Presentacion

Curriculum VitaeCurriculum VitaeNombres : Hermanos Buendía

hermanos.buendia@ewong.com

Título :Especialistas en Servicio de Calidad

Centro de Trabajo :Supermercados Wong y Metro

Principales Funciones:•Exceder las expectativas del Cliente

Nosotros somos los responsables en guiarlos en esta experiencia

Maximo Buendia

Módulo AMódulo AConceptos GeneralesConceptos GeneralesHaz clic sobre los cuadros para conocer más acerca del taller

¿Que voy a aprender en este módulo?

¿Que voy a ver en este módulo?

¿Cuánto tiempo debo invertir para completar este curso?

Conceptos Generales

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Que voy a aprender

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¿Que voy a aprender en este módulo?

En este módulo conocerás las Etapas de la Venta y alguno de sus más importantes conceptos

Que voy a aprender

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¿Que voy a ver en este módulo?

Podrás ver las ventajas y las Etapas de la Venta

Que voy a ver en este módulo

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¿Cuánto tiempo debo invertir para completar este curso?

Aproximadamente 1 hora de navegación. Recuerda prepararte antes de realizar el test final.

Cuanto tiempo voy a invertir

Partiendo de nuestro principal valor empresarial “Nuestro Cliente es Nuestro Cliente es nuestra razón de sernuestra razón de ser” debemos reconocer la confianza de nuestros

clientes al elegir nuestro supermercado.

EL CLIENTE

Debemos conocer al Cliente

Es por ello que como colaboradores debemos conocer su comportamiento para poder atenderlo de la mejor manera y así poder exceder sus expectativas como cliente.

Características del cliente de hoy

• Está muy bien informado• Está protegido por las leyes del

consumidor.• Tiene opciones donde comprar• Es exigente.• Dispone de poco tiempo.• Exige exclusividad

Características de Cliente

Partiendo de nuestro principal valor empresarial “Nuestro Cliente es Nuestro Cliente es nuestra razón de sernuestra razón de ser” debemos reconocer la confianza de nuestros

clientes al elegir nuestro supermercado.

Características de Cliente

Partiendo de nuestro principal valor empresarial “Nuestro Cliente es nuestra razón de serNuestro Cliente es nuestra razón de ser”

debemos reconocer la confianza de nuestros clientes al elegir nuestro supermercado.

Proceso de Venta

a. Preparación yPresentación

• La importancia de tener todo preparado• Tener la mercadería exhibida, de tener

el lugar limpio y ordenado.• Reponer los productos agotados.• Sanear los productos perecibles que no

estén aptos para la venta. • Este es un punto en el que tenemos Este es un punto en el que tenemos

que mejorar.que mejorar.

b.- Contacto Inicial

• La primera buena impresión• Salude a todos sus clientes con

una cálida sonrisa y mírelos a los ojos.

• Demuestre su Rol de Anfitrión. Saludar mirando a los ojos del cliente.

• Buenos días… Ponerse a disposición del cliente.

• ¿En qué le puedo atender?

• El vendedor debe descubrir a través de las preguntas las necesidades de sus clientes. ¿Cuál es la necesidad que está detrás de la compra?

c.- Identificación de Necesidades

REGLAS DE ORO DE LAS PREGUNTASREGLAS DE ORO DE LAS PREGUNTAS Tener un objetivo para cada pregunta. Hacer preguntas cortas y claras. No dar sensación de interrogatorio. No hacer preguntas molestas o capciosas. No auto-responderse. Tomar notas. Aprovechar las respuestas

(La información es valiosa).

c.- Identificación de Necesidades

d. Argumentación

• Tomando como base en el conocimiento que yo tengo de los productos.

• De acuerdo a lo escuchado, escoja el producto que mejor satisfaga la necesidad y explíquele al Cliente por que razones es el mas idóneo.

CARACTERÍSTICAS:

Se enfocan en el producto. Describen al producto y sus

atributos:• Tamaño / precio• Condiciones• Requisitos• Plazos / usos / etc.

BENEFICIOS:

Se enfocan en al cliente. Tienen un impacto en el

cliente• “Lo que hace por mi esa

característica”.

CARACTERÍSTICAS Vs. BENEFICIOS

d. Argumentación

d. Argumentación

e. Objeción

Son todas aquellas expresiones, preocupaciones, razones, argumentos, dudas que atentan contra el proceso de venta

“Es la percepción del cliente”

• Cuando algo no nos interesa decimos claramente "no me interesa".

• Cuando un Cliente se toma el tiempo en pensar y formular una objeción nos está diciendo implícitamente:

"El producto me interesa. Ayúdame a convencerme de que debo comprártelo".

• Dale la razón al cliente• Señala que otros clientes se

sintieron igual y al final eligieron el producto

• Explica – enumera los beneficios

Como responder a una Como responder a una Objeción.Objeción.

e. Objeción

f. Cierre de Venta

• Concretar la Venta y obtener el «SíSí» del Cliente

• Técnicas de Cierre:– Directo– Alternativo– Imaginario– Imitación

DIRECTO: Consiste en hacer la pregunta de tal

manera que el cliente responde a la misma tomando la ultima decisión.

Ejemplos:• “¿Se lo envolvemos para regalo?”• “¿Me permite su tarjeta Bonus?”• Cuantas piezas lleva?• Que dedicatoria desea?

ALTERNATIVO: Consiste en hacer la pregunta de cierre

ofreciendo dos alternativas POSITIVAS.

Ejemplos:• “¿Se lleva el pantalón y la camisa?• “¿Se lleva el libro “La Cuidad y los

Perros” y “Conversación en la Catedral” también?”.

• Una o dos cajas?

f. Cierre de VentaTécnicas de Cierre

IMAGINARIO: Consiste en describirle al cliente el

beneficio final de la operación. Ejemplos:

• “Imagínese lo tierna y coqueta que se verá su bebé con este conjunto.”

• “Imagínese lo bien que quedará su biblioteca con la nueva colección de escritores peruanos”.

• “Imagínese en su celebración brindando con este champagne”.

IMITACION: La gente quiere lo que los demás

tienen . Ejemplo:

• “Ya todos han comprado este vino para festejar el año nuevo. No puede quedarse atrás”.

f. Cierre de VentaTécnicas de Cierre

Técnicas de Cierre

Para concluir, podemos mencionar algunas conclusiones

generales, por favor una por por favor una por

grupogrupo

Preguntas de Comprobación

Gracias por su por su

atenciónatención