Diseo, mejora y reingeniera

SEMINARIO TALLER: HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN, MEJORA Y CONTROL DE CALIDAD

UNIVERSIDAD DE SEVILLA

Comprender los conceptos de mejora continua y gestin de la calidad total.Conocer las nociones de proceso, gestin por procesos, diagrama de flujo, medida de los procesos.Conocer algunas herramientas para la solucin de problemas de calidad.

OBJETIVOSAnte las presiones del entorno las organizaciones deben reaccionar mejorando su rendimiento.Innovacinrpida enproductos/serviciosIncremento deeficienciaadministrativaMejora derendimientosMejora del servicio al clienteInnovacintecnolgicaClientes:cada vez ms exigentesMarco degestinGlobalizacin.Competencia crecientePRESIONESREACCIONESEL NUEVO ENTORNO DE LAS UNIVERSIDADESCrisis de legitimacin

Ineficacia

Ineficiencia

Falta de transparencia

Alejamiento del ciudadano

CorrupcinInstituciones Pblicas y UniversidadesPresiones del cambio:Rendicin de cuentasPrivatizacinGestin de la Calidad y el cambio

Servicios ofrecidos por la UniversidadBsicos: EnseanzaInvestigacinPerifricos:Asociados bibliotecas, laboratorios, aulas informticas, nuevastecnologasComplementarios culturales,deportivos, asistenciales, etc.

El Tringulo del Servicio

Sistemade prestacinde ServicioclienteEquipos y PersonasConcepto de ServicioPREGUNTAS QUE SON NECESARIAS RESPONDER:Cul es la situacin actual?Qu camino seguir?Cul es la situacin deseada?SISTEMAS DE CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD BeneficiosUNIVERSIDADCALIDADFormacin de futuros tituladosFormacin de futuros investigadoresSolucin de problemas socialesContribucin al desarrolloMejora de lalabor asistencialRendicin decuentasa la sociedadRacionalizacin en ladistribucin derecursosMejorar la credibilidad de la InstitucinPremisas del xitoLa organizacin debe:estar orientada al mercado y a la sociedad.ser innovadora.ser flexible.mejorar permanentemente sus servicios y productividad.ofrecer al mercado y a la sociedad, productos y/o servicios de calidad.Una nueva forma de pensarDireccin del cambioForma tradicionalOrganizacin = estructuras, funciones y empleados.Satisfacer al jefe.Inercia laboral.La excelencia de las funciones y del departamento.Individualismo.Forma nuevaOrganizacin = procesos para el cliente.Satisfacer al cliente.Romper reglas/cambio radical + (mejora continua).La calidad de los procesos/productos.Trabajo en Equipo.Direccin del cambioForma tradicionalCentralizacin en la toma de decisiones.Jerarqua/control/autoridad.Mejor tareas sencillasReactividad.Forma nuevaDescentralizacin de la toma de decisiones (solucin de los problemas donde se producen).Liderazgo responsabilidad.Innovacin de procesos y de organizacin, creatividad.Mejor procesos sencillos Proactividad.Definicin de calidadMERCADOORGANIZACIONESPRODUCTOS O SERVICIOSNECESIDADESInvestigarAnalizarCrearCalidad es el grado en que esas caractersticas satisfacen necesidades de clientes, empresa y sociedadOBJETIVOSCaractersticasTcnicas: materiales, procesos,...Psicolgicas: necesidades humanasticas: valores.CONCEPTOS DE CALIDADControl de CalidadControl al final del procesoExmenes y control rgidoOrientacin hacia el productoAseguramiento de la calidadControl durante el proceso de desarrolloControl durante el proceso de produccinOrientacin hacia procesosFormacin de especialistas en calidad

Gestin de CalidadCompromiso de gerentesIntegracin de todos hacia losprocesosCiclo entero de la produccinOrientacin hacia el cliente

Gestin de CalidadUn mtodo de liderazgo (gestin) de una organizacin, basado en la participacin de todos los colaboradores de la organizacin, que tiene la calidad como enfoque y aspira al xito a largo plazo de la organizacin y la utilidad para la sociedad, a travs de la satisfaccin de los clientes.

Gert Flaig (2005), Seccin Educacin, Ciencia, Juventud, GTZ, UniCambio XXI, Mdulo 1, Honduras IDEA BSICA:SATISFACCIN DEL CLIENTE = PERCEPCIN - EXPECTATIVASEXPECTATIVASPERCEPCINCLIENTEINSATISFECHOCLIENTESATISFECHOEXPECTATIVASPERCEPCINCLIENTEENTUSIASTAEXPECTATIVASPERCEPCINtiemponivel decalidadMEJORA CONTINUA Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)PPlan: Planifique lo que va a realizar Identifique los grupos de inters Analice sus necesidades o expectativas Defina caractersticas para satisfacerlas Disee un proceso adecuadoDDo: Desarrolle lo que planificCCheck: Compruebe los resultados de su accinAAct: Acte para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad

Para la implantacin de un sistema de calidad es necesario conocer una serie de tcnicas para la identificacin, anlisis y resolucin de problemas.

Su conocimiento es fundamental para la puesta en prctica de proyectos de mejoras.

SOLUCIN DE PROBLEMA:HERRAMIENTAS APLICABLES

RELACIN DE HERRAMIENTASReuniones eficacesDiagrama de FlujoAnlisis de Pareto.Diagrama de causa y efectoHistogramas.Lluvia de ideas.

Definir el objetivo.Desarrollar la agenda (convocatoria).Distribuir la agenda antes de la reunin.REUNIONES EFICACESPreparacin de la reuninPersonas convocadas.Todos los componentes delgrupo de participacin.equipo de trabajo.circulo de calidad. Agenda (orden del da).Actividades marcadas por el convocante (director de la reunin).Convocatoria

REUNIONES EFICACESComenzar puntualmente.Revisar la agenda y establecer prioridades.Ceirse a la agenda.Asignar la responsabilidad de las tareas.Establecer fechas de ejecucin.Resumir los acuerdos.Terminar en el tiempo previsto o antes.Escribir el acta.Direccin de la reunin:

REUNIONES EFICACESEditar y distribuir al acta con prontitudImpulsar el cumplimiento de las tareasIncluir las actividades no finalizadas en la agenda de la siguiente reunin.Seguimiento de la reunin (acta)REUNIONES EFICACESTransmitir informacin.Generar ideas.Analizar problemas.Tomar decisiones.Objetivo de las reunionesREUNIONES EFICACESREUNIONES EFICACESImposicin del jefe.Mayora.Unanimidad.Consenso.Toma de decisiones

REUNIONES EFICACESTodas las personas participante SIENTENque han sido escuchadas y tomadas en serio.Consenso

REUNIONES EFICACESFecha.Hora de comienzo.Duracin.Descansos.Tiempo

Hay que ser eficaz en las reunionesQue es un proceso?Conjunto estructurado y medible de actividades que se desarrollan en la organizacin, con el objetivo de conseguir un resultado concreto para algn cliente.Rasgos importantes:Qu y para quin se hacen las cosas.Clientes internos y clientes externos.El responsable del proceso.

NecesidadesValor aadidoSatisfaccinIDENTIFICACIN DE PROCESOSUn proceso est identificado si se conoce:Ttulo o nombre del proceso.Misin o finalidad.Propietario (persona, cargo, posicin en la empresa).Lmites.Entradas y salidas.Recursos asociados.Mtodos, actividades y tareas.Clientes o usuarios del proceso.Representacin grfica.Roles y responsabilidades (quien participa).Controles.Indicadores (satisfaccin, errores, plazos, quejas, coste, reclamaciones, etc.).Otros datos de inters: tipo, fechas de inters (implantacin, revisiones, controles, modificaciones, ...), frecuencia, etc.DIAGRAMAS DE FLUJOEl diagrama de flujo describe el proceso paso a paso. Se trata de un diagrama que muestra las tareas que se realizan, las decisiones que se toman y donde se almacena la informacinEl diagrama de flujo no muestra quien realiza la tarea ni cmo se realiza sta. Simplemente detalla la secuencia de tareas.Para la elaboracin del diagrama de flujo se emplean unos smbolos normalizadosActividadDecisinInicio/FinBase de datosProcesoDocumentoDocumento mltipleTiempo de esperaSmbolos bsicos utilizados en la elaboracin de diagramas de flujoDIAGRAMAS DE FLUJOInicioRecepcionar las necesidades de formacin estratgicasEnviar documento de anlisis con necesidades a los directivosDocumentos ANEMCP(formacin)Se ha recibido la contestacin al cabo de 2 semanas?Solicitar la respuestaRecepcionarla respuestaEvaluar y clasificar lasnecesidades con los directivosEspecificar por escritolas necesidadesConfeccionar plan de formacin anualPlan de formacin anualFinNoSiAnlisis de ParetoDesarrollar una metodologa adecuada para comprender cules son las pocas cosas ms importantes y centrarse exclusivamente en ellas.El objetivoAnlisis de ParetoEl anlisis de Pareto es un mtodo grfico para definir las causas ms importantes de una determinada situacin y, por consiguiente, las prioridades de intervencin.

Tambin se le conoce como tablas o diagramas de Pareto.

Qu es?Bsqueda de las causas principales de un problema. Necesidad de mejoramiento de calidad de un proceso, producto o servicioVisualizacin de antes y despus de resuelto un problema

Anlisis de ParetoUtilizacinDecisin del problema que se va a investigar y cmo se van a recoger los datosDeterminar el tiempo.Ordenar los datos de mayor a menor

Anlisis de ParetoProcedimiento4. Elaborar una tabla con los siguientes datos:Categoras de anlisisNmero de veces que se presenta el fenmenoNmero acumuladoPorcentaje Porcentaje acumulado5. Organizar las categoras de anlisis de mayor a menor frecuencia

Anlisis de ParetoProcedimiento4. Elaborar las barras de mayor a menor5. Trazar el grfico lineal para el porcentaje acumulado.Anlisis de ParetoProcedimientoTtulo, Nombre de quien haya recogido los datosFecha,Periodo analizado, etc.Anlisis de ParetoInformacin bsicaEvidencia los tipos de problemas ms frecuentesSe puede cuantificar las fallasSe puede alcanzar una mejora significativaAnlisis de ParetoAnlisis de Pareto

Diagrama Causa - EfectoConcepto.El diagrama Causa efecto es una forma de organizar y representar las diferentes causas de un problema.El Diagrama Causa - Efecto se conoce tambin como:Diagrama de IshikawaDiagrama de espina de pescado

Definir claramente el efecto o sntoma cuyas causas han de ser identificadas.Definiciones a tener en cuenta:Sntoma: seal aparente de una anormalidad.Teora: Es una explicacin no probada de una anormalidad.Causa: es una razn probada de la existencia de los sntomas.Diagrama Causa - EfectoSecuencia de realizacin

1Colocar en un recuadro a la derecha el EFECTO o sntoma y dibujar una flecha central apuntndole (CAUSAS).Diagrama Causa - EfectoSecuencia de realizacin

2CAUSASEFECTOPoca capacitacinUtilizar el brainstorming o un enfoque racional paso a paso para identificar las posibles causas.Diagrama Causa - EfectoSecuencia de realizacin

3

Cada una de las causas principales (2-6) se escriben en un recuadro y se conectan con la flecha central.Diagrama Causa - EfectoSecuencia de realizacin

4CAUSASEFECTOPoco tiempoDecisiones de la DireccinComunicacin ineficazOferta limitada Aadir causas para cada rea principal, al final de lneas trazadas paralelas a la flecha central. Diagrama Causa - EfectoSecuencia de realizacin

5CAUSASEFECTOPoco tiempoorganizacinExceso de trabajoPoco personalhorario Aadir causas relacionadas para cada causa ya anotadas y as sucesivamente.Diagrama Causa - EfectoSecuencia de realizacin

6CAUSASPoco tiempoOrganizacinEFECTOAusencia de manuales Subuso PEquipo Terminar la cadena en cada una de las causas raz. Tener en cuenta si es.Causa directa o indirecta del efecto.Controlable directamente.Su resolucin elimina o reduce el problema.Diagrama Causa - EfectoSecuencia de realizacin

7Comprobacin de integridad:Ramas principales con menos de tres causas.Ramas principales con apreciable menor nmero de causas que las dems.Ramas principales con menos detalles que el resto.Ramas principales con apreciable mayor nmero de causas que las dems.Comprobar que se han tenido en cuenta las 5M las 5P segn el caso.Diagrama Causa - EfectoSecuencia de realizacin8El diagrama de Ishikawa es un vehculo para ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Ayuda a conseguir un conocimiento comn de un problema complejo (visibilidad).No sustituye a los datos.Diagrama Causa - EfectoInterpretacin de un diagrama de ishikawaHacer prcticas con problemas sencillos y claros.Representar en un diagrama de espina de pescado algn problema conocidas sus causas.Antes de darlo por terminado hacer que lo vea algn miembro no involucrado.A veces conviene hacer de cada subcausa un diagrama.Diagrama Causa - EfectoRecomendaciones

LLuvia de ideas (brainstorming):Concepto.El brainstorming es una tcnica de grupo para la generacin de ideas nuevas y tiles, que permite, por medio de reglas sencillas, aumentar las probabilidades de innovacin y originalidad.Redactar la descripcin del tema.Especfico.No excluir ideas.No sesgado.Tcnicas del brainstormingSecuencia de realizacin.1Qucosas son decolorrojo?Preparacin:Informar a los participantes antes de la sesin.Algn miembro no muy implicado.Soporte y material de escritura.

2Secuencia de realizacin.Tcnicas del brainstormingIntroduccin de la sesinReglas conceptuales:No crticas,comentarios o evaluaciones.Pensamiento no convencionalMximo de ideas/mnimo tiempo.3

Secuencia de realizacin.Tcnicas del brainstormingIntroduccin de la sesinReglas prcticas:Aportaciones por turno.Una idea cada vez.Se puede pasar.No se dan explicaciones.3 bis

Secuencia de realizacin.Tcnicas del brainstormingCalentamientoTema neutralpuede ser a propuesta del grupo.Duracin 5 - 10 minutoscorregir errores.4

Secuencia de realizacin.Tcnicas del brainstormingTormenta de ideas:Enunciado del tema a la vista.Duracin 30 - 40 minutos.Una persona dirigeOtra escribe.Pueden existir alternativas.

5Qucosas son decolorrojo?Secuencia de realizacin.Tcnicas del brainstormingTratamiento de las ideas:Explicacin de ideasEntendimiento no implica acuerdo.El gran desafo est en conseguir que los dems comprendan lo que queremos decir.6

Secuencia de realizacin.Tcnicas del brainstormingTratamiento de las ideas: Combinar y agrupar ideas similares. Ejemplos: teoras sobre causas posibles remedios ideas sobre cambiosPriorizacin. (segn criterios) Evaluacin de posibles soluciones Coste. Tiempo. Resistencia al cambio.6 bis

Secuencia de realizacin.Tcnicas del brainstorming Definicin de proyectos:Inicio de un programa de mejora. No se dispone de informacin (costes, problemas, etc).Diagnstico:Formulacin de teoras.Corregir defectos - solucin de problemas:posibles remediosidentificacin de resistencia.A

Utilizacin mas frecuenteTcnicas del brainstormingTeoras sobre posibles fallos: Produccin (5 M).Mano de obra.MaterialesMtodos.Mquinas.MedidasServicios (5 P)Personal (empleados).Proveedores (suministros).Procedimiento.Puestos.Pedidos(clientes).B

Utilizacin ms frecuenteTcnicas del brainstormingInterpretacin del brinstormingEl brainstorming es una forma probada de generacin de muchas ideas sobre un tema.

Es una forma de incrementar la creatividad y sus resultados contienen, generalmente, ms ideas nuevas e innovadoras que las listas obtenidas por otros medios.Problemas de interpretacin del brinstormingEn general, que no respeten las reglas.Incapacidad del grupo para suspender el anlisis o juicio hasta que se ha completado la lista de ideas.Predominio de uno o varios componentes del grupo en la presentacin de ideas.La lista de ideas no es sustitutivo de los datos.+

Durante el brainstorming es necesario mantener una atmsfera severa y formal, con respeto absoluto de sus reglas.El brainstorming no premia a los miembros del equipo por sus aportaciones al proceso.Si muchos participantes expresan opiniones divergentes durante la sesin esto tiende a crear animosidad y desacuerdo duraderos. Evitarlo.Lo importante es conseguir muchas ideas.

!eh!Un..Lluvia de ideas: RecomendacionesReconocimiento o las personas participantes

Lluvia de ideas: Pasos siguientesOrdenar y documentar y las conclusiones

Resumir cualquier accin que deban realizar los participantesResumir las accin a llevar a cabo por otras personas