, 25 compromisosy 25 indicadores. El área de Ordenación Académica es responsable de siete servicios, 10compromisos y 10 indicadores. El área de innovación da respuesta de un servicio con 4compromisos y 6 indicadores. El área Crai responde de 3 servicios, 12 compromisos y 12indicadores.



7. Carta de Servicios del Área de Planificación y Calidad


delcompromiso

Servicio 1: El soporte administrativo dela evaluación docente de nuestroprofesorado que lo solicite y que cumplalos requisitos del programa Docentia-UNIA.

Compromiso de calidad 1.1: Realizar laevaluación docente del 100% delprofesorado que lo solicite en el plazomáximo de seis meses.

SI

Servicio 2: Acceso a los informes onlinede cada profesor de posgrado, con cargadocente igual o superior a un créditoECTS, de los resultados de las encuestasDocentia.

Compromiso de calidad 2.1: Conseguir queel 100% del profesorado, de posgradosoficiales con docencia superior a un créditoECTS, tenga acceso electrónico al resultadode sus encuestas Docentia.

SI

Servicio 3: Evacuación de los informessobre encuestas por tipología de cursodentro de los 3 meses posteriores a lafiscalización del curso académico.

Compromiso de calidad 3.1: Evacuar yremitir los informes de encuestas de losdiferentes tipos de enseñanzas alVicerrectorado de Planificación Estratégica,Evaluación y Responsabilidad Social en unplazo máximo de 3 meses desde la fecha definalización del curso académico.

SI

Servicio 4: El diseño, seguimiento yevaluación de las cartas de serviciosimplantadas.

Compromiso de calidad 4.1: Emitir informede valoración del seguimiento de todas lascartas de servicios en el segundo trimestredel año.

No evaluable

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Servicio 5 La coordinación de laelaboración, el seguimiento y control delPlan Estratégico.

Compromiso de calidad 5.1: Elaborar laMemoria Anual de Ejecución del PlanEstratégico.

No evaluable


Esta carta consta de 5 servicios y cinco compromisos con sus indicadores. El relativo a laelaboración y emisión de este mismo informe que estamos haciendo sobre las cartas de serviciono se ha podido llevar a cabo debido al retraso en la entrega de las fichas de seguimiento de loscompromisos por parte de algunas áreas. El que mide la elaboración del informe de seguimientodel plan estratégico de la universidad tampoco se puede evaluar debido a que no se puesto enmarcha por parte del Vicerrectorado el proceso de seguimiento del plan de acción del año 2014por parte del equipo de gobierno.




8. Carta de Servicios del Área de Servicios Generales


delcompromiso

Servicio 1: La realización y/osupervisión del mantenimiento(preventivo y correctivo), de los edificiosy sus instalaciones para asegurar sucorrecto funcionamiento.

Compromiso de calidad 1.1: Responder atodos los avisos de incidencias en el plazode 3 días laborables siguientes a larecepción de la solicitud, informando delestado y forma de resolución de losmismos.

SI

Servicio 2: La ejecución de las accionesplanificadas en el marco de la gestiónmedioambiental de la Universidad,dirigidas a aumentar el rendimiento delas instalaciones y su sostenibilidad.

Compromiso de calidad 2.1: Ejecutar lasacciones previstas por la Gerencia en elmarco del plan de gestión medioambientalpara cada semestre.

No evaluable

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Servicio 3: La planificación de laocupación de la residencia y, en su caso,gestión del alojamiento en hoteles, de losalumnos, profesores y demás miembrosde la comunidad universitaria, durante elperíodo necesario para la actividad en laque participen, en habitacionescompartidas, teniendo en cuenta lasnecesidades individuales y de grupos delas personas que se alojan.

Compromiso de calidad 3.1: Garantizar elalojamiento de todas las personas queparticipen en las actividades de laUniversidad, previa presentación desolicitud, teniendo en cuenta suscaracterísticas específicas.

SI

Servicio 4: La gestión del equipamiento,limpieza y funcionamiento de lasinstalaciones y de los servicios que seprestan en las residencias de laUniversidad.

Compromiso de calidad 4.1: Realizar lalimpieza diaria, de lunes a viernes, de lashabitaciones y el cambio de lenceríasemanal.

SI

Servicio 5: La prestación del servicio derestauración, en la sede de la Rábida, aresidentes y alumnos, profesores y otrosmiembros de la comunidad universitariaque no se alojan en la residencia, enrégimen de pensión completa o mediapensión, ofreciendo menús que incluyenuna dietas equilibradas y variadas asícomo menús especiales para aquellaspersonas que justificadamente lodemanden.

Compromiso de calidad 5.1: Atender lassolicitudes justificadas de dietas especiales.

SI

Servicio 6: La atención e informaciónsobre la ubicación física de lasdependencias y personas de laUniversidad, la vigilancia y control decarácter complementario de los edificios,la apertura, cierre y acondicionamientode las aulas, el envío y reparto decorrespondencia y la gestión dereprografía.

Compromiso de calidad 6.1: Garantizar laaccesibilidad a los espacios comunes yaulas, así como su acondicionamiento paracada actividad planificada.

No evaluable

Compromiso de calidad 6.2: Asegurar elenvío diario de correspondencia. SI

Esta carta de servicios engloba el servicio de mantenimiento, conserjería, residencia y comedor.Dan cuenta de 6 servicios, con 7 compromisos medidos a través de siete indicadores. De estos,cinco se han cumplido y dos de ellos no han podido evaluarse. En relación al compromiso 2.1,se han gestionado todas las acciones encargadas por la gerencia y se han aportados todos los datos

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requeridos para alimentar los indicadores medioambientales de la universidad : gestión porprocesos, indicadores del plan estratégico y memoria de responsabilidad social pero no existe unencargo específico con acciones a realizar.. El 6.1 no se ha podido medir puesto que se carece deherramientas para ello.

Grado de cumplimiento: 100%

Propuestas de mejora y actualización:

Servicio 1:

Compromiso 1: Subsanar las averías detectadas en las instalaciones y edificios en un plazo de 5días laborables siguientes a la recepción de la solicitud, informando del estado y forma deresolución de los mismos.

Indicador 1: Porcentaje de avisos de incidencias con respuestas dadas en plazo.

Servicio 4:

Compromiso 4

Indicador 4.1: Obtener un grado de satisfacción superior a 3,5 en la valoración global del serviciode las residencias.

Servicio 6

Compromiso 6

Indicador 6.1.: Obtener un grado de satisfacción superior a 3,5 en el item relativo a la"Adecuación del aula y el mobiliario" de las encuestas de satisfacción.

9. Carta de Servicios del Área de Gestión de las TIC


delcompromiso

Servicio 1: Gestión de Incidencias. Lagestión de incidencias demandadas por lacomunidad universitaria para resolvercualquier solicitud, consulta o problemarelacionado con la prestación de los

Compromiso de calidad 1.1: Obtener unavaloración anual mínima de 3 sobre 5 a lacalidad del servicio prestado en la encuestade satisfacción que se realiza en laplataforma de gestión de incidencias.

SI

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servicios ofrecidos por el Área TIC,solicitadas por el PAS preferentemente através de la plataforma de gestión deincidencias http://cau.unia.es( autenticándose como usuario) y, en elcaso del alumnado y personal docente, através del personal técnico informático dela sede o mediante correo electró[email protected]

Servicio 2: Gestión de la red decomunicaciones de la Universidad. Elmantenimiento de las infraestructuras quedan soporte a todas las comunicacionesde voz y datos, así como de la telefoníacorporativa fija y móvil.

Compromiso de calidad 2.1: Garantizar ladisponibilidad de la infraestructura delservicio de comunicaciones al menos el95% del tiempo.

No evaluable

Servicio 3: Instalación de software. Lainstalación de software para la realizaciónde actividades docentes y de lasactividades administrativas que sesoliciten desde las distintas áreasgestoras.

Compromiso de calidad 3.1: Instalar lasaplicaciones solicitadas en un plazomáximo de 15 días hábiles en el 95% de loscasos.

SI

Servicio 4: Aplicaciones corporativas. Lagestión de la infraestructura informática(hardware y software) necesaria para darsoporte a la gestión de la Universidad,asesorando y gestionando la implantacióny mantenimiento de las aplicacionescorporativas, portales web yadministración electrónica.

Compromiso de calidad 4.1: Garantizar ladisponibilidad de las aplicacionescorporativas en al menos el 95% deltiempo.

SI

Servicio 5: Mantenimiento de los puestosinformáticos. La adquisición ymantenimiento preventivo de los equiposmicroinformáticos de las áreasadministrativas y de apoyo a la docencia.

Compromiso de calidad 5.1: Garantizar quesólo el máximo del 10% de los equiposinformáticos, tanto de aulas como de PAS,puedan presentar algún tipo de avería.

SI

Servicio 6: Gestión de la identidadcorporativa. La tramitación de altas ymantenimiento de perfiles de las personas

Compromiso de calidad 6.1: Garantizar quetodas las solicitudes referidas a los serviciosde identidad y autentificación de las

SI

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usuarias que deban tener acceso a lasdistintas aplicaciones corporativas,directorio corporativo y correoelectrónico.

distintas aplicaciones y serviciostelemáticos puestos a disposición de lacomunidad universitaria serán atendidascomo máximo en 10 días.

Servicio 7: Gestión de sistemas deseguridad. La seguridad de los sistemasinformáticos y ficheros para garantizar laintegridad, el acceso y la protección dedatos.

Compromiso de calidad 7.1: Garantizar ladisponibilidad de los servicios deprotección antivirus, firewall, etc., para losordenadores del PAS y aulas.

No evaluable


Esta carta consta de siete servicios con sus respectivos compromisos e indicadores. De los sietecompromisos se han cumplido cinco mientras los otros dos se han quedado sin poder evaluarse.El correspondiente a garantizar la disponibilidad de la infraestructura del servicio decomunicaciones no ha contado con las herramientas necesarias para poder monitorizarlo. Elreferido a garantizar la disponibilidad de los servicios de protección antivirus, antispyware, etc,no ha podido cumplirse por ajustes presupuestarios puesto que se han eliminado los antiviruscorporativos de la institución.




10. Carta de Servicios del Área de Control Interno


delcompromiso

Servicio 1: La fiscalización previa:Controlar, antes de que sean aprobadoslos actos, aquellos documentos yexpedientes de la Universidad que denlugar al reconocimiento de derechos o a larealización de gastos; así como losingresos y pagos que de ello se deriven.

Compromiso de calidad 1.1: Alcanzar untiempo medio de emisión de informes defiscalización previa de convenios ysubvenciones de 9 días, reduciendo el plazolegalmente establecido de 10 días.

SI

25


Servicio 2: La fiscalización posterior:Controlar el grado de legalidad de losgastos excluidos de fiscalización previa,en base a una muestra representativa delos mismos mediante la aplicación detécnicas de muestreo o auditoría.

Compromiso de calidad 2.1: Realizarinforme anual de control del ejercicio de lasoperaciones excluidas de fiscalizaciónprevia para su entrega a la Gerencia antesdel 31 de marzo.

SI

Servicio 3: El asesoramiento yorientación a las unidades implicadas enla tramitación de los gastos relacionadoscon la ejecución del presupuesto.

Compromiso de calidad 3.1: Contestar a losescritos solicitando asesoramiento einformación, presentados por los clientesinternos, en un plazo medio de 10 díashábiles desde su recepción.

No Evaluable

Servicio 4: El control de las cuentasfinancieras de ingresos y gastos de laUniversidad.

Compromiso de calidad 4.1: Presentaciónsemestral a la Gerencia de las actas defiscalización y control de todas las cuentasde tesorería de la Universidad.

SI

Servicio 5: La coordinación de auditoriasexternas de las cuentas anuales y deaquellas otras auditorias en las que serequiera colaboración, asesorando en lapresentación de informes y alegaciones.

Compromiso de calidad 5.1: Preparación deinformes de alegaciones a la/s auditoriasexternas en un plazo medio de 10 díashábiles desde su recepción.

No evaluable


Esta carta consta de 5 servicios, 5 compromisos y 5 indicadores. De ellos tres se ha cumplido ydos no se han podido evaluar; el compromiso 3 no es evaluable porque no existen evidenciasdebido a que las consultas y respuestas a las mismas se realizaron de forma verbal. El 5.1tampoco se ha podido evaluar puesto que en 2014 la Cámara de cuentas no nos ha practicadoningún control.

Cumplimiento global:100%



11. Resumen del cumplimiento de las Cartas de Servicios en el año 2014

Carta de Servicios Nº de

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compromisos Grado de cumplimiento

Año 2014 Año 2013 Año 2012 Año 2011 Año 2010

Carta de Gestión Académica,Innovación Docente y CRAI

25 100% 92,86% 100 78,57 % 78,26%

Carta de Gestión de las TIC 7 100% 100% 100 100% 71,43 %

Carta de Gabinete deProtocolo, Secretaría deCargos, Comunicación eImagen

7 80% 80% 83,33% 83,3 % 83,3 %

Carta de Planificación yCalidad

5 100% 100% 80% 100% 80 %

Carta de Acción Cultural 11 100% 91,67% 91,67% 91,67 % 90 %

Carta de Control Interno 5 100% - - 100 % 100 %

Carta de Gestión Económica yRecursos Humanos

24 64,71% 85% 82,35% 63,16 % 63,16 %

Carta de Servicios Generales 7 100% 100% 100% 85,71 % 85,71 %

Carta de Gerencia -- -- 66,67% 90 90 % 88,89 %

Total UNIA 91 93,09% 89,53% 90,92% 88,05 % 82,31%

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Documents

Punto 11.Informe Cartas de Servicio 2014...3. Carta de Servicios del Área de Acción Cultural SERVICIOS COMPROMISOS Cumplimiento del compromiso Servicio 1: El impulso a los estudios