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15 minutos para entender…

¿Qué es un Community Manager?

Por

Gustavo Santana Cervantes

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Copyrigth © 2015 Gustavo Santana Cervantes & Tacti-k

Todos los derechos reservados por el autor. Queda rigurosamente

prohibida, sin la autorización escrita del autor, bajo sanciones

establecidas en las leyes, la reproducción parcial o total de esta obra

por cualquier medio o procedimiento guardado en un sistema de

recuperación o transmitido en cualquier forma o por otros medios

electrónicos, mecánicos, fotocopiados, grabados o de cualquier otra

manera.

Este libro es un trabajo con fines didácticos. Los nombres, marcas y

productos son usados como ejemplo para sustentar la parte teórica y

sin ningún fin de lucro.

ISBN 201409011-4

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A Cris,

Porque por ti aprendí a vivir y porque creo en ti, ya que eres un hermoso y grandioso ser

humano.

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Índice

¿Qué diferencia hay entre el marketing tradicional y el marketing digital? 7

¿Encontrar o ser encontrado? 11

¿Cuáles son las metas de un Community Manager? 13

Diccionario Social Media: Las 100 palabras del Community Manager 15

Bibliografía 19

7

Las teorías de la mercadotecnia han progresado a lo largo de los años. Desde la

aparición del concepto de las 4 p’s en la década de los 50’s, el desarrollo fue

marcado por décadas de cambios, sin embargo, en los últimos años, éstos cambios

se han ido acelerando de una manera estrepitosa.

Si bien en otros materiales de la serie “15 minutos para entender…” se ha hablado

del cambio en la perspectiva de la mercadotecnia en donde el enfoque ha tenido

una tendencia de centrarse en la empresa a dar como elemento primordial al

consumidor, en donde el objetivo principal es la fidelización del cliente. Ahora nos

concentraremos en un aspecto que ha ido tomando una alta relevancia, pero que

al mismo tiempo ha creado una confusión, pero ha ido ganado la atención de los

empresarios y se ha convertido en un área de especialización al grado de ser

considerada como una nueva profesión: el Community Managment.

Para poder explicar qué es el Community Managment, es necesario poner en

contexto al lector, por lo que primero comenzaremos a desarrollar algunas

definiciones importantes que ayudarán a entender el tema.

¿Qué diferencia hay entre el marketing tradicional y el marketing

digital?

Si bien vivimos en un mundo real, en donde todos los días salimos a la calle y nos

enfrentamos a todas las estrategias de mercadotecnia que aparecen en nuestro día

a día: a través del lanzamiento de nuevos productos, de los que nos enteramos al

llegar de compras al supermercado, de la nueva sucursal de alguna cafetería que se

abrió por la avenida que circulamos todos los días, de las nuevas modalidades de

pago de algunos productos en donde ya no necesitamos de dinero efectivo para

pagar sino de una simple tarjeta de plástico, o de la nueva campaña publicitaria

que está apareciendo en los espectaculares que vemos en las calles de nuestras

ciudades; tampoco ponemos negar que llevamos a la par algo que algunos

filósofos han denominado como nuestra vida virtual. Aquella en la que somos un

avatar a través de la denominada web, y el uso de las redes sociales.

Un altísimo porcentaje de la población ha ido cambiando sus hábitos gracias al uso

de las nuevas tecnologías y al acelerado estilo de vida que están llevando. Cada vez

son más las personas que se suman a decisiones que hace apenas veinte años

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parecían completamente futuristas y alcanzables en muchas décadas más de lo que

se pensaba. En ése sentido, la “vida virtual” ha tomado un cause casi normal en la

vida diaria de los seres humanos, cada vez son más las personas que se suman al

uso de internet y toman muchas de las decisiones con base en lo que ahí

encuentran; tan sólo en México el 52% de la población ya tiene acceso a internet

asegura Daniel Saavedra en el estudio que realizó sobre los hábitos de consumo de

los medios digitales en 2013 (Saavedra, 2014), por lo que antes de una década ése

porcentaje alcanzará cifras que se podrían acercar al 100%.

Pero, ¿qué importancia tiene ello sobre la mercadotecnia? Pues bien, si en la vida

real las personas buscan productos que se adecuen a sus necesidades, y en la vida

virtual lo hacen de igual manera, pero ahora desde algún dispositivo que les

permita tomar decisiones desde la comodidad de su hogar u oficina. Las personas

navegan en internet buscando productos y servicios, los comparan y buscan

obtenerlos de manera más sencilla.

Si los mercadólogos tradicionales salían antes a las calles a recabar información

para detectar necesidades y crear nuevos productos, ahora lo hacen a través de las

redes sociales (A éste tipo de estudio e investigación de mercados se le conoce

como Cool Hunting). Buscan información de lo que se escribe en Facebook, Twitter,

Youtube, etcétera, para hacer propuestas de nuevos modelos de negocio, en los

que las famosas 4 p’s (producto, precio, plaza y promoción) toman una nueva

dinámica. Los productos son creados no solamente a partir de la expectativa del

empresario o productor sino que el cliente puede intervenir y proponer las

características mismas de los productos, incluso, pueden ser ideas surgidas en su

totalidad por parte de los consumidores y las empresas se centran en

desarrollarlos. La distribución (plaza) ya no se concentra en determinar un punto de

venta físico y esquema de distribución que contemple lugares de almacenaje y uso

de intermediarios, sino que se buscan esquemas de entrega que le sean atractivos

a los clientes; el objetivo es que el comprador no se desplace más ni pierda tiempo

por largas filas en los centros de compra; al mismo tiempo, el distribuidor es

sustituido por esquemas de tiendas online. Por obvias razones, los precios se

convierten en uno de los factores más competitivos; los internautas tienen una

mayor facilidad de comparar precios en un solo sitio (internet), lo cual obliga a los

productores a revisar el costeo de sus productos para ajustar los precios,

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entendiendo que no necesariamente el consumidor se va a ir por el más barato

sino que debe analizar otros factores como tiempos de entrega, costo de envío,

condiciones de compra. Cada vez son más las empresas que están optando por

tener como principal esquema de venta las denominadas tiendas online, porque

esto abarata por muchos los costos, dando oportunidad a los nuevos

emprendedores (startups) a crear una estructura de negocios en donde pueden

competir con los grandes productores.

Hablando de la cuarta “p”, la de promoción, en donde se contemplan las variantes

de la mercadotecnia tradicional como parte de los esquemas para promover el

producto a través de la venta directa, el merchandising, la relaciones públicas, la

publicidad y el publicity, se debe considerar que éstas herramientas se adecúan

cada vez más al esquema virtual. Si en la mercadotecnia tradicional se buscaba “dar

a conocer el producto”, en la mercadotecnia digital lo que se busca es “interactuar

con el consumidor”. Por lo que la comunicación ya no es unilateral, es decir, del

productor al consumidor, sino que ya hay un ciclo completo en donde la marca y el

consumidor mantienen una constante charla. Es aquí en donde entre en juego la

participación del community manager, asunto que se explicará un poco más

adelante.

Si bien el concepto del marketing digital se debe entender como la aplicación de la

teoría de las 4 p’s al mundo de las nuevas tecnologías, el concepto se centra en

concreto a la “p” de promoción, es decir, el marketing digital se refiere a aplicar

algunas de las herramientas de la promoción para dar a conocer el producto.

Rafael López dice que el “el marketing digital engloba publicidad, comunicación y

relaciones públicas. Es decir, abarca todo tipo de técnicas y estrategias de

comunicación sobre cualquier tema, producto, servicio o marca (empresarial o

personal) en cualquiera de los medios existentes, como son internet (ordenadores),

telefonía móvil (móviles o tablets), televisión digital o consolas de videojuegos”

(López, 2013). Entonces bien, desde el punto de vista teórico, hasta el momento, el

marketing digital se concentra en la comunicación a través de las nuevas

tecnologías.

Éste tipo de comunicación no es nada sencillo, pues al menos debe cubrir 6

elementos básicos como lo describe el propio Rafael López (López, 2013), y que

consisten en:

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a) Enfocarse en la personalización.- Las estrategias de comunicación digital se

enfocan en la necesidad del usuario de obtener información cada vez más

personalizada, el marketing digital permite que cada internauta reciba o se

le sugiera automáticamente información sobre aquello en lo que está

interesado y que previamente ha buscado o definido entre sus preferencias.

De esta manera, es más fácil conseguir una conversión, la cual no

necesariamente busca una venta, en el mundo online. La característica

primordial es que el internauta se sienta tratado como persona más no

como cliente, quiere tener el control de lo que acepta ver y de lo que le sea

enviado. No quiere entrar en el juego en donde las marcas sean intrusivas

sino que haya una permisibilidad por parte de ellos. Aquí entra en juego el

uso de la comunicación a través de las redes sociales; el usuario busca

información, la empresa se da a conocer y cuando se encuentran uno al otro

se da una “relación” (engagement) de comunicación, en donde el usuario

quiere “charlar” con la marca como si fuera un amigo más.

b) Debe ser masivo pero targetizado.- Entendiendo que “target” consiste en

definir bien el público objetivo al que se quiere dirigir. Las empresas tienen

la responsabilidad de encontrar a sus usuarios y dejarse encontrar, en esto

entra en juego el contenido que las marcas aportan en los espacios virtuales.

Se trata de dotar de información que al usuario le sea relevante, ya sea a

través de un post, videopost, un blog o cualquier nueva herramienta (una

app, por ejemplo) que esté al alcance del usuario, en donde se habla con su

mismo lenguaje y se da enfoque a un interés en concreto.

c) Debe ser flexible.- No se trata de que la marca o producto doten solamente

de información sino que el usuario pueda participar desde cualquier

plataforma, encontrar a la marca desde su ordenador, su Smartphone, su

Tablet, videojuego o incluso, ahora desde su smartTV.

d) Debe ser funcional.- Considerando que la navegabilidad tiene que ser

intuitiva y fácil para el usuario; de esta manera, se previene de que

abandone la página por haberse perdido. Se debe aplicar la norma “KISS”

(Keep It Simple Stupid). Así, la usabilidad y la persuabilidad cobran especial

relevancia en el marketing digital.

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e) Debe persistir el feedback (retroalimentación).- Y para ello se debe basar en

una interactividad con el internauta para construir una relación con éste.

Crear contenidos que permita crear en ellos una buena percepción y la

consecuente buena reputación que son la clave de éxito para conseguir

confianza y una bi direccionalidad (charla y feedback); para ello, es necesario

que la marca se muestra como una “persona” humilde, humana,

transparente y sincera.

f) Debe enfocarse en la fidelización.- Toda vez que se ha logrado entablar una

relación con el internauta, no hay que dejarlo escapar. La marca tiene que

buscar un compromiso y proporcionar soluciones a las dudas y nuevos

requerimientos de sus consumidores, adelantándose incluso a posibles

dudas que puedan surgir. Es crear fidelidad a través de una relación más allá

de la venta.

Y es aquí precisamente en donde el término de Marketing Digital cobra una mayor

relevancia. Un empresario debe enfocarse en cómo hacer que su marca se

posicione en la mente del consumidor digital, por ello, sí los seis elementos

anteriormente descritos se convierten en un objetivo básico, qué es lo más

importante encontrar a los consumidores en la red o ser encontrados por ellos.

¿Encontrar o ser encontrado?

Empecemos por un principio básico, ¿encontrar qué? ¿Qué es lo que está buscando

el usuario? Si bien se dijo que en la mercadotecnia tradicional el consumidor acude

a sitios de venta (sucursales, tiendas) para adquirir un producto, en línea lo que

hace es buscar un sitio en donde encuentre una solución a sus necesidades. Hasta

hace unos años, las empresas decían que esos sitios tenían que ser forzosamente

una página web (web page), y entonces muchas marcas, productos, profesionistas,

se dieron a la tarea de crear páginas que fueran lo suficientemente atractivas para

captar la atención de los internautas, pero con el paso del tiempo, se han dado

cuenta que muchas de esas páginas resultan ser estáticas, costosas y requieren de

mucho mayor tiempo para actualizarse. El usuario quiere actualizaciones

constantes, respuestas inmediatas e información concreta. Por ello, los sitios en

donde un producto, marca o profesión debe dotar su información no se concentra

exclusivamente en web pages, sino que hoy día una fanpage en Facebook, una

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cuenta de Twitter, una tienda online, un canal de Youtube, un blog, un espacio en

Sound Cloud, una galería de fotos en Instagram o Flickr o una comunidad en la red

pueden convertirse en el sitio que alberga la información que el usuario está

buscando.

Por obvias razones, y de acuerdo a lo que se ha planteado con anterioridad, los

contenidos que aparecen en dichos sitios deben ser gestionados constantemente,

es decir, actualizados a través del posteo de frases, artículos, videos, fotografías,

música que sean del interés del usuario. Desde esa la lógica, la mayoría de los

internautas busca primero la información a través de los denominados buscadores

de contenido, siendo Google el más famoso de ellos, tomando como base la

búsqueda por palabras. Sin embargo, los usuarios están siendo cada vez más

intuitivos en utilizar información a través de las propias redes sociales.

Siendo la búsqueda por palabras en internet la manera en que las empresas son

encontradas por su público, entonces, se hizo necesario que la mercadotecnia se

concentrara en dos aspectos: el denominado Search Engine Managment (SEM) y el

Search Engine Optimization (SEO). Ambos términos muy complicados de explicar

de manera amplia, pero que pueden resumirse en los siguientes conceptos, de

acuerdo a la teoría que define Jesús Guodemar (Guodemar, 2014).

a) SEM.- Consiste en la forma de promoción de un sitio web en motores de

búsqueda. Google lo hace a través de un esquema al que define como

Adwords, utilizando una serie de elementos diversos el motor de búsqueda

recomienda determinados sitios en la web, analógicamente funciona como

cuando se lee un periódico y se busca la sección de deportes, en donde

aparecen anuncios de gimnasios, entrenadores, fisioterapeutas y todo

aquello que el anunciante crea puede ser de interés para el posible

comprador. En ése sentido uno de los tantos elementos utilizados por el

motor de Google es que el sitio (web page, fanpage, canal) tenga repetida

en muchas ocasiones la misma palabra.

b) SEO.- Es la función que se deba hacer para optimizar los sitios en donde el

empresario, producto o profesionista dota de información. Es una labor

constante y en concreto se refiere precisamente al desarrollo de todos los

contenidos.

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Estos dos aspectos son los que logran hacer del cuestionamiento de encontrar o

ser encontrado una sinergia. Y que por un lado se trabaja en la forma en que nos

buscan los internautas y por otra la forma en que seremos encontrados.

Y bien, sí esto es un objetivo principal del marketing digital, ¿quién es el encargado

de realizarlo? Y aquí entra en juego el Community Manager, profesionista que hará

diversas funciones para lograr que el SEO y el SEM sean aplicados de manera

correcta.

¿Cuáles son las metas de un Community Manager?

Empecemos por dar una definición del Community Manager. Claudia Chez lo

define como la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades

en torno a una marca, producto o servicio. Su rol principal es el de promover un

engagement (lazo emocional) bilateral entre los seguidores de una marca (Chez,

2014). En otras palabras, un Community Manager es el encargado de realizar todas

las estrategias de comunicación del marketing digital de las marcas.

Siendo que lo que debe lograr es que la marca sea encontrada por sus usuarios,

entonces necesita promover los sitios de la marca a través de estrategias ideales,

con objetivos muy claros. Para ello, el Community Manager tiene 5 funciones

principales:

a) Crear y gestionar perfiles.- A través de la creación de sitios en donde

generará gestionará los perfiles en nombre de la empresa para la que

trabaja, procurando además que estos tengan uniformidad y que reflejen

verdaderamente el espíritu de la marca.

b) Hacer una función de Cool Hunting.- Escuchando el “ruido” generado en la

web, principalmente en las redes sociales, tratando de responder a

preguntas como las siguientes: ¿de qué habla la gente? ¿qué interesa a los

fans y seguidores de una marca o producto? ¿qué contenidos están más

predispuestos a compartir con otros usuarios? ¿conocen realmente la

marca? ¿quiénes son los principales “influencers” en un target determinado?

También es importante investigar sobre las diversas herramientas de

automatización disponibles en el mercado y estar al tanto de la actualidad

generada por la tecnología, el marketing y la industria de la marca para la

que trabaja.

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c) Hacer crecer la comunidad.- Los Community Managers deben hacer crecer

las comunidades para la que trabajan interactuando todos los días con sus

miembros en plataformas online (redes sociales, blogs y foros). Al mismo

tiempo, deben preocuparse de publicar actualizaciones de estado, posts y

tweets en los que la calidad sea siempre la principal seña de identidad del

contenido. Su labor es incrementar la cantidad y la calidad de la comunidad

de usuarios de la marca en las redes sociales.

d) Distribuir contenido.-El Community Manager promociona el contenido

generado por la marca en la Web Social con el objetivo de conectar con el

público objetivo (target) de la compañía y hacer que ésta gane nuevos

clientes. Para conseguirlo, su principal arma son los diálogos, no los

monólogos (feedback).

e) Sumarse a la conversación- Esta labor implica responder a preguntas y

comentarios online de manera inmediata, poner rostro a la marca en las

plataformas sociales y entablar relaciones con los clientes potenciales de la

compañía. El community manager es la voz de la empresa en las redes

sociales, pero debe ser capaz también de trasladar al cliente su propia

personalidad individual. De lo contrario, su voz sería percibida por el

consumidor como impostada y artificial.

Finalmente hay que mencionar que está siendo posible que la función de

Community Managment sea considerada como una profesión especializada, pues

una de los obstáculos con los que se han encontrado las marcas es que no hay

profesionista que tengan un perfil preciso. Actualmente publicistas, mercadólogos,

administradores y hasta diseñadores gráficos han sido contratados para cumplir

dicha función de community managment, pero se han enfrentado con que se

requiere de alguien que integre los conocimientos de todas profesiones aunado al

conocimiento de la marca o producto en concreto que habrán de promocionar.

Es así como el Commity Manager es una profesión que realiza toda una función de

Marketing Digital.

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Diccionario Social Media:

Las 100 palabras del

Community Manager,

extraído textualmente de

AULA CM, con fines

didáticos (Charameli,

2014)

A Acortador Url:

Herramienta que te permite reducir y

comprimir en menos caracteres cualquier

dirección Web. Recomendable sobre todo

para compartir un enlace en Twitter y

aprovechar al máximo los 140 caracteres. Te

recomiendo bit.ly o el acortador automático

de Buffer que son gratuitos y funcionan

bastante bien.

AdWords:

Es una plataforma de publicidad online de

Google para configurar anuncios de pago en

la que puedes configurar campañas enfocadas

a tu potencial público objetivo teniendo en

cuenta tus palabras clave. Te dejo un enlace a

uno de nuestros tableros de Pinterest para

saber más a través de Infografías de SEM ,

Adwords y marketing en buscadores.

Ad-Blocker:

Es una de las extensiones de Google Chrome

que sirve para bloquear banners, anuncios y

publicidad cuando navegas por Internet.

Accede a este enlace para instalar Ad-

blockeren la barra de tu navegador y a este si

quieres Ad-blocker en el acceso directo desde

el panel de aplicaciones.

ADS:

Son las siglas de la palabra “Advertising” que

significa publicidad. Como habrás visto, la

mayoría de redes sociales incluyen un

apartado permitiendo a las marcas

publicitarse. En el caso de Facebook

“Facebook Ads”, en Linkedin “Linkedin Ads”.

Adsense:

Es junto con AdWords una de las principales

herramientas para la publicidad en Internet.

Adsense sirve para incluir los anuncios en tu

propio sitio Web mientras que Adword los

promociona en buscadores y páginas. Es una

forma de monetizar tu blog o página siempre

y cuando lo uses con control, un blog lleno de

publicidad puede provocar rechazo o

directamente un alto porcentaje de rebote y

salida de la página.

Advergaming:

Concepto que proviene de la fusión de dos

palabras “Advertising y Game”. Son aquellas

campañas publicitarias que implementan

juegos como parte de la promoción de un

producto, organización o idea. Una técnica en

alza y cada vez más practicada que tuvo

origen en Estados Unidos.

Afiliados:

Los afiliados son personas o empresas que

mantienen entre sí una relación comercial de

interés mutuo donde las dos partes obtienen

algún tipo de beneficio. Suelen surgir este tipo

de acuerdos entre empresas y sus

proveedores o entre negocios independientes.

Alcance Orgánico:

Es un porcentaje o dato numérico que evalúa

el impacto y el número de personas que han

visto una publicación de manera natural, sin

ningún tipo de promoción o publicidad de

pago. Puedes averiguar el alcance orgánico de

tus publicaciones a través de las estadísticas

de tu Fan Page de Facebook.

Alcance Viral:

Es una unidad de medida que calcula el

número de personas que han visto una

publicación a través de otros contactos. Mide

la evolución y la repercusión de una

publicación en cualquier tipo de formato.

Redes sociales como Google Plus, por

ejemplo, a través de los Ecos muestran el

alcance viral de una publicación indicando

cómo y qué personas han compartido un

contenido.

Analítica Web:

Es la forma de medir y analizar los datos de

tráfico de un sitio web, a través del cual nos va

a permitir tomar las mejores decisiones y

optimizar los objetivos del negocio. En nuestra

guía de Google Analytics con 35 métricas y

funciones clave podrás averiguar cómo

desarrollar con éxito tu estrategia social

media.

API:

Proviene del concepto inglés “Application

Programming Interface”; podemos entenderla

como la llave de paso que permite llevar a

cabo la conexión entre varias plataformas

diferentes, conectarlas entre sí y usarlas para

un fin concreto que necesitemos llevar a cabo.

App:

Es una aplicación informática descargable,

tanto en dispositivos móviles como en

ordenadores, que desempeña una función útil

y complementaria para el usuario. ¡Hay miles!

Por ejemplo, alguna de las más usadas y que

recomendamos en nuestro curso de

Community Manager son Feedly, TweetDeck,

Buffer, Pocket, Google Hangouts, Hootsuite,

Mailchimp.

Author Rank:

Es un código usado en Google Plus por el cuál

podemos configurar con una imagen la

autoría de un blog o página Web y visibilizar

en el buscador de Google la foto del autor del

blog y de los contenidos. Estarás de acuerdo

con nosotros que la imagen aumenta la

visibilidad y las posibilidades de conseguir un

clic.

Avatar:

Es la foto de perfil que va asociada a las

publicaciones y comentarios de un usuario en

redes sociales o blogs. Te aconsejo configurar

tu avatar para que los usuarios te identifiquen

fácilmente. Si usas WordPress, configura tu

avatar a través de Gravatar que es una

herramienta útil e intuitiva para administrar

uno o varios avatares.

B B2B:

Relación empresarial que surge entre dos

empresas “Business to Business”, las redes

sociales como Linkedin son el marco perfecto

para generar conexiones y oportunidades de

negocio de este tipo.

B2C:

En este caso es la relación comercial que tiene

lugar entre empresa-cliente “Business to

Client” se realiza directamente entre la

empresa y el consumidor final. En este

sentido, las redes sociales favorecen este tipo

de relaciones ya que permiten una

comunicación directa entre la marca y el

cliente.

Badge:

Calificación, distintivo o premio que otorga

una aplicación o red social a los usuarios

cuando consiguen algún tipo de meta u

objetivo. Forma parte en la mayoría de los

casos de procesos de gamificación en los que

se propone un juego entre los usuarios como

en el caso de Foursquare.

Banner:

Es un elemento flotante de promoción o

publicidad de productos o servicios que

puede aparecer en la parte superior, inferior o

laterales de la página.

Black Hat:

Se llama así al conjunto de técnicas de SEO

ilícitas o no aprobadas por Google. Son todas

aquellas trampas y acciones para conseguir

por la vía rápida y falsa mejorar el

posicionamiento.

Blog Post:

Es el nombre técnico que recibe la acción de

publicar una entrada o un artículo en un blog.

Blog Roll:

Es un widget que podemos instalar en

nuestros blog y visualiza en forma de lista

los blogs que seguimos y que recomendamos

a nuestros lectores.

Brainstorming:

Es cuando un grupo de personas se reúnen

para aportar entre todos ideas creativas y

acciones para desarrollar un proyecto. Es una

forma estupenda de trabajar en equipo y

proponer entre todos nuevas mejoras,

propuestas o soluciones.

Branding:

Es el conjunto de estrategias que se ponen en

práctica para construir y visibilizar la marca de

una empresa o producto. A través del

marketing online y el social media se pueden

desarrollar diversas estrategias para que una

marca aumente su notoriedad, el número de

ventas y su popularidad.

C Cache:

Es un sistema automático de copias de

archivos para que los usuarios de una página

web vean los datos más rápidos y no tengan

que cargar dos veces los mismos. Si tienes una

página web es imprescindible habilitar la

Cache para que la web cargue rápido. Esto te

ayudará en la usabilidad de tu página y en su

posicionamiento.

Canal:

A simple vista es el medio de comunicación

por el cual se difunde un mensaje. En social

media llamamos canal a la cuenta que un

usuario tiene en Youtube para difundir

sus vídeos. Es una forma directa, visual y

dinámica de consumir y emitir contenidos en

Internet. Nosotros por ejemplo en el canal de

Aula CM compartimos de una manera

divertida y cercana la experiencia de nuestros

alumnos.

Círculos:

Los círculos forman parte de la red social de

Google “Google Plus” y sirven para tener

organizados los contactos. Puedes crear

nuevos e incluir en ellos a las personas que tu

quieras igual que en las listas de twitter. A

diferencia de las listas de twitter, el nombre

del círculo no es público. Los círculos se

pueden editar, personalizar y compartir con

otros usuarios.

CMS:

Es el acrónimo en inglés de sistema de

gestión de contenidos y se refiere al

programa que da la estructura a las páginas

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web para posteriormente llegar a nosotros de

una manera más sencilla y permitir la edición,

gestión y administración de nuestros blogs y

webs.

Código QR:

Es un generador de información a través de

una imagen codificada escaneable por

dispositivos móviles que te da información

sobre una persona, marca, producto o servicio.

Communidad Online:

Conjunto de personas con presencia en

medios digitales y redes sociales que

comparten y dialogan en el entorno 2.0

generalmente en torno a una marca o

temática.

Community Manager (CM):

Persona encargada de gestionar y dinamizar la

comunidad online que gira en torno a una

marca. Entre sus muchas funciones el CM es

creador de contenidos, gestor de la

reputación online de la marca así como

analizar y usar métricas para medir los

resultados de las acciones implantadas. Si

quieres ampliar información te recomiendo las

25 estrategias imprescindibles para el

Community Manager en 2014 dónde los

referentes nos dan sus mejores consejos.

Contenido de valor:

Es el contenido que ayuda y aporta valor real a

los usuarios. En internet podríamos distinguir

entre el contenido de valor, el contenido

comercial y el contenido de relleno.

Publicando contenido de valor en lugar de

contenido comercial, vamos a lograr que se

comparta en redes sociales, fidelizar a

nuestros usuarios y llegar a otros nuevos.

Contenido duplicado:

Es el texto que Google detecta como una

copia hecha de un documento original. Copiar

y pegar o publicar en dos o más sitios

diferentes el mismo texto genera contenido

duplicado.

Contenido líquido:

Es aquel material, documento o contenido que

una vez creado y elaborado puede ser

transformado y adaptado a cualquier otro

formato. Lo difícil es crear un buen contenido,

lo fácil es adaptarlo a otras formas. Intenta

siempre crear contenidos líquidos porque

ahorrarás trabajo y podrás publicar la misma

idea en diferentes medios y redes sociales. De

un vídeo puedes hacer un post, de un post un

vídeo, de un vídeo una infografía y así

sucesivamente.

Cookies:

Una cookie o galleta informática es un

pequeño fragmento de información que

queda registrado en tu ordenador cuando

visitas un sitio web y que permite al sitio web

seguir el rastro de tu actividad.

CPC:

Corresponde al concepto “Coste por Clic”. Es

una forma de comercializar y financiar la

publicidad en redes sociales. El anunciante

paga un precio acordado sólo cuando los

usuarios hacen clic en el anuncio.

CPI:

Significa “Coste por Impresión”, al igual que el

CPC es otro tipo de variable para la

publicidad. En este caso el anunciante paga

según el número de impresiones, es decir, por

las veces que se ve el anuncio hagan o no

hagan clic.

Creative Commons:

Es una organización que otorga licencias

públicas y flexibles a documentos de interés

general para que puedan ser usados y

reproducidos sin interés comercial por el resto

de usuarios. Cualquier usuario y autor de

contenido puede registrar sus documentos en

Creative Commons y elegir entre diferentes

tipos de licencias CC.

CRM:

Corresponde a “Customer Relationship

Management” y es un tipo de plataforma por

la cual una empresa gestiona todos sus

contactos comerciales, sus vinculaciones en la

web y redes sociales. Los CRM han pasado a

ser una herramienta fundamental en los

equipos de trabajo comerciales.

Crowdsourcing:

Acción por la cual las empresas y marcas

generan contenido creativo a través los

propios clientes, fans o usuarios de internet.

Este término se ha generalizado y puesto en

práctica sobre todo para fomentar la

participación en redes sociales. En esta

recopilación de 101 acciones de participación

en Facebook puedes ver varios ejemplos de

cómo las marcas fomentan la participación y

usan el crowdsourcing.

CSS:

Estas siglas son provienen del concepto inglés

“Cascading Style Sheets” que viene a significar

algo así como “hojas de estilo en cascada”,

dentro del panel de administración de nuestra

página web tenemos este apartado que sirve

para incluir diferentes códigos de edición de

plantilla, color, forma y elementos que

configuran la web.

CTR:

Son las siglas de “Clic Through Rate” o

porcentaje de clics. Es un ratio para medir la

eficacia de un texto o un anuncio. Se utiliza

para saber el porcentaje de clicks en un

anuncio de Adwords o para un resultado de

Google en SEO. Es un dato expresado en tanto

por ciento (%) que resulta de dividir el número

impresiones entre el número de clics.

D Dashboard:

Es el área de administración de un blog,

conocido por todos como escritorio desde

dónde se pueden gestionar todas las

opciones.

Dominio:

Es el nombre con el cual se registra una marca,

una persona o una empresa en Internet para

tener su propio “nombre”.com, .es o .org. Los

dominios se pagan anualmente y su precio

ronda entre los 5 y los 15 euros al año. Te

recomiendo visitar este artículo si tienes

curiosidad por saber cómo registrar un

dominio y los pasos a seguir para instalar

WordPress en tu servidor.

Dummie:

En social media decimos que una persona es

un “dummie” para referirnos a alguien novato

o principiante. Hay bloguers, post y libros

específicos en esta temática que ayudan a las

personas que empiezan manejarse con las

redes sociales o herramientas. Es el caso por

ejemplo del nuevo libro de uno de nuestros

referentes Andrés Pérez Ortega que publicó

hace unas semanas de Marca Personal Para

Dummies.

E E-Commerce:

E-Commerce significa comercio electrónico y

es el conjunto de acciones relacionadas con la

compra y venta de productos o servicios en el

medio online.

Eco:

Es una de las opciones más innovadoras de la

red social Google+ que forma parte de una

publicación. A través de los ecos se puede ver

la evolución y la repercusión que ha tenido

una publicación entre los usuarios. Representa

de forma gráfica cuántas personas han

compartido una publicación y el impacto que

genera así como las personas más influyentes

de tu entorno.

EdgeRank de Facebook:

Algoritmo que calcula y expone en cada muro

de Facebook, las noticias o publicaciones más

relevantes de cada página. Depende

básicamente de tres factores: la antigüedad

tiempo que transcurre desde que se publica

en la Fan Page hasta que un usuario lo

visibiliza en su muro de noticias, la afinidad

con la página y la participación o peso que

genera cada una de las publicaciones entre

usuarios y fans.

Efecto discoteca:

Es una comparación que se usa en marketing

para referirse al efecto negativo que provoca

una publicación que no tiene ningún tipo de

participación. ¿Qué ocurre si entras a una

discoteca y no hay nadie? ¿Te quedas a bailar

tu solo? No creo. Pues el comportamiento de

los usuarios ante una publicación sin

comentarios es similar, por regla general a

poca gente le gusta ser el primero y se

produce el efecto discoteca.

Email Marketing:

Conjunto de estrategias que tienen como

principal objetivo el contacto con clientes, la

promoción e información de los productos y

servicios de una marca a través del correo

electrónico. En absoluto es un método

anticuado, el email marketing sigue siendo

una de las herramientas más útiles para

aprovechar la base de datos y contactar con

tus clientes.

Embajadores:

Son las personas que te demuestran su apoyo

y te ayudan a difundir contenidos y

publicaciones. Pueden surgir de manera

espontánea en redes sociales o ser personas

de tu círculo más cercano. A partir de ahora tu

tarea será detectar a tus mejores embajadores

y cuidarlos para seguir generando vínculos

positivos.

Engagement:

Es la sensación de pertenencia y unión

emocional entre una marca y un usuario. Es el

objetivo de toda marca o empresa en redes

sociales y te doy dos trucos imprescindibles

para conseguirlo: basar tu estrategia en

marketing de contenidos y generar en cada

una de tus redes la mayor participación

posible.

Enlaces entrantes:

Son aquellos enlaces que hay en otras páginas

hacia nuestra página web. Conseguir que te

enlacen será uno de tus principales objetivos

para mejorar tu posicionamiento. Google

entiende estos enlaces como

recomendaciones y serán más valorados si es

de una página con autoridad y si es de tu

misma temática.

Enlaces salientes:

Son aquellos enlaces que están en

nuestra página web y que dirigen hacia otras.

Será recomendable que tus enlaces salientes

sean correctos y no tengas ninguno roto. Para

comprobarlo puedes usar Internet Marketing

Ninjas.

Enlaces internos:

Son enlaces dentro de nuestro sitio web que

redirigen a otros contenidos dentro del mismo

blog o página. Dicho de otra forma, es cuando

enlazamos dentro de un artículo a otro

artículo o información también creada por

nosotros. Tener enlaces internos mejorará el

tiempo de visita de tu página y el

posicionamiento.

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Estudio de mercado:

Es el análisis previo que cualquier empresa

debe hacer para entender su sector. Mediante

estos estudios se obtiene información

detallada sobre las características internas y

externas del mercado en cuestión, el público

objetivo y estado de la oferta y la demanda.

Extensión del navegador:

Son aquellas aplicaciones que podemos

instalar desde Google Store o desde la propia

aplicación creando un acceso directo en el

menú de nuestro navegador de Google

Chrome.

F Fan Page:

También llamada página de fans, es la

plataforma que ofrece Facebook a las

empresas, marcas u organizaciones para

visibilizar y conectar con los usuarios. A

diferencia de un perfil, una Fan Page no tiene

límite de fans y es posible tener acceso a la

información estadística de la página.

Feed:

También conocido por archivo RSS es el

formato en el que se comparte el contenido

de los blogs. A parte del lector de WordPress

te recomiendo Feedly para tener acceso

rápido y fácil a tus blogs favoritos.

Feedback:

Acción principal de la comunicación 2.0 que

consiste en que el diálogo y comunicación

entre usuarios sea bidireccional. Generar y

participar diálogo con los usuarios y clientes

de una marca es la base de cualquier

estrategia social media y uno de los

principales objetivos del Community Manager

FF:

Abreviatura usada en twitter que hace

referencia al término “Follow Friday” (#FF) en

forma de hashtag que se usa para recomendar

y saludar a contactos destacados el viernes de

cada semana.

Followers:

Son los seguidores de un usuario o marca en

twitter. Nosotros siempre recomendamos no

obsesionarse con el número de seguidores de

tu cuenta porque no es lo más importante. En

cambio si lo es ser constante, activo y

compartir contenidos de interés. Aún así,

tienes disponibles estos 70 consejos y trucos

de Twitter que te ayudarán a mejorar tus

followers y la participación con tu comunidad.

Freebies:

Son pequeños regalos, archivos o muestras

gratuitas que se comparten a través de las

páginas web o blogs. En la mayoría de

nuestros artículos tienes contenido adicional

que puedes descargar de forma gratuita a

cambio de un tweet o un me gusta en

Facebook.

FTP:

Son las siglas de “File Tranfer Protocol” y un

programa informático de administración que

permite transferir archivos entre el hosting y la

página Web.

G Gamificación:

Técnica de marketing que introduce la

dinámica de los juegos y concursos como

parte de la promoción y la publicidad de un

producto.

Geolocalización:

Término que hace referencia al

posicionamiento y a la localización geográfica

de un negocio, persona o lugar a través de

coordenadas que permite situar cualquier

elemento en el mapa. Es una herramienta

fundamental para aplicaciones y comercial a

través del mobile marketing.

GIF:

Es un formato gráfico que proviene del

término inglés “Graphics Interchange Format”.

Son imágenes que se caracterizan

principalmente por ser animadas y con

movimiento.

Gravatar:

Es un programa gratuito que te permite

registrar y configurar un avatar de tal forma

que queda asociado al nombre de la persona

física una imagen o fotografía que se visibiliza

cada vez que participa o deja un comentario

en redes o blogs.

H Hangouts:

Es uno de los productos estrella de Google,

por un lado es un medio de comunicación de

mensajería instantánea que permite hacer

videollamadas y también en un medio para

hacer videoconferencias en directo a través de

la red social Google Plus y un canal de

Youtube.

Hashtag:

Es una etiqueta formada por una palabra o

conjunto de palabras precedidas por el

símbolo almohadilla (#) que transmite una

idea, nombre o concepto que normalmente va

asociado a un mensaje o texto. Su uso se ha

extendido principalmente en redes sociales

como Twitter, Instagram o Google Plus.

Hosting:

Servicio informático que permite a un usuario

alojar y almacenar los elementos que

componen una página web, hacer

transferencias de archivos via FTP y crear

cuentas de correo a partir de un dominio

propio. Es imprescindible contratar un hosting

si necesitas una página web o un blog

mediante WordPress.org.

HTML:

Son las siglas de “HyperText Markup

Language” y consiste en el lenguaje

informático con el que se crean y gestionan

las páginas web.

I Inbound Marketing:

Hace referencia al conjunto de técnicas de

marketing no agresivas con el potencial

cliente o consumidor que se caracterizan por

basar su estrategia en tres pilares

fundamentales: SEO o posicionamiento,

Marketing de contenidos y en el Social Media

Marketing.

Influenciador:

En social media es aquella persona que tiene

capacidad para viralizar y compartir

contenidos con un amplio número de

personas.

Infografía:

Es una imagen que combina textos y gráficos

formando un esquema visual que transmite,

de forma rápida e intuitiva, conceptos e

información. Alguna de las herramientas

gratuitas más conocidas para crear tus propias

infografías y que te recomiendo son

Pictochart,Visual.ly o Easel.ly

Informe:

Documento informativo del estado de los

planes de acción en las diferentes estrategias

Social Media y que incluye datos cuantitativos

y cualitativos provenientes del resultado de la

analítica web.

K Karma:

En el entorno 2.0 hace referencia al sistema de

puntuaciones que aplica Menéame (red social

y agregador de noticias) a los usuarios que

comparten y publican contenido. De esta

forma, cada miembro puede conseguir votos

positivos o negativos que harán aumentar o

disminuir su Karma. A mayor Karma más

prestigio y notoriedad entre los usuarios.

Keywords:

Son las palabras clave y más importantes de

un mensaje o texto. Por si mismas tienen

significado y son las que engloban el sentido

general del contenido. Imprescindible hacer

buen uso de las Keywords si queremos atraer

con los títulos y mejorar el posicionamiento en

buscadores.

KPI’S:

Son las siglas de “Key Performance Indicator”

y son aquellos indicadores y herramientas de

medición de los que se obtiene información

útil del nivel de rendimiento de una campaña

o estrategia de marketing.

L Landing Page:

Concepto inglés que traducido significa

“página de aterrizaje”. Son páginas estáticas o

páginas de inicio con información y

contenidos generales dónde van los usuarios

al visitar una página web.

Link Building:

Consiste en una estrategia SEO, de

posicionamiento en buscadores, que consiste

en conseguir o “construir” enlaces estratégicos

para mejorar los resultados SEO de una

página o sitio web.

Login:

Proceso por el cuál un usuario se registra y

accede a la cuenta con su nombre, correo

electrónico o contraseña en una herramienta,

plataforma online o una red social.

M Marca Personal:

Conjunto de estrategias enfocadas a potenciar

las capacidades y aptitudes de una persona en

el medio online.

Marketing de Contenidos:

Son aquellas estrategias de marketing

enfocadas en ofrecer contenidos útiles y de

ayuda a los usuarios a través principalmente

del blog y del social media marketing.

Marketing Online:

Consiste en aquel conjunto de técnicas y

estrategias de marketing que se desarrollan y

tienen lugar en el medio online y a través de la

comunicación 2.0

Mass Media:

Es un tipo de comunicación que se lleva a

cabo a través de medios masivos o en masa

tradicionales como la televisión, la radio o la

prensa escrita.

Metadatos:

Es un administrador de datos. Estructura y

clasifica información que describe a su vez

otro elemento del cuál se puede obtener

información detalla de sus características.

Microblogging:

Es un programa o aplicación informática para

generar contenidos con la peculiaridad tener

un número de caracteres limitados.

MySQL:

Es un sistema administrativo racional de datos

que se usa principalmente para cargar y

guardar archivos pertenecientes a las páginas

web, fundamentalmente bases de datos. Las

usamos para que nuestros WordPress

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almacenen contenido, nuestros textos,

comentarios, etc. Son como un gran excel

online donde guardar datos de páginas web y

aplicaciones.

P Page Rank:

Es el valor numérico con el que Google califica

a las páginas y plataformas web, incluidas las

redes sociales. Es un valor representativo de la

calidad y la importancia del sitio web.

Participación:

Consiste en todos aquellos actos dónde los

usuarios son activos en forma de comentarios,

opiniones o compartiendo contenidos en las

redes sociales y blogs.

Plugin:

Es una aplicación adicional que aporta al blog

y a la configuración de la página web nuevos y

mejorados servicios y herramientas.

Podcast:

Es un contenedor de contenido en formato

audio (mp3, mp4, radio) descargable y

generalmente gratuito usado en blogs y

páginas web.

Público Objetivo:

Es el conjunto de personas o nicho de

mercado potencialmente receptivo a un tipo

de producto o área de negocio. Son las

personas a las que se dirige una marca para

vender y promocionar sus productos.

R Rebote:

Es un dato numérico y estadístico que informa

del número de personas que han entrado en

una página web y automáticamente a los

segundos ha salido.

Reputación Online:

Es el conjunto de opiniones y experiencias

(positivas o negativas) de usuarios y

consumidores que giran en torno a una marca,

producto o empresa generadas en el entorno

2.0 y las redes sociales.

Responsive:

Es una característica de aquellas páginas y

diseños web que tienen la capacidad de

adaptarse a todo tipo de dispositivos móviles

sin perder resolución ni calidad en el

contenido.

Retargeting:

Es una nueva técnica de publicidad que

consiste en mostrar al usuario productos

afines, una especie de filtro personalizado de

productos y servicios en los que se está más

receptivo recibir información.

ROI:

Son las siglas en inglés de “Return on

investment” que significa retorno de la

inversión. Es un indicador que mide el

beneficio frente al gasto de la inversión de un

proyecto.

RSS:

De las siglas “Really Simple Syndication” es un

tipo de formato denominado XML que

permite compartir, leer, recibir y almacenar

información de blogs y páginas web.

RT:

Son las siglas de la palabra “Retweet” y se usa

frecuentemente en twitter y que consiste en

compartir el Tweet de otra persona.

S Segmentar:

En redes sociales, segmentar es la acción por

la cuál se dirige una publicación a un grupo de

personas con un perfil determinado. , edad,

estado civil, ocupación o gustos. Las marcas y

empresas usan la segmentación en Facebook

para aumentar la efectividad de la publicación

entre su público objetivo.

SEM:

Corresponde al concepto de “Serch Engine

Marketing” y es el conjunto de acciones por

las cuales se promociona un producto o

servicio en forma de anuncio y que tiene un

coste para el anunciante.

SEO:

Son las famosas siglas de “Serch Engine

Optimization” y son todas aquellas técnicas

que mejoran y están enfocadas a la

optimización de contenidos (páginas, blogs,

vídeos) en buscadores de manera orgánica y

natural.

Shortcodes:

Pequeñas frases de código específico usado

en WordPress que sirven para llamar a una

función más compleja ya predefinida. Están

presentes en casi todas las tareas de edición y

creación en WordPress: maquetación del texto

por medio de columnas o desplegables,

insertar pases de diapositivas, mapas, botones

y prácticamente cualquier cosas que se nos

ocurra. Lo más fácil es implementarlos

mediante plugins.

SMO:

Las siglas corresponden a “Social Media

Optimization” y son el conjunto de acciones

que tienen como objetivo dinamizar y

optimizar la presencia de una marca en

diferentes redes sociales vinculando y uniendo

unas con otras.

Social Media Manager:

Profesional encargado de planificar la

estrategia social media de una organización,

producto o empresa.

Spam:

En social media hace referencia a un correo,

comentario o contenido basura no deseado

que principalmente lleva asociado contenido

comercial.

Startups:

Micro pymes de capital inicial limitado y de

carácter flexible y adaptable al mercado con

productos y servicios orientados al cliente.

Generalmente son proyectos vinculados a la

innovación, desarrollo y emprendimiento.

Storytelling:

Técnica de marketing cuyo objetivo en

conectar y vincular al usuario directamente

con el contenido contado en forma de historia

gráfica o audiovisual.

Streetmarketing:

Estrategia de marketing que consiste en

efectuar campañas publicitarias y eventos de

una marca en el medio urbano o lugares

públicos.

Suscriptores:

Personas que previo registro e inscripción

ceden sus datos a una marca o empresa y dan

el consentimiento de recibir información o

novedades relacionadas con los productos o

servicios de la empresa.

T Target:

Significa el público objetivo. Es aquel conjunto

de personas más receptivas por sus

características a un producto, marca o servicio.

Será imprescindible definir y conocer bien a tu

público objetivo para saber cómo aportarle

valor en las redes sociales.

Tráfico Web:

Son las visitas que tiene un sitio web.

Podemos diferenciar entre número de visitas,

número de visitantes únicos y número de

páginas vistas. Siempre será mayor el número

de páginas vistas, luego el de visitas y por

último el de visitante únicos.

Transcripción:

Consiste en escribir textualmente un

contenido audiovisual. Como seguramente

sabes, Google no entiende los contenidos

multimedia, así kue es muy recomendable

transcribirlos para posicionar con ese texto.

Transmedia:

Técnica por la cual un mismo contenido puede

ser transformado y adaptado a otros formatos.

Troll:

Usuario del entorno 2.0 que se caracteriza por

aportar críticas destructivas y comentarios

negativos sin mucho fundamento. Como se

suele decir en estos casos, si te encuentras con

un Troll “no le des de comer” o no alimentes

su juego. Es mejor aceptar la crítica si es

merecida

TT:

Son las siglas de “Trending Topic” y es una de

las abreviaturas más famosas de twitter para

asignar los temas más importantes e

influyentes del momento. Puedes ver los

trending topic según el país o ciudad que

elijas.

Tweet:

Es el mensaje con el que nos comunicamos en

twitter y es característico por no poder superar

un total de 140 caracteres. A parte del texto

un tweet puede contener varios elementos

como una imagen, un enlace, uno o varios

hashtag (#) o incluir una mención a uno o

varios usuarios (@)

V Video Marketing:

Estrategia de marketing que tiene como

principal objetivo transmitir, promocionar un

producto o servicio a través de vídeos.

Viral:

Un contenido viral, del tipo que sea, es aquel

que se difunde y se comparte como la pólvora

entre diferentes usuarios y a través de

diferentes medios y redes sociales. El objetivo

de cualquier campaña de marketing es

“viralizar” sus contenidos.

Videoblog:

Medio de comunicación formado por una

galería o colección de vídeos creados por uno

o más autores. Pueden ser de cualquier

temática. Servicios de vídeo online como

Youtube son la plataforma perfecta para

difundir este tipo de contenidos audiovisuales.

W Webinar:

También se les llama “webminars” son eventos

o conferencias que tienen lugar en el medio

online.

Widget:

Pequeña aplicación informática de fácil

instalación que puede aportar al sitio web

diversas funcionalidades.

Wiki:

Proviene del término hawaiano “wiki” que

significa rápido y son aquellas plataformas o

sistemas de información de fácil y ágil

consulta. La más famosa de todas es la

Wikipedia.

Y Youtuber:

Son las personas que crean y suben vídeos a

Youtube y que han convertido su canal en

algo más que un hobby, llegando a

convertirse, en muchos casos, en su profesión.

El Youtuber gana dinero por los anuncios de

los vídeos o por mostrar productos

patrocinados.

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Bibliografía

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http://aulacm.com/diccionario-community-manager/

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