Página 1 de 4

RADICACION PQRS POR REDES SOCIALES

SCI-PC-06 V1

V3

DES-FM-16 V4

1. OBJETO: Establecer las actividades para recibir, analizar, radicar, asignar y dar solución al 100% de las PQRS, que ingresen a la entidad de los diversos grupos de interés, a través de las diferentes redes sociales, permitiendo generar respuestas con calidad, calidez y oportunidad, en el marco, disposiciones y lineamientos de la normatividad vigente a nivel distrital y nacional. 2. ALCANCE: El procedimiento inicia con la recepción de las PQRS, que ingresan a la entidad por medio de las diferentes redes sociales y termina con la aplicación de la encuesta de Percepción Ciudadana. Este procedimiento aplica para Equipo de Atención al Ciudadano y a los Profesionales de la Oficina Asesora de Comunicaciones y Relaciones Interinstitucionales. 3. DEFINICIONES: Grupos de interés: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella (ISO 9000:2015).

Herramientas digitales: software o programas intangibles de forma recursiva que se aplican para la realización y la gestión de procesos internos y externos.

Interacción: Modelo y proceso de conectar de forma remota uno o más personas. Mejora: actividad para mejorar el desempeño (ISO 9000:2015). Plataforma: Sistema de almacenamiento de información digital, donde se realiza almacenamiento de información, repositorio de datos, panel de control con herramientas de configuración. PQRS: Petición, queja, reclamo y sugerencia. Redes sociales: plataformas virtuales privadas de libre acceso a las cuales se relacionan grupos de interés y de públicos definidos. Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés, por un servicio o por un proceso de quejas ISO 9000:2015). Satisfacción del cliente: Percepción del cliente con relación al cumplimiento de sus necesidades y expectativas (ISO 9000:2015). Servicio: Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente (ISO 9000:2015). 4. NORMATIVA:

NUMERO DESCRIPCIÓN

Ley 1437 del 18 de enero de 2011 Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Artículo 69 - Lineamientos para notificaciones por aviso.

Circular 004 del 25 de mayo de 2021. Lineamientos para la atención y gestión de las peticiones

Página 2 de 4

RADICACION PQRS POR REDES SOCIALES

SCI-PC-06 V1

V3

DES-FM-16 V4

NUMERO DESCRIPCIÓN ciudadanas recibidas a través de redes sociales.

Circular No. 11 del 4 de noviembre de 2020.

Alertas tempranas - Lineamientos generales sobre el trámite de los derechos de petición interpuestos por redes sociales - articulación áreas de comunicaciones.

5. LINEAMIENTOS DE OPERACIÓN:

• Todas las PQRS recibidas por redes sociales deben radicarse en el sistema de gestión

documental ORFEO, y a su vez en el Sistema Distrital de quejas y reclamos “Bogotá te Escucha”.

• Se debe notificar al ciudadano el consecutivo de radicación por medio de los canales establecidos por la UAESP.

• Se debe dar respuesta al ciudadano dentro de los términos de ley (Ley 1755 de 2015), por medio de los canales establecidos por la UAESP.

6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:

No ACTIVIDADES PUNTO DE CONTROL RESPONSABLE REGISTRO

1

Recibir PQRSD. Recibe la PQRS por medio de las diferentes redes sociales de la UAESP. Utilizando la plantilla establecida mediante el acta No 1, del 30 de Julio de 2021. NOTA: De no aportar datos se procede a registrar la petición como anónima.

Redes Sociales.

Profesional Oficina Asesora

de Comunicaciones

y Relaciones Interinstitucionale

s. (OACRI).

Datos de las PQRS

registrados en las redes sociales.

Plantilla

establecida mediante el

acta No 1, del 30 de Julio de

2021.

2.

Ingresar datos. Registra la PQRS con datos adjuntos (Cuando aplique), en la matriz One Drive “REDES – PQRSD” establecida por el proceso de servicio al ciudadano.

Carga de evidencias en formulario virtual.

Profesional Oficina Asesora

de Comunicaciones

y Relaciones Interinstitucionale

s. (OACRI).

Formulario Web.

3

Gestionar la radicación de las PQRS. Con base en la información de la matriz “REDES – PQRSD”: a. Analiza y verifica la

información allí contenida, para con ello determinar la dependencia responsable de generar respuesta.

Sistema de Gestión Documental ORFEO.

Registro Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - Bogotá Te

Profesional Universitario o Especializado,

Técnicos Operativos, Contratistas

(Subdirección Administrativa y

Financiera – área de atención al ciudadano).

Registros y radicados en el

Sistema de Gestión

Documental ORFEO – Sistema

Distrital de Quejas y

Soluciones. -

Página 3 de 4

RADICACION PQRS POR REDES SOCIALES

SCI-PC-06 V1

V3

DES-FM-16 V4

No ACTIVIDADES PUNTO DE CONTROL RESPONSABLE REGISTRO

b. Radica y asigna la PQRS a la

dependencia correspondiente, obteniendo así el consecutivo de radicación de las plataformas ORFEO Y SDQS.

c. Registra el radicado en la matriz “REDES – PQRSD”.

Escucha. Bogotá Te Escucha,

documento físico del

Ciudadano.

Matriz “REDES – PQRSD”.

4

Realizar la notificación del radicado. • Ciudadano con datos:

Notifica al ciudadano el número consecutivo de radicación, por medio del mensaje previamente acordado mediante acta No 1, del 30 de Julio de 2021 y a través de los datos suministrados por el mismo. • Ciudadano anónimo: Notifica al ciudadano anónimo el número consecutivo de radicación, utilizando el mensaje previamente acordado mediante acta No 1, del 30 de Julio de 2021, y mediante publicación por aviso en la página web de la entidad en el siguiente link: https://www.uaesp.gov.co/content/listado-notificaciones-uaesp

Correo Electrónico.

Profesional Oficina Asesora

de Comunicaciones

y Relaciones Interinstitucionale

s. (OACRI).

Comunicación oficial.

5.

Realizar la notificación de la respuesta. Después de emitida la respuesta por la dependencia correspondiente realiza la notificación así: • Ciudadano con datos: Notifica la respuesta al ciudadano por medio de la red social o por correo electrónico.

Correo Electrónico.

Profesional Oficina Asesora

de Comunicaciones

y Relaciones Interinstitucionale

s. (OACRI).

Comunicación oficial.

21/12/2021