Formacincomercial Presentacin del curso Bienvenid@s a EMS En este curso veremos los diferentes servicios y datos tiles para la venta. Vista general del curso Sobre EMS EMS es el acrnimo de Enterprise Management system, o en castellano Sistema de gestin empresarial. Este es el nombre comercial de la empresa, y a su vez, el nombre del software. Podemos encontrar sus centrales en Madrid y lava. Objetivo de EMS El principal objetivo es la centralizacin de los servicios necesarios para empresas. Todo ello aprovechando la potencia del s.XXI Actividades de aprendizaje Este curso est separado en 6 vdeos diferentes: Introduccin Servicios Servicios externos Comerciales Formacin comercial Funcionamiento interno Objetivos del curso Conocer en profundidad los servicios de EMS. Conocer y saber gestionar las necesidades del puesto. Aprender a asesorar bien a los clientes en temas informticos, de gestin y de marketing. Trayectoria de aprendizaje El curso solo dura unas horas. No podemos ensear la parte ms difcil de la tarea comercial El aprendizaje contina da a da. Valoracin y dudas El curso no tendr ni examen ni nota. Pero los resultados podrn ser visibles durante el da a da. Podis preguntar las dudas al final del curso envindolas a dto.comercial@enterprisems.net Servicios y productos Servicios Los servicios de EMS se separan en tres grupos principales: - Informtica - Marketing - Gestin Las tres necesidades bsicas de las empresas. Catlogos descargables Podis descargar el catlogo en: http://enterprisems.net/catalogo.pdf Podis descargar el portafolio en: http://enterprisems.net/portafolio.pdf La presentacin sobre la empresa en: http://enterprisems.net/presentacin.pptx Y formacin comercial http://enterprisems.net/formacin.pdf Servicios informticos Dentro de los servicios informticos encontramos: - Software ERP - Mantenimiento y SAT - Alojamiento web - Programacin y creacin de webs Servicios informticos: Software ERP Un software ERP es un software para gestionar las empresas, en este caso PYMES y MicroPYMES. Es un acrnimo del ingls: Enterprise Resource Planning, o en castellano sistema de planificacin de recursos empresariales. Servicios informticos: Software ERP Este software nos permite centralizar todos los dems servicios, incluyendo los de gestin y marketing. En el rea comercial tambin es til, ya que es una herramienta CRM. Servicios informticos: Software ERP El software est enfocado hacia muchos tipos de PYMES, intentando agrupar la mayor cantidad de ellas. El pequeo comercio, hostelera, talleres y peluqueras son los mayores clientes potenciales. Servicios informticos: Software ERP Existen estos seis paquetes, con sus correspondientes precios de suscripcin anual: Tambin existen MiniBasicPlusAdvanceProUltimate 1083485889481.1882.388 MiniBasicPlusAdvanceProUltimate 1083485889481.1882.388 MiniBasicPlusAdvanceProUltimate TPVComercial1 a elegirTodosTodosTodos +1 AvanzadoAvanzados CatlogoBsicoBsico + 5 camposCampos personali.Campos personali. Advance+ estadsticas Pro + esta. Avanzadas ClientesSolo TPVListadoListado+historicoPlus +detalladoCRMCRM avanzado FacturacinListadoMini+ desgloseBasic+ gastosPlus+estadisticasAdvance + PGC Pro + PGC automatico PuenteNOFacturas en PDFBasic + resumenPlus Advance + envio auto. Pro OrganizacinNOCalendario y notasBasic + compartirPlus + nube + agendaAdvancePro + automatico SATSolo chat Chat + 2 llamadas mes Chat + llamadasPlusPlusPlus Acceso Solo acceso off-line Acceso onlineu offline Ambos accesosAmbos accesos+ sincronizacin Ambos accesos+ sincronizacin Ambos accesos+ sincronizacin WebNONOWeb + blogPlus + correoAdvance + tienda Pro + reservas + estadisticas Usuarios base1246810 Usuarios adicionales 7567910 App. EspecficasNOSimplificadasSimplificadasEspecificas Especficas avanzadas Pro + estadisticas LogoNoSolo facturasSolo facturasFacturas + panelFacturas + panelFacturas + panel PersonalizacinNONOSSSS Acceso mvilNONOLIMITADOSSS Servicios informticos: Software ERP Inicio simple: : [Mini y Basic] Control de ventas, contratos, resultados, clientes, tareas y stock de forma rpida y de un vistazo. Servicios informticos: Software ERP Inicio: resumen de ventas: [Plus o superiores] Control de ventas desde un solo vistazo: - Ventas diarias, semanales, mensuales. - Medias de ventas - Ventas por empleados y colaboradores. - Ventas centradas por zonas. Servicios informticos: Software ERP Inicio: resumen de catlogo: [Plus o superiores] Control del catlogo desde un solo vistazo: - Productos/categoras ms vendidos - Productos/categoras ms rentables - Productos/categoras ms vendidos por zonas. - Vinculacin con CRM Servicios informticos: Software ERP Inicio: resumen financiero: [Plus o superiores] Control de las finanzas desde un solo vistazo: - Control de ingresos y gastos - Histrico de ingresos y gastos - Grficos histricos - Top ingresos y gastosServicios informticos: Software ERP Inicio: resumen clientes: [Plus o superiores] Control de los clientes desde un solo vistazo: - Control de clientes potenciales - Control de clientes VIP - Resumen del seguimiento de los clientes - Relacin productos y clientes VIP Servicios informticos: Software ERP TPV: comercial: [Todas las versiones] Un TPV diseado para los pequeos comercios: -Apariencia simple e intuitiva. - Ventas, clientes, devoluciones, descuentos, etc. - Vista visual de los productos y categoras. Servicios informticos: Software ERP TPV: Masivo: [Todas las versiones] Un TPV diseado para los comercios ms grandes y almacenes. - Visionado detallada de los productos, adems de salidas y entradas. -Creacin de albaranes, presupuestos, facturas en pocos clicks. Servicios informticos: Software ERP TPV: simplificado: [Todas las versiones] Un TPV diseado para aquellas empresas sin stock fijo o que no quieran tener una pantalla cargada. - Productos modificables al momento. - Histrico de productos vendidos. - Creacin de productos con un golpe de ratn. Servicios informticos: Software ERP TPV:Saln y Belleza: [Basic o superior] Un TPV diseado para aquellas peluqueras con un movimiento de clientes moderado. Control de forma sencilla de las tareas, tiempos y costes. Servicios informticos: Software ERP TPV:talleres: [Basic o superior] Un TPV diseado para cualquier tipo de taller de reparaciones: histricos de incidencias, relacin maquinaria-cliente, repuestos, piezas, etc. Servicios informticos: Software ERP Contratos: [Plus o superior] Una aplicacin para aquellas empresas de servicios que facturas por servicios ofertados: - Histrico de contratos - Control de facturacin - Relacin clientes-contratos - Facturacin automatizada [Advance o superior] - Servicios puntuales para facturar. Servicios informticos: Software ERP Sistema de pedidos: [Plus o superior] Control de pedidos de forma manual o desde los mdulos web. Control del inventario necesario. Creacin de albaranes, presupuestos y notas de pedido en un click. Servicios informticos: Software ERP Control de fabricacin: [Plus o superior] Control de fabricacin o preparacin de pedidos de forma visual, analizando el estado de cada pedido, fecha de entregae ingresos estimados. Servicios informticos: Software ERP Clientes: [Basic o superior] Control de los clientes - Listado de clientes - Histrico de facturas - Resumen de cada cliente - Sistema de afiliacin (puntos) Servicios informticos: Software ERP CRM: [Pro o superior] Control de los clientes avanzado - Importancia sobre la empresa - Clientes potenciales - Resumen de clientes por zonas - Geolocalizacin. - Control de seguimiento y visitas. - Control de pedidos y ventas peridicas por clientes - Control de subordinacin de clientes - Filtros por edades, sexo, mbito, lugar, etc. Servicios informticos: Software ERP Agenda: [Plus o superior] Aplicacin para el control de contactos, con la posibilidad de automatizar y compartir la agenda. Servicios informticos: Software ERP Notas: [Basic o superior] Un sistema simple de notas para pequeos apuntes. Todo en una base WYSIWYG, y con la posibilidad de compartir. Servicios informticos: Software ERP Calendario: [Basic o superior] Una aplicacin para el control de tareas, citas, reuniones. Posibilidad de relacionarla con clientes, proveedores, colaboradores o trabajadores. Posibilidad de compartirlas en la red. Servicios informticos: Software ERP Archivos: [Plus o superior] Una serie de carpetas y archivos en la nube para subir, guardar, compartir y descargar. El almacenamiento vara segn el plan: MiniBasicPlusAdvanceProUltimate NONO 5 GB10 GB50 GB100 GB Servicios informticos: Software ERP Proveedores: Creacin y mantenimiento de los proveedores. Automatizacin de pedidos. Histrico de pedidos a proveedores. Servicios informticos: Software ERP Combinaciones: Creacin de productos combinados para venta directa o fabricacin. Estadsticas de rentabilidad de productos combinados. Control y gestin de materias primas, productos para combinacin y combinados. Servicios informticos: Software ERP Catlogo: Creacin de categoras, subcategoras, productos, servicios con diversas caractersticas. Posibilidad de caractersticas personalizadas por la empresa. Estadsticas de venta por categora y productos. Externalizacin a partir de los mdulos a la tienda virtual. Servicios informticos: Software ERP Inventarios: Control de almacenes e inventarios, con posicionamiento geolgico. Control de lotes, caducidades, localizacin, cantidades, etc. Control de movimiento de stock a venta y a otros almacenes. Automatizacin de pedidos a proveedores. Servicios informticos: Software ERP Impuestos: Creacin de impuestos de forma manual segn la necesidad. Resumen a pagar por impuestos. Servicios informticos: Software ERP Cierres de da: Utilidad pensada en aquellas tiendas de alto movimiento y pequeas facturas. Un sistema simple para saber cuanto se ha vendido en cada caja. Servicios informticos: Software ERP Gastos e ingresos: Utilidad para controlar los gastos e ingresos de la empresa, incluyendo gastos e ingresos por campo, cantidades, fechas, etc. Vinculacin con el sistema de facturacin. Servicios informticos: Software ERP Facturacin: Control de salida de facturas, albaranes, presupuestos. Control especfico de facturas por clientes, impuestos, cantidades, etc. Duplicados de facturas, contrafacturas y envios por mail. Servicios informticos: Software ERP Libros contables: Creacin de los libros de contabilidad segn el plan general contable: -Libro diario, mayor, perdidas y ganancias, balance de situacin, etc. Posibilidad de la automatizacin de los libros. Exportacin a PDF con un click. Servicios informticos: Software ERP Asientos contables: Creacin de asientos contables para aquellas personas sin conocimiento de contabilidad hasta gente con conocimientos mayores. Asientos contables divididos en: - Compras, ventas, Banco y Otros. Exportacin a PDF con un click. Servicios informticos: Software ERP Hoteles: Gestin de reservas, presupuestos, pagos. Creacin de habitaciones a golpe de click. Visionado sencillo de las reservas por fechas y habitacin. Externalizacin a partir de los mdulos a la web. Servicios informticos: Software ERP Sistema de cocina: Control de pedidos directos a cocina desde dispositivos mviles, tablets y otros. Control de preparaciones desde cocina. Vinculacin entre stock de cocina y tpvs externos. Creacin del mapa de mesas del restaurante. Servicios informticos: Software ERP Empleados/Colaboradores: Control de empleados y colaboradores externos de la empresa con acceso limitado hasta la fecha prevista. Control de seguridad personalizable. Servicios informticos: Software ERP Convenios: Creacin y gestin de convenios de la empresa. Asignacin de convenios a los empleados. Servicios informticos: Software ERP Nminas: Sistema para crear las nminas segn lo estimado en los convenios e impuestos creados con antelacin. Exportacin a PDF o envi al empleado va mail. Posibilidad de automatizacin de las nminas. Servicios informticos: Software ERP Comunidad EMS: Subastas, tienda virtual, foros, discusiones, etc. Todo dentro de la comunidad de EMS. Servicios informticos: Software ERP Puente: Conexin directa y automtica con la gestora contratada por la empresa. Servicios informticos: Software ERP Existen dos tipos de distribucin del software: 1.- Acceso web 2.- Instalador (DVD y descargable) Servicios informticos: Software ERP Ventajas del acceso web: 1.- Consume menos recursos 2.- Acceso desde cualquier lugar sin necesidad de sincronizar. 3.- Multiplataforma Servicios informticos: Software ERP Ventajas del instalado: 1.- No hay problemas si se cae la red. 2.- Sincronizacin en la nube 3.- Guardado en local Servicios informticos: Software ERP Requisitos del sistema acceso web: Adems de conexin a internet. ChromeFirefoxInternet Explorer RAM: 512 MB HDD: 350 MB Cpu: Pentium 4 RAM: 512 MB HDD: 200 MB RAM: 64 MB HDD: 150 MB Resolucin: 800 x 600 Servicios informticos: Software ERP Requisitos del software instalado: Se necesita acceso a internet para actualizar y el acceso a algunas aplicaciones Requisitos: Windows XP u otro windows posterior RAM: 750 MB Disco duro: 600 MB Procesador: Core 2 duo o superior Resolucin: 800x 600 Software instalados: Google chrome, Microsoft SQL 2008 Servicios informticos: Software ERP El software puede ser ejecutado en equipos del principio de los aos 2000 sin ningn tipo de problema. Para los equipos con menos potencia se recomienda utilizar la versin web, ya que no se ejecuta en el ordenador sino en un servidor en internet. Servicios informticos: Software ERP Aquellos clientes que deseen una instalacin ms barata pueden utilizar los equipos de sobremesa o porttiles que tienen en casa para ahorrar algo de dinero. Se puede adquirir una impresora de tickets(unos 130), una caja de cambios(unos 50) y un lector de cdigos de barra (unos 80). Todo disponible en catlogo. Servicios informticos: Software ERP Los tipos de equipos que pueden ejecutar el software: - Porttiles y sobremesa. - Netbooks. - Tablets - Mviles - All in One (recomendado) Los equipos con Android NO suelen poder imprimir los PDFs correctamente. Servicios informticos: Mantenimiento y SAT El mantenimiento y SAT incluye todo el servicio de soporte remoto que una empresa necesita: - Asistencia de ayuda - Mantenimiento de la red - Consultas - Mantenimiento preventivo Esto NO incluye las asistencias presenciales. Servicios informticos: Mantenimiento y SAT En el mantenimiento se incluyen los sistemas operativos: - Windows:wXP, ws2003, ws2008,wVista, w7, w8, w8.1, w10 - Linux: Distribuciones de Debian, Opensuse, CentOS y RedHat. - Android*: Todas las versiones. Esto NO incluye sistemas operativos iOS. Servicios informticos: Mantenimiento y SAT La utilidad de este servicio es que los equipos nunca vean su velocidad afectada. Tener los equipos libres de malware. No tener prdidas de datos. Servicios informticos: Mantenimiento y SAT MiniBsicoProfesional Desfragmentacin Respaldos de datos 50 GB100 GB Actualizaciones de seguridad Desinstalar software inestable Pautas para navegar en la web Mantenimiento antimalware MensualBimensual Escaneos de seguridad Mensual Monitoreo de consumo de recursos Programas de inicio Mensual Eliminar archivos basura MensualBimensualSemanal Asistencias 51020 19.90/equipo29.90/equipo39.90/equipo Servicios informticos: Hosting web El alojamiento web es un espacio en internet para guardar cualquier archivo, incluido una pgina web. En ocasiones puede estar vinculado a un dominio. Por ejemplo en el siguiente caso: http://enterprisems.net Un alojamiento web NO es una pgina web. Servicios informticos: Hosting web El alojamiento web tiene un coste mensual. Esto se debe a que hay que hacer tareas de mantenimiento y actualizacin. Adems del coste del propio servidor. MiniBsicoProfesional Almacenamiento1 GB10 GB50 GBBase de datos1 x 25 MB1 x 50 MB2 x100 MB Transferencia3 GB/mes10 GB/mes20 GB/mes Cuentas de correo 31020 Subdominios-210 Alias de dominios-1Ilimitados 2,90 4,90 9,90 Los dominios se cobran de forma separada, dominios desde 15. Servicios informticos: Hosting web Servicios informticos: CMS (Webs prefabricadas) Las CMS o sistemas de gestin de contenido son plataformas que permiten la creacin de webs de forma simplificada. Existen muchas, y cada una tiene diferentes utilidades: webs, plataformas sociales, acadmicas, tiendas virtuales, etc. Servicios informticos: CMS (Webs prefabricadas) Algunas de las ms famosas son: Drupal (multiutilitario) Joomla (multiutilitario) Magnolia CMS (multiutilitario) Plone (multiutilitario) PrestaShop (tienda virtual) Wordpress (web y blog) Moodle (plataforma acadmica) Servicios informticos: CMS (Webs prefabricadas) Algunas de las caractersticas comunes son: No se necesita tener conocimientos informticos. Funcionan sobre el navegador web Puede modificarse el contenido sin tener conocimientos avanzados Pueden agregarse utilidades y apariencias a desde internet. PrecioDescripcin Joomla, Droopal, Magnolia, Plone 49,90/ao CMS para crear aplicaciones web. Pueden instalarse funcionalidades, mdulos y estilos Prestashop99,90/ao Tienda virtual modulada de configuracin fcil Moodle29,90/ao Plataforma para ofrecer elearnings. Pueden crearse alumnos, cursos, ejercicios, lecciones, etc. Todo lo necesario para dar clase online PhpBB319,90/ao Una de las plataformas de foro ms comunes WordPress19,90/ao WordPress es una de las CMS blog ms conocidas y usadas. Tiene amplias configuraciones y un uso sencillo MediaWiki19,90/ao Plataforma con el estilo de Wikipedia. Permite crear directorios de bsqueda de informacin como enciclopedia Deben adquirirse junto a un alojamiento web Servicios informticos: CMS (Webs prefabricadas) Servicios informticos: Programacin Programacin es la tarea de crear nuevos programas, webs o aplicaciones a partir de un cdigo escrito en lenguaje humano (lenguajes de programacin) Servicios informticos: Programacin Existen cientos de lenguajes de programacin, entre los ms utilizados se encuentran: Podis ver la lista de lenguajes en el siguiente link: https://es.wikipedia.org/wiki/Anexo:Lenguajes_de_programacin JavaJavascript HTMLCSS PHPC++ SQLC C#VisualBasic ASP.netEnsamblador BatchBash CobolFortran PascalPerl PhytonRuby Unix ShellPower Shell Servicios informticos: Programacin La programacin suele ser cara dado que no solo es escribir el cdigo y compilar. Tambin todo lo dems: Recoger los datos de lo que el cliente quiere: apariencia, tareas, etc. Asesorndole para un mejor resultado. Crear una primera apariencia en papel y adaptarla hasta lo que el cliente quiere. Crear los esquemas de cdigo, bases de datos, vnculos externos, etc. Crear el cdigo, depurndolo el numeradas ocasiones. Encontrar fallos que pueda tener. Presentarle al cliente la versin de prueba (alfa) Hacer todos los cambios que el cliente estime (pasos anteriores) Optimizar el programa para la utilidad del cliente. Crear la versin definitiva. Servicios informticos: Programacin La creacin de algunos programas puede llevar desde horas(las webs ms simples) hasta aos (grandes aplicaciones). Algunos softwares nunca llegan a la versin final dado que no se deja de aadir, modificar y eliminar cosas. Servicios informticos: Programacin No existe ningn precio estimado para la creacin de programas, dado que el abanico de posibilidades es demasiado grande. Servicios informticos: Pginas webs Una web es una pequea aplicacin con lenguajes orientados a ser ledos por el navegador. A efectos prcticos no hay diferencia con la programacin explicada anteriormente. Servicios informticos: Pginas webs Para asesorar a un cliente sobre la pgina web que quiere existe una serie de pginas en el catlogo comercial. Pero en resumidas cuentas es lo siguiente: Elegir 3 colores mximos para la web. Elegir una layout inicial. Elegir el contenido y campos que tendr. Elegir la sensacin que quiere ofrecer a primera vista. Servicios informticos: Pginas webs Existen dos precios para las pginas webs: Dinmicas: desde 690 Estticas: desde 290 La principal diferencia est en las utilidades que pueden tener ambas. El precio marcado es el precio de salida, el cual puede subir dependiendo de las peticiones. Servicios externos Servicios externos En EMS tenemos una serie de servicios externos para ampliar los servicios que los servicios informticos ofrecen. Estos servicios incluyen una doble calidad, por un lado las de las empresas proveedoras, y por otro la de EMS. Marketing: Marketing o Mercadotcnia. Es un servicio para la creacin de un valor en la oferta, a partir de la comunicacin y conveniencia. El objetivo es llegar al cliente, haciendo que la empresa sea ms agradable que la competencia. Marketing: Importancia del Marketing El marketing es uno de los principales pilares de cualquier empresa: Sin marketing no hay clientes El marketing suele ser la primera cosa a recortar en momento de crisis, pudiendo amplificar la situacin Marketing: Paradigma de las 4C Dejan de existir el paradigma de las 4 P y se convierte en las 4 C. Producto Cliente PromocinComunicacin PrecioCosto PlazaConveniencia Marketing: Cliente No basta con tener un producto para vender. Los clientes cada da estn ms informados y son ms selectivos. Los esfuerzos de las empresas ahora se orientan no slo a ofrecer un buen producto, sino un buen servicio. Marketing: Comunicacin Ya no se creen tan fcilmente lo que los comerciales les dicen. Ahora se trata de hacer campaas interactivas con los clientes. Es por esto que ahora hay que aprovechar todos los mecanismos de comunicacin para establecer una comunicacin con los clientes. Marketing: Costo Se trata de que el cliente tenga un menor costo de adquisicin y de uso. Un software puede tener un precio ms barato que otro similar, pero este ltimo incluye asesora en la puesta en marcha. El costo de implementacin es menor.Marketing: Conveniencia Facilitar la compra, aceptar diferentes medios de pago, contar con lugares de estacionamiento, vas de acceso, entrega a domicilio, horarios ms amplios, etc. Todo aquello que ayude a que el consumidor se estrese menos al comprar, le ayude a ahorrar tiempo y en general le facilite adquirir lo que necesita es ahora tomado en cuenta.Marketing: Proceso de marketing La primera tarea a desempear el conocer a fondo la empresa cliente(puntos fuertes, dbiles, competencia, etc.) para poder sacar los mejores partidos y establecer los puntos que vienen abajo. Marketing: Proceso de marketing Una campaa de marketing debe tener una duracin establecida dependiendo de la campaa que se quiera hacer. Todo dependiendo de lo que se quiera conseguir con la campaa: nuevos clientes, reforzar marca, dar a conocer un nuevo producto, aumentar el trnsito de clientes en un establecimiento, etc. Marketing: Tipos de campaas Campaas Online: Para que tenga efecto deben durar al menos 6 meses. Aumenta la visibilidad online de la empresa. til para las empresas de servicios, tiendas, empresas de eventos, etc. Campaas in-situ: Estas campaas pueden durar desde unas horas hasta meses. La creacin de eventos, colaboracin en eventos o con otras empresa, buzoneo y un largo etc. Otros: Pueden tener una duracin entre das y aos. Un ejemplo es un patrocinio de un equipo deportivo o publicidad en prensa. Marketing: Costos El costo de una campaa de marketing puede ser muy amplio, desde unos pocos euros hasta cientos de millones. El problema reside que al recortar nunca se puede asegurar que se est recortando la parte correcta. Marketing: Campaas Para hacer el primer anlisis de una empresa en el catlogo comercial existen una serie de pasos a seguir. Organizacin comercial Organizacin comercial Enesteapartado veremosla organizacin comercial en EMS: Estructura, obligaciones, tareas, retribuciones, etc. Organizacin comercial: Equipo comercial Responsablesderea:Sonlos encargadosdeampliaszonas geogrficas.Sutareaeshacerel seguimientodelosclientes, comerciales y ventas. Comerciales:Sutareaeselcontacto directoconelclienteylaposteriorventa de los productos y servicios. Organizacin comercial: Caractersticas comunes Todoslosmiembrosdelequipo comercialdebentenerlassiguientes caractersticas: Capacidad de trabajar en equipo Capacidad de liderazgo Responsabilidad Seriedad para seguimiento Capacidad de trabajar por objetivos Don de gente Organizacin comercial: Control de calidad TodoslosmiembrosdeEMSpasan por una serie de controles de calidad. Loscomercialesnosonuna excepcin.Estospasanpordos controles:Unoporelresponsablede zona y otro por la cabeza de EMS. Organizacin comercial: Control de calidad Todaslosdatosmetidosporel comercial pueden ser vistos por todos aquellosmiembrossobreesteenla jerarqua. Porlotanto,puedeversequienes estnhaciendolosseguimientos como se debe. Organizacin comercial: Control de calidad Losresponsablesdezonatienenla obligacindehacerunseguimientoa sus comerciales. La central har auditoras aleatorios a los comerciales y responsables. Organizacin comercial: Zonas de Espaa Organizacin comercial: Extincin de contratos Elcontratoseverextintosiseincumplen 3obligacionesenlamismasemana,sean diferentes o iguales. Osiseincumplen6obligacionesenun mes. Esta extincin no tendr preaviso dado que se debe a un incumplimiento. Organizacin comercial: Comerciales: Extincin Silaextincinesvoluntariaporcualquiera de las partes, se deber dar un preaviso de al menos 10 das naturales. Organizacin comercial: Comerciales Dentrodelequipocomercialsonaquellos queestnmsabajo(jerrquicamente hablando) Su tarea es la de contactar con los clientes utilizandolosmejoresmediosycerrarlas ventas. Organizacin comercial: Comerciales Loscomercialesestnbajolos responsables de rea de cada zona. Estosseguirnlaestrategiacomercial elegida por los responsables de zona. Loscomercialespodrnhacerquejaso sugerenciasdesdeelpanelweb.Estas peticionessernentregadasdeforma annima. Organizacin comercial: Comerciales: Seguimiento Todosloscomercialesdebernhacerun seguimientocadatresdas(mximo)desdeel panel web. Debern rellenar los formularios webs, sealando: Donde y cuando se ha estado Con quin se ha hablado Los problemas encontrados Casos que se han quedado abiertos. El seguimiento y registro es OBLIGATORIO. Organizacin comercial: Comerciales: Obligaciones Loscomercialestienenlassiguientes obligaciones: Hacer diariamente 3 puertas fras. Hacer semanalmente 25 visitas. Hacermensualmente10visitasde cortesa (si se tienen clientes en la zona) Vender un mnimo de 500 mensuales. Seguirlaspautasdelresponsablede zona. Organizacin comercial: Comerciales: Retribuciones Lasretribucionesestndirectamente vinculadas a las ventas realizadas: VentasPorcentaje Hasta 2.00025% 2.000,01 - 4.00030% Desde 4.000,0135% Organizacin comercial: Comerciales: Retribuciones Losserviciosseretribuirndelamisma forma que se le cobra al cliente. Sielclientepagadeformamensual,el comercial cobrar de forma mensual. En caso de que se le cobre de forma anual o puntual, el pago al comercial se retribuir en un solo desembolso. Organizacin comercial: Resp. zona El objetivo de los responsables de zona es la el control de los comerciales dentro de la zona responsabilizada. Marcandoelplandeactuacinparacada uno de los comerciales. Losresponsablesdezonapuedentrabajar comocomercial,siempreycuandono interfiera con las tareas de responsable. Organizacin comercial: Resp. Zona: Seguimiento Losresponsablesdebenhacerun seguimiento bajo el sistema de check-in a los comerciales. Debern enviar un informe semanal con las tareas a desempear las siguiente semana, y el resumen de la semana ya pasada. Exponerlosproblemasquehantenidolos comerciales. Organizacin comercial: Resp. Zona: Seguimiento El sistema de check-in es un sistema para marcar lo realizado por los comerciales con un solo click. ColorNotaSignificado Negro0 El comercial ha trabajado de forma horrible. Si se repite no debera continuar. Rojo2 Aunque algo ha hecho tiene que mejorar mucho si quiere mantenerse. Naranja4 No ha funcionado del todo bien, debe esforzarse ms. Amarillo6 No lo ha hecho mal, pero todava le queda mucha mejora posible. Verde8Ha funcionado bien, pero todava puede dar ms. Azul10El comercial ha funcionado perfectamente. Organizacin comercial: Resp. Zona: Obligaciones Controlarqueloscomercialescumples las tareas. Hacerseguimientodeloscomercialesy clientes. Expulsaraloscomercialesqueno cumplen los objetivos. Adquirirnuevoscomercialesparala plantilla. Organizacin comercial: Resp. Zona: Obligaciones Tenercomercialesparacumplirla siguienteregladecomercialespor provincia. Poblacin provinciaComerciales mnimos Menos de 350.0002 350,000- 600,0003 600.000-900,0004 900,000-1,200,005 1.200.000-1,500,0007 Ms de 1.500.00010 Organizacin comercial: Resp. Zona: Retribuciones Laretribucindelosresponsablesde zonaserigeensutotalidadporla cantidadfacturadaporsuequipode comerciales. Cantidad facturada% retribuido Inferior a 10.0005% Entre 10.000-20.0007% Entre 20.000-30.0009% Entre 30.000-40.00011% Entre 40.000-50.00013% Entre 50.000-60.00016% Ms de 60.00020% Tcnicacomercial Introduccin Tcnica comercial: Enesteapartado veremoslas distintastcnicas de venta que hay, y comorealizar correctamenteuna venta. Qu es vender? Proceso por el cual hay que satisfacer las necesidades del cliente a cambio de un beneficio para la empresa y el vendedor. Satisfacerimplicanegociarconelclientey consecuentemente el objetivo final de esa negociacin eslafidelizacindelmismohacianuestramarca, producto/servicio o empresa. Necesidades implica el conocimiento no slo de nuestros servicios, sino tambin de los servicios de la competencia y del propio cliente. Tcnica comercial: Vender La intangibilidad Uno de los mayores dificultados en la ventas de servicios es que estos son intangibles. Para ello el comercial debe usar sus conocimientos del servicio para demostrar que el servicio es esencial, de apoyo y diferenciador. Tcnica comercial: La intangibilidad: La intangibilidad 2 Esencial:Debemosdemostrarqueelservicioque ofrecemosesesencialparaelclienteyquesinlno podr trabajar igual de bien. Apoyo:Debemosdemostraralclientequeelapoyo queofrecemosofreceunsoportecompletoyqueno encontrar en otros lugares. Diferenciador:Hayquedemostraralclientequees un producto que no encontrar en otros lugares. Y que marcar una diferencia entre el ANTES y DESPUS. Tcnica comercial: La intangibilidad Estos son algunos ejemplos del punto anterior especficos de Merkasare: Esencial:Merkasarenosoloofreceunserviciode gestin,ayudaaquenuestrosclientespuedanver todo a tiempo real accediendo a todo lo que necesitan sin moverse y con toda la comodidad. Apoyo: Al trabajar en la nube, es un servicio 24/7. En todos los lugares en cualquier momento. Diferenciador:Elclienteseolvidardetenerque enviarasugestoratodaladocumentacin, simplementesecentrarensunegocio.Ademscon ms cercana que una gestora convencional. Tcnica comercial: La intangibilidad El cliente Personaqueutilizaconasiduidadlosservicios de unprofesional oempresa, con el objeto de realizar un pedido o compra de un determinado producto o servicio. Losclientespuedencomportarsedeforma racionaloemocional.Enesteapartado analizaremos las ventajas de cada uno. Tcnica comercial: El cliente En la tabla podremos ver la diferencia de lo que busca una personal racional y otra emocional. Al diferenciarlospodramossaberqueestrategia seguir para vender. RacionalEmocional Ventajas directasDeseo Ventajas indirectasConfort UtilidadVanidad Rendimiento/EconmicoImitacin Beneficio del productoAfecto Seguridad Reconocimiento Novedad Tcnica comercial: El cliente Tipologa del cliente por comportamientoLos clientes no son iguales. stos se pueden agrupar tal como se describe abajo: Tcnica comercial: Tipologa por comportamiento Dubitativo Los diferenciamos por los siguientes puntos: Inseguro y tmido. Se siente incmodo. No se decide. Sentimiento de inferioridad. Aunque no se entere de nada dice que s. Tcnica comercial: Tipologa por comportamiento Tipo. por comportamiento : Dubitativo 2 Debemoshacerquelosclientesdubitativos confenenelproducto,asegurarsequeloha entendidoyrepetirlascosaslasvecesque sean necesarias. Debemosconseguirquesemantengacmodo durantelaentrevista,onoconseguiremosque entienda el producto. Tcnica comercial: Tipologa por comportamiento Polmico Los diferenciamos por los siguientes puntos: Siente placer por la discusin. Siempre tiene la razn. Desconfiado. Quiere ser el primero. Agresivo. Tcnica comercial: Tipologa por comportamiento Tipo. por comportamiento : Polmico 2 Este tipo de clientes intentar llevarnos a su terreno todo el rato, y si lo consigue es difcil sacar la venta adelante la venta. Debemos hacer que confe en el producto y sobre todo en nosotros: Llevarle a nuestro terreno sin ser agresivos ni entrar en su juego. Tcnica comercial: Tipologa por comportamiento Tipo. por comportamiento : Reservado Reservado: Los diferenciamos por los siguientes puntos: Introvertido. Habla poco. Dificultad de relacin. Se puede sentir acosado. Tcnica comercial: Tipologa por comportamiento Tipo. por comportamiento : Reservado 2 Mantenerlacomunicacinconestosclientes puedellegaraserdifcil,debemosser pacientesysiesnecesariodividirlaventaen distintas visitas. Tcnica comercial: Tipologa por comportamiento Afable Los diferenciamos por los siguientes puntos: Simptico, incluso pegajoso. Parlanchn. Aparenta seguridad y superioridad. Redama mucha atencin. No tiene prisa.. Tcnica comercial: Tipologa por comportamiento Tipo. por comportamiento : Afable 2 Sepuedeperdergrancantidaddetiempocon un cliente de este tipo. El cliente se ir por las ramas,perohayquesercapazdedevolverla conversacinalaventadeformafluida,ysin que se note. Tcnica comercial: Tipologa por comportamiento Tipo. por comportamiento : Meticuloso Meticuloso: Los diferenciamos por los siguientes puntos: Concreto y conciso. Cortante y bruco. Pide atencin eficaz y rpida. Sabe lo que quiere Tcnica comercial: Tipologa por comportamiento Tipo. por comportamiento:Meticuloso 2 Sedebetenermuchoconocimientodelos productos y servicios que se van a ofrecer. Puede hacer preguntas difciles de responder. Laventajaesqueestetipodeclientesabelo que quiere. Hay que ser rpido y conciso Tcnica comercial: Tipologa por comportamiento Tipo. por comportamiento: Arrogante Arrogante: Los diferenciamos por los siguientes puntos: Orgulloso. Se cree superior. Impulsivo. Sabelotodo. Displicente. Despreciativo. Tcnica comercial: Tipologa por comportamiento Tipo. por comportamiento: Arrogante 2 Se debe llevar al cliente a nuestro terreno y no dejar que nos lleve al suyo. Hayquedemostrarquenuestrosserviciosson los mejores que va a encontrar. Tcnica comercial: Tipologa por comportamiento Existe otra tipologa de clientes en funcin de sus mviles de compra. Es decir, los mviles de compra responden a la pregunta de por qu compran los clientes? Y los clientes compran por: Moda Inters Comodidad Afecto Seguridad Orgullo Tcnica comercial: MICASO: MICASO: Moda Como diferenciarlo: Le interesa las ideas, la imaginacin y las teoras. Estudios a largo plazo de estrategias. Innovador y entusiasta. Le gusta que se fijen en l, necesita el apoyo y la aprobacin de los dems, sobre todo las alabanzas cuando tiene xito. Tcnica comercial: MICASO: Moda MICASO: Moda 2 Rasgos como cliente: Compra por impulso y se interesa por todo lo nuevo. Da sugerencias vlidas para la mayora de los productos/servicios. Tcnica comercial: MICASO: Moda MICASO: Moda 3 Como ganarlo: Utilizar el color en los medios visuales. Resaltar aspectos innovadores. Referirse a planes a largo plazo. Utilizar palabras como: nuevo, diferente, ingenioso, imaginativo, etc. Tcnica comercial: MICASO: Moda MICASO: Inters Como diferenciarlo: Es directo y algo brusco, sabe bien lo que quiere. Es persona de accin, le interesa el control y los resultados, habla de totales y beneficios. Competitivo y ganador. Tcnica comercial: MICASO: Inters MICASO: Inters 2 Rasgos como cliente: - No tiene relacin con susproveedores. - Acta en base a sus habilidades y conocimientos, no es fcil de convencer, pero cuando se le convence es fiel a su decisin, es muy exigente para losproductos que va a comprar. Tcnica comercial: MICASO: Inters MICASO: Inters 3 Como ganarlo: Ofrecer beneficios econmicos. Argumentos pro y contras. Aspectos de productividad y resultados. Mensajes al ego. Empezar por el resumen. Tcnica comercial: MICASO: Inters MICASO: Comodidad Como diferenciarlo: Buen tipo, por lo general descuidado en el vestir, buen contacto, jovial. Transmite confianza y suele ser leal. Tcnica comercial: MICASO: Comodidad MICASO: Comodidad 2 Rasgos como cliente: Fcil de llevar, suele crear buen ambiente, lo que permite un buen seguimiento del producto/servicio contando con su colaboracin Tcnica comercial: MICASO: Comodidad MICASO: Comodidad 3 Como ganarlo: No hable de problemas. Plantee soluciones sencillas. Mostrarse abierto. Ser comunicativo. Tcnica comercial: MICASO: Comodidad MICASO: Afecto Como diferenciarlo: Discreto y sencillo incluso en su forma de vestir, le gusta hacer favores. Crea buen ambiente y hace amistades. - Est orientado hacia la gente y necesita la aprobacin de los dems. Suele tratar a los dems con delicadeza Tcnica comercial: MICASO: Afecto MICASO: Afecto 2 Rasgos como cliente: Suele ser fiel y no presenta grandes problemas. Le gustan las visitas y suele hablar en ellas de sus cosas (extrovertido). Tcnica comercial: MICASO: Afecto MICASO: Afecto 3 Como ganarlo: Sonra. Pregunta por su familia, vacaciones... Utilice siempre su nombre. Ofrezca referencias. Tenga paciencia. Utilice palabras tiles como: humano, socialmente, equipo, responsable, satisfactorio, seguridad, amigos, etc. Tcnica comercial: MICASO: Afecto MICASO: Seguridad Como diferenciarlo: Tranquilo y preciso. No muy destacado ni de apariencia ni en su forma de vestir. Evita las discusiones. Le gusta las caras conocidas y de confianza, suele ser algo aburrido, distante y muy precavido Tcnica comercial: MICASO: Seguridad MICASO: Seguridad 2 Rasgos como cliente: Necesita tiempo para pensar antes de tomar una decisin. Adicto a ciertos proveedores, lo que le conduce a veces a adquirir no lo mejor del mercado. Tcnica comercial: MICASO: Seguridad MICASO: Seguridad 3 Como ganarlo: Ofrezca una amplia informacin. Presente su propuesta lgica y ordenadamente. Respalde todas las afirmaciones con pruebas. Prepare bien la entrevista. Muestre conviccin en su argumentacin. Demuestre conocimiento de su competencia Tcnica comercial: MICASO: Seguridad MICASO: Orgullo Como diferenciarlo: Busca aprecio, exteriormente demasiado elegante para su estilo de vida. Le gusta dar consejos y favores siempre que sus ideas destaquen. Es orgulloso, no acepta ni las crticas y nunca admitir que se ha equivocado Tcnica comercial: MICASO: orgullo MICASO: Orgullo 2 Rasgos como cliente: Es verstil y rencoroso, con mala fe. Siempre dispuesto a lanzar innovaciones escasamente racionalizadas. Sensible a los halagos. Tcnica comercial: MICASO: Orgullo MICASO: Orgullo 3 Como ganarlo: Demuestre lo importante que l es para usted. Hgale cumplidos, regalos y atenciones. Felictele por sus ideas, etc. Djele expresarse tranquilamente sin interrumpirle. Demuestre gran atencin a su exposicin de argumentos Tcnica comercial: MICASO: Orgullo Fidelizacin El proceso de fidelizacin de los clientes es un proceso operativo que comienza con: 1. Conocimiento exhaustivo del cliente 2. El proceso comercial que llevamos a cabo con el cliente. 3.El valor que tiene cada cliente para la empresa 4. Las herramientas de gestin que disponemos para tomar decisiones sobre el cliente Tcnica comercial: Fidelizacin Fidelizacin: Parte 1 La primera herramienta que tenemos para la fidelizacin de clientes es hacerle preguntas. Podemos ver una lista de ejemplo en el documento PDF fidelizacin. Tcnica comercial: Fidelizacin Fidelizacin: Parte 2 Debemos saber como vamos a llevar a cabo la negociacin. Esto lo veremos ms adelante. Tcnica comercial: Fidelizacin Fidelizacin: Parte 3 Como tercer punto debemos saber que valor tienen esos clientes para usted. Para ello debe responder a estas dos preguntas: Todos los clientes de su empresa soniguales para usted? Todos los clientes de su cartera tienenel mismo valor para usted? Fidelizacin: Parte 4 Control de los clientes. Con una informacin real debemos llevar el control de los clientes. Analizaremos: El comportamiento de compras hacia nuestra empresa. Rentabilidad de los segmentos. Requisitos para ponerlo en marcha: Disponer de informacin objetiva de los segmentos. Marcar unos objetivos estratgicos a partir de la informacin de los segmentos que permitan sealar cual es el norte de la gestin cotidiana Tcnica comercial: Fidelizacin Como llevar a cabo el plan de fidelizacin Qu es un plan de fidelizacin? Son programas que tienen como objetivo retener al cliente evitando que deje de comprarnos para pasar a adquirir las marcas o productos/servicios de un competidor. Tcnica comercial: Fidelizacin Como llevar a cabo el plan de fidelizacin Por qu son necesarios? Para que el cliente se de cuenta deque somos la mejor opcin para l.Hemos de fidelizarle dndole motivosy cosas concretas. Tcnica comercial: Fidelizacin Como llevar a cabo el plan de fidelizacin Cmo fidelizamos a los clientes? Buscando elementos novedosos como: - Una recompensa. - Un reconocimiento. - Una ilusin. - El ser socio de la empresa. - Una exclusividad. - Una comodidad. - Una garanta. Tcnica comercial: Fidelizacin Como llevar a cabo el plan de fidelizacin Cunto es necesario invertir? Depende de los requerimientos internos para gestionar el programa y desu desarrollo Tcnica comercial: Fidelizacin Tcnica comercial: Comunicacin Tener ideas claras y concretas. Determinar el objetivo. Cuidar el lenguaje. Mantener una actitud abierta. Aclarar conceptos equvocos. Ser receptivo a la actitud del otro/a. Asegurarse de ser comprendido. Orientarse al futuro, no al pasado. Hechos y palabras son acordes. Escuchar y comprender a los dems. Feed-back El feed-back es la informacin de retorno que nos enva nuestro cliente, en relacin a lo que nosotros le estamos argumentando. Nos sirve para saber cmo se ha entendido nuestro mensaje y hasta qu punto lo que ha entendido el cliente es lo que nosotros queramos comunicarle. Tcnica comercial: Comunicacin: Feed-back Feed-back: Ejemplos SIN back: - Buenos das, puede decirme sitienen los cartuchos de tinta de laimpresora XXX? - S, estn al final de la estanteraque tiene detrs. - Muchas gracias. Tcnica comercial: Comunicacin: Feed back Feed-back: Ejemplos Con feed CON back: -Buenos das, puede decirme si tienen los cartuchos de tinta de la impresora XXX? - S, estn al final de la estantera que tiene detrs. Ve el cartel de consumibles? - S, es la estantera donde est ese chico joven con gabardina? -Justo all. Recuerde que los cartuchos de tinta que est buscando estn ubicados en la tercera balda. - Muchas gracias. Tcnica comercial: Comunicacin Feed-back: Ejemplo prctico -Entonces Sr. Ramrez, para que la oferta llegue a buen puerto, entiendo que todos los productos en los que est usted interesado debe tenerlos en la primera semana de marzo, no es as? -Preferira ser ms concreto en la fecha de servicio, la primera semana de marzo son 7 das y me gustara que me confirmase una fecha de entrega. -Muy bien Sr. Ramrez, estoy en disposicin de confirmarle la entrega de los productos consumibles el 2 de marzo, mientras que el resto el 5 de marzo. Est de acuerdo con estas fechas? -Perfecto. -Pues anoto el pedido y lo traslado a fbrica con las fechas fijadas. Gracias. Tcnica comercial: Comunicacin: Feed back La escucha activa:Escuchamos activamente a nuestro interlocutor cuando realizamos los siguientes pasos que van de menor a mayor complejidad: 1. Or pero no escuchar (cuando oigo a alguien, pero no dejo constancia de ello). 2. Simplemente escuchar(utilizo monoslabos para hacerle ver que le estoy escuchando, hum...; aj..., ya.... Tcnica comercial: Comunicacin: Escucha activa La escucha activa:3. Reforzamiento(refuerzo lo que me estn diciendo mediante expresiones del tipo: comprendo..., ya veo...., entiendo...., exactamente... 4. Abre puertas(mediante preguntas, animamos a nuestro interlocutor a que nos cuente ms: y para cundo dice que lo necesita?, y de qu color preferira la gabardina, en azul o en un tono ms claro? Tcnica comercial: Comunicacin: Escucha activa La escucha activa:5. Reformulacin de lo expresado (por medio de nuestras palabras expresamos lo que nos pide el cliente: o sea lo que usted busca es...; ya veo, usted se refiere a...). 6. Reflejo de los sentimientos (hacemos de espejo de lo que siente la otra persona mediante expresiones del tipo: si, ya veo como se siente... lo cierto es que yo en su lugar tambin me sentira...). Tcnica comercial: Comunicacin: Escucha activa Lenguaje verbal:Entonacin A lo largo del proceso comercial, la entonacin de la voz no debe ser la misma, por la sencilla razn que aburrira a su cliente. Las diferenciaremos de la siguiente forma: Presentacin: Voz con una entonacinclida y amable Determinacin de necesidades: Vozcon una entonacin sincera con de mostracin de inters. Argumentacin: Voz con una entonacin enrgica, positiva y entusiasta. Tcnica comercial: Comunicacin: Entonacin Lenguaje verbal:Entonacin 2 Tratamiento de objeciones: Voz con una entonacin afirmativa, positiva y conciliadora. Cierre: Voz con una entonacin clida y apasionada. Despedida: Voz con una entonacinclida y amable. Tcnica comercial: Comunicacin: Entonacin Lenguaje verbal:Qu utilizar Se debe utilizar el siguiente lenguaje: Descriptivo: Consiguiendo que el interlocutor vea y sienta lo que transmitimos en su imaginacin como si lo estuviese viendo y tocando en realidad. Rico en vocabulario: Para poder encontrar las palabras exactas en cada momento sin atascarnos. Estilo positivo y afirmativo: Vocabulario adaptado al interlocutor. Tcnica comercial: Comunicacin: Lenguaje verbal Lenguaje verbal:Qu utilizar 2 Breve y conciso: El interlocutor seguro que tiene muchas cosas que hacer y no debemos hablar demasiado para transmitir un mensaje en el cual nos sobran la mitad de las palabras. Asociando ventajas: Cuando hablemos de las caractersticas de nuestro producto/servicio. Tcnica comercial: Comunicacin: Lenguaje verbal Tcnica comercial: Com.: Lenguaje no-verbal Lenguaje no verbal Durante la negociacin debemos tener especial cuidado con nuestro lenguaje no verbal: gestos, muecas, postura, etc. Debemos estar de forma formal pero natural, sin estar con los brazos o piernas cruzadas, menos en los bolsillos etc. Lenguaje no verbal: Analizando al cliente En esta seccin veremos algunas pistas para analizar el estado del cliente y poder mejorar nuestra situacin. Sincero: Manos abiertas. Defensiva: Brazos o piernas cruzadas, brazos cruzados sobre el respaldo. Atencin o concentracin: (Inters) Cara apoyada en la mano, cabeza ladeada, acariciarse la barbilla, apretarse el tabique nasal. Desconfianza o duda: Mirar de lado, frotar con el ndice la base de la nariz, rascarse detrs o de lado de la oreja. Tcnica comercial: Com.: Lenguaje no-verbal Lenguaje no verbal: Analizando al cliente 2 Decisin o desenvoltura: Sentado: inclinado hacia adelante. De pie: manos apoyadas en la mesa. Brazos en jarras. Frustracin o tensin: Hacer la bveda con las manos, manos juntas en la espalda, manos en los bolsillos, gestos de derecho de propiedad. Autodominio-Autorepresin: Agarrarse a algo firme con las manos o pies cruzados, agarrarse a un brazo o mueca. Tcnica comercial: Com.: Lenguaje no-verbal Las preguntas La pregunta es la principal arma del vendedor. Con su utilizacin puede identificar y conocer a sus clientes, as como, descubrir sus motivaciones y hbitos de compra. Siempre utilice las preguntas con un objetivo definido. Nunca pregunte por preguntar. Las preguntas son un instrumento muy til para manejar el silencio que algunas veces surge durante la celebracin de la entrevista comercial Tcnica comercial: Com.: Preguntas Tcnica comercial: Objeciones iones Desde un punto de vista comercial la objecin es una consecuencia lgica de la venta, debe entenderse como una Ayuda porque permite descubrir las dudas y las motivaciones del cliente, y adapta el resto de la con versacin, encadenndola. Tipos de objeciones Existen 3 tipos de objeciones: Autnticas: Cuando la oferta no se ajusta a las necesidades del cliente o la objecin que se menciona, es real. Falsas: Cuando el cliente no desea efectuar la operacin, prefiere aplazarla y busca pretexto para salir de la situacin. Objeciones ocultas: El cliente, sin querer reconocer sus dudas, busca una aclaracin o algn punto que no ha entendido bien. Tcnica comercial: Objeciones Causas Las principales causas de objecin son las siguientes: El producto: En algunos de los factores que constituyen el mismo. Estasobjeciones pueden estar basadas en la composicin, calidad, diseo, envase o embalaje El precio: nicamente en el precio del producto. Tcnica comercial: Objeciones Causas La empresa: En una mala experiencia previa con la misma, falta de informacin o por una informacin rrnea de la misma. Normalmente se basan en el servicio de asistencia tcnica, servicio postventa, servicio de atencin al cliente y plazos de entrega Motivos personales: En falta de tiempo del comprador, falta de confianza o faltade empata entre comprador y vendedor, Tcnica comercial: Objeciones Tratamiento de las objeciones Debemos ser capaces de darle la vuelta a la objecin devolviendo al cliente una pregunta para encontrar una solucin. Ver documento PDF objeciones. Tcnica comercial: Objeciones Tcnica comercial: Tcnicas de cierre icas de cierre El objetivo final de cualquier visita comercial es lograr la venta del producto o servicio que estamos ofertando. He aqu los diferentes tipos de cierre: De prueba: Nos permite comprobar si el cliente est haciendo caso a lo que le estamos comunicando. Directo: Se utiliza cuando el cliente ya est convencido sobre los beneficios del producto/servicio y tiene deseos de adquirirlo. Tcnicas de cierre Presuntivo: Se utiliza cuando el cliente duda sobre pequeos detalles del producto/servicio aunque est convencido sobre los beneficios del mismo.Requiere una demostracin o reafirmacin. Interpretativo: Se utiliza para cerrar la venta de una forma directa pero transmitiendo la impresin de que el cliente quiere comprar. Tcnica comercial: Tcnicas de cierre Tcnicas de cierre Balance: Se utiliza cuando se est frente a un cliente indeciso. El cierre consiste en enumerar las ventajas de nuestro producto/servicio y contar brevemente las desventajas del mismo. Deseo: Consiste en privar al cliente de la utilizacin del producto/servicio,desarrollando en l un sentimiento de frustracin que aumenta el deseo de poseerlo. Tcnica comercial: Tcnicas de cierre Tcnicas de cierre Alternativo: Se utiliza para ayudar a un cliente que duda en decidir sin estar convencido de las ventajas del producto/servicio. Se obliga al cliente a una respuesta positiva o negativa Por oferta: Se utiliza para informar al cliente que determinados productos/servicios van a aumentar de precio en breve o que la oferta est limitada a un periodo de tiempo concreto. Negativo: Se utiliza cuando el cliente no quiere comprar. Tcnica comercial: Tcnicas de cierre Tcnicas de cierre Para ver ejemplos de cierre abrir el PDF de cierre.pdf Tcnica comercial: Tcnicas de cierre Comportamiento Tcnica comercial: Tcnicas de cierre La entrevista la separaremos en: 1. Antes de la entrevista 2. Inicio de la entrevista 3. Durante la entrevista 4. Cierre 5. Despedida Para ms informacin ver los PDF: antes_entrevista.pdf durante_entrevista.pdf cierre_entrevista.pdf NAICDASE Durante toda la entrevista recordaremos el mtodo NAICDASE, una evolucin del mtodo AIDA. NecesidadAtencin Inters Confianza Deseo Accin Satisfaccin Evaluacin Tcnica comercial: NAICDASE NAICDASE:Necesidad Loprimeroquedebemoshaceresencontrar,o msbienbuscar,unanecesidaddelcliente hacianosotros.Encontraralgoquehagaque unodenuestrosserviciosoproductossea indispensable para el cliente. Tcnica comercial: NAICDASE: Necesidad NAICDASE:Atencin Laatencinseotorgaaaquelloquetiene relacinconnosotros.Todoloqueafectea nuestroyoesobjetodeatencin:puede significarpeligroobeneficio;puedequesea halagueouofensivo.Unafrasecomo: "Pienso que usted podra sacar un beneficio mayor si...", "Me permite que le explique...?", o bien, "Usted podra disminuir susprdidas (osusgastos)en conceptode...",llamanlaatencindeforma poderosa. Tcnica comercial: NAICDASE: Atencin NAICDASE :Inters Alguienquesabeescucharycomprender, puedeaportaralgopositivo.Elinterssedebe despertarconunaoferta.Esimportantequeel intersseorientehaciaelproductoylos serviciosquebrinda,especialmenteensu capacidaddesatisfacerlasnecesidadesdel comprador.Unaformafrecuentededespertar intersescontandohistoriasdeotrosclientes satisfechos. Tcnica comercial: NAICDASE: Inters NAICDASE :Confianza Deestoyahemoshabladoanteriormente,siel clientenoconfaenelvendedoresmuydifcil llegar a vender algo. Conseguirlaconfianzadelcliente, mantenindoleenunazonaconfortes indispensable.Hacerlever(ocreer)quenuestro objetivonoesvenderlesinoayudarlepueden ofrecernos ventajas en la venta. Tcnica comercial: NAICDASE: Confianza NAICDASE :Deseo Eldeseocomoapetencianaturalporposeer artculos que solucionan problemas y facilitan el accesoalafelicidadexistedeformanatural, espontnea.Eldeseodecomprarexistede formanatural.Acasitodoelmundoleresulta msgratocomprarquevender.Paraestimular eldeseoseofrecendescuentososelimitala oferta a un perodo relativamente corto. Tcnica comercial: NAICDASE: Deseo NAICDASE :Accin La accin se concreta en la adquisicin del bien o servicio ofrecido. El mensaje debe conducir a la accin; precisamente a la accin de comprar. Despus de solventar todas las objeciones para inducir la accin de comprar se puede ofrecer la opcin de reembolso o devolucin. Tcnica comercial: NAICDASE: Accin NAICDASE :Confianza Deestoyahemoshabladoanteriormente,siel clientenoconfaenelvendedoresmuydifcil llegar a vender algo. Conseguirlaconfianzadelcliente, mantenindoleenunazonaconfortes indispensable. Tcnica comercial: NAICDASE: Confianza NAICDASE :Satisfaccin Traslaaccindebemosllegaralasatisfaccin, no solo propia, tambin del cliente.Porunladodeberemosverqueestamos avanzando: ms ventas, mejores ventas, mayor facilidad. Por otro lado debemos ofrecer la satisfaccin al cliente, la venta no se acaba tras cerrar el trato.Tcnica comercial: NAICDASE: Satisfaccin NAICDASE :Evaluacin En este punto hay que ser realistas. Llegados a este punto debemos evaluar todo el proceso hacindonos preguntas claves: Vamos por el camino correcto? Hemos mejorado? El clientetienenuevasnecesidades?Enque hemos fallado? Tcnica comercial: NAICDASE: Evaluacin