FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administración

RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCIÒN Y LEALTAD DE CLIENTES DE BANCA

EXCLUSIVA DE UN BANCO DEL DISTRITO DE LA MOLINA 2018

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración

RUBÉN DARÍO GÓMEZ VIDAL

LUCIANO GUTIÉRREZ MONTERO

Asesor:

Percy Ford Cole Salazar

Lima - Perú

2019

i

Índice

Índice ...................................................................................................................... i

Índice de tablas ..................................................................................................... iv

Índice de figuras .................................................................................................... iv

Introducción ........................................................................................................... 1

Capítulo 1 .............................................................................................................. 2

1.1. Problema de investigación ....................................................................... 2

1.1.1. Planteamiento del problema. .............................................................. 2

1.1.2. Formulación del problema. ................................................................. 4

1.1.3. Justificación del problema. ................................................................. 5

1.2. Marco Referencial .................................................................................... 6

1.2.1. Antecedentes. .................................................................................... 6

1.2.1.1. Investigaciones extranjeras. ......................................................... 6

1.2.1.2. Investigaciones nacionales. ........................................................10

1.2.2. Marco Teórico. .....................................................................................15

1.2.2.1. Lealtad del cliente. ......................................................................15

1.2.2.2. Calidad de servicio. ....................................................................19

1.2.2.2.1. Definiciones. ..........................................................................19

1.2.2.2.2. Modelos de calidad de servicio. .............................................20

1.2.2.3. Satisfacción del cliente. ..............................................................21

1.2.2.4.1. Definiciones. ..........................................................................21

1.2.2.4.2. Modelos de satisfacción. .......................................................23

1.2.2.4. Sector bancario. ..........................................................................25

1.2.2.4.1. Banco. ...................................................................................25

1.2.2.4.2. Entidades bancarias en el Perú. ............................................26

1.2.2.4.3. Banca exclusiva (BEX). .........................................................27

1.2.2.4.4. Ejecutivo de banca exclusiva. ................................................27

ii

1.3. Objetivos e Hipótesis ..............................................................................27

1.3.1. Objetivos. ......................................................................................... 27

1.3.1.1. Objetivo General. ........................................................................27

1.3.1.2. Objetivos Específicos. .................................................................28

1.3.2. Hipótesis .......................................................................................... 29

1.3.2.1. Hipótesis General. ......................................................................29

1.3.2.2. Hipótesis Específicas. .................................................................29

Capítulo 2 .............................................................................................................31

2.1. Método ....................................................................................................31

2.1.1. Tipo de investigación. ....................................................................... 31

2.1.2. Diseño de investigación. .................................................................. 31

2.1.3. Variables. ......................................................................................... 31

2.1.4. Población. ........................................................................................ 32

2.1.5. Muestra (participantes) ..................................................................... 32

2.1.6. Instrumentos de investigación. ......................................................... 33

2.1.7. Procedimientos de recolección de datos .......................................... 34

2.2. Plan de análisis .......................................................................................34

Capítulo 3 .............................................................................................................36

3.1. Análisis de los resultados ........................................................................36

3.1.1 Prueba de normalidad – Kolmogorov-Smirnov. ................................ 36

3.1.2 Análisis factorial exploratorio. ........................................................... 36

3.1.3 Correlaciones Rho de Spearman. .................................................... 37

3.2. Contrastación de hipótesis ......................................................................39

3.2.1 Hipótesis general ............................................................................. 39

3.2.2 Primera hipótesis especifica. ............................................................ 40

3.2.3 Segunda hipótesis especifica. .......................................................... 41

3.2.4 Tercera hipótesis especifica. ............................................................ 42

3.2.5 Cuarta hipótesis especifica. .............................................................. 43

iii

3.2.6 Quinta hipótesis especifica. .............................................................. 43

3.2.7 Sexta hipótesis especifica. ............................................................... 44

3.2.8 Séptima hipótesis especifica. ........................................................... 45

3.2.9 Octava hipótesis específica. ............................................................. 46

3.2.10 Novena hipótesis especifica. ............................................................ 47

3.2.11 Décima hipótesis especifica. ............................................................ 48

3.3. Discusión ................................................................................................48

3.4. Conclusiones ..........................................................................................54

3.5. Recomendaciones ..................................................................................56

Referencias Bibliográficas ....................................................................................62

Anexos .................................................................................................................72

Anexo 1. Matriz de Consistencia ..........................................................................72

Anexo 2. Cuestionario ..........................................................................................75

Anexo 3. Alfa de cronbach – Calidad de servicio ..................................................77

Anexo 4. Alfa de cronbach – Satisfacción del cliente ............................................80

Anexo 5. Alfa de cronbach – Lealtad del cliente ...................................................81

Anexo 6. Prueba de normalidad. ..........................................................................82

Anexo 7. Análisis factorial – Calidad de servicio. ..................................................85

Anexo 8. Análisis factorial – Satisfacción del cliente. ............................................87

Anexo 9. Análisis factorial – Lealtad del cliente. ...................................................88

Anexo 10. Varianza total explicada – Calidad de servicio. ....................................90

Anexo 11. Varianza total explicada – Satisfacción del cliente. ..............................91

Anexo 12. Varianza total explicada – Lealtad del cliente. .....................................92

Anexo 13. Coeficiente de Aiken ............................................................................93

Anexo 14. Validación de expertos ........................................................................95

iv

Índice de tablas

Tabla 1: Variables de Lealtad ..........................................................................................17

Tabla 2: Cruce de la teoría de Dick y Basú ......................................................................18

Tabla 3: Variables de satisfacción....................................................................................23

Tabla 4: Correlaciones Rho de Spearman de Calidad de servicio, Satisfacción y Lealtad del

cliente. .............................................................................................................................37

Tabla 5: Correlaciones Rho de Spearman de las dimensiones de Calidad de servicio y

satisfacción y lealtad del cliente .......................................................................................38

Tabla 6: Rho de Spearman para Calidad de servicio, Satisfacción y Lealtad del cliente. .40

Tabla 7: Rho de Spearman de elementos tangibles y satisfacción del cliente ..................41

Tabla 8: Rho de Spearman de fiabilidad y satisfacción del cliente ...................................41

Tabla 9: Rho de Spearman de capacidad de respuesta y satisfacción del cliente ............42

Tabla 10: Rho de Spearman de seguridad y satisfacción del cliente ................................43

Tabla 11: Rho de Spearman de empatía y satisfacción del cliente ..................................44

Tabla 12: Rho de Spearman de elementos tangibles y lealtad del cliente ........................45

Tabla 13: Rho de Spearman de fiabilidad y lealtad del cliente .........................................46

Tabla 14: Rho de Spearman de capacidad de respuesta y lealtad del cliente ..................46

Tabla 15: Rho de Spearman de seguridad y lealtad del cliente ........................................47

Tabla 16: Rho de Spearman de empatía y lealtad del cliente ..........................................48

Tabla 17: Matriz de consistencia ......................................................................................72

Índice de figuras

Figura 1. Proceso de la lealtad del cliente ........................................................................16

1

Introducción

El concepto de lealtad del consumidor, independientemente del tipo de negocio que se

desarrolle, posee una gran importancia. Esto se debe a que los mercados a los que se

enfrentan las empresas han cambiado y son más competitivos. Por lo que, si se desea

conseguir una mayor cuota del mercado, y desarrollar una ventaja competitiva sostenible

por encima de nuestros competidores, necesitamos de la lealtad del consumidor a nuestra

marca volviéndolo un elemento indispensable para lograr tal objetivo. Además, hay que

tener presente que atraer nuevos consumidores es siempre más costoso por lo que todos

los negocios buscan diferentes maneras de retener a sus actuales clientes, fortaleciendo

el vínculo de lealtad ya creado hacia su negocio, y el sector bancario no es una excepción.

Los bancos por la misma naturaleza de su negocio tienen un alto nivel de interacción

con los clientes por lo que es indispensable para ellos lograr desarrollar la lealtad del

consumidor hacia su marca; para lograr esto los gerentes necesitan entender cómo se

relaciona la satisfacción del cliente y la calidad de servicio con los consumidores para

desarrollar una lealtad hacia un banco dejando de lado los demás bancos en el mercado,

es por ello que ésta investigación intentará encontrar cuales son las dimensiones que han

generado la lealtad del usuario peruano hacia el banco más importante de Lima.

Posteriormente a la identificación y análisis de estas relaciones se propondrá algunas

alternativas y sugerencias para mejorar y reforzar de este modo la lealtad del usuario.

El análisis de ésta investigación, consta de tres capítulos en donde el primer capítulo se

centra en la identificación y planteamiento del problema, la justificación del mismo, también

se explica cada uno de los antecedentes utilizados en la investigación, se detalla el marco

teórico y por último se plantea las hipótesis y los objetivos, entre las generales y

específicas. Por otro lado, en el segundo capítulo describiremos toda la metodológica de

la Investigación, se definen las variables, tipo y diseño de investigación, los instrumentos y

a quienes va dirigido el estudio. Finalmente, en el tercer capítulo se detalla la contrastación

de hipótesis, discusión, conclusiones y recomendaciones de la investigación. Finalizando

con las referencias bibliográficas y los anexos (en el cual se encuentra la matriz de

consistencia y los cuestionarios de las variables).

2

Capítulo 1

1.1. Problema de investigación

1.1.1. Planteamiento del problema.

El Perú tiene tres entidades financieras que formaron parte del ranking de mejores

bancos del país y luego de Latinoamérica; sin embargo, aunque el Banco Bilbao Vizcaya

Argentaria (BBVA), el banco de Crédito del Perú (BCP) y Banco Internacional del Perú

(Interbank) han logrado ocupar buenos puestos dentro de la lista, como parte de lo

identificado en la investigación. Estas entidades financieras presentan baja capacidad de

respuesta por parte de los colaboradores y una mala calidad de servicio, teniendo como

consecuencia clientes insatisfechos y deteriorando la lealtad de los mismos. Este problema

se ve reflejado en los clientes como personas jurídicas y personas naturales (que serán los

clientes a los cuales se enfocaron para esta investigación) de cada uno de estos bancos

se puedan considerar como un cliente fiel (S&P Global Market Intelligence, 2017).

El flujo regular en el caso de las personas naturales que se acercan a una agencia, ya

sea ventanilla, plataforma o a su ejecutivo de negocios, solicitan atención de alguna

operación o necesidad que tengan en el momento; sin embargo los problemas que se han

observado son que no hay una rápida atención, son poco cortés, se utiliza un lenguaje

confuso (muy técnico), bajo nivel de empatía frente a la necesidad que tiene y no se le

brinda la confianza adecuada por parte de la entidad financiera. Todo esto repercute en la

lealtad del cliente, haciendo que empiece a evaluar como alternativa migrar sus

operaciones a otro banco en donde se sienta mejor atendido. Por otro lado respecto al

sector, según información del último reporte sectorial de Equilibrium a junio del 2018,

tomando en cuenta todos los segmentos del banco; se ha obtenido como resultado que el

Banco de Crédito del Perú (BCP) cuenta con un 32.58% de participación en el mercado, el

BBVA cuenta con el 23.83% y el banco Interbank cuenta con 11.81% de participación en

el mercado de financiamientos, considerando personas jurídicas y naturales.

Como mencionan varios autores, la lealtad brinda varios beneficios a la empresa y/o

institución que sepa cómo generarla y mantenerla en sus usuarios y/o clientes como:

genera que los ingresos aumenten porque los clientes estarán dispuestos a comprar

productos y servicios adicionales que ofrecen los bancos, la lealtad también permite

generar nuevos negocios para la entidad financiera a través de recomendaciones es decir

boca-oído (Reichheld, 1993; Schlesinger y Heskett, 1991) y finalmente, los clientes fieles

también pueden contribuir a una disminución de costos ya que este tipo de cliente es

3

probablemente menos costoso de servir y además porque los costos de venta, marketing

y establecimiento pueden ser amortizados durante la vida de la relación con el cliente.

(Reichheld, 1993) sin dejar de mencionar que es más costoso intentar conseguir nuevos

clientes y mucho más crear la lealtad en ellos.

Según Rosa Amaro (2017) en su investigación sobre Banca Exclusiva (BEX) del Banco

de Crédito del Perú (BCP) determinó que los colaboradores no tienen una buena capacidad

de respuesta y recomendó mejorar la calidad de servicio. Según Carla Távara (2016) en

su investigación se pudo determinar la baja satisfacción de los clientes en una agencia del

distrito de San Miguel. Para la investigación de Montañez, C., Magnolia, L., Chavinpalpa,

M., Margarita, D., Torres, P., & Jair, A. (2016) se observó la falta de conocimiento en como

conservar clientes lo cual tuvo como consecuencia en la banco con una menor rentabilidad

y fiabilidad en sí misma, sin embargo, es necesario saber cómo hacerlo y sobre todo, saber

aplicar este conocimiento, ya que muchas empresas sólo tienen como objetivo primordial

vender y obtener utilidades y por consecuencia no conocen el valor financiero de la lealtad

del cliente. Es por ello que el desconocimiento los puede llevar a desatender factores que

son claves para el cliente y que permiten que este establezca un vínculo de lealtad con el

banco.

En la investigación de Sagástegui Hernández, J. C. (2016) sobre el desarrollo de nuevos

servicios en entidades financieras se identificó como problema de los clientes, el hecho

que no siempre cuenten con gente calificada y capacitada que escuche a sus clientes e

involucrarlos; es más, tener una cultura enfocada en el cliente, la cual debería estar

centrada en tratar bien a sus clientes, cumplir las promesas, y ser accesibles.

Otro interrogante que motivo la investigación es ¿que impide que los cliente se cambien

de entidad bancaria si se siente insatisfechos o inconformes con el servicio, atención y/o

facilidades que el banco le ofrece? Además se determinará si lo manifestado por Lee y

Feick (2011) es cierto para el mercado peruano, en donde manifiesta que los clientes no

tienen una relación comprometida con sus bancos en su gran mayoría la relación con el

banco es heredada, es decir, que un cliente usa un banco porque lo siente familiar pues

era usado antes por su padre, madre, etc.

Por otro lado, en la investigación de Salgado Olivo, A (2017) se identificó que existe

problemas en los niveles de seguridad en plataformas virtuales y esto es un factor que

contribuye a que un cliente tome la decisión de tener preferencia con un banco en

particular. Sobre la metodología para minimizar modalidades de fraude en banca por

4

internet, nos habla respecto a mejorar los niveles de seguridad en los canales digitales de

los bancos.

1.1.2. Formulación del problema.

Según Sampieri, las hipótesis surgen del planteamiento del problema y el marco teórico;

de un problema de investigación, de estudios revisados o antecedentes consultados. Existe

relación directa entre el planteamiento del problema y las hipótesis.

• Problema General

¿Existe relación entre la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad de los clientes

de Banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?

• Problemas específicos

¿Existe relación entre los elementos tangibles y la satisfacción de los clientes de Banca

exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?

¿Existe relación entre la confiabilidad y la satisfacción de los clientes de Banca exclusiva

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?

¿Existe relación entre la sensibilidad y la satisfacción de los clientes de Banca exclusiva

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?

¿Existe relación entre la seguridad y la satisfacción de los clientes de Banca exclusiva

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?

¿Existe relación entre la empatía y la satisfacción de los clientes de Banca exclusiva

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?

¿Existe relación entre los elementos tangibles y la lealtad de los clientes de Banca

exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?

¿Existe relación entre la confiabilidad y la lealtad de los clientes de Banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?

5

¿Existe relación entre la sensibilidad y la lealtad de los clientes de Banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?

¿Existe relación entre la seguridad y la lealtad de los clientes de Banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?

¿Existe relación entre la empatía y la lealtad de los clientes de Banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018?

1.1.3. Justificación del problema.

El sector financiero ha crecido dando una gran variedad de opciones a los clientes

peruanos desde cajas municipales, cooperativas y entidades bancarias, según la

Superintendencia de Bancos y Seguros (SBS, 2017). Es por ello que en esta investigación

se buscó determinar como la calidad del servicio y la satisfacción del cliente se relacionan

con la lealtad de los clientes de banca exclusiva (BEX) en uno de los principales bancos

de La Molina, ya que estos clientes tienen mucha importancia para las entidades

financieras. Para éste propósito también se determinó la relación de las dimensiones de la

calidad de servicio y la manera cómo influye en la satisfacción y lealtad de los clientes BEX

y de ésta manera generar conocimiento que pueda ser útil para las entidades financieras.

Y a partir de este conocimiento generado se podrán plantear estrategias para poder

fidelizar a los clientes BEX.

En la banca peruana se ha desarrollado operaciones tradicionales en un relativo

ambiente de estabilidad, sin embargo, como se ha mencionado antes el mercado ha

cambiado con el tiempo y se ha vuelto más agresivo debido a que los clientes tienen una

mayor demanda de bancos, ya sean estos grandes o pequeños. Con el incremento de la

población y el incremento de la demanda de los servicios bancarios, el compromiso, la

calidad del servicio, satisfacción y el nivel de confianza de los clientes son las claves para

diferenciar entre cada banco y su futuro éxito, pero no todos los bancos pueden ofrecer

todos los productos y ser el líder o el mejor para todos los clientes así que se ven forzados

a encontrar nuevos productos. Esta es otra de las razones que motivan nuestra

investigación pues creemos que al culminarla podremos decir con certeza cuáles son esos

servicios, cuáles son esos factor o elementos que garantizan la lealtad del cliente.

Al mismo tiempo con el desarrollo de esta investigación vamos a poder Identificar en

qué medida la satisfacción, confianza, compromiso y calidad (factores primarios) influyen

en la construcción de la lealtad del cliente hacia el banco y así poder decidir qué elementos

6

merecen mayor importancia y al que se le debe brindar mayor desarrollo si un banco desea

lograr la lealtad de los clientes del banco.

Con nuestra investigación se beneficiará a los gerentes del banco y supervisores

quienes podrán conocer y en el defecto reforzar su conocimiento en cuanto a las variables

que influyen en la lealtad de sus usuarios. También podrán identificar cual es la opinión

que tienen los usuarios actuales de sus servicios y productos y del personal que trabaja en

el banco. Otro beneficiado serán los mismos usuarios si es que toman en cuenta las

recomendaciones de la investigación, ya que el banco creará programas de fidelización,

capacitará al personal para crear lealtad partiendo del trato y servicio, además de estar en

constante comunicación con el usuario para conocer sus necesidades y así poder

satisfacerlo.

Finalmente, no podemos dejar de mencionar el beneficio que tendrá la industria bancaria

peruana ya que al poder estudiar a los tres bancos más importantes podremos permitir que

los demás bancos en el mercado puedan conocer e identificar cuáles son sus falencias en

el tema de lealtad, creando un nivel estándar de atención y rompiendo con la idea primitiva

de que solo las instituciones privadas o extranjeras son mejores.

Adicional a ello la presente investigación va a ser de un gran aporte a la comunidad ya

que generara que las entidades bancarias van a estar más preparadas en el servicio de

calidad a todos sus clientes lo cual generara que las personas que acudan a los bancos no

destinen para de su tiempo en presentar reclamos, gastar dinero en presentar demandas

ante Indecopi y otras autoridades por un mal servicio lo cual conlleva a tener peruanos más

satisfechos con el servicio de las entidades bancarias y clientes que utilicen cada vez más

los medios electrónicos para realizar cualquier tipo de transferencia ya que los funcionarios

del banco les brindaran la asesoría en ello con lo cual reduciremos la tasa de robos en los

alrededores de las agencias bancarias.

1.2. Marco Referencial

1.2.1. Antecedentes.

Después de haber realizado una exhaustiva búsqueda sobre el tema, se seleccionó las

investigaciones más importantes. A continuación, se mencionan diversos artículos

científicos y tesis que analizan las diversas variables a estudiar en esta investigación:

1.2.1.1. Investigaciones extranjeras.

7

Según la investigación titulada “Calidad de servicio percibida por clientes de entidades

bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la misma” de

Miguel Dávila, J. Á., & Flórez Romero, M. (2010) La finalidad que tuvo ésta investigación

estuvo enmarcado en el estudio de la calidad del servicio que prestan las entidades

bancarias. El objetivo de la investigación fue identificar los factores que determinan la

calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias de Castilla y León,

y de cómo esta influye en su satisfacción. Adicional a ello se intenta identificar cómo la

satisfacción de los clientes por el servicio realizado, afecta el nivel de lealtad hacia la

entidad. Por medio de un análisis factorial de componentes principales, se encontraron los

factores que influyen en la calidad: i) aspectos físicos (estructura física, ubicación

conveniente, vigilancia, equipamiento moderno, etc.); ii) nuevas tecnologías (Plataformas

Web por Internet, banca telefónica y cajeros) y iii) características del servicio prestado

(servicios comunes que realizan, confianza y conocimiento por parte de los colaboradores,

tiempos de respuesta, atención personalizada y reputación de la entidad). Posterior a ello,

los resultados del modelo de ecuaciones estructurales, evidencian una importante

influencia sobre aspectos de la atención ofrecida en la calidad del servicio y como se

traduce en un antecedente a la satisfacción y por último la influencia de la calidad en la

satisfacción y ésta en la lealtad del cliente hacia el banco.

La investigación de Kheng, L. L., Mahamad, O., Ramayah, T., & Mosahab, R. (2010)

titulada “The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang,

Malaysia” El surgimiento de nuevas formas de canales bancarios tales como banca por

Internet, cajeros automáticos (ATM), banca por teléfono y la maduración del mercado

financiero y la competencia global han forzado a los banqueros a explorar la importancia

de la lealtad del cliente. Por lo tanto, los estudios deben enfocarse en el rol cambiante del

sistema bancario y su dinámico mercado financiero. El modelo subyacente de SERVQUAL

(Parasuraman et al., 1988) con cinco dimensiones fue utilizado por esta investigación para

evaluar el impacto de la calidad del servicio en la lealtad del cliente entre los clientes del

banco en Penang, Malasia, con la satisfacción del cliente mediando estas variables. Los

resultados muestran que la mejora en la calidad del servicio puede mejorar la lealtad en

los clientes. Las dimensiones de la calidad del servicio que desempeñan un papel

importante en esta ecuación son la fiabilidad, la empatía y la seguridad. Los hallazgos

indican que los encuestados en general evalúan positivamente al banco, pero aún hay

salas para mejoras.

En la investigación de Loaiza Vaca, N. M., & Núñez Vélez, F. M. (2013) titulada “Calidad

de servicio del Banco ProCredit sucursal Loja y su repercusión en la satisfacción y lealtad

8

a la misma”, la lealtad y la satisfacción de los clientes con la entidad financiera dependerán

de la importancia que cada uno de ellos den a los productos y servicios según sus

necesidades, llegándolas a satisfacer o superando sus expectativas. Está investigación se

enfocó en determinar la calidad de servicio que el Banco ProCredit sucursal de Loja les da

a sus clientes, y como esto puede influir en la satisfacción al momento de adquirir los

productos y utilizar los servicios que esta entidad ofrece a la colectividad en general.

Mediante una muestra de la población se pretende conocer qué porcentaje de los mismos

se encuentran satisfechos o insatisfechos con todo aquello que la entidad ofrece a sus

clientes. Así mismo identificar si los clientes están de acuerdo con los productos y/o

servicios ofrecidos; o si necesitan la implementación de nuevos. La metodología que se

aplicó en esta investigación fue el método deductivo, el cual parte de conclusiones

específicas para llegar a conclusiones generales, así mismo se empleará técnicas de

investigación documental e investigación de campo. Se concluyó que la calidad de servicio

que ofrece esta entidad financiera ofrece es bien percibido por sus clientes, ya que tiene

la capacidad de satisfacer las distintas necesidades de los mismos y evalúan positivamente

su servicio.

La investigación de Kranias, A., & Bourlessa, M. (2013) titulada “Investigating the

relationship between service quality and loyalty in Greek banking sector” en la cual

manifiestan que, en el entorno económico turbulento de hoy, la calidad del servicio es un

activo invaluable que los bancos deben gestionar para sobrevivir y obtener una ventaja

competitiva. El presente estudio evaluó y comparó el nivel de calidad del servicio percibido

ofrecido por varios bancos griegos, sin tomar en cuenta la variable satisfacción del cliente.

El presente estudio tuvo lugar en una ciudad del noroeste de Grecia. Un cuestionario auto

administrado fue diseñado y entregado a clientes de varias sucursales bancarias griegas.

Específicamente, el presente estudio examinó las percepciones de los clientes sobre la

calidad del servicio de los ocho mayores bancos griegos. Para medir la calidad percibida

sobre los servicios que brindan los bancos, la escala desarrollada por Gounaris et al. (2003)

fue utilizado. Se encontraron diferencias significativas entre los bancos griegos con

respecto a la calidad percibida de sus servicios bancarios. Además, este estudio examinó

el vínculo altamente debatido entre la calidad del servicio y la lealtad del servicio. Los

hallazgos del presente estudio indican que la conveniencia-proximidad del banco impacta

significativamente en la lealtad de los clientes del banco.

En la investigación de Barzola Rodríguez, M. E., & Illescas Sánchez, J. P. (2018) titulada

“Aplicación del modelo SERVQUAL para la medición de los índices de calidad de servicio,

y su repercusión en la satisfacción de los clientes en las tres principales agencias bancarias

9

del puerto marítimo de Guayaquil, durante el mes de noviembre del 2017”, el actual trabajo

de titulación no tomó en cuenta la variable lealtad y fue elaborado con el objetivo de conocer

los índices de calidad de servicio y su repercusión en la satisfacción de los clientes

aplicando la metodología SERVQUAL en tres principales agencias del Puerto Marítimo de

Guayaquil, las cuales son: Banco Guayaquil, Banco Pacífico y Banco Pichincha. Se utilizó

la encuesta como herramienta principal las cuales nos mostraron la brecha que existe entre

la expectativa y el servicio brindado en tiempo real. El modelo SERVQUAL evalúa la

percepción de satisfacción de los clientes sobre la calidad de servicio brindada evaluando

cinco dimensiones las cuales son: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de

respuesta, Seguridad y Empatía. A pesar de ser tres instituciones financieras de gran

nombre en el sistema financiero ecuatoriano y que luchan por mantener altos estándares

de calidad para brindar a sus clientes, se descubrieron falencias y luego de las encuestas

la agencia bancaria del Banco Pichincha fue la que reflejó mayor brecha de índice de

calidad de servicio o ICS sobre todo en las dimensiones de elementos tangibles y empatía.

Se realizó un plan de acción para mejorar estas dos dimensiones el cual se soportó en la

teoría de la mejora continua de unos de los grandes gurús de la calidad, Edward Deming,

Se realizaron ciclos Deming o ciclos PHVA (planear, hacer, verificar, actuar) con el objetivo

de mejorar continuamente en las actividades y procesos realizados diariamente. Con la

implementación de los ciclos PHVA se garantiza la autoevaluación dentro de la

organización, además con esta propuesta se espera mejorar los índices de calidad de

servicio y el nivel de percepción que tienen los clientes en especial en las dimensiones

menos valoradas en las encuestas. A su vez se recomendó a la agencia bancaria realizar

capacitaciones de manera presencial y de una manera dinámica a fin de que las

capacitaciones no sean aburridas y monótonas y se recomienda la implementación de un

cajero automático a fin de mejorar la atención en la agencia.

En la investigación de Liu, C. M., & Wang, T. Y. (2018) titulada “A study on the effect of

service quality on customer loyalty and corporate performance in financial industry” la

satisfacción del cliente se relaciona con la calidad del servicio después de recibir el servicio,

y la satisfacción se convierte en el indicador de evaluación interna de la industria financiera

para los clientes. Una gran cantidad de excelentes empresas extranjeras o instituciones

financieras nacionales presentan una brillante competitividad en el campo de las finanzas

por la especialidad y la calidad del servicio. Tomando Land Bank of Taiwan como el tema

de investigación, el cual tiene como objetivo discutir el efecto de la lealtad del cliente,

calidad del servicio y el desempeño corporativo en la industria financiera. En este estudio

se descubre que una empresa que mejore la calidad del servicio a través del efecto de

10

mediación de la lealtad de los clientes podría promover efectivamente el desempeño

corporativo. Por esta razón, la relación entre la calidad del servicio y lealtad del cliente, el

desempeño corporativo se establece en este estudio, y los resultados del análisis podrían

ser la referencia para la industria bancaria en Taiwán. Muchos investigadores consideran

la calidad del servicio como las principales tácticas competitivas y la diferencia con respecto

a otros bancos. Desde el aspecto de los destinatarios del servicio, la mejora de la calidad

del servicio promovería la satisfacción del cliente e induciría a los clientes a recibir el

próximo servicio. La buena calidad del servicio y la repetición en el consumo por parte de

los clientes son la fuente de beneficios para las empresas de servicios. Las empresas de

servicios mejorarían el rendimiento general al obtener mayores ganancias, y promoverían

aún más la calidad del servicio para la retroalimentación a los clientes. Un ciclo tan bueno

satisfaría a los clientes y les permitiría a los bancos obtener ganancias. La calidad del

servicio, por lo tanto, se ha convertido en un indicador importante de la competencia en la

industria bancaria. Tomando el Land Bank of Taiwan como el tema de investigación, este

estudio tiene como objetivo discutir el efecto de la calidad del servicio en la lealtad de los

clientes y el desempeño corporativo en la industria financiera. Tiene la intención de

comprender las correlaciones entre la lealtad de los clientes y la calidad del servicio, entre

la lealtad de los clientes y el desempeño corporativo, y entre la calidad del servicio y el

desempeño corporativo para referencia de Land Bank of Taiwan.

1.2.1.2. Investigaciones nacionales.

En la investigación de Porras Baltazar, F., & Prieto Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad

de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco

de Crédito del Perú oficina principal Cusco”, cuyo objetivo general fue identificar la relación

entre la calidad de servicio y la satisfacción de clientes en el Área de Operaciones del BCP

en Cusco en el 2013 y plantear medidas que ayuden a mejorar el servicio brindado. El

desarrollo de la investigación, brindará beneficios, en el corto plazo consiguen el

conocimiento de la calidad que el banco ofrece a sus clientes en el servicio, pudiendo a

mediano plazo, llevar a cabo la propuesta de mejora en la calidad, que a largo plazo

brindará como beneficio un mayor nivel de rentabilidad. La variable calidad de servicio

consta de cinco dimensiones, tangibilidad, fiabilidad y eficacia, capacidad de respuesta,

seguridad y empatía; mientras que la variable satisfacción del cliente consta de tres

dimensiones, expectativa, percepción y lealtad. Esta investigación tiene enfoque

cuantitativo, con un tipo de investigación correlacional, y un diseño de investigación no

experimental transversal. El estudio realizado en esta investigación arrojó como resultado

que se presenta una relación adecuada y directa entre todas las variables de calidad de

11

servicio mencionadas y la satisfacción del cliente en un grado de 0.718 (coeficiente de

correlación de Pearson). El nivel elevado de valor obtenido indica que en su mayoría los

clientes que considera que hay buena calidad de servicio, terminarán quedando satisfechos

con lo ofrecido por entidad. Las dimensiones de mayor relevancia en la calidad de servicio

dados por el BCP en la oficina principal Cusco fueron: Capacidad de Respuesta (a través

de cordialidad brindada por los colaboradores y también la rapidez en la atención),

Seguridad (traducida en credibilidad que posee el banco) y Empatía (el mayor nivel de

valorización por el número de productos y servicios ofrecidos). La dimensión con mayor

relevancia de la satisfacción del cliente brindado en el BCP de Cusco resultó ser la

percepción (considerando como indicador a la Confiabilidad). Así mismo se recomienda

llevar a cabo investigaciones de mercado ya que aporta mucho tener claro cuáles son las

expectativas de los clientes para al área estudiada y con ello aproximarse a una experiencia

de total satisfacción del cliente.

En la investigación “La calidad de servicio y la satisfacción del cliente del área de

operaciones del Banco de Crédito del Perú-Agencia Real Plaza de la ciudad de Trujillo

2014” de Carrera Chomba, D. (2015), no se tomó en cuenta a variable lealtad y se

determinó la relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de

operaciones del Banco de Crédito del Perú Agencia Real Plaza de la ciudad de Trujillo en

el periodo 2014. Para lo cual se tomó como muestra a 366 clientes de una población 15000

y como instrumento de recolección de información se diseñó una encuesta de 20

preguntas. Para contrastar la hipótesis se utilizó el diseño descriptivo-correlacional, la cual

fue confirmada; la mala distribución de ventanillas, la falta de máquinas contadoras con los

que se desempeñan los promotores reflejan insatisfacción por parte de los clientes,

concluyendo que la calidad de servicio tiene una relación directa con la satisfacción del

cliente. Finalmente se proponen las conclusiones y recomendaciones, que servirán de base

y soporte para realizar nuevas investigaciones, y optimizar la toma de decisiones por parte

de la gerencia de la empresa; las cuales son adquirir mayor número de equipos

informáticos como maquinas contadoras de efectivo para agilizar los tiempos de atención

y programar más capacitaciones sobre los diferentes productos del banco a fin de ganar

más clientes lo cual genera más ingresos al banco.

En la investigación titulada “La calidad de servicio de los agentes Multired y la

satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de la Región Tacna, año 2015.” de

Iparraguirre Jiménez, D. A. (2016), no se tomó en cuenta la variable lealtad. El presente

trabajo de investigación fue desarrollado con el fin de determinar la relación de la calidad

de los servicios que ofrecen los Agentes Multired en el nivel de satisfacción de los clientes

12

del Banco de la Nación de Tacna. Se recopiló y analizó información de distintos autores

para conseguir la base teórica necesaria para conocer cómo medir las variables e

indicadores de la investigación. Se utilizó una metodología de acuerdo a los lineamientos

establecidos en una investigación de campo. El tipo de estudio fue correlacional. Como

resultado de la presente investigación se llegó a la conclusión de que las variables de

calidad y satisfacción de los clientes del Banco de la Nación que hacen uso de los Agentes

Multired están correlacionadas, y el nivel de ambas variables es medio. En esta

investigación se recomienda que el banco preste mayor importancia a la calidad de servicio

y aplique estrategias para mejorarla a fin de incrementar la satisfacción de los clientes.

Según la investigación De Silva, L. S., Milsa, C., Ascoy, S., & de Lourdes, C. (2016)

titulada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Trujillo,

2016”, presenta como objetivo el estudio de la relación que existe entre la satisfacción del

cliente y la calidad del servicio de una entidad bancaria de la ciudad de Trujillo (en la

presente investigación no se toma en cuenta la variable lealtad), su aporte está en brindar

información al directorio para que puedan realizar la toma adecuada de decisiones, dado

que hoy en día la calidad de servicio es un factor importante y vital para cualquier negocio

ya que es un factor clave para el éxito o fracaso de las organizaciones. Para llevar a cabo

la investigación se recopilaron datos, entrevista, la encuesta y análisis documental para

analizar cuál es la percepción que tienen los clientes externos sobre la calidad del servicio

brindado por el banco y a su vez el nivel satisfacción, para ello se utilizó el cuestionario

SERVQUAL, herramienta empleada en trabajos de investigación el cual tiene como

fundamento la teoría de los GAPS, la cual explica los diferenciadores entre las

percepciones de clientes y expectativas respecto a la calidad del servicio y la satisfacción.

Posterior a ello, el método estadístico descriptivo sirvió para analizar la conducta de las

variables estudiadas y para terminar se aplicó el coeficiente de correlación Spearman para

tener una medida sobre el nivel de agrupación entre las variables. La investigación tiene

como conclusión que la calidad de servicio influye de manera positiva en la satisfacción del

cliente, dejando como evidencia que existe un margen positivo entre lo percibido por el

cliente y lo esperado por el mismo, lo cual afecta con ello el nivel de satisfacción sobre el

servicio o producto ofrecido. Por lo tanto, la Gerencia tiene como uno de los objetivos de la

organización, orientar sus esfuerzos a comprimir la brecha asignando recursos, para

realizar una mejora de la calidad del servicio y por con ello el nivel de satisfacción del

cliente.

13

La investigación titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente,

del Banco Continental, Fiori, San Martín de Porres–2017.” de Espinoza Jara, L. Y. (2017)

no toma en cuenta la variable lealtad. La investigación tiene la finalidad de determinar la

correlación entre el nivel de satisfacción y la calidad de servicio, esto implico la búsqueda

de fuentes de información científica. El estudio se realizó con una población de los clientes

del BBVA Continental – Agencia Fiori, la muestra utilizada fue de 102 clientes atendidos en

la oficina; se realizaron encuestas para obtener la información. El cuestionario está

compuesto de 20 preguntas en medición de escala tipo Likert, posteriormente a la medición

los resultados se procesaron, analizaron y estudiaron mediante el programa de estadístico

SPSS-24, con esto se logró medir el nivel de confiabilidad de las preguntas por medio del

uso de Alfa de Cronbach. Por otro lado, para medir el nivel de correlación Rho de

Spearman, se interpretó y analizó los gráficos estadísticos que se tuvo como resultado por

cada pregunta. Finalmente se obtuvo resultados demostrativos para el estudio en el cual

el propósito es el de determinar la calidad de servicios que tiene relación positiva y

significativa con el nivel de satisfacción de los clientes del BBVA Continental – Agencia

Fiori, SMP. Por último se obtuvieron algunas recomendaciones las cuales son realizar

capacitaciones mediante charlas en relación a la calidad de servicio para mantener la

satisfacción del cliente, darles continuidad a los talleres de calidad de servicio cada 3

meses para lograr la satisfacción del cliente y elaborar una evaluación de calidad de

servicio para los colaboradores con respecto al puesto que desempeña y verificar la

percepción y la implementación de la calidad de servicio.

Según la investigación de Torres, M., & Franco, H. (2017), titulada “Calidad de servicio

y la satisfacción de los clientes en el Banco Internacional del Perú, tienda 500 Huancayo,

2016-2017” La vigente investigación tuvo como objetivo encontrar la relación entre la

calidad de servicio y la satisfacción de los clientes sin tomar en cuenta la variable lealtad.

Como referente de libro base se consignó a Marketing de servicios: definiciones,

estrategias y casuística, en la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente de

Douglas Hoffman y John E. G. Bateson, 2012, ambos plantean las dimensiones las 2

variables antes mencionadas las cuales se adecuaron a la investigación, y se brindará

mayor detalle a lo largo del estudio. Con respecto a la metodología, el tipo de investigación

por finalidad es pura, por diseño es no experimental, el nivel es descriptivo correlacional,

por prolongación es transversal o transaccional y por naturaleza de datos es cualitativa.

Tuvo una muestra de 384 personas, para la obtención de resultados se utilizó la técnica de

la encuesta, la cual permitió identificar a los clientes que prevalecen con una buena

apreciación y con ello se evidencia un mercado potencial para productos financieros. Estos

14

se hallan entre las edades de 18 a 60 años, adicional a ello coinciden en que los

trabajadores mantienen una atención cordial y rápida; igualitaria para todos los clientes,

exponen sus conocimiento sobre los servicios y productos ofrecidos, como punto adicional

la capacidad de escuchar y las herramientas para atender con prontitud los requerimientos

y consultas; un punto a mejorar es el tiempo de espera y; adicional a ello, coinciden en que

el servicio supera sus expectativas. Por último se llegó a la conclusión que hay evidencia

muestral adecuada que afirma a un nivel de significancia del 5%, con lo cual se demuestra

que si existe correlación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes

en el Banco Internacional del Perú, Tienda 500 Huancayo; 2016 – 2017.

En la investigación de Ferradas Somocurcio, M. A. (2018) titulada “Elementos que

impactan en la satisfacción y lealtad en la gestión de la banca personal de Interbank medido

desde la perspectiva del cliente de alto valor”, se pretende determinar las variables que

tienen más impacto en la satisfacción frente al valor percibido por un segmento de clientes

Premium de la banca peruana, específicamente de Interbank, y cómo ello repercute en la

Lealtad. Para ello se ha propuesto el uso del modelo GloVal que platea 6 Variables

independientes: Valor Funcional del precio, Valor Funcional del Servicio (Calidad), Valor

Funcional de las Competencias del personal de contacto, Valor Funcional del

Establecimiento, Valor Social y Valor Emocional; y la relación con la Satisfacción y además

con la Lealtad medida desde la disponibilidad para recomendar y seguir siendo cliente del

banco. Para validar el estudio se han analizado un total de 101 encuestas mediante un

análisis factorial, una regresión lineal múltiple y una correlación. Finalmente se confirma la

relevancia de las variables propuestas por el modelo y su relación con la satisfacción y la

lealtad; aceptando así, las hipótesis propuestas.

Según Loayza Montenegro, M., Paulino Aguilar, L., Pizarro Roca, C. A., & Villacorta

Chavez, L. (2018) en su investigación “Vínculo entre el servicio de calidad y la lealtad del

cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana”, el objetivo en esta investigación es el

de establecer un nivel de que existe entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes,

en los bancos. Se tomaron en cuenta las cuatro dimensiones de la escala de bankserv,

desarrollada por Avkiran (1999): (a) conducta del personal, (b) la credibilidad, (c) la

comunicación, y (d) el acceso a los servicios de cajeros. En lo que corresponde a medir la

lealtad del cliente se consideró lo actitudinal y comportamental, tomando en cuenta el

aporte de Delgado (2004). El estudio es una investigación cuantitativa transversal,

descriptiva correlacional, se recopiló datos por medio de encuestas cara a cara en hogares,

realizado a 228 personas, de 25 a 55 años, de la ciudad de Lima Metropolitana, con algún

producto bancario vigente. La correlación entre las variables de Calidad y Lealtad, se

15

obtiene que las dimensiones de la Calidad no presentan un impacto significativo (p-valor >

0.05) en las dimensiones de Lealtad, se manifiestan como intención de recomendación y

recompra, y posibilidad de migración hacia otra entidad. El nivel de relevancia que los

clientes pueden simbolizar para algunas características de un Banco, no termina de definir

completamente la lealtad que puedan tener hacia la entidad. Existen diversos estudios de

la lealtad que indican la satisfacción del cliente, sin embargo esto ha sido cuestionado en

algunos estudios, donde se indica que la lealtad está siendo influenciada por factores

relacionales y no transaccionales (Bravo, Vásquez-Párraga & Zamora, 2005)

1.2.2. Marco Teórico.

En la presente investigación se identificó como variables la satisfacción del cliente,

calidad de servicio y la lealtad del cliente. Para esto se definieron las siguientes teorías que

se relacionan con ellas.

1.2.2.1. Lealtad del cliente.

Russo et al. (1975) citado por Arriagada, Z., & Andrés, F. (2016), plantean que un cliente

leal es quien ha comprado como mínimo tres veces sucesivas de un mismo producto o

servicio.

Según Gremler y Brown (1996) citado por Sepúlvedat, I. G. (2017), la lealtad es el grado

en el cual un cliente exhibe un comportamiento de compra repetido hacia un proveedor de

productos o servicios, y posee una disposición actitudinal positiva hacia dicho proveedor.

Según Rodríguez, Collado y Herrero (2001) citado por Arriagada, Z., & Andrés, F.

(2016), la lealtad es el resultado de la satisfacción con la adquisición de un bien o servicio.

Además, como lo mencionan Kotler y Keller (2006) citado por Navarro, M., & Rubí, A.

(2017), para lograr que una empresa, marca o producto se mantenga en el tiempo tiene que

crear una relación con los consumidores, es por ello que un cliente satisfecho permanece

leal a la marca, empresa o producto.

Según Reichheld & Gerger (2013), "la lealtad se trata de procurar el ansiado anhelo de

las personas por una relación que mejorará su vida a largo plazo". Thomas y Tobe (2013)

subrayan que los clientes de devoción son más lucrativos, los clientes que se dedican a un

banco no pueden convencerse fácilmente de abandonar el banco; además, la lealtad del

cliente se comunica principalmente a través de una falta de conciencia apasionada y lealtad

a la conducta; entre ellos, la lealtad entusiasta acepta que el cliente sea percibido y

cumplido en exceso por la convicción, la conducta y la impresión visual del negocio

16

bancario. Homburg & Klarmann (2014) define a un cliente leal como alguien que realiza

compras regulares, compras en líneas de productos y servicios, y remite a otros.

Para la lealtad de los clientes existen 2 modelos, el modelo tradicional y el modelo

alternativo.

El modelo tradicional. Según algunos autores como Hallowell (1996) y Heskett et al.

(1997) este modelo resalta la directa relación que hay entre la satisfacción y la lealtad del

cliente, haciendo énfasis en la continuidad de compra que forma parte de la perspectiva del

marketing transaccional. Pero otros detractores de la teoría como Jacob y Chesnut (1973)

explican que existen otros factores que pueden motivar a una compra repetitiva como

precios bajos, promociones, descuentos, ser la única empresa, distancia física entre

competidores etc., dejando de lado lo planteado por el modelo tradicional.

Modelo alternativo: Modelo de Vásquez-Alonso o Modelo V-A (2000). Este modelo

sustenta que la lealtad no es solo una variable conductual sino también actitudinal

enunciado que es respaldado por Dick y Basu (1994).

Para ello el modelo planteado por Vásquez Alonso explica que la conducta repetitiva no

asegura que necesariamente exista lealtad a menos que se realice una actitud favorable

para la empresa.

Para ello tenemos que tener claro los dos conceptos para estudiar las variables:

Conductual hace énfasis en la repetición de compra como un factor necesario y

objetivo, pero no suficiente para determinar el grado de lealtad para ello hace falta

la realización de un particular comportamiento sustentado en atributos y causas

técnicas de la lealtad.

Actitudinal se dirige hacia el producto como hacia la transacción.

El Modelo A-V explica la cadena de lealtad, la que se comienza en la satisfacción, pero

requiere de un determinado nivel de la confianza para llegar al compromiso, y requiere del

compromiso para llegar a la lealtad. Es decir, no basta con la satisfacción es necesaria la

participación de otras variables que participan del proceso de lealtad. (La confianza y el

compromiso).

17

Diversos autores como Morgan y Hunt (1994); Berry (1995); Garbarino (1999)

manifiestan que las variables de confianza y compromiso son indispensables para crear

relaciones estables y duraderas entre la empresa y el cliente.

Para poder entender mejor como intervienen las variables de Confianza y compromiso

Vásquez-Párraga, (2000) integran en su propuesta un modelo empírico basado en dos

procesos: el proceso cognitivo y afectivo.

El proceso cognitivo manifiesta que el compromiso es evaluado según: la posibilidad

de acceso al producto, la confianza con el producto, la percepción del riesgo. Y la confianza

con: comunicación y familiaridad con el producto.

El proceso afectivo manifiesta que el compromiso es medido por: involucramiento del

consumidor, la participación en los normas y valores de la empresa; mientras que para la

confianza son el comportamiento oportuno, participación en valores y normas de la

empresa.

Fuente: Vásquez – Parraga y Alonso (USA, 2000) “Antecedents of customer loyalty for strategic intent”.

Tabla 1: Variables de Lealtad

Procesos Variables Dimensiones Indicadores

Cognitivo Compromiso

Alternativas Posibilidad de acceso al producto

Familiaridad La familiaridad con el producto

Riesgo El riesgo percibido

LADO DEL CONSUMIDOR

Comunicación Posibilidad con el producto

Familiaridad Familiaridad con el producto

Productos Riesgo percibido

Costos de cambio

Costos sumergidos

PROCESO AFECTIVO

LADO DE LA EMPRESA

VALOR.

LADO DE LA

EMPRESA

Lealtad del

clientePerformance superior

en el mercado.

PROCESO COGNITIVO

Satisfaccion del

consumidor (Primera

esperiencia respecto al

consumo, transaccion y

Competencia)

Confianza del

consumidor

Oportunismo

(Valores y

normas)

Compromiso

relacional

Involucramiento

del consumidor

(valores y

normas)

Figura 1. Proceso de la lealtad del cliente

18

Confianza Comunicación Comunicación

Familiaridad Familiaridad con el producto

Afectivo

Compromiso Involucramiento Involucramiento del consumidor

Confianza Oportunismo Comportamiento oportunista

Fuente: Vásquez – Parraga y Alonso (USA, 2000) “Antecedents of customer loyalty for strategic intent”.

El modelo de Dick y Basú (1994). Para estos autores la fidelidad se mide a través de

dos variables las cuales son la actitud relativa hacia la empresa y el comportamiento

repetitivo.

Esto se fundamenta en tres grandes razones:

Primero porque evita los problemas asociados a un constructo únicamente

psicológico.

Segundo porque la definición de fidelidad se expresa por medio de la relación de

actitud y comportamiento identificando los antecedentes que fortalecen la relación.

Tercero fidelidad dentro la cual incluye las dos dimensiones de lealtad: actitud y

comportamiento.

Es por ello que para mejorar los niveles de fidelidad Dick y Basú (1994) cruzan las

distintas dimensiones en donde se consigue la mejor clasificación por una gran actitud,

respecto a la entidad o al producto y un elevado comportamiento repetitivo. Y la peor hace

referencia a la no estar fidelizado cuando aparece muy bajo nivel de actitud y de

comportamiento.

Tabla 2: Cruce de la teoría de Dick y Basú

Niveles de fidelidad Comportamiento repetitivo

Alto Bajo

Actitud Relativa

Alto Fidelidad Fidelidad latente

Bajo Fidelidad esperada No fidelidad Fuente: Dick y Baso (1994). “Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework”. Univertity of New York at Buffalo, USA

Entonces se definen 4 niveles de Fidelidad:

Fidelidad: se genera cuando existe un mensaje positivo entre la actitud del cliente

frente a la empresa y el comportamiento de compra de los productos y servicios.

19

Aquí se demuestra que el cliente es fiel, “amigo de la empresa” y a menudo tiende

a influir en la conducta de compra de terceros.

Fidelidad Latente: se realiza cuando el cliente adopta una actitud positiva frente a

la empresa, marca o producto, sin embargo no necesariamente es un

comportamiento estable en la compra, ya sea por factor cultural o económico. Es

un cliente “mercenario”.

Fidelidad Espuria: es cuando el cliente presenta una actitud desfavorable, pero

con una elevado conducta de compra. Esto suele a suceder cuando un cliente no

puede cambiar de servicio o producto utilizado, puede ser por complicaciones en

desligarse de él o porque es costoso el cambio. Es un cliente “rehén”.

No Fidelidad: Esto ocurre cuando tanto la actitud como el comportamiento de

compra son elevados. Se trata de clientes “terroristas”. Suelen ser provocadores

de publicidad en contra de los productos o servicios entregados y por lo general

tienden a buscar alternativas.

1.2.2.2. Calidad de servicio.

1.2.2.2.1. Definiciones.

Parasuraman et al. (1991) señalaron que la calidad es la satisfacción de las necesidades

y expectativas de los clientes. Por lo tanto, el criterio para determinar la calidad del servicio

son las expectativas de los clientes y no la política del banco. Esta visión, además, ha sido

confirmada por Ting, (2004), Jamali (2007) y Fragoso, J. T., & Espinoza, I. L. (2017).

Según Cronin y Taylor (1994) citado por Correa, C. R. B., Correa, R. A. B., & Angarita,

L. M. P. (2016), describen la calidad de un servicio como la medida de un resultado, es

decir, solo por medio de las acciones (percepciones) y no comparando las expectativas

con las acciones.

ISO 9000 (2005) también define la calidad como la medida en que un conjunto de

características integradas (relacionadas con los productos, un proceso o un sistema)

cumplen los requisitos. Las características integradas pueden ser físicas, sensoriales,

conductuales, temporales, ergonómicas o funcionales, mientras que los requisitos son las

necesidades o expectativas indicadas, ya sea implícitas u obligatorias. Fogli (2006) define

la calidad del servicio como "un juicio o actitud global relacionada con un servicio particular;

la impresión general del cliente de la inferioridad relativa o superioridad de la organización

y sus servicios. La calidad del servicio es un juicio cognitivo".

20

Hossain y Leo (2009) afirmaron que la mayoría de las investigaciones indicaban que la

calidad del servicio ha sido cada vez más reconocido como un factor crítico en el éxito de

cualquier negocio, y la industria bancaria no es la excepción. La calidad del servicio se ha

utilizado ampliamente para evaluar el rendimiento de los servicios bancarios de acuerdo

con Cowling y Newman (1995). Dawes y Swailes, (1999), también opinaron que los bancos

entienden que los clientes serán leales si proporcionan un mayor valor (servicios de

calidad) que sus competidores. Además, los bancos solo pueden obtener grandes

ganancias si son capaces de posicionarse mejor que competidores en mercados

específicos como postulados por Davies et al (1995).

1.2.2.2.2. Modelos de calidad de servicio.

Modelo SERVQUAL (Service Quality)

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) fueron los creadores de este modelo. Su objetivo

principal para desarrollar el modelo de acuerdo con Curry y Sinclair (2002), era tener un

estándar y una herramienta confiable que se puede utilizar para medir la calidad del servicio

en diferentes sectores de servicios. SERVQUAL es una de las herramientas utilizadas para

medir la calidad del servicio en general y en la industria bancaria específicamente según

Buttle (1996). Originalmente fue desarrollado con diez dimensiones o atributos de calidad

de servicio. Sin embargo, en su (1988) artículo disminuyeron las dimensiones a cinco, a

saber, tangibles, confiabilidad, Receptividad, seguridad y empatía. Este modelo consta de

cinco dimensiones de calidad de servicio y son:

1. Tangibilidad: que incluye el exterior de las instalaciones físicas, el equipo, la señal

escrita y la señal, el personal.

2. Fiabilidad: se centra en cómo se entregan las promesas de servicio.

3. Capacidad de respuesta: se centra en cómo la organización está dispuesta a

ayudar al cliente y ofrecer servicios rápidos.

4. Aseguramiento: se enfoca en inspirar confianza y confianza en el empleado

mientras brinda servicios.

5. Empatía: se enfoca en proporcionar atención individual y cuidar al cliente al

proporcionar servicios personalizados, ya que cada cliente es único. (Wilson et al.,

2012).

Modelo SERVPERF (Service Performance)

21

En 1992, Cronin y Taylor criticaron la conceptualización de Parasuraman et al (1988) de

la calidad del servicio. Parasuraman et al (1988) describieron la calidad del servicio como

similar en muchos formas de actitud y por lo tanto alentó a los investigadores y gerentes a

construir su medida para ajustarse a una conceptualización basada en la actitud. Sin

embargo, Cronin et al (1992) sugirieron anular la porción de expectativa del SERVQUAL.

Ellos discutieron que solo la dimensión de rendimiento podría predecir las intenciones de

comportamiento por lo que llamaron su modelo de medición como SERVPERF, es decir,

rendimiento del servicio.

Modelo BSQ (Bank Service Quality)

Bahia y Nantel (2000) realizaron una investigación para desarrollar una medición válida

de percepción de la calidad del servicio en el sector bancario minorista en Canadá.

Argumentaron que el enfoque SERVQUAL no ha estado libre de críticas, por lo tanto,

desarrollaron una nueva medición de la calidad percibida del servicio en el sector bancario

minorista. Ellos propusieron una escala llamada BANK SERVICE QUALITY (BSQ). Se

compone de 31 elementos clasificados en seis dimensiones de la siguiente manera;

efectividad y seguridad, acceso, precio, tangibles, rango de servicios ofrecidos y precisión

y confiabilidad. Ellos probaron que el las dimensiones de BSQ son más confiables que las

de SERVQUAL. Sin embargo, otro Investigaciones como Angur et al (1999) han encontrado

que SERVQUAL es la mejor medida de calidad del servicio en la industria de la banca

minorista.

1.2.2.3. Satisfacción del cliente.

1.2.2.4.1. Definiciones.

Según Bitner y Hubbert (1994) la satisfacción es un input en la percepción de calidad de

servicio, esta a su vez lleva a comportamientos post compra. La satisfacción contiene

componentes tanto afectivos como cognitivos y también representa una evaluación del

consumidor respecto a una transacción específica y a una experiencia de consumo, es

decir la satisfacción se asocia a un juicio transitorio, susceptible de ser cambiada en cada

transacción.

La Satisfacción es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta al comparar

el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. (Kotler, 1999) Del

mismo modo para Oliver (1993), la satisfacción es un estado emocional que experimenta

el individuo con la relación que mantiene con la empresa. Del mismo modo, Mittal y

Kamakura (2001) revelaron que la satisfacción del cliente es un elemento crucial de los

22

deseos de los clientes para las próximas compras. Por lo tanto, aquellos clientes que están

satisfechos están listos para compartir sus pensamientos positivos con los demás (Mittal y

Kamakura, 2001). La satisfacción del cliente es un factor clave en la organización que

define la participación a largo plazo del cliente (Oly Ndubisi, 2004).

La satisfacción del cliente se define como "la percepción del individuo sobre el

desempeño de los productos o servicios en relación con sus expectativas" (Schiffman &

Kanuk, 2004, p.14). La satisfacción también puede ser la sensación de placer o decepción

de una persona como resultado de comparar el desempeño percibido o el resultado de un

producto con sus expectativas (Kotler y Keller, 2011). La satisfacción del cliente es un

indicador que muestra si los clientes tomarán una decisión de recompra o no junto con su

lealtad (Boonlertvanich, 2011). Kotler y Armstrong (2012) predican que la satisfacción es la

evaluación posterior a la compra de productos o servicios teniendo en cuenta las

expectativas. La satisfacción del cliente ayuda a medir si los productos y servicios

suministrados por la empresa cumplir o exceder las expectativas de los clientes. También

describe que la sensación de felicidad que se obtiene al lograr sus objetivos se puede

considerar como una satisfacción.

Por lo tanto, existen diferentes niveles de satisfacción, después de realizada la compra

o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles

de satisfacción los cuales son:

Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto no

alcanza las expectativas del cliente.

Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide

con las expectativas del cliente.

Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las

expectativas del cliente.

Ahora el según el nivel de satisfacción del cliente, podemos medir la lealtad para

empresa, por ejemplo: Un cliente que no se encuentra satisfecho cambiará de marca o

proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa), mientras

que un cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro

proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). Finalmente, el cliente

complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que

supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

23

Tabla 3: Variables de satisfacción

Variable Dimensiones

Satisfacción

Desempeño percibido

Expectativas

Fuente: Oliver, Richard L. (USA, 1980). “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”.

1.2.2.4.2. Modelos de satisfacción.

Los siguientes modelos tratan de contrastar las variables de satisfacción y la lealtad de

cliente.

Modelo ASCI. (Índice Americano de Satisfacción del Consumidor)

Índice Americano de Satisfacción del Consumidor, es un sistema que ha sido utilizado

en Estados Unidos para poder medir el estado en que están las empresas, sectores

económicos, industrias, y la economía a nivel nacional.

El presente modelo estima el índice de satisfacción del consumidor en cada una de las

empresas seleccionadas, para poder formar parte de la muestra, a través de algunas

percepciones que manifiestan los clientes, así como sentir acerca de los bienes y servicios,

para que posteriormente ponderen esos resultados con el fin de calcular los índices que

correspondan a las diferentes industrias.

Por lo tanto, el ACSI que a su vez representa una evaluación de manera acumulativa

sobre el mercado aún más que un tipo de evaluación acerca de una particular transacción

realizada por un cliente (Fornell et al., 1996).

A través del modelo se prueba que, cuanto mayor sea la satisfacción del cliente, mucho

menos van a ser los reclamos por lo cual va a existir más lealtad. A su vez , muestra que

cuando se relacionan los reclamos y la lealtad nos deja evaluar la capacidad que tiene la

empresa para aprovechar una situación negativa, ya que , siempre existen reclamos y se

puede manejar la situación de manera inteligente, los clientes se lleven una buena imagen

y tienen más lealtad o, de manera contraria, que hayan más reclamos y por ello

consigamos menos lealtad.

24

Modelo ECSI. (Índice Europeo de Satisfacción del Consumidor)

Índice Europeo de Satisfacción del Consumidor, fue puesto en práctica en el año 1999

en doce países europeos, El tipo de aplicación del modelo ECSI, es de igual forma que

para el ACSI, vale decir , el índice que tiene de satisfacción del consumidor se calcula a

partir de un ponderado de diferentes puntuaciones que cada variable pueda obtener de

las diferentes respuestas que dicen los consumidores que fueron encuestados, acerca de

la experiencia con los sectores de la economía de mayor relevancia y de sus negocios.

El modelo ECSI, asume que en el servicio la calidad es un indicador directo de la ventaja

percibida, y por ende, es más bien un indicador indirecto para la satisfacción del cliente.

Otra diferencia con el modelo ACSI es que no toma en cuenta las percepciones del

trato que tuvo el cliente o el lugar en el cual se da la compra, lo cual sí es parte del modelo

de ECSI.

Modelo SWICS. (Índice suizo de satisfacción del cliente)

En el índice suizo de satisfacción del cliente, se observa un nuevo concepto para la

variable de Satisfacción que corresponde al “diálogo del consumidor” que manifiesta que

los clientes que están satisfechos tienen más interés que otros en tener un diálogo

prologando con el proveedor y que se sienten más leales hacia ella. La variable segunda

que es latente corresponde hacia la lealtad, estaría siendo generada por el dialogo que

tiene el consumidor y la satisfacción. Respecto a los indicadores, aparece la “intención de

comprar nuevamente”, “intención de recomendar” y “intención de cambiar de proveedor”.

Con este tipo de modelo podemos concluir el dialogo y la satisfacción del consumidor

tienen un impacto alto en la lealtad. En especial en el sector bancario (además de venta de

automóviles y supermercados), la relación entre la lealtad y el diálogo es muy dominante,

por lo que el dialogo de la la optimización entre clientes y empresas, de manera especial

en contacto directo con el capital humano, parece ser muy importante para alcanzar la

lealtad. Aunque ve modelos orientados a la satisfacción, la lealtad desempeña un papel

relevante.

Los modelos analizados con anterioridad nos permiten contar con una base para

construir el modelo el cual será propuesto en este esta investigación considerando la

presente información que se obtiene de los propios bancos y de los consumidores con

cuenta corriente.

25

1.2.2.4. Sector bancario.

1.2.2.4.1. Banco.

Según Porras Baltazar, F., & Prieto Quispe, L. G. (2014) el banco es una empresa

financiera que está dedicada a administrar el dinero. El banco puede brindar servicios tales

como el depósito de valores negociables y el préstamo de fondos de capital. El sector

bancario, asu vez conocido como banca, es la suma de los bancos que operan en una

economía

Para Chang, T., & Patricia, V. (2018) los bancos tienen como función como un agente

intermediario financiero entre los que prestan y los prestatarios para obtener capital y

recursos. De esta manera, los bancos se enfrentan a un determinado nivel de riesgo al

brindar créditos a consumidores con elevado nivel de morosidad. Por ello, un análisis del

sistema de los bancos es importante ya que afecta a los diferentes hogares, compañías y

a todo el país .

El sistema de la industria bancaria tiene algunas cosas particulares. Según Benston

(1965) existen dos tipos de enfoques sobre los insumos y productos que genera el sector

de los bancos. En principio, el punto de vista de producción tiende a considerarse como

producto, el número de créditos y depósitos que hay en el sistema, y como insumos la

mano de los trabajadores y el capital en el aspecto físico (Benston, 1965; Bell y Murphy,

1968). Y después la intermediación agarra como producto a los activos de manera total y

como insumo los gastos financieros y de tipo operativos (Benston, Hanweck y Murphy,

1982).

Una característica adicional del sistema bancario es que el mercado es una competencia

imperfecta. Esta característica viene de la falla del sector que afecta el desempeño de las

empresas financieras.

Los errores de mercado que resaltan en el mundo financiero son los siguientes:

información de manera asimétrica, externalidades, barreras de entrada y poder de los

mercados (Vives (2014), Stiglitz y Welss (1981), Tirole (1990)). En principio, muchos

bancos se desempeñan como mediadores financieros ya que presentan información no

simétrica. Vale decir, la relación que existe entre el depositante y el prestatario es

ejecutada por las empresas pues los agentes no cuentan con la información del otro lado.

Como un ejemplo, una persona abona un dinero en un banco y esta luego es dada o

prestada a un consumidor. En el presente caso el depositante no tiene conocimiento si es

que el que prestatario tiene un nivel elevado de riesgo, a pesar de ello , la entidad bancaria

26

le garantiza al ahorrador que podrá sacar su dinero cuando lo quiera. Como segundo

lugar, existen varias barreras en la entrada establecidas por el que regula el cual se

manifiesta por medio de un mínimo capital, autorización en el funcionamiento, autorizar en

la apertura de nuevas succidiarias, además de otros (SBS 2016). Por último, los factores

macro económicos que podrían generan un impacto trascendental en la situación de la

economía del país (Vives 2010:3). Como caso de ejemplo, la falta de liquidez de una

entidad bancaria (quiebra) consume los abonos de los agentes, dificulta ofrecer créditos a

empresas y repercute a otras entidades, por lo que nos genera un impacto perjudicial para

la economía de nuestro país (Troya –Martínez 2006:8). Y por último que existe el poder de

los mercados que es algo adicional de que el mercado no sea bien competitivo. Para este

caso, los mercados que son bien competitivos causan que un grupo de empresas tengan

mayor poderío que las demás.

1.2.2.4.2. Entidades bancarias en el Perú.

En el Perú, las compañías que realizan múltiples operaciones son Financieras, Bancos,

Empresas micro financieras no del sector bancario, Banca del estado, Fiduciarias,

Empresas de Arrendamiento Financiero y Factoring.

Los 4 tipos de empresas nos ayudan como mediadores financieros entre los

depositantes y quienes solicitan los tipos de préstamos. No obstante, la banca de tipo

múltiple es la que tiene mayor importancia ya que cuenta con el 91% de los activos del

sistema (SBS 2016). Asu vez, los bancos se focalizan en múltiples tipos de sectores

crediticios, como, por ejemplo, el Banco de Crédito es el número 1 en la cartera de tipo

corporativa, empresas medianas, consumo y otros. Por ello, el rol que desempeña en el

sistema financiero es de vital importancia.

Por el año 2000, debido a la privatización y la liberación de la banca en el Perú, la

industria bancaria sufrió algunos cambios. Con ello hacemos mención a la introducción de

nuevos bancos extranjeros.

El ingreso de entidades nuevas fue a raíz de producto de un mercado atractivo para

poder invertir. No obstante, se encontraba focalizado en los bancos de mayor importancia

de la industria como Banco del Comercio, Banco Interamericano de Finanzas, Banco

Continental, Banco de Crédito del Perú, Banco Financiero, Interbank, Mi Banco y

Scotiabank. Una de las cualidades de estos bancos es que tienen una participación media

del 97,89% por los años 2002 a 2016, en donde insertan al mercado el 93.45% de créditos

y 91.78% de depósitos. Se divide en 2 grandes bancas:

27

Banca Mayorista representada por: Banca Corporativa (ventas anuales por encima

de 300 millones de soles) y Banca Empresa (empresas con ventas anuales desde 40

millones de soles hasta 300 millones de soles).

Banca Minorista segmentada en: Banca Negocios (empresas con ventas desde de

cinco millones hasta 40 millones de soles), Banca Pyme (empresas con ventas

menores a cinco millones de soles), Banca Privada (personas naturales con por lo

menos un millón de dólares en cuanta ahorro), Banca Enalta (personas naturales con

por lo menos 250 mil dólares hasta un millón de dólares en cuenta ahorro, o que

tenga un sueldo neto mensual superior a 20000 soles), Banca Exclusiva (personas

naturales con un sueldo entre 5000 hasta 20000 soles) y Banca Consumo (personas

naturales con un sueldo menor a 5000 soles).

1.2.2.4.3. Banca exclusiva (BEX).

Según Montañez, C., Magnolia, L., Chavinpalpa, M., Margarita, D., Torres, P., & Jair, A.

(2018) la define como la banca que agrupa a las personas naturales con mayores saldos

en el Banco (fondos en sus cuentas), ajustado al nivel de ingreso mensual o anual que

percibe en sus cuentas corrientes o de ahorros (ingresos de S/ 5,000 a S/ 20,000). El perfil

de este segmento de clientes indica que es necesario brindarles un servicio preferente y

diferenciado y ofrecerles innovadores productos, canales de atención y precios

competitivos a la altura de sus exigencias.

1.2.2.4.4. Ejecutivo de banca exclusiva.

Es el ejecutivo que interactúa con los clientes de banca exclusiva a través de los distintos

canales (vía telefónica, digitales, presenciales), ofreciéndoles soluciones, información y/o

asesoría sobre los diversos productos y servicios del banco acompañándoles en sus

decisiones financieras desde el contacto inicial hasta la post venta, construye relaciones a

largo plazo con los clientes a través de la efectiva gestión de su cartera; además diseña y

cumple la agenda comercial a fin de detectar las necesidades de su cartera de clientes y

promover el logro de los objetivos de venta.

1.3. Objetivos e Hipótesis

1.3.1. Objetivos.

1.3.1.1. Objetivo General.

28

• Determinar si existe relación entre la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad

de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del

distrito de la Molina 2018.

1.3.1.2. Objetivos Específicos.

• Determinar si existe relación entre los elementos tangibles y la satisfacción de los

clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de

la Molina 2018.

• Determinar si existe relación entre la confiabilidad y la satisfacción de los clientes

de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina

2018.

• Determinar si existe relación entre la sensibilidad y la satisfacción de los clientes

de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina

2018.

• Determinar si existe relación entre la seguridad y la satisfacción de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina

2018.

• Determinar si existe relación entre la empatía y la satisfacción de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina

2018.

• Determinar si existe relación entre los elementos tangibles y la lealtad de los

clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de

la Molina 2018.

• Determinar si existe relación entre la confiabilidad y la lealtad de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina

2018.

• Determinar si existe relación entre la sensibilidad y la lealtad de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina

2018.

• Determinar si existe relación entre la seguridad y la lealtad de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

29

• Determinar si existe relación entre la empatía y la lealtad de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

1.3.2. Hipótesis

1.3.2.1. Hipótesis General.

• La calidad de servicio se relaciona con la satisfacción y la lealtad de los clientes

de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina

2018.

1.3.2.2. Hipótesis Específicas.

• Los elementos tangibles se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

• La confiabilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

• La sensibilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

• La seguridad se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

• La empatía se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

• Los elementos tangibles se relaciona con la lealtad de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

• La confiabilidad se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

• La sensibilidad se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

• La seguridad se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

• La empatía se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

30

31

Capítulo 2

2.1. Método

Para la siguiente investigación se utilizó un método cuantitativo, debido a que se

desarrolló una investigación de aspecto social relacionado a la problemática (establecida

anteriormente), de manera que los resultados de esta investigación puedan ser

cuantificados y así mismo se pueden complementar con los objetivos.

2.1.1. Tipo de investigación.

Según Hernández, Fernández y Baptista (2010) nuestra investigación tendrá un enfoque

cuantitativo de tipo correlacional, el cual se utiliza cuando se tiene como objetivo conocer

la relación que existe para investigaciones que tienen más de un concepto, así como

variables aplicadas a un contexto en particular. Asocia variables mediante un patrón

predecible para un grupo de pobladores, ofreciendo predicciones, explicando la relación

entre variables y cuantificando la relación entre variables. A su vez nuestra investigacion

es básica ya que tiene como principal objetivo la obtención de conocimientos sin tener en

cuenta su aplicabilidad, gracias a los cuales pueden establecerse otro tipo de

investigaciones.

2.1.2. Diseño de investigación.

Según la investigación que se realizará se utilizó el diseño No Experimental y

Transversal - Correlacional. De acuerdo con (Sánchez y Reyes, 2000), es un tipo de

investigación en la cual el investigador no manipulará ninguna de las variables estudiadas.

En base a lo mencionado por Hernández, Fernández y Baptista (2010) la investigación

será de corte transversal, porque se encargará de recolectar datos en un momento único,

describir variables en ese mismo momento y también correlacional, porque nos

encargaremos de identificar la relación entre dos o más variables. Y así conocer el

comportamiento de otras variables que estén relacionadas.

2.1.3. Variables.

Variables 1: Calidad de Servicio.

Según Cronin y Taylor (1994), describen la calidad de un servicio como la medición por

parte del cliente del resultado de la atención ofrecida, es decir po medio de las acciones

realizadas por quien ofrece un servicio y la percepción del cliente (positiva o negativa); sin

32

tomar en cuenta las expectativas que se tenia sobre la atención o acciones que esperaban

que se realice al momento en que se brindó la atención:

Elementos Tangibles: Se incluye dentro de esto, la infrastructura, equipos,

personal de atención, señalizaciones.

Fiabilidad: El nivel de recepción o entrega sobre la promesa por un servicio

ofrecido

Capacidad de respuesta: El nivel de ayuda al cliente frente a un problema y la

rapidez en que se brinda un servicio.

Seguridad: Nivel de confianza en el empleado que brinda el servicio, el

establecimiento y nivel sobre el servicio.

Empatía: Servicios personalizados, tomando en cuenta que cada cliente es único.

Variable 2: Lealtad del cliente.

Según Gremler y Brown (1996) la lealtad se da cuando un cliente realiza compras

repetitivamente hacia un proveedor de productos o servicios, así mismo se convierte en un

cliente fiel ya que optara por dicho producto o servicio como primera opción.

Variable 3: Satisfacción del Cliente.

Según Bitner y Hubbert (1994) la satisfacción es un paso previo a los comportamientos

repetitivos de los clientes para adquirir un producto o servicio.

2.1.4. Población.

La población total de esta investigación fueron los 5536 clientes de la banca exclusiva

con ejecutivos de negocios del distrito de la Molina, según información obtenida de reporte

anual 2017 del BCP en el cual indica que al cierre de ese año se cuenta con 352,000

clientes BEX a nivel nacional y el 1.57% del total de clientes se encuentran en el distrito de

la molina. Cabe mencionar que los clientes de banca exclusiva son personas naturales

que tienen ingresos entre 12 000 y 20 000 soles mensuales.

2.1.5. Muestra (participantes)

Se usó un muestreo no probabilístico y por conveniencia, para el cual se recolectó una

muestra de 360 clientes con ingresos entre 12 000 y 20 000 soles mensuales de la banca

exclusiva con ejecutivo de negocios de la Molina. Según Vázquez, A. L., & Ortiz, F. J. G.

33

(2015), recomienda como mínimo una muestra de 200 encuestas, para que los resultados

estadísticos tengan veracidad y credibilidad.

Criterios de inclusión:

- Cliente BEX con ejecutivo de negocio en el distrito de la Molina.

- Clientes que asistieron a las seis agencias del distrito de la molina, en el rango de

días en que se encuestó.

- Edades mayores a 20 años

Criterios de exclusión:

- Cliente BEX con ejecutivo de negocio en otro distrito, o sin ejecutivo de negocio.

2.1.6. Instrumentos de investigación.

Para poder realizar la medición de la variable calidad de servicio, se utilizará el

instrumento de medición SERVPERF de Cronin y Taylor (1994) el cual usa los 22 ítems de

SERVQUAL bajo la percepción de los clientes, el cual está compuesto por 5 dimensiones,

elementos tangibles (ítem 1 al 4), fiabilidad (ítem 5 al 9), capacidad de respuesta (ítem 10

al 13), seguridad (ítem 14 al 17) y empatía (ítem 18 al 22); la satisfacción del cliente se

mide mediante 3 ítems (ítem 23 al 25) de Bitner y Hubbert (1994) y la lealtad de mide

mediante 12 ítems (ítem 23 al 25) de Gremler y Brown (1996) utilizando una escala de

Likert.

Ficha técnica del cuestionario:

El cuestionario contó con 22 ítems relacionados a las 5 dimensiones de la calidad de

servicio, 3 ítems de Satisfacción del cliente y de 12 ítems relacionados con la lealtad. Con

una escala Likert del 1 al 5, siendo 1 “totalmente en desacuerdo” y 5 “totalmente de

acuerdo”. (Ver anexo 2)

Nombre: Cuestionario de medición de nivel de percepciones sobre calidad de

servicio, satisfacción y lealtad del cliente

Autor: Cronin y Taylor (1994), Hubbert (1994) y Gremler y Brown (1996)

Forma de aplicación: Individual

Duración: 15 a 20 minutos

Número de ítems: 37 en total

Validez: 0.91

34

Confiabilidad: calidad de servicio: 0,838; satisfacción: 0,972 y lealtad: 0,985.

Estos instrumentos se validaron por juicio de expertos (ver anexo 14) cuya validación

fue medida con el coeficiente V de Aiken, arrojando un valor de 0.91 (ver anexo 13), lo cual

muestra una excelente validez.

Además, se hizo un análisis de confiabilidad utilizando el programa SPSS 20 mediante

el coeficiente Alfa de Cronbach del instrumento (ver anexo 4), siendo estos los resultados:

Variables:

Alfa de Cronbach de calidad de servicio: 0,838

Alfa de Cronbach de satisfacción: 0,972

Alfa de Cronbach de lealtad: 0,985

2.1.7. Procedimientos de recolección de datos

Para realizar la recolección de datos, se tuvo en cuenta la encuesta validada por los

expertos para obtener información verídica. El cuestionario se realizó de manera presencial

a la salida de las sedes de los bancos ubicados en la molina, a lo largo de dos semanas,

entre el 29 de octubre al 10 de noviembre; después de concluir la atención del cliente BEX

que mantuvo contacto con el ejecutivo de negocios, se abordó a éste para realizarle la

encuesta respectiva, preguntándole: “¿Tiene usted ejecutivo de negocio? ¿Su ejecutivo de

negocio está en la Molina?”, encuestando a los clientes que respondan positivamente a

las preguntas y recolectando la información de todos los clientes que tuvieron el deseo de

participar. Para procesar y desarrollar la información obtenida a partir de los instrumentos

de medición se utilizó el software SPSS 20 el cual se usó para las tabulaciones de las

encuestas y pruebas estadística respectivas.

2.2. Plan de análisis

Se realizó la prueba de normalidad de Kolmogorov – Smirnov (ver anexo 6) para conocer

el tipo de distribución de cada uno de los ítems usados para la medición de las tres

variables, el cual sirvió para conocer si se tenía una distribución normal o no normal. El

resultado (sig = 0.000 < 0.05) mostro que se tenía una distribución no normal para lo cual

Hernández, Fernández & Baptista (2010) recomienda se realice el coeficiente de

correlación Rho de Spearman para comprobar estadísticamente las relaciones trazadas en

las hipótesis, de distribución no paramétrica y variables del tipo ordinales.

35

Para medir la fiabilidad del instrumento se realizó un análisis del coeficiente Alfa de

Cronbach (ver anexo 3, 4 y 5), este análisis se hizo por variables, obteniéndose en todos

los casos resultados mayores que 0.8 lo cual nos indica una alta fiabilidad del instrumento

en las tres variables. Después de esto se hizo un análisis factorial exploratorio (ver anexo

7, 8 y 9) donde se utilizó el estadístico Chi-cuadrado y Kaiser-Meyer-Olkin (KMO).

Finalmente, se realizó el análisis de correlaciones Rho de Spearman, a partir de la matriz

de correlaciones que se obtuvo del programa SPSS versión 22, con el cual se pudo

confirmar las relaciones existentes de las dimensiones y variables para así poder confirmar

las hipótesis expuestas.

36

Capítulo 3

Según Hernández et.al. (2014) en toda investigación existen niveles de error, siendo los

más comunes 1% y 5% (el más usual en ciencias sociales es el primero). Siendo 5% el error

elegido para la investigación, el nivel de confianza es de 95% (Hernández et.al, 2014).

3.1. Análisis de los resultados

3.1.1 Prueba de normalidad – Kolmogorov-Smirnov.

La prueba de normalidad (Kolmogorov-Smirnov) es hallada básicamente para saber si la

muestra posee distribución normal o no normal. Ninguna de las respuestas de los items del

instrumento posee normalidad, ya que como se aprecia en el anexo 6 la significancia p=0.000<

0.05 por lo que se puede concluir que ningún item del instrumento es de distribución normal,

por lo tanto las variables tienen un comportamiento no paramétrico. Debido a esto se usó el

coeficiente de correlación Rho Spearman para analizar las hipótesis trazadas por la

investigación, lo cual es recomendado por Hernández et.al, (2014) para estudios

correlaciónales con variables del tipo likert.

3.1.2 Análisis factorial exploratorio.

Para realizar el análisis factorial se utilizó el método de rotación Varimax, donde los

resultados de la variable calidad de servicio son los siguientes: el estadístico de Kaiser-Meyer-

Olkin (KMO) obtenido fue 0,779 con un Chi-cuadrado de 14638,018 y significancia 0,000; de

esta manera se confirma un buen ajuste factorial. Con lo cual se confirma que la variable se

distribuye en 5 dimensiones o factores que explican la variable con una varianza total de

87,291% (ver anexo 10).

Los resultados del análisis factorial para la satisfacción del cliente son los siguientes: el

estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) obtenido fue 0,726 con un Chi-cuadrado de 2073,186

y significancia 0,000; de esta manera se confirma un buen ajuste factorial. Con lo cual se

confirma que la variable se distribuye en una dimensión o factor que explican la variable con

una varianza total de 94,913% (ver anexo 11).

Los resultados del análisis factorial para la lealtad del cliente son los siguientes: el

estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) obtenido fue 0,924 con un Chi-cuadrado de

11151,878 y significancia 0,000; de esta manera se confirma un buen ajuste factorial. Con lo

37

cual se confirma que la variable se distribuye en una dimensión o factor que explican la variable

con una varianza total de 86,246% (ver anexo 12).

3.1.3 Correlaciones Rho de Spearman.

En la tabla 4 se puede observar las correlaciones existentes entre calidad de servicio,

satisfacción y lealtad del cliente, resultado de las encuestas aplicadas a los clientes de la banca

exclusiva con ejecutivo de negocios de la Molina.

Tabla 4: Correlaciones Rho de Spearman de Calidad de servicio, Satisfacción y Lealtad del cliente.

Correlations

calidad_servicio satisfac lealtad

Spearman's rho calidad_servicio Correlation Coefficient 1,000 ,652** ,657**

Sig. (2-tailed) . ,000 ,000

N 360 360 360

Satisfac Correlation Coefficient ,652** 1,000 ,785**

Sig. (2-tailed) ,000 . ,000

N 360 360 360

Lealtad Correlation Coefficient ,657** ,785** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 .

N 360 360 360

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Elaboración propia.

Como se observa en la tabla 4 las correlaciones de Rho Spearman entre calidad de servicio

y satisfacción del cliente (r=0,652; sig=0.000), calidad de servicio y lealtad del cliente (r=0,657;

sig=0.000), satisfacción y lealtad del cliente (r=0,785; sig=0.000) dan valores que demuestran

la alta correlación entre las variables.

38

Tabla 5: Correlaciones Rho de Spearman de las dimensiones de Calidad de servicio y satisfacción y lealtad del cliente

Correlations

elem_tang fiabilidad capac_resp segur empatia satisfac lealtad

Spearman's rho

elem_tang

Correlation Coefficient 1,000 ,084 ,052 ,124* ,111* ,332** ,369**

Sig. (2-tailed) . ,110 ,321 ,018 ,036 ,000 ,000

N 360 360 360 360 360 360 360

fiabilidad

Correlation Coefficient ,084 1,000 ,036 ,230** ,001 ,383** ,353**

Sig. (2-tailed) ,110 . ,499 ,000 ,986 ,000 ,000

N 360 360 360 360 360 360 360

capac_resp

Correlation Coefficient ,052 ,036 1,000 -,001 ,189** ,192** ,251**

Sig. (2-tailed) ,321 ,499 . ,986 ,000 ,000 ,000

N 360 360 360 360 360 360 360

segur

Correlation Coefficient ,124* ,230** -,001 1,000 ,051 ,510** ,450**

Sig. (2-tailed) ,018 ,000 ,986 . ,332 ,000 ,000

N 360 360 360 360 360 360 360

empatia

Correlation Coefficient ,111* ,001 ,189** ,051 1,000 ,299** ,312**

Sig. (2-tailed) ,036 ,986 ,000 ,332 . ,000 ,000

N 360 360 360 360 360 360 360

satisfac

Correlation Coefficient ,332** ,383** ,192** ,510** ,299** 1,000 ,785**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000

N 360 360 360 360 360 360 360

lealtad

Correlation Coefficient ,369** ,353** ,251** ,450** ,312** ,785** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 .

N 360 360 360 360 360 360 360

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Elaboración propia

39

Como se observa en la tabla 5 las correlaciones Rho Spearman de las dimensiones de

calidad de servicio y satisfacción del cliente se obtienen valores que demuestran la alta

correlación que tienen:

Elementos tangibles y satisfacción del cliente: (r=0,332; sig=0.000).

Fiabilidad y satisfacción del cliente: (r=0,383; sig=0.000).

Capacidad de respuesta y satisfacción del cliente: (r=0,192; sig=0.000).

Seguridad y satisfacción del cliente: (r=0,510; sig=0.000).

Empatía y satisfacción del cliente: (r=0,299; sig=0.000).

También se puede observar en la tabla 5 las correlaciones Rho Spearman de las

dimensiones de calidad de servicio y lealtad del cliente con valores que nos demuestra la alta

correlación que tienen:

Elementos tangibles y lealtad del cliente: (r=0,369; sig=0.000).

Fiabilidad y lealtad del cliente: (r=0,353; sig=0.000).

Capacidad de respuesta y lealtad del cliente: (r=0,251; sig=0.000).

Seguridad y lealtad del cliente: (r=0,450; sig=0.000).

Empatía y lealtad del cliente: (r=0,312; sig=0.000).

3.2. Contrastación de hipótesis

3.2.1 Hipótesis general

La calidad de servicio se relaciona con la satisfacción y la lealtad de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis nula (Ho):

La calidad de servicio NO se relaciona con la satisfacción y la lealtad de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis Alterna (H1):

La calidad de servicio SI se relaciona con la satisfacción y la lealtad de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

a) Nivel de significancia (α):

Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.

40

b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:

Tabla 6: Rho de Spearman para Calidad de servicio, Satisfacción y Lealtad del cliente.

Prueba estadística Significancia Nivel de

significancia Conclusión

Rho de Spearman - Calidad de servicio 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula

Rho de Spearman – Satisfacción del cliente

0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula

Rho de Spearman – Lealtad del cliente 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula

Elaboración propia

c) Toma de decisiones:

Respecto a la hipótesis general, con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis

nula, concluyendo que “La calidad de servicio SI se relaciona con la satisfacción y la lealtad

de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la

Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica Rho de Spearman.

Como se puede observar entre el calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente existe

relación.

3.2.2 Primera hipótesis especifica.

Los elementos tangibles se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis nula (Ho):

Los elementos tangibles NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis alternante (H1):

Los elementos tangibles SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

a) Nivel de significación (α):

Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.

41

b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:

Tabla 7: Rho de Spearman de elementos tangibles y satisfacción del cliente

Prueba estadística Significancia Nivel de

significancia Conclusión

Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula

Elaboración propia

c) Toma de decisiones:

Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “Los

elementos tangibles SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado

por la prueba no paramétrica de Spearman.

3.2.3 Segunda hipótesis especifica.

La fiabilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis nula (Ho):

La fiabilidad NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis alternante (H1):

La fiabilidad SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

a) Nivel de significación (α):

Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.

b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:

Tabla 8: Rho de Spearman de fiabilidad y satisfacción del cliente

Prueba estadística Significancia Nivel de

significancia Conclusión

Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula

Elaboración propia

42

c) Toma de decisiones:

Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La

fiabilidad SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos

de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba

no paramétrica de Spearman.

3.2.4 Tercera hipótesis especifica.

La capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis nula (Ho):

La capacidad de respuesta NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis alternante (H1):

La capacidad de respuesta SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de negocio.

a) Nivel de significación (α):

Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.

b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:

Tabla 9: Rho de Spearman de capacidad de respuesta y satisfacción del cliente

Prueba estadística Significancia Nivel de

significancia Conclusión

Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula

Elaboración propia

c) Toma de decisiones:

Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La

capacidad de respuesta SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva

43

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido

confirmado por la prueba no paramétrica de Spearman.

3.2.5 Cuarta hipótesis especifica.

La seguridad se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis nula (Ho):

La seguridad NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis alternante (H1):

La seguridad SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

a) Nivel de significación (α):

Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.

b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:

Tabla 10: Rho de Spearman de seguridad y satisfacción del cliente

Prueba estadística Significancia Nivel de

significancia Conclusión

Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula

Elaboración propia

c) Toma de decisiones:

Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La

seguridad SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos

de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba

no paramétrica de Spearman.

3.2.6 Quinta hipótesis especifica.

La empatía se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos

de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

44

Hipótesis nula (Ho):

La empatía NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis alternante (H1):

La empatía SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

a) Nivel de significación (α):

Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.

b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:

Tabla 11: Rho de Spearman de empatía y satisfacción del cliente

Prueba estadística Significancia Nivel de

significancia Conclusión

Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula

Elaboración propia

c) Toma de decisiones:

Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La

empatía SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos

de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba

no paramétrica de Spearman.

3.2.7 Sexta hipótesis especifica.

Los elementos tangibles se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis nula (Ho):

Los elementos tangibles NO se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis alternante (H1):

45

Los elementos tangibles SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

a) Nivel de significación (α):

Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.

b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:

Tabla 12: Rho de Spearman de elementos tangibles y lealtad del cliente

Prueba estadística Significancia Nivel de

significancia Conclusión

Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula

Elaboración propia

c) Toma de decisiones:

Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “Los

elementos tangibles SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado

por la prueba no paramétrica de Spearman.

3.2.8 Séptima hipótesis especifica.

La fiabilidad se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de

negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis nula (Ho):

La fiabilidad NO se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos

de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis alternante (H1):

La fiabilidad SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos

de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

a) Nivel de significación (α):

Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.

b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:

46

Tabla 13: Rho de Spearman de fiabilidad y lealtad del cliente

Prueba estadística Significancia Nivel de

significancia Conclusión

Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula

Elaboración propia

c) Toma de decisiones:

Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La

fiabilidad SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de

negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba

no paramétrica de Spearman.

3.2.9 Octava hipótesis específica.

La capacidad de respuesta se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis nula (Ho):

La capacidad de respuesta NO se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis alternante (H1):

La capacidad de respuesta SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

a) Nivel de significación (α):

Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.

b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:

Tabla 14: Rho de Spearman de capacidad de respuesta y lealtad del cliente

Prueba estadística Significancia Nivel de

significancia Conclusión

Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula

Elaboración propia

c) Toma de decisiones:

47

Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La

capacidad de respuesta SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado

por la prueba no paramétrica de Spearman.

3.2.10 Novena hipótesis especifica.

La seguridad se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos

de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis nula (Ho):

La seguridad NO se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis alternante (H1):

La seguridad SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos

de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

a) Nivel de significación (α):

Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.

b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:

Tabla 15: Rho de Spearman de seguridad y lealtad del cliente

Prueba estadística Significancia Nivel de

significancia Conclusión

Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula

Elaboración propia

c) Toma de decisiones:

Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La

seguridad SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de

negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba

no paramétrica de Spearman.

48

3.2.11 Décima hipótesis especifica.

La empatía se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de

negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis nula (Ho):

La empatía NO se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos

de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

Hipótesis alternante (H1):

La empatía SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos

de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.

a) Nivel de significación (α):

Para la presente investigación se ha convenido un nivel de significación de: α= 5%.

b) Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:

Tabla 16: Rho de Spearman de empatía y lealtad del cliente

Prueba estadística Significancia Nivel de

significancia Conclusión

Rho de Spearman 0,000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula

Elaboración propia

c) Toma de decisiones:

Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La

empatía SI se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de

negocio de un banco del distrito de la Molina 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba

no paramétrica de Spearman.

3.3. Discusión

En la presente investigación titulada: “Relación de la calidad de servicio, satisfacción y

lealtad de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018”, se realizó

una encuesta en base al modelo de SERPVPERF. Los resultados encontrados tienen una

relación directa con diferentes investigaciones como se expone a continuación:

Hipótesis general:

49

Respecto a la hipótesis General, “Relación de la calidad de servicio, satisfacción y lealtad

de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018”, con un r=0.652,

p<.0.05 (correlación de calidad de servicio y satisfacción del cliente), un r=0.657, p<.0.05

(correlación de calidad de servicio y lealtad del cliente) y un r=0.785, p<.0.05 (correlación de

satisfacción y lealtad del cliente) se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis

alternante, corroborando que la calidad de servicio si se relaciona con la satisfacción y la

lealtad a la marca por parte de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la

Molina 2018. Estos resultados se pueden relacionar con la investigación de Laura Valdunciel,

Marcela Flórez y José Ángel Miguel (2007), llamada “Análisis de la calidad del servicio que

prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia

la entidad”, en donde encontraron que, si existe relación significativa entre la calidad del

servicio, la satisfacción y la lealtad. Además, indican que en gran medida los clientes que

perciben calidad en el servicio quedarán satisfechos con la entidad. Por tanto, la calidad del

servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente.

En otra tesis de Miguel Dávila, J. Á., & Flórez Romero, M. (2010) titulada “Calidad de

servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en

la satisfacción y la lealtad a la misma” los resultados del modelo de ecuaciones estructurales,

muestran una gran influencia de los aspectos de la prestación del servicio en la calidad del

servicio, así como la demostración de la calidad como antecedente de la satisfacción y la

influencia que ejerce la calidad en la satisfacción y ésta en la lealtad del cliente a la entidad

bancaria.

Hipótesis específica 1:

La primera hipótesis específica, “Los elementos tangibles se relacionan con la satisfacción

de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.332, p<0.05, se

acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que los elementos

tangibles se relacionan con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva de un banco del

distrito de la Molina 2018. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras

Baltazar, F., & Prieto Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la

satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina

principal Cusco” donde se presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con

satisfacción del cliente del BCP Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación

existente entre los tangibles y la satisfacción del cliente con un r = 0.564 y p-valor = 0.000. De

50

la misma manera encontramos en la investigación de Ferradas Somocurcio, M. A. (2018) que

la satisfacción es influenciada por el valor funcional de sus establecimientos, y de la misma

forma resalta el alto valor que se le otorga al diseño interior del establecimiento. Igualmente

encontramos en la investigación de Carrera Chomba, D. (2015) que se confirma la existencia

de una relación entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente.

Hipótesis específica 2:

La segunda hipótesis específica, “La confiabilidad se relaciona con la satisfacción de los

clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.383, p<0.05, se acepta la

hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la confiabilidad se relaciona

con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina

2018. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., &

Prieto Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del

cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde

se presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con satisfacción del cliente del

BCP Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación existente entre confiabilidad y

la satisfacción del cliente con un r = 0.564 y p-valor = 0.000. Igualmente se confirma la

existencia de una relación entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en la investigación

de Carrera Chomba, D. (2015).

Hipótesis específica 3:

La tercera hipótesis específica, “La capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción

de los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.192, p<0.05, se

acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la capacidad de

respuesta se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva de un banco del

distrito de la Molina 2018. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras

Baltazar, F., & Prieto Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la

satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina

principal Cusco” donde se presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con

satisfacción del cliente del BCP Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación

existente entre capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente con un r = 0.624 y p-valor

= 0.000. Igualmente se confirma la existencia de una relación entre la capacidad de respuesta

y la satisfacción del cliente en la investigación de Carrera Chomba, D. (2015).

51

Hipótesis específica 4:

La cuarta hipótesis específica, “La seguridad se relaciona con la satisfacción de los clientes

de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.510, p<0.05, se acepta la hipótesis

nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la seguridad se relaciona con la

satisfacción de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018.

Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., & Prieto

Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente

en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde se

presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con satisfacción del cliente del BCP

Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación existente entre seguridad y la

satisfacción del cliente con un r = 0.711 y p-valor = 0.000. Igualmente se confirma la existencia

de una relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la investigación de Carrera

Chomba, D. (2015).

Hipótesis específica 5:

La quinta hipótesis específica, “La empatía se relaciona con la satisfacción de los clientes

de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.299, p<0.05, se acepta la hipótesis

nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la empatía se relaciona con la

satisfacción de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018.

Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., & Prieto

Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente

en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde se

presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con satisfacción del cliente del BCP

Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación existente entre empatía y la

satisfacción del cliente con un r = 0.604 y p-valor = 0.000. Igualmente se confirma la existencia

de una relación entre la empatía y la satisfacción del cliente en la investigación de Carrera

Chomba, D. (2015).

Hipótesis específica 6:

La sexta hipótesis específica, “Los elementos tangibles se relacionan con la lealtad de los

clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.369, p<.0.05, se acepta la

hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que los elementos tangibles se

relacionan con la lealtad de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina

52

2018. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., &

Prieto Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del

cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde

se presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con lealtad del cliente del BCP

Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación existente entre elementos tangibles

y la lealtad del cliente con un r = 0.539 y p-valor = 0.000. De la misma manera encontramos

en la investigación de Ferradas Somocurcio, M. A. (2018) que la lealtad es influenciada por el

valor funcional de sus establecimientos, y de la misma forma resalta el alto valor que se le

otorga al diseño interior del establecimiento.

Hipótesis específica 7:

La séptima hipótesis específica, “La fiabilidad se relacionan con la lealtad de los clientes

de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.353, p<.0.05, se acepta la hipótesis

nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la fiabilidad se relaciona con la

lealtad de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018. Estos

resultados se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., & Prieto Quispe,

L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el área

de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde se presenta las

correlaciones parciales de calidad de servicio, con lealtad del cliente del BCP Oficina Principal

Cusco, en la cual se observa la relación existente entre la fiabilidad y la lealtad del cliente con

un r = 0.539 y p-valor = 0.000. Esta relación entre la fiabilidad y la lealtad de los clientes

también se da significativamente en la investigación de Dávila, J. Á. M., & Romero, M. L. F.

(2008).

Hipótesis específica 8:

La octava hipótesis específica, “La capacidad de respuesta se relaciona con la lealtad de

los clientes de banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.251, p<.0.05, se acepta

la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la capacidad de

respuesta se relaciona con la lealtad de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito

de la Molina 2018. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Porras

Baltazar, F., & Prieto Quispe, L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la

satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina

principal Cusco” donde se presenta las correlaciones parciales de calidad de servicio, con

53

lealtad del cliente del BCP Oficina Principal Cusco, en la cual se observa la relación existente

entre la capacidad de respuesta y la lealtad del cliente con un r = 0.623 y p-valor = 0.000. Esta

relación entre la capacidad de respuesta y la lealtad de los clientes también se da

significativamente en la investigación de Dávila, J. Á. M., & Romero, M. L. F. (2008).

Hipótesis específica 9:

La novena hipótesis específica, “La seguridad se relaciona con la lealtad de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.450, p<.0.05, se acepta la hipótesis

nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la seguridad se relaciona con la

lealtad de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018. Estos

resultados se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., & Prieto Quispe,

L. G. (2014) titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el área

de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde se presenta las

correlaciones parciales de calidad de servicio, con lealtad del cliente del BCP Oficina Principal

Cusco, en la cual se observa la relación existente entre la seguridad y la lealtad del cliente con

un r = 0.639 y p-valor = 0.000. Esta relación entre la seguridad y la lealtad de los clientes

también se da significativamente en la investigación de Dávila, J. Á. M., & Romero, M. L. F.

(2008).

Hipótesis específica 10:

La décima hipótesis específica, “La empatía se relaciona con la lealtad de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos de negocio”, con un r=0.312, p<.0.05, se acepta la hipótesis

nula y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la empatía se relaciona con la lealtad

de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018. Estos resultados

se pueden comparar con la investigación de Porras Baltazar, F., & Prieto Quispe, L. G. (2014)

titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el área de

operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina principal Cusco” donde se presenta las

correlaciones parciales de calidad de servicio, con lealtad del cliente del BCP Oficina Principal

Cusco, en la cual se observa la relación existente entre la empatía y la lealtad del cliente con

un r = 0.582 y p-valor = 0.000. Esta relación entre la empatía y la lealtad de los clientes también

se da significativamente en la investigación de Dávila, J. Á. M., & Romero, M. L. F. (2008).

54

3.4. Conclusiones

Dentro de esta investigación dirigida a los clientes de BEX de uno de los bancos más

importantes del distrito de La Molina, la calidad de servicio representa un factor importante en

la satisfacción y lealtad a la marca por parte de los clientes BEX. Por ello, se propuso

determinar la existencia de la relación entre estas variables y se concluye lo siguiente:

1. Se halló que la calidad de servicio tiene relación muy significativa con la satisfacción y la

lealtad de los clientes de BEX de uno de los bancos más importantes del distrito de La

Molina. Los resultados de los instrumentos de medición usados, y su posterior

evaluación mediante el estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación

entre estas variables. Se probó la hipótesis planteada, y esta relación es muy

significativa. Con lo cual se puede concluir que existe una alta relación entre las variables

calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente, lo cual significa que la calidad de

servicio pueda hacer que se mejore la satisfacción y lealtad del cliente BEX de uno de

los bancos más importantes del distrito de La Molina, evitando de esta manera que los

clientes busquen otras opciones en la competencia. Tomando en cuenta los siguientes

resultados, r=0.652, p<.0.05 (correlación de calidad de servicio y satisfacción del cliente),

un r=0.657, p<.0.05 (correlación de calidad de servicio y lealtad del cliente) y un r=0.785,

p<.0.05 (correlación de satisfacción y lealtad del cliente).

2. Se halló que los elementos tangibles si tienen una relación con la satisfacción de los

clientes de BEX de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina. Los

resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del

estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se

aprueba la hipótesis planteada (con un r=0.332, p<0.05). Por lo tanto, se puede aumentar

la satisfacción de los clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer a los

elementos tangibles (tarjetas de crédito, cajeros automáticos).

3. Se halló que la fiabilidad si tienen una relación con la satisfacción de los clientes de BEX

de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.353, p<.0.05).

Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del

estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se

aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la satisfacción de los

clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer a la fiabilidad.

55

4. Se halló que la capacidad de respuesta si tiene una relación con la satisfacción de los

clientes de BEX de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un

r=0.192, p<0.05). Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior

evaluación por medio del estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación

entre estas variables. Se aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar

la satisfacción de los clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la

capacidad de respuesta.

5. Se halló que la seguridad si tiene una relación con la satisfacción de los clientes de BEX

de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.510, p<0.05).

Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del

estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se

aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la satisfacción de los

clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la seguridad.

6. Se halló que la empatía si tiene una relación con la satisfacción de los clientes de BEX

de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.299, p<0.05).

Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del

estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se

aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la satisfacción de los

clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la empatía.

7. Se halló que los elementos tangibles si tienen una relación con la lealtad de los clientes

de BEX de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.369,

p<.0.05). Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por

medio del estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas

variables. Se aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la lealtad

de los clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer a los elementos tangibles.

8. Se halló que la fiabilidad si tiene una relación con la lealtad de los clientes de BEX de

uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.353, p<.0.05).

Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del

estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se

aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la lealtad de los clientes

BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la fiabilidad.

56

9. Se halló que la capacidad de respuesta si tiene una relación con la lealtad de los clientes

de BEX de uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.251,

p<.0.05). Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por

medio del estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas

variables. Se aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la lealtad

de los clientes BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la capacidad de

respuesta.

10. Se halló que la seguridad si tiene una relación con la lealtad de los clientes de BEX de

uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.450, p<.0.05).

Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del

estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se

aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la lealtad de los clientes

BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la seguridad.

11. Se halló que la empatía si tiene una relación con la lealtad de los clientes de BEX de

uno de los bancos más importantes del distrito de La Molina (con un r=0.312, p<.0.05).

Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del

estadístico rho de Spearman, comprobaron la alta correlación entre estas variables. Se

aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, se puede aumentar la lealtad de los clientes

BEX mediante mejoras que se puedan hacer en la empatía.

3.5. Recomendaciones

De acuerdo a los resultados de la investigación se da las siguientes recomendaciones:

1. Se recomienda que el banco siempre realice evaluaciones constantes de calidad, como

puede ser mediante encuestas telefónicas o correo electrónico, a sus clientes para poder

medir todos los factores de satisfacción. Estas encuestas se deben realizar de manera

frecuente y posterior a ser atendido; no realizarse una o dos veces al año, porque

después de tanto tiempo de diferencia a la última atención que ha tenido, se puede

perder la idea real que tiene y no plasmar en las encuestas lo que realmente opina. Cabe

mencionar que ya se encuentra siendo realizada en los principales bancos y

establecimientos donde se realiza la atención al cliente. De acuerdo a la instigación de

Alviz López, A. B., & Abarca Ponce, R. E. (2017), nos menciona el nivel de importancia

de conocer la opinión de los clientes debido a que son ellos los que califican el servicio

57

que brindan las instituciones bancarias, la manera de realizar la medición es por medio

de encuestas por diferentes medios como, encuestas telefónicas, digitales, entre otras.

Estas se deben realizar periódicamente para obtener una calificación del cliente hacia la

institución, con el objetivo de tener una opinión que sirva para obtener puntos de mejora

para la calidad del servicio de atención y que permitan lograr la satisfacción del usuario.

2. Se recomienda reforzar la capacitación del personal con temas específicos de

problemas anteriores producto de la experiencia del personal. Se propone realizar cursos

trimestrales de gestión comercial y mesas de trabajo en la cual coloquen distintas

problemáticas del día a día ya que mientras más capacitado este el personal menos

errores surgirán en el servicio y de esa manera los clientes estarán más satisfechos con

el servicio brindado, como se evidencia en la investigación de Álvarez, R. G. (2015), que

se dio en una agencia bancaria en Cuba en la cual se propuso mejorar la calidad del

servicio, para ello se realizaron pruebas como entrevistas, lluvias de ideas lo que genera

que el personal este permanentemente capacitado a fin de evitar errores que pueden

surgir en el servicio, es por ello que se recomienda una capacitación constante al

personal.

3. Los clientes BEX acuden al banco por diversos motivos, ya sea por dudas sobre el

sistema del banco, porque necesitan un préstamo o simplemente quieren mantener sus

ahorros en un lugar seguro. Para ofrecer un buen servicio, los bancos deben atender a

cada cliente de acuerdo a sus necesidades y a sus propias características, desde el

momento en que existe el contacto con los clientes identificar sus necesidades para

poder realizar una propuesta crediticia o paquete de servicios de acuerdo a lo requerido

. Por ello se recomienda que se realice una atención de manera personalizada,

desarrollando un importante sentido de empatía para poder entender claramente la

necesidad del cliente y poder apoyarlo en sus requerimientos; este punto es importante

dado que cada cliente tiene una necesidad en particular y requiere que el colaborador

del banco se ajuste a ella. Este puede ser clave para lograr diferenciarse de la

competencia, lográndose la satisfacción deseada. Según lo que se indica en la

investigación “Análisis de las dimensiones y variables que configuran la calidad de

servicio asociada al factor humano. Una aplicación al sector bancario

andorrano (Doctoral dissertation, Universidad Autónoma de Madrid)”; el estudio que

realizó el autor determina que el concepto de empatía es relevante para determinar la

58

calidad en el servicio bancario percibido por los clientes, dentro de esto influye el

contacto directo de los empleados en la atención que se realiza al momento de brindar

el servicio bancario; esto se manifiesta como factor diferenciador entre las instituciones

financieras.

4. Se recomienda mejorar la información de los beneficios de canales alternativos mediante

medios de comunicación externos como las redes sociales, debido a que por medio de

esta herramienta el cliente podrá tener mayor conocimiento de los beneficios que se

ofrecen y ventajas competitivas frente a otras entidades financieras, el cual permitirá

superar las expectativas del cliente referente a los productos que se manejan en el

banco. Adicional a ello se recomienda motivar el uso de canales alternativos mediante

internos, como cajeros, plataformas virtuales y aplicaciones; con los cuales se brindarán

herramientas que simplifiquen los requerimientos de los usuarios en temas de

transferencias, solicitudes crediticias, depósitos a plazos, entre otros. De esta manera

se logrará una mayor satisfacción del cliente y se generará en el tiempo lealtad hacia la

entidad. Según la investigación realizada por Ruiz Iniesta, C. (2012). El uso de las

herramientas digitales por parte de los bancos. El caso de la imagen en Internet de Banco

Santander y BBVA en época de crisis; el uso de herramientas digitales como las páginas

web, redes sociales, entre otras, permiten conocer la necesidad comunicativa de los

bancos; por medio del cual se puede expresar un lenguaje correcto y cercado debido a

que se dirige a más clientes.

5. . Ante la creciente ola delincuencial, las personas solicitan mayores mecanismos de

seguridad por parte de los bancos. Estos deben ser resguardados por el personal

adecuado. Asimismo, respecto a los canales internos como los cajeros, agencias y

agentes, deben encontrarse en zonas seguras en donde exista cierta vigilancia y los

clientes puedan disponer de su dinero sin el temor de ser sorprendidos por delincuentes.

Adicional a ello en el caso de los canales internos como las páginas web y aplicaciones,

se debe tener un nivel de seguridad adecuado porque las estafas no se realizan de

manera presencial y quizás es mucho más sencillo realizar robos por este medio; dado

que puede realizarse de cualquier parte y es suficiente tener la clave de dichos medios

para hacer efectivos los robos, los cuales a diferencia de los cajeros, no tienen un monto

máximo de retiro de efectivo por día (S/ 3,000.00); sino al contrario se puede disponer

de todos los fondos que se encuentren en las cuentas y esto se vuelve aún más

59

peligroso. Tal como se evidencia en la investigación de Salgado Olivo, A. (2017), Para

evitar robos por medios de canales digitales, el banco debe envía comunicaciones a los

usuarios por medio de canales digitales como correos electrónicos a los clientes

indicando las medidas de seguridad de deben tomar los usuarios. De esta manera se

podrá evitar ser víctimas de robos por medio del “phishing” (suplantación de identidad)

el cual se utiliza para robar todo lo que pueda disponer el usuario en temas monetarios,

Los avisos realizados para prevenir estos, deben realizarse de manera recurrente para

generar conciencia en los usuarios y prevenir que ocurran este tipo de problemas.

6. Para la mejora continua del elemento empatía, de acuerdo a los resultados se

recomienda estandarizar el proceso de atención del cliente, protocolizando todas las

actividades de atención a nivel de todos los segmentos del banco, ello se lograra

creando manuales de como proceder para diferentes tipos de clientes, así como saber

gestionar los tiempos en los cuales el cliente esta en contacto con el funcionario para

que los usuarios perciban un buen nivel de atención y sin diferencia en las diversas áreas

del banco, como se evidencia en la investigación de Álvarez, R. G. (2015). Adicional a

ello se debe desarrollar el nivel de empatía en los colaboradores como los ejecutivos

BEX para que se entienda claramente la necesidad del cliente y por atenderlo de acuerdo

a sus necesidades.

7. Reforzar mediante los llamados “Role plays” a los clientes, en donde se les pone en una

situación en especial y se ve cómo reaccionan a ella; lo cual se realiza para conocer lo

que piensa el cliente sobre la atención, nivel de satisfacción y puntos de mejora. Esto se

realiza en el banco de manera interna, con el objetivo de conocer y mejorar productos

del banco, así como la viabilidad para ser realizados; sin embargo no se ha realizado

para clientes externos y este es un punto importante dado que el objetivo es entender lo

que el cliente necesita. Además se les debería de brindar cursos periódicos a todos los

colaboradores que tenga contacto con los clientes BEX, estas capacitaciones debe ser

en para identificar necesidades y tener un trato adecuado acerca de servicio al cliente,

refuerzo de procedimientos, resolución de problemas, entre otros. Mariana Solis,

profesora de la Universidad de Palermo en el departamento de Comunicación, afirmó en

su libro Reflexión académica en Diseño y Comunicación, Argentina. (2012) que el role

playing estimula, motiva y facilita la comprensión de contenidos teóricos, a partir de lo

experiencial. Tal como lo indica en su investigación, los “Role plays” ayudan a que el

60

empleado entienda de manera más clara la necesidad del cliente porque esta práctica

hace que se pueda poner en su situación, lo cual hace más eficiente la atención.

8. Cuando los clientes BEX llegan al banco por primera vez, no tiene claro qué debe hacer.

Por ese motivo es importante que el ejecutivo BEX que esté a cargo realice un contacto

oportuno con los clientes de su cartera, de esta forma podrá orientarlo, indicar los

beneficios que tiene por estar en una banca exclusiva, los productos que ofrecerle,

promociones, entre otros. Todo esto es parte de brindar un servicio diferenciado por ser

BEX y adicional a ello para que el cliente no se sienta desatendido y no se pierda el

vínculo que se tiene con banco, de esta manera mantener el nivel de lealtad que se ha

conseguido en el tiempo, como se evidencia en la investigación de Correa, C. R. B.,

Correa, R. A. B., & Angarita, L. M. P. (2016). en la cual se hace un estudio de la calidad

del servicio en el sector bancario y se proponen variables de calidad con el fin de generar

una mayor lealtad en el cliente y que el cliente en ningún momento se sienta desatendido.

9. Se debe atender aspectos de comunicación de los colaboradores desde la forma en la

que se expresan con sus clientes, su entonación, los medios que utilizan para

comunicarse con los clientes, para resolver las dudas de los clientes y concentrarse en

su operación para cumplir con la necesidad del cliente y ofrecer un servicio rápido y

eficiente. Los funcionarios deben de atender siempre las llamadas y en los casos en los

cuales salen a reuniones o comités, enviar un mensaje a los clientes a fin de que se

cumpla con todo lo anteriormente expuesto, como se evidencia en la investigación de

Álvarez, R. G. (2015), que se en una agencia bancaria en Cuba en la cual se plantea

mejorar la calidad del servicio y realizar una mejora continua ya que ello garantizara una

fidelización de los clientes. Es por ello que se da dicha recomendación.

10. El lenguaje utilizado por el banco puede resultar confuso para los clientes que no están

habituados a los conceptos financieros. Muchas veces los ejecutivos mencionan

términos de “spread”, “palanca “, “GTC” los cuales generan una confusión en los clientes.

El banco debe asegurarse de que sus clientes BEX puedan entender claramente los

beneficios que obtendrían, productos de los cuales deben disponer, así como las

obligaciones que contraerían. En algunos casos se utiliza términos financieros que el

cliente no termina de entender, por ello es importante que la comunicación de parte del

ejecutivo BEX sea lo suficientemente sencilla y adecuada para que el cliente entienda

todo lo que se le está hablando y pueda tener una idea clara de todo los beneficios,

61

obligaciones y responsabilidades que debe cumplir cuando decida trabajar con el banco,

como se evidencia en la campaña Hablemos Simple de “ASBANC”-(gremio de bancos

en el Perú) dicha campaña se lanzó con el fin de que todos sus asociados se

comprometan a hablar con los cliente de manera más sencilla ya que muchas veces el

lenguaje del banco es muy complicado.

62

Referencias Bibliográficas

Afsar, B., Rehman, Z. U., Qureshi, J. A. y Shahjehan, A. (2010). Determinants of customer

loyalty in the banking sector: The case of Pakistan. African Journal of Business

Management, 4(6), 1040. Department of Management Sciences, Hazara University,

Pakistan

Ahmad T. y Ahmad W. (2016). Factors affecting customer loyalty in banking sector of Punjab,

Pakistan. Paradigms: A Research Journal of Commerce, Economics, and Social

Sciences. Online ISSN 2410-0854. Vol. 10, No. 2, pp. 43-52. National College of

Business Administration and Economics. Pakistan

Aldás, J., Lassala, C., Ruiz, C. y Sanz, S. (2011). Análisis de los factores determinantes de la

lealtad hacia los servicios bancarios online. Cuadernos de Economía y Dirección de la

Empresa, 14(1), 26-39. Esic Editorial, España

Alet, J. (2007). Marketing directo e interactivo: campañas efectivas con sus Clientes. Esic

Editorial. España

Álvarez, R. G. (2015). Evaluación de la calidad del servicio percibida en entidades bancarias

a través de la escala Servqual. Ciencia e Ingeniería Neogranadina, 25(1), 4. Editorial

Dialnet. España.

Alviz López, A. B., & Abarca Ponce, R. E. (2017). Atención al cliente en los promotores de

servicios financieros y su relación con la satisfacción de los usuarios del Sistema

Bancario. Universidad San Agustín. Perú

Amine, A. (1998). Consumers True Brand Loyalty: The Central Role of Commitment. Journal

of Strategic. Marketing. Volumen 6, pp. 305-319. Amine, A. 1998. Consumers True

Brand Loyalty: The Central Role of Commitment. Journal of Strategic. Marketing.

Volumen 6, pp.305-319. USA

Arancibia Carvajal S. Leguina A. y Espinoza Zamorano P (2013) Factores determinantes en la

percepción de la imagen y la calidad de servicio y sus efectos en la satisfacción del

cliente. Caso aplicado a la banca chilena. Revista de ciencias sociales, Vol.XIX,

PP.255-267. Chile

63

Arriagada, Z., & Andrés, F. (2016). Lealtad de los clientes a las instituciones bancarias: estudio

aplicado en la provincia de Ñuble. Universidad del Bio Bio – Departamento de gestión

empresarial. Chile

Ball, Dwayne; Coelho, Pedro Simoes y Machás, Alexandra (2004). The role of communication

and trust in explaining customer loyalty: an extension to the ECSI model. European

Journal of Marketing. Vol. 38, N°. 9/10. Bingley, Reino Unido. Pp. 1272-1293. Reino

Unido

Barzola Rodríguez, M. E., & Illescas Sánchez, J. P. (2018). Aplicación del modelo SERVQUAL

para la medición de los índices de calidad de servicio, y su repercusión en la

satisfacción de los clientes en las tres principales agencias bancarias del puerto

marítimo de Guayaquil, durante el mes de noviembre del 2017 (Bachelor's thesis,

Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas). Ecuador

Bauer, R.A., (1960). Consumer behavior as risk taking. In: Hancock, R. (Ed.), Dynamic

Marketing for a Changing World: Proceedings of 43rd. Ed. American Marketing

Association, Chicago, IL, pp. 389–398. USA

Bei, L. T. y Chiao, Y. C. (2006). The determinants of customer loyalty: an analysis of intangible

factors in three service industries. International Journal of Commerce and Management,

16(3/4), 162-177.USA

Berry l. L. y Parasuraman A. (1991). Marketing de servicios, la Calidad como Meta. Nueva

York, Free Press. Universidad de Valencia - España

Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services—growing interest, emerging

perspectives. Journal of the Academy of marketing science, 23(4), 236-245. Texas A&M

University. USA

Bravo, Rafael; Montaner, Teresa y Piña, José Manuel (2009). “The role of bank image for

costumers versus non-costumers”. International Journal of Bank Marketing. Vol. 27, N°.

4. Bingley, Reino Unido. Pp. 315-334. Reino Unido

64

Bustos, L. V., Romero, M. L. F., & Dávila, J. Á. M. (2007). Análisis de la calidad del servicio

que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la

lealtad hacia la entidad. RAE: Revista Asturiana de Economía, (38), 79-107. España

Carrera Chomba, D. (2015). La calidad de servicio y la satisfacción del cliente del área de

operaciones del Banco de Crédito del Perú-Agencia Real Plaza de la ciudad de Trujillo

2014. Perú.

Casalo, L., Flavian, C, Guinaliu, M. (2008), The Role of Perceived Usability, Reputation,

Satisfaction and Consumer Familiarity on the Website Loyalty Formation Process.

Computers in Human Behavior, Vol.24, Issue 2, pp. 325-345. Esic Editorial. España

Chang, T., & Patricia, V. (2018). Competencia y estabilidad bancaria: un análisis para los

principales bancos del sistema peruano. Perú

Chaudhuri A y Holbrook MB (2002). "The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect

to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty April." J. Mark. 65(2): 81-93. USA

Correa, C. R. B., Correa, R. A. B., & Angarita, L. M. P. (2016). Variables relevantes para la

medición de la calidad percibida del servicio bancario. Dyna, 83(197), 212-221. España

Cronin, J., Brady, M. y Hult, T. (2000). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer

Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of

Retailing, 76(2), 193-218. USA

Da Silva, R. V. y Alwi, S. F. (2006). Cognitive, affective attributes and conative, behavioural

responses in retail corporate branding. The Journal of Product and Brand Management,

15(5), 293-305. USA

De Silva, L. S., Milsa, C., Ascoy, S., & de Lourdes, C. (2016). Calidad de servicio y satisfacción

del cliente en una entidad bancaria de Trujillo, 2016. Perú

Dick, A. S. y Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework.

Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99-113. USA

Doney, P. y Cannon, J. (1997), An examination of the nature of trust in the buyerseller

relationship, Journal of Marketing, Vol. 61, No. 2, pp. 35-51. USA

65

Eakuru, N. y Mat, N. (2008). The application of structural equation modeling (SEM) in

determining the antecedents of customer loyalty in banks in South Thailand. The

Business Review, Cambridge, 10(2), 129-139. Thailandia

Elkana Cheruiyot Rorio (2015). Factors Influencing Customer Loyalty in The Banking Sector A

Case of Commercial Banks in Mombasa Kenya”. International Journal of Research in

Management. Vol. 2 Kenya

Espinoza Jara, L. Y. (2017). Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente,

del Banco Continental, Fiori, San Martín de Porres–2017. Perú

Fassnacht, M. y Daus, P,W (2004) Loyalty Determinants – Literature. Research Paper N°26.

Center for Market Orientated Management. Reino Unido

Fernández, M. y J.D. Martín (2006). La confianza y el compromiso como factores clave del

éxito de las relaciones comerciales: una aplicación empírica en el sistema de franquicia.

Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa 15 (1): 77-100. España

Ferradas Somocurcio, M. A. (2018). Elementos que impactan en la satisfacción y lealtad en la

gestión de la banca personal de Interbank medido desde la perspectiva del cliente de

alto valor. Perú

Flavián, C., Torres, E. y Guinalíu, M. (2004). Corporate Image Measurement. A Further

Problem for the Tangibilization of Internet Banking Services. The International Journal

of Bank Marketing, 22(5), 366-384. Canada

Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J.S. and Bryant, B.E. (1996), “The American

Customer satisfaction index: nature, purpose, and findings”, Journal of Marketing, Vol.

60, No. 4, pp. 7-18. USA

Fragoso, J. T., & Espinoza, I. L. (2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los

servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF. Contaduría y administración,

62(4), 1270-1293. España

Ganesan, S. (1994), “Determinants of long-term orientation in buyer–seller relationships”,

Journal of Marketing, 58(2), pp. 1–19. Reino Unido

66

Ganesh, J., Arnold, M. J. y Reynolds, K. E. (2000). Understanding the customer base of service

providers: an examination of the differences between switchers and stayers. Journal of

Marketing, 64(3), 65-87. University of Central Florida, USA.

Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and

commitment in customer relationships. the Journal of Marketing, 70-87. Journal of

Marketing, USA.

Gerrard, P., Cunningham, J.B., (2003). The difusion of Internet banking among Singapore

consumers. International Journal of Bank Marketing 21, 16–28. Singapore. Nanyang

Business School, Singapore.

Grönroos, C. (2006). Adopting a service logic for marketing. Marketing theory, 6(3), 317-

333.Hanken Swedish School of Economics, Finland.

Hakansson, H., Sharma, D.D., 1996. Strategic alliances in a network perspective. In:

Lacobucci, D. (Ed.), Networks in Marketing. Ed. Sage Publications, Thousand Oaks,

CA, pp. 108–124. International Educational and Professional Publisher, India.

Hallowell, R. (1996). The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and

Profitability: An Empirical Study. International Journal of Service Industry Management,

Volume 7, pp. 27-42. Esic, España

Herbig, P. y Milewicz, J. (1993), The relationship of reputation and credibility to brand success,

Journal of Consumer Marketing, 10(1), 5–10. Universidad Remmes, Francia.

Hernández, Fernández y Baptista (2010). Metodología de la investigación 6ta edición –

México. Editorial Mc Graw Hill. Interamericana Editores, México.

Heskett, J. L., Sasser, W. E. y Hart, C. W. (1997). Service breakthroughs. New York: The Free

Press. USA. International Journey of Production Economics. USA

Holbrook, M.B. (2002) «The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand

Performance:The Role of Brand Loyalty». Journal of Marketing, Vol. 65, pp. 81-93.

Columbia University, USA.

67

Iparraguirre Jiménez, D. A. (2016). La calidad de servicio de los agentes Multired y la

satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de la Región Tacna, año 2015..

Universidad Privada de Tacna. Perú

Jordan Cruzado, J. J., & Siccha Rubio, O. (2015). Medición del nivel de calidad de servicio

mediante el Modelo SERVQUAL, en la Cooperativa de ahorro y crédito San Lorenzo,

Trujillo-2014. Perú. Universidad Privada Antenor Orrego, Perú

Kheng, L. L., Mahamad, O., Ramayah, T., & Mosahab, R. (2010). The impact of service quality

on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia. International journal of

marketing studies, 2(2), 57. Singapur. Universiti Sains Malaysia.

Kotler, P. y Keller, K. L. (2006) “Dirección de Marketing“. Editorial Pearson, Educación. México.

Kranias, A., & Bourlessa, M. (2013). Investigating the relationship between service quality and

loyalty in Greek banking sector. Procedia Economics and Finance, 5, 453-458. USA

Kumar, N., (1996). The power of trust in manufacturer-retailer relationships. Harvard Business

Review, noviembre-diciembre, 92–106. USA

LeBlanc, G. y Nguyen, N. (1996). Cues used by customers evaluating corporate image in

service firms. An empirical study in financial institutions. International Journal of Service

Industry Management, 7(2), 44-56. University of Moncton, Canada.

Littler, D., Melanthiou, D., (2006). Consumer perceptions of risk and uncertainty and the

implications for behaviour towards innovative retail services: The case of Internet

banking. Journal of Retailing and Consumer Services 13, 431– 443. The Journal of

Retailing, USA.

Liu, C. M., & Wang, T. Y. (2018). A STUDY ON THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON

CuSTOMER LOYALTY AND CORPORATE PERFORMANCE IN FINANCIAL

INDuSTRY. The Journal of Quality, USA.

Loaiza Vaca, N. M., & Núñez Vélez, F. M. (2013). Calidad de servicio del Banco ProCredit

sucursal Loja y su repercusión en la satisfacción lealtad a la misma Oliver. (1993).

bases of the satisfaction. Universidad de Esade, España

68

Loayza Montenegro, M., Paulino Aguilar, L., Pizarro Roca, C. A., & Villacorta Chavez, L. (2018).

Vínculo entre el servicio de calidad y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima

Metropolitana. Peru. Universidad Catolica del Perú, Perú.

Madrigal, R. (2000). The role of corporate associations in new product evaluation. Advances in

Consumer Research, 27, 80-86. University of Oregon, USA.

Miguel Dávila, J. Á., & Flórez Romero, M. (2010). Calidad de servicio percibida por clientes de

entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad

a la misma. Revista de Ciencias Económicas ISNN, España.

Montañez, C., Magnolia, L., Chavinpalpa, M., Margarita, D., Torres, P., & Jair, A. (2018). El

conocimiento de beneficios de canales alternativos y la satisfacción de los clientes de

la agencia benavides filial Chincha del banco de crédito del Perú. Universidad Inca

Garcilazo de La Vega, Perú.

Moorman, C., Zaltman, G. y Deshpande, R. (1992), “Relationships between Providers and

Users of Marketing Research: The Dynamic of Trust within and between Organisations”,

Journal of Market Research, pp. 314-329.Journal of Marketing Research, USA.

Morgan Robert M. y Shelby D. Hunt (1994), “The Commitment Trust Theory of Relationship

Marketing”. Journal of Marketing . 58 (Julio). 20 -30. Journal of Marketing, USA.

Navarro, M., & Rubí, A. (2017). Relación entre satisfacción y lealtad de los clientes en la

empresa Melamitex EIRL–Trujillo 2017. Universidad Cesar Vallejo, USA.

O’Loughlin, D. y Szmigin, I. (2005). Customer perspectives on the role and importance in Irish

retail financial services. The International Journal of Bank Marketing, 23(1), 8-27.

University of Birmingham, UK.

Oliver, Richard L. (1980). “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of

Satisfaction Decisions,” Journal ofMarketing Research, 17(November): 460-469.USA.

Olson, J. y Jacoby, J. (1972): “Cue Utilization in the Quality Perception Process”. En

Venkatesan M., Proceedings of the Third Annual Conference of the Association for

Consumer Research. Chicago: Association for Consumer Research, pp. 167-179.

Pensilvania State University, USA.

69

Oude Ophuis, P. y Van , H. (1995) “Perceived Quality: A Market Driver and Consumer Oriented

Approach”. Food Quality and Preference, Vol. 6 pp. 177 – 183.Suecia.

Philip kotler. (1999). como crear, ganar y dominar los mercados. barcelona: paidos iberica.

Universidad Tijuana, México.

Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., Pahnila, S. (2004). Consumer acceptance of

online banking: an extension of the technology acceptance model. Internet Research

14, 224–235. University of Oulu, Finland.

Porras Baltazar, F., & Prieto Quispe, L. G. (2014). Calidad de servicio y su relación con la

satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficina

principal Cusco. Universidad Nacional de San Antonio Abad Del Cuzco, Perú.

Rizwan Ali, Gao Leifu y Ramiz ur Rehman (2014). Factors Influencing Customer Loyalty of

Banking Industry: Empirical Evidence from Pakistan. International Journal of Learning

& Development ISSN 2164-4063 2014, Vol. 4, No. 2. Journal of Learing, Canada.

Rodríguez, I., Collado, J. y Herrero, A. (2001), “La Lealtad del consumidor y el Marketing

Relacional: Una aproximación empírica,” Ponencia Presentada al XI Congreso

Nacional de ACEDE (Asociación Científica de Economía y Dirección de la Empresa),

Sep. pp. 2-6. Universidad de Talca, Chile.

Roldán Arbieto, L., Balbuena Lavado, J., & Muñoz Mezarina, Y. (2013). Calidad de servicio y

lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños, Perú. Pontificia

Universidad Católica del Perú, Perú.

Sagástegui Hernández, J. C. (2016). Desarrollo de nuevos servicios en entidades financieras

de la ciudad de Piura, Perú. Universidad de Piura, Perú.

Sánchez, H., y Reyes, C. (2000). Método Científico. Planificación de la investigación. In

Diseños de Investigación (pp. 157–162). Perú: Alvitres. Universidad Ricardo Palma,

Perú.

Salgado Olivo, A. (2017). Metodología para minimizar modalidades de fraude en la banca por

Internet, Perú. Universidad Nacional de Ingeniería, Perú.

70

Sanz, L. (1996). Auditoría de la imagen de empresa. Madrid Editorial, Madrid, España. Asian

Journal of Business and Management, España.

Sepúlvedat, I. G. (2017). Emociones percibidas por los clientes en los encuentros de los

servicios para garantizar la lealtad en una relación a largo plazo: Revisión teórica

preliminar. Innovaciones de Negocios, (25). Universidad Autónoma De Nuevo León,

México.

Solís, M. (2011). Role playing como herramienta de enseñanza. Reflexión académica en

diseño y comunicación, 13(19), 70-71. Universidad de Palermo, Argentina.

Souiden, N., Kassin, N. M. y Hong, H. J. (2006). The effect of corporate branding dimensions

on consumers’ product evaluation: A cross-cultural analysis. European Journal of

Marketing, 40(7/8), 825-845. Universidad de Quebec, Canada.

Stubbs, W. y Cocklin, C. (2007). Cooperative, community-spirited and commercial: Social

sustainability at Bendigo Bank. Corporate Social Responsibility and Environmental

Management, 14(5), 251- 262. University of Toronto, Canada.

Tavara Chalco, C. F. (2016). Influencia de la calidad del servicio del asesor presencial en la

satisfacción del cliente de 20 a 45 años del BBVA Continental Oficina Pando 2016.

Universidad Cesar Vallejo, Perú.

Torres, M., & Franco, H. (2017). Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el Banco

Internacional del Perú, tienda 500 Huancayo, 2016-2017. Universidad Continental

Perú.

Valdunciel, L., Flórez-Romero, M., & Miguel-Dávila, J. A. (2007). Análisis de la calidad del

servicio que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del

cliente y la lealtad hacia la entidad. Revista Asturiana de Economía, 38(1), 79-108.

Universidad de León, España.

Vázquez, A. L., & Ortiz, F. J. G. (2015). Métodos estadísticos para medir, describir y controlar

la variabilidad (Vol. 1). Ed. Universidad de Cantabria. (España).

Vásquez-Párraga, A. Z. y Alonso, S. (2000) “Antecedents of customer loyalty for strategic

intent”. En Marketing Theory and Applications, John P. Workman, Jr. and William D.

71

Perrault (eds.), Chicago: American Marketing Association, pp. 82-83. Universidad de

Texas, USA.

Yousafzai, S.Y., Pallister, J.G., Foxall, G.R. (2003). A proposed model of e-trust for electronic

banking. Technovation, 847–860. Cardiff University, UK.

Yüksel K. y Oneda D.(2014). An investigation of the Essential Factor son Customer Loyalty

in banking Sector: A case of Retail Bank”. Gestión y economía. Vol.21 n°1. Universidad

de Columbia, Perú.

BCP(2017),https://ww3.viabcp.com/Connect/ViaBCP2018/Personas/Relaciones%20con%20I

nversionistas/Memoria%20BCP%20Final.pdf, Memoria Anual.

72

Anexos Anexo 1. Matriz de Consistencia

Tabla 17: Matriz de consistencia

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA

Problema General

¿Existe relación entre la calidad

de servicio, la satisfacción y la

lealtad de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de

negocio de uno de los bancos

más importantes de Lima 2018?

Problemas Específicos

¿Existe relación entre los

elementos tangibles y la

satisfacción de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos de

negocio?

¿Existe relación entre la

confiabilidad y la satisfacción de

los clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio?

¿Existe relación entre la

sensibilidad y la satisfacción de

los clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio?

¿Existe relación entre la

seguridad y la satisfacción de los

Objetivo General

Analizar si existe relación entre la

calidad de servicio, la satisfacción

y la lealtad de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos de

negocio de uno de los bancos más

importantes de Lima 2018

Objetivos Específicos

Determinar si existe relación

entre los elementos tangibles y la

satisfacción de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos

de negocio.

Determinar si existe relación

entre la confiabilidad y la

satisfacción de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos

de negocio.

Determinar si existe relación

entre la sensibilidad y la

satisfacción de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos

de negocio.

Hipótesis General

La calidad de servicio se

relaciona con la satisfacción

y la lealtad de los clientes de

banca exclusiva con

ejecutivos de negocio de uno

de los bancos más

importantes de Lima 2018

Hipótesis Especificas

Los elementos tangibles se

relacionan con la

satisfacción de los clientes

de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio.

La confiabilidad se relaciona

con la satisfacción de los

clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio.

La sensibilidad se relaciona

con la satisfacción de los

clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio.

Variables 1: Calidad

de Servicio

Elementos

Tangibles

Fiabilidad

Capacidad de

respuesta

Seguridad

Empatía

Variable 2:

Satisfacción del

Cliente

Variable 3: Lealtad

Método de

investigación:

Enfoque cuantitativo

Tipo de investigación:

El tipo de

investigación de este

proyecto es

Cuantitativo

Correlacional

Diseño de

investigación

No Experimental -

Transversal -

correlacional

Muestra

(participantes)

No probabilística (por

conveniencia)

360 personas

naturales clientes de

73

clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio?

¿Existe relación entre la empatía

y la satisfacción de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos de

negocio?

¿Existe relación entre los

elementos tangibles y la lealtad

de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de

negocio?

¿Existe relación entre la

confiabilidad y la lealtad de los

clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio?

¿Existe relación entre la

sensibilidad y la lealtad de los

clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio?

¿Existe relación entre la

seguridad y la lealtad de los

clientes de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio?

¿Existe relación entre la empatía

y la lealtad de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos de

negocio?

Determinar si existe relación

entre la seguridad y la

satisfacción de los clientes de

banca exclusiva con ejecutivos

de negocio.

Determinar si existe relación

entre la empatía y la satisfacción

de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de

negocio.

Determinar si existe relación

entre los elementos tangibles y la

lealtad de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de

negocio.

Determinar si existe relación

entre la confiabilidad y la lealtad

de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de

negocio.

Determinar si existe relación

entre la sensibilidad y la lealtad

de los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de

negocio.

Determinar si existe relación

entre la seguridad y la lealtad de

los clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio.

La seguridad se relaciona

con la satisfacción de los

clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio.

La empatía se relaciona con

la satisfacción de los

clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio.

Los elementos tangibles se

relacionan con la lealtad de

los clientes de banca

exclusiva con ejecutivos de

negocio.

La confiabilidad se relaciona

con la lealtad de los clientes

de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio.

La sensibilidad se relaciona

con la lealtad de los clientes

de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio.

La seguridad se relaciona

con la lealtad de los clientes

de banca exclusiva con

ejecutivos de negocio.

La empatía se relaciona con

la lealtad de los clientes de

banca exclusiva con

ejecutivos de negocio.

banca exclusiva con

ejecutivos de negocio

del banco más

importante de Lima.

Instrumentos de

investigación

Cuestionario:22 ítems

de calidad de servicio

de Cronin y Taylor

(1994), 3 ítems de

satisfacción del

clientes de Bitner y

Hubbert (1994) y 12

ítems de lealtad del

cliente de Gremler y

Brown (1996).

74

Elaboración propia (2018)

Determinar si existe relación

entre la empatía y la lealtad de

los clientes de banca exclusiva

con ejecutivos de negocio.

75

Anexo 2. Cuestionario

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA: “RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO CON LA SATISFACCION Y LA LEALTAD

DE LOS CLIENTES DE UNO DE LOS BANCOS MAS IMPORTANTES DE LIMA METROPOLITANA

2018”.

Instrucción:

A continuación, se presenta una serie de ítems para que sean respondidos por usted. Lea detenidamente

cada enunciado, marque una sola alternativa con un X en la casilla correspondiente al enunciado elegido.

Es fundamental su absoluta sinceridad dentro de las respuestas, pues de ellas depende el éxito de la

presente investigación.

Nota: Les detallamos la puntuación de la escala de Likert que se utilizara para este cuestionario.

1 2 3 4 5

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente de

acuerdo

Ítems 1 2 3 4 5

1. Los equipos de éste banco tienen la apariencia de ser modernos. 2. Las instalaciones físicas de éste banco son visualmente atractivas.

3. Los empleados de éste banco tienen apariencia pulcra.

4. Los equipos de éste banco tienen la apariencia de ser modernos. 5. Cuando en éste banco prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. 6. Cuando usted tiene un problema en éste banco muestran un sincero interés en solucionarlo.

7. Éste banco es confiable.

8. Éste banco provee el servicio en el tiempo establecido.

9. En éste banco insisten en mantener registros libres de errores.

10. Los empleados de éste banco informan con precisión a los clientes cuando concluirá cada servicio.

11. Los empleados de éste banco le sirven con rapidez. 12. Los empleados de éste banco siempre se muestran dispuestos a ayudarte.

13. Los empleados de éste banco nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.

76

14. El comportamiento de los empleados de éste banco le transmite confianza. 15. Usted se siente seguro en sus transacciones con los empleados de éste banco. 16. Los empleados de éste banco son siempre amables con usted.

17. Los empleados reciben apoyo adecuado de éste banco para poder hacer bien su trabajo.

18. En éste banco le dan una atención individualizada.

19. Los empleados de éste banco le dan una atención personalizada. 20. Los empleados de éste banco comprende sus necesidades específicas.

21. En éste banco se preocupan por los intereses del cliente. 22. En éste banco tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

23. En base a su experiencia, que tan satisfecho está usted. 24. En comparación con otros bancos con los que ha hecho negocios, en éste encuentro mayor satisfacción.

25. En general estoy satisfecho.

26. Dice cosas positivas sobre el banco a otras personas.

27. Tiene la intención de continuar haciendo negocios con el banco.

28. Alentar a amigos y familiares a hacer negocios con el banco.

29. Rara vez considera cambiar de banco.

30. No cree de que cambiaría de banco.

31. Realmente me gusta hacer negocios con el banco.

32. Para mí, el banco es claramente el mejor para hacer negocios

33. Cree que éste es un buen banco.

34. Trata de usar éste banco cada vez que necesito servicios

35. Considera ésta entidad financiera como su principal banco 36. Esta entidad financiera es mi primera opción cuando necesito servicios bancarios.

37. Esta entidad financiera la considero el primer lugar cuando quiero usar servicios bancarios.

77

Anexo 3. Alfa de cronbach – Calidad de servicio

78

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

1. Los equipos de éste

banco tienen la apariencia

de ser modernos.

73,25 85,391 ,341 ,834

2. Las instalaciones físicas

de éste banco son

visualmente atractivas.

73,25 84,568 ,373 ,833

3. Los empleados de éste

banco tienen apariencia

pulcra.

72,42 87,403 ,319 ,835

4. Los equipos de éste

banco tienen la apariencia

de ser modernos.

73,25 84,283 ,400 ,832

5. Cuando en éste banco

prometen hacer algo en

cierto tiempo, lo hacen.

73,25 83,235 ,452 ,829

6. Cuando usted tiene un

problema en éste banco

muestran un sincero interés

en solucionarlo.

73,29 83,360 ,462 ,829

7. Éste banco es confiable. 74,24 83,350 ,452 ,829

8. Éste banco provee el

servicio en el tiempo

establecido.

73,27 83,763 ,440 ,830

9. En éste banco insisten en

mantener registros libres de

errores.

73,24 83,155 ,460 ,829

10. Los empleados de éste

banco informan con

precisión a los clientes

cuando concluirá cada

servicio.

73,26 85,277 ,332 ,835

11. Los empleados de éste

banco le sirven con rapidez.

73,24 86,082 ,279 ,837

79

12. Los empleados de éste

banco siempre se muestran

dispuestos a ayudarte.

73,23 85,228 ,328 ,835

13. Los empleados de éste

banco nunca están

demasiado ocupados para

responder a sus preguntas.

72,41 87,135 ,307 ,835

14. El comportamiento de

los empleados de éste

banco le transmite

confianza.

73,23 84,412 ,404 ,832

15. Usted se siente seguro

en sus transacciones con

los empleados de éste

banco.

73,28 84,610 ,383 ,832

16. Los empleados de éste

banco son siempre amables

con usted.

73,25 83,893 ,425 ,831

17. Los empleados reciben

apoyo adecuado de éste

banco para poder hacer

bien su trabajo.

74,24 83,890 ,433 ,830

18. En éste banco le dan

una atención

individualizada.

73,20 84,066 ,392 ,832

19. Los empleados de éste

banco le dan una atención

personalizada.

73,09 82,999 ,477 ,828

20. Los empleados de éste

banco comprende sus

necesidades específicas.

74,09 83,188 ,478 ,828

21. En éste banco se

preocupan por los intereses

del cliente.

73,19 84,018 ,394 ,832

22. En éste banco tienen

horarios de trabajo

convenientes para todos

sus clientes.

73,14 83,751 ,432 ,830

80

Anexo 4. Alfa de cronbach – Satisfacción del cliente

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

23. En base a su experiencia, que tan

satisfecho está usted.

6,14 3,372 ,968 ,939

24. En comparación con otros bancos

con los que ha hecho negocios, en

éste encuentro mayor satisfacción.

7,13 3,490 ,966 ,942

25. En general estoy satisfecho. 6,16 3,480 ,890 ,996

81

Anexo 5. Alfa de cronbach – Lealtad del cliente

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

26. Dice cosas positivas sobre el banco a

otras personas.

39,52 98,011 ,889 ,984

27. Tiene la intención de continuar

haciendo negocios con el banco.

39,53 97,972 ,876 ,985

28. Alentar a amigos y familiares a hacer

negocios con el banco.

39,61 97,001 ,925 ,984

29. Rara vez considera cambiar de banco. 39,56 96,815 ,922 ,984

30. No cree de que cambiaría de banco. 39,58 96,378 ,934 ,984

31. Realmente me gusta hacer negocios

con el banco.

39,57 96,073 ,945 ,983

32. Para mí, el banco es claramente el

mejor para hacer negocios

38,76 101,652 ,864 ,985

33. Cree que éste es un buen banco. 39,62 97,084 ,924 ,984

34. Trata de usar éste banco cada vez

que necesito servicios

39,57 96,853 ,919 ,984

35. Considera ésta entidad financiera

como su principal banco

39,58 96,311 ,932 ,984

36. Esta entidad financiera es mi primera

opción cuando necesito servicios

bancarios.

39,57 96,352 ,942 ,983

37. Esta entidad financiera la considero el

primer lugar cuando quiero usar servicios

bancarios.

39,60 96,953 ,904 ,984

82

Anexo 6. Prueba de normalidad.

83

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

1. Los equipos de éste banco tienen la

apariencia de ser modernos.

,250 360 ,000 ,877 360 ,000

2. Las instalaciones físicas de éste banco son

visualmente atractivas.

,208 360 ,000 ,891 360 ,000

3. Los empleados de éste banco tienen

apariencia pulcra.

,296 360 ,000 ,768 360 ,000

4. Los equipos de éste banco tienen la

apariencia de ser modernos.

,249 360 ,000 ,876 360 ,000

5. Cuando en éste banco prometen hacer

algo en cierto tiempo, lo hacen.

,211 360 ,000 ,889 360 ,000

6. Cuando usted tiene un problema en éste

banco muestran un sincero interés en

solucionarlo.

,208 360 ,000 ,891 360 ,000

7. Éste banco es confiable. ,216 360 ,000 ,880 360 ,000

8. Éste banco provee el servicio en el tiempo

establecido.

,228 360 ,000 ,887 360 ,000

9. En éste banco insisten en mantener

registros libres de errores.

,212 360 ,000 ,886 360 ,000

10. Los empleados de éste banco informan

con precisión a los clientes cuando concluirá

cada servicio.

,203 360 ,000 ,893 360 ,000

11. Los empleados de éste banco le sirven

con rapidez.

,208 360 ,000 ,892 360 ,000

12. Los empleados de éste banco siempre se

muestran dispuestos a ayudarte.

,207 360 ,000 ,891 360 ,000

13. Los empleados de éste banco nunca

están demasiado ocupados para responder

a sus preguntas.

,313 360 ,000 ,762 360 ,000

14. El comportamiento de los empleados de

éste banco le transmite confianza.

,220 360 ,000 ,885 360 ,000

15. Usted se siente seguro en sus

transacciones con los empleados de éste

banco.

,216 360 ,000 ,890 360 ,000

16. Los empleados de éste banco son

siempre amables con usted.

,211 360 ,000 ,889 360 ,000

84

17. Los empleados reciben apoyo adecuado

de éste banco para poder hacer bien su

trabajo.

,215 360 ,000 ,879 360 ,000

18. En éste banco le dan una atención

individualizada.

,200 360 ,000 ,893 360 ,000

19. Los empleados de éste banco le dan una

atención personalizada.

,203 360 ,000 ,882 360 ,000

20. Los empleados de éste banco comprende

sus necesidades específicas.

,207 360 ,000 ,874 360 ,000

21. En éste banco se preocupan por los

intereses del cliente.

,200 360 ,000 ,892 360 ,000

22. En éste banco tienen horarios de trabajo

convenientes para todos sus clientes.

,214 360 ,000 ,883 360 ,000

23. En base a su experiencia, que tan

satisfecho está usted.

,206 360 ,000 ,892 360 ,000

24. En comparación con otros bancos con los

que ha hecho negocios, en éste encuentro

mayor satisfacción.

,206 360 ,000 ,879 360 ,000

25. En general estoy satisfecho. ,200 360 ,000 ,894 360 ,000

26. Dice cosas positivas sobre el banco a

otras personas.

,215 360 ,000 ,888 360 ,000

27. Tiene la intención de continuar haciendo

negocios con el banco.

,207 360 ,000 ,890 360 ,000

28. Alentar a amigos y familiares a hacer

negocios con el banco.

,219 360 ,000 ,894 360 ,000

29. Rara vez considera cambiar de banco. ,224 360 ,000 ,888 360 ,000

30. No cree de que cambiaría de banco. ,202 360 ,000 ,897 360 ,000

31. Realmente me gusta hacer negocios con

el banco.

,206 360 ,000 ,895 360 ,000

32. Para mí, el banco es claramente el mejor

para hacer negocios

,302 360 ,000 ,770 360 ,000

33. Cree que éste es un buen banco. ,218 360 ,000 ,895 360 ,000

34. Trata de usar éste banco cada vez que

necesito servicios

,222 360 ,000 ,889 360 ,000

35. Considera ésta entidad financiera como

su principal banco

,199 360 ,000 ,897 360 ,000

36. Esta entidad financiera es mi primera

opción cuando necesito servicios bancarios.

,207 360 ,000 ,895 360 ,000

85

37. Esta entidad financiera la considero el

primer lugar cuando quiero usar servicios

bancarios.

,210 360 ,000 ,896 360 ,000

a. Lilliefors Significance Correction

Anexo 7. Análisis factorial – Calidad de servicio.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,779

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 14638,018

df 231

Sig. ,000

86

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

5. Cuando en éste banco prometen hacer algo en

cierto tiempo, lo hacen.

,973

9. En éste banco insisten en mantener registros

libres de errores.

,971

7. Éste banco es confiable. ,970

8. Éste banco provee el servicio en el tiempo

establecido.

,902

6. Cuando usted tiene un problema en éste banco

muestran un sincero interés en solucionarlo.

,893

18. En éste banco le dan una atención

individualizada.

,936

19. Los empleados de éste banco le dan una

atención personalizada.

,935

21. En éste banco se preocupan por los intereses del

cliente.

,935

20. Los empleados de éste banco comprende sus

necesidades específicas.

,932

22. En éste banco tienen horarios de trabajo

convenientes para todos sus clientes.

,891

16. Los empleados de éste banco son siempre

amables con usted.

,960

17. Los empleados reciben apoyo adecuado de éste

banco para poder hacer bien su trabajo.

,959

14. El comportamiento de los empleados de éste

banco le transmite confianza.

,915

15. Usted se siente seguro en sus transacciones con

los empleados de éste banco.

,896

1. Los equipos de éste banco tienen la apariencia de

ser modernos.

,955

3. Los empleados de éste banco tienen apariencia

pulcra.

,910

4. Los equipos de éste banco tienen la apariencia de

ser modernos.

,905

2. Las instalaciones físicas de éste banco son

visualmente atractivas.

,898

87

10. Los empleados de éste banco informan con

precisión a los clientes cuando concluirá cada

servicio.

,948

13. Los empleados de éste banco nunca están

demasiado ocupados para responder a sus

preguntas.

,917

12. Los empleados de éste banco siempre se

muestran dispuestos a ayudarte.

,907

11. Los empleados de éste banco le sirven con

rapidez.

,883

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Anexo 8. Análisis factorial – Satisfacción del cliente.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,726

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2073,186

df 3

Sig. ,000

88

Component Matrixa

Compone

nt

1

23. En base a su

experiencia, que tan

satisfecho está usted.

,987

24. En comparación con

otros bancos con los que ha

hecho negocios, en éste

encuentro mayor

satisfacción.

,986

25. En general estoy

satisfecho.

,949

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

a. 1 components extracted.

Anexo 9. Análisis factorial – Lealtad del cliente.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,924

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 11151,878

df 66

Sig. ,000

89

Component Matrixa

Component

1

31. Realmente me gusta hacer negocios con el banco. ,956

36. Esta entidad financiera es mi primera opción cuando

necesito servicios bancarios.

,953

30. No cree de que cambiaría de banco. ,944

35. Considera ésta entidad financiera como su principal banco ,943

28. Alentar a amigos y familiares a hacer negocios con el

banco.

,937

33. Cree que éste es un buen banco. ,936

29. Rara vez considera cambiar de banco. ,935

34. Trata de usar éste banco cada vez que necesito servicios ,933

37. Esta entidad financiera la considero el primer lugar cuando

quiero usar servicios bancarios.

,919

26. Dice cosas positivas sobre el banco a otras personas. ,906

27. Tiene la intención de continuar haciendo negocios con el

banco.

,895

32. Para mí, el banco es claramente el mejor para hacer

negocios

,885

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

90

Anexo 10. Varianza total explicada – Calidad de servicio.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

dimension0

1 5,221 23,732 23,732 5,221 23,732 23,732 4,513 20,513 20,513

2 4,811 21,868 45,600 4,811 21,868 45,600 4,342 19,736 40,249

3 3,380 15,363 60,963 3,380 15,363 60,963 3,552 16,148 56,396

4 3,002 13,644 74,607 3,002 13,644 74,607 3,412 15,510 71,906

5 2,791 12,684 87,291 2,791 12,684 87,291 3,385 15,385 87,291

6 ,438 1,993 89,284

7 ,411 1,870 91,154

8 ,365 1,661 92,815

9 ,331 1,504 94,319

10 ,273 1,242 95,562

11 ,208 ,945 96,506

12 ,194 ,880 97,386

13 ,169 ,770 98,156

14 ,139 ,631 98,787

15 ,132 ,602 99,389

16 ,069 ,314 99,703

17 ,047 ,212 99,915

18 ,006 ,026 99,941

19 ,005 ,025 99,966

20 ,003 ,014 99,980

21 ,003 ,012 99,992

22 ,002 ,008 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

91

Anexo 11. Varianza total explicada – Satisfacción del cliente.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

dimension0

1 2,847 94,913 94,913 2,847 94,913 94,913

2 ,145 4,845 99,757

3 ,007 ,243 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

92

Anexo 12. Varianza total explicada – Lealtad del cliente.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

dimension0

1 10,349 86,246 86,246 10,349 86,246 86,246

2 ,518 4,316 90,561

3 ,303 2,529 93,091

4 ,239 1,993 95,084

5 ,210 1,753 96,837

6 ,152 1,266 98,103

7 ,141 1,175 99,278

8 ,069 ,575 99,852

9 ,008 ,069 99,921

10 ,005 ,043 99,964

11 ,003 ,023 99,988

12 ,001 ,012 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

93

Anexo 13. Coeficiente de Aiken

JUECES JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3

SUMA V

AIKEN ITEM

CLARIDAD

CONGRUENCIA

CONTEXTO

DOMINIO DE

CONSTRUCTO

CLARIDAD

CONGRUENCIA

CONTEXTO

DOMINIO DE

CONSTRUCTO

CLARIDAD

CONGRUENCIA

CONTEXTO

DOMINIO DE

CONSTRUCTO

1 4 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 51 0.85

2 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 58 0.97

3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 57 0.95

4 4 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 51 0.85

5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 54 0.90

6 5 5 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 53 0.88

7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00

8 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 59 0.98

9 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 46 0.77

10 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 55 0.92

11 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 53 0.88

12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 59 0.98

13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00

15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 58 0.97

17 4 3 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 52 0.87

18 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87

19 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87

20 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87

21 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93

22 5 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 50 0.83

23 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 49 0.82

24 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87

94

25 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87

26 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 57 0.95

27 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 53 0.88

28 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87

29 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 57 0.95

30 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93

31 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93

32 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93

33 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93

34 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 53 0.88

35 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93

36 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93

37 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93

V AIKE

N 0.91

95

Anexo 14. Validación de expertos

96

97

98

99

100

101

102

103

104

105

106

107

108

109

110

111