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Reconocimiento de las Expresiones Faciales de las Emociones Universales en Trabajadores del Área de Negocios de una Agencia de Ica de la Caja Municipal de Ica.

Jean Marco Tataje Lavanda

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Introducción

Las emociones son una parte fundamental en nuestras vidas, en todos los ámbitos y están presentes en todo momento. Ekman (2003) escribe en Emotions Revealed: “Las emociones determinan la calidad de nuestras vidas. Estas ocurren en todas las relaciones que nos importan. Ellas pueden salvar nuestras vidas, pero también pueden causar un daño severo”. O en otras palabras de acuerdo a su mentor, Tomkins (1962): “las emociones motivan nuestra vida.”

Paul Ekman cuenta con más de 50 años dedicados al estudio de las expresiones faciales, siendo reconocido por muchos como el “padre” del lenguaje no verbal. Es asesor y prepara agentes de diversas entidades gubernamentales tales como el FBI, CIA, ATF, abogados, policías entre otros. Incluso empresas de animación tales como PIXAR e Industrias Light and Magic han contado con sus servicios para las animaciones fáciles de sus personajes.

Sin embargo los primeros estudios sobre las emociones empezaron con Charles Darwin con su obra “Las Expresiones Emocionales en el Hombre y los Animales” (Darwin, 1872). Aquí Darwin propone la teoría que las emociones y sus expresiones han evolucionado a través de las especies y son evolutivamente adaptativas, innatas y universales. De acuerdo a ello, las expresiones faciales de las emociones se expresan de igual forma en los rostros de un ciudadano peruano, en un ciudadano europeo y en los rostros de las tribus aún vírgenes que podemos encontrar a lo largo del globo, por lo tanto no son determinadas por la cultura.

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El trabajo de Darwin fue mucho tiempo cuestionado debido a la falta de evidencia sólida que sustentara su teoría. Posterior al trabajo de Darwin, encontramos algunos estudios que buscaron confirmar dicha teoría, sin embargo debido al poco rigor metodológico, ninguno de ellos aporta una evidencia sólida que confirme lo postulando por Darwin.

Es hasta la década de 1960 en que los estudios de Tomkins y Ekman, e Izad a la par, que demostraron la teoría inicial de Darwin. Esto fue posible mediante un extenso estudio en el que se observaron las expresiones faciales de personas de diversas partes del mundo ante determinados estímulos, entre ellas una tribu ubicada en Papúa Nueva Guinea, la cual no mantenía contacto con la civilización o con el mundo exterior.

Producto de esta investigación se determinó que la respuesta a disparadores emocionales, como por ejemplo contar una historia triste en la que una madre fallece, puede generar una expresión facial de tristeza, igual en cualquier persona del mundo. Los estudios de Ekman y Friesen (1986), Matsumoto (1992), entre otros, demuestran la universalidad de las emociones así como la existencia de 6 emociones básicas: felicidad, miedo, ira, asco, sorpresa y tristeza. En estudios posteriores (Ekman, 1999) se agregó el desprecio a esta lista junto con otras emociones adicionales, siendo solo estas 7 posibles de codificar con las acciones de los músculos faciales. Emociones como culpa y vergüenza también pueden ser cuantificables con cierto grado de confiabilidad.

La codificación de las expresiones faciales es posible gracias al FACS (Ekman y Friesen, 1978), actualizad en el 2002 por Ekman, P; Friesen, W y Hager J. Con esta herramienta es posible codificar todas las acciones del rostro en unidades de acciones individuales. Es precisamente con imágenes de este manual que se puso a prueba la habilidad de reconcomiendo emocional de personal de negocios de una agencia en Ica de la Caja Municipal de Ica, teniendo en cuenta la importancia que tiene para estas personas el contacto con clientes y público en general. Además es importante tener en cuenta que la evaluación cualitativa de los mismos y de los motivos para solicitar y aprobar créditos, es fundamental en este tipo de negocio. Para ello se evaluaron a 20 personas del área de negocios de la agencia San Isidro, ubicada en la ciudad de Ica.

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Metodología

Participantes

Se evaluaron a 20 personas del área de Negocios de la agencia “San Isidro” de la Caja Municipal de Ica. El orden jerárquico fue el siguiente: 1 Administrador de Agencia, 1 Coordinador de Negocios (uno de ellos se encontraba de vacaciones) y 18 Analistas de Negocios, con un rango de edades de 21 a 45 años, 10 personas de sexo masculino y 10 personas de sexo femenino. También se aprecia que el rango de años de experiencia en puestos de atención a clientes en las personas que participaron en este estudio, iba desde los 9 meses hasta los 5 años.

Instrumentos

El instrumento quedó constituido por 28 imágenes obtenidas del “Facial Action Coding System Investigator’s Guide” y del “Facial Action Coding System Manual”, siendo el primero desarrollado originalmente por Ekman, P & Wallace, F en 1978 y actualizado por Ekman, P; Wallace, F; Hager, J; Hager, J y añadiendo el segundo en el año 2002. Para el presente estudio se usaron 4 imágenes por cada una de las 7 expresiones faciales universales (miedo, ira, asco, desprecio, felicidad, sorpresa, tristeza), usando en algunos casos imágenes con macroexpresiones y en algunos casos expresiones sutiles.

Las imágenes fueron mostradas en el siguiente orden y con la siguiente codificación:

Procedimiento

Los participantes respondieron al instrumento de manera grupal, participando todos en 2 grupos de 10 personas cada uno. Se presentaron 4 imágenes por cada una de las emociones universales (miedo, ira, felicidad, asco, sorpresa, desprecio, tristeza) en orden aleatorio por 10 segundos. Los resultados debían ser consignados por cada participante en una ficha preparada para el presente estudio. En ella se consignaba el orden de las imágenes y un espacio para la respuesta que consideraban era la adecuada ante la imagen mostrada mediante el proyector multimedia.

Para la calificación de las respuestas se asignaba una puntuación de “1” por cada respuesta correcta si la emoción mostrada había sido reconocida de manera correcta; o un puntaje de “0” en caso el participante indicara cualquier otra emoción diferente de la mostrada en la imagen.

Existía la posibilidad que cada postulante coloque un comentario libre al lado de su respuesta, tal como por qué se decantó por la respuesta expresada. Sin embargo ninguno de los 20 participantes consignó información en dicha sección.

En la siguiente página se muestra la ficha utilizada para el presente estudio.

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Ficha de Reconocimiento de Expresiones Faciales de Emociones Universales – Cmac Ica S.A.

Nombre: Sexo: Edad:

Experiencia como Analista de Negocios:

Experiencia en cargos de atención al cliente:

EMOCIONES BASICAS: FELICIDAD, MIEDO, ASCO, DESPRECIO, IRA, SORPRESA, TRISTEZA

Nº Figura Emoción Comentario calificación

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Resultados

A continuación se muestran los resultados en porcentaje de acierto ante cada una de las imágenes mostradas por cada una de las 7 expresiones emocionales básicas.

Tabla 1. Frecuencia de Reconocimiento de las Emociones por cada imagen

EMOCION IMAGEN 1 IMAGEN 2 IMAGEN 3 IMAGEN 4 PROMEDIO TOTAL DE ACIERTO

FELICIDAD 95% 100% 100% 100% 98.75% IRA 85% 25% 95% 75% 70%

TRISTEZA 75% 75% 60% 55% 66.25% SORPRESA 100% 70% 60% 95% 81.25%

MIEDO 70% 15% 50% 25% 40% ASCO 80% 60% 85% 50% 68.75%

DESPRECIO 15% 70% 50% 40% 43.75%

Las imágenes que causaron una menor cantidad de aciertos al identificar la emoción adecuada fueron la imagen Nº 12, segunda imagen de MIEDO; y la imagen Nº 5, segunda imagen de DESPRECIO. Ambas obtuvieron solo un 15% de acierto; es decir, solo 3 personas pudieron identificar de manera correcta la expresión mostrada en las imágenes mencionadas.

Las imágenes Nº 11, 17 y 24 (las tres correspondientes a la emoción FELICIDAD), fueron las únicas en ser reconocidas de manera correcta por todos los participantes. Incluso la imagen Nº 7, correspondiente también a FELICIDAD, obtuvo un 95% de acierto al ser reconocida, es decir 19 personas reconocieron la emoción mostrada en dicha imagen de forma correcta.

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Tabla 2. Frecuencia de Reconocimiento de las Emociones

Se puede apreciar que la expresión reconocida con mayor acierto es ALEGRIA con un 98.75% de acierto; en segundo lugar SORPRESA con 81.25% de acierto; tercer lugar para IRA con 70% de acierto; cuarto lugar ASCO con 68.75% de acierto; quinto lugar TRISTEZA con 66.25% de acierto, sexto lugar DESPRECIO con 43.75% de acierto y en séptimo lugar MIEDO con 40% de acierto.

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Tabla 3. Edades, Género y años de Experiencia de los participantes

Evaluado Género Edad Experiencia

(años) % acierto

1 F 42 15 78.57142857 2 M 34 8 53.57142857 3 M 28 6 67.85714286 4 M 25 3 67.85714286 5 M 45 12 71.42857143 6 F 27 2 71.42857143 7 F 33 10 67.85714286 8 F 33 9 71.42857143 9 M 33 9 57.14285714

10 M 29 9 57.14285714 11 M 28 3 60.71428571 12 M 29 5 64.28571429 13 F 30 9 53.57142857 14 M 30 4 78.57142857 15 M 27 4 78.57142857 16 F 21 0.75 67.85714286 17 F 23 0.91 75 18 F 26 1 67.85714286 19 F 25 7 60.71428571 20 F 31 3 67.85714286

PROMEDIO DE ACIERTO F 68.21%

PROMEDIO DE ACIERTO M 65.71%

Al contar con una muestra mixta en cuanto a género (masculino y femenino), no se ha podido apreciar alguna diferencia significativa en cuanto al porcentaje de acierto en comparación con el género. El promedio de acierto en el reconocimiento de las emociones mostradas de todas las personas de género FEMENINO es de 68.21%; mientras que el promedio de acierto de todas las personas de género masculino es de 65.71%. Contar con una muestra mayor daría una información más valiosa para comparar si el porcentaje de diferencia entre género se mantiene o por el contrario ésta puede variar a favor de alguno de los géneros.

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De igual forma, tampoco se aprecia una diferencia significativa en cuanto al porcentaje de acierto para reconocer las expresiones faciales de las emociones básicas en relación con los años de experiencia en cargos de atención al cliente.

En cuanto a la edad, se aprecia que las personas con mayor edad presentan un nivel ligeramente más elevado en cuanto al porcentaje de acierto en el reconocimiento de emociones. Sería recomendable llevar a cabo el estudio con una población más grande o con el total del personal de Negocios de dicha entidad financiera para poder hacer una aseveración consistente.

El porcentaje total de acierto de todo el grupo de personas evaluadas es apenas del 66.96%, un número bajo considerando la naturaleza de las actividades cotidianas de las personas evaluadas.

Tabla 4. Errores más comunes al identificar una emoción.

EMOCION ERROR MAS COMUN FELICIDAD MIEDO (1.25%)

IRA DESPRECIO (12.5%), TRISTEZA (7.5%),

MIEDO (6.25%)

TRISTEZA MIEDO (15%), DESPRECIO (12%) SORPRESA MIEDO (15%)

MIEDO SORPRESA (41.25%), TRISTEZA (11.25%) ASCO IRA (18.75%), DESPRECIO (11.25%)

DESPRECIO FELICIDAD (26.25%), IRA (10%), ASCO

(3.75%)

En el caso de las emociones con más errores, se aprecia que el MIEDO obtuvo un total de 41.25% respuestas del total en las cuales se indicaban que dicha imagen era de SORPRESA y un 11.25% indicaban erróneamente que la imagen mostrada de MIEDO en realidad indicaba TRISTEZA.

En el caso del DESPRECIO el 26.25% del total de respuestas indicaba erróneamente que las imágenes mostraban FELICIDAD y un 10% que mostraban IRA.

Para la emoción del ASCO el 18.75% del total de respuestas indicaba erróneamente que las imágenes mostraban IRA y un 11.25% de las respuestas ante imágenes de ASCO indicaban que se mostraban eran de DESPRECIO.

Un 12.5% del total de las respuestas al mostrar las imágenes correspondientes a IRA generaron respuestas equivocadas indicando que la emoción mostrada era DESPRECIO.

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El error más común al reconocer las imágenes de TRISTEZA estuvo relacionado con la emoción del MIEDO, siendo calificada como tal en un 15% del total de respuestas.

Discusión General

Los resultados obtenidos en el presente estudio muestran también que el DESPRECIO es la emoción que presenta mayores dificultades para ser reconocida y FELICIDAD como la más fácil de reconocer, al igual que en otros estudios como los de Anguas-Wong & Matsumoto, 2007; Biehl et al., 1999 y Ekman, 1994 entre otros que contribuyen con la evidencia sobre la universalidad de este fenómeno por sobre la transculturalidad.

Sin embargo también se aprecian discrepancias en cuanto a las demás emociones, ya que por ejemplo en el estudio llevado a cabo por Anguas-Wong & Matsumoto el DISGUSTO/ASCO fue la segunda emoción con mayor dificultad en ser reconocida de forma adecuada; mientras que en el estudio de Biehl et al es el MIEDO, tal como en el presente estudio.

Contar con una muestra mayor, proporcionaría datos más exactos para poder así contrastar dichos resultados con los obtenidos por otros estudios en los que también se menciona que las expresiones emocionales pueden ser también culturalmente específicas, de acuerdo a las reglas de manifestación cultural y las reglas de decodificación cultural.

Mejorar las habilidades en el reconocimiento de las expresiones emocionales faciales en personal de negocios de entidades microfinancieras proporcionaría mejores herramientas en el análisis cualitativo de los posibles clientes. Sería interesante comparar los indicadores de morosidad en la cartera de créditos de cada uno de los participantes de este estudio y comparar si los que efectivamente tienen un mejor porcentaje de acierto en el reconocimiento de emociones es menor, que aquellos en que el porcentaje de acierto en el reconocimiento de emociones es menor. Se podría analizar si a mayor capacidad de reconocimiento, mejores evaluaciones cualitativas y por consiguiente, menor indicador de morosidad en las carteras de créditos.

En el caso de los trabajadores que tengan menor porcentaje de acierto, sería posible entrenarlos para mejorar dichas habilidades, y medir si hay una mejora un su habilidad de evaluación cualitativa y por consiguiente se consigue un menor indicador de morosidad en sus carteras de créditos.

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Referencias

Ekman, P. & Friesen, W. (1977). Manual for the Facial Action Coding System, Palo Alto. Consulting Psychologists Press.

Ekman, P.; Friesen, W. & Hager, J. (2002). Facial Action Coding System Investigator’s Guide, Salt Lake City. Research Nexus.

Ekman, P. (2003). Emotions Revealed. New York: Times Books.

Ekman, P. & Wallace, F. (2003). Unmasking The Face, Cambridge MA. Malor Books.

Ekman, P. (1973). Cross-cultural studies of facial expression. In P. Ekman (Ed.), Darwin and Facial Expression: A Century of Research in Review (pp. 169-222). New York: Academic Press.

Anguas-Wong, A. & Matsumoto, D. (2007). Reconocimiento de la expresión facial de la emoción en mexicanos universitarios. Revista de Psicología, 25(2), 277-293.

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Resumen

El presente informe muestra y analiza los resultados del nivel de acierto en el reconocimiento de las expresiones faciales de las emociones universales en trabajadores del área de negocios de una agencia en Ica de la Caja Municipal de Ica. En los resultados se aprecia que hay similitudes en los resultados en comparación a estudios similares, en los que las emociones que más fácilmente reconocen son la alegría y sorpresa; siendo las más difíciles de reconocer el miedo y el desprecio.

En entidades financieras es importante que los trabajadores del área de negocios de entidades financieras puedan mejorar su reconocimiento de las expresiones faciales, ya que una parte importante en sus labores cotidianas es la evaluación de los motivos por los cuales los clientes solicitan servicios financieros, así como la evaluación de capacidad y voluntad de pago de los mismos, los cuales están basados, en parte, aspectos cualitativos obtenidos de pequeñas entrevistas realizadas a los potenciales clientes.

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