Resultados encuesta de satisfacción respecto a los servicios prestados por

la SFC en el año 2009

RESULTADOS CONSOLIDADOS PARA TODOS LOS PROCESOS

Resultados totales institucionales CALIDAD DEL SERVICIO RECIBIDO

Excelente36%

Buena 50%

Regular6%

Mala2%

Pésima6%

Resultados totales institucionales OPORTUNIDAD EN LA PRESTACION DEL SERVICIO

Excelente39%

Buena 45%

Regular8%

Mala3%

Pésima4%

Comentarios generales:

• En el año 2009 la SFC mejoró notablemente la eficacia de sus procesos y la actitud de servicio de sus empleados, con respecto a la situación en el año anterior.

• El servicio, la colaboración y el apoyo brindado por las diferentes áreas es excelente y el personal en su mayoría, además de idóneo, cuenta con una gran calidad humana.

• Debe persistirse en las acciones de mejoramiento, especialmente en lo relacionado con los esfuerzos encaminados a disminuir el tiempo de respuesta a los diferentes trámites.

RESULTADOS RESPECTO AL PROCESO DE AUTORIZACIONES

Proceso de AutorizacionesCALIFICACIÓN GENERAL QUE OTORGA

AL SERVICIO

Excelente47%

Buena 53%

Proceso de AutorizacionesOPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Excelente43%

Buena 43%

Regular14%

Principales recomendaciones para el mejoramiento

• Reducir el tiempo de respuesta. Aunque se evidencian mejoras, aun no son los óptimos.

• Permitir que las solicitudes, los requerimientos, las respuestas a los mismos y las notificaciones se realicen en línea, vía internet.

En términos generales prestan un buen servicio, con amabilidad y respeto.

Comentarios

RESULTADOS RESPECTO AL PROCESO DE SEGUIMIENTO

Proceso de SeguimientoCALIFICACIÓN GENERAL DEL SERVICIO

Excelente24%

Buena 73%

Regular3%

Proceso de SeguimientoOPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Excelente31%

Buena 52%

Regular17%

Principales recomendaciones para el mejoramiento

• Recibir la información de las entidades supervisadas únicamente a través de medios electrónicos.

• Revisar los tiempos otorgados para dar respuesta a los requerimientos, porque a veces son muy cortos.

Continúa …

En general se observa mejoría con respecto a la situación en el año anterior y una actitud amable por parte de los funcionarios.

Comentarios

Principales recomendaciones para el mejoramiento (2)

• Informar con mayor rapidez a las entidades las deficiencias que la Superintendencia encuentra en su desempeño, o las recomendaciones de mejoramiento, para que éstas puedan proceder a adoptar oportunamente las medidas correctivas o preventivas correspondientes.

• Realizar seminarios y/o foros que permitan a las entidades supervisadas cumplir adecuadamente todos los requerimientos que efectúe la Superintendencia.

• Procurar una mayor coordinación entre las diferentes áreas de la Superintendencia, para evitar duplicidad de controles.

RESULTADOS RESPECTO AL PROCESO DE ATENCIÓN DE QUEJAS CONTRA

ENTIDADES VIGILADAS

Proceso de atención de Quejas

CALIFICACIÓN GENERAL QUE OTORGA A LA CALIDAD DEL SERVICIO RECIBIDO

Excelente58%Buena

21%

Mala5%

Pésima16%

Proceso de Atención de QuejasOPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Excelente57%Buena

21%

Regular3%

Mala11%

Pésima8%

Principales recomendaciones para el mejoramiento

• Dar trámite a las radicaciones con mayor rapidez.• Adelantar acciones que aseguren la sostenibilidad de la solución dada

por el vigilado.• Verificar que el quejoso haya recibido una respuesta igual a la que se

envió a la Superintendencia.• Unificar en una sola área la respuesta a las quejas en las cuales

intervengan varias dependencias. • Verificar directamente, in situ, lo que manifiesta la entidad vigilada,

para comprobar su veracidad.

La labor que están desarrollando de control sobre las entidades financieras, dentro de su órbita, es muy buena y la colaboración prestada al usuario es excelente.

Comentarios

RESULTADOS RESPECTO AL PROCESO DE ATENCIÓN DE CONSULTAS, PETICIONES Y

SOLICITUDES DE INFORMACIÓN

Proceso de Atención de ConsultasCALIFICACIÓN GENERAL QUE OTORGA A LA CALIDAD

DEL SERVICIO

Excelente37%

Buena 40%

Regular11%

Mala3%

Pésima9%

Proceso de Atención de ConsultasOPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL

SERVICIO

Excelente32%

Buena 44%

Regular15%

Mala3%

Pésima6%

Principales recomendaciones para el mejoramiento

• Controlar la calidad de las respuestas.

• Responder las consultas de fondo.

• Revisar procedimientos para suprimir formalismos y obstáculos innecesarios.

• Verificar que quienes atienden las consultas se mantengan actualizados respecto a los cambios en la normatividad.

• Mejorar el direccionamiento telefónico para evitar el paso por varios funcionarios.

Sólo una vez he utilizado los servicios de consulta de Superfinanciera y me llevo una buena imagen.

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RECOMENTACIONES RESPECTO A OTROS PROCESOS

Diseño y desarrollo de soluciones

• Racionalizar la expedición de normas y exigencia de reportes e información, para evitar la proliferación de las primeras y la redundancia de los segundos.

• Buscar la compatibilidad entre las normas internacionales y la realidad del país.

• Divulgar con mayor anticipación los proyectos de normas para comentarios oportunos.

• Abrir espacios para el dialogo abierto cuando se pretendan reglamentar temas de especial impacto.

• Indicar de manera clara en cada nueva circular que se expida cuál es el área competente para resolver inquietudes sobre la misma.

• Brindar una mejor capacitación a los funcionarios de la Superintendencia en cuanto a las motivaciones y objetivos de las distintas regulaciones.

Generación y Divulgación de Información

• Mejorar los tiempos de emisión de informes.

• Profundizar el análisis en los informes, explicando el comportamiento registrado y, en lo posible, las implicaciones que puede llegar a tener dicho comportamiento en el mercado.

• Dar más información sobre la economía internacional.

Gestión del Talento Humano

• Capacitar adecuadamente a los funcionarios e incrementar su número, para que puedan prestar un servicio de mejor calidad, que sea oportuno.

• Mostrar una mayor apertura a las sugerencias y comentarios de los funcionarios.

• Reforzar las habilidades de trabajo en equipo, comunicación y solución de conflictos con talleres prácticos, comenzando con los grupos de trabajo primarios (funcionarios de una misma área) y luego sí grupos de diferentes áreas

• Continuar con las campañas de interiorización del Código de Ética y Conducta.

• Brindar a los funcionarios mayor oportunidad de participar en los temas estratégicos de la entidad.

• Mantener espacios para retroalimentación oportuna entre jefes y subalternos, tanto de los aspectos positivos como de los negativos.

Ficha Técnica:

• Mecanismo para recolección de la información: encuesta publicada en la página Web de la SFC.

• Periodo recolección de las encuestas: julio 15 a diciembre 31 de 2009

• Número de encuestas diligenciadas: 158