Resultados CIER- CHEC 2013

Septiembre 2013

Fich

a Té

cnic

aPeriodo de campo: Mayo 16- Junio 6 de 2013

Tamaño de la muestra: 400 encuestas

Margen de error: ±5 %

Caracterización de los encuestados

Varia

bles

soc

io-d

emog

ráfic

as

Varia

bles

soc

io-d

emog

ráfic

as

Varia

bles

soc

io-d

emog

ráfic

as

Varia

bles

soc

io-d

emog

ráfic

as

Resultados Principales

Califi

caci

ón R

ecib

ida

Califi

caci

ón R

ecib

ida

Justi

ficac

ión

eval

uaci

ón c

alid

ad s

ervi

cio

Justi

ficac

ión

eval

uaci

ón c

alid

ad s

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cio

Justi

ficac

ión

eval

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alid

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Justi

ficac

ión

eval

uaci

ón c

alid

ad s

ervi

cio

Dat

os d

e im

port

anci

a

Tray

ecto

ria

Resultados Áreas de Calidad

Sum

inis

tro

de e

nerg

ía

Su

min

istr

o d

e en

erg

ía

Su

min

istr

o d

e en

erg

ía

Su

min

istr

o d

e en

erg

ía

Su

min

istr

o d

e en

erg

ía

Su

min

istr

o d

e en

erg

ía

Sum

inis

tro

de e

nerg

ía

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

SUMINISTRO DE EN-ERGÍA

0.889 0.916 0.901 0.949 0.88 0.92994161801501

3

0.926 0.824121

Sin interrupción 0.926 0.945 0.945 0.963 0.911 0.9375 0.93 0.867168

Sin variación de voltaje

0.877 0.92 0.891 0.943 0.876 0.912281 0.924 0.806533

Agilidad en la re-anudación

0.864 0.884 0.867 0.942 0.853 0.94 0.925 0.798489

81.00%

85.00%

89.00%

93.00%

97.00%

SUMINISTRO DE ENERGIA

Resu

ltado

obt

enid

o

Info

rmac

ión

y co

mun

icac

ión

Su

min

istr

o d

e en

erg

ía

Su

min

istr

o d

e en

erg

ía

Su

min

istr

o d

e en

erg

ía

Info

rmac

ión

y Co

mun

icac

ión

Info

rmac

ión

y Co

mun

icac

ión

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

0.6638 0.749 0.694 0.703 0.599 0.46922110552763

8

0.644 0.485396

Notificación previa 0.734 0.794 0.728 0.702 0.583 0.510101 0.65 0.585227

Uso eficiente de la energía

0.667 0.76 0.703 0.721 0.648 0.4825 0.647 0.484848

Riesgos y peligros 0.631 0.742 0.698 0.706 0.617 0.451128 0.658 0.432507

Derechos y deberes 0.623 0.701 0.65 0.683 0.547 0.433249 0.622 0.441667

42.50%47.50%52.50%57.50%62.50%67.50%72.50%77.50%

INFORMACION Y COMUNICACION

Resu

ltado

obt

enid

o

Fac

tura

de

ener

gía

Fac

tura

de

ener

gía

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

FACTURA DE EN-ERGÍA

0.8262 0.872 0.836 0.869 0.752 0.8797181680926

02

0.895 0.806061

Entrega antici-pada de la fac-tura

0.859 0.917 0.87 0.917 0.674 0.866499 0.841 0.786432

Factura sin er-rores

0.827 0.876 0.867 0.939 0.824 0.898734 0.937 0.928571

Facilidad de comprensión

0.8 0.853 0.804 0.856 0.768 0.88665 0.942 0.750636

Locales para el pago

0.829 0.877 0.827 0.759 0.744 0.885 0.917 0.8175

Fechas para el vencimiento de la factura

0.816 0.838 0.812 0.874 0.748 0.861809 0.839 0.748111

62.50%67.50%72.50%77.50%82.50%87.50%92.50%97.50%

FACTURA DE ENERGIA

Resu

ltado

obt

enid

o

Aten

ción

al c

onsu

mid

or

Ate

nci

ón

al c

on

sum

ido

r

Ate

nci

ón

al c

on

sum

ido

r

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

ATENCIÓN AL CLIENTE 0.7942 0.812 0.839 0.842 0.757 0.840297653119634

0.9 0.750164

Facilidad para entrar en con-tacto

0.862 0.839 0.87 0.912 0.744 0.857143 0.913 0.817647

Tiempo esperando hasta ser atendido

0.765 0.787 0.856 0.864 0.789 0.754522 0.839 0.711765

Tiempo siendo atendido (ag-ilidad)

0.753 0.822 0.872 0.86 0.792 0.820972 0.885 0.710526

Autonomía/flexibilidad del atendiente

NaN NaN NaN NaN 0.787 0.829016 0.908 0.747775

Conocimiento sobre el asunto 0.852 0.838 0.867 0.873 0.813 0.848718 0.927 0.808383

Claridad en la información brindada

0.814 0.83 0.853 0.849 0.746 0.84399 0.937 0.769911

Calidad de la atención 0.821 0.836 0.856 0.85 0.818 0.879487 0.918 0.782991

Plazo informado 0.792 0.809 0.837 0.772 0.737 0.859375 0.915 0.725373

Solución definitiva de los problemas

0.745 0.775 0.755 0.776 0.686 0.846354 0.886 0.709199

Cumplimiento de los plazos 0.744 0.772 0.785 0.823 0.685 0.851948 0.882 0.715569

67.50%

72.50%

77.50%

82.50%

87.50%

92.50%

ATENCION AL CLIENTE

Resu

ltado

obt

enid

o

Imag

en d

e la

Em

pres

a

Imag

en d

e la

Em

pres

a

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

IMAGEN DE LA EMPRESA 0.8109 0.835 0.83 0.871 0.745 0.85394694790668

0.91 0.753749

humana, que respeta los derechos de los clientes

0.856 0.89 0.873 0.897 0.762 0.890863 0.912 0.814324

justa, correcta, que si comete errores los corregirá

NaN 0.838 0.813 0.912 0.784 0.887755 0.892 0.765013

que invierte para proveer energía a más clientes y con calidad

0.83 0.877 0.878 0.916 0.781 0.877551 0.934 0.746631

que busca informar y aclarar a sus clientes respecto a su actuacion

NaN 0.814 0.803 0.831 0.736 0.80203 0.908 0.696809

que se ocupa de evitar fraudes como hurtos, robos de energia, etc.

NaN 0.845 0.837 0.852 0.816 0.831202 0.917 0.785714

que brinda la misma atención a todos los clientes

0.807 0.819 0.832 0.855 0.743 0.844961 0.924 0.75

flexible, que está dispuesta a negociar con sus clientes

NaN 0.797 0.792 0.861 0.692 0.835897 0.881 0.720548

que se ocupa del medio ambiente, de la preservación de la naturaleza

0.781 0.798 0.81 0.843 0.634 0.861183 0.911 0.749333

preparada para situaciones de emergen-cia

NaN NaN NaN NaN NaN 0.867347 NaN 0.818182

62.50%

67.50%

72.50%

77.50%

82.50%

87.50%

92.50%

97.50%

IMAGEN DE LA EMPRESA

Resu

ltado

obt

enid

o

ISCA

L

PREC

IO

PREC

IO

PREC

IO

PREC

IO 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2012

PRECIO 0.34275 0.4135 0.295 0.385 0.447 0.298113207547

17

0.277 0.259609

Precio de la factura

0.091 0.189 0.145 0.168 0.121 0.225 0.148 0.176322

Precio com-parado a las facilidades/beneficios

0.404 0.481 0.322 0.462 0.558 0.31407 0.311 0.244332

Precio com-parado a la calidad del suministro

0.461 0.5 0.355 0.472 0.576 0.336683

0.332 0.314861

Precio com-parado a la atención

0.415 0.484 0.358 0.438 0.538 0.317259

0.319 0.30303

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

PRECIO

Resu

ltad

o ob

teni

do

Resp

onsa

bilid

ad S

ocia

l

Resp

onsa

bilid

ad S

ocia

l

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

RESPONSABILIDAD SOCIAL 0.786 0.781 0.799 0.832 0.777 0.821660181582361

0.839 0.747667

Promueve programas sociales 0.731 0.788 0.808 0.874 0.792 0.799472 0.835 0.771186

Promueve acciones culturales 0.797 0.765 0.751 0.859 0.829 0.780423 0.795 0.774373

Se ocupa de la prevención de accidentes NaN 0.809 0.82 0.864 0.823 0.81701 0.814 0.724719

Lleva energía eléctrica a regiones no atendidas

NaN 0.801 0.831 0.833 0.767 0.824742 0.821 0.714286

Contribuye para el desarrollo econ. de su ciudad

0.788 0.766 0.816 0.779 0.825 0.830334 0.802 0.711048

Facilita el acceso de los ciudadanos con edad ava

NaN 0.751 0.764 0.798 0.721 0.827225 0.782 0.747922

Honesta/ cumple con sus obligaciones 0.828 0.705 0.74 0.775 0.772 0.860963 0.815 0.75

Ofrece buenas condiciones de trabajo NaN NaN NaN NaN 0.767 0.886111 NaN 0.735955

71.00%73.00%75.00%77.00%79.00%81.00%83.00%85.00%87.00%89.00%

RESPONSABILIDAD SOCIAL

Resu

ltado

obt

enid

o

Alum

brad

o Pú

blic

o

Alu

mb

rad

o P

úb

lico

Alu

mb

rad

o P

úb

lico

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

ALUMBRADO PÚBLICO

0.7073 0.782 0.761 0.834 0.705 0.81620718462823

7

0.874 0.728715

Disponible en toda la ciudad

0.736 0.808 0.818 0.842 0.705 0.8375 0.88 0.7675

Calidad del alum-brado público

0.709 0.795 0.767 0.842 0.742 0.839196 0.875 0.74

Cuidados con el man-tenimiento del alum-brado público

0.677 0.742 0.696 0.817 0.667 0.77193 0.867 0.678392

67.50%

72.50%

77.50%

82.50%

87.50%

ALUMBRADO PUBLICO

Resu

ltado

obt

enid

o

Defi

nici

ón a

ccio

nes

de m

ejor

a

Def

inic

ión

acc

ion

es d

e m

ejo

ra

Resu

ltado

s CH

EC

Resu

ltado

s CH

EC

Resu

ltado

s CH

EC

Gracias