RESUMEN DE EXPOSICIÒN: LIBQUAL LibQual es una herramienta que permite observar la calidad de los servicios, a partir de los datos proporcionados por los usuarios sobre sus percepciones respecto a los servicios proporcionados en las unidades de información.

1. OBJETIVOS

• Adoptar la cultura de la excelencia en el suministro de servicios bibliotecarios • Ayudar a las bibliotecas a conocer las percepciones de los usuarios respecto de la

calidad del servicio. • Reunir e interpretar sistemáticamente la retroalimentación de información por parte de

los usuarios. • Suministrar a las bibliotecas información equivalente de otras instituciones semejantes. • Identificar buenas prácticas en el servicio bibliotecario. • Mejorar las habilidades analíticas del personal bibliotecario para interpretar y utilizar los

resultados. 2. DIMENSIONES APLICABLES

Valor del servicio (empatía, responsabilidad y seguridad) Biblioteca como lugar, espacio (tangibilidad) El acceso a la información Control de personal

3. ESTRUCTURA

PRIMERA PARTE SEGUNDA PARTE TERCERA PARTE - 5 preguntas generales - Identificación del usuario (Información demográfica del participante y el grupo al que pertenece) - La disciplina

- 22 preguntas - Incluye 8 preguntas adicionales - Además, se insertan 3 preguntas sobre el uso de la biblioteca

Se deja un espacio en blanco para que las personas encuestadas incorporen sus comentarios sobre el servicio de la biblioteca.

4. BENEFICIOS Los beneficios que se obtienen al utilizar LibQUAL son el de comprobar e identificar los valores de los servicios desde la percepción de los usuarios, con el objetivo de mejorar la calidad y ver la posibilidad de crear nuevos servicios.

5. CASOS APLICATIVOS DEL LIBQUAL

CASOS 1: Aplicación de LIBQUAL+ a la Sala de Referencia de l a Biblioteca Central de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. El caso que se tomarà será la experiencia realizada por la Bibliotecóloga Rosa Tello Santos para la obtención de la Licenciatura en Bibliotecología y Ciencias de la Información. Esta metodología ya se viene empleando con éxito en universidades de los Estados Unidos. Además por su respaldo profesional, de permitir conocer la perspectiva de los usuarios sobre la calidad de los servicios, los resultados útiles para la toma de decisiones y su validez y confiabilidad.

Se tomó como muestra la cantidad de 100 alumnos, pero se tuvo que reducir a 20 debido a causas coyunturales como el inventario total de las colecciones de la biblioteca. 17 de estas encuestas fueron presenciales y el resto vía E_mail. En lo referido al análisis e interpretación de resultados se consideró: 1. Análisis descriptivo de la muestra. 2. Análisis descriptivo de los resultados. 3. Análisis psicométrico. CASO 2: Estudio De Calidad De Los Servicios De La Bibliotec a De La Universidad Pablo De Olavide (Sevilla) Basado En Satisfacción De Usuarios

1. INTERPRETACIÓN DE LA ENCUESTA

Este estudio de la calidad de servicios fue desarrollado por el grupo de investigación SECABA, se tomaron en cuenta lo siguientes indicadores:

• Nivel de servicio mínimo exigible , es decir cuales son las características que el usuario considera como mínimas para considerar un servicio como tal

• Nivel de servicio deseado , es decir como le gustaría al usuario que fuera el servicio.

• Nivel observado , es decir cual es la percepción que tiene el usuario con respecto al servicio.

La tipología de usuarios a evaluar fueron:

� Estudiantes de pregrado � Estudiantes de postgrado � Personal Administrativo y de Servicio � Personal Docente y de Investigación � Personal biblioteca

2. ANALISI DE LOS RESULTADOS

• Estudiantes de pregrado

Los estudiantes de grado sólo valoran como adecuado el Valor Afectivo del Servicio. Las otras dos dimensiones son negativas, es decir, tienen un servicio no adecuado: el Control de la Información y peor aun, la Biblioteca como Espacio.

• Estudiantes de postgrado

La adecuación de los servicios en esta biblioteca es negativa en las tres dimensiones, esto quiere decir que los estudiantes de postgrado opinan que la biblioteca es claramente inadecuada para sus necesidades. La peor adecuación del servicio se produce en la Biblioteca como Espacio, la segunda peor adecuación se da en el Control de la Información, y en tercer lugar de servicio inadecuado aparece el Valor Afectivo del Servicio.

• Personal docente e investigador

Para este grupo de usuarios en esta biblioteca dos dimensiones son inadecuadas. La máxima inadecuación se produce en la Biblioteca como Espacio, en segundo lugar aparece el Control de la Información. Para el PDI sólo el Valor Afectivo del Servicio es un servicio adecuado.

• Personal de administración y servicios

El servicio es adecuado en la dimensión Valor Afectivo del Servicio, en las otras dos dimensiones toma valor negativo, es decir, no adecuado, tanto para la Biblioteca como Espacio como para el Control de la Información.

• Personal de la biblioteca El personal de la biblioteca solo contestó las dimensiones de la Biblioteca como Espacio y del Control de la Información. Para este colectivo la Biblioteca como Espacio es un servicio no adecuado y el Control de la Información adecuado

3. CONCLUSIONES

� La peor valoración de los servicios se da entre los estudiantes de postgrado, tanto la valoración que hacen de la Biblioteca como lugar, del Control de la Información, como del Valor Afectivo del servicio es inadecuado. Es el único tipo de usuario, de los definidos, que considera inadecuados las tres dimensiones.

� Si comparamos esta situación, con los estudiantes de grado, vemos que la opinión

de estos es más favorable, pues el Valor Afectivo del servicio lo consideran adecuado, y en las dos dimensiones que consideran inadecuadas la puntuación que otorgan no es tan negativa como la que dan los estudiantes de postgrado.

� La mejor valoración de los servicios de la biblioteca, corresponde al Personal

Docente e Investigador (PDI), quienes reflejaron con un alto puntaje el valor afectivo.

� La dimensión peor valorada por todos los tipos de usuarios es la Biblioteca como Lugar, que sin duda es el mayor problema que presenta la Biblioteca de la Olavide.

� Como se observa en ninguna de las tres dimensiones de la encuesta Libqual para la

biblioteca de la UPO se muestra superioridad, con lo cual tenemos que concluir que los usuarios esperan mucho más de ella.

4. RECOMENDACIONES Después de realizado el estudio el grupo SECABA brindo las siguientes recomendaciones:

� La actuación que mejoraría más la satisfacción de los usuarios sería la adaptación y reorganización de los espacios y lugares que ofrece la biblioteca.

� Que la biblioteca sea más silenciosa y más adecuada como lugar de estudio, mejoraría notablemente la satisfacción de sus usuarios.

� El lugar/espacio que oferta la biblioteca tiene que ser un problema resuelto en poco tiempo, pues no parece que sea difícil de resolver, es más bien que hasta ahora las bibliotecas no se han planteado la necesidad de ofertar espacios colectivos para el estudio, trabajo en equipo, etc.

� Conseguir la Adecuación en el Control de la Información debería ser un objetivo prioritario de la biblioteca.

� En caso de realizarse nuevos estudios de satisfacción de usuarios habrá que intentar conseguir un mayor número de respuestas a la encuesta. Hay que mejorar el porcentaje de respuesta conseguido.