REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR RAFAEL BELLOSO CHACÍN VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GERENCIA EMPRESARIAL

RESPONSABILIDAD SOCIAL INTERNA Y CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR FARMACÉUTICO DEL MUNICIPIO SAN FRANCISCO

Trabajo presentado como requisito para optar al grado de Magíster Scientiarum en Gerencia Empresarial

Autor: Lcda. María Virginia Pirela

C.I.:17.951.720

Tutora: Dra. Lisbeth Moreno

C.I.: 7.866.748

Maracaibo, Mayo de 2015

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RESPONSABILIDAD SOCIAL INTERNA Y CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR FARMACÉUTICO DEL MUNICIPIO SAN FRANCISCO

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DEDICATORIA

Dedico mi trabajo de grado, a mis Padres y Hermanos, que siempre

estuvieron conmigo dándome ánimos, gracias a ellos estoy donde estoy.

También a mis compañeros de clases y amigos, que fueron parte

fundamental en el desarrollo de dicho trabajo.

v

AGRADECIMIENTO

Agradezco a mis padres, hermanos y demás familiares por ser una

apoyo incondicional y por darme animo cuando siempre lo necesite. A mis

profesores que siempre tuvieron la paciencia para explicarme cosas que no

entendía.

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ÍNDICE GENERAL

Pág VEREDICTO iii DEDICATORIA iv AGRADECIMIENTO v ÍNDICE GENERAL vi LISTA DE CUADROS ix LISTA DE TABLAS x RESUMEN xi

ABSTRACT xii

INTRODUCCIÓN 1 I. EL PROBLEMA 3 1. Planteamiento del Problema 3 1.1. Formulación del Problema 8 1.2. Sistematización del Problema 8 2. Objetivos de la Investigación 9 2.1. Objetivo General 9 2.2. Objetivos Específicos 9 3. Justificación de la Investigación 10 4. Delimitación del Estudio 11 II. MARCO TEÓRICO 12 1. Antecedentes 12 2. Bases Teóricas 22 2.1. Responsabilidad Social Interna 22 2.2. Gestión del Recurso Humano 24 2.2.1. Responsabilidad de Trabajador 26 2.2.2. Retribuciones 28 2.2.3. Equilibrio Trabajo-familia-ocio 29

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2.2.4. Integración y Participación 32 2.3. Seguridad e Higiene Laboral 35 2.3.1. Prevención del Riesgo Laboral 37 2.3.2. Salud Ocupacional 39 2.3.3. Seguridad en el Trabajo 40 2.4. Gestión del Cambio 42 2.4.1. Adaptación al Cambio 43 2.4.2. Redimensionamiento Empresarial 45 2.4.3. Recolocación del Trabajador 47 2.5. Calidad del Servicio 49 2.6. Principios de la Calidad de Servicio 51 2.6.1. Orientación al Cliente 52

2.6.2. Orientación a las Personas y Desarrollo de Competencias 53

2.6.3. Visión Sistémica de la Organización 54 2.6.4. Orientación a la Cooperación 54 2.6.5. Orientación al Aprendizaje e Innovación 55 2.6.6. Orientación Ética y Social 56 2.7. Dimensiones de la Calidad del Servicio 57 2.7.1. Elementos Tangibles 58 2.7.2. Fiabilidad 59 2.7.3. Capacidad de Respuesta 61 2.7.4. Seguridad 62 2.7.5. Empatía 63 3. Sistema de Variables 64 3.1. Definición Nominal: Responsabilidad Social Interna 64 3.1.1. Definición Conceptual 64 3.1.2. Definición Operacional 64 3.2. Definición Nominal: Calidad de Servicio 65 3.2.1. Definición Conceptual 65 3.2.2. Definición Operacional 65

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III. MARCO METODOLÓGICO 67 1. Tipo de Investigación 67 2. Diseño de la Investigación 69 3. Población y Muestra 70 4. Técnica e Instrumento de Recolección de Datos 72 4.1. Validez 73 4.2. Confiabilidad 74 5. Análisis Estadístico 76 6. Procedimiento de la Investigación 78 IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 79 1. Análisis y Discusión de Resultados 79 CONCLUSIONES 101 RECOMENDACIONES 103 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 105

ANEXOS

Anexo A. Formatos de Validación del Instrumento de Recolección de Datos 111

Anexo B. Confiabilidad del Instrumento de Recolección de Datos 141

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LISTA DE CUADROS

CUADROS Pág

1 Operación de las Variables 66

2 Distribución de la Población 71

3 Escala de Respuestas del Instrumento de Recolección de Datos 73

4 Baremo para el Análisis de los Resultados 77

5 Clasificación del Nivel de Correlación 78

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LISTA DE TABLAS

TABLA Pág 1 Dimensión Gestión de Recursos Humanos 80 2 Dimensión Seguridad e Higiene Laboral 83 3 Dimensión Gestión del Cambio 86 4 Variable Responsabilidad Social Interna 89 5 Dimensión Principios de la Calidad de Servicio 91 6 Dimensiones de la Calidad de Servicio 95 7 Variable Calidad de Servicio 99 8 Correlación entre Responsabilidad Social Interna y Calidad

de Servicio 100

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Pirela, María Virginia. Responsabilidad Social Interna y Calidad del Servicio en el Sector Farmacéutico del Municipio San Francisco. Universidad Rafael Belloso Chacín. Programa de Maestría en Gerencia Empresarial. Maracaibo, Estado Zulia. 2015.

RESUMEN

El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la responsabilidad social interna y calidad del servicio en el sector farmacéutico del municipio San Francisco, sustentada en los aportes de: Fernández (2005), Carneiro (2010), Curto (2012), Setó (2006), Zeithamil, Bitner y Gremler (2009), Camisón, Cruz y González (2007) entre otros autores. La investigación fue descriptiva, correlacional bajo un diseño no experimental, transversal y de campo. La población correspondió a un censo de las farmacias que funcionan bajo la modalidad de franquicias ubicadas en el municipio San Francisco, tales como: SAAS, Farmatodo, Botiquería y Farmapunto, tomando como informantes a 37 empleados con cargos de gerentes, regentes y vendedores. La técnica de recolección de datos fue la observación mediante encuesta a través de un cuestionario de sesenta y tres (63) ítems con una escala de respuesta tipo Likert de cinco alternativas. La validez fue obtenida a través del juicio de cinco (5) expertos y la confiabilidad mediante la fórmula Alfa de Cronbach arrojando un coeficiente de 0,89 indicando alta confiabilidad. Como conclusión se obtuvo, una moderada aplicación de la responsabilidad social interna, con debilidades en la gestión del recurso humano y del cambio, mientras que la calidad de servicio se presento en un nivel muy alto. Al establecer la relacion entre las variables, esta no fue positiva, de intensidad baja y no significativa. Finalmente, se plantearon recomendaciones para fortalecer los aspectos positivos y optimizar la responsabilidad interna en las empresas del sector estudiado.

Palabras Clave: Responsabilidad social interna, gestión de recursos humanos, gestión del cambio, calidad de servicio.

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Pirela, María Virginia. Internal social responsibility and quality service in the pharmaceutical sector of San Francisco municipality. Universidad Rafael Belloso Chacín. Programa de Maestría en Gerencia Empresarial. Maracaibo, Estado Zulia. 2015.

ABSTRACT

The objective of the research was to determine the relationship between internal social responsibility and quality of service in the pharmaceutical sector of San Francisco municipality, supported by contributions from: Fernandez (2005), Carneiro (2010), Curto (2012), Setó (2006), Zeithamil, and Gremler Bitner (2009), nightgown, Cruz and Gonzalez (2007) among others. The research was descriptive, correlational under a non-experimental, field and transversal design. The population corresponded to a census of pharmacies that operate in the form of franchises located in the municipality of San Francisco, such as: SAAS, Farmatodo, Botiquería and Farmapunto, taking 37 employees as informant whit charges of managers, regents and sellers. The data collection technique was the observation by survey through a questionnaire of sixty-three (63) items with a Likert scale of five alternatives. The validity was obtained through the trial of five (5) experts and reliability using Cronbach Alpha formula throwing a coefficient of 0.89 indicating high reliability. In conclusion was obtained, a moderate application of internal social responsibility, weaknesses in the management of human resources and change, while the quality of service was presented at a very high level. To establish the relationship between the variables, this was positive, low intensity and not significant. Finally, recommendations were made to strengthen the positive aspects and optimize internal social responsibility in the companies of sector studied.

Key Words: Internal social responsibility, human resources management, change management, quality of service.

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INTRODUCCIÓN

Las prácticas de responsabilidad social interna (RSI) en las empresas,

afectan fundamentalmente al personal, en lo referente a la gestión del

recurso humano, seguridad e higiene en el trabajo y gestión del cambio.

Estas iniciativas de RSI, son apoyadas por entes de influencia internacional

como la Organización Internacional del Trabajo y la Unión Europea quienes

han publicado documentos justificando la importancia de su aplicación e

indicando las medidas para la puesta en práctica de acciones dirigidas a

impulsar el desarrollo profesional de los colaboradores internos, incrementar

su desempeño, bienestar laboral y el compromiso con las organizaciones a

las que pertenecen.

Estas acciones, corresponden a responsabilidades primarias que

deben desarrollarse de manera coherente para crear de manera sencilla y

discreta, un clima en el que cada persona se sienta valorada por lo que es,

donde su trabajo sea reconocido como una dimensión fundamental de la

calidad del servicio ofrecido a los clientes y de la competitividad de la

empresa.

Tomando en cuenta las consideraciones anteriores, la presente

investigación se planteó como propósito determinar la relación entre la

responsabilidad social interna y calidad del servicio en el sector farmacéutico

del municipio San Francisco. Para alcanzar el objetivo propuesto, se

desarrollaron los capítulos que se señalan a continuación:

Capítulo I, denominado El Problema, en el cual se incluye el

planteamiento del problema, su formulación y sistematización, pasando luego

a establecer los objetivos de la investigación, así como la justificación y

delimitación del estudio.

Capítulo II, correspondiente el Marco Teórico, elaborado para reseñar

en primer término, los antecedentes de la investigación, seguido las bases

teóricas que sustentaron el estudio, finalizando con el sistema de variables y

1

xiv

el cuadro donde se muestra la operacionalización según las dimensiones e

indicadores estudiados.

Capítulo III, identificado como Marco Metodológico, donde se plantea el

tipo y diseño de la investigación; además se da a conocer la población, así

como la técnica de recolección de datos con su respectiva validez y

confiabilidad. También se señala, el análisis estadístico, describiendo

finalmente el procedimiento para llevar a cabo la investigación.

Capítulo IV donde se presenta el análisis y discusión de los resultados,

de lo cual se derivaron tanto las conclusiones, como las recomendaciones

del presente estudio.

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