1. ANALISIS ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL USUARIOOFICINA DE CENTRO
INTEGRADO DE ATENCIN 2. CONTENIDO Presentacin Objetivo General
Ficha metodolgica Unidad estadstica Tabulador Preguntas cerradas
Tabulador Preguntas abiertas Variables e indicadores Anlisis de
resultados 3. OBJETIVO GENERALConocer el grado de satisfaccin de
los usuarios del CNTI, respecto a los servicios solicitados,
durante el primer semestre del ao 2013 . . 4. FICHA METODOLGICA
Encuesta de Satisfaccin del Usuario Periodo de referencia : Enero
2013 Septiembre 2013 Periodo de recoleccin de datos : Agosto-
Septiembre mbito Geogrfico: Venezuela Unidad Muestral: Usuarios
externos del CNTI pertenecientes a los organismos de la
Administracin Pblica Nacional. Usuarios internos del CNTI
Herramienta de recoleccin de informacin: Cuestionario Estructurado.
Tamao de la muestra: Se cuenta con la participacin de 120 usuarios
(internos y externos) de la Oficina del Centro Integrado de Atencin
Tcnica de investigacin: Tcnica de Investigacin Cuantitativa
Mecanismos de recoleccin de datos: Entrevista Telefnica y Encuesta
automatizada (SAGT) 5. UNIDAD ESTADISTICA El cuestionario va
dirigido a los usuarios que se han mantenido en contacto con los
analistas de la OCIA para la gestin y solucin de sus
requerimientos: Muestra UsuarioTotal de usuarios
encuestadosInternos (CNTI)60Externo60 6. TABULADOR PREGUNTAS
CERRADAS TRATO Y ATENCIN AL USUARIOTIEMPO DE
RESPUESTAEFECTIVIDADEFICIENCIAEXCELENTE72565860BUENO42474644REGULAR511711MALO1694120120120120CALIFICACINTOTAL
DE ECUESTADOS 7. TABULADOR PREGUNTAS ABIERTAS OPCIONESOPININ Y
PERCEPCIN DEL USUARIO CON RESPECTO A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR EL
CNTICOMENTARIOS POSITIVOS75QUEJAS6SIN COMENTARIOS39TOTAL120 8.
VARIABLES E INDICADORES OBJETIVOSVARIABLESDEFINICIN
CONCEPTUALDEFINICIN OPERACIONAL / DIMENSININDICADORTrato y atencin
al usuario (Preg. 1) Conocer el grado de satisfaccin de los usuario
del CNTI, respecto a los servicios que ha solicitado durante el
primer semestre de 2013Satisfaccin de los usuariosEs la precepcin
del usuario cuando los servicios cubren o no sus
expectativasUsuarios internos y externosTiempo de respuesta (Preg.
2) Efectividad (Preg. 4) Eficiencia (Preg. 5) Demanda del servicio
(Preg. 3)ServiciosConjunto de actividades que buscan responder las
necesidades de un clienteUsuarios internos y externosOpinin y
percepcin del usuario con respecto a los servicios prestados por
CNTI (Preg. 6) 9. ANLISIS DE RESULTADOS Trato y atencin al usuario
Pregunta #01USUARIOS EXTERNOSUSUARIOS INTERNOS8% 37%
MALOMALOREGULARREGULARBUENOBUENOEXCELENTE 63%34%EXCELENTE 57% 10.
ANLISIS DE RESULTADOS Tiempo de respuesta Pregunta #02 USUARIOS
INTERNOS7%USUARIOS EXTERNOS8%2% 12%45%48%MALO = 5 REGULAR = 7 BUENO
= 2143%MALO = 1 REGULAR = 4 BUENO = 26 EXCELENTE = 29EXCELENTE = 27
35% 11. ANLISIS DE RESULTADOS Demanda del servicio Pregunta #03
USUARIOS EXTERNOSUSUARIOS INTERNOS93%75% SERVICIO
TECNOLGICOSERVICIO TECNOLGICOSERVICIO DE RELACIONES INSTITUCIONALES
SERVICIOS GENERALES3% 13% 8%SERVICIO DE RELACIONES INSTITUCIONALES
SERVICIOS GENERALESOTROS3%3%OTROS 12. ANLISIS DE RESULTADOS
Efectividad Pregunta #04 USUARIOS EXTERNOSUSUARIOS INTERNOS10%5%
2%34% MALO REGULAR BUENO 38%55%MALO REGULAREXCELENTE31%BUENO
EXCELENTE 24% 13. ANLISIS DE RESULTADOS Eficiencia Pregunta #05
USUARIOS EXTERNOSUSUARIOS INTERNOS 7%41% 33%61%MALO REGULAR BUENO
EXCELENTE41% 7%12%MALO REGULAR BUENO EXCELENTE 14. ANLISIS DE
RESULTADOS OPININ Y PERCEPCIN DEL USUARIO CON RESPECTO A LOS
SERVICIOS PRESTADOS POR EL CNTI Pregunta #06 USUARIOS
INTERNOSUSUARIOS EXTERNOS 81%COMENTARIOS POSITIVOS QUEJAS SIN
COMENTARIOS5%52%5% 15%43%COMENTARIOS POSITIVOS QUEJAS SIN
COMENTARIOS 15. INFORMACIN DE CONTACTOCorreo: [email protected]
www.cnti.gob.ve/contactenos Master +58 (212) 509-4211 0500-CNTI-000
(0212) 576-6312Lunes a Viernes (horario corrido) 8:00 a.m 5:00 p.m
Para soportes o dudas contactar a: Pablo Aguilar
[email protected] 5094402- ext. 4407 Vctor Guerrero
[email protected] 5094401- ext.4401
