7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 1/41

GESTIÓN DE MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD

1. DEFINICIONES

MANTENIMIENTO: Definimos habitualmente mantenimiento como técnicas destinadas a conservar equipos einstalaciones en servicio durante el mayor tiempo posible (buscando la más alta disponibilidad) y con el máximorendimiento.

GESTIÓN: Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir un objetivo. Conjunto de actividades

para lograr un objetivo.

GESTIÓN DE MANTENIMIENTO: Todas las actividades que se desarrollan para conservar equipos, instalaciones ydeterminar los objetivos del mantenimiento, las estrategias, las responsabilidades, y estas se realizan por medio deplanificación, control y supervisión del mantenimiento.

2. HISTORIA Y EVOLUCIÓN DEL MANTENIMIENTO

A lo largo del proceso industrial vivido desde finales del siglo XIX, la función Mantenimiento ha pasado diferentesetapas. En los inicios de la Revolución Industrial, los propios operarios se encargaban de las reparaciones de losequipos. 

Cuando las máquinas se fueron haciendo más complejas y la dedicación a tareas de reparación aumentaba, empezaron

a crearse los primeros departamentos de mantenimiento, con una actividad diferenciada de los operarios deproducción.

Las tareas en estas dos épocas eran básicamente correctivas, dedicando todo su esfuerzo a solucionar las fallas que seproducían en los equipos.

A partir de la Primera Guerra Mundial, y sobre todo de la Segunda, aparece el concepto de Fiabilidad,  y losDepartamentos de Mantenimiento buscan no sólo solucionar las fallas que se producen en los equipos, sino sobretodo, prevenirlas y actuar para que no se produzcan.

El RCM (Mantenimiento Centrado en Confiabilidad) como estilo de gestión de mantenimiento, se basa en:

  El estudio de equipos

  En el análisis de los modos de fallo y

  En la aplicación de técnicas estadísticas y tecnología de detección.

Podríamos decir que el RCM (Mantenimiento Centrado en Confiabilidad) es una filosofía de mantenimientobásicamente tecnológica.

Para llegar al Mantenimiento Productivo Total (TPM), hubo que pasar por tres fases previas:

Siendo la primera de ellas el Mantenimiento de Reparaciones (o Reactivo), el cual se basa exclusivamente en lareparación de averías.

Solamente se procedía a labores de mantenimiento ante la detección de una falla o avería y, una vez ejecutada la

reparación todo quedaba allí.

Con posterioridad y como segunda fase de desarrollo:

Se dio lugar a lo que se denominó el Mantenimiento Preventivo . Con ésta metodología de trabajo se busca por sobretodas las cosas la mayor rentabilidad económica en base a la máxima producción, estableciéndose para ello funcionesde mantenimiento orientadas a detectar y/o prevenir posibles fallos antes que tuvieran lugar.

En los años sesenta tuvo lugar la aparición del Mantenimiento Productivo , lo cual constituye la tercera fase dedesarrollo antes de llegar al TPM. El Mantenimiento Productivo incluye los principios del Mantenimiento Preventivo,pero le agrega un Plan de Mantenimiento para toda la vida útil del equipo, más labores e índices destinamos a mejorarla Fiabilidad.

3. ¿POR QUÉ DEBEMOS GESTIONAR LA FUNCIÓN MANTENIMIENTO?

- Porque la competencia obliga a rebajar costos. Por lo tanto, es necesario optimizar el consumo de materialesy el empleo de mano de obra.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 2/41

- Porque los departamentos necesitan estrategias, directrices a aplicar, que sean acordes con los objetivosplanteados por la dirección.

- Porque la calidad, la seguridad, y las interrelaciones con el medio ambiente son aspectos que han tomado unaextraordinaria importancia en la gestión industrial. Es necesario gestionar estos aspectos para incluirlos en lasformas de trabajo de los departamentos de mantenimiento.

4. CRECIMIENTO DE LAS ESPECTATIVAS DEL MANTENIMIENTO

4.1 LA PRIMERA GENERACIÓN. 

Cubre el período hasta la segunda guerra mundial. La industria no era altamente mecanizada, una parada de máquinano afectaba mucho. Esto significó que la prevención de las fallas de los equipos no tuvo una alta prioridad en lasmentes de la mayoría de los gerentes.

Muchos de los equipos fueron de diseños simples y sobre dimensionados, por lo que eran muy confiables y fáciles dereparar.

No hubo necesidad de un mantenimiento sistemático más allá de una simple limpieza, y rutinas de servicio ylubricación.

4.2 LA SEGUNDA GENERACIÓN.

Aumentó la demanda por bienes de toda clase, mientras que la disponibilidad de mano de obra cayó drásticamente .Esto permitió el ingreso de la mecanización. Las máquinas de todos los tipos fueron más numerosas y mucho máscomplejas. La industria comenzó a depender de ellas.

Las paradas de máquinas fueron enfocadas agudamente. Esto condujo a la idea de que las fallas de los equipos podríany deberían preverse , lo que originó el concepto del Mantenimiento Preventivo y consistió principalmente deOverhauls de equipos realizados a intervalos fijos.

El costo del mantenimiento también comenzó a elevarse rápidamente respecto a otros costos operativos

4.4 LA TERCERA GENERACIÓN. 

Años 70: proceso de cambio en la industria. Los cambios se pueden clasificar bajo el encabezado de “ nuevasexpectativas, nuevos desarrollos y nuevas técnicas ”. 

NUEVAS EXPECTATIVAS:  Las paradas han afectado siempre la capacidad de producción de los recursos físicosreduciendo la cantidad de productos fabricados, aumentando los costos operativos e interfiriendo con el servicio alcliente.

NUEVOS DESARROLLOS: Los nuevos desarrollos están cambiando mucho nuestras creencias más básicas acerca de lavida y la falla.

5. TIPOS DE MANTENIMIENTO

  Mantenimiento correctivo

 

Mantenimiento mejorativo  Mantenimiento sistematico

6. EXPERIENCIAS EN EL USO DE CMMS 

En algunos casos se ha descubierto que el procesamiento manual puede ser efectivo al tratarse de resultados, masno de esfuerzos y esto ha sido instalado y usado en muchas empresas y aún se le preferirá si las condiciones nopermiten, especialmente desde el diseño de los procedimientos. Este hecho sin embargo es discutible debido al bajoy decreciente c o s t o del procesamiento de la información.

7. GESTIÓN DE MANTENIMIENTO BASADA EN INDICADORES

El mantenimiento debe aprovechar la repetitividad de sus operaciones para disminuir los costos; analizando el trabajo

realizado y buscando mayores eficiencias con nuevos procedimientos. Tipos de índices 

  INDICADORES CORPORATIVOS. 

  INDICADORES DE EFECTIVIDAD DE INSTALACIONES 

  INDICADORES DE GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO COTIDIANO Y PRODUCTIVIDAD 

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 3/41

  INDICADORES DE PLANEACIÓN Y PROGRAMACIÓN 

  INDICADORES DE COSTOS 

8. ANÁLlSIS DE SITUACIONES

8.1 MEJORAMIENTO CONTINUO 

Es una estrategia para la supervivencia con un nuevo conjunto de valores que continuamente mejoran la calidad yproductividad. 

Todo proceso busca en el tiempo optimizar sus recursos para alcanzar lo propuesto. Por esto se debe innovar, peroesta innovación nunca va acompañada por una retroalimentación, lo que hace que en el instante en que se innovase presente una mejora que se sostiene determinado tiempo y luego empieza a decaer, en este punto vuelve ahacerse una innovación iniciando nuevamente el ciclo. Esta forma de trabajar r e q u i e r e mucho tiempo yposiblemente no alcance el objetivo deseado. 

8,2 DIRECCIÓN POR OBJETIVOS 

Dirección por objetivos es un sistema de dirigir, caracterizado por la identificación de los objetivos de la organización,la orientación de los esfuerzos de todos los niveles para lograrlos y aunado por un sistema de información de controlque permita dar a conocer a los distintos niveles de la ' organización - según necesidades. Generalmente hayproblemas con la correcta identificación de los objetivos cuando no se tienen en cuenta al tratar de trasladarlos a

acciones y objetivos concretos a todos los niveles.

Los objetivos son útiles porque el gerente para dirigir recursos hace un análisis orientado a:

• 

Resultados, no actividades• 

Producto, no informes• 

Finalidades, no medios•  Resultados, no herramientas

•  Resultados, no procedimientos 

9. LOS COSTOS EN MANTENIMIENTO

  ¿Qué es un costo? Un costo es un sacrificio Económico que nos generara un ingreso futuro.

 

¿Qué es un gasto? Un costo es un sacrificio Económico que no puede generar un ingreso futuro

  Los costos en mantenimientoEs el precio pagado por concepto de las acciones realizadas para conservar o restaurar un bien o producto aun estado especifico

9.1 Tipos de costos de mantenimiento

  Costos Directos:

  Costos Indirectos:

  Costos Generales:

  Costos de Tiempos Perdidos:

9.2 Acciones Básicas para una buena gestión de costos

  El control adecuado de la orden de trabajo

  El mantenimiento sistemático

  El personal adecuado

  La planeación y programación

  El control de materiales

  El control presupuestal

  Los costos de mantenimiento son útiles en dos sentidos:

Para evaluar resultados internos de una organización de mantenimiento y para comparar la inversión con losresultados operativos de la empresa.

El mérito de mantenimiento no es conocer los costos totales sino poder precisar su distribución por diferentesconceptos tales como Área operativas, Equipos o conjuntos, familia de equipos, causa de falla, tipo de trabajo, origendel trabajo.9.3 Importancia de los Costos de Mantenimiento

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 4/41

El manejo adecuado de los costos de mantenimiento puede ayudar a vislumbrar para muchas empresas la barreraentre la competitividad y la ruina.

9.4 Estructura de los Costos de Mantenimiento

Costo global de mantenimiento (cgm): 

  Costo de Intervenciones de Mantenimiento (CIM);

  Costo de Fallas de Mantenimiento (CFM);

 

Costo de Almacenamiento de Mantenimiento (CAM);  Amortización de Inversiones en Mantenimiento (AIM).

9.5 Beneficios de la Gestión de Costos

Identificación de los diferentes elementos de costo de mantenimiento.

Proporcionar información sobre los costos generados por los diferentes orígenes y tipos de mantenimiento.

Identificar los costos reales de mantenimiento en el momento en que se causan, obteniendo información sobre lasdesviaciones importantes de costo a través del tiempo.

Proporcionar información necesaria para la definición de presupuestos de costos de mantenimiento más reales.

Permitir analizar el comportamiento de los costos a través de los diferentes centros y elementos de costos.

Permitir tener información para la justificación de proyectos de adquisición de equipos, modificación de procesos yotros.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

1. INTRODUCCIÓN

El personal, en todos los niveles, son la esencia de la organización y su total compromiso e involucramiento permite

que sus capacidades puedan ser utilizadas para el máximo beneficio de la organización.Los resultados de cualquier negocio dependen de la satisfacción de los clientes, los sistemas de gestión nos habla sobresatisfacer a los empleados primero, Podemos satisfacer sus condiciones de trabajo, y el más principal, satisfacer suseguridad y salud.

2. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Seguridad y Salud Ocupacional (S&SO)

Condiciones y factores que afectan, o podrían afectar, la salud y seguridad de los empleados.

Sistema de Gestión S&SO

Parte del sistema de gestión de una organización usada para desarrollar e implementar su política S&SO

Política S&SO

Todas las intenciones y dirección de una organización, relacionadas con su desempeño S&SO

Organización

Compañía, corporación, firma, empresa, autoridad o institución, o parte o combinación de ellas.

3. SISTEMA DE GESTIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL- OHSAS 18001

Ha sido desarrollada para que los Sistemas de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional de una organización puedan

ser evaluados y certificados.4. MODELO DEL SISTEMA DE GESTION S&SO PARA ESTA NORMA OHSAS

La estructura de esta norma está basada en planificación, desarrollo, verificación o comprobación y actuación. Queconstituye, como es sabido, la espiral de mejora continua.

CGM = CIM + CFM + CAM + AIM 

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 5/41

5. REVISIÓN INICIAL

Una revisión inicial es la documentación e identificación de los impactos significativos en la salud y calidad de vidalaborales asociados directa o indirectamente con las actividades, los productos y los procesos de la organización.

El informe resultante deberá resaltar los problemas y deficiencias; y el establecimiento de prioridades para sucorrección.

Los elementos y contenido son política, planificación, implementación y operación, acción correctiva, revisión del

sistema.

5. POLÍTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE SSO.

La política de S.G.S.S.O. de la empresa es el punto inicial y crucial para la implantación del sistema.

La política del S.G.S.S.O. debe estar hecha de acuerdo a los impactos del medio ambiente laboral y del nivel deseguridad requerido, en base a un análisis.

6. PLANIFICACIÓN DE LA PREVENCIÓN.

Este punto comprende la estrategia para el desarrollo del sistema. Se debería comenzar por la identificación de lospeligros y definir sus características.

Con estos primeros objetivos, se procederá a la confección del Programa Inicial de Gestión para la Prevención en S.S.O.

6.1 Programa de Gestión de la Prevención.

Básicamente los objetivos y metas establecidos deben ser claros y mensurables, nacer de la política de la empresa ysu cumplimiento plasmarse en un programa donde se especifiquen la responsabilidad, recursos y fecha objetivo.

6.2 Implementación y operación.

La empresa tiene que desarrollar una estructura administrativa que le permita implantar el sistema, es necesario unmanual donde se fijan las responsabilidades de los distintos actores y los estándares a cumplir.

La capacitación tiene que abarcar a todos los empleados y brindada al ingreso al centro de trabajo.

  Identificación y manejo de riesgos.

  Usos de equipos de protección personal

  Procedimientos de seguridad específicos,

  Emergencias

Otro aspecto es el manejo de las emergencias que es uno de los campos de mayor desarrollo de la seguridad. Losprocedimientos para responder a las emergencias son establecidos en un plan, “en caso de emergencias”. 

7. ACCIÓ CORRECTIVA.

En el sistema de seguridad y salud ocupacional, el control es uno de los puntos más completos, porque se realiza paraevaluar la exposición del trabajador medio ambiente laboral.

Una vez que hemos planificado nuestra actuación y que hemos llevado a cabo estos planes, pasaremos a comprobar

que el resultado obtenido está de acuerdo con lo planificado y en el caso de que no sea así tomaremos acciones quenos permitan solucionar ese problema.

7.1. El control activo. 

Los sistemas activos de control proporcionan realimentación sobre los procedimientos antes de que se produzca unaccidente, un incidente, una enfermedad laboral o un deterioro de la salud transitorio. Su objetivo es evaluar laeficiencia de las actividades, reforzar los aciertos y descubrir los fallos sin penalizarlos.

7.2. El control reactivo. 

A través del control reactivo se analizan los accidentes, enfermedades laborales e incidentes y debe requerirse su

identificación, notificación y registro.A partir de los datos registrados, se puede verificar o valorar la adecuación de los procedimientos existentes, ademásde la adopción de las propias medidas específicas, que fuesen necesarias.

8. EVALUACIÓN DEL S.G.S.S.O. AUDITORIAS.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 6/41

Es obligatoria la realización de auditorías internas por la organización, La auditoría es una herramienta de evaluacióndel cumplimiento de la norma y del sistema de seguridad y salud ocupacional.

Aunque la función principal de las auditorias es valorar el nivel de conformidad o no conformidad de los elementosque componen el S.G.S.S.O. también puede sugerir medidas correctivas para superar problemas detectados.

9. REVISIÓN GERENCIAL. 

Esta responsabilidad recae sobre la Dirección, La que debe evaluar la actuación que se ha llevado a cabo en un periodo

establecido, con el objeto de determinar el cumplimiento de la política, la prevención de impactos o riesgos laborales,los objetivos de mejora y otros elementos del SGSSO que ha sido alcanzado. Empleando para ello los resultados de lasauditorias, teniendo en cuenta el objetivo de mejora continua.

 _____________________________________________________________________________- ____________________________________________________________________________

RESUMEN

GESTION COMERCIAL

La gestión comercial es una de las tradicionales áreas funcionales de la gestión, que se encuentra en cualquier organizacióny que se ajustan a la ejecución de tareas de ámbito de ventas y marketing, incluyendo:

  El estudio del ambiente externo y de las capacidades de la propia organización  La organización y control de las actividades comerciales y de marketing  La relación con el cliente incluyendo la definición de la forma de recaudación de fondos, la definición de servicios

complementarios y servicios post-venta y gestión de reclamaciones.  La gestión de la fuerza de ventas

La gestión comercial es la gestión las la suma de tres gestiones independientes la gestión de producto, la gestión de ventas y lagestión de los procesos, esto, ayudado por la investigación de mercado.

1.  EL COMERCIO

1.1. DEFINICIONSe denomina comercio a la actividad socioeconómica consistente en el intercambio de algunos materiales que seanlibres en el mercado de compra y venta de bienes y servicios, sea para su uso, para su venta o su transformación.

En la actualidad el costo de la estructura arancelaria favorece a la importación de bienes de capital y materiales deconstrucción, y de materias primas y productos intermedios con aranceles de 5,1% y 9,4%, respectivamente

1.2. TIPOS DE COMERCIO  El comercio mayorista  El comercio minorista  El comercio interior  El comercio exterior  Comercio terrestre  El comercio por cuenta propia  El comercio por comisión  El comercio electrónico

1.2.1.  El comercio Interno y Externo 

1.2.1.1.  El comercio interior.

Es el que se desarrolla dentro de las fronteras de un Estado. Tiene como función esencial la distribución de la producción

y de las importaciones de un país, y depende para su correcto funcionamiento de un sistema de comunicaciones modernoque cubra la totalidad del territorio, del tamaño del mercado o número de consumidores, de la riqueza de la población y deuna estructura comercial desarrollada. 

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 7/41

Los intermediarios comerciales ponen en contacto a los productores y a los consumidores. Pueden ser mayoristas yminoristas. 

  Mayorista. Es el intermediario que compra grandes cantidades directamente al productor para venderlas alminorista. Este papel lo asumen empresas de distribución, las grandes superficies e incluso los propiosproductores. 

  Minorista. Es el intermediario cuya función es el contacto directo con el consumidor que compra pequeñascantidades. 

1.2.2.2. Tipos de comercio minoristaSe pueden distinguir cuatro tipos de comercio minorista: 

  El puesto ambulante   El pequeño comercio o tienda   Los grandes almacenes y supermercados   Los hipermercados y grandes superficies 

1.2.2.3.  COMERCIO EXTERIOR

El comercio exterior es el intercambio de bienes o servicios existente entre dos o más naciones con el propósito de que

cada uno pueda satisfacer sus necesidades de mercado tanto internas como externas. Está regulado por normas,tratados, acuerdos, y convenios internacionales entre los países para simplificar sus procesos y busca cubrir la demandainterna que no pueda ser atendida por la producción nacional.

1.2.2.3.1.  Beneficios del comercio exteriorCuando dos o más naciones intercambian sus bienes y servicios, se producen innumerables ventajas. Algunas de éstasson:

  Impulso del bienestar económico y social  Estabilidad de los precios  Disminución de la tasa de desempleo  Aumento de la productividad y competitividad  Menor riesgo de pérdidas económicas

1.2.2.  Acuerdos Comerciales del Perú con el ExteriorPara que el país consolide el ingreso de sus productos a los mercados, el Perú decidió negociar acuerdos comercialescon los países a los que más vendía y vende hoy. Con tratados de Libre Comercio todos los beneficios que Perú teníapara exportar ya no serían temporales ni limitados, sino que estarían consolidados en Acuerdos Comerciales amplios ypermanentes. Hoy, gracias a los TLC o Acuerdos Comerciales del Perú, los principales mercados del mundo estánabiertos, y millones de consumidores pueden conocer y disfrutar los productos y servicios que Perú produce y exporta.

1.2.3. 

Comercio exterior y comercio internacionalEl término “comercio exterior ”  hace referencia al intercambio comercial de un país con relación a los demás, es decir, sitomamos como referencia a México, el comercio exterior de México es aquel que este país realiza con las diferentesnaciones con las cuales comercia.

El término “comercio internacional”  es un concepto más amplio, pues abarca el flujo de relaciones comercialesinternacionales, sin hacer referencia a un país en específico. Es decir, “Es el conjunto de movimientos comerciales yfinancieros, y en general todas aquellas operaciones cualquiera que sea su naturaleza, que se realicen entre naciones; es puesun fenómeno universal en el que participan las diversas comunidades humanas”.

1.2.4.  ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL COMERCIO INTERNACIONAL?

Porque el comercio internacional impulsa el desarrollo económico cuando el país reasigna recursos de manera máseficiente, es decir busca los procesos productivos que permiten producir los bienes a menor costo, y cuando los paísesproducen a precios más bajos se dice que explotan sus ventajas comparativas.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 8/41

1.2.5.  TEORIA DE LA VENTAJA ABSOLUTAAdam Smith planteó la teoría de las ventajas absolutas, la cual postula que para que un país pueda exportar un bien esnecesario que tenga ventaja absoluta en la producción de ese bien. Existe ventaja absoluta cuando el número de horashombre empleadas para producir ese bien es el más bajo comparado con los demás países.

1.2.6.  TEORÍA DE LA VENTAJA COMPARATIVADavid Ricardo criticó y mejoró la teoría de las ventajas absolutas, proponiendo las denominadas ventajas comparativas.Para David Ricardo no es necesario tener ventaja absoluta para exportar cuando terminado bien. Para él el comercio esposible con una condición más débil, la cual no hace nuevos supuestos, toma los mismos de la teoría anterior y tomar lateoría del valor trabajo. Según esta teoría un país exporta aquel bien en el cual el costo relativo es menor con respectoa los demás países.

2.- MERCADO

2.1 ASPECTOS GENERALES

El mercado es un espacio en el que se da libertad a las habilidades individuales de cada quien para ofrecer y hacer valersu producto por medio de estrategias, bien sean publicitarias o de relación con otros individuos; para así conseguirsustento y obtener un mejor nivel de vida.

2.2 CONCEPTO DE MERCADO

El mercado es el contexto en donde tienen lugar los intercambios de productos y servicios. Es decir que en ese contextoes en dónde se llevan a cabo las ofertas, las demandas, las compras y las ventas. En la terminología económica de unmercado es el área dentro de la cual los vendedores y los compradores de una mercancía mantienen estrechas relacionescomerciales, y llevan a cabo abundantes transacciones de tal manera que los distintos precios a que éstas se realizantienden a unificarse. En un mercado perfecto, los precios de los bienes y servicios son fijados por la oferta y la demanda. 

2.3 CLASIFICACION DE LOS MERCADOSLos mercados pueden tener diversas clasificaciones, y su división depende de:

  Área geográfica:

o  Locales

o  Regionales

o  Nacionales

o  Mundial

  Tipo de producto ofrecido:

o  De mercancías

o  De servicios

  Tiempo de formación del precio:

o  De oferta instantánea

o  De corto plazo

o  De largo plazo

  De acuerdo con la competencia que se establece en el mercado:

o  De competencia perfecta

o  De competencia imperfecta

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 9/41

2.4 EL FUNCIONAMIENTO DE LOS MERCADOS

La oferta y la demanda son las fuerzas que hacen que las economías de mercado o capitalistas funcionen. La oferta y lademanda determinan la cantidad que se produce de cada bien y el precio al que debe venderse. Y esto lo hacen alinteractuar en los mercados, entendiendo por mercado toda institución social en la que los bienes y servicios, así comolos factores productivos, se intercambian.

2.4.1 LA DEMANDA

La demanda tiene que ver con lo que los consumidores desean adquirir. Demandar significa estar dispuesto a comprar,mientras que comprar es efectuar realmente la adquisición. La demanda refleja una intención, mientras que la compraconstituye una acción.

2.4.2 LA OFERTA

El lado de la oferta tiene que ver con los términos en los que las empresas desean producir y vender sus productos. Aligual que hicimos en el caso de la demanda, al distinguir entre demandar y comprar, ahora debemos precisar la diferenciaentre ofrecer y vender. Ofrecer es tener la intención o estar dispuesto a vender, mientras que vender es hacerlorealmente. La oferta recoge las intenciones de venta de los productores.

3.  EL CONSUMIDOR

En el departamento comercial existe la necesidad de conocer la motivación del cliente y estudiarla a fin de comprenderla dinámica de compra, para ello se segmentará al público objetivo en función de edad, sexo, ingresos, nivel educativo,lugar de residencia, gustos, pertenencia a diversos grupos o clases sociales…, estos factores y otros (dependiendo delproducto servicio) distinguen los nichos o segmentos y en función de estos estudios diseñaremos y desarrollaremos lasacciones comerciales

3.1.  CARACTERÍSTICAS DEL FUTURO COMPRADOR

  FACTORES CULTURALES

  FACTORES SOCIALES (GRUPOS DE REFERENCIA)

  FACTORES PERSONALES

  FACTORES PSICOLOGICOS

3.2.  ROLES DE COMPRA

Podemos distinguir cinco roles en la decisión de compra

   Iniciador: es la persona que primero sugiere la posibilidad de compra.

   Influenciador: Persona/s cuyo punto de vista o consejo tiene peso en la toma de decisión.

   Decisor: el que decide si comprar o no, como comprar y donde.

  

Comprador: es el que paga.

   Usuario: el que utiliza el producto servicio.

3.3.  FASES EN EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

a) Reconocimiento de la necesidad: provocada por estímulos internos y externos que cuando alcanzan un determinadoumbral se convierten en impulsos. El departamento de marketing deberá identificar las circunstancias que provocan unanecesidad concreta.

b) Búsqueda de la información: ¿ Dónde busca la gente información sobre el producto?.

c) Evaluación de alternativas: Habrá de valorarse la imagen de marca y la imagen corporativa estas variaciones con laexperiencia y con los efectos de la atención, distorsión y retención selectiva. El consumidor adquirirá aptitudes juicios ypreferencia ante las distintas marcas.

d) Decisión de compra 

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 10/41

e) Comportamiento poscompra: marketing relacional; marketing de fidelización; logística.

4.  COMPRADOR

“Persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios.”

4.1.  TIPOS DE COMPRADOR

Compradores económicos: se enfocan en el precio de los artículos para determinar qué productos comprar

Compradores personalizados: valoran las relaciones personales por encima de los precios bajos, Buscan un gran servicio alcliente.

Compradores éticos: basan sus decisiones de compra en factores distintos al precio y a su propia experiencia personal en la tienda

Compradores apáticos: Los compradores apáticos no tienen ningún interés en las compras y solamente las hacen por necesidad.Tratan de minimizar el tiempo de compra

Otros tipos: incluye a los compradores marginales dedicados, que siempre se esfuerzan por tener los mejores y más recientesproductos. Otro tipo de consumidor es el comprador de transición, que incluye a las familias jóvenes que aún tienen que encontrarsu nicho comercial

4.2. PROCESO DE DECISION DE COMPRA

4.2.1. Fases del proceso de decisión de compra (Según Philip Kotler )

Reconocimiento de la necesidad.- El individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un problema. Identifica suestado actual de insatisfacción y lo compara con el que desea conseguir.

Búsqueda de información.- De dos maneras: de forma prácticamente pasiva, limitándose a estar receptivo; o bien deforma activa intentando encontrar información.

Evaluación de alternativas.- El comprador hace un balance de los beneficios que obtendrá de cada marca, valorandolas características que más le interesen.

Decisión de compra.- el comprador lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la cantidad, y dónde, cuándo y cómoefectúa el pago.

Comportamiento poscompra.- Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le produzca el producto una vezcomprado y usado.

4.2.2. Factores que influyen en el proceso de decisión de compra del comprador final

Factores internos.- la percepción, el aprendizaje, las creencias, las actitudes, la personalidad y la memoria sondeterminantes personales que inciden en el proceso de compra.Factores externos.- Los grupos de referencia, la familia, la clase social, la cultura, las subculturas, los roles y estatus,

las circunstancias económicas y la ocupación son elementos externos que influyen en el proceso de compra. Hay que

hacer una matización y varias aportaciones: Los niveles de satisfacción y opulencia del consumidor, el valor añadido delos productos, el consumo y el ocio, la competencia y la renovación, la unidad familiar moderna, el medioambiente, lasnuevas clases sociales.

4.3.  DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y CONSUMIDOR

Un comprador es un cliente, es decir, un individuo o negocio que hace una compra a un vendedor. El comprador es laparte que da o transfiere dinero al vendedor para obtener un producto. Un consumidor es aquella persona que utiliza unproducto o servicio; Un comprador puede ser un consumidor. Pero un consumidor no tiene por qué ser necesariamenteun comprador.

5.  TIPOS DE COMPORTAMIENTO DE COMPRA.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 11/41

5.1.  EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA

La compra organizacional puede ser definida como el proceso de decisión en el que las organizaciones llegan a laconclusión de la necesidad de compra de un producto o un servicio, por lo que identificarán, evaluarán y elegirán a unamarca y a un proveedor entre diferentes alternativas.

1.1.  Las situaciones de compra. Son 3

  La recompra directa, La recompra modificada, La compra nueva:

1.2. 

El proceso de compra. 8 fases

  1ª Fase. Reconocimiento del problema.  2ª Fase. Confrontar del problema.  3ª Fase. Especificación del producto.  4º Fase. Búsqueda de proveedores.  5ª Fase. Adquisición y análisis de propuestas  6ª Fase. Evaluación de propuestas y selección de proveedores.  7ª Fase. Procedimiento de pedido.  8ª Fase. Evaluación del rendimiento.

2.  EL CENTRO DE COMPRAS

El centro de compra puede ser definido como unidad informal e interdepartamental, cuyo objetivo básico consiste en laadquisición, aplicación y procesamiento de la información relativa a la toma de decisión de compra en la organización.Toman diferentes papeles El iniciador, el influenciador, el consumidor, el decisor, el comprador, El cancerbero

3.  FACTORES QUE INFLUENCIAN AL COMPRADOR ORGANIZACIONAL

  Factores ambientales.  Factores organizacionales.  Factores interpersonales.

  Factores individuales.

4.  LAS SITUACIONES DE COMPRA, EL PROCESO DE COMPRA Y LAS IMPLICACIONES DE MARKETING. 5fases

Fase 1: Reconocimiento del problema.Fase 2: Determinación de soluciones.Fase3: Especificación del producto.Fase 4: Búsqueda de proveedores.Fase5: Adquisición y análisis de propuestas.

6.  FASES DEL PROCESO DE COMPRA

Las fases del proceso de compra se dividen en:

  Reconocimiento del problema: percepción de una necesidad.

  Búsqueda de información: búsqueda de valor.

  Evaluación de alternativas: evaluación en búsqueda de valor.

  Decisión de compra: compra de valor.

  Comportamiento pos-compra: valor de consumo o uso.

6.1.  Etapas del proceso de decisión del consumidor según Mónica Marrufo.

Etapa 1: Reconocimiento de la necesidad

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 12/41

Etapa 2: Búsqueda de la información

Etapa 3: Evaluación de las alternativas antes de la compra

Etapa 4: Compra

Etapa 5: Consumo

Etapa 6: Evaluación posterior al consumo

6.2.  TIPOS DE CONDUCTA DE COMPRA SEGÚN GESTIOPOLIS.COM

El proceso de toma de decisiones del consumidor varía según el tipo de decisión de compra. Entre más complejas ycostosas son las decisiones, tienden a requerir más deliberación del consumidor y más participantes en la compra.

1.  Conducta de compra compleja

2.  Conducta de compra que reduce la disconformidad

3.  Conducta de compra habitual

4.  Conducta de compra de búsqueda de variedad

7.  MARKETING

7.1.  ¿QUÉ ES EL MARKETING? 

Se debe entender no en el sentido tradicional de realizar una venta (vender), sino en el nuevo sentido de satisfacer lasnecesidades del cliente. Muchas personas piensan en el marketing sólo como venta y publicidad, y no es de extrañar,porque todos los días nos bombardean con anuncios de televisión, en los periódicos, con cartas y llamadas de ventas.

7.2.  ESTUDIO Y ANÁLISIS DEL MARKETING7.2.1.  EL ENTORNO DEL MARKETING  El microentorno  El macroentorno  El entorno interno

7.2.2.  ANÁLISIS DAFODAFO en inglés son las siglas de puntos fuertes, débiles, oportunidades y amenazas.

7.2.3.  ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS

El análisis de las cinco fuerzas estudia cinco campos clave: la amenaza de entradas, el poder de los

compradores, el poder de los proveedores, la amenaza de los sustitutos y la rivalidad competitiva.

7.3.  ESTUDIOS DE MARKETINGLos estudios de marketing son mucho más amplios y no sólo incluyen los estudios del mercado, sino tambiénáreas como los estudios de nuevos productos o modos de distribución, por ejemplo Internet.

7.4.  GESTIÓN DE LA LOGISTICA7.4.1.  NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LA DISTRIBUCIÓN FÍSICA Y DE LA LOGÍSTICA DEL MARKETING

Implica la entrega del producto apropiado al cliente correcto en el lugar adecuado y en el momento oportuno. 7.4.2.  OBJETIVOS DEL SISTEMA LOGÍSTICO

El objetivo del sistema logístico del marketing debería ser proporcionar un grado previsto de servicio al cliente

con el coste mínimo,Principales funciones logísticasLas principales funciones de la logística son el procesamiento de los pedidos, el almacenaje, la gestión de lasexistencias y el transporte.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 13/41

Procesamiento de los pedidos: El proceso logístico comienza cuando un cliente hace un pedido. Los pedidosse pueden presentar de muchas formas: por correo o teléfono, a través de un vendedor o de un ordenador y porintercambio electrónico de datos (EDI). Una vez recibidos, los pedidos se deben procesar con rapidez y precisión.Almacenaje: Toda empresa debe almacenar sus mercancías mientras espera a que se vendan.Existencias: Los niveles de existencias también afectan a la satisfacción del cliente.Transporte: Las decisiones sobre el transporte tienen unas consecuencias críticas para los costes de logística.

7.4.3.  TENDENCIAS DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓNGestión integrada de la logística: En la actualidad, las empresas están adoptando cada vez más el conceptode gestión integrada de la logística.Trabajo de equipo transfuncional dentro de la empresa: En la mayoría de las empresas, la responsabilidadde las actividades logísticas se asigna a varias unidades funcionales: marketing, ventas, finanzas, fabricación ycomprasAsociaciones de canales: Los miembros de un canal de distribución están estrechamente vinculados en lageneración de valor y satisfacción del cliente..

7.5.  LA NATURALEZA DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN7.6.  CÓMO SE PUEDE REDUCIR EL NÚMERO DE TRANSACCIONES DEL CANAL

Desde el punto de vista económico del sistema, el papel de los intermediarios del marketing es convertir lavariedad de productos elaborados por los fabricantes en la variedad que deseen los consumidores.

8.  POLÍTICA DE PRECIOS8.1.  EL PRECIO. 

8.1.1.  DEFINICIÓN

El precio es el elemento de la mezcla de marketing que produce ingresos; los otros producen costos. El precio tambiénes unos de los elementos más flexibles: se puede modificar rápidamente, también se puede decir que el precio de unbien es su relación de cambio por  dinero, esto es, el número de unidades monetarias que se necesitan obtener a cambiouna unidad del bien.

8.2.  POLÍTICA DE PRECIOS

8.2.1.  DEFINICIÓN

Es el conjunto de normas, criterios, lineamientos y acciones que se establecen para regular y fijar la cantidad de ingresosprovenientes de la venta de bienes y/o servicios que produce el sector público a través de sus dependencias y entidades.Se considera también en esta política los topes máximos y mínimos de precios y tarifas que establece el  Sector Públicoa los particulares, por los citados bienes y/o servicios que produce.

8.2.2.  OBJETIVOS

Lo primero que hace la empresa es decidir dónde quiere posicionar su oferta de mercado. Cuánto más claros sean losobjetivos de la empresa, más fácil será fijar el precio: Una empresa puede buscar cualquiera de cinco objetivos principales

al fijar sus precios:

·  Supervivencia·  Utilidades actuales máximas·  Participación máxima de mercado·  Captura máxima del segmento superior del mercado·  Liderazgo en calidad de productos

También existen algunas condiciones que favorecen la fijación de bajos:

·  El mercado es muy sensible al precio y un precio bajo estimula su crecimiento·  Los costos de producción y distribución bajan al irse acumulando experiencia en la producción·  El precio bajo desalienta la competencia real y potencial

8.2.3.  IMPORTANCIA

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 14/41

Esta radica en los acuerdos implícitos o explícitos entre las firmas competidoras y se producen en un mercadooligopolístico, es decir, con pocos productores, como es el de la mayoría de los bienes de consumo duradero. Estosacuerdos evitan las posibles consecuencias de una guerra de precios entre las empresas que contribuiría a unadisminución de los beneficios de todas ellas y a desplazar la competencia hacia otras  variables, como son calidad delproducto, publicidad, servicio técnico, distribución.

8.2.4.  EL PROBLEMA DE LA FIJACIÓN DE PRECIOS

La fijación de precios lleva consigo el deseo de obtener beneficios por parte de la empresa, cuyos ingresos vienendeterminados por la cantidad de ventas realizadas, aunque no guarde una relación directa con los beneficios que obtiene,ya que si los precios son elevados, los ingresos totales pueden ser altos, pero para que esto repercuta en los beneficios,dependerá de la adecuada determinación y equilibrio entre las denominadas «áreas de beneficios».

9. POLITICA DE DISTRIBUCION

9.1. CONCEPTO DE DISTRIBUCION, CANAL DE DISTRIBUCION E INTERMEDIARIO

Distribución.- conjunto de tareas y operaciones necesarias, para llevar los productos acabados desde el lugar deproducción a los diferentes lugares de venta de los mismos.

Canal de distribución.- camino seguido por un producto o servicio para ir desde la fase de producción a la de adquisicióny consumo. El punto de partida es el productor. El punto final es el consumidor.

Intermediarios.- conjunto de personas u organizaciones en el camino entre el productor y el consumidor.

9.2. DEFINICION DE POLITICA DE DISTRIBUCION o ventas

Se ocupa de los canales elegidos para transferir propiedad y transportar un producto de su productor a su consumidor.

Los canales de distribución se diferencian por:

Quién es responsable de la distribución: Empleados de la IMF (International Monetary Fund) o agentes;

Asociados: agentes, otras instituciones financieras, oficinas de correo, etc.;Puntos de venta: sucursales, unidades móviles, servicios a domicilio; yEl medio usado: ventas directas o indirectas.

La política de distribución debe ser diseñada dentro del contexto de una mezcla de mercadeo integral:a. Repasar los objetivos generales de mercadeo;

b. Determinar las políticas de producto, precio y promoción; y

c. Decidir si la distribución será diseñada de forma defensiva o pro-activa.

9.3. CANALES DE DISTRIBUCION

Los canales múltiples se usan para llegar a diferentes tipos de mercados al vender:• El mismo producto, como ser cuentas de ahorro, a clientes privados y empresas; o • Productos no relacionados como ser productos no financieros o servicios postales.

Múltiples canales también son usados para llegar a diferentes mercados cuando:

• El tamaño de la clientela varía considerablemente.• Los clientes están geográficamente dispersos.

9.3.1. TIPOS DE CANALES

En función del tamaño, (número de intermediarios que intervienen), dos tipos de canales:  Canal directo. Los fabricantes venden directamente a los usuarios finales, sin contar con la intervención de

ningún intermediario  Canal indirecto. Los intermediarios entran en juego acercando el producto hasta quienes lo han de consumir.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 15/41

  Canal largo: Cuando existen por más de dos intermediarios entre el fabricante y el cliente final.  Canal corto: Cuando hay dos o menos de dos intermediario entre el fabricante y el cliente final.

9.4. FACTORES QUE AFECTAN EN LAS DECISIONES DE POLITICA DE DISTRIBUCION

9.4.1. EL MERCADO OBJETIVO

Afectan su elección de canales de distribución por sus necesidades, estructura y conducta de compra:

Tipo de mercado. ¿Empresarial o de consumo? Si es de consumo, ¿en qué etapa del ciclo de vida se encuentran lamayoría de los clientes actualmente?

Tamaño de Mercado. Si es pequeño, las IMF’s usan su propia fuerza de ventas para vender directamente a los clientes.Si es grande, la IMF también puede usar agentes de venta.

Concentración Geográfica. Si los clientes están concentrados en unas pocas áreas geográficas, el uso de su propiafuerza de ventas es práctico. Si los clientes están geográficamente dispersos, el uso de su propia fuerza de ventas podríaprobar ser poco

Volumen de Ventas. Cuando es alto, las IMF’s a menudo utilizan su propia fuerza de ventas. Cuando es pequeño se

pueden emplear agentes para reducir costos.9.4.2. CONSIDERACIONES DE PRODUCTO

Valor de la Transacción. Afecta el monto de fondos que una IMF puede gastar para su distribución.

Naturaleza del Producto. Si un producto es técnico, se necesitará información detallada del producto.

9.4.3. CONSIDERACIONES DE LA COMPAÑÍA

Deseo de Controlar. A través del control directo, una IMF puede promover sus productos más agresivamente y controlarla aceptación de sus productos más efectivamente.

Capacidad Gerencial. La experiencia en comercialización y las capacidades gerenciales de una IMF normalmenteinfluencian sus decisiones con respecto a canales de distribución.

Recursos Financieros. La capacidad de una IMF de expandirse puede ser considerablemente limitada por sus recursosfinancieros.

9.4.4 CONSIDERACIONES DE AGENTES

Las IMF’s deben asegurar los siguientes puntos antes de escoger un agente de ventas: 

• Servicios Provistos.  elegir agentes que solamente ofrezcan servicios de mercadeo que ellas mismas no puedanproveer o proveer económicamente.

• Disponibilidad. El agente preferido por una IMF puede no estar disponible.

• Confiabilidad. Para poder evitar fraudes, ser cuidadosas de elegir agentes reconocidos y confiables.

• Costos. Los agentes necesitan recibir incentivos financieros y no financieros para cooperar eficazmente. • Actitudesdel Agente hacia las Políticas de la Compañía. Los agentes pueden no estar de acuerdo con las políticas de lacompañía.

9.5. INTENSIDAD DE LA DISTRIBUCIÓN

La intensidad se refiere a la cantidad de canales que serán usados a nivel mayorista y minorista en cada ubicación.

Distribución selectiva.- un solo canal de distribución o un número limitado de ellos.

Distribución intensiva, varios o todos los canales de distribución posibles.

10. INTERMEDIARIOS 

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 16/41

Agente externo que interviene en la distribución del P/S puede asumir las 7 siguientes actividades

10.1.  Actividades que realiza

  Tarea de almacenamiento    Actividad de transporte    Actividad de contacto    Actividad de fraccionamiento 

  Actividades para proporcionar un surtido adecuado 

   Actividad de proporcionar información al cliente    Actividad de financiación: 

10.2.  Ventajas:

1.  Reduce en número de contactos necesarios entre el productor y consumidor2.  Reducción de costes3.  El intermediario puede generar importantes economías de escala agrupando la oferta de varios fabricantes4.  También puede realizar tareas de financiación

5. 

Para el fabricante puede resultar menos costoso trabajar con intermediarios, pero se pierde el control sobre ladistribución del P/S6.  Puede afectar más o menos la utilización de intermediarios a la hora de posicionar o consolidar una imagen

corporativa o de marca

11. TIPOS DE DISTRIBUCIÓN

La función de la distribución es de aplicación tanto a bienes como a servicios. No obstante, mientras la distribución delos bienes puede llevarse a cabo por el fabricante, el mayorista o el minorista. La separación geográfica existente entreproductores y vendedores hace necesario el traslado de los productos y servicios desde el lugar de producción hasta elde consumo. Es decir, los fabricantes, mediante la distribución, colocan sus bienes en el mercado a disposición de los

consumidores.

11.1.  MAYORISTAS

El mayor o distribuidor mayorista es un componente de la cadena de distribución, en que la empresa o el empresario nose pone en contacto directo con los consumidores o usuarios finales de sus productos, sino que entrega esta tarea a unespecialista. El mayorista es un intermediario entre el fabricante (o productor) y el usuario intermedio (minorista).

11.2.  MINORISTAS

El minorista es el conjunto de actividades implicadas en la venta de productos y servicios al consumidor final. Un minorista

es un negocio que vende productos y servicios al consumidor final, se trata del último eslabón en el canal de distribuciónque une fabricantes con compradores.

11.3.  SUPERMERCADOS

Un supermercado (también llamado automercado) es un establecimiento comercial de venta al por menor que ofrecebienes de consumo en sistema de autoservicio entre los que se encuentran alimentos, ropa, artículos de higiene,perfumería y limpieza. Estas tiendas pueden ser parte de una cadena, generalmente en forma de franquicia, que puedetener más sedes en la misma ciudad, estado, país. Los supermercados generalmente ofrecen productos a bajo precio.Para generar beneficios, los supermercados intentan contrarrestar el bajo margen de beneficio con un alto volumen deventas.

12.  FUERZA DE VENTAS

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 17/41

12.1.  CONCEPTO DE VENTA

Se formuló la pregunta a un ejecutivo de ventas de una gran empresa ¿Qué es la venta? Y contestó: “Para mí la ventaes el arte de comercializar con ganancias los bienes o servicios”. Es una definición sencilla y directa, pero quizá tienenciertos defectos.

12.2.  ELEMENTOS DE LA VENTA

Las ventas requieren de representantes de ventas para desarrollar un planteamiento sistemático y eficaz que se adaptea la clase de cliente y a la situación de compra en particular. Según el grado de especificidad deseado, en el proceso deventa pueden identificarse varios pasos y elementos, siete de los cuales son fundamentales:

1.  Prospección2.  Planeación de la visita de venta (preabordaje)3.  Abordar al prospecto4.  Realización de la presentación de ventas

5. 

Refutación de las objeciones6.  Cierre de venta7.  Seguimiento de venta

12.3.  SISTEMAS DE VENTA

La planeación y los sistemas de ventas proporcionan beneficios específicos. Pueden mejorar el clima empresarial cuandola organización de ventas participa por completo en el proceso. Proporciona dirección y enfoca los esfuerzosorganizacionales y puede mejorar la cooperación y coordinación de los esfuerzos del equipo de venta. Los sistemas deventa también ayudan a desarrollar estándares individuales y colectivos con los que puede medirse el desempeño de lafuerza de ventas, aumentan la flexibilidad de la organización de ventas para enfrentarse a desafíos inesperados.

Un sistema de ventas debe:

1.  Definir metas.2.  Aplicar políticas.3.  Establecer procedimientos.4.  Idear estrategias.5.  Dirigir tácticas.6.  Diseñar controles.

13. INVESTIGACION COMERCIAL

13.1.  DEFINICIÓN DE INVESTIGACIÓN COMERCIAL

Es la sistemática aplicada a la búsqueda, identificación objetiva, recogida, análisis y distribución de la información con elpropósito de asistir a la dirección en la toma de decisiones relacionadas con la identificación y solución de problemas yoportunidades en marketing.

13.2.  FUNCIONES DE LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL

El objetivo genérico es la obtención de información para poder adoptar decisiones correctas. Este objetivo puede

disgregarse en diversos objetivos polares dando lugar a múltiples objetivos específicos:  Investigación sobre el comportamiento del consumidor : el comportamiento del consumidor constituye aquella

parte del comportamiento humano relacionada con la adquisición y uso de bienes y servicios de caráctereconómico. 

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 18/41

  Investigación sobre la demanda y las ventas: la demanda representa el volumen físico o monetario que de unproducto o servicio están dispuestos a adquirir los compradores en un lugar y periodo dado y bajo determinadascondiciones. 

  Investigación sobre los productos: desde el punto de vista del marketing, el producto se configura con un conjuntode atributos físicos o psicológicos que el consumidor considera que tiene un determinado objeto o servicio parasatisfacer sus necesidades. 

  Investigación sobre la publicidad : la publicidad es un proceso de comunicación de carácter impersonal ycontrolado, que a través de medios masivos pretende dar a conocer un producto, servicio, idea o institución, conobjeto de informar o influir en su compra o aceptación.

  Investigación sobre la promoción de ventas: la promoción de ventas es el conjunto de técnicas y acciones quese integran en el plan de marketing para alcanzar unos objetivos específicos a través de diferentes estímulos yacciones generalmente limitados en el tiempo y el espacio y destinados a colectivos determinados.  

  Investigación sobre la distribución: la distribución comprende el conjunto de tareas necesarias para poner en lospuntos de venta los productos fabricados por la empresa.

13.3.  DISEÑOS O TIPOS DE INVESTIGACIÓN COMERCIAL

  Clasificación de los estudios por tipo de información: 

Clasificación por la naturaleza de la información:  Clasificación por objetivos perseguidos:  Clasificación por la técnica de recogida de información:  Clasificación por la función que cumplen o según diseño:

13.4.  FASES DE LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL

  Descripción del problema: el punto de arranque de una investigación consiste en la descripción del problemade un modo amplio y exhaustivo para que el investigador capte la problemática que le permita hacer unplanteamiento adecuado.

  Preparación: el investigador escogerá la metodología mas adecuada, diseñara el cuestionario y calculara la

muestra en función de la precisión buscada.  Realización: una vez aprobado el proyecto se realizaran las entrevistas mediante el cuestionario, a esta fase se

la conoce como trabajo de campo, es muy delicada, pues de la calidad de las entrevistas depende la bondad delos datos obtenidos.

  Tabulación: esta fase comienza con el proceso llamado depuración, que consiste en revisar los cuestionariosuno por uno, corregir los errores, codificar las respuestas abiertas, descifrar las respuestas ilegibles, etc. Endefinitiva deben quedar listos los cuestionarios para su tratamiento en el ordenador. Después de la depuracióncomienza la tabulación: recuento de datos y construcción de tablas estadísticas.

  Análisis: el investigador analizará los datos redactando un informe detallado, claro y sencillo sin tecnicismos.

14. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL

14.1.  DEFINICION

Diversas alternativas que una empresa tiene para estructurar las diferentes actividades comerciales; siempre estarácondicionada a una serie de factores internos y externos. Su principal logro radica en la realización y consecución de losobjetivos comerciales dados por la empresa.

Premisas sobre organización comercial:  Definir y comunicar claramente los objetivos empresariales, departamentales e individuales.  Delegar, la responsabilidad (y necesaria autoridad) para la consecución de resultados.  Las personas en las que se ha delegado el poder han de ser capaces de ejercerlo y creer en lo que están

haciendo.14.2. PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN COMERCIAL

  Unidad de mando. Cada comercial dependerá de un solo jefe y trabajará directamente con él.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 19/41

  Todas las funciones estarán definidas por escrito hasta en los últimos detalles.  Las supervisiones han de ser oportunas y constantes para que sean efectivas.  La delegación de tareas ha de quedar perfectamente definida.  Estabilidad del personal.  Flexibilidad. La organización ha de ser capaz de adaptarse a las situaciones cambiantes del mercado.  Expansión. aumento del número de ventas y trabajo, prever la ampliación de personal.  Coordinación. Armonizar las acciones de los diversos comerciales.  Creación de la figura junior . para que actúen de comodín en suplencias o necesidades puntuales.

14.3. FACTORES QUE AFECTAN A UNA ESTRUCTURA DE VENDEDORES

  Volumen de la empresa. A mayor número de personas, mayor esfuerzo en control y seguimiento.  Número y naturaleza de los productos.  Métodos de distribución. tipo de distribución adecuado y los medios e infraestructura necesarios.  Influencia de las nuevas tecnologías. Internet está obligando a un perfil técnico-comercial.

14.4. GESTIÓN CON EL DEPARTAMENTO COMERCIAL

Retribución Formación ydesarrollo 

Rol mandosmedios 

Organización ydimensión 

Gestión yseguimiento 

Retribución.   Formación.Plan de carrera.

Satisfacción con sutrabajo.

Cultura de empresas.

  Gestión por mandosmedios. 

Coaching  y comunicaciónde mandos.

  Selección.Dimensionar y

fidelizar.  Estructura

organizativa.  Distribución

geográfica.

  Evaluación.  Automatización.Fijación y seguimiento de

objetivos.  Coordinación con otros

departamentos.

14.5 TIPOS DE ESTRUCTURA

14.5.1. ESTRUCTURA POR ZONAS

Es la más común de las estructuras, como forma única o combinada con otros sistemas.Para la zonificación, debemos conocer el mercado potencial y los posibles consumidores, su capacidad de compra, susmotivaciones.

14.5.2. ESTRUCTURA POR LÍNEAS DE PRODUCTO  – SERVICIO.

Cuando el número y la diversidad de referencias de nuestra oferta son abundantes; en el caso de productos o servicioscomplejos y que requieren personal especializado en cada área.

14.5.3. ESTRUCTURA POR SEGMENTOS DE CLIENTES

Cuando por las características o por la categoría de los diversos tipos de clientes lo aconseja.

Las ventajas de este último sistema son:

  Tienen en cuenta, la conveniencia de aplicar un distinto tipo de trato comercial debido a otros motivos.  Se evitan solapamientos y conflictos entre vendedores al tener cada uno bien delimitados sus clientes.  el vendedor se centra en determinados clientes, trato más personalizado y un mejor servicio.

15. TECNICAS O METODOS DE PROYECCION DE VENTAS

15.1.  MÉTODO DE MÍNIMOS CUADRADOS

El método de mínimos cuadrados, es un método que sirve para proyectar las ventas de futuros períodos con base aventas de gestiones pasadas.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 20/41

A.  CRITERIO DEL PERSONAL DE VENTAS

El procedimiento es el siguiente:

1. La oficina central de ventas suministra a los jefes de los distintos distritos

2. El personal de ventas confecciona un pronóstico de las futuras ventas del territorio donde activa.

3. Los pronósticos presentados por el personal de ventas son tabulados, revisados y evaluados por el gerente

de comercialización.4. Las ventas estimadas se presentan al comité de presupuestos.

5. Se evalúa la factibilidad de atender las ventas estimadas.

6. El plan de ventas es distribuido a los distintos departamentos.

B.  CRITERIO DE LA GERENCIA DE COMERCIALIZACIÓN

En este método, cuenta solo la opinión y criterio del gerente de comercialización, previo estudio de:

C.  CRITERIO DEL COMITÉ CONSIDERANDO VARIOS FACTORES SUBJETIVOS

Cuando el comité considera varios factores y estos son evaluados y aceptados por los miembros del comité,D.  MÉTODO DEL INCREMENTO PORCENTUAL

a. Determinar el porcentaje de variaciones de los distintos períodos con respecto al anterior.

b. Determinar el promedio de las variaciones.

E.  MÉTODO DEL INCREMENTO ABSOLUTO

Este método consiste en tomar el promedio de las variaciones absolutas, a cuyo resultado se adiciona la última ejecución.

16. TECNICA DE VENTAS16.1. MÉTODOS DE VENTAS

Hasta hace unas décadas, el principal método de venta era la venta personal y frecuentemente se podía ver a losvendedores de casa en casa ofreciendo sus productos. Posteriormente las ventas multinivel comenzaron a cobrarimportancia y con ellas la generación de vendedores acompañados, por lo regular, de un catálogo. Las ventas a distanciapor lo regular se manejaban por correspondencia y han tenido una evolución tan palpable, que hoy uno de los mediosmás eficaces de comercialización es internet.

  Venta a distancia

  Venta personal

  Venta multinivel

16.2. LAS FASES DE LA VENTA

Las ventas son un proceso que implica un orden secuencial que incluye diferentes fases. Observe en el siguiente cuadrocada una de esas fases cuyo punto de partida es la localización del cliente

  Localización y calificación de los clientes

  Acercamiento con el cliente

 

Argumento de ventas  Consolidación o cierre de la venta

  Servicio de atención al cliente

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 21/41

 

17. EL RETAIL

17.1. EL RETAIL O VENTA AL DETALLE

En el entorno comercial, el retail es considerado como la suma de las actividades que involucran, desde la planeación,la venta, por menor o al menudeo, de bienes y servicios a los consumidores.

Otra definición «actividades de marketing diseñadas para brindar satisfacción a los consumidores finales y mantenerrentablemente estos clientes a través de un programa de mejoramiento de la calidad» (Reardon, 1998).

Una definición más amplia: el retail se enfoca en las actividades requeridas para concretar el intercambio de bienes conlos consumidores finales. Los retailers generan utilidades de tiempo, lugar y posesión. Existe una definición de retail quelo relaciona fundamentalmente con el marketing. Permite brindar dinamismo y expansión a la economía de un país,consolida la industria utilizando una serie de innovaciones que permiten el mayor incremento en el volumen de ventas yel margen de utilidades, ya que las estrategias están en permanente superación y adaptación.

El retail implica la comercialización de bienes y servicios al público, sea este consumidor final o de comercio (William,1997).

17.1.1 ¿En qué consiste el negocio del retail?La empresa de retail vende productos o servicios a clientes para su uso personal o familiar; son el último eslabón en la

cadena de suministros,

17.2 CARACTERÍSTICAS DEL RETAILER O DETALLISTA

Los retailers de alimentos se han transformado en cadenas de supermercados.

Las tiendas departamentales presentan una gran variedad de productos, servicios y organizan sus tiendas. Otros retailersse focalizan en equipos electrónicos y electrodomésticos.

En los últimos años ha proliferado la venta directa a través de anuncios comerciales por televisión, más conocido como

el T-commerce.17.3 ESTRATEGIA DE LOS RETAILERS

17.3.1 Mercado objetivo y formato

El concepto del retailing es una orientación gerencial que se concentra en conocer las necesidades de su mercadoobjetivo y satisfacerlas eficiente y efectivamente.

La estrategia medular de un retailer es construir una ventaja competitiva sostenible en el tiempo en comparación conotras empresas del ramo, los retailers mantengan:

a)  lealtad del cliente al retailer;

b)  ubicación idónea al mercado objetivo;

c)  equipo gerencial altamente calificado,

d)  sistemas informáticos de clase mundial;

e)  productos únicos;

f)  estrecha colaboración con sus proveedores; y

g)  servicio al cliente.

Oportunidades de crecimiento, focalizando cuatro tipos de oportunidades:

a)  La penetración de mercado.-  motivar a sus clientes a realizar compras más frecuentes y a visitarlos.

b)  Expansión de mercados a través del mismo formato pero en segmentos de mercado diferentes.

c)  Desarrollo de nuevos formatos, nuevos canales de venta para llegar a su mercado objetivo.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 22/41

d)  Diversificación, mercados muy diferentes a su negocio principal u original.

17.3.2 Las finanzas del retailer

Deben descansar en una eficiente y oportuna información financiera que les permita tomar decisiones rápidas y minimizarpérdidas de dinero o posicionamiento de mercado en su segmento de negocio. Una metodología que permite medir eldesempeño del retailer es el cálculo del “retorno sobre los activos”, más conocido como ROA. 

17.3.3 Ubicación

Una de las estrategias más importantes es la ubicación geográfica del establecimiento.

Lo primero que debe medir es la condición socioeconómica del lugar donde desea ubicarse y/o las características delflujo de tráfico y accesibilidad al establecimiento.

17.3.4 Recursos humanos

Deben mantener un balance de 5 activos críticos: a) ubicación; b) inventario de mercadería; c) tiendas; d) empleados; ye) clientes.

17.3.5 Sistemas de información

La tecnología de la información se ha convertido en la más importante herramienta con que debe contar el retailer17.4 SURTIDO DE LAS MERCANCÍAS

Actividad realizada por los encargados de las compras del retailer. Los compradores manejan inventarios de mercancíasque piensan que serán del agrado de los clientes. El retailer debe evaluar el desempeño del comprador.

17.4.1 Pronóstico de ventas

Las mercancías siguen un típico patrón: empiezan con niveles bajos, luego se incrementan, alcanzan un punto deestancamiento o madurez y luego declinan.

17.4.2 Nivel de inventario y disponibilidad de productos

Mantener un producto en reserva es conocido como mantener un buffer o “colchón” para que el producto no se quedefuera de stock en caso de que la demanda del producto sea importante.

17.5 CONSIDERACIÓN PARA DETERMINAR EL PRECIO

Los retailers pueden incrementar el valor de sus productos y servicios estimulando mayores niveles de ventas,aumentando los beneficios hacia sus clientes o reduciendo el precio de estos.

18. DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO

18.1.  DEFINICIÓN

La 'diferenciación del producto'  es una estrategia de márketing que trata de crear una percepción sobre el producto demanera única con respecto a la competencia. Intenta resaltar los atributos o características del producto, ya seanaccesorias o sustanciales, de forma que el cliente perciba el producto como único. Se pretende resaltar una característicaque sólo ese producto tendrá. Con esto se intenta obtener una percepción distinta del producto. Si un producto es básicoy proporciona beneficios similares a otros de la competencia, se le denomina commodity  La diferenciación genera valorespositivos frente a la competencia, pero también puede crear riesgos, pues hay que tener en cuenta que la competencia

tiende a imitar dichos valores. Se puede diferenciar mediante la marca, el envase, la publicidad, distribución, serviciosañadidos, así como la forma de entender y aplicar el marketing (poniendo mayor énfasis en la calidad, innovando, etc).Si bien la diferenciación es positiva, porque genera ventajas frente a la competencia, puede presentar riesgos.

Diferenciación y segmentación 

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 23/41

No deben confundirse. La diferenciación se refiere a la estrategia de separar o distinguir la oferta de la propia empresade las otras que compiten en el mercado. La segmentación, en cambio, se refiere a la subdivisión de los clientes realesy potenciales de la empresa en grupos homogéneos.

18.2.  TIPOS DE DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO

  Diferenciación horizontal. Se dice que dos productos están diferenciados horizontalmente si cuando se ofrecendos productos al mismo precio no hay acuerdo entre los consumidores acerca del producto preferido.

  Diferenciación vertical. En el caso contrario, para que haya diferenciación vertical, los clientes tendrán la misma

preferencia para dos productos que se ofertan a igual precio.

18.3.  CARACTERÍSTICAS

  Se debe obtener un beneficio valorado por un número suficiente de consumidores.

  El coste de implantar los recuersos necesarios para crear la diferenciación, no debe ser superior al beneficio quese obtiene.

  El cliente debe pagar el sobreprecio que tiene crear la diferencia, tiene que ser asequible

  Tiene que ser difícil de imitar por la competencia.

  La diferencia tiene que ser distinta a la que ofrece la competencia.

18.4.  VENTAJAS

  Invertir exceso de financiación

  Reducir el riesgo

  Crear o incrementar las sinergias 

  Rejuvenecer la cartera de negocios

19.  POSICIONAMIENTO

19.1. DEFINICIÓN DE POSICIONAMIENTO

El posicionamiento en el mercado de un producto o servicio es la manera en la que los consumidores definen un productoa partir de sus atributos importantes, es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relación delos productos de la competencia.

Para simplificar la decisión de compra los consumidores organizan los productos en categorías; es decir, ʺposicionanʺ los productos, los servicios y las empresas dentro de un lugar en su mente. La posición de un producto depende de lacompleja serie de percepciones, impresiones y sentimientos que tienen los compradores en cuanto al producto y en

comparación de los productos de la competencia.

19.2. EL PROCESO DE POSICIONAMIENTO

Para posicionar un producto se deben seguir los siguientes pasos:

1. Segmentación del mercado.

2. Evaluación del interés de cada segmento

3. Selección de un segmento (o varios) objetivo.

4. Identificación de las diversas posibilidades de posicionamiento para cada segmento escogido,

5. Selección y desarrollo de un concepto de posicionamiento.

19.3. ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO

Los mercadólogos pueden seguir varias estrategias de posicionamiento. Pueden posicionar su producto basándose en:

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 24/41

1. Los atributos específicos del producto

2. Las necesidades que satisfacen o los beneficios que ofrecen

3. Las ocasiones de uso, es decir la época del año en que tienen mayor demanda

4. Las clases de usuarios: a menudo esta estrategia es utilizada cuando la compañía maneja una diversificación delmismo producto

5. Comparándolo con uno de la competencia6. Separándolo de los de la competencia, esto se puede lograr, resaltando algún aspecto en particular que lo hace distintode los de la competencia

7. Diferentes clases de productos: Esto se aplica principalmente en productos que luchan contra otras marcas sustitutas

19.4. MATRICES DE POSICIONAMIENTO

COMUNICACIONAL COMERCIAL

MATRIZ VINCULAR, Vínculos entre sujeto yel entorno

• MATRIZ FODA, compara situación concretade mi empresa con el mercado y lacompetencia.

• MATRIZ URO`S, percepción  del productoideal.

• MATRIZ BOSTON CONSULTING, análisisestratégico de la situación general del

mercado.

19.5. METODOLOGIA DEL POSICIONAMIENTO

La metodología del posicionamiento se resume en 4 puntos:

1. Identificar el mejor atributo de nuestro producto

2. Conocer la posición de los competidores en función a ese atributo

3. Decidir nuestra estrategia en función de las ventajas competitivas

4. Comunicar el posicionamiento al mercado a través de la publicidad.

Hay que tomar en cuenta que el posicionamiento exige que todos los aspectos tangibles de producto, plaza, precio ypromoción apoyen la estrategia de posicionamiento que se escoja. Para competir a través del posicionamiento existen 3alternativas estratégicas:

  Fortalecer la posición actual en la mente del consumidor

  Apoderarse de la posición desocupada

  Desposicionar o reposicionar a la competencia

Se debe desarrollar una Propuesta de Venta Única (PVU), resaltando un beneficio, atributo o característica que ofrece elproducto. También existe el posicionamiento de beneficio doble y hasta triple, pero el aumentar los beneficios se corre elriesgo de caer en la incredulidad y perder el posicionamiento, para no llegar a esto se deben evitar 4 errores:

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 25/41

1. Subposicionamiento:  la marca se ve como un competidor más en el mercado. Los compradores tienen una ideaimprecisa del producto.

2. Sobreposicionamiento: Existe una imagen estrecha de la marca.

3. Posicionamiento confuso: imagen incierta debido a que se afirman demasiadas cosas del producto y se cambia deposicionamiento con frecuencia.

4. Posicionamiento dudoso: es difícil para el consumidor creer las afirmaciones acerca de la marca debido al precio,

características o fabricante del producto.19.6 TIPOS DE POSICIONAMIENTO

  Posicionamiento por atributo: una empresa se posiciona según un atributo como el tamaño o el tiempo que llevade existir.

  Posicionamiento por beneficio: el producto se posiciona como el líder en lo que corresponde a cierto beneficioque las demás no dan.

  Posicionamiento por uso o aplicación: El producto se posiciona como el mejor en determinados usos oaplicaciones.

 

Posicionamiento por competidor: se afirma que el producto es mejor en algún sentido o varios en relación alcompetidor.

  Posicionamiento por categoría de productos: el producto se posiciona como el líder en cierta categoría deproductos.

  Posicionamiento por calidad o precio: el producto se posiciona como el que ofrece el mejor valor, es decir lamayor cantidad de beneficios a un precio razonable.

19.7. COMUNICACIÓN DEL POSICIONAMIENTO

Después del desarrollo de la estrategia de posicionamiento se debe de comunicar a través de mensajes claves y súper

simplificados que penetren en la mente de nuestro consumidor de forma concrete y duradera.Esto se logra por medio de la selección del mejor material que se dará a conocer y enfocándose en todo momento a lapercepción que tiene el cliente de nuestro producto.

20.  LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN.

20.1.  CONCEPTO Y GENERALIDADES.

Los Canales de Distribución son todos los medios de los cuales se vale la Mercadotecnia, para hacer llegar los productos

hasta el consumidor, en las cantidades apropiadas, en el momento oportuno y a los precios más convenientes paraambos.

Además los Canales de Distribución aportan a la Mercadotecnia las utilidades espaciales, temporal y de propiedad a losproductos que comercializan.

20.2.  LOS INTERMEDIARIOS.

Por lo general, los productores o fabricantes, no suelen vender sus productos directamente a los consumidores o usuariosfinales; sino que tales productos discurren a través de uno, o más, Intermediarios, los cuales desempeñarán distintasfunciones de Mercadotecnia; recibiendo sus denominaciones, de acuerdo a tales funciones.

Los servicios de los Intermediarios se caracterizan por hacer llegar los productos a los consumidores y facilitarles su

adquisición, en alguna forma.Los Intermediarios se clasifican así:

  Mayoristas

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 26/41

  Mercantiles  Intermediarios Minoristas o Detallistas  Agentes y Corredores

20.3.  FUNCIONES QUE DESEMPEÑAN LOS INTERMEDIARIOS COMO INTEGRANTES DE LOS CANALES DEDISTRIBUCIÓN.

1-  Búsqueda de proveedores; ya sean productores, u otros Intermediarios, de determinados productos.

2-  Búsqueda de compradores, que pueden ser otros Intermediarios o consumidores finales de los productos.

3-  Procurar y facilitar la confluencia de tales proveedores y de tales consumidores.

4-  Acondicionar los productos o requerimientos y necesidades del segmento de mercado que los demandarán,conservando un surtido, lo suficientemente amplio y variado, como para satisfacer las necesidades de la mayorcantidad posible de consumidores.

5-  Transporte de los productos a los sitios donde serán requeridos por los demandantes; o sea, agregándoles lautilidad o valor  espacial.

6-  Conservación de los productos, hasta el momento en que los requiera el consumidor, con lo cual le añade el

valor o utilidad temporal.7-  Equilibrio de los precios; procurando vender los productos a precios suficientemente altos, como para estimular

la producción, y lo suficientemente bajos, como para motivar a los compradores.

8-  Dar a conocer los productos, sus características y bondades; mediante la publicidad y promoción de los mismos.

9-  Asumir los riesgos de deterioro y obsolescencia.

10-  Financiamiento de las compras de la clientela; mediante la concesión de créditos 

20.4.  CONSIDERACIONES PARA ESCOGER LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN.

Sea cual fuere el tipo de Canal de Distribución escogido, éste debe facilitar, de la mejor manera posible, el logro de losobjetivos fundamentales de la empresa, como es el de prestar un buen servicio al público, a cambio de sus ganancias.

1-  Distribución Intensiva: Por medio de la cual se exponen los productos en todos los lugares posibles decomercialización.

2-  Distribución Exclusiva: Se caracteriza por la concesión de exclusividad de distribución del producto a unos pocosdistribuidores, con delimitaciones geográficas; pero con la condición expresa de que tales concesionarios seabstengan de vender productos de la competencia 

3-  Distribución Selectiva: Combina las ventajas de las dos anteriores, y aunque proporciona un debilitamientorelativo de los controles que aspira todo productor.

21. GESTIÓN DE INVENTARIOSLa palabra inventario, cuando se utiliza en el área de producción, hace referencia a los artículos que permanecenalmacenados en la empresa a la espera de una posterior utilización. Algunas empresas utilizan los términos stock yexistencias para referirse al mismo. Por tanto, se conoce como inventario, stock o existencias al conjunto de elementosde distinto tipo almacenados por la empresa para hacer frente a futuras necesidades de producción o venta.

Entonces diremos que esencialmente, el inventario es el almacenamiento de los bienes que se suministran odespachan a los consumidores o demandantes con el fin de obtener una utilidad.

21.1. TIPOS DE INVENTARIOS 

  Inventarios de materias primas.  Inventarios de productos en curso de fabricación y productos semiterminados.

  Inventario de productos terminados.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 27/41

  Inventarios de materiales y suministros.

21.2.  ESTRUCTURA DE COSTOS DE INVENTARIO

Uno de los prerrequisitos más importantes para aplicar un criterio económico es tener una Estructura de Costosadecuada. Muchas de estas estructuras de costos involucran alguno o todos de los 4 tipos de costos siguientes:

 A.  Costo unitario del artículo

B. 

Costos de ordenar o pedirC.  Costos de mantener o poseer inventarios

D.  Costos de inexistencia

21.3.  MODELO DE INVENTARIO SIN DÉFICIT

Este modelo tiene como bases el mantener un inventario sin falta de productos para desarrollar las actividades decualquier empresa.

Este es un modelo de inventarios que se encuentra basado en las siguientes suposiciones:

  La demanda se efectúa a tasa constante.

  El reemplazo es instantáneo (la tasa de reemplazo es infinita)

  Todos los coeficientes de costos son constantes.

En este modelo no se permite la falta de productos para la venta, es decir, una empresa que maneje este modelo deinventario no se puede quedar sin mercancías para la venta.

22. PLANIFICACION Y CONTROL OPERATIVO EN EL AREA COMERCIAL DE LA EMPRESA

22.1. FUNCION COMERCIAL

La función comercial incluye el conjunto de actividades necesarias para hacer llegar al consumidor los bienes y serviciosproducidos por la empresa.

El departamento que se encarga de esta función es el departamento comercial. Sus funciones más importantes son:

  Planificación y control  Estudio de mercado.  Promoción y publicidad del producto.  Ventas.

22.2. PLANIFICACION COMERCIAL

La planificación de la actividad comercial requiere de la toma de decisiones con carácter proactivo, sobre todo en cuantoa la definición de los objetivos comerciales, y del diseño de las estrategias para alcanzar dichos objetivos.

El Marketing debe: estimular la innovación, evaluar riesgos, realizar las acciones necesarias y comunicar con el entornogenerando la venta final.

22.2.1. ELEMENTOS DE LA PLANIFICACION COMERCIAL

  En el momento oportuno: sin perder de vista el factor oportunidad en la acción comercial.  Por el procedimiento más económico: defender a ultranza la rentabilidad de la planificación.  Para la implantación en uno o varios mercados: qué mercados y qué momento.  Considerando los medios de acción comercial: los más necesarios y adecuados (publicidad, promoción,

organización de ventas, distribución, merchandising, precios, productos.)  Con independencia permanente y libertad de acción: independientemente de lo que hagan los competidores,

aun cuando sus actuaciones sean tenidas en cuenta.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 28/41

22.3. CONTROL Y GESTIÓN

Para controlar, primero hay que definir que es: GESTIÓN, y después ver de qué forma se puede CONTROLAR ESAGESTIÓN.

La Gestión Empresarial, es un término utilizado para describir el conjunto de técnicas y la experiencia de la organizaciónen procesos como planificación, dirección y control eficiente de las operaciones y de las otras actividades de la empresa.

Mientras que El control es una función que se realiza mediante parámetros establecidos con anterioridad, y el sistemade control es el fruto de la planificación y, por tanto, apunta al futuro. El control se refiere a la utilización de registros einformes para comparar lo logrado con lo programado.

22.3.1. EL PROCESO DE CONTROL

22.4.2. CONTROL DE GESTIÓN

Es la actividad encargada de vigilar la calidad del desempeño, el cual se debe concentrar fundamentalmente en el ámbitoeconómico, en el conjunto de medidas y en los  indicadores, que se deben trazar para que todos visualicen una imagencomún de eficiencia.

Control de Gestión es "la intervención inteligente y sistemática realizada por personas sobre el conjunto de decisiones,acciones y recursos que requiere un ente para satisfacer sus propósitos, con la intención de coadyuvar a que sea exitosoen lo que se propone".

El control de gestión tiene que ver con la planificación, ejecución y dirección, y mide la calidad del desempeño, a travésde indicadores.

A.  CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA EFICAZ DE CONTROL DE GESTIÓN

  Aceptación por los miembros de la organización  Exactitud  Oportunidad  Concentración en puntos estratégicos de control  Objetividad y claridad  Flexibilidad  Centrase en las zonas primordiales de desempeño  Coordinación con la corriente de trabajo  *******************************************************************************************************************************

************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************

RESUMEN

GESTION DE LA CALIDAD

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 29/41

 

CAPITULO 1: CONCEPTO Y EVOLUCION DE LA CALIDAD

CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o cosa; es un juicio de valor subjetivoque describe cualidades intrínsecas de un elemento; aunque suele decirse que es un concepto moderno, el hombre

siempre ha tenido un concepto intuitivo de la calidad en razón de la búsqueda y el afán de perfeccionamiento comoconstantes del hombre a través de la historia.

EVOLUCION DE LA CALIDAD

De 1900 a1930:

Aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo.

De 1930 a1960:

La tecnología aporta hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados, se confrontabanserios problemas con la productividad del trabajo.

De 1960 a1970:

Calidad hace hincapié en la inspección, no sacar a la venta productos defectuosos.

De 1970 a1980:

Característica fundamental: Dirección Estratégica de la Calidad, perfeccionamiento continuo de lacalidad en toda la empresa.

Desde 1980:No hay distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapase conoce como Servicio de Calidad Total

ETAPAS DE LA GESTION DE CALIDAD

CAPITULO 2: SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD ISO 9000

VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Objetivos:

- Promover la creatividad, la innovación y el aprendizaje organizacional- Incrementar la eficiencia y el retorno de la inversión patrimonial o accionaria.- Optimizar la productividad y contribución de los empleados.- Mejorar la posición competitiva en el mercado.

Ventajas:

- La organización se asegura que funciona bien- Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad.- La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor.- El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura departamental

Beneficios:

- Cumplir los objetivos de la institución- Ser competitivos- Ser eficaces, cumplir el compromiso que se tiene con los clientes,

Inspección delProducto

•Estandarización delproducto

Control de Calidad

•Conformidad con lasespecificaciones

Aseguramiento dela Calidad

•Aptitud para el uso

Gestion de CalidadTotal

•Satisfacción delcliente

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 30/41

- Ser eficientes, hacer las cosas cada vez de una manera más simple, (no necesariamente más barato), evitandomayor trabajo a la gente,

- Simplificar la interacción y la comunicación entre las distintas áreas- Asegurar que todos, en la organización, trabajan para cumplir los requisitos del cliente.

Ventajas para las Pymes:

- Potencia la imagen de la empresa- Asegura la calidad en las relaciones comerciales

-Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior

- Mejora en la calidad de los productos y servicios- Introduce la visión de la calidad en las organizaciones- Decrecen los costos

RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

- Proporciona elementos de detección de actividades generadoras de no calidad- No obtener el compromiso y colaboración de todos los afectados.- Mala comunicación puede generar importantes barreras

PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD

1)  Enfoque al cliente.2)  Liderazgo.3)  Participación del personal.4)  Enfoque basado en procesos.5)  Enfoque de sistema para la gestión.6)  Mejora continua.7)  Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.

8) 

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

a)  Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;b)  Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;c)  Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;d)  Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;e)  Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;

f) 

Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;g)  Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;h)  Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

FUNCIONAMIENTO DEL MODELO ISO 9000

DOCUMENTACIÓN

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 31/41

La documentación contribuye a:

a)  Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.b)  Proveer la formación apropiada.c)  La repetibilidad y la trazabilidad.d)  Proporcionar evidencias objetivas.e)  Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse en relacióncon cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación:

a)  ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?b)  ¿Se han asignado las responsabilidades?c)  ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?d)  ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

AUDITORÍAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADLas auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de lacalidad.

REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la conveniencia,adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con respecto a los objetivos y a la política de lacalidad. La revisión incluye la determinación de la necesidad de emprender acciones.

AUTOEVALUACIÓN

La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de laorganización, con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.

MEJORA CONTINUA

Acciones destinadas a la mejora:

a)  el análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;b)  el establecimiento de los objetivos para la mejora;c)  la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;d)  la evaluación de dichas soluciones y su selección;

e) 

la implementación de la solución seleccionada;f)  la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se hanalcanzado los objetivos;

g)  la formalización de los cambios.

CAPITULO 3: CALIDAD TOTAL

SISTEMA DE CALIDAD INTEGRAL DEL PRODUCTO

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 32/41

 Manifestaciones de la calidad

- Calidad de concepción o diseño- Calidad de concordancia- Calidad de entrega- Calidad de servicio

Cambios organizativos en los departamentos de calidad

-Cambios asociados al concepto de calidad de Diseño

- Cambios asociados al concepto de calidad de Aprovisionamientos- Cambios asociados al concepto de calidad de Fabricación- Cambios asociados al concepto de calidad de Clientes

ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES CON ACTIVIDADES DE MEJORA PERMANENTE

•Cada proceso de la empresa es parte de una cadena enla que cada cliente internosera el proveedor interno delsiguiente proceso.

Concepto de cliente yproveedor interno

•Centrarnos en la calidad percibida por el cliente enrelación a todos los atributos del producto y/o servicio.

Satisfacción de lasexpectativas de los clientes.

•Cada persona o grupo es responsable de la calidad de sutrabajo.

Calidad responsabilidadcompartida

•Se establece una mejora continua de los procesos.

Mejora Permanente

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 33/41

- Posee un sistema de mejora formado por procesos de identificación de problemas y educación y formaciónpermanentes

- Posee principios de mejora y cultura organizativa- Miden sus resultados- Los miembros de la organización participan activamente del proceso de identificación de problemas y

aprendizaje.

SECUENCIA DEL PROCESO DE MEJORA PERMANENTE

CAPITULO 4: GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

IDENTIFICACIÓN DELPROYECTO DE MEJORA

DESIGNACIÓN DE LOSMIEMBROS DEL EQUIPO

DEFINICIÓN DELPROYECTO

RESOLUCIÓN DELPROYECTO

IMPLANTACIÓN DE LASOLUCION

SEGUIMIENTO DE LOSRESULTADOS

RECONOCIMIENTO.DISOLUCIÓN DEL EQUIPO

CRITERIOSAGENTES

Liderazgo

Política yestrategia

Gestión delpersonal

Recursos

Procesos

CRITERIOSRESULTADOS

Satisfaccióndel cliente

Satisfaccióndel personal

Impactosocial

Resultadosdel negocio

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 34/41

ENLACE DE LA GESTIÓN ESTRATÉGICA Y DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

La dirección estratégica se ocupa por tanto de la adecuación de los recursos de la empresa para el logro de susobjetivos a través del desarrollo de determinadas acciones. Esto implica tres funciones básicas:

1)  Desarrollo y movilización de los recursos y capacidades de la empresa.2)  Coordinación de los recursos de distinto tipo para que estén disponibles en la cuantía, momento y lugar

adecuados.3)  Búsqueda de rentas empresariales, es decir, de creación de valor.

Se resume el éxito de la estrategia según estas tres condiciones esenciales:

1)  Como la empresa es capaz de desarrollar y poner en práctica un conjunto de objetivos y de políticasfuncionales que definen una determinada posición competitiva.

2)  Que la empresa pueda relacionar sus objetivos con sus puntos fuertes, debilidades, oportunidades yamenazas.

3)  Que la empresa sea capaz de generar un conjunto de competencias esenciales o distintivas

EL LIDERAZGO: EL IMPULSO DE LA TRANSFORMACIÓN

Características que deben estar presentes en el líder en su calidad de impulsor del cambio:

1)  Estar convencido de que hay un problema que precisa ser resuelto.2)  Estar convencido de que este tipo de problema puede resolverse.3)  Estar convencido de que uno puede aprender a resolver el problema de su organización.4)  Estar dispuesto a realizar cambios fundamentales.5)  Estar dispuesto a continuar con la inversión frente a la adversidad.6)  Estar dispuesto a contar con ayuda externa.

GESTIÓN DE LAS PERSONAS: LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

- Desarrollo del personal mediante formación y planes de carrera.

-Orientación a la gestión de calidad total en todas las áreas involucrando al personal.

- Establecer un sistema de reconocimiento apropiado.- Estimular el aprendizaje.

POLÍTICA Y ESTRATEGIA: LA GESTIÓN CONTINUADA DEL CAMBIO

- Valoración del entorno.- Liderar el cambio.- Vincular el cambio estratégico y el operacional.- Dirección estratégica de los recursos humanos.- Coherencia.

RECURSOS: DIMENSIÓN ENFOCADA A LA CALIDAD

1)  En las organizaciones orientadas a la calidad se incrementará el uso de la tecnología2)  La tecnología se usará para satisfacer las necesidades de los clientes3)  La gestión de Calidad Total requiere un manejo adecuado de la información4)  Es necesaria la existencia de un sistema de información que recoja, trate, elabore y difunda esa información a

los distintos niveles organizativos.5)  La gestión de la información basada en datos actualizados y on-line, es fundamental en el contexto de la

gestión de calidad total.

PROCESOS: LA GENERACION DE VALOR

Los procesos son la fuerza motriz que transforma los distintos inputs del sistema en resultados, y los resultados estánsiempre relacionados con la satisfacción de alguien.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 35/41

Los procesos pueden ser representados a través de las actividades de valor que forman la cadena de valor de laempresa, la orientación a procesos constituye un enfoque actual para la mejora continua, con el objetivo de maximizarel valor para el cliente, con la máxima calidad.

  *******************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************

GESTION AMBIENTAL

I.  GESTON AMBIENTAL CONCEPTOS PREELIMINARES 

  GESTIÓN El término gestión es hacer diligencias conducentes para el logro de un objetivo o de un deseocualquiera, se hace referencia a acciones para lograr un fin.

  MEDIO AMBIENTE Conjunto de condiciones promedio que rodean a los organismos vivos.

  DIVERSIDAD BIOLOGICA “Variedad de la vida en todas sus formas, niveles y combinaciones, incluyediversidad de ecosistemas, diversidad de especies y diversidad genética” 

II.  DEFINICIÓN GESTIÓN AMBIENTAL

Gestión ambiental es un proceso que está orientado a prevenir, mitigar, corregir y compensar los problemasde carácter ambiental, con el propósito de lograr un desarrollo sostenible, entendido éste como aquel que lepermite al hombre el desenvolvimiento de sus potencialidades, la preservación de su patrimonio biofísico ycultural, garantizando su permanencia en el tiempo y en el espacio.

  La Gestión Ambiental opera sobre el concepto de impacto ambiental y su diagnóstico.

  La preocupación ambiental surge por el fuerte predominio de los impactos negativos.

  Según el carácter real o potencial del impacto ambiental, la gestión puede intervenir en vía preventiva,correctora o curativa

III.  OBJETIVOS DE GESTIÓN AMBIENTAL

  Protección de la biosfera

 

Uso racional y sostenible de los recursos naturales  Reducción y gestión responsable de los residuos

  Utilización prudente de la energía

  Comercialización de productos y servicios seguros

  Indemnización de daños

  Hacer pública la información ambiental

  Nombramiento de directores y gerentes ambientales, y fijación de compromisos de recursos de gestión

  Evaluación y auditorías ambientales anuales.

IV.  PRINCIPIOS DE GESTIÓN AMBIENTAL

Principios generales:

  Indisociabilidad entre la ecología y la economía: la ecología debe entenderse como factor decompetitividad.

  La cuestión ambiental es un problema de la sociedad en su conjunto, de responsabilidad compartida.

  Los problemas deben resolverse al nivel de responsabilidad más bajo posible

  Es mejor prevenir que curar

  Sostenibilidad de las actividades: Respetar la tasa de renovación de los recursos naturales.

V.  COMPONENTES

Los componentes esenciales de la gestión ambiental son:

  La política Ambiental. Es el conjunto de las acciones que se diseñan para lograr un ordenamientoracional del ambiente.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 36/41

  El derecho Ambiental. Es desde la perspectiva de la política ambiental, un instrumento quehabitualmente se emplea para establecer sus principios y algunos de sus mecanismos de aplicación.

  La Administración Ambiental. Es el manejo material que se hace del medio ambiente con el propósitode ordenarlo racionalmente y al mismo tiempo el sistema administrativo que se establece para estepropósito.

VI.  CARACTERISTICAS

 

Concentrar y descentralizar funciones. Se hace necesario concentrar poderes y descentralizar funcionessuficientes como para estar en condiciones de innovar, supervisar, controlar y fiscalizar las actividadesque intervienen sobre el entorno ambiental.

  Transectorialidad. La gestión atraviesa horizontalmente a todos los sectores de la administraciónpública y a la sociedad en su conjunto.

  Participación. La gestión ambiental no puede ser solo prerrogativa el estado y mucho menos de unasola entidad gubernamental. En ella deben participar la sociedad civil y el conjunto de la administraciónpública.

VII.  POLITICA AMIENTAL

La necesidad de formular y ejecutar políticas ambientales donde se hace necesaria la intervención del estadopara contrarrestar el deterioro y la destrucción provocados por el estilo de desarrollo. La política ambientalestá constituida por la formulación y puesta en práctica de un conjunto de acciones que promueven undesarrollo ambientalmente sustentable, estas acciones a su vez, determinan los aspectos jurídicos yadministrativos de la gestión ambiental

ACUERDOS INTERNACIONALES

  LEY DEL MAR. Prevención de la contaminación del mar por petróleo. Después se amplió al vertimiento deresiduos y otras materias.

  ACUERDO DE ESTOCOLMO. Recomendaciones para la protección del ambiente, patrimonioarquitectónico, bosques y calidad del agua.

 

PROTOCOLO DE MONTREAL. Eliminación, para el año 2000, de CFC y otros productos depredadores delozono.

  DECLARACIÓN DE RÍO . Principios básicos del desarrollo sostenible.

PERÚ: NORMAS GENERALES

  Ley General del Ambiente – Ley Nº 28611

  Ley Marco del Sistema Nacional de Gestión Ambiental LEY Nº 28245

  Ley General de Residuos Sólidos – Ley N° 27314

  Calidad Ambiental para Aire: DS N° 003-2008 MINAM 

  Calidad Ambiental para Agua: DS N° 002-2008 MINAM

 

Calidad Ambiental para Ruido: DS Nº 085-2003 MINAM

VIII.  HERRAMIENTAS DE GESTION AMBIENTAL

A.  PREVENCION (antes)a.  SISTEMA DE GESTION

  Norma ISO 14001 (internacional)

  Norma EMAS (europea)

  Ley n 28245 sistema nacional de gestión ambiental

  Ley n 28611 ley general del ambiente

  EIA (Evaluación de Impacto Ambiental)

B.  CORRECCION (durante)a.  Limitando usos y/o practicas sustentablesb.  Reutilizando y reciclando nuestros residuosc.  Inversión e innovación en tecnología

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 37/41

C.  CONSERVACIÓN Y MEJORAMIENTO (después)a.  Incorporando tecnologías amigablesb.  Realizando inversiones para la restauración

IX.  SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL

Es un instrumento de carácter voluntario dirigido a empresas u organizaciones que quieran alcanzar un altonivel de protección del medio ambiente en el marco del desarrollo sostenible.

Motivaciones para la implantación de un SGA

ISO 14001:2004 

La ISO 14000 es una serie de normas de gestión medioambiental aceptadas internacionalmente. Esta serie,que se ha convertido en uno de los patrones de referencia más acreditados a nivel mundial incluye un conjuntode normas y estándares propuestos que recogemos en el cuadro 1.

CUADRO 1. Normas y estándares ISO sobre SGMA 

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 38/41

 DESARROLLO SOSTENIBLE

Uso de los recursos sin perjudicar el uso de los mismos para las futuras generaciones

•  SOSTENIVILIDAD ECONOMICA: Garantiza el desarrollo económico a las futuras generaciones

•  SOSTENIVILIDAD ECOLOGICA: Garantiza la integridad del entorno a las futuras generaciones

•  SOSTENIVILIDAD SOCIAL: Garantiza la calidad de vida de todos los habitantes.

  *******************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************

GESTION LOGISTICA

1.  GESTIÓN

Es un conjunto de actividades para lograr un objetivo.

2.  LOGÍSTICA

Es la administración del flujo de bienes y servicios, desde la adquisición de las materias primas e insumos en supunto de origen, hasta la entrega del producto terminado en el punto de consumo.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 39/41

3.  GESTIÓN LOGÍSTICA

Es un conjunto de actividades desde la administración del flujo de bienes y servicios, para lograr la entrega delproducto en el punto de consumo.

De acuerdo a Novaes y Alverenga (1996) la logística puede subdivirse en:

  Logística Interna  Logística Externa

4.  LOGÍSTICA INTERNA

Se focaliza en el movimiento de los materiales dentro de la empresa. Tienen como responsabilidad el manejo de losflujos de los materiales y gestión del inventario.

Entre los servicios de logística interna que ofrece tenemos:

a)  Carga y descarga de mercancía.b)  Verificación de mercancía.c)  Clasificación, ubicación y movimiento interno de mercancía.d)  Aprovisionamientos.e)  Control de calidad.

f) 

Procesos administrativos asociados.

5.  LOGÍSTICA EXTERNA

Se encarga del flujo de materias primas e insumos desde afuera para adentro de la empresa. Esta logística esresponsable de la compra, recepción y almacenamientos de los materiales a ser usados en la producción.

6.  ACTIVIDADES DE LA LOGISTICA6.1.  Planeación y abastecimiento 

a)  Planeación

A través de la planeación, una persona u organización se fija alguna meta y estipula qué pasos debería seguir para

llegar hasta ella. En este proceso, que puede tener una duración muy variable dependiendo del caso, se considerandiversas cuestiones, como ser los recursos con los que se cuenta y la influencia de situaciones externas.Toda planeación consta de distintas etapas, ya que es un proceso que supone tomar decisiones sucesivas.

b)  Compras

Es la acción de adquirir un producto ofrecido por un vendedor, a través de un contrato de compra-venta, a cambiode un precio en dinero, cierto y no simulado.Las operaciones de compra son realizadas por los consumidores finales de los productos, como cuando en unafamilia se adquiere un televisor, una heladera o un kilo de pan.

c)  Planeación del aprovisionamiento

La logística de aprovisionamiento es una actividad clave en la cadena de suministro. Puede influir de maneradecisiva en el funcionamiento de una empresa dependiendo de cómo se gestione.

El objetivo de la logística de aprovisionamiento es el control de los suministros con el fin de satisfacer lasnecesidades de los procesos operativos.

d)  Gestión de la demanda

La Gestión de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a lospicos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles decalidad acordados con el cliente.

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 40/41

6.2.  Almacenamiento e inventarios a)  Diseño y administración del almacenaje

Incluye las actividades relacionadas con el almacén; en concreto, guardar y custodiar existencias que no están enproceso de fabricación, ni de transporte. El almacenaje permite acercar las mercaderías a los puntos de consumo.

b)  Gestión de inventarios

Se entiende por gestión de stocks el organizar, planificar y controlar el conjunto de stocks pertenecientes a unaempresa. La gestión de existencias, gestión de inventarios o gestión de stocks regula el flujo entre las entradas deexistencias y las salidas4.1.  Producción

a)  Planificación de la producción

  La planificación puede considerarse un intento de reducir la incertidumbre a través de una programación delas propias actividades, tomando en cuenta los más probables escenarios donde estas se desarrollan. Undiagnóstico adecuado del entorno y de la situación propia es, por lo tanto, indispensable para planificar conun cierto ámbito.

b)  Control de la producciónEl control de la producción tiene que establecer medios para una continua evaluación de ciertos factores: la

demanda del cliente, la situación de capital, la capacidad productiva, etc. Esta evaluación deberá tomar encuenta no solo el estado actual de estos factores sino que deberá también proyectarlo hacia el futuro.Podemos definir el control de producción, como "la toma de decisiones y acciones que son necesarias paracorregir el desarrollo de un proceso, de modo que se apegue al plan trazado".

4.2.  Comercializacióna)  Mercadeo

El mercadeo en las empresas permite identificar y estudiar al consumidor y desarrollar productosdiferenciados de acuerdo a sus necesidades. Asimismo, ayuda a poner en el radar de los consumidores elproducto o servicio, lo posiciona de acuerdo a unos atributos que lo diferencian, selecciona los canales yestrategia de precios más adecuada para que el área comercial pueda cerrar el negocio con mayor facilidad.

b)  Ventas

Contar con un plan de ventas facilita la participación de mercado, distribución, ventas por canal, la forma enque debe operar y la cobertura geográfica de la fuerza de ventas, como se va a recaudar el dinero y larentabilidad esperada por cada canal de comercialización, factores claves para hacer el seguimiento y contarcon planes de mejora continua para el cierre de ventas efectivas.

7.  LOS INDICADORES DE GESTION LOGISTICA

Son relaciones de datos numéricos y cuantitativos aplicados a la gestión logística que permite evaluar el desempeñoy el resultado en cada proceso incluyen los procesos de recepción, almacenamiento, inventarios, despachos,distribución, entregas, facturación y los flujos de información entre los socios de negocios.

7.1. PRINCIPALES FUNCIONES DE LOS INDICADORES

  Apoya y facilita los procesos de toma de decisiones.

  Controla la evolución en el tiempo de los principales procesos y variables.

  Sirve de base para la adopción de normas y patrones efectivos y útiles para la organización.

  Sirve de base para la planificación y la prospección de la organización.

  Sirve de base para el desarrollo de sistemas de remuneración e incentivos.

  Sirve de base para la comprensión de la evolución, situación actual y futuro de la organización.

  Propicia la participación de las personas en la gestión de la organización.

7.2. CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES

7/23/2019 RESUMEN G. M. y SSO

http://slidepdf.com/reader/full/resumen-g-m-y-sso 41/41

Es importante anotar que se debe identificar, calcular e implementar indicadores de gestión logísticos más detalladosde los proceso con el fin de conocer la gestión y comportamiento en esas actividades dado que los estados de pérdidasy ganancias dan Información macro y no reflejan realmente lo que está sucediendo al interior de cada proceso logísticoen lo relacionado con la eficiencia y productividad y la optimización de los recursos asignados.

a)  INDICADORES FINANCIEROS Y OPERATIVOSMiden el costo total de la operación logística, es decir el valor monetario de servir a los clientes y planear, administrar,adquirir, distribuir y almacenar el inventario con destino a los clientes.

Es importante para la empresa poder controlar las actividades asociadas a su operación logística teniendo claroconocimiento y visibilidad del comportamiento de los costos de ejecución de estas, a fin de poder encontrar puntosclave que permitan optimizar los costos a través de la cadena de abastecimiento incrementando la competitividad dela empresa en función de ser más rentable en su operación sin perder mercado.

b)  INDICADORES DE TIEMPOA través de estos indicadores se conoce y controla la duración de la ejecución de los procesos logísticos de la empresa,es decir, el tiempo que toma llevar a cabo una determinada actividad o proceso, como por ejemplo, el tiempo quetoma descargar o cargar un camión, el tiempo que toma la recepción de mercancía en el centro de distribución, etc.Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que se generan de un periodo a otro durante laejecución de sus proceso, lo cual brinda herramientas de respuesta inmediata a cambios drásticos o paulatinos en sunivel de servicio, a través del control de su evolución y el impacto que causa en este los cambios o mejoras hechas a

los procesos de abastecimiento y distribución.c)  INDICADORES DE CALIDADMuestran la eficiencia con cual se realizan las actividades inherentes al proceso logístico, es decir, el nivel de perfeccióndel proceso en lo que tiene que ver a la gestión de los pedidos, la manutención de las mercancías, transportes, etc.Estos reflejan las deficiencias en los procedimientos de ejecución del proceso logístico, por lo cual es importante parala empresa pues la eficiencia en su proceso determina la eficiencia en costos y nivel de servicio, dos factores vitalespara la competitividad en mercados altamente cambiantes y competidos en un ámbito internacional.

d)  INDICADORES DE PRODUCTIVIDADReflejan la capacidad de la función logística de utilizar eficientemente los recursos asignados, es decir, vehículos,sistemas de información y comunicaciones, espacios de almacenamiento, etc.El objetivo general de los recursos de logística es generar ventas, es decir, llegar a los mercados eficientementeoptimizando los costos y mejoran márgenes de rentabilidad.Como ejemplo de estos indicadores se presentan los siguientes:

  Número de cajas movidas por hombre

  Número de pedidos despachados

  Número de órdenes decepcionadas

  Número de unidades almacenadas por metro cuadrado.

  Capacidad de almacenamiento en estibas.e)  INDICADORES DE LA ENTREGA PERFECTA (EXCELENCIA LOGÍSTICA)

Es la máxima afectividad en las entregas de los productos a los clientes finales y se conoce como el momento de laverdad o FACE to FACE con el cliente y donde se verifican todas las variables logísticas que integran la calidad total enla entrega al consumidor final y no solo se incorporan las variables de tiempo, calidad y documentos sino la

presentación de la tripulación de entrega y sus respectivos equipos de transporte.f)  INDICADORES DE COMPRA Y ABASTECIMIENTOSEstos indicadores están diseñados en función de evaluar y mejorar continuamente la gestión de compras yabastecimiento como factor clave en el éxitos de la gestión de la cadena de suministro de la compañía, donde sepueden controlar aspectos del proceso de compras como de las negociaciones y alianzas estratégicas hechas conproveedores.

g)  INDICADORES DE PRODUCCIÓN E INVENTARIOSLos movimientos de materiales y productos a los largo de la cadena de suministro son un aspecto clave en la gestiónlogística, ya que de ellos depende el reabastecimiento óptimo de productos en función de los niveles de servicio ycostos asociados a la operación comercial y logística de la empresa.