INSTITUTO TECNOLOGICO DE LZARO CRDENAS

Carrera:Ingeniera Industrial

Nombre del Alumno:Erick Francisco Santibaez Rojas.

Proyecto de Residencias Profesionales:Reestructuracin del sistema de acciones preventivas y acciones correctivas.

Empresa de Realizacin del proyecto:

LC Terminal Portuaria de Contenedores S.A de C.V.

Asesor Interno: Ing. Jorge Alberto Daz Valdez.

Asesor Externo: Lic. Paola Guadalupe Vzquez Arenas

Cd. Lzaro Crdenas Michoacn, a de Noviembre del

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ndice.

Introduccin.3Justificacin.5Objetivo general y especficos.9Marco referencial.10Planteamiento del problema.14Alcances y limitaciones.16Marco Terico.17Metodologa.22Resultados.35Conclusiones y recomendaciones.40Bibliografa:41Anexos.42

Ilustracin 1. Diagrama de procesos.15Ilustracin 2: Funcionamiento del Sistema APAC.18Ilustracin 3: Tiempo de atencin para los PNCs.19Ilustracin 4. Diagrama de bloques de las fases del proyecto.27Ilustracin 5: Programacin de visitas.36Ilustracin 6.Grafico de no conformidades reales del 2010-201345Ilustracin 7. Grfico de no conformidades potenciales de 2010-201346Ilustracin 8. Portada general de sistema APAC57Ilustracin 9. Estrategia del negocio.58Ilustracin 10. Percepcin del cliente.62Ilustracin 11. Evaluacin del proceso.66Ilustracin 12. Auditorias.70Ilustracin 13. Incidentes.74Ilustracin 14. Reporte gerencial (notificaciones escalonadas).78Ilustracin 15. Invitacin de work caf.79Introduccin.

LC Terminal Portuaria de Contenedores S.A. de C.V. es una Terminal Portuaria Especializada en el manejo de Carga, Descarga, Almacenamiento y Custodia de Contenedores que son trasladados por va terrestre y martima; como cesionaria en el Puerto Industrial y Comercial de Lzaro Crdenas, Michoacn, pertenece y se rige principalmente bajo las normas y lineamientos del Sector de Comunicaciones y Transportes y dems entidades y autoridades regulatorias del comercio internacional en Mxico (Administracin Portuaria Integral de Lzaro Crdenas - APILAC y Aduana de Lzaro Crdenas Aduana LC)

Desde su concepcin, la Terminal Lzaro Crdenas fue concebida por el grupo HPH (Hutchison Port Holdings) como un proyecto de desarrollo que lograra manejar ms de 2 millones de TEUS anuales al concluir el desarrollo de todas sus fases, convirtindose as en la Terminal ms importante del pas y en la bsqueda constante para ser una de las ms rentables de Amrica Latina.

HPH es la empresa lder mundial en inversiones, desarrollo y operaciones portuarias con presencia en ms de 26 pases. En Mxico, dada su ubicacin geogrfica y sus vas de fcil acceso a la capital del pas, HPH opera desde los puertos de Veracruz, Manzanillo, Ensenada y Lzaro Crdenas, ofreciendo servicios para el manejo de contenedores, carga general, granel, logstica, industria naval, as como atencin a cruceros. Y ahora en Tula, con la nueva Terminal Intermodal de Hidalgo (TILH).

El Puerto Industrial y Comercial de Lzaro Crdenas es considerado como el segundo puerto ms importante de Mxico en movimiento de carga contenerizada y en el 2011 se ubic en el Ranking de Movimiento contenerizado de Amrica Latina y el Caribe en el 14 lugar de 100 Puertos Martimos (CEPAL, Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe, Divisin de Recursos Naturales e Infraestructura).

LCTPC inicia formalmente operaciones el da 29 de mayo de 2004 con el arribo del buque LyKes Deliverer de la lnea naviera CP. Ships, y ese mismo ao comenz a operar la lnea naviera MAERSK Sealand considerada como la ms importante del mundo; posteriormente empez a incrementar su participacin en el mercado, operando en el 2012 con 11 lneas navieras (MAERSK, CHINA SHIPPING, APL, HAPAG-LLOYD, COSCO, CMA-CGM, CSAV, CCNI, MSC, HANJIN Y HYUNDAI MERCHANT), este incremento de la cartera de clientes deton un crecimiento entre los aos de 2008 y 2011 de un 79.7% (2008 es cuando inicia operaciones la terminal 2)

Justificacin.

El sistema APAC fue creado para el correcto seguimiento de las acciones correctivas y preventivas originadas en no conformidades, este procedimiento aplica para todos los procesos de gestin de la calidad de la empresa LC Terminal Portuaria de Contendores.El actual sistema APAC se hizo con un enfoque en la norma ISO 9001.2008 el cual consiste en una serie de pasos dependiendo la accin a realizar. Para el caso de las acciones correctivas se cuenta con el apartado 8.5.2 en la norma el cual nos dice que la organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Y el apartado 8.5.3 para acciones preventivas nos dice que la organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.En base a lo anterior fue diseado el actual sistema el cual permite al usuario dependiendo el rol que desempee documentar de una manera muy prctica las no conformidades, y a su vez darle una solucin rpida, esto a travs de notificaciones electrnicasSin embargo a pesar de que el sistema cuenta con una estructura slida y estndares para que la documentacin y solucin de las no conformidades se lleven en tiempo y forma esto no es as, debido a que por falta de compromiso o caso omiso a las notificaciones y alertas que el sistema manda a los usuarios que registran las acciones y estos no cumplen con los requisitos establecidos por el sistema.

A pesar de que el tiempo de atencin de las acciones correctivas y preventivas disminuy del 2011 al 2012, en un 49% en acciones correctivas y 71% en acciones preventivas, este tiempo an sigue siendo elevado.Otro detalle que se detect, es que todo lo que se da solucin en el sistema APAC son problemas reales o potenciales que sufre la organizacin y cuya finalidad u objetivo es eliminar o reducir su recurrencia, lo cual nos arroja un beneficio, esto se pudiera vincular con el desarrollo de iniciativas y proyectos de mejora, al final es la necesidad de mejorar un aspecto para que la organizacin contine creciendo y alcance su visin.

Partiendo de la necesidad de incrementar en la gente ese sentido de urgencia y pertinencia en los problemas de la organizacin y de la necesidad de crear una plataforma ms completa donde el personal pueda registrar, analizar, planear, dar seguimiento y solucionar todos aquellos problemas que detecten en la organizacin, se ve la necesidad de realizar una restructuracin total del sistema APAC.

A continuacin se presentan las actividades que se realizan para documentar una no conformidad dentro del sistema APAC.

Registro

Los registros se hacen de acuerdo al rol, cada rol desempea diferentes funciones dentro de la organizacin, en este caso son tres roles los que actualmente estn definidos en el sistema los cuales son: Mejora continua y calidad. Auditor. Jefe.De acuerdo al tipo de no conformidad se procede a registrar. Accin inmediata

El responsable que genero la accin recibe un correo, para ingresar al sistema APAC y procede a capturar la accin inmediata en caso de ser una accin correctiva el sistema le solicitara ingresar la evidencia y en caso de una accin preventiva el sistema le solicitara ingresar el anlisis de causa raz y plan de accin. Anlisis de causa raz Plan de accin

El responsable de la accin hace una reunin para conocer cul fue la situacin que origino el problema a travs de un enfoque de procesos y realizar el anlisis de causa raz y posteriormente subir el plan de accin al sistema.Para concluir con esta actividad se tiene un tiempo estandarizado de no ms de 20 das.

Verificacin

El encargado de realizar las verificaciones es el supervisor de mejora continua y calidad, verifica las fechas compromiso del plan y en caso de que falten 15 das para vencerse la actividad se rene con el responsable que ejecuto la accin para investigar el avance de la misma, esto con el fin de asegurarse de que se cumpla lo planeado.

Objetivo general y especficos.

Objetivo general.

Crear una plataforma ms completa donde el personal pueda registrar, analizar, planear, dar seguimiento y solucionar todos aquellos problemas que detecten en la organizacin

Objetivos especficos. Evaluar el histrico de las acciones correctivas y de las acciones preventivas de los aos 2010 al 2013. Elaborar una encuesta de acuerdo al rea con sus acciones correctivas, preguntando: Qu tan importante es para ellos la AC? Con que ndice de gravedad la consideran? En qu tiempo optimo creen resolverla? Cuentan con algn plan de emergencia al momento que esta se presenta? Visitar cada una de las reas que registraron acciones correctivas y aplicarle la encuesta. Reunin con las reas involucradas para evaluar los comentarios y analizarlos por procesos. Clasificar las no conformidades por su gravedad y por su atencin y a su vez definir los criterios de demora por su criticidad.

Marco referencial.

Lzaro Crdenas Terminal Portuaria de Contenedores SA de CV (LCTPC) es una terminal especializada de contenedores que realiza carga y descarga de contenedores por va terrestre y martima, as como el manejo, almacenaje y custodia de contenedores ya sea por va terrestre y/o martima. Se encuentra ubicada en la ciudad de Lzaro Crdenas, en el Estado de Michoacn dentro del Recinto Portuario.Fue adquirida en 2003 por Hutchison Port Holdings (HPH); la cual es una compaa subsidiaria de Hutchison Whampoa Limited (HWL), que se encarga de la administracin de los puertos del Grupo HWL y los servicios que se relacionan con ellos. LCTPC ofrece diversos servicios a sus clientes como son: Carga, descarga y almacenaje de contenedores. Entrega / Recepcin de contenedores. Transferencia de contenedores a ferrocarril. Suministro de energa elctrica y monitoreo de temperatura a contenedores refrigerados. Consolidacin / Desconsolidacin de contenedores (Almacn CFS). Etiquetados, marbeteos, paletizados y embalados en general. Manejo de carga especial. Inspecciones previas. Depsito de contenedores vacos (administracin, limpieza, inspeccin, mantenimiento y reparacin). Rastro de contenedores va web (Sistema e-CTS). Gasificacin para contenedores refrigerados. Intercambio electrnico de datos (EDI).

Todos estos servicios realizados en LCTPC pueden verse consolidados a travs de la siguiente ilustracin.

Ilustracin 1. Diagrama de procesos.

Desde su concepcin, la Terminal Lzaro Crdenas fue concebida por el grupo HPH como un proyecto de desarrollo que lograra manejar ms de 2 millones de TEUS anuales al concluir el desarrollo de todas sus fases, convirtindose as en la Terminal ms importante del pas y en la bsqueda constante para ser una de las ms rentables de Amrica Latina.

MisinSer lder en operaciones portuarias y de logstica, generando estabilidad a nuestro entorno

VisinPosicionarnos dentro de las 50 principales terminales portuarias a nivel mundial, ofreciendo servicios logsticos integrales, respaldados con infraestructura y personal de alto desempeo que generan confianza y rentabilidad.

Poltica de calidadEn LCTPC ofrecemos servicios portuarios y de logstica, con un slido compromiso hacia nuestros clientes, a travs del desarrollo del capital humano, la innovacin y la mejora continua.

ValoresRespeto: Por nosotros y por nuestro entornoHonestidad: Actuamos con integridad y transparenciaPasin: Disfrutamos lo que hacemosTrabajo en equipo: Somos LCTPC y compartimos nuestro talentoInnovacin: Hacemos servicios diferentes

Planteamiento del problema.

Actualmente el sistema APAC est dirigido a resolver acciones correctivas y preventivas de la organizacin, cuyo objetivo es mantener el registro, seguimiento y solucin de todas aquellas no conformidades que se detectan en:

Auditora Interna Auditora Externa Producto No Conforme Revisin por la direccin. Quejas de los clientes. Encuesta de Satisfaccin del cliente Evaluacin del proceso. Indicadores.

A su vez, permite obtener los tiempos de atencin en cada fase del proceso y enviar notificaciones si el usuario se demor en el seguimiento, por ltimo se pueden obtener diferentes tipos de reportes para evaluar el comportamiento de las No Conformidades.

Ilustracin 2: Funcionamiento del Sistema APAC.

En el sistema APAC se han registrado 54 acciones (Septiembre, 2013), sin embargo, en una actividad realizada en Febrero 2013 sobre el Sentido de Urgencia; expresaron diferentes personas que los problemas deberan de clasificar dependiendo su gravedad y de ello depender la complejidad de su solucin y seguimiento.

En el sistema, las no conformidades no se encuentran clasificadas por su gravedad, lo cual no permite visualizar en donde debera recaer el sentido de urgencia, aunque los tiempos de atencin disminuyeron significativamente respecto al ao 2011 en un 50%; no obstante, los casos registrados incurrieron en temas de: realizacin del producto, gestin de recursos y medicin anlisis y mejora.

Ilustracin 3: Tiempo de atencin para los PNCs.Otro inconveniente detectado es que si bien disminuy el tiempo de atencin, slo hubo un 6% que estuvieron dentro de los tiempos mximos establecidos en un principio, por lo que puede generar dos puntos de vista, el primero que el sentido de pertenencia y urgencia es bajo en la organizacin, y el otro es que, no se analizaron los tiempos antes de establecerse.

Alcances y limitaciones.

Alcance.

Diagnosticar y proponer un sistema que nos facilite gestionar las soluciones de las no conformidades o cualquier tipo de problema que requiera de una investigacin en LC Terminal Portuaria de Contenedores.

Limitaciones.1. Falta de tiempo para concluir con la reestructuracin del sistema.2. Manejo de la informacin.3. Demora en el avance por apoyo de las reas de la empresa.4. Poco tiempo de estancia en la terminal LCTPC.

Marco Terico.

Mejora continua.La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la poltica y los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, y la revisin por la direccin.Accin correctiva.La norma establece que la organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los requisitos para revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes); determinar las causas de las no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir; determinar e implementar las acciones necesarias; registrar los resultados de las acciones tomadas; y revisar las acciones correctivas tomadas.Accin preventiva.La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir sus ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. De establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para definir los requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades; determinar e implementar las acciones necesarias; registrar los resultados de las acciones tomadas; y revisar las acciones preventivas tomadas.Producto no conforme.En ISO 9000:05 tenemos lo siguiente: Producto: resultado de un proceso. No conformidad: incumplimiento de un requisito. De esto podemos deducir que un producto no conforme es un resultado de un proceso que no cumple los requisitos. Sin embargo, el trmino "producto" en ISO 9001:08 hace referencia al producto destinado al cliente o solicitado por l, y tambin a cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin del producto. La aplicacin de los requisitos de 8.3 Control del producto no conforme se circunscribe a los productos de la nota del apartado 1.1, aunque nada nos impide extenderlo a cualquier otro tipo de producto o proceso. De hecho, en la prctica este control se practica sobre cualquier no conformidad.Control de proceso.El control del proceso consiste en la recepcin de unas entradas, variables del proceso, su procesamiento y comparacin con unos valores predeterminados por el usuario, y posterior correccin en caso de que se haya producido alguna desviacin respecto al valor preestablecido de algn parmetro de proceso.Anlisis de datos.El anlisis de datos es un proceso de inspeccionar, limpiar y transformar datos con el objetivo de resaltar informacin til, lo que sugiere conclusiones, y apoyo a la toma de decisiones. El anlisis de datos tiene mltiples facetas y enfoques, que abarca diversas tcnicas en una variedad de nombres, en diferentes negocios, la ciencia, y los dominios de las ciencias sociales.Sistema APAC (acciones correctivas y preventivas).Dar el seguimiento oportuno a las acciones preventivas y correctivas, a travs de emisin de alarmas a todos los involucrados en la generacin de una accin, as como la obtencin confiable de tiempos de atencin de los usuarios que permita evaluar el tratamiento de esta herramienta de Calidad.Ciclo de Deming.Uno de los aspectos fundamentales en la Gestin de la Calidad es el proceso de mejora continua. La satisfaccin de los usuarios pasa por la aplicacin sistemtica y reiterada de la gestin estratgica de la calidad, al tiempo que se conforma una ventaja competitiva propia y duradera para la organizacin.Este proceso queda as representado por el Ciclo de Deming:

El ciclo de mejora continua responde a:

Planificar:Analizar las causas de los problemas y programar las actuaciones pertinentes.

Hacer:Implantar las acciones planificadas modificando el proceso.

Verificar:Medir su impacto comprobando la eficacia del plan de acuerdo con los objetivos fijados y con las medidas de los indicadores obtenidas.

Actuar: Mejorar hasta conseguir los objetivos introduciendo las modificaciones necesarias en el plan de accin.En la gestin de la mejora continua debe participar todo el personal, ya que es el que posee mayor capacidad para formular propuestas y sus mtodos de trabajo se vern modificados por los planes de mejora. Deber potenciarse su motivacin y compromiso mediante una adecuada formacin e incentivacin.Sistema.Como definicin de sistema se puede decir que es un conjunto de elementos con relaciones de interaccin e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo unificado.Un sistema puede ser cualquier objeto, cualquier cantidad de materia, cualquier regin del espacio, etc., seleccionado para estudiarlo y aislarlo (mentalmente) de todo lo dems. As todo lo que lo rodea es entonces el entorno o el medio donde se encuentra el sistema.Norma ISO 9001 2008.ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales denormalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las Normas Internacionalesnormalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en unamateria para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representado en dichocomit. Las organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participanen el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en todas lasmaterias de normalizacin electrotcnica.

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la organizacin.

El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin estn influenciadospor:

a) El entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno,b) Sus necesidades cambiantes,c) Sus objetivos particulares,d) Los productos que proporciona,e) Los procesos que emplea,f) Su tamao y la estructura de la organizacin.

No es el propsito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas degestin de la calidad o en la documentacin.

Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementariosa los requisitos para los productos. La informacin identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientacinpara la comprensin o clarificacin del requisito correspondiente.

Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificacin,para evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentariosaplicables al producto y los propios de la organizacin.

En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestin de la calidadenunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.

Sentido de urgencia (te falto el tema de la organizacin)La urgencia es el impulso visceral de hacer las cosas bien en el acto. Las compaas terminan fracasando cuando no generan un verdadero sentido de urgencia entre sus filas. En cambio, contar con un sentido de urgencia permite derribar los peores obstculos y obtener resultados slidos.Si queremos obtener mejores resultados, debemos elevar el sentido de urgencia dentro de la organizacin. Esto es posible si nos ganamos los corazones y las mentes de nuestra gente.

Es aquella decisin personal con la cual se puede lograr generar lo ms y lo mejor en el menor tiempo posible. Es la eleccin de poner todo el compromiso y pasin en conseguir los objetivos del ahora, el decidir no esperar que lo de afuera se d para que alguien pueda llegar a donde quiera.El sentido de urgencia no viene de afuera a eso ms bien se le puede llamar presin, ahora por ejemplo si se tienen equipos de trabajo y se desea generar ese sentido de urgencia y no la ya mencionada presin se puede lograr de una manera muy sencilla, de debe compartir con el equipo la visin, el propsito y el porqu de la meta o la tarea, de esta forma vendr de su interior el hacer todo su esfuerzo en poder llegar como equipo al objetivo, se debe mostrar tambin la importancia de su trabajo y de lo que contribuyen con sus acciones, se puede mencionar tambin cual ser el beneficio que el equipo obtendr.Dice Jim Rhon SIN UN SENTIDO DE URGENCIA, EL DESEO PIERDE SU VALOR. Si se tiene el objetivo o un deseo al menos que accione la persona se quedara en una idea y como lo dice Jim Rhon si no se tiene la urgencia por hacer que suceda pierde su valor por que pueden pasar aos sin que se decida a que esa realidad va a suceder ahora.El sentido de urgencia es decidir que lo mejor de tu vida lo vas a generar y vivir hoy.Una persona con sentido de urgencia vive con pasin, buscando y tomando oportunidades, generando lo mejor el da de hoy. Este tipo de persona que siente un deseo ardiente por der mejor, vivir en plenitud. No es la persona que anda a las carreras y corriendo todo el tiempo presionada, eso es ms bien falta de organizacin, mal uso de recursos.

Sentido de pertenenciaCuando el hombre forma conciencia de grupo, interpreta mejor las necesidades de s mismo y de su grupo encontrando maneras eficaces y efectivas de suplir dichas necesidades.El sentido de pertenencia es la satisfaccin personal de cada individuo autor reconocido como parte integrante de un grupo, implica una actitud consciente y comprometida afectivamente ante una determinada colectividad, en la que participa activamente identificndose con los valores.

Metodologa.

Para llevar a cabo este proyecto decidimos aplicar el diagrama del ciclo de Deming el cual se especifica en la siguiente imagen:

Planificar.Esta es la primera etapa donde como primer actividad lo que hicimos fue reunirnos en una sala de juntas y hablar respecto al proyecto, los objetivos que se queran lograr al implementarlo y las formas posibles en las que se poda llevar a cabo.1.- Qu hacer?Debido a que era nuevo para nosotros el estar dentro de una empresa, se dio una introduccin de lo que es el departamento de calidad y a que se dedica este o cul es su rol dentro de la empresa LCTPC, una vez que estbamos ya con un conocimiento de lo que era el departamento y de lo que se quera hacer pasamos a la etapa de cmo poder hacerlo.

2.- Cmo hacerlo?Nos reunimos para determinar los mtodos y tcnicas posibles a aplicar para poder realizar con xito el proyecto, tomamos nota de las actividades que se iban a realizar y de los mtodos que bamos aplicar para que todo saliera tanto en tiempo como en forma ya que el tiempo era corto y haba que culminar el proyecto mientras estuviramos dentro de la empresa.A continuacin se muestra un diagrama de bloques en el cual se muestran las actividades que se planearon.

Ilustracin 4. Diagrama de bloques de las fases del proyecto.

Evaluar las acciones de acuerdo a la norma ISO 9001:2008. Hacer un calendario de visitas para ir a cuestionar a los departamentos.Hacer un cuestionario para aplicrselo a los departamentos involucrados.Hacer histrico de las acciones correctivas de los aos 2010 al 2013.Ir a cada departamento a aplicar el cuestionario.

Hacer.En esta etapa pusimos en prctica todo lo planeado.1.- Hacer histrico de las acciones correctivas y preventivasde los aos 2010 al 2013.2.- Evaluar las acciones de acuerdo a la norma ISO 9001:2008. 3.- Hacer un cuestionario para aplicrselo a los departamentos involucrados.4.- Hacer un calendario de visitas para ir a cuestionar a los departamentos.5.- Ir a cada departamento a aplicar el cuestionario.

1.- Hacer histrico de las acciones correctivas y preventivas de los aos 2010 al 2013.La primer actividad realizada fue hacer el histrico de todas las acciones correctivas y preventivas presentadas del ao 2010 al 2013, para de esta forma nosotros estar enterados en qu reas se presentaron estas. Posterior a esto se hizo una tabla en Excel de todas las reas involucradas por ao la cual se presenta a continuacin. Debido a la inmensa lista que se hizo para hacer el histrico solo se presentan dos tablas (tabla 1 y tabla 2) la cual muestra el histrico que se hizo del ao 2010 al 2013, en anexos mostramos las grficas referentes a las siguientes tablas,(anexos ilustracin 6 y 7).Tabla 1: Histrico de Acciones correctivas.Tipo de no conformidades reales registradas2010201120122013

Seguimiento y medicin del producto2550

Propiedad al cliente4241

Control de documentos10400

Preservacin del producto2000

Competencia formacin y toma de decisiones5100

Control de la produccin y prestacin del servicio7351

Infraestructura2330

Satisfaccin al cliente.1000

Procedimiento de control del producto/servicio no conforme.1000

Proceso de compras.2000

Seguimiento y medicin de los procesos8223

Identificacin y trazabilidad6110

Control de registros6000

Requisitos generales.1000

Resultado de la revisin1000

Ambiente de trabajo 2112

Control de los equipos de seguimiento y medicin.1000

Planificacin de la realizacin del producto.2000

Accin correctiva1510

Procedimiento de acciones correctivas y preventivas.1000

Revisin de los requisitos relacionados con el producto.1001

Provisin de recursos.1100

Control del producto no conforme0100

Determinacin de los requisitos relacionados con el cliente0011

Comunicacin con el cliente0100

Total 6730239

Tiempo promedio de cierre (das)6127413656

Tabla 2: Histrico de Acciones preventivas.Tipo de no conformidades potenciales registradas2010201120122013

Seguimiento y medicin de los procesos2100

Identificacin y trazabilidad1000

Competencia formacin y toma de decisiones1000

Control de la produccin y prestacin del servicio1110

Infraestructura1022

Planificacin de la realizacin del producto.2000

Control del producto no conforme1000

Ambiente de trabajo0220

Satisfaccin del cliente0100

Accin preventiva0222

Comunicacin con el cliente0011

Propiedad del cliente0010

Seguimiento y medicin del producto0011

Total97106

Tiempo promedio de cierre (das)12735016243

2.- Evaluar las acciones de acuerdo a la norma ISO 9001:2008. Unas ves que tuvimos nuestras tablas de datos con el histrico de las acciones correctivas y preventivas presentadas en los aos 2010 al 2013, lo siguiente fue evaluarlas de acuerdo a la norma ISO 9001:2008, esto para despus comparar el criterio de la norma ISO 9001:2008 con el criterio del departamento que presento las acciones correctivas, a continuacin se muestra las tablas.Tabla 3: Evaluacin de Acciones correctivas.2010

Acciones correctivasCriticidad

reaBajaMediaAlta

Almacn cfs.020

Almacn de refacciones002

Compras y servicios023

Comercializacin102

Patio115

Servicios a la carga033

Ingresos y control aduanero032

Ingeniera y desarrollo010

Mantenimiento030

Mejora continua y calidad241

Muelle018

Planeacin122

Recursos humanos034

Sistemas020

Vacos111

Total62833

2011

reaCriticidad

BajaMediaAlta

Patio003

Finanzas100

Planeacin042

Tecnologas de la informacin003

Mejora continua y calidad013

Recursos humanos111

Servicios a la carga004

Comercializacin010

Mantenimiento120

Sosypa011

Total31017

2012

reaCriticidad

BajaMedioAlto

Finanzas002

Mantenimiento200

Mejora continua y calidad010

Muelle111

Patio021

Servicios a la carga111

Sosypa012

Tecnologas de la informacin201

Vacos010

Total678

2013

reaCriticidad

BajaMedioAlto

Patio.011

Compras y servicios.100

Sosypa.010

Mantenimiento.100

Muelle010

Total231

Tabla 4: Evaluaciones de Acciones preventivas.2010

Acciones preventivasCriticidad

reaBAJAMEDIAALTA

Almacn de refacciones110

Ingresos y control aduanero020

Mantenimiento001

Mejora continua y calidad100

Muelle100

Recursos humanos010

Sosypa001

Total342

2011

reaCriticidad

BAJAMEDIAALTA

Todas las reas de la organizacin040

Mantenimiento101

Muelle100

Total241

2012

reaCriticidad

BAJAMEDIOALTO

Comercializacin.010

Finanzas.001

Mantenimiento.101

Proteccin de instalaciones portuarias.001

Planeacin.010

Servicios a la carga.001

Sosypa.011

Vacos.010

Total145

2013

reaCriticidad

BAJAMEDIOALTO

Comercializacin.010

Mantenimiento.101

Servicios a la carga.001

Vacos.010

Total122

3.- Hacer un cuestionario para aplicrselo a los departamentos involucrados.Lo siguiente fue realizar un cuestionario para ver cul es el criterio de los departamentos con respecto a las acciones correctivas que se presentaron en los aos 2010 al 2013, esto con el fin de saber cmo consideran la gravedad de esta accin presentada tanto para su departamento como para los implicados en los procesos que conlleva.El contenido de la encuesta implica una serie de preguntas y una tabla de medicin y anlisis.Las siguientes son las preguntas del cuestionario:1. Qu tan importante consideras esta accin correctiva tanto para su departamento o para los relacionados?1. Nada importante2. Importante3. Muy importante2. Con que ndice de gravedad considera esta accin correctiva?5. Muy alta4. Alta3. Normal2. Baja 1 .Nada3. En qu tiempo optimo cree que puede resolver esta accin correctiva?Nota: el tiempo es en das.4. Cuentan con algn plan de emergencia de accin correctiva al momento que esta se presente?

A continuacin se muestra la tabladonde a la persona cuestionada se le pide que nos diga cuales errores considera graves dentro de su proceso o que perjudique a los departamentos relacionados con el suyo o los posibles errores que se pudieran presentar en un futuro.

Tabla 5: Medicin y anlisis de erroresGRAVEDAD

ALTAMEDIABAJACAUSACONTROL INTERNO DE PROCESOFRECUENCIA

Las preguntas anteriores se le hicieron a todos los departamentos que presentaron acciones correctivas, una muestraes la encuesta aplicada a vacos (vase en anexos tabla 7).

4.- Hacer un calendario de visitas para ir a cuestionar a los departamentos.Una vez que ya sabamos que reas eran las que haban presentado acciones correctivas de los aos 2010 al 2013. El paso siguiente fue realizar un calendario de visita a los departamentos esto con el fin de organizar las diferentes actividades que se realizaban en nuestro departamento y tener un tiempo para poder ir a visitar a las reas y aplicarle la encuesta.

Ilustracin 5: Programacin de visitas.5.- Ir a cada departamento a aplicar el cuestionario.Lo siguiente que hicimos fue ir a cada uno de los departamentos que se muestran en nuestro calendario de visitas a aplicar la encuesta ya sea al jefe en turno o al subgerente, hacindole las preguntas y este contestndolas, un ejemplo de encuesta contestada es la delrea de vacos (vase en anexos tabla 8)La tabla de errores e ndice de gravedad (vase en anexos tabla 9) seelabor para saber con qu indicie de gravedad consideran los errores que se presentan dentro de su proceso o los posibles errores que se pudieran presentar en un futuro, esto con el objetivo de tener una base de datos en el sistema APAC y cuando estos errores ocurran saber cmo atacarlos minimizando los tiempos de atencin y maximizando la eficiencia del departamento.De 5 acciones que se presentaron en el rea de vacos, en las grficas mostradas se puede observar lo que el rea respondi, de acuerdo a la pregunta planteada, en la grfica nm. 1 Qu tan importante consideran la accin? El rea respondi que 3 son de importancia muy alta las otras dos restantes 1 es alta y la otra la consideran normal.En la grfica nmero 2 se muestra la gravedad con la que consideran dichas acciones a lo cual el rea expone que 3 son muy altas 1 es alta y 1 normal.

Grafica nm. 1.Grafica nm. 2.

A esto agregamos tambin los tiempos que consideran de solucin de cada rea, a continuacin se muestra una tabla donde mostramos el tiempo de solucin y los controles a utilizar para dichas acciones.Accin.Tiempo de solucin en das.Control de solucin de accin.

Incumplimiento de proceso.

2

N/A

Control de documentos.

30Envi de solicitud de sellos va EIR (va mail). Se realiz un formato de control de sellos

No se registran contenedores en el sistema.Si el error es de MCC de asignarte de un contenedor menos de 3 min / 5 min, si el error fue de menos de 10 min.Cada turno inicio / fin. Contenedor = sello "sistema". Verificacin en sistemas. Antes de enviar verificar la cantidad asignada en la terminal.

Agencia aduanal no hizo llegar reclamacin.Depender del retorno del contenedor a la terminalRe inspeccin al SPF en patio en momento de la carga. Se monitorea el desempeo de los controladores. Daos visibles PS notifica (externo).

Tiempo de incumplimiento de indicadores.60

Monitoreo constante del personal

Resultados.

Como resultado de la investigacin presentamos la plataforma que se propone implementar yse anexa la tabla de concentrado general (vase en anexo tabla 10) en donde se muestran todas las reas sustantivas de la organizacin (aquellas cuestionadas, teniendo astodas las acciones correctivasde los aos 2010 al 2013, la importancia que le dieron los departamentos segn el caso, la gravedad con la cual la consideran, el tiempoen el que creen resolverla y los controles con los cuales solucionarlas y algunos comentarios por parte de la persona encuestada.

A continuacin se muestra una vista general de cmo sera la nueva plataforma:

Diseo actualPropuesta

Como ejemplo de las mejoras que se proponen, mostramos a continuacin los cambiamos que se realizaron en evaluacin y satisfaccin del cliente.

Estas son las opciones que se tienen actualmente para levantar una accin para le evaluacin y satisfaccin del cliente. El cambio que se hizo fue juntar la reclamacin del cliente y evaluacin de la satisfaccin del cliente y hacerlas en una opcin titulada percepcin del cliente.

La metodologa que actualmente se lleva es la que establece la norma ISO 9001:2008 en el apartado 8.5.2 y 8.5.3. (Accin correctiva, accin preventiva).

8.5.28.5.3

1. Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),2. Determinar las causas de las no conformidades,3. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,4. Determinar e implementar las acciones necesarias,5. Registrar los resultados de las acciones tomadas, y6. Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas,

1. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,2. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,3. Determinar e implementar las acciones tomadas, y 4. Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Sin embargo lo que se pretende con esta propuesta es tener una nueva metodologa la cual agregue valor, siendo esta ms robusta pero proporcionando valor percibido en nuestros servicios.La nueva metodologa que se propone es la siguiente:1. Identificar la oportunidad de incrementar valor.2. Describir la situacin actual.3. Identificar la causa raz que impide la creacin de mayor valor.4. Establecer acciones para eliminar la causa raz.5. Ejecutar las acciones establecidas.6. Verificar los resultados.7. Estandarizar.8. Definir nuevos proyectos.

Los siguientes diagramas son el modelo actual del sistema APAC y la propuesta:Modelo actual

Propuesta

Se dise la plataforma la cual por ser muy extensa la mostramos en anexos (vase anexos ilustracin 8-14).

Una de las mejoras que se pretende implementar es la de evaluar las acciones por proceso y con esto determinar la gravedad de la accin, quienes determinan la gravedad de la accin son las rea que intervienen en el proceso y cada responsable colaborara con una parte de la accin para que esta se realice en un tiempo el cual lo consideraran aquellos responsables del proceso.

Se propone vincular los sistemas, MAC(Mdulo de Atencin a Clientes), PNC (Producto No Conforme),SARi(Sistema de Administracin de Riesgos), al sistema APAC, esto con el fin de automatizar el levantamiento de casos o acciones, una de las ventajas que trae consigo esta implementacin es eliminar el doble registro de los casos.

El motivo por el cual se pretende de que aquellos responsables consideren el tiempo de conclusin de la accin es para que estn conscientes y comprometidos con ellos mismos para llevar a cabo la accin, y no se sientan presionados por el departamento de calidad en concluir la accin.

Para que los responsables de levantar la accin consideren de qu gravedad es tal, se dio una descripcin a cada gravedad teniendo as:

Gravedad

AltaCasos que impliquen resolver problemas (reales o potenciales) legales/operativos/administrativos que ponga en riesgo la imagen de la organizacin ante el cliente, autoridades y corporativo.

MediaCasos que implique resolver problemas reales o potenciales de eficiencia y eficacia de procesos (donde participan ms de un rea).

BajaCasos que impliquen resolver problemas reales o potenciales de una determinada actividad o conjunto de actividades de un rea en particular.

Tabla 6: Descripcin de gravedad.

Conclusiones y recomendaciones.

Con las herramientas y mtodos aplicados y las actividades planeadas en esta investigacin pudimos ver por qu se presentaron las no conformidades en los procesos de cada departamento, es por ellos que es de vital importancia realizar continuamente un diagnostico a las reas.Con la reestructuracin del sistema de acciones correctivas y acciones preventivas ser mucho ms fcil encontrar solucin a los productos no conformes que se pudieran presentar ya que se tiene una base de datos con los posibles errores a presentar en un futuro y los errores que se presentaron en el pasado, su solucin si estos llegasen a presentarse y el tiempo de resolucin.

Bibliografa:

El mito de la ISO 9001: 2000 Es esta una norma de calidad total?, Panorama, Sergio A. Novelo Rosado.

Norma internacional ISO 9001, Publicado por la Secretara Central de ISO en Ginebra, Suiza,comotraduccin oficial en espaol avalada por el Translation ManagementGroup, que ha certificado la conformidad en relacin con las versionesinglesa y francesa.

Referencias web:http://www.portalcalidad.com/etiquetas/361-producto_no_conformehttp://www.mavainsa.com/documentos/9_control_procesos.pdfhttp://www.cie.unam.mx/~ojs/pub/Termodinamica/node9.htmlhttp://www.ulpgc.es/index.php?pagina=gerencia&ver=plancalidad

Anexos.

Ilustracin 6.Grafico de no conformidades reales del 2010-2013

Ilustracin 7. Grfico de no conformidades potenciales de 2010-2013

Tabla 7: Formato de encuesta.ACCIONES CORRECTIVAS.

VACIOS1. Qu tan importante consideras esta accin correctiva tanto para su departamento o para los relacionados?1. Nada importante2. Importante3. Muy importante2. Con que ndice de gravedad considera esta accin correctiva?5. Muy alta4. Alta3. Normal2. Baja 1 .Nada3. En qu tiempo optimo cree que puede resolver esta accin correctiva?Nota: el tiempo es en das.4. Cuentan con algn plan de emergencia de accin correctiva al momento que esta se presente?

Control de la produccin y la prestacin de servicio.18/03/2010Incumplimiento de proceso.

Propiedad del cliente.18/03/2010Control de documentos.

Identificacin y trazabilidad.07/07/2010No se registran contenedores en el sistema.

Seguimiento y medicin del producto.11/07/2011Agencia aduanal no hizo llegar reclamacin.

2013Tiempo de incumplimiento de indicadores.

Tabla 8: Encuesta aplicada al rea de vacos.ACCIONES CORRECTIVAS.

VACIOS1. Qu tan importante consideras esta accin correctiva tanto para su departamento o para los relacionados?1. Nada importante2. Importante3. Muy importante2. Con que ndice de gravedad considera esta accin correctiva?5. Muy alta4. Alta3. Normal2. Baja 1 .Nada3. En qu tiempo optimo cree que puede resolver esta accin correctiva?Nota: el tiempo es en das.4. Cuentan con algn plan de emergencia de accin correctiva al momento que esta se presente?

Control de la produccin y la prestacin de servicio.18/03/2010Incumplimiento de proceso.

2

3

2

Propiedad del cliente.18/03/2010

Control de documentos.

3

5

30Envi de solicitud de sellos va EIR (va mail). Se realiz un formato de control de sellos

Identificacin y trazabilidad.07/07/2010

No se registran contenedores en el sistema.

2

4Si el error es de ustedes de asignarte de un contenedor menos de 3 min / 5 min, si el error fue de menos de 10 min.Cada turno inicio / fin. Contenedor = sello "sistema". Verificacin en sistemas. Antes de enviar verificar la cantidad asignada en la terminal.

Seguimiento y medicin del producto.11/07/2011

Agencia aduanal no hizo llegar reclamacin.

3

5Depender del retorno del contenedor a la terminalRe inspeccin al SPF en patio en momento de la carga. Se monitorea el desempeo de los controladores. Daos visibles PS notifica (externo).

2013Tiempo de incumplimiento de indicadores.2560Monitoreo constante del personal

Tabla 9: Anlisis y medicin del rea de MCC.GRAVEDAD

ALTAMEDIABAJACAUSACONTROL INTERNO DE PROCESOFRECUENCIA

No registrar los formatos de forma correcta.*Falta de informacin, Falta de conocimiento de registrar hechos y datos.Seguimiento por parte del rea.Alta

No darle el seguimiento a los programas de campaas.*Falta de compromiso, Falta de cooperacin, Falta de inters colectivo.Creacin de cosas nuevas para mantener el inters en la mejora contina.Media

Crear procedimientos poco tiles para el rea.*Logros de los objetivos organizacionales, Falta de lineamientos por las reas o la organizacin de la empresa a favor de la satisfaccin del cliente.Diseo, rediseo y revisin de los procesos.Media

Actitud inadecuada.*Falta de conocimientos, Falta de responsabilidad.Sistema de gratificacin y medicin.Media

Asesora incorrecta.*Gente no capaz, Poco conocimiento del negocio.(Propuesta) Buzn de quejas o medicin sobre el servicio que presta MCC.

No cumplir, alcanzar los objetivos de las campaas.*Falta de planeacin, Falta de anlisis, Comunicacin entre los lderes de la campaa, Publicidad de la campaa, Lanzamiento inadecuado, Falta de recursos.Aprobacin por parte de la gerencia.

Manejo de la informacin incorrecta.*Fuentes de informacin incorrecta, Falta de revisin de la informacin.Revisin de la informacin.

Tabla 10: Anlisis y concentrado de las reas.rea

Tipo

Caso

Importancia

Gravedad

Tiempo de resolucin

Plan de emergencia

Comentarios

VacosControl de la produccin y la prestacin de servicio.Incumplimiento de proceso.

232N/AN/A

VacosPropiedad del cliente.

Control de documentos.

3

5

30Envi de solicitud de sellos va EIR (va mail). Se realiz un formato de control de sellos

N/A

Vacos

Identificacin y trazabilidad.

No se registran contenedores en el sistema.

2

4

1Cada turno inicio / fin. Contenedor = sello "sistema". Verificacin en sistemas. Antes de enviar verificar la cantidad asignada en la terminal.

N/A

Vacos

Seguimiento y medicin del producto.

Agencia aduanal no hizo llegar reclamacin.

3

5

ExternoRe inspeccin al SPF en patio en momento de la carga. Se monitorea el desempeo de los controladores. Daos visibles PS notifica (externo).

Depender del retorno del contenedor a la terminal

VacosTiempo de incumplimiento de indicadores.2560Monitoreo constante del personalN/A

Servicios a la cargaControl de documentos.Procedimientos no actualizados.3415Revisinespordica en el sistemaN/A

Servicios a la cargaControl de registrosSe detectaron formatos que no son controlados,3415Todo se encuentra controladoN/A

Servicios a la cargaCompetencia, formacin y toma de conciencia.Personal no consciente del logro de los objetivos.121Platicas de inicio de turnoN/A

Servicios a la cargaCompetencia, formacin y toma de conciencia.Se daa llanta de gra.241Concientizacin del personal de limpiezaN/A

Servicios a la cargaCompetencia, formacin y toma de conciencia.

Incumplimiento de proceso.

1

2

1Concientizacin del personal de limpieza, Limpieza al final del da

N/A

Servicios a la cargaControl de registros.Nuevo proceso para la confirmacin de servicios.1230Revisin del procedimientoN/A

Servicios a la carga

Propiedad al cliente.

Daos y robos en la mercanca.

3

5

30Plan de investigacin con CCTV y seguridad corporativa, Verificacin del servicio.

N/A

Servicios a la cargaPreservacin del producto.Reclamacin del cliente.3430Investigacin del caso.N/A

Servicios a la cargaPreservacin del producto.Faltantes de mercanca3430Investigacin del caso.N/A

Servicios a la cargaPreservacin del producto.

Faltantes de mercanca.

3

4

30

Investigacin del caso.

N/A

Servicios a la cargaPreservacin del producto.Dao de la mercanca.3530Investigacin del caso.N/A

Servicios a la cargaSeguimiento y medicin de los procesos.No se alcanzaron los objetivos.3530Analizan tipos de maniobras para conocer cul fue la demora.N/A

Servicios a la cargaSeguimiento y medicin del producto

Reclamacin de la Agencia Aduanal.

3

5

1

Verificar en sistema y Validacinfsica vs BL

N/A

Servicios a la cargaInfraestructuraQueja de la agencia aduanal.3530Colocacin de lonasN/A

Servicios a la cargaIdentificacin y trazabilidad.

Contenedor no fue cargado.

1

N/A

N/A

N/A

N/A

Servicios a la cargaSeguimiento y medicin del producto.

4 cajas fuera del contenedor.

1

1

N/A

N/A

N/A

Servicios a la cargaControl de la produccin y de la prestacin del servicio.

Reclamacin del gerente.

3

5

1

Verificacin del reporte

N/A

Servicios a la cargaPropiedad del cliente.

Dao a la mercanca.

3

5

1Concientizacin en la gente, Cambiar la herramienta.

N/A

PatioControl de documentos.Cambio de procedimientos.3230Descripcin del jefe de patioN/A

PatioProcedimiento de acciones correctivas y preventivas.

No se muestra evidencia de cumplimiento de plan de accin.

2

2

30

Sistema APAC

N/A

Patio

Identificacin y trazabilidad.

No se confirma contenedor en patio.

3

4

1

Sistema SPARCS

N/A

PatioControl y prestacin del servicio.

Gndola del Ferrocarril raspada por RTG

2

4

7El operador controlador

N/A

PatioPlanificacin de la realizacin del producto.Incumplimiento de Objetivos.351OCRN/A

PatioPropiedad del cliente.

Producto No Conforme.

3

4

1

Sistema SPARCS

N/A

PatioSeguridad y Salud en los Puertos

Incidente.

3

5

7Sistema SPARCS, Posiciones, Capacitacin, reas de estiba

N/A

PatioSeguimiento y medicin del producto.Discrepancia en fecha de ingreso de contenedores.341OCR, Controlador de patio, Operador (en caso de que este quiera)N/A

PatioPropiedad al cliente.

Incidente.

2

3

7

Supervisin, Licencias

N/A

PatioPropiedad del cliente (produccin y prestacin del servicio).

Accidente en el rea de muelle.

3

5

30

Identificacin de las reas de estacionamiento.

N/A

PatioPropiedad del cliente.Da de contenedor.24ExternoInspeccin visual, OCRDepende de otros

PatioSeguimiento y medicin de los procesosDisminucin de la productividad.2430CTS, Monitoreo continuo, Retroalimentacin entre el personal.N/A

PatioCompetencia, formacin y toma de decisiones.

Desviaciones en la importancia de las actividades del personal.

3

5

30 - 60

Revisin de indicadores operativos

N/A

PatioPropiedad del cliente.Se da el contenedor durante la maniobra de carga35ExternoRevisin del jefe de patio y confirmacin del clienteDepende de otros

Puerta de salidaSeguimiento y medicin del producto.Se le dio salida a contenedor errneo.3530Candado de puerta de salida.N/A

MuelleSeguimiento y medicin del producto.(Muelle).La naviera reclamo al momento de recibir su factura por los extra costos.

241Si no trae etiquetas de EIRN/A

MuelleCompetencia, formacin y toma de decisiones.Dao a propiedad del cliente.14N/AN/AN/A

MuellePreservacin del producto.Dao a propiedad del cliente 253N/AN/A

MuellePlanificacin de la realizacin del producto.Envi de informacin demorada al cliente.13ExternoN/ADepende de TI

MuelleAccin correctiva.Escaso de seguimiento de Acciones Correctivas.

3

4

Externo

N/ADias establecidos en cada accin

MuelleIdentificacin y trazabilidad.No se carg contenedor a buque.351N/A

N/A

MuelleControl y prestacin del servicio.Accidente de personal y daos a la propiedad del cliente.

3

4

Externo

N/AInmediato - negociacin naviera

MuelleIdentificacin y trazabilidad.Aumento en la tendencia del producto no conforme.

3

4

Externo

N/A

Depende de TI

MuelleControl de la produccin y prestacin del servicio.

No se da seguimiento al procedimiento.

3

4

Externo

N/A

A la salida del controlador

MuelleIdentificacin y trazabilidad.

Incumplimiento de Objetivos.

3

5

1

N/A

N/A

MuelleControl de la produccin y de la prestacin del servicio.

Dao a propiedad del cliente.

3

5

Externo

N/ADepende de externos

MccControl de documentos.Escaso control de documentos.351(Propuesta) Revisin anual de documentos.N/A

MccSeguimiento y medicin de los procesos.Incumplimiento de Objetivos.357Revisiones programas con la direccin.N/A

MccRequisitos generales.Documentos sin actualizar.3530(propuesta) Revisiones documentales.N/A

MccResultado de la revisin.Escaso de seguimiento a la revisin por la direccin.3530Revisiones con la gerencia, Sistema APAC.N/A

MccAmbiente de trabajo.Falta de evidencia de conformidad.35

30Revisin 5'sN/A

MccControl de los equipos de seguimiento y medicin.Falta de registro.3530Auditoras internas.N/A

MccSeguimiento y medicin de los proceso.Falta de control de documentos.231Revisin de indicadores.N/A

MccControl de documentos.Sistema est en desuso.3530N/AN/A

MccControl del producto no conforme.Incremento en los tiempos de atencin del PNC.3530El sistema, Revisiones gerenciales de PNC.N/A

MccControl de documentos.Uso de formatos obsoletos.3315Revisiones documentales.N/A

MccControl de la produccin y de la prestacin del servicio.Incidente.35ExternoSeguimiento SARI.N/A

PlaneacinProcedimiento de control del producto/servicio no conforme.No se carg contenedor.357-15Check vesselN/A

PlaneacinControl de los registros.Escaso de control de registros242Archivo muerto exclusivo para planeacinN/A

PlaneacinSeguimiento y medicin de los procesos.No hay evidencia al solicitar seguimiento a los objetivos de proceso24240Revisiones Informes, Seguimiento y Monitoreo.N/A

PlaneacinRevisin de los requisitos relacionados con el producto.Dao a propiedad del cliente3530Monitoreos con muelle.N/A

PlaneacinControl de la produccin y prestacin del servicio.Captura errnea de contenedor.

351Macros Excel, CTS manual para los contenedores peligrosos.N/A

PlaneacinSeguimiento y medicin del producto.Incumplimiento del proceso.357Autorizacion por correo con previos, Datos del transportista.N/A

PlaneacinControl de documentos.Escaso control de documentos.2215Revisin cuando surge la necesidad.N/A

PlaneacinAcciones correctivas (falla de planner).No se carg contenedor.357 - 15Check vessel "transbordo"N/A

PlaneacinCompetencia, formacin y toma de decisiones.Problemas de comunicacin entre el personal y cliente.221Guas o glosarios, Periodo de entrenamiento.N/A

PlaneacinControl de la prestacin del servicio.Cobro extra al cliente.341Vessel programa candados, "No permite repetir viajes".N/A

PlaneacinAcciones correctivas.Reclamacin del cliente.357 - 15Check vesselN/A

PlaneacinControl de la prestacin del servicio.Contendedor cargado sin pedimentos.3515Check vesselN/A

Ilustracin 8. Portada general de sistema APAC

Ilustracin 9. Estrategia del negocio.

Ilustracin 10. Percepcin del cliente.

Ilustracin 11. Evaluacin del proceso.

Ilustracin 12. Auditorias.

Ilustracin 13. Incidentes.

Ilustracin 14. Reporte gerencial (notificaciones escalonadas).

Ilustracin 15. Invitacin de work caf.

Proceso de acciones correctivas y preventivas.Originador Supervisor de MCCrea generadoraJefe de MCC y/ AGCIdentifica una no conformidad

Inicio

Captura en el sistema APAC la no conformidad, segn el rol asignado en el sistema:

El sistema APAC le enva una notificacin (verificar accin)

Captura la accin inmediata

Qu NC es?

El sistema le solicitara ingresar el anlisis causa raz y plan de accin.

El sistema le solicitara ingresar la evidencia de accin inmediata.

El subgerente ejecuta una reunin colaboracin del supervisor de MCC.

Autoriza en el sistema APAC el plan de accin.

Verifica en el sistema las fechas compromiso del plan de accin

Verifica la implementacin plan de accin

Elabora informe de sus observaciones en la bitcora y la enva al auditor lder y al jefe de MCC

Verifican el informe de la bitcora

Captura en el sistema APAC sus observaciones del plan de accin.

Captura en el sistema, el tiempo de verificacin del cierre , una vez que el plan se haya ejecutado.

Elabora el reporte final y lo envia al jefe de MCC y al auditor lider.

Verifica el reporte y procede ha autorizar el cierre de la AC o AP

Fin

AP

AC

Captura en el sistema sus observaciones y cierra o direcciona nuevamente la NC.

AP / AC

Producto no conforme

Evaluacin de proceso

Revisiones por la direccin

Indicadores de procesos

Auditoria externa

Reclamacin

Auditoria interna

Evaluacin de la satisfaccin del cliente

AC / AP

Auditorias

Externa

Interna

Incidente

Personal

Corporativo

Tercera parte

Proceso

Indicadores

PNC (interno y externo)

Producto no conforme

Encuesta de satisfaccin del cliente

Reclamacin

Cruzada

Evaluacin del proceso

Cruzada

Material

Ambiente