PERFILES DE PUESTO

GERENTE

Funciones administrativas:

1. Analizar y evaluar los estado financieros mensuales y anuales del hotel

2. Revisar y firmar los contratos y convenios en los que la empresa deba

recibir o prestar algún servicio.

Funciones operativas:

1. Asistir y representar al hotel en eventos como conferencias, banquetes y

convenciones donde se requiera la participación del hotel como institución.

2. Se asegura del mantenimiento e higiene del edificio así como el patrimonio

material del establecimiento.

PERFIL PARA EL PUESTO DE GERENTE

Grado de Estudios: Formación de tipo hotelero y/o turística. Valorable

formación

complementaria como Estudios de Postgrado y Masteres en la rama de

Gestión y Dirección Hotelera.

Rango de Edad: de 35 a 50 años

Sexo: Masculino

Tiempo de Experiencia: 2 años (deseable en cadenas internacionales)

Área(s) de Experiencia: Conocimientos amplios en recepción y procesos

hoteleros, manejo de personal, supervisión movimientos financieros, procesos

administrativos, supervisión de estándares de calidad e impulso en ventas.

Idiomas requeridos: Inglés avanzado

Religión: Indistinto

Lugar de Residencia: Mérida, Yucatán

Habilidades Lingüísticas: Facilidad de palabra, capacidad de expresarse con

claridad y educación, buena dicción, evitar uso de muletillas.

Habilidades Matemáticas: Manejo de operaciones aritméticas, uso de

porcentaje y conocimientos de probabilidad y estadística.

Capacidad de Razonamiento: Manejo de personal y de conflictos, capacidad

de motivar al personal, trabajo bajo presión, proactivo.

Habilidades físicas: Buena salud en general, no padecer enfermedades

crónicas o degenerativas.

Link:

http://hoteldarakachetumal.jimdo.com/manual-de-funciones/

http://www.michaelpage.es/productsApp_es/comunicacion/estudios/estudioremune

racionturismo.pdf

http://es.slideshare.net/Prof.AntonioCanchola/estructura-organizacional-en-hoteles

http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/6469-mision-y-funciones-del-

gerente-general-de-un-hotel-5-estrellas.html

SUBGERENTE:

Funciones administrativas:

1. Realización periódica de estadísticas y reportes para la gerencia general.

2. Revisión de las encuestas de calidad en el servicio.

Funciones operativas:

1. Supervisar la adecuada operación de todos los departamentos del hotel.

2. Supervisar personalmente la excelente limpieza, presentación y puntualidad

de todo el personal.

PERFIL PARA EL PUESTO DE SUB GERENTE

Grado de Estudios: Formación de tipo hotelero y/o turística. Amplia experiencia

en área división cuartos. Gestión y Dirección Hotelera.

Rango de Edad: de 27 a 35 años

Sexo: Masculino

Tiempo de Experiencia: 2 años

Área(s) de Experiencia: Conocimientos amplios en recepción y procesos

hoteleros, manejo de personal, supervisión movimientos financieros, procesos

administrativos, supervisión de estándares de calidad e impulso en ventas.

Idiomas requeridos: Inglés avanzado

Religión: Indistinto

Lugar de Residencia: Mérida, Yucatán

Habilidades Lingüísticas: Facilidad de palabra, capacidad de expresarse con

claridad y educación, buena dicción, evitar uso de muletillas.

Habilidades Matemáticas: Manejo de operaciones aritméticas, uso de

porcentaje y conocimientos de probabilidad y estadística.

Capacidad de Razonamiento: Manejo de personal y de conflictos, capacidad

de motivar al personal, trabajo bajo presión, proactivo.

Habilidades físicas: Buena salud en general, no padecer enfermedades

crónicas o degenerativas.

Link: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/ramirez_g_sg/

capitulo4.pdf

PERFIL PARA EL PUESTO DE GERENTE NOCTURNO

Grado de Estudios: Egresado de la Licenciatura de Turismo, Administración

Hotelera o Administración de Empresas.

Rango de Edad: 30 a 40 años.

Sexo: Indistinto.

Tiempo de Experiencia: 3 años en el puesto.

Área(s) de Experiencia: Administración en el sector hotelero, Atención al

cliente.

Idiomas requeridos: Ingles 90%.

Religión: N/A.

Lugar de Residencia: Mérida, Yucatán.

Habilidades Lingüísticas:

Facilidad de palabra.

Coherencia al hablar.

Tono de voz agradable.

Excelente dicción.

Comprensión interpersonal (escuchar, comprender e interpretar lo que

dice el cliente).

Habilidades Matemáticas:

Operaciones aritméticas, álgebra, porcentaje, estadística, probabilidad.

Capacidad de Razonamiento:

Excelente toma de decisiones.

Resolución de problemas.

Razonamiento numérico.

Saber argumentar y persuadir.

Buena organización.

Habilidades físicas:

Buena visión y audición.

Agilidad con las manos.

Locomotrices: Andar, pararse, subir, bajar.

No locomotrices: Inclinarse, estirarse, doblarse, girar, empujar, levantar.

Funciones operativas:

Avisos a huéspedes en periodos de alta ocupación (recordatorio de fechas

de salidas)

Reservación de tarjetas de registro.

Reservación de correspondencia y recados.

Revisión de grupos y cuentas maestras.

Funciones administrativas:

Resumen diario de ingresos en centros de consumo estos se pueden hacer

por medio de la computadora y manualmente.

Elaboración de informes estos se pueden hacer manualmente o a través de

la computadora, los informes que se hacen son :

Listas de huéspedes.

Listas de entradas.

Listas de salidas.

Reservaciones que no llegaron.

Habitaciones de reparación.

Habitaciones de cortesía.

Habitaciones uso de casa.

Segmento del mercado de las entradas del día.

Cambios del día.

Descripción: Contribuye al desarrollo y la proporción de los movimientos

realizados durante la noche, para así ayudar a la labor del auditor de ingresos en

su tarea de elaborar, supervisar y controlar la contabilidad del hotel. Tiene bajo su

responsabilidad los departamentos de recepción, ama de llaves, teléfonos y

seguridad y además auxilia al gerente en la supervisión general del hotel.

PERFIL PARA EL PUESTO DE JEFE DE TURNO / SUPERVISOR

Grado de Estudios: Preparatoria completa más una carrera técnica de 3 años ó

50% de créditos de una carrera a nivel licenciatura.

Rango de Edad: 25 a 45 años.

Sexo: Indistinto.

Tiempo de Experiencia: De 6 meses a 1 año

Área(s) de Experiencia: Sector hotelero, servicio al cliente.

Idiomas requeridos: Ingles 70%

Religión: N/A.

Lugar de Residencia: Mérida, Yucatán.

Habilidades Lingüísticas:

Facilidad de palabra.

Buena dicción.

Buenas relaciones interpersonales.

Habilidades Matemáticas:

Operaciones aritméticas, álgebra, porcentaje, estadística, probabilidad.

Capacidad de Razonamiento:

Toma de decisiones.

Resolución de problemas.

Persuasión

Buena organización.

Habilidades físicas:

Buena audición.

Agilidad con las manos.

Locomotrices: Andar, pararse, subir, bajar.

Funciones operativas:

• Supervisar y colaborar con el departamento para asegurar que los huéspedes

reciban una atención cordial, rápida y personalizada.

• Realizar las Bienvenidas / Despedidas de los huéspedes de forma exacta y a

tiempo.

• Estar bien informado sobre las habitaciones, tamaños, diseños, tipos de camas,

características especiales y las tarifas de las mismas

• Tener buen conocimiento de las tarifas especiales y programas corporativos

incluyendo requerimientos, descuentos, arreglos especiales, servicios y amenities

• Estar preparado y mantenerse actualizado con todas las informaciones

concernientes a funciones, reuniones, convenciones y promociones especiales

que se realicen en el Hotel

• Mantenerse informado sobre entradas / salidas, porcentaje de ocupación diaria,

pronósticos de ocupación semanal, quincenal y mensual del Hotel, para poder

proveer una rápida información a los huéspedes y empleados.

• Conocer los procedimientos correctos para atender las llamadas telefónicas y su

transferencia apropiada

• Tomar nota inmediatamente de todos los pedidos de los huéspedes, quejas o

problemas, y notificarlos a los departamentos o personal que corresponda, para

que resuelvan dichas situaciones. Hacer seguimiento hasta que se haya

solucionado.

• Preparar área para pre-chequeo de grupos

Proveer información a todo huésped que lo requiera.

Coordina y supervisa las labores del personal de recepción

Funciones administrativas:

Estar familiarizado con los reportes diarios de Recepción

Revisar diariamente los memos, bitácora

Observar y supervisar los estándares de apariencia e higiene del personal.

Asistir al gerente en la elaboración de proyectos especiales, reuniones y

planes de acción.

Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la

gerencia

Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas

PERFIL DE CAJERO- RECEPCIONISTA

Grado de Estudios: Mínimo Bachillerato Técnico (Administración, contabilidad,

secretarial). Titulado (Deseable).

Rango de Edad: 22 a 35 años.

Sexo: Indistinto.

Tiempo de Experiencia: 1 año

Área(s) de Experiencia: atención al cliente, sector turístico o sector hotelero,

administración, contabilidad.

Idiomas requeridos: Ingles 75%.

Religión: N/A.

Lugar de Residencia: Mérida, Yucatán.

Habilidades Lingüísticas:

Facilidad de palabra.

Facilidad de convencimiento

Habilidad verbal para expresar ideas y amplio vocabulario para dar a

conocer de manera adecuada los servicios y tarifas que nuestro hotel

ofrece

Capacidad de relacionarse amablemente y cordialmente con los clientes.

(relaciones interpersonales).

Habilidades Matemáticas:

.Conocimiento básico de operaciones fundamentales, algebra y

estadística.

Capacidad de Razonamiento:

Comprensión de lo que se le llegue a solicitar.

Atender personal y público en general.

Expresarse y comunicarse correcta y claramente en forma oral.

Seguir instrucciones orales y escritas.

Recibir mensajes.

Tratar en forma cortes al público en general.

El manejo de centrales telefónicas y herramientas de la informatica .

Habilidades Físicas:

Destreza visual y auditiva

Agilidad con las manos.

Funciones operativas:

Hacer el pre registro de pasajeros o grupos, asigna habitaciones

reservadas también puede registrar habitaciones a los walk in.

Atiende al público que solicita información dándole la orientación requerida.

Opera una central telefónica pequeña, haciendo y recibiendo llamadas

telefónicas, conectando las mismas con las diferentes extensiones.

Funciones administrativas:

Control, registro de pagos varios y control de chequeras

Elabora reportes de las actividades realizadas mantiene comunicación

constante con la división cuartos (ama de llaves)

Llenar requisiciones para Almacén.

Función general:

Ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de

controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la

permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

PERFIL PARA EL PUESTO DE AUDITOR NOCTURNO

Grado de Estudios: Egresado de Administración Hotelera, Contaduría Pública

o Administración de Empresas.

Rango de Edad: 25 a 40 años.

Sexo: Indistinto.

Tiempo de Experiencia: 2 años.

Área(s) de Experiencia: Despacho contable, atención al cliente, sector

hotelero.

Idiomas requeridos: Ingles 75%.

Religión: N/A.

Lugar de Residencia: Mérida, Yucatán.

Habilidades Lingüísticas:

Facilidad de palabra.

Coherencia al hablar.

Tono de voz agradable.

Excelente dicción.

Comprensión interpersonal (escuchar, comprender e interpretar lo que

dice el cliente).

Habilidades Matemáticas:

Operaciones aritméticas, álgebra, porcentaje, estadística, probabilidad.

Capacidad de Razonamiento:

Excelente toma de decisiones.

Resolución de problemas.

Razonamiento numérico.

Saber argumentar y persuadir.

Buena organización.

Habilidades físicas:

Buena visión y audición.

Agilidad con las manos.

Locomotrices: Andar, pararse, subir, bajar.

No locomotrices: Inclinarse, estirarse, doblarse, girar, empujar, levantar.

Funciones operativas:

Atender la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes durante la

noche.

Realizar el check in y el check out que ocurra durante el turno.

Actuar como representante de Servicio al Cliente

Funciones administrativas:

Verificar que los servicios se hayan cobrado según la lista de precios y

tarifas estipuladas por el hotel.

Cuadra todos los cargos con tarjetas de crédito.

Elabora un informe con todos los vouchers de tarjetas de crédito, detallando

cada una de ellas y los emite en la caja fuerte del hotel.

Descripción: Es la persona responsable de verificar que la contabilidad se ejerza

de una forma correcta.

ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE RECEPCIÓN

INVESTIGAR LA DEFINICION DE LOS SIGUIENTES CONCEPTOS

HABITACIÓN SENCILLA: (Sgl.) También llamada single, cuenta con una cama

matrimonial o sencilla.

HABITACIÓN DOBLE: (Dbl.) Cuenta con una cama matrimonial o dos twin.

HABITACIÓN TRIPLE: (Trp.) Cuenta con tres camas sencillas o una matrimonial

y una sencilla.

HABITACIÓN CUÁDRUPLE: Cuenta con una cama doble matrimonial y dos

individuales o cuatro individuales.

SUIT: (St.) Se tiene una sala y dos o tres recamaras con 2 baños.

JUNIOR SUIT: (Jr.) Cuenta con una o dos habitaciones con baño y una pequeña

sala.

MASTER SUIT: Cuenta con 2 dormitorios independientes, para 1 - 4 personas.

STANDARD: Habitación más sencilla y económica de un hotel. Regularmente

cuenta con una o dos camas de diferente tamaño.

SUIT PRESIDENCIAL: (Sp.) Es la habitación más grande y lujosa con sala,

comedor y dos o tres recamaras con baños independientes.

Link: http://es.slideshare.net/tecnicas1/modulo-4-marketing-hoteles-presentation

http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/tipos-habitaciones-tarifas

TARIFA: Conjunto de precios establecidos de antemano por una serie de servicios

o productos.

Link: http://books.google.com.mx/books?

id=GDIxq8Zsj_0C&pg=PT101&dq=tipos+de+habitaciones+de+un+hotel&hl=es&sa

=X&ei=9ok2UsCFOuPs2wWVsYDoCg&ved=0CDsQ6AEwAw#v=onepage&q=tipos

%20de%20habitaciones%20de%20un%20hotel&f=false

TARIFA RACK: Tarifa de venta al público, al turista directamente.

Tarifa que publica el establecimiento, es su tarifa oficial. Esta tarifa puede variar si

la tipología del establecimiento distingue entre temporada alta, temporada baja

(más económica) y fines de semana.

Esta tarifa es la que normalmente aplica el establecimiento cuando llega un

walking (cliente que llega directamente al hotel para alojarse sin haber efectuado

una reservación anteriormente). Es conocida también con el nombre de full rate.

Ejemplo:

Hotel Caribe habitación doble por noche $ 800.00

La tarifa rack del hotel son las tarifas normales para las habitaciones del hotel. Se

basa en la categoría de la habitación, el tipo de cama y la ocupación. A menos que

se especifique otra cosa, los huéspedes que solicitan una tarifa o información

sobre reservaciones reciben la cotización de la tarifa rack del hotel, misma que se

les cobra durante su estancia.

Link:

http://www.boletin-turistico.com/diccionarioturismo/Diccionario-1/N/

http://books.google.com.mx/books?

id=GDIxq8Zsj_0C&pg=PT101&dq=tipos+de+habitaciones+de+un+hotel&hl=es&sa

=X&ei=9ok2UsCFOuPs2wWVsYDoCg&ved=0CDsQ6AEwAw#v=onepage&q=tipos

%20de%20habitaciones%20de%20un%20hotel&f=false

TARIFA NETA: Es aquella que se paga por el alojamiento y a los que se le

dedujeron los descuentos previstos. Son más bajas que las normales y otorgadas

a agencias de viajes (intermediarios), pero no se les da comisión de éstas.

Tarifa que se otorga a las agencias de viaje y clientes al por mayor.

Ejemplo:

Hotel Casa del Balam Habitación doble por noche 900 impuestos incluidos

Link: http://www.boletin-turistico.com/diccionarioturismo/Diccionario-1/N/

Tarifa por temporada: Tarifas diferenciales con valores que varían hasta en un

50% de una temporada a otra debido a la afluencia de huéspedes. Es aquella la

cual tiende a subir cuando es temporada alta y a bajar cuando es temporada baja.

Ejemplo:

Link: http://www.buenastareas.com/ensayos/Tipos-De-Tarifas/1922158.html

TARIFA COMISIONABLE: Tarifa en donde el hotel enviara un porcentaje a la

agencia de viajes que hizo la reservación. Es la que normalmente se otorga a un

intermediario por haber mediado en la operación. Este nivel de comisión o retoro

puede ser un monto fijo o bien un porcentual del total del precio abonado por el

huésped.

Ejemplo:

Link: http://es.slideshare.net/tecnicas1/modulo-4-marketing-hoteles-presentation

TARIFA DE INTERCOMPAÑIA: También llamada tarifa corporativa. Los agentes

viajeros reciben trato preferencial como “el pan de cada día” del típico

establecimiento de hospedaje comercial. Un programa de tarifas corporativas

fomenta el intercambio comercial por parte de empleados que viajan en nombre de

una compañía participante. Para obtener un descuento corporativo, puede ser que

se le pida a la compañía que garantice la ocupación de un número mínimo de

habitaciones durante un período establecido, por ejemplo, durante 12 meses.

Algunos hoteles ofrecen tarifas corporativas a cualquier viajero comercial

auténtico, independientemente de la compañía para la cual trabaje.

Esta se aplica a todos los huéspedes que vienen a través de empresas, excepto

agencias de viajes para las cuales se aplican otros criterios. Estas tarifas,

aplicadas sobre todo a viajeros de negocios, poseen un descuento que oscila

entre 10 y 20 % aplicable al alojamiento.

Ejemplo:

A la tarifa de la habitación se le aplica un descuento de aprox.un 50% de

descuento. El hotel separa un número determinado de habitaciones destinadas a

la empresa contratante. Este tipo de tarifas se da con frecuencia para las

tripulaciones de las líneas aéreas.

Link: http://blogsdelagente.com/hotelerianet/2008/12/04/departemento-reservas-

tercera-parte-tarifas-y-precios/

TARIFA GRUPAL: También llamada tarifa de excursión es una tarifa con

descuento que se aplica a una organización que ha reservado un gran número de

habitaciones o que ha recibido un descuento por volumen a manera de anticipo

por un gran número de reservaciones. Con excepción de los establecimientos que

tienen índices de ocupación excepcionalmente elevados, las tarifas grupales de un

hotel suelen ser más bajas que las tarifas rack, aunque no siempre es así. La

aplicación de una tarifa grupal se extiende a una asociación comercial u

organización fraterna que ha programado una junta, seminario o conferencia en el

hotel. También se pueden ofrecer descuentos a operadores de excursiones a

cambio de compromiso de adquirir un número mínimo de habitaciones a lo largo

de un período establecido.

Ejemplo:

Link: http://blogsdelagente.com/hotelerianet/2008/12/04/departemento-reservas-

tercera-parte-tarifas-y-precios/

TARIFA PROMOCIONAL: También llamada tarifa especial. Tales tarifas se

ofrecen a viajeros corporativos, viajantes de comercio, personal militar, personal

de líneas aéreas u otros clientes que visitan el hotel en forma repetida. También

se pueden ofrecer tarifas especiales junto con una campaña publicitaria o

promoción para alentar a los huéspedes a quedarse en el hotel durante períodos

de poca actividad.

Por ejemplo, un hotel que normalmente experimenta una caída de venta de

habitaciones durante un fin de semana, podría ofrecer un paquete promocional

especial que sea válido únicamente las noches de viernes y sábado.

Ejemplo:

Link: http://blogsdelagente.com/hotelerianet/2008/12/04/departemento-reservas-

tercera-parte-tarifas-y-precios/

PRECIO: Es el valor pecuniario en que se estima una cosa, bien o servicio. Es un

error muy común pensar que las tarifas de un hotel obedecen al arbitrio de la

Gerencia. La realidad es que se determinan por muy variadas razones, siendo las

principales:

La ubicación geográfica del establecimiento. Los planes de hospedaje

con que se opere,

La calidad de los materiales de construcción, así como también la

decoración, detalles de lujo y confort con que cuenten las habitaciones y

el hotel en general.

La ubicación de las habitaciones.

La calidad y cantidad de servicios que los huéspedes y clientes puedan

disfrutar.

El ambiente y atmósfera de hotel.