TEMA: GESTION DE RECURSOS HUMANOS EN LOS HOTELES DE CUATRO ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE PUNO 2014 – 2015

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En un mundo globalizado, donde la empresa se desarrolla en un entorno altamente

competitivo y donde el cliente es cada vez más exigente, es de vital importancia

desarrollar un eficaz y exitoso sistema de servicio al cliente, como factor clave para el

éxito. Algunas de las causas que motivan la globalización del sector turístico y, por lo

tanto, del hotelero son: su integración vertical y horizontal, la profesionalización de los

recursos humanos, el Know-how que se comparte a escala internacional y el desarrollo y

rápida difusión de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) que

permiten la mejor coordinación entre las empresas turísticas. Ante esta situación, los

hoteles deben incrementar el nivel de calidad en los servicios que ofrecen. Es evidente

que, en la actualidad, para lograr el éxito, o simplemente sobrevivir, las empresas

necesitan practicar una nueva filosofía. Una filosofía basada en el conocimiento y la

satisfacción de las necesidades de los clientes.

En la actualidad, los clientes son muy conocedores y exigentes en el servicio, por lo que

resulta necesaria la integración total con el cliente, anticipándose a sus necesidades para

servirlo con calidad. Esto obliga a los hoteles a practicar una gestión de recursos humanos

con enfoque integral y sistémico. En consecuencia entendemos muy claramente que en

nuestra ciudad de Puno existe una limitada gestión de recursos humanos, basado en el

escaso conocimiento de la administración moderna de los altos ejecutivos, que

consideran poco importante la gestión de recurso humano en sus establecimientos de

hospedaje, lo cual produce un nivel de desempeño laboral bajo, baja calidad de servicio y

por ultimo un nivel bajo de productividad.

En este contexto la planificación de recursos humanos es un carácter estratégico para

enfrentar los cambios de modo proactivo y tiene un importante rol que nos permite la

determinación de las necesidades de personal no solo en un período corto, sino a

mediano y largo plazo, además reconoce las competencias humanas como un aspecto

fundamental. Todo esto llama a la necesidad de centrar una mayor atención en esta

actividad dentro de las entidades hoteleras y su interacción con los aspectos técnicos y

gerenciales. Aquí reside la importancia que tiene un personal eficaz para dar un servicio

sofisticado y conseguir la confianza tanto de los intermediarios como de los clientes o

consumidores finales. Por lo tanto lo que sucede en nuestra ciudad se puede ver que no

existe una buena gestión d recursos humanos en los hoteles de cuatro estrellas de

nuestra ciudad lo que conlleva a que los clientes lleven la información del servicio

obtenido a los medios de información turista (TIC).

PREGUNTAS

GENERAL

¿DE QUE MANERA SE IMPLEMENTA LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LOS

HOTELES DE CUATRO ESTRELLAS?

ESPECIFICAS

¿QUE ASPECTOS DE CAPACITACIÓN SON IMPORTANTES PARA LA GESTIÓN DE

RECURSOS HUMANOS?

¿DE QUÉ MANERA MEJORARÍAN LOS HOTELES DE CUATRO ESTRELLAS CON UNA

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANO MODERNO?

JUSTIFICACION

Pienso que el éxito de toda organización depende de una serie de factores, y en la

actividad turística en el cual estamos inmersos nosotros, es la una buena gestión de

recurso humano, que nos permite que seamos competitivos en este mundo moderno y

cambiante. Las nuevas estrategias que se implantan para tener éxito en el mercado

turístico necesariamente tienen una buena gestión de recursos humanos lo cual da como

resultado posicionamiento, calidad de servicio, productividad, satisfacción de los

colaboradores y la rentabilidad.

La importancia de generar una guía para la gestión de recursos humanos hotelera, será

de vital importancia para mejorar la oferta en función al nivel de satisfacción los

huéspedes. Al mejorar la gestión de recursos humanos en los hoteles de cuatro estrellas

en la ciudad de puno no solo incrementaran sus productividad sino que desarrollaremos

una actividad hotelera más competitiva, que contribuya en el desarrollo de nuestra

ciudad.

“Sea cual sea el personal que componga la plantilla de tu hotel, siempre marcará las

pautas y determinara el éxito o no de tu establecimiento y sus estrategias”

OBJETIVOS

GENERALES

- Determinar la gestión de recursos humanos en hoteles de cuatro estrellas de la

ciudad de puno.

- Proponer la restructuración de un departamento de recursos humanos para la

optimización de la gestión del personal en la empresa.

ESPECÍFICOS

- Analizar la gestión de los recursos humanos en los hoteles de cuatro estrellas de

nuestra ciudad de puno.

- Plantear estrategias de gestión de recursos humanos en los hoteles de cuatro

estrellas.

MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES DE ESTUDIO

BASES TEORICAS

GESTION: Se denomina gestión al correcto manejo de los recursos de los que dispone una

determinada organización, como por ejemplo, empresas, organismos públicos, organismos no

gubernamentales, etc. El término gestión puede abarcar una larga lista de actividades, pero

siempre se enfoca en la utilización eficiente de estos recursos, en la medida en que debe

maximizarse sus rendimientos.

Gestión es la asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un

conjunto de actividades) lo que incluye:

- La preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias para que tenga

lugar.

- La coordinación de sus actividades (y correspondientes interacciones).

- La rendición de cuentas ante el abanico de agentes interesados por los efectos que se

espera que el proceso desencadene.

Es la acción de gestionar y administrar una actividad profesional destinado a establecer los

objetivos y medios para su realización, a precisar la organización de sistemas, con el fin de

elaborar la estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestión del personal. Asimismo en la gestión es

muy importante la acción, porque es la expresión de interés capaz de influir en una situación dada.

RECURSO HUMANO: Se denomina recursos humanos a las personas con las que una organización

(con o sin fines de lucro, y de cualquier tipo de asociación) cuenta para desarrollar y ejecutar de

manera correcta las acciones, actividades, labores y tareas que deben realizarse y que han sido

solicitadas a dichas personas.

GESTION DE RECURSO HUMANO: La Gestión de Recursos Humanos es el proceso administrativo

aplicado al incremento y preservación del esfuerzo, las prácticas, la salud, los conocimientos, las

habilidades, etc., de los miembros de la estructura, en beneficio de un sujeto, de la propia

organización y del país en general. De igual manera, podemos decir que realizar el proceso de

auxiliar a los empleados a alcanzar un nivel de desempeño y una calidad de conducta personal y

social que cubra sus necesidades y expectativas personales.

Los principales objetivos de la Gestión de Recursos Humanos son:

Crear, mantener y desarrollar un conjunto de personas con habilidades, motivación y

satisfacción suficientes para conseguir los objetivos de la organización.

Establecer, conservar y atesorar condiciones organizacionales que permitan la aplicación,

el desarrollo y la satisfacción plena de las personas y el logro de los objetivos individuales.

Alcanzar la eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles.

ADMINISTRACIÓN DE RECURSO HUMANO: Es el proceso administrativo aplicado al acercamiento

y conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de

los miembros de la organización, en beneficio del individuo, de la propia organización y del país en

general.

Para poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la administración de los

Recursos humanos, para lo cual se deben considerar conceptos tales como:

- Comunicación Organizacional

- Liderazgo

- Trabajo en Equipo

- Negociación

- Cultura

- Sistema de Administración de Recursos Humanos

OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

El objetivo general de la administración de Recursos Humanos es el mejoramiento del desempeño

y de las aportaciones del personal a la organización, en el marco de una actividad ética y

socialmente responsable. Este objetivo guía el estudio de la Administración de Recursos Humanos,

el cual describe las acciones que pueden y deben llevar a cabo los administradores de esta área.

De aquí se derivan los siguientes objetivos específicos:

OBJETIVOS SOCIALES: La contribución de la Administración de Recursos Humanos a la sociedad

se basa en principios éticos y socialmente responsables. Cuando las organizaciones pierden de

vista su relación fundamental con la sociedad, no sólo faltan gravemente a su compromiso ético,

sino que generan también tendencias que repercuten en su contra en forma inevitable. Una de sus

responsabilidades es el hecho de brindar fuentes de empleo a la sociedad, donde las personas se

puedan desarrollar y contribuir al crecimiento de la organización.

OBJETIVOS CORPORATIVOS: El administrador de Recursos Humanos debe reconocer que su

actividad no es un fin en sí mismo; solamente un instrumento para que la organización logre sus

metas fundamentales. El departamento de Recursos Humanos existe para servir a la organización

proporcionándole y administrando el personal que apoye a la organización para cumplir con sus

objetivos.

OBJETIVOS FUNCIONALES: Mantener la contribución de los Recursos Humanos en un nivel

adecuado a las necesidades de la compañía es otro de los objetivos fundamentales de la

Administración de Recursos Humanos. Cuando las necesidades de la organización se cubren

insuficientemente o cuando se cubren en exceso, se incurre en dispendio de recursos.

OBJETIVOS PERSONALES: La Administración de Recursos Humanos es un poderoso medio para

permitir a cada integrante lograr sus objetivos personales en la medida en que son compatibles y

coinciden con los de la organización. Para que la fuerza de trabajo se pueda mantener, retener y

motivar es necesario satisfacer las necesidades individuales de sus integrantes. De otra manera es

posible que la organización empiece a perderlos o que se reduzcan los niveles de desempeño v

satisfacción.

CAPITAL HUMANO: Se denomina capital humano al valor económico potencial de la mayor

capacidad productiva de un individuo, o del conjunto de la población activa de un país, que es

fruto de unos mayores conocimientos adquiridos en la escuela, la universidad o por experiencia.

Son múltiples los factores que inciden en la productividad de los individuos y que explican, por

tanto, sus diferencias de rentas o salario; unos congénitos, como la fuerza física, la inteligencia, la

habilidad, la tenacidad, etcétera, y otros adquiridos con el esfuerzo personal o la influencia del

medio ambiente, como la formación, la sanidad, la familia, etcétera; está, en tercer lugar, la mejor

o peor suerte que uno pueda tener en la vida, un factor que en ningún caso debe ser

menospreciado.

HOTEL: según la OMT (Organización Mundial del Turismo)

La hotelería es la rama del turismo que presta el servicio del alojamiento al turista. Este puede

tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren. Cada instalación

hotelera tiene sus propias cualidades.

Los establecimientos hoteleros se dividen en:

Hoteles: establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sin comedor y otros servicios

complementarios, ocupan la totalidad de uno o varios edificios (o una parte independizada de

ellos) constituyendo sus dependencias todo un homogéneo con accesos, escaleras y ascensores de

uso exclusivo y que reúna los requisitos técnicos mínimos para cada categoría. Se clasifican en 1

estrella o categoría básica, 2, 3, 4, 4 superior, 5 estrellas y Gran lujo.

Pensiones: establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sin comedor y otros servicios

complementarios, tienen una estructura y características que les impide alcanzar los requisitos y

condiciones exigidas en los hoteles.

Otros establecimientos destinados al alojamiento turístico son:

Apartamentos turísticos: son bloques de apartamentos, casas, bungalows y demás edificaciones

similares que, disponiendo de las necesarias instalaciones y servicios. Se clasifican por categorías

en 1, 2, 3 y 4 llaves.

Ciudades de vacaciones: son que debido a su situación física, instalaciones y servicios, permiten

al usuario la vida al aire libre, el contacto con la naturaleza y la práctica del deporte en espacios

abiertos, facilitándole hospedaje mediante contraprestación económica. Se clasifican en 1, 2 y 3

estrellas.

Campings: el camping es un terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado para la

ocupación temporal por personas que pretendan hacer vida al aire libre con fines vacacionales o

de ocio y que pasen las noches en tiendas de campaña (acampada), remolques, caravanas u otros

elementos similares fácilmente transportables. Sus instalaciones pueden tener carácter de

residencia permanente desde el punto de vista constructivo aunque la Administración puede

autorizar construcciones fijas si son destinadas a alojamiento temporal, siempre y cuando se

encuentren instalaciones independientes y no superen el 25% de las plazas total del camping. Se

clasifican en: lujo, 1.ª, 2.ª y 3.ª categoría.

Time sharing: se trata de alojamiento en régimen de aprovechamiento por turnos. Se entiende

aquel que atribuye a su titular la facultad de disfrutar con carácter exclusivo durante un período

concreto de cada año. Dicha facultad no permite al titular alteraciones en el apartamento ni en el

mobiliario.

Establecimientos de turismo rural: edificaciones ubicadas en el medio rural que, reuniendo

características rurales de construcción, antigüedad y tipicidad y desarrollando o no actividades

agropecuarias, prestan servicios de alojamiento turístico mediante contraprestación económica.

Tienen diversas clasificaciones locales.

Viviendas vacacionales: unidades de alojamiento aisladas en apartamentos, bungalows,

viviendas uniformes y en general cualquier vivienda ofrecida por motivos vacacionales mediante

contraprestación económica. En todo caso se referirá al alojamiento del piso completo, pero

nunca por habitaciones.

Balnearios: establecimientos dedicados al reposo y la curación, a través de la utilización de

aguas termales o minerales, así como los centros de spa o talasoterapia, pero que se diferencian

de los anteriores por disponer de instalaciones turísticas para el hospedaje.

Consultoras hoteleras: empresas que asesoran a los propietarios de establecimientos hoteleros

(propietarios individuales, fondos de inversión, family offices, etc.) en la puesta en valor de este

tipo de activos. Estas empresas pueden asesorar en la búsqueda de operador hotelero, búsqueda

de inversor, etc. Ejemplo: CBRE, Jones Lang, PHG Hotels & Resorts, entre otras.

SERVICIO: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de

un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un gran número

de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios

públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los

servicios de: electricidad, agua potable, limpieza, teléfono, telégrafo, correo, transporte,

educación, cibercafés, sanidad, asistencia social, etc. Se define un marco en donde las actividades

se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas.

Principios básicos del servicio

Los principios básicos del servicio es la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo y,

a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.

Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una

actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una

solución”, si se sabe buscar.

Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado

nada ni se va a dar.

El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situación que lo

estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se

siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa.

Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo

autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay

siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer

polo, mejor estaremos.

Principios del servicio al cliente

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden

facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio al cliente:

Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.

Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el

personal y con los clientes y proveedores.

Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias” no le garantiza que el

trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.

Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.

Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir,

autoridad para atender sus quejas.

Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.

Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.

Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad.

Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).

Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus

sistemas, para después mejorarlos.

Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo

que sí les agrada.

No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido

por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin

importar lo relevante que ésta sea.

Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar.

CALIDAD: La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa

que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra

calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades

inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o

explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene

del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o

servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el

contexto que se esté considerando.

Gestión de la calidad en los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué

quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así

como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.

Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamérica es el Instituto que se encarga de las

certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados de realizar el World Quality

Day en Latinoamérica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante

numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas así como

desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservación del Medio Ambiente en los países

donde LAQI mantiene presencia.

El servicio de calidad al cliente

Calidad es entender que el cliente es quien define la calidad de nuestro servicio. Obsesionarse por

complacer a los clientes y no contentarse solo con (librarlos de sus problemas inmediatos), es un

proceso que involucra a todos los empleados. La calidad se asegura desde el momento inicial en

que se obtienen los insumos; la calidad no se controla, se produce a partir del trabajo diario en

forma responsable, se sustenta en la previsión y no en la detección de fallas y errores. Es el

conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar

el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

- El valor añadido al producto.

- El servicio en sí.

- La experiencia del negocio.

- La prestación que otorga al cliente.

Las principales necesidades básicas de un cliente son:

- Ser comprendido.

- Sentirse bienvenido.

- Sentirse importante.

- Sentir comodidad.

- Sentir confianza.

- Sentirse escuchado.

- Sentirse seguro.

- Sentirse valioso.

- Sentirse satisfecho.

- Sentirse integrado

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.

Mejor conocimiento de los clientes.

Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.