RESOLUCIÓN DE PRESIDENCIA Nº 051-2008 … · artículo 77º del Texto Único Ordenado de la Ley ... durante un procedimiento de reclamación en trámite, ... expresa tanto en su

SEPARATA ESPECIAL

sábado 19 de abril de 2008

FUNDADOEN 1825 POR

EL LIBERTADORSIMÓN BOLÍVAR

AÑO DE LAS CUMBRESMUNDIALES EN EL PERÚ

ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIONPRIVADA EN TELECOMUNICACIONES

Resolución Nº 2

EXPEDIENTE : 00001-2007/TRASU/GUS-PASMATERIA : Recurso de Reconsideración contra la Resolución Nº 1 del Expediente Administrativo Sancionador Nº 00001- 7/TRASU/GUS-PASADMINISTRADO : Telefónica del Perú S.A.A.

Resolución Nº 1

OBJETO DE SANCIÓN : Presunta Comisión de la infracción Tipifi cada en el artículo 47° del Reglamento General de Infracciones y Sanciones -RGIS

NORMAS LEGALES

Recurso de Apelación Contra ResoluciónNº 2 del Tribunal Administrativo de Solución

de Reclamos de Usuarios - TRASU

RESOLUCIÓN DE PRESIDENCIANº 051-2008-PD/OSIPTEL

NORMAS LEGALESEl Peruano

Lima, sábado 19 de abril de 2008Pág. 370892RESOLUCIÓN DE PRESIDENCIA

Nº 051-2008-PD/OSIPTEL

Lima, 11 de abril de 2008

EXPEDIENTE Nº : 00001-2007/TRASU/GUS-PASMATERIA : Recurso de Apelación contra la Resolución Nº 2 del

Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios - TRASU

ADMINISTRADO : Telefónica del Perú S.A.A.

VISTOS:

(i) El Recurso de Apelación presentado por la empresa Telefónica del Perú S.A.A. el 27 de febrero de 2008 (en adelante Telefónica) contra la Resolución Nº 21 del Expediente Nº 00001-2007/TRASU/GUS-PAS, que resolvió sancionar a dicha Empresa con una multa de cincuenta y un (51) Unidades Impositivas Tributarias por la infracción grave tipifi cada en el artículo 47º del Reglamento General de Infracciones y Sanciones, aprobado mediante Resolución Nº 002-99-CD/OSIPTEL (en adelante RGIS), referida a la suspensión del servicio telefónico de los usuarios durante un procedimiento de reclamación en trámite, respecto de los expedientes siguientes:

1) Expediente Nº 00764-2006/TRASU/GUS-RQJ (Walter Santos More)

2) Expediente Nº 00854-2006/TRASU/GUS-RQJ (Fernando Munárriz Aguirre)

3) Expediente Nº 01012-2006/TRASU/GUS-RQJ (Rosario Valverde Granda)

(ii) El Informe Nº 082 -GL/2008 de la Gerencia Legal del OSIPTEL, que contiene el proyecto que resuelve el Recurso de Apelación presentado por la empresa Telefónica, y;

(iii) El Expediente Nº 00001-2007/TRASU/GUS-PAS que se tiene por acompañado.

CONSIDERANDO:

I. ANTECEDENTES:

1. El OSIPTEL es un organismo de derecho público interno, con autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y fi nanciera, regulado por el artículo 77º del Texto Único Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones aprobado por Decreto Supremo Nº 013-93-TCC, por el artículo 6º de la Ley Nº 26285, Ley de Desmonopolización Progresiva de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones de Telefonía Fija Local y de Servicios Portadores de Larga Distancia, por la Ley Nº 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos- y por la Ley Nº 27336 -Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del OSIPTEL.

2. La Ley Nº 27336 desarrolla la facultad del OSIPTEL de imponer sanciones en el sector de servicios públicos de telecomunicaciones y le otorga la facultad de tipifi cación de hechos u omisiones que confi guran infracciones administrativas.

3. El artículo 25º de la citada Ley dispone que las infracciones administrativas serán califi cadas como muy graves, graves y leves, de acuerdo a los criterios contenidos en las normas sobre infracciones y sanciones que el OSIPTEL haya emitido o emita. Para la infracción grave el límite mínimo previsto es de cincuenta y un (51) UITs y el límite máximo es de ciento cincuenta (150) UITs.

4. El Consejo Directivo del OSIPTEL, mediante Resolución del Consejo Directivo Nº 002-99-CD-OSIPTEL, aprobó el RGIS, el mismo que en su artículo 47º establece:

“Artículo 47º.- La empresa que transgreda mediante cualquier modalidad el Artículo 14 del Decreto Legislativo

Nº 7162, incurrirá en infracción grave. A lo establecido en el presente artículo no es de aplicación el Artículo 55 de este Reglamento.

Entre otros supuestos, se consideran transgresiones a la norma a que se refi ere el párrafo anterior, las suspensiones, cortes del servicio o la resolución del contrato de abonado, durante un procedimiento de reclamación en cualquier instancia, que no estén válidamente sustentados en una norma vigente; la utilización de modalidades que coaccionen al usuario por el no pago del monto reclamado; la exigencia indirecta de pago del monto reclamado; y, la no aceptación del pago del monto no reclamado”.

5. El inciso b) del artículo 56º del RGIS, establece que el TRASU es competente para imponer sanciones administrativas, tratándose de infracciones incurridas en un procedimiento de reclamo de usuario que haya llegado a conocimiento del TRASU, o en función del mismo.

6. Mediante Carta C.018-TRASU/2007 notifi cada el 26 de enero de 2007, la Secretaria Técnica del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios puso en conocimiento de Telefónica, el inicio de un procedimiento administrativo sancionador, por las supuestas suspensiones del servicio telefónico realizadas por la empresa operadora a diversos usuarios durante un procedimiento de reclamación en trámite, sin que estuvieran sustentadas en norma vigente. En la misma comunicación, se le otorgó a Telefónica el plazo de días (10) días hábiles para que formule sus descargos.

7. Por carta DR-067-C-276/DS-07 del 26 de febrero de 2007, Telefónica remitió sus descargos.

8. Mediante Resolución Nº 1 del 22 de noviembre de 2007, del Expediente Administrativo Sancionador Nº 00001-2007/TRASU/GUS-PAS, se resolvió sancionar a la empresa Telefónica con una multa de cincuenta y un (51) Unidades Impositivas Tributarias por haber cometido infracción grave tipifi cada en el artículo 47º del RGIS.

9. Conforme al artículo 58º del RGIS, las sanciones impuestas por el TRASU son recurribles por los interesados en vía de reconsideración o apelación. En caso de interponerse recurso de apelación, el órgano respectivo elevará lo actuado al Consejo Directivo del OSIPTEL, cuyo pronunciamiento pondrá fi n a la vía administrativa.

10. Por escrito de fecha 19 de diciembre de 2007, Telefónica interpuso recurso de reconsideración contra la Resolución Nº 1 del presente Expediente Administrativo Sancionador.

1 Luego de desestimada su reconsideración, mediante escrito de fecha 27 de febrero de 2008, en cuya sumilla Telefónica especifi ca la presentación de su recurso de apelación, menciona en el último párrafo de numeral 1 y en la última página del escrito donde consta su pretensión que interpone “expreso recurso de reconsideración” contra la Resolución Nº 1 del Expediente Nº 00001-2007/TRASU/GUS-PAS. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 213 de la Ley 27444, el escrito referido en el párrafo anterior se tramita como recurso de apelación, por así desprenderse de su verdadera naturaleza y carácter, el que se entiende impugna lo resuelto por la Resolución Nº 2 del Expediente Nº 00001-2007/TRASU/GUS-PAS.

2 “Artículo 14, Decreto Legislativo 716, Ley de Protección al Consumidor: Las empresas que prestan servicios públicos no podrán condicionar la atención de los reclamos formulados por los consumidores o usuarios al pago previo de la retribución facturada”.

NORMAS LEGALESEl PeruanoLima, sábado 19 de abril de 2008 Pág. 370893

11. Con Resolución Nº 2 del Expediente Administrativo Sancionador Nº 0001-2007/TRASU/GUS-PAS de fecha 31 de enero de 2008, notifi cada el 6 de febrero de 2008, el TRASU declaró inadmisible el Recurso de Reconsideración interpuesto por Telefónica al no haber cumplido con el requisito formal de presentación de nueva prueba y confi rmó la Resolución Nº 1 de fecha 22 de noviembre de 2007 emitida en el Expediente Nº 0001-2007/TRASU/GUS-PAS.

12. El 27 de febrero de 2008, Telefónica interpuso recurso de apelación contra la Resolución Nº 2 indicada anteriormente.

II. FUNDAMENTOS DEL RECURSO DE APELACIÓN

13. Los principales argumentos del Recurso de Apelación de Telefónica son los siguientes:

• En los tres casos que motivan la multa, la suspensión del servicio telefónico se produjo por causas justifi cadas, por lo cual no se presentaron los supuestos de hecho requeridos para la confi guración de la infracción.

• Si bien reconoce que existió suspensión del servicio telefónico, en ningún caso concurren las otras dos condiciones necesarias para confi gurar la infracción prevista en el artículo 47 del RGIS, como son la suspensión durante un procedimiento de reclamación en trámite y que dicha suspensión no haya estado sustentada en una norma vigente.

III. MATERIA CONTROVERTIDA

14. La materia controvertida en el presente caso consiste en determinar si Telefónica ha incurrido en la infracción contemplada en el artículo 47º del RGIS por supuestas suspensiones del servicio telefónico a diversos usuarios durante un procedimiento de reclamación en trámite, sin que estuvieran sustentadas en norma vigente.

IV. ANÁLISIS

15. De conformidad con lo establecido en el artículo 217º de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante LPGA), al resolver el recurso impugnativo se deberá estimar en todo o en parte las pretensiones formuladas en el mismo, por lo que corresponde analizar cada uno de los argumentos que sustentan la apelación.

4.1 Respecto de la apelación contra el supuesto que las suspensiones se hayan presentado durante un procedimiento de reclamo en trámite

16. Luego de desestimada su reconsideración, mediante escrito de fecha 27 de febrero de 2008, en cuya sumilla Telefónica especifi ca la presentación de su recurso de apelación, menciona en el último párrafo de numeral 1 y en la última página del escrito donde consta su pretensión que interpone “expreso recurso de reconsideración” contra la Resolución Nº 1 del Expediente Nº 00001-2007/TRASU/GUS-PAS.

17. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 213º de la Ley 27444, el escrito referido en el párrafo anterior se tramita como recurso de apelación, por así desprenderse de su verdadera naturaleza y carácter, el que se entiende impugna lo resuelto por la Resolución Nº 2 del Expediente Nº 00001-2007/TRASU/GUS-PAS.

18. En el referido recurso Telefónica alega y fundamenta lo siguiente:

• Para determinar si existió conducta infractora no basta con establecer si las suspensiones del servicio telefónico se presentaron durante un procedimiento de reclamo o cuando éste ya había concluido, sino que resulta fundamental advertir si las suspensiones fueron consecuencia de hechos ajenos a la materia del reclamo o cuando los usuarios no hubieren cumplido con el pago de la parte no reclamada.

4.1.1 Reclamante Walter Santos More (Exp. 764-2006/TRASU/GUS-RQJ)

19. Con relación al reclamante Santos More, Telefónica señala lo siguiente:

a) El reclamo fue presentado con relación a la facturación y cobro de la línea, acceso a internet y servicios de traslado y mantenimiento, correspondiente a febrero de 2006, no siendo materia del reclamo el cobro del servicio de facturación detallada local, en adelante FDL.

b) Como quiera que no se ingresó el concepto de FDL en el proceso de reclamo, se generó una deuda exigible, por lo cual el 7 de agosto de 2006 se procedió a la suspensión del servicio telefónico ante la falta de pago.

c) Recién con el recurso de queja el señor Santos incluyó como concepto reclamado el FDL, sin que el tribunal haya considerado variación de la materia reclamada.

d) No existe disposición legal que obligue a la empresa operadora a realizar consultas o aclaraciones al cliente respecto de su reclamo.

e) El reclamante manifestó declaración de voluntad expresa tanto en su formulario de reclamo como en la carta adjunta, en el sentido de reclamar sólo parte del recibo y no el total del monto facturado.

f) El reclamante incurrió en error al consignar en el formulario el valor total del recibo, sin indicar que reclamaba el FDL.

g) EL FDL es un concepto ajeno al reclamo sobre facturación y cobro de la renta mensual en línea, acceso a internet y servicios de traslado y mantenimiento.

20. Revisados los actuados, esta instancia se pronuncia conforme se indica a continuación:

a) Como quiera que Telefónica alega que la suspensión del servicio se encuentra con arreglo a Ley por responder a la falta de pago del concepto de FDL no reclamado, se ha verifi cado que para efectos de establecer si Telefónica incurrió en la infracción prevista en el artículo 47 del RGIS resulta necesario determinar: (i) si el usuario reclamó por el total del recibo del mes de febrero 2006 al haber mencionado sólo algunos conceptos de la facturación, entendiéndolo como un “reclamo total” (ii) si durante el procedimiento administrativo de reclamo Telefónica ha excluido en todo momento el concepto de FDL de modo tal que se justifi caría la suspensión del servicio al reclamante al no haber pagado el importe por dicho concepto no reclamado.

b) En cuanto al primer aspecto mencionado, corresponde expresar que del formulario de reclamo del recibo Nº 004-715830595, se aprecia que si bien el Reclamante especifi có algunos conceptos para el reclamo de su recibo, al consignar el monto reclamado se precisó que el importe correspondía al total de la facturación respectiva.

c) Lo señalado en el acápite anterior se condice con lo expresado por el reclamante en su escrito de reclamación fecha 12 de abril de 2006, en el que especifi ca que ésta tiene por objeto la facturación y cobro del servicio del recibo Nº 004-715830595, en la suma de S/. 444.93 y que por dicho efecto “resulta necesario se realice una nueva facturación teniendo en cuenta los verdaderos conceptos a cobrar”.

d) En cuanto a este extremo, se puede apreciar de los antecedentes, que el Reclamante ha sido consecuente tanto en su Reclamo como en la Reconsideración, en los que expresa su voluntad para que se realice una nueva facturación; al igual que en su Recurso de Queja, en el cual manifestó que su reclamo, desde el inicio, fue por la totalidad del recibo de febrero de 2006.

e) Lo contrario, es sostener que la impugnación del recibo de febrero 2006 tenía el carácter de “reclamo parcial”, entendiendo por tal aquel reclamo que requiere


Lima, sábado 19 de abril de 2008Pág. 370894que el reclamante consigne también el rubro de “monto no reclamado” quedando expresa y claramente establecida su obligación de pago respecto del importe no comprendido en la impugnación.

f) Con relación a los supuestos de reclamos parciales que deben dar lugar al pago de los importes facturados no reclamados, es oportuno recordar que Telefónica para considerarlo como tal, habría tenido que dar cumplimiento a lo previsto en el inciso (ii) artículo 32º de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos3, aprobado Resolución Nº 116-2003-CD/OSIPTEL, que dispone que al momento de la presentación de un reclamo, la empresa operadora se encuentra obligada a informar al usuario sobre “El monto que deberá cancelar”.

g) Si bien Telefónica en la Carta DR-067-C-276/DS-07 que presenta sus descargos precisa su posición respecto a que el monto total reclamado por el usuario ascendía a S/. 438.15, esta instancia no ha tenido a la vista documento del cual pudiera advertirse que el usuario tuvo acceso a dicha información para el pago del supuesto importe no reclamado, más aún cuando sí aparece que el reclamante en todo momento ha requerido nueva facturación por estar disconforme con el importe total de la misma.

h) En este sentido, todo indica que la verdadera naturaleza del reclamo interpuesto por el reclamante era uno de carácter total, toda vez que Telefónica admitió a trámite el formulario de reclamo en el que se consignó el importe total de la facturación como importe reclamado. Como resulta razonable, si Telefónica hubiera considerado el reclamo como uno de carácter “parcial” y no “total”, no habría admitido a trámite un formulario de reclamo en el que se consignaba como importe reclamado sólo el total de la facturación, omitiendo consignar el importe del “monto no reclamado”. Adicionalmente, en dicho supuesto negado, Telefónica habría transgredido la norma citada en el acápite f) anterior, al privar al reclamante del derecho a tener información sobre el importe no reclamado a pagar, para evitar la suspensión de su servicio.

i) En consecuencia, ante la primera interrogante derivada del inciso a) anterior, esta instancia, al igual que fue advertido por la primera instancia en el análisis del numeral 5 de la página 18 de su resolución, concluye que el Reclamante reclamó por el total de la facturación del recibo Nº 004-715830595, pues así se desprende de la documentación analizada y mencionada anteriormente.

j) En cuanto al segundo aspecto referido en el literal a) materia de análisis, se ha tenido a la vista la Carta RES-767-R-A-026454-06-P del 4 de mayo de 2006, en la que se aprecia que Telefónica al declarar infundado el reclamo invita a cancelar el “importe pendiente del recibo en reclamo”, ascendente a la suma de S/. 444.93 nuevos soles. Es decir, Telefónica al resolver se pronuncia requiriendo el pago total de la facturación del recibo Nº 004-715830595, que en defi nitiva incluye el concepto del FDL, es decir el importe que Telefónica alega no fue materia de reclamo y que sostiene dio lugar a la suspensión del servicio del usuario por incumplimiento de pago.

k) Lo señalado en el inciso anterior resulta más claro aún al apreciar la Carta RES-767-R-A-000802 de fecha 13 de junio de 2006, en mérito de la cual Telefónica resolvió la reconsideración del Reclamante como “fundado parcial”, en la cual expresa que luego de aplicar el descuento de S/. 150.71 nuevos soles (incluido el IGV) a la facturación reclamada, determina a favor del Reclamante “el importe pendiente de su recibo en reclamo, el mismo que asciende a S/. 293.53 nuevos soles (incluido el IGV)”.

l) Tal como aparece en el reporte de facturas de Telefónica al 22 de agosto de 2006, a fojas 78 vuelta del expediente, la suma antes indicada de S/. 293.53 sumada al importe descontado de S/. 150.71, completa el total de la facturación correspondiente al recibo Nº 004-715830595 materia del presente caso.

m) De este modo, queda acreditado que con la resolución de la reconsideración Telefónica se pronunció

por el íntegro del importe de la facturación del recibo reclamado y luego reconsiderado; importe que comprendía todo concepto facturado con el recibo y que estaba pendiente de pago a dicha fecha.

n) En este orden de ideas, y teniendo en cuenta que el reclamo del usuario fue por el total de la facturación, se desprende que con la emisión de la citada Carta RES-767-R-A-000802, que resolvió la reconsideración, Telefónica se pronunció sobre el total del importe facturado en reclamo, de manera implícita pero cierta, involucrando el concepto del FDL que se encontraba pendiente de pago.

o) Como quiera que la resolución de Telefónica contenida en la carta citada en el acápite anterior fue materia de apelación por parte del reclamante, queda claro que la exigencia de pago por el supuesto concepto del FDL también tendría que haber esperado resolución fi rme en el procedimiento administrativo antes de cualquier suspensión por dicho motivo. Sostener lo contrario implicaría desconocer la referida Carta expedida por la misma Telefónica.

p) En este sentido al haber apelado el Reclamante lo resuelto por Telefónica mediante recurso de fecha 13 de julio de 2006, apelación que conforme a lo expuesto anteriormente comprende el importe por concepto de FDL, Telefónica no se encontraba en posibilidad de suspender el servicio el 7 de agosto de 2006 con arreglo a Ley, alegando que dicha suspensión se justifi caba en la falta de pago del concepto FDL.

q) A mayor abundamiento, y en lo que respecta al concepto del FDL, consta en el Anexo de la Res-767-R-A-026454-06-P del 4 de mayo de 2006 expedido por Telefónica, que para resolver la reconsideración del Reclamante se ha efectuado el análisis de facturación detallada respecto a la secuencia de llamadas para Telefonía Móvil, motivo por el cual esta instancia considera que el concepto de FDL se encuentra vinculado y deriva de uno de los aspectos materia de reclamo, por lo cual Telefónica no podría haber considerado el concepto facturado del FDL como independiente de la impugnación interpuesta.

r) Dicho de otro modo, con la misma documentación expedida por Telefónica queda de manifi esto que no existe fundamento de hecho ni de derecho para considerar el rubro de FDL fuera del reclamo presentado por el usuario; y por tanto, no procede justifi car la suspensión del servicio por falta de pago de dicho concepto, cuando su naturaleza deriva de los demás conceptos reclamados.

3 Artículo 32 Condiciones de Uso de los Servicios Públicos, aprobado por Resolución Nº 116-2003-CD/OSIPTEL: Prohibición de condicionar la atención del reclamo al pago del monto reclamado. La empresa operadora se encuentra prohibida de condicionar la atención del reclamo al pago previo del monto involucrado en el mismo. Asimismo, la empresa operadora no podrá realizar suspensiones del servicio basadas en la falta de pago de los montos implicados en el reclamo y requerir el pago de los rubros de la facturación que hubiesen sido objeto de reclamo en tanto el procedimiento administrativo no hubiera concluido.

Al momento de la presentación de un reclamo, la empresa operadora se encuentra obligada a informar sobre:

(i) La obligación de cancelar los rubros del recibo que no son materia de reclamo;

(ii) El monto que deberá cancelar; y, (iii) La facilidad de cancelar dicho monto en las ofi cinas de la empresa

operadora u otras que ésta hubiera autorizado. La empresa operadora deberá establecer los mecanismos necesarios a fi n

que el abonado o usuario reclamante tenga la posibilidad de cancelar la parte no reclamada del recibo cuestionado en las ofi cinas que establezca para estos fi nes, con la misma celeridad y facilidades en las que un abonado o usuario no reclamante realiza el pago de sus recibos”.


s) En lo que respecta a la captura de pantalla respecto de la cual Telefónica alega en su apelación refleja un valor de S/. 7.48 por concepto de falta de pago del FDL no reclamado, esta instancia deja constancia de su imposibilidad de la apreciación de la prueba en toda su dimensión, pues de la imagen no aparece el detalle respecto a que la suma de S/. 7.48 corresponda a FDL, ni tampoco aparece la fecha a la que corresponde la información de la imagen correspondiente.

t) En consecuencia, se desestima el argumento de la apelante que señala que el Reclamante habría incurrido en error al consignar el valor total del recibo y que su reclamo tiene carácter parcial, cuando ha quedado acreditado para esta instancia que el Reclamante reclamó por el total del recibo.

u) En razón de lo expuesto, resulta relevante tener en cuenta que la suspensión del servicio del usuario se realizó el 7 de agosto el 2006, cuando la apelación presentada con recurso de fecha 13 de julio de 2006 contra el monto total facturado y requiriendo nueva facturación, aún se encontraba pendiente de resolución.

v) A modo de conclusión, esta instancia concluye que ha quedado acreditado que la Apelante incurrió en la infracción tipificada en el artículo 47 del RGIS, al haber suspendido el servicio del Reclamante estando en curso un procedimiento de reclamación que no sólo involucraba el concepto del FDL sino toda la facturación del recibo Nº 004-715830595; y sin que dicha suspensión hubiere estado sustentada en norma vigente.

4.1.2 Reclamante Fernando Munárriz Aguirre (Exp. 854-2006/TRASU/GUS-RQJ)

21. Con relación al reclamante Munárriz Aguirre, Telefónica señala lo siguiente:

a) El reclamo del cliente no era por el total facturado por el recibo del mes de julio 2006 sino que éste reclamó por la facturación de días sin servicio que va del 15 al 27 de agosto de 2006, por lo que el monto cuestionado por el usuario era el importe de S/. 84.51 nuevos soles y el monto no reclamado la cantidad de S/. 84.03 nuevos soles.

b) No obstante lo anterior, el reclamante consignó en el formulario que el reclamo era por la suma de S/. 168.40, cuando el importe total facturado por dicho mes era de S/. 168.54 nuevos soles.

c) En su recurso el reclamante confi rma que del total del recibo no le correspondía pagar una parte con lo cual se desvirtúa la posición del Tribunal en el sentido que se habría efectuado el reclamo total del recibo.

d) Al no haber pagado el monto de S/. 0.14, es decir la diferencia entre S/. 168.54 nuevos soles y S/. 168.40, se generó la suspensión del servicio.

e) Aún cuando montos adeudados que dieron lugar a suspensión sean mínimos, los sistemas de Telefónica actúan de manera automática, procediéndose a la suspensión del servicio.


a) Con relación al presente caso, se advierte que resulta relevante determinar si el reclamo fue presentado por la facturación total del recibo Nº 004-723435360 con el objeto de determinar si la suspensión del servicio confi gura o no la infracción tipifi cada en el artículo 47 del RGIS, y posteriormente, si se informó debidamente al usuario sobre el importe que Telefónica alega no se canceló, generando la suspensión del servicio supuestamente justifi cada.

b) Del formulario de reclamo no existe rubro en el que se pueda especifi car “monto reclamado” y “monto no reclamado”.

c) Adicionalmente, se advierte que la cifra del importe reclamado no aparece con claridad, pues resulta legible

la cifra de S/. 168, más no los dígitos en decimales que habrían sido materia de corrección.

d) En todo caso, en el numeral 6 de los descargos presentados por la apelante mediante Carta DR-067-C-276/DS-07, al igual que en el 2.1 b) de su apelación, Telefónica expresó que el reclamo del cliente se restringía al periodo que va del 15 al 27 de agosto de 2006 por lo que el monto cuestionado por el cliente era el importe de S/. 84.51 nuevos soles y el monto no reclamado la cantidad de S/. 84.03 nuevos soles.

e) Revisado el formulario de reclamo, se aprecia que el Reclamante al precisar el motivo de su reclamo solicita “ . . . Se realice el descuento respectivo para realizar la cancelación”, correspondiente.

f) Del mismo reclamo, se desprende que el Reclamante al presentar su impugnación no tuvo conocimiento ni certeza del importe que tendría que pagar, pues en la descripción del motivo de reclamo expresa que al no corresponderle el pago de determinados conceptos requiere “se realice el descuento respectivo para realizar la cancelación”.

g) Sobre el particular, el inciso i) del artículo 32 de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Resolución Nº 116-2003-CD/OSIPTEL, establece la obligación de la empresa operadora de informar la obligación de pagar los rubros del recibo que no son materia del reclamo y de informar el monto que se deberá cancelar.

h) De haber cumplido Telefónica, con las obligaciones de información antes descritas, lo cual no se puede apreciar de documento alguno que forma parte del expediente del presente caso, no se habría generado duda sobre el carácter parcial del reclamo, aún cuando el Reclamante hubiere incurrido en error al consignar el monto reclamado; y por tanto habría quedado determinado el pleno conocimiento de su obligación de pago respecto del importe no reclamado.

i) No obstante, a pesar que la cifra consignada por el Reclamante en el formulario como monto reclamado no resulta legible para esta instancia en cuanto a las cifras decimales, sí queda de manifi esto que su declaración de voluntad al reclamar y formular su queja, tuvo por pretensión que se haga efectivo el descuento de lo solicitado para que una vez determinado el nuevo importe pudiera realizar la cancelación.

j) Sobre el particular, la presente instancia considera tal pretensión con arreglo a Ley, por cuanto el Reclamante no podría haber cancelado oportunamente el supuesto “monto no reclamado” por el periodo correspondiente, ante la falta de determinación del importe o liquidación por parte de Telefónica.

k) Sin embargo, mediante Carta Res-767R-A-047499-06-P de fecha 13 de septiembre de 2006, fecha posterior en un día al que se realizó la suspensión del servicio, Telefónica declaró fundado el reclamo del usuario expresando que había procedido a realizar los descuentos, pero sin especifi car los conceptos materia de la procedencia del reclamo ni determinando el importe que dicho usuario debía pagar a fi n de no ver perjudicado su derecho con la eventual suspensión del servicio.

l) Por tanto, esta instancia ha determinado luego de la revisión de la documentación que obra en el expediente, que no obstante Telefónica sostiene que el reclamo fue parcial, ello no resulta coherente con los hechos al no haber cumplido con su obligación de informar oportunamente al usuario sobre los rubros del recibo que no serían materia del reclamo y que por tal motivo debía pagar oportunamente.

m) Sin perjuicio de lo anterior, se encuentra contradicción en la afirmación de la apelante al sostener que la suspensión del servicio se debió “ . . .a la falta de pago del monto no reclamado - la diferencia entre los S/. 168.54 y los S/. 168.40 Nuevos Soles, es decir S/. 0.14 céntimos de Nuevo Sol . . .”, cuando en el primer párrafo del inciso 2.1 b) de su apelación Telefónica infi ere que por el período reclamado por el cliente, el importe no reclamado y sujeto a pago ascendía a la suma de


Lima, sábado 19 de abril de 2008Pág. 370896S/. 84.03 Nuevos Soles. Es decir, en razonamiento de esta instancia y partiendo de la premisa que el Reclamante hubiera considerado que S/. 0.14 Nuevos Soles constituía el importe no reclamado, la suspensión del servicio se habría realizado aún cuando hubiere sido cancelado dicho importe, debido a que en el reporte de telefónica que obra a fojas 97, consta que para Telefónica el monto exigible era de S/. 84.03.

n) En consecuencia, esta instancia considera que en el supuesto referido en el acápite anterior, tal como señala Telefónica en el penúltimo párrafo del inciso 2.1 b) de su apelación, el sistema también habría actuado de manera automática procediendo a la suspensión del servicio.

o) En este sentido, esta instancia concluye que el reclamo presentado por el usuario tuvo por objeto impugnar la facturación correspondiente en su totalidad, siendo irrelevante para estos efectos el supuesto error del monto materia de reclamo consignado en el formulario respectivo, cuando Telefónica no informó al usuario el importe pendiente de pago por concepto supuestamente no reclamado, con arreglo a la norma pertinente.

p) Adicionalmente, queda de manifi esto que Telefónica no ha determinado con claridad en su recurso de apelación cuál fue el importe que motivó la suspensión del servicio el 12 de septiembre de 2006, es decir un día antes de expedida la Carta RES-767-R-A-047499-06-P en mérito de la cual Telefónica emitió la resolución de primera instancia.

q) De este modo, se concluye que la suspensión del servicio se produjo estando el reclamo pendiente de resolverse; sin que dicha suspensión hubiere estado sustentada en norma vigente alguna.

4.1.3 Reclamante Rosario Valverde Granda (Exp. 1012-2006/TRASU/GUS-RQJ)

23. Con relación a la reclamante Valverde Granda, Telefónica señala lo siguiente:

a) El servicio de la reclamante fue suspendido entre el 17 de julio de 2006 y el 3 de agosto de 2006, motivando la presentación de su reclamo el 2 de agosto de 2006, por pago no registrado y suspensión injustifi cada.

b) En atención al reclamo el servicio fue reconectado el 3 de agosto de 2006, dejando constancia que la suspensión se realizó cuando no existía procedimiento de reclamo en trámite.

c) Mediante RES-2027-R-020495-2006/MC del 10 de agosto de 2006 se atendió el reclamo por suspensión declarándolo fundado y devolviendo el monto por los días sin servicio, solicitando al reclamante adjunte el comprobante de pago, ya que alcanzó un ticket de consulta bancaria.

d) Vencido el plazo para apelar el 5 de septiembre de 2006, se dio por concluido el procedimiento de reclamo. Como quiera que el cliente presentó extemporáneamente su recurso de apelación el 28 de septiembre de 2006, contra la resolución del 10 de agosto 2006, y que no acreditó el pago ante el Banco se originó el corte del servicio el 20 de octubre de 2006.

e) Sostiene que la suspensión del servicio se encontraba justifi cada por la falta de pago y que la devolución de los montos por los días sin servicio no signifi caba de modo alguno el reconocimiento del supuesto pago efectuado en el Banco, el cual no ha sido probado por la Reclamante.

f) La apelación del 28 de septiembre de 2006 no impidió que con fecha 20 de octubre de 2006 se ejecute la suspensión del servicio, dado que esta se sustentaba en una deuda exigible desde la fecha que se notificó la resolución de primera instancia; la misma que no fue apelada oportunamente y que ya había causado estado dando por concluido el procedimiento de reclamo.

g) El Tribunal pretendería que Telefónica fundamente su gestión de deuda en resoluciones que ya han agotado

la vía administrativa, por vencimiento del plazo para presentar recursos extemporáneos que reabrirían procesos concluidos.


a) Revisados los documentos del expediente, se puede colegir que el servicio de la reclamante fue suspendido entre el 17 de julio de 2006 y el 3 de agosto de 2006 por la supuesta falta de pago de la facturación del mes de mayo de 2006, motivando la presentación de su reclamo el 2 de agosto de 2006.

b) En dicho reclamo, la recurrente solicitó la inmediata reposición de la línea sosteniendo el haber pagado el recibo emitido el 18 de mayo de 2006 y refi riendo que luego de enviar por fax la copia del voucher, Telefónica le informó vía telefónica que se trataba de una consulta y no de un comprobante de pago.

c) Mediante Carta RES-2027-R-A-020495-2006/MC de fecha 10 de agosto de 2006, Telefónica dio atención al reclamo citado en el numeral precedente, declarándolo procedente de manera clara y expresa y manifestando que se procedía a la reactivación del servicio telefónico sin realizar cambios en su facturación; lo cual en el escrito de apelación ha sido precisado señalando que se devolvió el monto equivalente a los días sin servicio.

d) En la carta referida en el acápite anterior, no aparece declaración alguna en mérito de la cual Telefónica haya condicionado la validez de la resolución a favor del usuario a la entrega del comprobante de pago del servicio correspondiente.

e) En razón de lo expuesto en el literal anterior, esta instancia advierte que el reclamo de la recurrente fue resuelto a su favor y sin cuestionamiento alguno respecto al pago de la facturación correspondiente.

f) No obstante, por escrito de apelación presentado ante Telefónica el 28 de septiembre de 2006, la recurrente dejó constancia que a pesar de haber sido declarado procedente su reclamo, la operadora continuaba realizando acciones de cobranza coercitiva por el supuesto de no acreditación del pago con el recibo presentado con anterioridad, en razón de lo cual solicitó ante OSIPTEL que se reconozca el pago recibido, la reconexión del servicio Speedy y todos los perjuicios económicos causados.

g) Llama la atención a esta instancia que a pesar de haberse resuelto el reclamo a favor de la usuaria, Telefónica, por intermedio de la empresa Multigestión Perú SAC., la notifi có el 24 de octubre de 2006 para “solucionar la situación irregular” de su factura número 0004719975837 por el importe equivalente a S/. 335.75 que en realidad corresponde a la facturación de mayo 2006. De ello se desprende que son ciertas las afi rmaciones de la Reclamante en su escrito de apelación, en el sentido que Telefónica continuaba realizando acciones coercitivas a pesar de haber resuelto de manera favorable su reclamo.

h) También consta en los documentos del expediente la presentación de dos recursos de queja por parte de la reclamante, el 24 de octubre de 2006 presentado ante Telefónica y otro el 26 de octubre de 2006 presentado ante OSIPTEL; en los que se dejó constancia de la falta de traslado de su apelación a OSIPTEL.

i) Resulta cuestionable que en la información para trámites de queja ante el Tribunal Administrativo de OSIPTEL, Telefónica justifi ca la suspensión del servicio realizada el 20 de octubre de 2006 manifestando que: “Es por ello, resulta arreglado a derecho requerir el pago de una factura que no está en reclamo ni cancelada, así como proceder a la suspensión del servicio”.

j) Es decir, esta instancia ha determinado que Telefónica, a pesar de haber emitido resolución favorable a la reclamante y que ésta interpuso recurso de apelación el 28 de septiembre de 2006, persistía en sostener que procede la suspensión del servicio al no haberse realizado el pago de la factura materia del reclamo.


k) De este modo, al haberse presentado la apelación el 28 de septiembre de 2006 a pesar que esta no fue elevada por Telefónica al TRASU de OSIPTEL, cuando correspondía a dicho superior jerárquico el pronunciarse respecto de dicho recurso, queda de manifi esto que Telefónica incurrió en la infracción prevista en el artículo 47º del RGIS al suspender el servicio durante un procedimiento en trámite.

l) Por tanto, en el caso concreto de la reclamante Rosario Valverde Granda esta instancia ratifi ca lo resuelto por la primera instancia, en el sentido que se confi guró la infracción del artículo 47º del RGIS, toda vez que la suspensión se realizó encontrándose pendiente de resolución un recurso impugnativo, sin estar válidamente sustentada en norma vigente.

4.2 Determinación de la Comisión de Infracción prevista en el Artículo 47 del RGIS

25. Atendiendo a lo expuesto, esta instancia determina que en los casos referidos en los acápites 4.1.1 del señor Walter Santos More; 4.1.2 del señor Fernando Munárriz Aguirre y 4.1.3 de la señora Rosario Valverde Granda, sí se ha confi gurado la infracción prevista en el artículo 47º del RGIS, toda vez que se dieron suspensiones o cortes del servicio telefónico; que las suspensiones se presentaron durante procedimientos de reclamo en trámite y que las suspensiones no estuvieron sustentadas en norma vigente.

26. En razón de lo expuesto, esta instancia es de opinión de confi rmar la aplicación de la sanción a Telefónica del Perú S.A.A. equivalente a cincuenta y un (51) UITs.

V. PUBLICACIÓN DE SANCIONES

27. Conforme al artículo 33º de la Ley Nº 27336, “Las resoluciones que impongan sanciones por la comisión de infracciones graves o muy graves serán publicadas en el Diario Ofi cial El Peruano, cuando hayan quedado fi rmes, o se haya causado estado en el procedimiento administrativo”, por lo que corresponde publicar la presente resolución, así como la resolución apelada.

28. En aplicación de las funciones previstas en el Reglamento General del OSIPTEL, conforme al inciso j) del artículo 86º4 del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM y con cargo a dar cuenta al Consejo Directivo, considerando que por emergencia debe entenderse toda situación que ponga en situación de riesgo el funcionamiento del mercado de las telecomunicaciones o la marcha normal de la institución -pues ello también afecta el funcionamiento del mercado de las telecomunicaciones-, el Presidente del Consejo Directivo del OSIPTEL puede ejercer tal facultad.

29. En razón de lo expuesto, y teniendo en cuenta que el ejercicio de la potestad sancionadora por parte del organismo regulador es indispensable para generar efectos disuasivos en la conducta de las empresas operadoras del servicio público de telecomunicaciones que cometen infracciones que afectan el interés público y el normal funcionamiento del mercado.

SE RESUELVE:

Artículo 1º.- Declarar infundado el Recurso de Apelación presentado por la empresa Telefónica del Perú S.A.A. el 27 de febrero de 2008 contra la Resolución Nº 2 del Expediente Nº 00001-2007/TRASU/GUS-PAS de fecha 31 de enero de 2008, conforme a los fundamentos expresados en los considerandos de la presente resolución.

Artículo 2º.- CONFIRMAR la Resolución Nº 2 del Expediente Nº 00001-2007/TRASU/GUS-PAS de fecha 31 de enero de 2008, en razón de las consideraciones expuestas en la presente Resolución, al haberse acreditado que las suspensiones del servicio se realizaron al encontrarse en curso los respectivos procedimientos de reclamo.

Artículo 3º.- CONFIRMAR el monto de la multa impuesta a Telefónica del Perú S.A.A. equivalente a cincuenta y un (51) Unidades Impositivas Tributarias, por la comisión de infracción grave, por suspender el servicio telefónico de los usuarios durante un procedimiento de reclamo, infracción tipifi cada en el artículo 47º del Reglamento General de Infracciones y Sanciones.

Artículo 4º.- La presente resolución agota la vía administrativa, no procediendo ningún recurso en esta vía.

Artículo 5º.- Encargar a la Gerencia de Comunicación Corporativa la notificación de la presente resolución a la empresa apelante; su publicación en el Diario Oficial “El Peruano” conjuntamente con la Resolución Nº 1 del 22 de noviembre de 2007 y la Resolución Nº 2 del 31 de enero de 2008; así como poner en conocimiento de la presente resolución a la Gerencia de Administración y Finanzas del OSIPTEL para los fines respectivos.

Regístrese, comuníquese y publíquese.

GUILLERMO THORNBERRY VILLARÁNPresidente del Consejo Directivo

4 “Artículo 86: Funciones: Corresponde al Presidente de OSIPTEL: ( . . .) j) En el caso que no sea posible reunir al Consejo Directivo para

sesionar válidamente, adoptar medidas de emergencia sobre asuntos que corresponda conocer al Consejo Directivo, dando a conocer de la adopción de dichas medidas en la sesión más próxima del Consejo Directivo.”

RESOLUCIÓN: 2

EXPEDIENTE Nº 00001-2007/TRASU/GUS-PASPROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

SANCIONADOR

Lima, 31 de enero de 2008

EMPRESA OPERADORA : TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. MATERIA : Recurso de Reconsideración

contra la Resolución Nº 1 del Expediente Administrativo Sancionador Nº 0001-2007/TRASU/GUS-PAS.

INFORME DE SECRETARIA TECNICA : Informe Nº 001-ST/2008 de fecha quince de enero de dos mil ocho.

VISTO: el Informe Nº 001-ST/2008 expedido por la Secretaría Técnica y;

CONSIDERANDO:

I. ANTECEDENTES

1. Mediante carta notifi cada el 26 de enero de 2007, la Secretaría Técnica pone en conocimiento de LA EMPRESA OPERADORA la Carta de Intento de Sanción Nº C.018-TRASU/2007, por la presunta comisión de la infracción tipifi cada en el artículo 47º del General de Infracciones y Sanciones, incurriendo en infracción grave; la cual se sustenta en las suspensiones del servicio telefónico realizadas por la empresa operadora durante un procedimiento de reclamación en trámite, que no están válidamente sustentadas en una norma vigente. Asimismo, se otorgó a LA EMPRESA OPERADORA el plazo de diez (10) días hábiles, para la presentación de sus descargos referidos a la presunta comisión de la infracción.

2. LA EMPRESA OPERADORA, mediante Carta Nº DR-067-C-276/DS-07 recibida el 26 de febrero de


Lima, sábado 19 de abril de 2008Pág. 3708982007, remitió sus descargos dentro del plazo otorgado por el TRASU.

3. Mediante Resolución Nº 1 del Expediente Administrativo Sancionador Nº 0001-2007/TRASU/GUS/GUS-PAS de fecha 22 de noviembre de 2007, notifi cada el 28 de noviembre de 2007, el TRASU resolvió sancionar a LA EMPRESA OPERADORA con una multa equivalente a cincuenta y uno (51) IUT por la comisión de la infracción grave tipifi cada en el artículo 47º del Reglamento de Infracciones y Sanciones, referida a la suspensión del servicio telefónico durante un procedimiento de reclamación en trámite, no estando válidamente sustentado en una norma vigente.

4. Mediante comunicación del 19 de diciembre de 2007, LA EMPRESA OPERADORA interpuso recurso de reconsideración contra la Resolución Nº 1 del Expediente Administrativo Sancionador Nº 0001-2007/TRASU/GUS/GUS-PAS de fecha 22 de noviembre de 2007.

II. ANÁLISIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR

2.1 NORMAS APLICABLES

1. Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante LPAG).

2. Resolución de Consejo Directivo Nº 002-99-CD/OSIPTEL que aprobó el Reglamento General de Infracciones y Sanciones, y sus modifi catorias.

3. Resolución de Consejo Directivo Nº 003-2003-CD/OSIPTEL mediante la cual se aprobó el Reglamento de Organización y Funciones del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (en adelante ROF del TRASU).

2.2 ANÁLISIS DEL RECURSO DE RECONSIDE-RACIÓN

El recurso impugnativo, denominado Recurso de Reconsideración, fue interpuesto por LA EMPRESA OPERADORA el 19 de diciembre de 2007, es decir, dentro del plazo establecido en el artículo 207º de la LPAG1 para ejercer el derecho de contradicción.

Ofrecimiento de nueva prueba

Debemos mencionar que según lo indicado en el artículo 208º de la LPAG2, el recurso de reconsideración se interpone ante el mismo órgano que dictó el primer acto que es materia de impugnación y se sustenta en nueva prueba, lo cual signifi ca que se presente un hecho tangible y no evaluado con anterioridad, que amerite la reconsideración.

Así, la referida impugnación tiene por fi nalidad reconsiderar la sanción impuesta y dejar sin efecto el acto administrativo emitido mediante la Resolución Nº 1 del Expediente Administrativo Sancionador Nº 0001-2007/TRASU/GUS/GUS-PAS.

Al respecto, LA EMPRESA OPERADORA ofrece como nueva prueba:

• Copia del formulario de reclamo Nº BRF5579251 y de la carta interpuesta por el señor Walter Santos More respecto al servicio telefónico Nº 044-2075333 (Expediente Nº 764-2006/TRASU/GUS-RQJ).

• Copia del formulario de reclamo Nº BRF5655466 y de la queja interpuesta por el señor Fernando Munárriz Aguirre respecto al servicio telefónico Nº 056-2172044 (Expediente Nº 854-2006/TRASU/GUS-RQJ).

• Copia del cargo de notifi cación de fecha 15 de agosto de 2006 con la que se remitió la Resolución RES-2027-R-02095-2006/MC y del recurso de apelación presentada por el usuario Rosario Valverde Granda5 (Expediente Nº 1012-2006/TRASU/GUS-RQJ).

Sobre el particular, cabe precisar que los documentos que LA EMPRESA OPERADORA entrega como “nueva

prueba” ya obran en los expedientes de queja que el TRASU evaluó en el trámite del presente expediente administrativo sancionador. Por ello, se colige que LA EMPRESA OPERADORA no ha cumplido con el requisito formal de sustentar su recurso de reconsideración en una nueva prueba, tal como se establece en el artículo 208º de la LPAG.

Al respecto, Juan Carlos Morón Urbina señala que: “para nuestro legislador no cabe la posibilidad que la autoridad instructora pueda cambiar el sentido de su decisión, con sólo pedírselo, pues se estima que dentro de una línea de actuación responsable el instructor ha emitido la mejor decisión que a su criterio cabe en el caso concreto y ha aplicado la regla jurídica que estima idónea (…) Esto nos conduce a la exigencia de la nueva prueba que debe aportar el recurrente, y ya no sólo la prueba instrumental que delimitaba la norma anterior. Ahora cabe cualquier medio probatorio habilitado en el procedimiento administrativo. No resultan idóneos como nueva prueba, una nueva argumentación jurídica sobre los mismos hechos, la presentación del documento original cuando en el expediente obraba una copia simple, entre otras”.6

Finalmente, de conformidad, con el numeral 1 del Artículo 217º de la LPAG, la resolución que resuelve un recurso administrativo, estimará en todo o en parte o desestimará las pretensiones formuladas en el mismo o declarará su inadmisión.

Por ello, considerando que LA EMPRESA OPERADORA no ha cumplido con el requisito formal de sustentar su recurso de reconsideración en una nueva prueba, corresponde que el recurso de reconsideración presentado sea declarado inadmisible.

De acuerdo a los fundamentos de la presente resolución, el TRASU HA RESUELTO:

1. Declarar inadmisible el Recurso de Reconsideración interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. y confi rmar la Resolución Nº 1 de fecha 22 de noviembre de 2007 emitida en el Expediente Nº 0001-2007/TRASU/GUS-PAS.

1 Artículo 207º.- Recursos administrativos 207.1 Los recursos administrativos son:

a) Recurso de reconsideración b) Recurso de apelación c) Recurso de revisión

207.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios, y deberán resolverse en el plazo de treinta (30) días.

2 “Artículo 208º.- Recurso de reconsideración El recurso de reconsideración se interpondrá ante el mismo órgano

que dictó el primer acto que es materia de la impugnación y deberá sustentarse en nueva prueba. En los casos de actos administrativos emitidos por órganos que constituyen única instancia no se requiere nueva prueba. Este recurso es opcional y su no interposición no impide el ejercicio del recurso de apelación”.

3 Folios 65 y 66 del Expediente administrativo sancionador.

4 Folios 95v, 98v y 99 del Expediente administrativo sancionador.

5 Folios 113 y 113v.

6 MORÓN URBINA, JUAN CARLOS. Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General. Editorial Gaceta Jurídica. Lima. 2006. pág. 556.


2. Confi rmar el monto de la multa impuesta a TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. equivalente a cincuenta y uno (51) Unidades Impositivas Tributarias.

Con la intervención de los señores vocales: Manuel San Román Benavente, Victoria Morgan Moreno, Agnes Franco Temple, Eduardo Díaz Calderón, y Galia Mac Kee Briceño.

MANUEL SAN ROMÁN BENAVENTEPresidente del Tribunal Administrativode Solución de Reclamos de Usuarios

RESOLUCIÓN: 1

EXPEDIENTE Nº 00001-2007/TRASU/GUS-PASPROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

SANCIONADOR

Lima, 22 de noviembre de 2007

EMPRESA OPERADORA : TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. OBJETO DE SANCION : Presunta comisión de la infracción tipifi cada

en el artículo 47º del Reglamento General de Infracciones y Sanciones –RGIS.

INFORME DE SECRETARIA TECNICA

: Informe Nº 005-ST/2007 de fecha 10 de junio de dos mil siete.

VISTOS : el Informe Nº 005-ST/2007 expedido por la Secretaría Técnica y; CONSIDERANDO:

I. DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS

A efectos de realizar el análisis de lo señalado como objeto del informe, se procederá brevemente a la descripción del desarrollo de los procedimientos que se siguieron en los expedientes antes señalados:

1. Expediente Nº 00118-2006/TRASU/GUS-RQJ

Se tramitó la queja presentada por el señor KNESEVIC SMILJANA el 23 de enero de 2006 por suspensión de su servicio telefónico 435-5561, toda vez que la suspensión se habría realizado a pesar de tener reclamos en trámite.

Al respecto, LA EMPRESA OPERADORA manifestó no tener registrado en su sistema los recursos de apelación que el usuario señaló haber presentado por la facturación de los meses de agosto, septiembre y octubre de 2005, y que al solicitar información en los multicentros donde presuntamente éstos habían sido ingresados, se le indicó que probablemente el usuario selló los cargos mientras a Asesora Comercial obtenía fotocopias de los documentos. Asimismo, LA EMPRESA OPERADORA señaló que los referidos cargos no contaban con el sello de reclamo y la fi rma de la asesora.

Al respecto, el TRASU señaló que resultaba improbable que el usuario hubiera sellado dichos documentos en distintas fechas a espaldas de la persona encargada. Por ello, concluyó que al momento de efectuarse la suspensión del servicio, los recursos de apelación presentados se encontraban en trámite.

El TRASU mediante Resolución Nº 1, Resolución Final, declara fundada la queja.


Se tramitó la queja presentada por el señor CARLOS ESTRADA PAZ el 17 de abril de 2006 por suspensión de su servicio telefónico 273-7086, toda vez que la suspensión se habría efectuado a pesar de tener reclamo en trámite.

Al respecto, LA EMPRESA OPERADORA indicó que la suspensión de fecha 28 de marzo de 2006 se ejecutó debido a una incidencia en el sistema, precisando que la misma no se encontraba referida a factura alguna.

El TRASU mediante Resolución Nº 1, Resolución Final, declara fundada la queja, debiendo LA EMPRESA OPERADORA reconectar el servicio, debido a que se encontraba en trámite el reclamo por la facturación de febrero de 2006 y, en la medida que no acreditó que el motivo de la suspensión fuera ajeno a la materia del mencionado expediente.


Se tramitó la queja presentada por el señor JAIME AVALOS OTERO el 11 de MAYO de 2006 por falta de respuesta a los reclamos por la facturación incluida en los recibos de noviembre y diciembre de 2005 y por suspensión de su servicio telefónico 426-3384, toda vez que la suspensión se habría efectuado a pesar de tener reclamo en trámite.

Al respecto, LA EMPRESA OPERADORA señaló en su descargo que las solicitudes presentadas por el usuario fueron resueltas y notifi cadas dentro de los plazos establecidos por la normativa vigente. De otro lado, respecto a la suspensión del servicio con reclamo en trámite LA EMPRESA OPERADORA señaló que dicha suspensión se produjo debido a que el usuario no presentó apelación contra la resolución de primera instancia que resolvió los reclamos presentados por los recibos de noviembre y diciembre de 2005.

No obstante, de la información que obra en el expediente se colige que LA EMPRESA OPERADORA no ha acreditado que dio respuesta oportuna al reclamo, dado que los datos consignados por el notifi cador en el cargo de notifi cación respecto a los números de fachada de los inmuebles colindantes no coinciden con los números de los departamentos contiguos y el ubicado al frente del mismo, por lo que la indicada resolución no habría sido notifi cada válidamente.

El TRASU mediante Resolución Nº 1, Resolución Final, declara fundada la queja y de aplicación el silencio administrativo positivo a los conceptos reclamados, ordenando a LA EMPRESA OPERADORA efectuar el ajuste por los períodos en los cuales el servicio estuvo suspendido en forma injustifi cada.


Se tramitó la queja presentada por el señor JORGE PITTA CALDERÓN el 25 de mayo de 2006 por falta de respuesta a su recurso de reconsideración de fecha 20 de febrero de 2006 y por suspensión de su servicio telefónico 2719878, toda vez que la suspensión se habría realizado a pesar de tener reclamo en trámite.

Al respecto, LA EMPRESA OPERADORA señaló en su descargo que la suspensión del servicio se habría efectuado toda vez que el usuario no habría cuestionado la resolución fi nal emitida en primera instancia.

Sin embargo, de la información que obra en el expediente se observó que LA EMPRESA OPERADORA presentó un cargo de notifi cación que contiene datos inconsistentes entre el número de documentos de identidad y el nombre de la persona que se identifi có como Yuliana González, motivo por el cual dicho cargo de recepción no produce certeza respecto al acto de notifi cación. Por lo que, el usuario no se encontró en la posibilidad de cuestionar la resolución fi nal emitida en primera instancia y de continuar con el respectivo procedimiento.

El TRASU mediante Resolución Nº 1, Resolución Final, declara fundada la queja presentada.


Se tramitó la queja presentada por el señor WALTER SANTOS MORE el 14 de agosto de 2006 por requerimiento de pago del monto en reclamo y por suspensión del servicio telefónico 044-207533, toda vez que la suspensión se habría realizado a pesar de tener reclamo en trámite.

Con relación a la suspensión del servicio, LA EMPRESA OPERADORA señaló en su descargo que la suspensión


Lima, sábado 19 de abril de 2008Pág. 370900del servicio se habría efectuado toda vez que el usuario no habría cumplido con cancelar el importe de lo facturado por el recibo de junio de 2006.

Sin embargo, de la información que obra en el expediente se observó que el recibo de junio de 2006 fue emitido el 28 de junio de 2006, con fecha de vencimiento 20 de julio del mismo año; con lo cual, los 15 días hábiles posteriores a la fecha de vencimiento del recibo se cumplía el 11 de agosto de 2006. No obstante, la suspensión del servicio se efectuó el 07 de agosto de 2006, es decir, con anterioridad al plazo establecido en el artículo 51º de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones u sus modifi caciones (en adelante las Condiciones de Uso).



Se tramitó la queja presentada por el señor FERNANDO ANGEL MUNÁRRIZ AGUIRRE el 14 de septiembre de 2006 por suspensión de su servicio telefónico 056-217204, toda vez que la suspensión se habría realizado a pesar de tener reclamo en trámite.

Al respecto, LA EMPRESA OPERADORA señaló que la suspensión se produjo el 12 de septiembre de 2006 por falta de pago del monto no reclamado del recibo de julio de 2006, ascendente a S/. 84.03.

De otro lado, de la información que obra en el expediente se colige que en el formulario de reclamo de fecha 25 de agosto de 2006, el usuario habría señalado como monto reclamado el total de la facturación emitida por el mes de julio de 2006, la misma que asciende a S/. 168.54.

El TRASU mediante Resolución Nº 1, Resolución Final, declara fundada la queja.


Se tramitó la queja presentada por la señora DIGNA ISABEL ALEJOS DE FLORES el 07 de octubre de 2006 por suspensión de su servicio telefónico 440-4534, toda vez que la suspensión se habría realizado a pesar de tener reclamo en trámite.

Al respecto, LA EMPRESA OPERADORA señaló que dicha suspensión se justifi ca en la falta de pago del recibo de septiembre de 2006, el cual no fue materia de reclamo.

Sin embargo, de la información que obra en el expediente se colige que a la fecha de la suspensión del servicio el usuario aún se encontraba en plazo para cancelar el recibo de septiembre de 20061.

El TRASU mediante Resolución Nº 1, Resolución Final, declara fundada la queja presentada por suspensión del servicio con reclamo en trámite, debiendo LA EMPRESA OPERADORA efectuar el ajuste correspondiente a la renta mensual por el periodo en el cual el servicio estuvo suspendido en forma injustifi cada.


Se tramitó la queja presentada por la señora ROSARIO GENOVEVA VALVERDE GRANDA el 24 de octubre de 2006 por no elevación del recurso de apelación, por suspensión del servicio 2232142 y por requerimiento de pago de monto materia de reclamo en trámite.

Al respecto, debemos indicar que al darse procedencia respecto al reclamo presentado por el usuario, el Tribunal pudo colegir que LA EMPRESA OPERADORA reconoció como cierta la pretensión de la suspensión del reclamo en trámite del usuario. De otro lado, LA EMPRESA OPERADORA indicó que, con relación al requerimiento de pago, dicho “voucher” que acreditaría el pago del recibo del mes de mayo de 2006 correspondía a una consulta y no a un comprobante de pago.

Sin embargo, de la información que obra en el expediente se colige que LA EMPRESA OPERADORA no cumplió con elevar al TRASU el recurso de

apelación dentro del plazo señalado en el artículo 42º de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones (en adelante la Directiva de Reclamos) y que no le asistía el derecho de suspender el servicio, dado que el recibo de mayo de 2006 no se encontraba pendiente de pago. Asimismo, el Tribunal señaló que dado que LA EMPRESA OPERADORA declaró procedente el reclamo, acogiendo toda la pretensión del usuario, y lo argumentado en sus descargos, la presente queja debe ser declarada fundada, al haberse acreditado el pago del recibo materia de reclamo con anterioridad a la fecha de vencimiento del mismo; por lo que no le asistía a LA EMPRESA OPERADORA el derecho de exigir el cobro mencionado.



Se tramitó la queja presentada por el señor JESÚS BRUNO BOTTO CAHUAS el 23 de noviembre de 2006 por suspensión de su servicio telefónico 4630453, toda vez que la suspensión se habría realizado a pesar de tener reclamo en trámite.

Al respecto, LA EMPRESA OPERADORA señaló que dicha suspensión se justifi ca en la falta de pago del recibo de junio de 2006, el cual fue resuelto como infundado en el Expediente Nº 10846-2006/TRASU/GUS-RA.

Sin embargo, de la información que obra en el expediente se colige que la suspensión del servicio de fecha 23 de noviembre de 2006 no se justifi ca en la falta de pago del recibo de junio y/o julio de 2006, toda vez que no se señala el número de factura que sustenta la orden de suspensión.

El TRASU mediante Resolución Nº 1, Resolución Final, declara fundada la queja presentada por suspensión del servicio con reclamo en trámite, debiendo LA EMPRESA OPERADORA reconectar el servicio si a la fecha se encontrara suspendido y siempre que el motivo de la suspensión no sea ajena a la materia del referido expediente.

II. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR

2.1 Mediante carta notifi cada el 26 de enero de 2007, la Secretaría Técnica pone en conocimiento de LA EMPRESA OPERADORA la Carta de Intento de Sanción Nº C.018-TRASU/2007, por la presunta comisión de la infracción tipifi cada en el artículo 47º del RGIS, incurriendo en infracción grave; la cual se sustenta en las suspensiones del servicio telefónico realizadas por la empresa operadora durante un procedimiento de reclamación en trámite, que no están válidamente sustentadas en una norma vigente; en este sentido, en los casos en que se detectó la supuesta infracción, el TRASU declaró fundada la queja de los usuarios. Asimismo, de conformidad con el Artículo 53º del RGIS, se otorgó a LA EMPRESA OPERADORA el plazo de diez (10) días hábiles, para la presentación de sus descargos referidos a la presunta comisión de la infracción.

2.2 LA EMPRESA OPERADORA, mediante Carta Nº DR-067-C-0233/DS-07 recibida el 9 de febrero de 2007, se les conceda un plazo de 11 días hábiles para ubicar los medios probatorios que sustentaran sus descargos.

1 Vencimiento del recibo de septiembre de 2006: 10 de octubre de 2006.


2.3 La Secretaria Técnica, mediante Carta Nº C. 024-TRASU/2007 recibida el 14 de febrero de 2007, otorga el plazo adicional solicitado.

2.4 LA EMPRESA OPERADORA, mediante Carta Nº DR-067-C-276/DS-07 recibida el 26 de febrero de 2006, remitió sus descargos, en los que señala fundamentalmente los argumentos que a continuación detallamos:

• Analiza cada uno de los expedientes de queja, indicando lo siguiente:

1. Expediente Nº 00118-2006/TRASU/GUS-RQJ (KNESEVIC SMILJANA)

Respecto de la suspensión del servicio de 23 de enero de 2006, LA EMPRESA OPERADORA señala que: ”La cliente presentó sendos reclamos cuestionando la facturación de sus recibos telefónicos correspondientes a los meses de agosto, septiembre, y octubre de 2005. Dichos reclamos fueron declarados infundados siendo notificados los días 09.11.05 con resolución ES-767-R-A-093701-05-P, el 23.11.05 con resolución RES-767-R-A-097085-05-P y el 14.12.05 con resolución RES-767-R-A-100784-05-P. Mediante la referidas resoluciones se dio por concluido cada uno de los procedimientos de reclamos iniciados por la cliente, dado que el misma no presentó recurso de apelación alguno.

Debido a que existía deuda exigible que la cliente no cumplió con abonar oportunamente, nuestra empresa procedió a suspender el servicio telefónico el día 23.01.06” (sic).

Asimismo, indica que: “Ninguno de los recursos de apelación fueron presentados ante nuestra empresa, así como tampoco figuran las fechas indicadas por el cliente. Así tenemos, que los cargos de recepción de las supuestas apelaciones presentadas por el cliente no han sido sellados ni corresponden a tramites registrados en nuestra empresa por lo que presumimos son falsos (...) hemos detectado que los sellos que aparecen en las copias de los cargos de sus recursos de apelación difieren de los sellos utilizados en la atención de los procedimientos de reclamo. En ninguno de los cargos presentados por la cliente se aprecia el sello especial implementado para la recepción de reclamos, el mismo en el que se aprecia la instancia, fecha de recepción, número de reclamo, forma de presentación, nombre del asesor, carné, código de Multicentro y código de asesor. En las tres supuestas apelaciones de la cliente se consigna un sello de recepción que no corresponde al que se utiliza para recibir reclamos” (sic).

Finalmente, LA EMPRESA OPERADORA señala que: “Los sellos consignados en los cargos de la cliente son falsos. Es posible advertir que estos sellos, además de no ser los utilizados para la recepción de reclamos, no consignan ni la forma, ni rubrica, ni los datos del asesor que supuestamente recibió sus recursos, lo que no ocurre en otros reclamos donde estos datos sí aparecen claramente. A efectos de acreditar lo expuesto adjuntamos copia de once (11) formularios de reclamo recibidos en el Multicentro Jockey Plaza el mismo día que la cliente presentó sus recursos (...)” (sic).

2. Expediente Nº 00386-2006/TRASU/GUS-RQJ (CARLOS ESTRADA PAZ)

Respecto de la suspensión del servicio de 28 de marzo de 2006, LA EMPRESA OPERADORA señala que: “al tomar conocimiento de la existencia de graves irregularidades en la contratación del servicio telefónico Nº 273-7086, efectuó las investigaciones pertinentes detectando que la persona que fi guraba registrada como titular de la línea telefónica en nuestros sistemas, se encontraba reportada en RENIEC como persona fallecida en fecha anterior a la fecha de contratación del servicio telefónico (...) Dado que la contratación de la línea telefónica se realizó

fraudulentamente, con carta GCR-107-A-297/OT-06 del 12.05.06 comunicamos al TRASU que nuestra empresa interrumpió la prestación del servicio de la línea telefónica Nº 273-7086 ya que quien contrató la línea fue un tercero usurpando el nombre y la identidad de una persona fallecida” (sic).

Asimismo, indica que: “Conforme dispone el artículo 2º de las CdU las personas que acceden al servicio telefónico o a los equipos mediante prácticas ilícitas no tienen derecho a exigir los derechos contenidos en las normas regulatorias. Quien suplantó al señor Estrada Paz, al haber actuado fraudulentamente no puede exigir los beneficios de la Directiva de Reclamos, menos aún si su intención era mantener operativa la línea y dilatar los pagos para dejarnos una deuda incobrable” (sic).

Finalmente, LA EMPRESA OPERADORA agrega que: “el contrato de abonado de la línea Nº 273-7086 no es válido, lo que acarrea que el proceso de reclamo iniciado por dicho servicio telefónico sea nulo de pleno derecho por carecer de validez y, en dicho sentido, los reclamos y/o recursos presentados por el señor Estrada Paz, así como las resoluciones emitidas por su Despacho resolviendo sobre los mismos también se encuentran viciados de nulidad”. Dado que: “a la fecha de suscripción del contrato de abonado ya había fallecido. Conforme a la Partida de Defunción emitida por RENIEC, esta persona falleció el 30.01.04, siendo el caso que la línea telefónica fue contratada recién el 05.11.05, por un tercero que usurpó su identidad y nombre y fraguó su documentación (...)”(sic).

3. Expediente Nº 00453-2006/TRASU/GUS-RQJ (JAIME AVALOS OTERO)

Respecto de la suspensión del servicio de 09 de mayo de 2006 LA EMPRESA OPERADORA menciona que: “Nuestra resolución no fue impugnada por el cliente, razón por la cual el 09.05.06 procedimos a suspender el servicio telefónico debido a la falta de pago de los recibos reclamados” (sic).

De otro lado, con relación al acta de notifi cación indica que: “la información ingresada por nuestro notifi cador era la que se encontraba disponible y en tal sentido era correcta ya que la misma permitía identifi car razonablemente el inmueble notifi cado” (sic).

Además, señala que: “La notifi cación fue efectuada correctamente ya que se identifi có razonablemente el inmueble notifi cado. En tal orden de ideas, al haber sido notifi cado correctamente el cliente con la resolución que declaró infundado su reclamo y ésta al no haber sido impugnada, el procedimiento de reclamos concluyó y la suspensión de su servicio telefónica se efectuó correctamente frente a la falta de pago de los recibos reclamados” (sic).

Finalmente, menciona que: “El TRASU cuestiona el dato que fue llenado adicionalmente por el notifi cador y con ello concluye que el mismo invalida el acta. Respetuosamente recordamos al Tribunal que en anteriores resoluciones ha señalado que este organismo sólo se limita a verifi car si los datos han sido correctamente llenados y que no puede objetar los datos consignados en ella por no ser competente para ello (...) el TRASU no debería cuestionar el dato ingresado adicionalmente por el notifi cador, en la medida que no se modifi có la correcta identifi cación del inmueble (...)” (sic).

4. Expediente Nº 00505-2006/TRASU/GUS-RQJ (JORGE PITTA CALDERÓN)

Respecto de la suspensión del servicio de 24 de mayo de 2006, LA EMPRESA OPERADORA señala que: “Dicho recurso de reconsideración fue declarado infundado mediante Resolución RES-767-R-A-00921-06-P notifi cada al cliente el día del 08.02.06 mediante acta de notifi cación bajo puerta. En dicha oportunidad, una persona que señaló llamarse Luliana Gonzáles atendió la visita del notifi cador e indicó ser la cuñada


Lima, sábado 19 de abril de 2008Pág. 370902del titular y que su DNI era Nº 06879846 (...) Dado que la notifi cación fue correctamente efectuada y no fue impugnada dentro de los plazos establecidos, dimos por concluido el procedimiento de reclamo. Es así que con fecha 24.05.06 se suspendió el servicio telefónico del señor Pitta debido a que el cliente no cumplió con abonar la deuda exigible” (sic).

Asimismo, indica que: “nuestro notifi cador no estaba en posibilidad de verifi car si esa persona proporcionó información inexacta o incorrecta. Debe además tomarse en consideración que el artículo 27º de la Directiva de Reclamos sólo obliga al notifi cado a brindar información, no a que tenga que acreditarla o alcanzarnos una copia de su documento de identidad. El notifi cador se basa en la buena fe del notifi cado y da por ciertas sus declaraciones, con mayor razón si no esta en la posibilidad de obligar al notifi cado a acredita la información que entrega” (sic).

5. Expediente Nº 00764-2006/TRASU/GUS-RQJ (WALTER SANTOS MORE)

Con relación a la suspensión del servicio de 07 de agosto de 2006, LA EMPRESA OPERADORA señala que: “Con fecha 12.04.06 el cliente presentó reclamo de facturación por su recibo telefónico del mes de febrero de 2006. El cliente señaló claramente en su formulario de reclamo que cuestionaba la facturación y cobro de la renta mensual de la línea, del acceso a Internet y de los servicios de traslado y mantenimiento. La facturación del servicio de facturación detallada local no fue reclamada.

El monto total reclamado ascendía a la suma de S/. 438.15 Nuevos Soles pero al parecer por un error atribuible al cliente, éste consignó como monto reclamado la totalidad de la factura, es decir el monto de S/. 444.93 Nuevos Soles, a pesar que ni en el formulario de reclamo no en la carta anexa a él señaló disconformidad alguna con la facturación del servicio de facturación detallada local”.

Además, LA EMPRESA OPERADORA indica que: “El cliente reconsideró y apeló nuestra resolución pero debido a que en las mismas tampoco se señaló que se cuestionaba el monto de la facturación detallada local, este concepto tampoco ingreso al proceso de reclamo. En tal virtud al generar este servicio una deuda exigible impaga, con fecha 07.08.06 se generó la suspensión del servicio telefónico por deuda”.

Finalmente, menciona que: “nuestra empresa analiza cada reclamo presentado tomando en consideración cada una de las afi rmaciones y argumentos señalados por el reclamante. En el caso de autos, el cliente no mencionó en su reclamo ni en sus recursos que cuestionaba el servicio de facturación detallada. Tal hecho generó que nuestros representantes no consideraran dichos conceptos dentro del el análisis del reclamo” (sic).

6. Expediente Nº 00854-2006/TRASU/GUS-RQJ (FERNANDO MUNÁRRIZ AGUIRRE)

Con relación a la suspensión del servicio de 12 de septiembre de 2006, LA EMPRESA OPERADORA señala que: “Con fecha 25.08.06 el cliente reclamó por la facturación de días sin servicio consignados en su recibo del mes de julio 2006. El reclamo del cliente se restringía al periodo que va del 15 al 27.08.06, por lo que el monto cuestionado por cliente era el importe de S/. 84.51 Nuevos Soles y el monto no reclamado la cantidad de S/.84.03 Nuevos Soles (...) Por un error atribuible al cliente, éste consignó en el formulario de reclamo el importe de S/.168.40 Nuevos Soles como monto reclamado. Esta cantidad no constituía el total facturado puesto que el recibo del cliente fue emitido por el valor de S/. 168.54 Nuevos Soles. Asimismo, indica que: “Debido a la falta de pago no reclamado, con fecha 12.09.06 se suspendió el servicio telefónico del cliente, frente a lo cual el cliente presentó el recurso de queja del 14.09.06” (sic).

Finalmente, menciona que: “el cliente reclamó el importe de S/.84.51 Nuevos Soles correspondiente al

recibo de julio de 2006, pero consignó en el formulario de reclamo la cantidad de S/. 168.40 Nuevos Soles. En tal sentido, la afi rmación del TRASU de que el cliente reclamó la totalidad de la factura no es correcta ya que su recibo telefónico fue emitido por el valor de S/. 168.54 Nuevos Soles, cantidad distinta a los S/. 168.40 Nuevos Soles señalados por el cliente en el formulario de reclamo (...) En tal sentido, a la fecha que se produjo la interrupción del servicio telefónico, es decir el 12.09.06 el cliente tenía una deuda impaga por el importe no reclamado, es decir, de S/. 84.03 Nuevos Soles que registramos. Nuestra empresa no puede presumir en ningún sentido cual es la intención del cliente si esta no es puesta de manifi esto” (sic).

7. Expediente Nº 00918-2006/TRASU/GUS-RQJ (DIGNA ISABEL ALEJOS DE FLORES)

Con relación a la suspensión del servicio de 05 de octubre de 2006, LA EMPRESA OPERADORA señala que: “Por un error en el sistema, el 05.10.06 se ejecutó la suspensión por deuda del servicio telefónico de la cliente. En efecto, debido a un imperfecto en nuestro sistema, el recibo de septiembre y no por el de agosto que se encontraba en reclamo. En tal sentido, la interrupción de la línea no se produjo a consecuencia de un recibo reclamado sino por un inconveniente en nuestro sistemas que tomó un recibo no vencido como exigible” (sic).

8. Expediente Nº 01012-2006/TRASU/GUS-RQJ (ROSARIO VALVERDE GRANDA)

Con relación a la suspensión del servicio de 20 de octubre de 2006, LA EMPRESA OPERADORA señala que: “Con fecha 02.08.06 la cliente presentó un reclamo por pago no registrado y suspensión injustifi cada. Cliente afi rmaba haber efectuado pago en un cajero automático del Banco Continental. En nuestros sistemas el recibo fi guraba como impago (...) Por criterio comercial, mediante RES-2027-R-020495-2006/MC del 10.08.06 dimos fundado al reclamo del cliente respecto al extremo de suspensión y devolvimos los días sin servicio y se informó al cliente que debía adjuntar el comprobante de pago ya alcanzó un ticket de consulta ante el Banco que no califi caba como comprobante de pago. Con esta respuesta concluimos el procedimiento de reclamo pronunciándonos sobre los días sin servicio ya que el reclamo por pago no registrado no es una materia recogida por la Directiva de Reclamos. Concluimos el procedimiento de reclamo y dado que el cliente no acreditó el pago ante el Banco, se ejecutó el corte del servicio con fecha 20.10.06” (sic).

Asimismo, indica que: “la suspensión se encontraba justifi cada por la falta de pago. La devolución de montos por los días que no fue prestado el servicio no deriva en modo alguno que nuestra empresa haya reconocido el supuesto pago efectuado en el Banco” (sic).

Finalmente, LA EMPRESA OPERADORA menciona que: “Nuestra empresa suspendió el servicio telefónico luego de fi nalizado el procedimiento de reclamo con la resolución que se pronunció sobre la facturación de días sin servicio. El cuestionamiento de pago no procesado no es una materia reclamable recogida por la Directiva de Reclamos” (sic).

9. Expediente Nº 01107-2006/TRASU/GUS-RQJ (JESÚS BRUNO BOTTO CAHUAS)

Con relación a la suspensión del servicio LA EMPRESA OPERADORA señala que: “Debido a la falta de pago de los monto reclamados –reclamos que como ya señalamos fueron declarados infundados- con fecha 23.11.06 y procedimos a suspender el servicio telefónico del cliente. En dicha fecha, el cliente presentó recurso de queja, la misma que fue declarada fundada por el Tribunal aduciendo que la suspensión no era justifi cada toda vez que en el histórico de cortes y reconexiones que se elevó

NORMAS LEGALESEl PeruanoLima, sábado 19 de abril de 2008 Pág. 370903al TRASU no quedaba claro si el corte fue por el recibo de junio o julio, toda vez que no se señaló el número de factura que sustenta la orden de suspensión”.

Asimismo, indica que: “OSIPTEL tiene el deber implícito de verifi car toda la información existente respecto a la materia cuya decisión se refl ejará en una resolución, es decir en un acto administrativo que debe estar rodeado de todas las garantías que permitan tener la certeza que se ha agotado la búsqueda de los hechos reales producidos que sustentarán la decisión. Contrariamente a lo señalado, la resolución con la que resolvió la queja del cliente constituye un acto contrario al principio de la verdad material ya que no analizó al momento de resolver la información elevada en los descargos de nuestra empresa” (sic).

III. ANÁLISIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR

3.1. NORMAS APLICABLES

1. Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante LPAG).

2. Ley Nº 27336, Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del OSIPTEL.

3. Resolución Nº 002-99-CD/OSIPTEL, Reglamento General de Infracciones y Sanciones.

4. Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL que aprueba la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones y sus modifi catorias.

5. Resolución de Consejo Directivo Nº 116-2003-CD/OSIPTEL, Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones u sus modifi caciones.

3.2. ANÁLISIS DE LA PRESUNTA INFRACCIÓN

En el presente caso se analizará si los hechos descritos en el presente informe constituyen o no la infracción a la que se refi ere el artículo 47º del RGIS2.

Es pertinente establecer cuál es el supuesto de hecho en el cual deberá incurrir LA EMPRESA OPERADORA para que se confi gure la infracción. Al respecto, el citado artículo 47º del RGIS establece que debe confi gurarse tres hechos para la comisión de la infracción:

a. Que exista una suspensión o corte del servicio telefónico.

b. Que la suspensión se presente durante un procedimiento de reclamación en trámite.

c. Que la suspensión o corte del servicio no esté sustentado en una norma vigente.

A. Que exista una suspensión o corte del servicio telefónico

En el presente caso, y tal como lo reconoce LA EMPRESA OPERADORA en el desarrollo de sus descargos, efectivamente, en los nueve expedientes que iniciaron el presente procedimiento administrativo sancionador se ha producido la suspensión de los servicios telefónicos.

B. Que la suspensión se presente durante un procedimiento de reclamo en trámite

De los argumentos y documentos remitidos por la empresa operadora, y luego de haber establecido la existencia de las suspensiones de los servicios telefónicos de los usuarios que integran el presente procedimiento administrativo sancionador, es pertinente establecer si se presentaron suspensiones durante un procedimiento de reclamo o cuando éste ya había concluido.

A efectos de determinar lo señalado en el párrafo precedente, un primer aspecto relevante que debe tenerse en cuenta en cada expediente de queja, en estos casos, es el inicio de los procedimientos de reclamo que los usuarios

indican se encontraban en trámite y la suspensión del servicio, lo cual se señala en el siguiente detalle:


Recibo de agosto de 2005:Emisión de recibo : 18.08.2005Reclamo por facturación : 28.09.2005Resolución de primera instancia : 09.11.2005Apelación : 30.11.2005Suspensión Parcial : 23.01.2006Queja : 23.01.2006Resolución del TRASU (Queja) : 14.02.2006

Recibo de septiembre de 2005:Emisión de recibo : 18.09.2005Reclamo por facturación : 01.11.2005Resolución de primera instancia : 23.11.2005Apelación : 03.12.2005Suspensión Parcial : 23.01.2006Queja : 23.01.2006Resolución del TRASU (Queja) : 14.02.2006

Recibo de octubre de 2005:Emisión de recibo : 18.10.2005Reclamo por facturación : 12.12.2005Resolución de primera instancia : 14.12.2005Apelación : 04.01.2006Suspensión Parcial : 23.01.2006Queja : 23.01.2006Resolución del TRASU (Queja) : 14.02.2006


Recibos de febrero de 2006Reclamo por facturación : 09.03.2006Suspensión Parcial : 29.03.2006Resolución de primera instancia : 04.04.2005Queja : 17.04.2006Reconexión : 27.04.2006Resolución del TRASU (Queja) : 09.05.2006Resolución del TRASU : 17.08.2006


Recibo de noviembre y diciembre de 2005:Emisión de recibo noviembre : 18.11.2005Emisión de recibo diciembre : 18.12.2005Reclamo de facturación : 25.01.2006Resolución de primera instancia : 08.03.2006

2 “Artículo 47º.- La empresa que transgreda mediante cualquier modalidad el Artículo 14º del Decreto Legislativo Nº 716, incurrirá en infracción grave. A lo establecido en el presente artículo no es de aplicación el Artículo 55º de este Reglamento.

Entre otros supuestos, se consideran transgresiones a la norma a que se refi ere el párrafo anterior, las suspensiones, cortes del servicio o la resolución del contrato de abonado, durante un procedimiento de reclamación en cualquier instancia que no estén válidamente sustentados en una norma vigente; la utilización de modalidades que coaccionen al usuario por el no pago del monto reclamado; la exigencia indirecta de pago del monto reclamado; y, la no aceptación del pago del monto no reclamado.” (subrayado nuestro)


Lima, sábado 19 de abril de 2008Pág. 370904Suspensión Parcial : 09.05.2006Queja : 11.05.2006Reconexión : 12.05.2006Resolución del TRASU (Queja) : 25.05.2006


Recibo de diciembre de 2005:Emisión de recibo : 08.12.2005Reclamo por facturación : 27.01.2006Resolución de primera instancia : 08.02.2006Reconsideración : 20.02.2006Resolución : 27.02.2006Suspensión Parcial : 24.05.2006Queja : 25.05.2006Reconexión : 27.05.2006Resolución del TRASU (Queja) : 20.06.2006


Recibo de febrero de 2006:Emisión de recibo : 28.02.2006Reclamo por facturación : 12.04.2006Resolución de primera instancia : 04.05.2006Reconsideración : 24.05.2006Resolución (Reconsideración) : 13.06.2006Apelación : 13.07.2006Suspensión Parcial : 07.08.2006Reconexión : 08.08.2006Queja : 14.08.2006Resolución del TRASU (Queja) : 07.09.2006Resolución del TRASU : 12.09.2006


Recibo de julio de 2006:Emisión de recibo : 28.07.2006Reclamo por facturación : 25.08.2006Suspensión Parcial : 12.09.2006Resolución de primera instancia : 13.09.2006Queja : 14.09.2006Reconexión : 15.09.2006Resolución del TRASU (Queja) : 10.10.2006


Recibo de agosto de 2006:Emisión de recibo : 18.08.2006Reclamo por facturación : 31.08.2006Notifi cación de la Resolución : 05.10.2006Suspensión Parcial : 05.10.2006Reconexión : 10.10.2006Queja : 07.10.2006Resolución del TRASU (Queja) : 17.10.2006


Recibo de mayo de 2006:Emisión de recibo : 18.05.2006Suspensión Parcial : 04.07.2006Reconexión : 05.07.2006Suspensión Parcial : 17.07.2006Reconexión : 03.08.2006Reclamo por facturación : 02.08.2006Resolución de primera instancia : 10.08.2006Notifi cación : 15.08.2006

Apelación : 28.09.2006Suspensión Parcial : 20.10.2006Queja : 24.10.2006Resolución del TRASU (Queja) : 20.11.2006


Recibo de junio de 2006:Emisión de recibo : 08.06.2006Reclamo por facturación : 18.07.2006Resolución de primera instancia : 26.07.2006Apelación : 18.08.2006Resolución del TRASU : 05.10.2006Suspensión Parcial : 23.11.2006Queja : 23.11.2006Resolución del TRASU (Queja) : 20.12.2006

Recibo de julio de 2006:Emisión de recibo : 08.07.2006Reclamo por facturación : 18.08.2006Resolución de primera instancia : 07.09.2006Apelación : 25.09.2006Resolución del TRASU : 31.10.2006Suspensión Parcial : 23.11.2006Queja : 23.11.2006Resolución del TRASU (Queja) : 20.12.2006

De acuerdo a lo indicado en el detalle, observamos que las suspensiones se han presentado durante procedimientos de reclamo en trámite en los nueve expedientes de queja que forman parte del presente procedimiento..

Con la fi nalidad de efectuar un análisis respecto a los argumentos de fondo de la presunta infracción cometida por LA EMPRESA OPERADORA, es necesario hacer referencia a cada uno de los procedimientos que obran en el expediente y contrastarlo con sus correspondientes descargos.


Descargos AnálisisRespecto de la suspensión del servicio de 23 Debemos indicar que el TRASU tiene en cuenta

de enero de 2006, LA EMPRESA que el procedimiento administrativo sancionador

OPERADORA señala que: “Ninguno de los es uno diferente al establecido para la solución

recursos de apelación fueron presentados ante de reclamos y quejas presentadas por los

nuestra empresa, así como tampoco fi guran las usuarios, por lo que debe tenerse en cuenta el

fechas indicadas por el cliente. Así tenemos, artículo 230º de la LPAG, que establece los

que los cargos de recepción de las supuestas principios que rigen la potestad sancionadora

apelaciones presentadas por el cliente no han en materia administrativa, y específi camente el

sido sellados ni corresponden a tramites principio de presunción de licitud, el cual

registrados en nuestra empresa por lo que dispone:

presumimos son falsos (...) hemos detectado

que los sellos que aparecen en las copias de “Artículo 230º.- Principios de la potestad los cargos de sus recursos de apelación sancionadora administrativadifi eren de los sellos utilizados en la atención

de los procedimientos de reclamo. En ninguno La potestad sancionadota de todas las

de los cargos presentados por la cliente se entidades está regida adicionalmente está

aprecia el sello especial implementado para la por los siguientes principios especiales: (...)

recepción de reclamos, el mismo en el que se

aprecia la instancia, fecha de recepción, 6. Presunción de Licitud.- Las entidades

número de reclamo, forma de presentación, públicas deben presumir que los

nombre del asesor, carné, código de administrados han actuado apegados a sus

Multicentro y código de asesor. En las tres deberes mientras no cuenten con evidencia

supuestas apelaciones de la cliente se en contrario (...)”.

consigna un sello de recepción que no

corresponde al que se utiliza para recibir El principio de presunción de licitud indicado

reclamos” (sic). supone que, si el curso del procedimiento

administrativo sancionador “no llega a formar

Finalmente, LA EMPRESA OPERADORA convicción de la ilicitud del acto y de la

señala que: “Los sellos consignados en los culpabilidad del administrado, se impone el


Descargos Análisiscargos de la cliente son falsos. Es posible mandato de la absolución implícito que esta

advertir que estos sellos, además de no ser los presunción conlleva (in dubio pro reo). En todos

utilizados para la recepción de reclamos, no los casos de inexistencia de prueba necesaria

consignan ni la forma, ni rubrica, ni los datos para destruir la presunción de inocencia,

del asesor que supuestamente recibió sus incluyendo la duda razonable, obliga a la

recursos, lo que no ocurre en otros reclamos absolución del administrado.” 3 (subrayado

donde estos datos sí aparecen claramente. A nuestro)

efectos de acreditar lo expuesto adjuntamos

copia de once (11) formularios de reclamo En tal sentido, si bien es cierto la Directiva en su

recibidos en el Multicentro Jockey Plaza el artículo 50º establece que el Tribunal resolverá

mismo día que la cliente presentó sus recursos las quejas sobre la base de las afi rmaciones del

(...)” (sic). usuario y de los descargos alcanzados por LA

EMPRESA OPERADORA 4; en el ámbito del

procedimiento administrativo sancionador, debe

tenerse en consideración otros elementos que

generen la certeza de la comisión de la

infracción y la culpabilidad de LA EMPRESA

OPERADORA, tal y como lo establecen los

principios que rigen la actuación de la

administración en materia sancionadora, y en

estricto el principio de Presunción de Licitud, en

tanto estos tienen preeminencia sobre el

ordenamiento jurídico, al ser “(...) elementos que

el legislador ha considerado básicos para

encausar, controlar y limitar la actuación de la

Administración y de los administrados en todo

procedimiento.”

De acuerdo a ello, si bien las quejas fueron

declaradas fundadas por el TRASU en base a la

ponderación entre lo indicado por los usuarios y

lo señalado por LA EMPRESA OPERADORA en

sus descargos; sin embargo, en el presente

procedimiento administrativo sancionador

consideramos que no es posible tipifi car el

presente caso como infracción de acuerdo a lo

señalado en el artículo 47º del RGIS, en razón a

que de los descargos alcanzados no existen

elementos sufi cientes que genere certeza de la

comisión de la infracción.


Descargos AnálisisRespecto de la suspensión del servicio de 28 De los documentos que obran en el presente

de marzo de 2006, LA EMPRESA expediente podemos colegir que con fecha 08

OPERADORA señala que: “al tomar de noviembre de 2005 el señor Jaime Estrada

conocimiento de la existencia de graves Paz habría fi rmado el Contrato de Prestación de

irregularidades en la contratación del servicio Servicios de Telecomunicaciones. Sin embargo,

telefónico Nº 273-7086, efectuó las teniendo en cuenta que, de acuerdo a los

investigaciones pertinentes detectando que la descargos alcanzados por LA EMPRESA

persona que fi guraba registrada como titular de OPERADORA en el presente procedimiento

la línea telefónica en nuestros sistemas, se administrativo sancionador, éste habría fallecido

encontraba reportada en RENIEC como con anterioridad a la fecha del contrato, es decir

persona fallecida en fecha anterior a la fecha el 30 de noviembre de 2004.

de contratación del servicio telefónico (...) Dado

que la contratación de la línea telefónica se Por ello, consideramos que en el presente caso,

realizó fraudulentamente, con carta GCR-107- dado que el mencionado contrato no crea

A-297/OT-06 del 12.05.06 comunicamos al certeza respeto a su validez y en aplicación del

TRASU que nuestra empresa interrumpió la Presunción de Licitud, comentado en el caso

prestación del servicio de la línea telefónica Nº anterior, no se podría acreditar su tipifi cación

273-7086 ya que quien contrató la línea fue un como infracción de acuerdo a lo señalado en el

tercero usurpando el nombre y la identidad de artículo 47º del RGIS.

una persona fallecida” (sic).

Finalmente, LA EMPRESA OPERADORA

agrega que: “el contrato de abonado de la línea

Nº 273-7086 no es válido, lo que acarrea que el

proceso de reclamo iniciado por dicho servicio

Descargos Análisistelefónico sea nulo de pleno derecho por carecer de validez y, en dicho sentido, los reclamos y/o recursos presentados por el señor Estrada Paz, así como las resoluciones emitidas por su Despacho resolviendo sobre los mismos también se encuentran viciados de nulidad”. Dado que: “a la fecha de suscripción del contrato de abonado ya había fallecido. Conforme a la Partida de Defunción emitida por RENIE, esta persona falleció el 30.01.04, siendo el caso que la línea telefónica fue contratado recién el 05.11.05, por un tercero que usurpó su identidad y nombre y fraguó su documentación (...)”(sic).


Descargos AnálisisRespecto de la suspensión del servicio de 09 De los documentos que obran en el presente de mayo de 2006 LA EMPRESA OPERADORA expediente sancionador debemos señalar que menciona que: “Nuestra resolución no fue de acuerdo a los descargos alcanzados por LA impugnada por el cliente, razón por la cual el EMPRESA OPERADORA en el presente 09.05.06 procedimos a suspender el servicio procedimiento administrativo sancionador,telefónico debido a la falta de pago de los consideramos que en el presente caso no se recibos reclamados” (sic). encontraría tipifi cado como infracción de

acuerdo a lo señalado en el artículo 47º del De otro lado, con relación al acta de RGIS, toda vez que de acuerdo a las pruebasnotifi cación indica que: “la información proporcionadas por la operadora se demostraríaingresada por nuestro notifi cador era la que se que la notifi cación cumplió con los requisitosencontraba disponible y en tal sentido era señalados en la norma.correcta ya que la misma permitía identifi car razonablemente el inmueble notifi cado” (sic). No obstante, debemos señalar que en los casos

en que un usuario señale la invalidez del acto Además, señala que: “La notifi cación fue de notifi cación, corresponde al TRASU analizar efectuada correctamente ya que se identifi có el sustento del usuario y pronunciarse al razonablemente el inmueble notifi cado. En tal respecto, ello en virtud al interés público de losorden de ideas, al haber sido notifi cado derechos de los usuarios.correctamente el cliente con la resolución que declaró infundado su reclamo y ésta al no haber sido impugnada, el procedimiento dereclamos concluyó y la suspensión de su servicio telefónica se efectuó correctamente frente a la falta de pago de los recibos reclamados” (sic).

Finalmente, menciona que: “El TRASU cuestiona el dato que fue llenado adicionalmente por el notifi cador y con ello concluye que el mismo invalida el acta. Respetuosamente recordamos al Tribunal que en anteriores resoluciones ha señalado que este organismo sólo se limita a verifi car si los datos han sido correctamente llenados y que no puede objetar los datos consignados en ella por no ser competente para ello (...) el TRASU no debería cuestionar el dato ingresado adicionalmente por el notifi cador, en la medida que no se modifi có la correcta identifi cación del inmueble (...)” (sic).

3 MORON URBINA, JUAN CARLOS, “Comentarios a la Nueva Ley del Procedimiento Administrativo General”, Gaceta Jurídica, Lima, 2001, pág. 520.

4 “Artículo 50.- Remisión del recurso al TRASU El TRASU será el encargado de resolver los recursos de queja que se

interpongan contra la primera instancia administrativa de las empresas operadoras. Presentado un recurso de queja, en la empresa operadora, ésta deberá elevarlo al TRASU en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, conjuntamente con la siguiente documentación:

1. Copia del expediente de reclamo. 2. Descargos.


Lima, sábado 19 de abril de 2008Pág. 3709064. Expediente Nº 00505-2006/TRASU/GUS-RQJ

Descargos AnálisisRespecto de la suspensión del servicio de 24 (Ídem Expediente Nº 00118-2006/TRASU/GUS

de mayo de 2006, LA EMPRESA RQJ)

OPERADORA señala que: “Dicho recurso de

reconsideración fue declarado infundado

mediante Resolución RES-767-R-A-00921-06-

P notifi cada al cliente el día del 08.02.06

mediante acta de notifi cación bajo puerta. En

dicha oportunidad, una persona que señaló

llamarse Luliana Gonzáles atendió la visita del

notifi cador e indicó ser la cuñada del titular y

que su DNI era Nº 06879846 (...) Dado que la

notifi cación fue correctamente efectuada y no

fue impugnada dentro de los plazos

establecidos, dimos por concluido el

procedimiento de reclamo. Es así que con

fecha 24.05.06 se suspendió el servicio

telefónico del señor Pitta debido a que el cliente

no cumplió con abonar la deuda exigible” (sic).

Asimismo, indica que: “nuestro notifi cador no

estaba en posibilidad de verifi car si esa

persona proporcionó información inexacta o

incorrecta. Debe además tomarse en

consideración que el artículo 27º de la Directiva

de Reclamos sólo obliga al notifi cado a brindar

información, no a que tenga que acreditarla o

alcanzarnos una copia de su documento de

identidad. El notifi cador se basa en la buena fe

del notifi cado y da por ciertas sus

declaraciones, con mayor razón si no esta en la

posibilidad de obligar al notifi cado a acredita la

información que entrega” (sic).


Descargos AnálisisCon relación a la suspensión del servicio de 07 Al respecto, debemos indicar que si bien el

de agosto de 2006, LA EMPRESA usuario no fundamento específi camente el

OPERADORA señala que: “Con fecha 12.04.06 motivo de reclamo por cada concepto facturado;

el cliente presentó reclamo de facturación por corresponde a LA EMPRESA OPERADORA

su recibo telefónico del mes de febrero de pronunciarse por todos los conceptos cuando el

2006. El cliente señaló claramente en su usuario reclama por la totalidad del recibo.

formulario de reclamo que cuestionaba la

facturación y cobro de la renta mensual de la Cabe señalar que ante la inconsistencia, es LA

línea, del acceso a Internet y de los servicios EMPRESA OPERADORA quien se encuentra

de traslado y mantenimiento. La facturación del en mejor situación para aclarar las dudas de la

servicio de facturación detallada local no fue información consignada en el reclamo. Es acaso

reclamada (...) El monto total reclamado diligente el haber suspendido el servicio en base

ascendía a la suma de S/. 438.15 Nuevos a una suposición que realizó LA EMPRESA

Soles pero al parecer por un error atribuible al OPERADORA interpretando que a pesar de

cliente, éste consignó como monto reclamado haber reclamado la totalidad de la factura; no

la totalidad de la factura, es decir el monto de reclamó el concepto de detalle de llamadas, o

S/. 444.93 Nuevos Soles, a pesar que ni en el éste debió tener la conducta diligente debiendo

formulario de reclamo ni en la carta anexa a él comunicarse con el usuario y solicitarle que sea

señaló disconformidad alguna con la más claro y preciso con su reclamo.

facturación del servicio de facturación detallada

local”.

En ese sentido, habiéndose determinado que el

Además, LA EMPRESA OPERADORA indica usuario realizó el reclamo por el monto total de

que: “El cliente reconsideró y apeló nuestra la facturación correspondiente al mes de febrero

resolución pero debido a que en las mismas de 2006 y dado que LA EMPRESA

tampoco se señaló que se cuestionaba el OPERADORA suspendió el servicio el 07 de

monto de la facturación detallada local, este julio de 2006, por el concepto de facturación

concepto tampoco ingreso al proceso de detallada local correspondiente a la facturación

reclamo. En tal virtud al generar este servicio del mes de febrero de 2006, consideramos que

una deuda exigible impaga, con fecha 07.08.06 LA EMPRESA OPERADORA habría incurrido

se generó la suspensión del servicio telefónico en la infracción tipifi cada en el artículo 47º del

por deuda”. RGIS.

Descargos AnálisisFinalmente, menciona que: “nuestra empresa

analiza cada reclamo presentado tomando en

consideración cada una de las afi rmaciones y

argumentos señalados por el reclamante. En el

caso de autos, el cliente no mencionó en su

reclamo ni en sus recursos que cuestionaba el

servicio de facturación detallada. Tal hecho

generó que nuestros representantes no

consideraran dichos conceptos dentro del el

análisis del reclamo” (sic).

6. Expediente Nº 00854-2006/TRASU/GUS-RQJCon relación a la suspensión del servicio de 12 (Ídem Expediente Nº 00764-2006/TRASU/GUS-

de septiembre de 2006, LA EMPRESA RQJ)

OPERADORA señala que: “Con fecha 25.08.06

el cliente reclamó por la facturación de días sin

servicio consignados en su recibo del mes de

julio 2006. El reclamo del cliente se restringía al

periodo que va del 15 al 27.08.06, por lo que el

monto cuestionado por cliente era el importe de

S/. 84.51 Nuevos Soles y el monto no

reclamado la cantidad de S/. 84.03 Nuevos

Soles (...) Por un error atribuible al cliente, éste

consignó en el formulario de reclamo el importe

de S/.168.40 Nuevos Soles como monto

reclamado. Esta cantidad no constituía el total

facturado puesto que el recibo del cliente fue

emitido por el valor de S/. 168.54 Nuevos

Soles. Asimismo, indica que: “Debido a la falta

de pago no reclamado, con fecha 12.09.06 se

suspendió el servicio telefónico del cliente

frente a lo cual el cliente presentó el recurso de

queja del 14.09.06” (sic).

Finalmente, menciona que: “el cliente reclamó

el importe de S/.84.51 Nuevos Soles

correspondiente al recibo de julio de 2006, pero

consignó en el formulario de reclamo la

cantidad de S/. 168.40 Nuevos Soles. En tal

sentido, la afi rmación del TRASU de que el

cliente reclamó la totalidad de la factura no es

correcta ya que su recibo telefónico fue emitido

por el valor de S/. 168.54 Nuevos Soles,

cantidad distinta a los S/. 168.40 Nuevos Soles

señalados por el cliente en el formulario de

reclamo (...) En tal sentido, a la fecha que se

produjo la interrupción del servicio telefónico

es decir el 12.09.06 el cliente tenía una deuda

impaga por el importe no reclamado, es decir,

de S/. 84.03 Nuevos Soles que registramos.

Nuestra empresa no puede presumir en ningún

sentido cual es la intención del cliente si esta

no es puesta de manifi esto” (sic).


Descargos AnálisisCon relación a la suspensión del servicio de 05 Dado que, la suspensión del servicio de 10 de

de octubre de 2006, LA EMPRESA octubre de 2006 se realizó por la facturación

OPERADORA señala que: “Por un error en el correspondiente al mes de septiembre de 2006

sistema, el 05.10.06 se ejecutó la suspensión la misma que no se encontraba en trámite de

por deuda del servicio telefónico de la cliente. reclamo, por ello, consideramos que el presente

En efecto, debido a un imperfecto en nuestro caso no se encontraría tipifi cado como

sistema, el recibo de septiembre y no por el de infracción de acuerdo a lo señalado en el

agosto que se encontraba en reclamo. En tal artículo 47º del RGIS.

sentido, la interrupción de la línea no se

produjo a consecuencia de un recibo

reclamado sino por un inconveniente en

nuestro sistemas que tomó un recibo no

vencido como exigible” (sic).

NORMAS LEGALESEl PeruanoLima, sábado 19 de abril de 2008 Pág. 3709078. Expediente Nº 001012-2006/TRASU/GUS-RQJ

Descargos AnálisisCon relación a la suspensión del servicio de 20 De los documentos que obran en el presente

de octubre de 2006, LA EMPRESA procedimiento administrativo sancionador

OPERADORA señala que: “Con fecha 02.08.06 podemos colegir que la queja presentada por el

la cliente presentó un reclamo por pago no usuario el 24 de octubre de 2006, relacionado al

registrado y suspensión injustifi cada. Cliente reclamo BRS0024520, corresponde a la

afi rmaba haber efectuado pago en un cajero facturación del mes de mayo de 2006.

automático del Banco Continental. En nuestros

sistemas el recibo fi guraba como impago (...) Asimismo, debemos indicar que desde que el

Por criterio comercial, mediante RES-2027-R- usuario, con fecha 02 de agosto de 2006,

020495-2006/MC del 10.08.06 dimos fundado presenta su reclamo por facturación

al reclamo del cliente respecto al extremo de correspondiente al mes de mayo de 2006, ésta

suspensión y devolvimos los días sin servicio y se encontraba en procedimiento de reclamo. En

se informó al cliente que debía adjuntar el ese sentido, mientras que no se agotara la vía

comprobante de pago ya alcanzó un ticket de administrativa LA EMPRESA OPERADORA no

consulta ante el Banco que no califi caba como podía suspender el servicio por falta de pago

comprobante de pago. Con esta respuesta correspondiente al mes de mayo de 2006.

concluimos el procedimiento de reclamo

pronunciándonos sobre los días sin servicio ya Por lo expuesto, consideramos que LA

que el reclamo por pago no registrado no es EMPRESA OPERADORA habría incurrido en la

una materia recogida por la Directiva de infracción tipifi cada en el artículo 47º del RGIS,

Reclamos. Concluimos el procedimiento de toda vez que de acuerdo a las pruebas

reclamo y dado que el cliente no acreditó el contenidas en el expediente sancionador,

pago ante el Banco, se ejecutó el corte del habría suspendido el servicio mientras se

servicio con fecha 20.10.06” (sic). encontraba un procedimiento de reclamo en

trámite.

Asimismo, indica que: “la suspensión se

encontraba justifi cada por la falta de pago. La

devolución de montos por los días que no fue

prestado el servicio no deriva en modo alguno

que nuestra empresa haya reconocido el

supuesto pago efectuado en el Banco” (sic).

Finalmente, LA EMPRESA OPERADORA

menciona que: “Nuestra empresa suspendió el

servicio telefónico luego de fi nalizado el

procedimiento de reclamo con la resolución que

se pronunció sobre la facturación de días sin

servicio. El cuestionamiento de pago no

procesado no es una materia reclamable

recogida por la Directiva de Reclamos” (sic).


Descargos Análisis

Con relación a la suspensión del servicio LA De los documentos que obran en el presente

EMPRESA OPERADORA señala que: “Debido procedimiento administrativo sancionador

a la falta de pago de los monto reclamados – podemos colegir que la queja presentada por el

reclamos que como ya señalamos fueron usuario el 23 de noviembre de 2006,

declarados infundados- con fecha 23.11.06 y corresponde a los reclamos BRF5632393 y

procedimos a suspender el servicio telefónico BRF5650283, por las facturaciones de los

del cliente. En dicha fecha, el cliente presentó meses de junio y julio de 2006 respectivamente.

recurso de queja, la misma que fue declarada

fundada por el Tribunal aduciendo que la Asimismo, debemos señalar que dichos

suspensión no era justifi cada toda vez que en reclamos concluyeron mediante las

el histórico de cortes y reconexiones que se resoluciones del TRASU de fecha 05 y 31 de

elevó al TRASU no quedaba claro si el corte octubre de 2007, declarándolas infundadas,

fue por el recibo de junio o julio, toda vez que quedando agotada la vía administrativa.

no se señaló el número de factura que sustenta

la orden de suspensión”. Por ello, consideramos que en el presente caso

no se encontraría tipifi cado como infracción de

Asimismo, indica que: “OSIPTEL tiene el deber acuerdo a lo señalado en el artículo 47º del

implícito de verifi car toda la información RGIS.

existente respecto a la materia cuya decisión

se refl ejará en una resolución, es decir en un

acto administrativo que debe estar rodeado de

todas las garantías que permitan tener la

Descargos Análisis

certeza que se ha agotado la búsqueda de los

hechos reales producidos que sustentarán la

decisión. Contrariamente a lo señalado, la

resolución con la que resolvió la queja del

cliente constituye un acto contrario al principio

de la verdad material ya que no analizó al

momento de resolver la información elevada en

los descargos de nuestra empresa” (sic).

C. Que la suspensión o corte del servicio no esté sustentado en una norma vigente

Considerando los descargos alcanzados en los expedientes materia de análisis y lo indicado anteriormente, debe señalarse que, en opinión del TRASU, en ninguno de los seis expedientes, LA EMPRESA OPERADORA efectuó la suspensión del servicio en atribución a lo establecido en el inciso (ii) del artículo 51º de las Condiciones de Uso:

“Artículo 51º.- Supuestos de suspensión del servicio

La empresa operadora podrá suspender el servicio:

(i) Por mandato judicial;(ii) Cuando (a) el recibo no es cancelado por el

abonado en la fecha de vencimiento y ha transcurrido el período de gracia que la empresa operadora hubiere establecido, o (b) el abonado o usuario presenta un reclamo por facturación y no ha realizado el pago del monto que no se encuentra comprendido en el reclamo, en la fecha de vencimiento y ha transcurrido el período de gracia que la empresa operadora hubiere establecido.

Para el servicio telefónico fi jo, la empresa operadora sólo podrá suspender el servicio luego de transcurrido quince (15) días hábiles posteriores a la fecha de vencimiento que fi gura en el recibo correspondiente. Asimismo, para el servicio de arrendamiento de circuitos, la empresa operadora sólo podrá suspender el servicio por falta de pago siguiendo el procedimiento establecido en el artículo 71º;

En cualquier caso, la empresa operadora, deberá hacer efectiva la suspensión el servicio, transcurridos tres (3) meses de vencido en recibo impago. [...]”.

Por lo que, este órgano instructor considera que en los Expedientes Nº 00764-2006/TRASU/GUS-RQJ, 00854-2006/TRASU/GUS-RQJ, 01012-2006/TRASU/GUS-RQJ, es posible concluir que el comportamiento de LA EMPRESA OPERADORA se encuentra tipificado como infracción administrativa de acuerdo al artículo 47º del RGIS, razón por la cual se analizará en el siguiente puno la graduación de la sanción aplicable al respecto.

IV. GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN

4.1. OBJETO Y FINALIDAD DE LA SANCIÓN ADMINISTRATIVA

Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o desincentivar la realización de infracciones por parte de los administrados. El fi n de las sanciones es, en último extremo, adecuar las conductas al cumplimiento de determinadas normas.

Para lograr dicho objetivo, es preciso que la magnitud de las sanciones administrativas sea mayor o igual al benefi cio esperado por los administrados por la comisión de las infracciones. De lo contrario, los administrados recibirían el mensaje de que, aún en caso que las conductas infractoras fuesen detectadas, el benefi cio obtenido con la infracción será superior a la sanción administrativa, razón por la que podrían optar por cometer la infracción.


Lima, sábado 19 de abril de 2008Pág. 370908De otro lado, y luego de establecida la infracción, debe

procederse a aplicar y graduar la sanción a ser impuesta a la empresa operadora.

En efecto, la infracción administrativa en este caso ha sido califi cada por el artículo 47º del RGIS como “grave” y es sancionada con una multa que, de conformidad con la Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del OSIPTEL, debe encontrarse dentro de los límites de 51 y 150 UIT5.

4.2. EXISTENCIA O NO DE REINCIDENCIA

A efectos de determinar la reincidencia, el artículo 52º del RGIS6 establece que se considerará la reincidencia en la comisión de una infracción siempre que exista resolución anterior fi rme o que haya causado estado; y que la infracción reiterada se haya cometido en el plazo de un año a computarse desde la fecha en que se notifi có el intento de sanción.

En el presente caso, luego de revisar el registro de las sanciones administrativas impuestas por el TRASU, este TRIBUNAL considera inaplicable, en este caso, la fi gura de la reincidencia a TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. toda vez que no se verifi ca la reincidencia respecto de esta infracción.

4.3. CRITERIOS ESPECÍFICOS PARA GRADUAR LA SANCIÓN

Debe tenerse en cuenta que, en la medida que el presente procedimiento por infracción es de carácter especial, éste se rige por normas específi cas contenidas en el RGIS. Ello, sin perjuicio de que, por tratarse de un procedimiento de naturaleza sancionadora, las normas especiales deben ser interpretadas en concordancia con los principios generales que rigen este tipo de procedimientos.

Al respecto, un tema relevante que debe tenerse en consideración para efectos de la graduación de la sanción, es el Principio de Razonabilidad previsto en el numeral 1.4 del Artículo IV de la LPAG7, el cual textualmente prescribe que “Las decisiones de la autoridad administrativa, cuando creen obligaciones, califi quen infracciones, impongan sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, deben adaptarse dentro de los límites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear y los fi nes públicos que deba tutelar, a fi n de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido”.

Acorde con lo citado, el numeral 3 del artículo 230º de la misma norma8 establece con relación al Principio de Razonabilidad de la Potestad Sancionadora de la Administración que “La autoridad debe prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción; así como que la determinación de la sanción considere criterios como la existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisión de la infracción y la repetición de la comisión de la infracción”.

En atención a lo señalado, “esta exigencia hace que en el derecho administrativo sancionador la autoridad no solo tenga que motivar la probanza de la falta sino también de que manera ha ponderado la conducta y los demás criterios atinentes para seleccionar la sanción a imponer. No basta la mera motivación de los hechos sancionables, sino que debe estar complementada con la justifi cación de la medida a aplicar y su cuantía”9. Para tales efectos, el artículo 30º de la Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del Organismo Supervisor del Organismo Supervisor de OSIPTEL10, establece que para la gradación de la multa a imponerse se tomarán en cuenta la naturaleza y gravedad de la infracción; el daño causado; la reincidencia; la capacidad económica del sancionado; el comportamiento posterior del

sancionado, especialmente la disposición para reparar el daño o mitigar sus efectos; y el benefi cio obtenido por la comisión de la infracción, a fi n de evitar, en lo posible, que dicho benefi cio sea superior al monto de la sanción.

5 “Artículo 25.- Califi cación de infracciones y niveles de multa. 25.1. Las infracciones administrativas serán califi cadas como muy graves,

graves y leves, de acuerdo a los criterios contenidos en las normas sobre infracciones y sanciones que OSIPTEL haya emitido o emita. Los límites mínimos y máximos de las multas correspondientes serán los siguientes:

Infracción Multa mínima Multa Máxima Leve 0.5 UIT 50 UIT Grave 51 UIT 150 UIT Muy Grave 151 UIT 350 UIT Las multas que se establezcan no podrán exceder el 10% (diez por ciento)

de los ingresos brutos del infractor percibidos durante el ejercicio anterior al acto de supervisión.

25.2. En caso de infracciones leves puede sancionarse con amonestación escrita, de acuerdo a las particularidades del caso.”

6 “Artículo 52º.- Para efectos de las infracciones establecidas en el presente capítulo, se considera la reincidencia siempre que exista resolución anterior fi rme o que haya causado estado; y que la infracción reiterada se haya cometido en el plazo de un año a computarse desde la fecha en que se notifi có el documento previsto en el literal a) del Artículo 54º, respecto de la infracción anterior.”

7 “Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo

1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo: (...)

1.4. Principio de razonabilidad.- Las decisiones de la autoridad administrativa, cuando creen obligaciones, califi quen infracciones, impongan sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, deben adaptarse dentro de los límites de la facultad atribuida medios a emplear y los fi nes públicos que deba tutelar, a fi n de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido.”

8 “Artículo 230º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente

por los siguientes principios especiales: 3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la

conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción; así como que la determinación de la sanción considere criterios como la existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisión de la infracción y la repetición en la comisión de infracción.”

9 Morón Juan Carlos. Op. cit., pág. 514.

10 “Artículo 30º.- Gradación de la multa Para la gradación de la multa a imponerse se tomarán en cuenta los

siguientes criterios:

a) Naturaleza y gravedad de la infracción. b) Daño causado. c) Reincidencia. d) Capacidad económica del sancionado. e) Comportamiento posterior del sancionado, especialmente la disposición

para reparar el daño o mitigar sus efectos. f) El benefi cio posterior del sancionado, especialmente la disposición para

reparar el daño o mitigar sus efectos. g) El benefi cio obtenido por la comisión de la infracción, a fi n de evitar, en lo

posible, que dicho benefi cio sea superior al monto de la sanción.”


A continuación, se procederá a analizar la aplicación de la sanción correspondiente al presente procedimiento sancionador considerando lo mencionado anteriormente.

4.4. APLICACIÓN DE LA SANCIÓN AL PRESENTE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR

Con relación a la naturaleza y gravedad de la infracción, el presente caso resulta trascendente, teniendo en cuenta que involucra el incumplimiento de normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, así como también involucra una forma de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual las empresas operadoras son responsables por la calidad e idoneidad en los servicios que ofrecen en el mercado, prestando dichos servicios en las condiciones establecidas. Asimismo, deben cumplir con las obligaciones hacia los usuarios que se establecen conforme a la normativa vigente.

En el presente procedimiento sancionador, cabe mencionar que es la propia empresa operadora la que se encuentra en posición para prevenir los errores encontrados en sus sistemas –tanto para la revisión de la validez de las actas de notifi cación como de su sistema informático- evitando así, las suspensiones de los servicios telefónicos de los usuarios a quienes les brinda su servicio en aquellos casos en que existía un procedimiento de reclamación en trámite.

De conformidad con lo expuesto en el análisis de los hechos, la infracción incurrida en el presente procedimiento administrativo se habría producido por la falta de diligencia de la propia empresa operadora.

De otro lado, si bien el daño causado no se ha estimado económicamente, es indudable que éste existe, ya que el usuario no ha contado con el servicio telefónico y se ha perjudicado al no contar con comunicación, además genera que se despliegue una serie de acciones adicionales a las que normalmente son demandadas en un procedimiento en el que la empresa da cumplimiento estricto a la normativa, ocasionando con esto un gasto tanto a la Administración como al usuario, sin contar el malestar en que hubieren incurrido.

Adicionalmente, este Tribunal toma en consideración que el daño ocasionado por la infracción no se limita a un daño particular -en los casos concretos de los expedientes que son materia de análisis y que forman parte del presente procedimiento administrativo sancionador-, sino que además genera un daño que contribuye a mermar la confi anza de un determinado sistema. Es decir, la infracción incurrida genera un daño en las decisiones de consumo de los usuarios del servicio de telefonía.

A continuación procederemos a graduar la sanción al presente procedimiento sancionador, para lo cual verifi caremos el comportamiento posterior de LA EMPRESA OPERADORA y, además, si hubo reincidencia respecto de esta infracción. Al respecto, debe resaltarse la disposición para reparar el daño o mitigar sus efectos en los supuestos en los que se considera que habría infracción. Atendiendo a lo señalado, se observa que LA EMPRESA OPERADORA reconectó los servicios telefónicos de los usuarios según el siguiente detalle:

Expediente Suspensión Reactivación Presentaciónde Queja

Notifi caciónde Resolución

de Queja aLA EMPRESA OPERADORA

00764-2006/TRASU/GUS-RQJ 07.08.2006 08.08.2006 14.08.2006 11.09.2006

00854-2006/TRASU/GUS-RQJ 12.09.2006 15.09.2006 14.09.2006 12.10.2006

01012-2006/TRASU/GUS-RQJ 20.10.2006 -/- 24.10.2006 22.11.2006

De acuerdo a lo indicado, LA EMPRESA OPERADORA reconectó los servicios en un breve período de tiempo luego de efectuada la suspensión de los mismos –en dos de los expedientes, antes de que las quejas fueran declaras fundadas por el TRASU-, observándose un comportamiento por parte de la empresa que buscó reparar el daño ocasionado a los usuarios por la infracción cometida en estos casos, y que debe ser tomada en cuenta como un atenuante de la sanción a imponerse.

Cabe precisar que, en un expediente, LA EMPRESA OPERADORA reactivó los servicios telefónicos luego de la presentación de los escritos de queja, de lo cual advertimos que los usuarios realizaron acciones adicionales a las normalmente demandadas en un procedimiento de reclamo con la fi nalidad de que sus servicios sean reconectados, comportamiento que también es tomado en cuenta por este órgano instructor al momento de graduar la sanción.

Respecto de la fi gura de la reincidencia en el presente procedimiento sancionador, de acuerdo a lo señalado en el punto 5.2 del presente informe, en este caso no se verifi ca la reincidencia respecto de la infracción tipifi cada por el artículo 47º del RGIS, lo cual también se toma en consideración para graduar la sanción en este procedimiento.

Finalmente, teniendo en cuenta lo mencionado en el presente informe y en atención a los criterios de gradación establecidos en el artículo 30º de la Ley Nº 27336, el Tribunal recomienda la imposición de la multa mínima dentro del rango correspondiente para las infracciones graves de cincuenta y uno (51) UIT, contra LA EMPRESA OPERADORA por la comisión de la infracción tipifi cada en el Artículo 47º del RGIS.

En tal sentido, este Tribunal en aplicación del artículo 3º del RGIS considera sancionar a LA EMPRESA OPERADORA con la multa mínima establecida dentro del rango, de 51 UIT, considerando los principios de razonabilidad y al no haberse advertido una conducta reincidente por parte de LA EMPRESA OPERADORA, en atención a los criterios de graduación establecidos en el artículo 30º de la Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades de OSIPTEL.

De acuerdo a los fundamentos de la presente resolución el TRASU HA RESUELTO:

1 Sancionar a la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. por la comisión de la infracción grave (Artículo 3º del Reglamento de Infracciones y Sanciones), por suspender el servicio telefónico de los usuarios durante un procedimiento de reclamación en trámite, de conformidad con el Artículo 47º del Reglamento General de Infracciones y Sanciones, respecto a los expedientes:

1. 00764-2006/TRASU/GUS-RQJ2. 00854-2006/TRASU/GUS-RQJ3. 01012-2006/TRASU/GUS-RQJ

2 Imponer una multa equivalente a cincuenta y uno (51) UIT, por la comisión de la infracción señalada precedentemente.

Con la intervención de los señores vocales: Manuel San Román Benavente, Victoria Morgan Moreno, Agnes Franco Temple, Eduardo Díaz Calderón, Galia Mac Kee Briceño.

MANUEL SAN ROMÁN BENAVENTEPresidente del Tribunal Administrativode Solución de Reclamos de Usuarios

189880-1


Lima, sábado 19 de abril de 2008Pág. 370910

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RESOLUCIÓN DE PRESIDENCIA Nº 051-2008 … · artículo 77º del Texto Único Ordenado de la Ley ... durante un procedimiento de reclamación en trámite, ... expresa tanto en su