Revista ContactForum / enero-febrero 2015

ContactForum, revista bimestral enero-febrero 2015. Editor responsable:

María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de

Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-

2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y

Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835,

Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta:

Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac,

Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad

50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.

Al inicio de un nuevo año, las organizaciones requieren de la toma de decisiones para fijar el

rumbo que seguirán en los próximos meses y, para ello, la revista ContactForum reúne en su

ejemplar del mes de enero una serie de estudios y análisis de especialistas sobre la industria

en nuestro país y en América Latina, con el fin de brindar mayores elementos y opiniones

para el análisis de las interacciones con clientes y la mejor toma de decisiones.

En este 2015, el 40 Index Data ContactForum contiene el “Censo Nacional de Agencias

de Servicios en Contact Centers y BPO 2014” realizado recientemente por el IMT y varios

artículos más de expertos sobre las tendencias en servicios y las innovaciones en tecnología

que marcarán el rumbo de los Centros de Contacto.

Por otra parte, compartimos la reseña de los últimos eventos que realizó el IMT en el 2014,

como el 20 Seminario en Guadalajara, un taller sobre el marco legal de la industria en nuestro

país y, por supuesto, el Coctail de Fin de Año para clientes y amigos.

Renovamos nuestro compromiso de seguir publicando la información más importante de la

industria de interacción con clientes e invitamos a todos nuestros lectores a ser partícipes de

este esfuerzo editorial, colaborando con sus noticias, artículos, casos de éxito, reflexiones…

Agradecemos la participación de los articulistas que nos comparten generosamente sus

conocimientos, de las empresas anunciantes quienes nos apoyan en este esfuerzo editorial

y les deseamos a todos ellos, y a nuestros lectores y amigos, un año 2015 lleno de grandes

logros en el ámbito personal y profesional.

EDITORIAL

Ma. Eugenia García AguirreDirectora General

Lourdes Adame GoddardDirectora Editorial

www.imt.com.mxGabriel Mancera 835Col del ValleMéxico, D.F. 03100Tel: 5340 2290E-mail: [email protected]

Editada por el:Instituto Mexicano de Teleservicios

Dirección GeneralEugenia García Aguirre

Dirección EditorialLourdes Adame Goddard

EditoraMartha Isabel Schwebel

Gerente de Inteligencia de NegociosCarlos Arauz

ArticulistasLourdes AdameMartha Isabel Schwebel

Corrección de estiloRicardo García

Colaboradores en esta ediciónMartha CepedaLupita FrancoGonzalo GarcíaJuan GonzálezYazmín GutiérrezGabriel MéndezJosé Luis MéndezSalvador Trejo

Diseño Gráfico y ProducciónSusana HidalgoJosé Rodríguez

Publicidad y VentasSusana DelgadoVerónica Trujillo

Visita nuestro aviso de privacidad en:

www.imt.com.mx

Año 18 / Número 62 / Enero - Febrero 2015

CO

NTE

NID

O

26

38

44

28

Tendencias26

28

30

34

La lucha por el liderazgo en la Industria Latinoamericana de Atención a Clientes Outsourcing.

Dinámico Crecimiento en el almacenamiento y cloud computing 2015.

¿Estás preparado para asimilar el futuro entorno laboral?

El Internet de todo, llegó para quedarse.

IMT Research 4

10

La industria mexicana en Centros de Contacto BPO y KPO: una Industria madura.

Agencias de Outsourcing 2015

Tecnología

44

46

50

52

54

56

57

¿Estamos capturando el valor de la tecnología en nuestra empresa?

Se proporciona valor al cliente, al integrar los avances tecnoloógicos en el Centro de Contacto.

Perfil del Consumidor y las empresas en redes sociales, en México.

El reto para 2015: el servicio al cliente omnicanal.

Innovaciones de Nuxiba en el 2015.

Wearables, Big Data y Analíticos: el siguiente gran paso para mejorar la experiencia del cliente.

Servicio al Cliente, a través de Canales Digitales.

Eventos58

60

62

66

64

68

Con gran éxito se celebra el 20 Customer ContactForum.

Una plataforma de tecnología y vanguardia.Cisco Collaboration Summit 2014

Organiza el IMT un taller de Marco Legal.

Celebra el IMT el final del año 2014.

¡15 años de liderazgo académico!

Certificación en Retención y Recuperación de clientes.

Relación Empresa-Cliente

36

38

40

42

El servicio al cliente es la clave del éxito ante los consumidores.

Hacer bien las cosas a la primera y con enfoque al cliente.

¿Cómo incrementar la productividad de la organización con el proceso de Workforce Management?

Click to CallBack: Servicio en la nube para el Contact Center.

IMT RESEARCH

ContactForum / Enero-Febrero 20156

Figura 1

Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014” N=86

Segmento por número de Estaciones

86

Ejecutivos de Contacto

118,323

Empleados

139,540

Estaciones

109,320

14%

21%

21%

10%

34%

12

18

18

9

29

63,649

25,084

14,356

3,254

2,977s

70,556

26,795

14,955

2,823

3,194

82,659

28,337

15,990

6,323

5,103

58%

23%

13%

3%

3%

Más de 2,000

De 1,001 a 1,999

De 501 a 1,000

De 251 a 500

Menos de 250

59%

23%

13%

2%

3%

56%

27%

17%

3%

5%

Segmentación de la muestra

El estudio contó, este 2014 con la participación de 86 agencias que agrupan un total de 230 centros, ubicados en los diferentes estados del país; un volumen de 109,320 estaciones, y 139,540 empleados contratados de manera directa.

Metodología

Encuesta electrónica y telefónica aplicada a nivel Directivo y Gerencial en Centros de Contacto Outsourcing y BPO.

Muestra obtenida a través de los Centros de Contacto identi-ficados por el IMT, con interés de participar en este estudio.

Información solicitada: del periodo de Julio del 2013 a Junio del 2014.

Estudio comparativo con resultados obtenidos en los Censos de Agencias 2010, 2011, 2012 y 2013.

El estudio contempla respuestas de 86 empresas.

La industria mexicana en Centros de Contacto BPO y KPO: una Industria madura

Carlos Arauz Cumpliendo con su misión de mantener informadas a todas las empresas que participan de manera directa e indirecta en la Industria de Centros de Contacto BPO, en México, IMT Research llevó a cabo el “Censo Nacional de Agencias de Servicios en Contact Center y BPO, 2014”, que se realiza de manera periódica, año con año, con objeto de analizar las tendencias de la Industria, su capacidad instalada, y el potencial para el mercado local, y offshore/nearshore.

Objetivo del Estudio

Conocer las características de la oferta de servicios de los Centros de Contacto y BPO, con operación en México, que atiendan, tanto al mercado doméstico como al internacional, con el propósito de contar con elementos de valor para la toma de decisiones, e identificar oportunidades de negocio, enfocadas a elevar los niveles de competitividad de la Indus-tria, en nuestro país.

Segmentación de la Muestra

Existe confianza para invertir en Centros de Contacto en Méxi-co, tanto de empresas transnacionales como nacionales; el 56% (78,142) de los empleos se concentran en 12 organizaciones, que son grandes corporativos nacionales y extranjeros.

Existen agencias, de menor tamaño, que se han especializado en diferentes servicios, como Help Desk, Cobranza, e Investi-gaciones de Mercados, que aunque en volumen de estaciones son menores, las rentabilidades de la operación son bastante atractivas. Se encontraron 38 agencias que tienen menos de 500 estaciones, y generan el 8% de empleos directos, (9,510), de la Industria.

ContactForum / Enero-Febrero 2015 7

Crecimiento en número de estaciones 2009-2014

Tomando en cuenta la muestra del es-tudio realizado en el año 2009, en el que participaron 75 empresas que re-presentaban más del 80% del universo, con 59,933 estaciones, y comparándola con el 2014, donde la muestra es de 86 empresas que reportan 103,346 esta-ciones, se observa un crecimiento muy importante de más del 82% en 5 años. Aunque, el último año, varias agencias medianas (por su capacidad instalada), optimizaron sus operaciones, asignando una carga mayor de trabajo sobre sus es-taciones instaladas.


Figura 2

Crecimiento en número de estaciones 2009-2014

R=75 R=75 R=77 R=85 R=86

59,93365,797

72,722

88,202

103,346109,320

2009 2010 2011 2012 2013 2014

10%

11%

21%17%

6%

Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014” N=86, R=57

Figura 3

Comparativo número de estaciones

95,803

Comparativo número de estaciones

Realizando un comparativo interanual en don-de se tomaron como muestra 57 empresas que han participado en este estudio durante los últimos tres años, el crecimiento promedio en número de estaciones de la Industria, en los úl-timos 2 años, ha sido del 7.54 % que en núme-ro de estaciones representa 12,947, cantidad equiparable, en número de estaciones, a una de las agencias grandes del mercado.

90,178

11% 6% 6%

2012 2013 2014

82,856

IMT RESEARCH


Nivel de Ocupación de la Capacidad Instalada

Nivel de Ocupación de la Capacidad Instalada

En la Industria, existe un 82% de utilización del total de las estaciones instaladas, con una “ratio” de 1.3 ejecutivos de contacto por estación ocupada, generando 1.6 empleos directos.

Distribución Geográfica por número de estaciones

Los ocho primeros estados en la lista anterior, concentran el 84% (92,289) del número total de estaciones, y el 86% (102,411) de los Ejecutivos de Contacto.

Existen estados, como Baja California Norte y Sonora, donde en los últimos 5 años se ha obser-vado una tendencia de crecimiento, gracias a las operaciones en su mayoría offshore/nearshore con apoyo de los diferentes niveles de Gobierno, que a través de programas estatales y federales,

han incentivado la participación empresarial, lo que ha contribuido al crecimiento de la Industria en estas zonas del país.

Figura 4

Estado Estaciones % Ejecutivos %

D.F y Edo. Mex. 53,244 49% 52,766 49% 115

Nuevo León 15,277 14% 17,257 15% 29

Baja California Norte 6,668 6% 7,852 7% 12

Jalisco 6,611 6% 7,537 6% 15

Sonora 3,999 4% 4,189 4% 9

Puebla 3,600 3% 4,674 4 % 7

Durango 2,890 3% 3,100 3% 3

Tlaxcala 2,700 2% 1,000 1% 1

Querétaro 2,401 2% 2,459 2% 8

Aguascalientes 2,370 2% 2,600 2% 4

Otros 9,560 9% 9,853 7% 26

Total 109,320 100% 118,323 100% 230

No. de Centro de Contacto


Figura 5


Estaciones Instaladas

Estaciones Ocupadas

Ejecutivos de Contacto

Número de empleados

109,320 118,323 139,54089,338

Ejecutivos por Estación

Ejecutivos por Estación

Dis

trib

ució

n G

eogr

áfica

por

núm

ero

de e

stac

ione

s


Cobranza

Promoción y Ventas

Figura 6

Figura 7

74%

72%

50%

47%

41%

37%

30%

29%

28%

24%

22%

21%

17%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

12%

15%

TI y Telecomunicaciones

Banca y Finanzas

Seguros

Gobierno

Entretenimiento

Salud

Menudeo (Retail)

Medios

Hospitalidad y turismos

Educación

Servicios Públicos (Electricidad...)

Manufactura

Transporte y carga

Mayoreo

Otros

Sectores atendidos



Sectores atendidos

Los sectores que por excelencia son usuarios de los servicios de los Centros de Contac-to son: “TI y Telecomunicaciones” (74%); “Banca y Finanzas” (72%), y “Seguros” (50%), en los que las agencias apoyan el ci-clo de sus productos: desde la colocación y venta, el servicio al cliente y la cobranza de los mismos.

En los servicios a “Gobierno” (47%), el au-mento se ha dado gracias a la confianza de las dependencias en proveedores expertos en la atención ciudadana.

Servicios Ofrecidos

(Especialización)El 38% de las agencias, se especializa en Servicio a Clien-tes, lo que representa un cre-cimiento en este servicio, que muestra una mayor confianza de las organizaciones en terce-rizar este tipo de atención.

La promoción y colocación de productos, es una función vital para cualquier organización: casi 1 de cada 4 agencias ofre-cen estos servicios con proce-sos probados y gran éxito.

Servicios Ofrecidos (Especialización)

*Respuesta Múltiple

Servicio a Clientes38%

24%

15% 8%Otros(Especifique)

Soporte Técnico

8%

5%Investigación de Mercado

Soporte Técnico/Mesa de Ayu-da e Investigación de Merca-dos, son servicios especiali-zados, en los que un número representativo de agencias ha encontrado un nicho de mer-cado que requiere de expertos en este tipo de soluciones.

IMT RESEARCH


Figura 8

100%

98%

86%

74%

71%

36%

34%

33%

30%

24%

21%

3%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Llamada Inbound

Llamada Outbound

E-Mail

Text Sms

Web Chat

Social Media

Aplicaciones Móviles

Fullfilment

Web Collaboration

Videollamada

Web Self Service

Otros

Canales de Contacto Manejados


Canales de Contacto Manejados

Después de las llamadas, los tipos de contacto con mayor utilización por parte de las agencias son: E-Mail (86%), Text SMS (74%) y Web Chat (71%), los cuales hoy día son comunes en los portafolios de servicios de los Centros de Contacto. Asimismo, más de un tercio de las organizaciones ya ofrecen Social Media y Aplicaciones Móviles como medio de gestión de interacciones.


Campañas Offshore/NearshoreCampañas

Offshore/Nearshore

(31) agencias, (37%) realizaron campañas de offshore en el úl-timo año, las cuales brindaron atención a diferentes industrias en otras regiones del mundo.

Los dos principales sectores atendidos por las agencias que prestan servicios de offshore son: “TI y Telecomunicaciones”; “Banca y Finanzas”, y destacan otros servicios especializados como “Salud” y “Educación”.

Figura 9

Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014”N=31


16%

TI y Telecomunicaciones 61%

47%

28%

22%

19%

Banca y Finanzas

Retail

Salud

Hospitalidad y Turismo

Educación


Figura 11

Idiomas manejado


Español85%

Idiomas Manejados

Por último, el 91% de las Agencias, realizó interacciones hacia otros países, en español, y el 85%, en inglés.

Cabe destacar que la Industria Mexicana de Agencias de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO, se ha caracterizado, desde sus inicios, por ser una industria referente en el mundo, con altos índices de productivi-dad y confianza, donde tanto clientes nacionales como internacionales han encontrado socios de negocio que apoyan siempre, de la mejor manera, a las organizacio-nes que buscan sus servicios.

91%Inglés

Figura 10

Regiones Atendida en Offshore/Nearshore

35%


Regiones Atendidas en Offshore/Nearshore

Haciendo un comparativo en los últimos años, se ha notado una diversificación hacia otras regiones, ya que el 45% de las agencias está operando hacia Suda-mérica y a otras zonas del mundo, aun-que el principal mercado en Offshore/Nearshore sigue siendo Norteamérica, para atender tanto a la población hispa-no-parlante, como a la de habla inglesa.

América Central y el Caribe

Sudamérica

45%

Europa

19%74%Norteamérica

AGENCIAS DE OUTSOURCING 2015

CompañíaNo.

Número de posiciones instaladas

Año de Fundación

Sectores Atendidos UbicaciónSe

rvic

io a

Clie

ntes

Cobr

anza

Sopo

rte

Técn

ico

Cabi

na d

e Si

nies

tros

Vent

as

Inve

stig

ació

n de

Mer

cado

s

Mes

a de

Ayu

da

Servicios Ofrecidos

*Estaciones que están en esquema de arrendamiento

ND - No disponible

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1996

1999

1997

1998

1982

1995

1994

2000

2005

15,700

11,000

5,400

5,202

5,000

4,700

3,550

3,000

2,847

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo, Menudeo (Retail), Hospitali-dad y Turismo, Entretenimiento, Medios

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Tele-comunicaciones, Gobierno, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entre-tenimiento, Medios

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Salud, Menudeo (Retail)

Banca y Finanzas, TI y Telecomunicacio-nes, Gobierno, Entretenimiento

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Entretenimiento, Medios

TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Entretenimiento

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Transporte y Carga, Manu-factura, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Salud, Transporte y Carga, Entretenimiento

Chihuahua, Distrito Federal, Durango, Jalisco, Nuevo León, Sonora

Distrito Federal, Estado de México, Jalisco, Nuevo León, Puebla, Sonora

Baja California Norte, Distrito Federal, Nuevo León, Yucatán

Baja California Norte, Distrito Federal

Distrito Federal,Guanajuato , Jalisco

Distrito Federal, Durango

Distrito Federal,Nuevo León

Distrito Federal,Tlaxcala

Distrito Federal,Estado de México

www.teleperformance.com

www.atento.com.mx

www.mdybpo.com

www.telvista.com

www.teletechjobs.com

www.bconnect.com

www.axtel.com.mx

www.amatech.com.mx

www.eficasia.com

Certificaciones de la

OrganizaciónOffshorePaíses a los que brinda los servicios Offshore

Sectores a los que atiende en Offshore ¿En qué Países?

¿Cuenta con

operacionesen otros países?Idioma

Idiomas

Alemán PortuguésEspañol Inglés Francés Italiano

Colombia, Costa Rica, Estados Unidos, Honduras

Estados Unidos

Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, España, Estados Unidos, Guatemala, Inglaterra, México, Nicaragua, Panamá, Perú, Sudáfrica, Venezuela

Argentina, Brasil, Chile, España, Estados Unidos, Francia, Inglaterra

Alemania, Brasil, Estados Unidos, Francia

Estados Unidos

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones


Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Mayoreo/Menudeo (Retail), Entretenimiento

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Educación

Banca y Finanzas, Gobierno, Entretenimiento


62 países

Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, España, Estados Unidos, Francia, Guatemala, Marruecos, Panamá, Perú, Puerto Rico, República Checa, Uruguay

España, Estados Unidos, Colombia, Perú

Estados Unidos

Alemania, Brasil, Estados Unidos, Francia

Argentina, Brasil, Colombia, Venezuela

ISO 9000, ITIL

ISO 9000, ISO 27000, ITIL

ISO 9000, ITIL, Six Sigma

ISO 9000, MGCIC, ITIL, PCI,

ISO 9000

ISO 9000, ISO 27000, MGCIC, ITIL

ISO 9000, ISO 27000, MGCIC, ITIL,

ISO 9000, ISO 27000, ITIL, Empresa Socialmente Responsable (ESR)



CompañíaNo.


Año de Fundación


rvic

io a

Clie

ntes

Cobr

anza

Sopo

rte

Técn

ico

Cabi

na d

e Si

nies

tros

Vent

as

Inve

stig

ació

n de

Mer

cado

s

Mes

a de

Ayu

da

Servicios Ofrecidos

ND - No disponible

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

1999

1996

1992

1997

2006

1996

2001

2007

2011

2001

2,750*

2,500*

2,000

1,800

1,800

1,600

1,600

1,600

1,600*

1,500*

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios

Banca y Finanzas , TI y Telecomunica-ciones, Manufactura

Banca y Finanzas, TI y Telecomunicacio-nes, Gobierno

Banca y Finanzas, TI y Telecomunica-ciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Salud

TI y Telecomunicaciones, Servicios Públi-cos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Transporte y Carga, Entretenimiento

Banca y Finanzas, TI y Telecomunicacio-nes, Salud, Medios

Banca y Finanzas, Seguros, Menudeo (Retail)

Banca y Finanzas, Manufactura, Menu-deo (Retail), Hospitalidad y Turismo

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones , Gobierno, Salud

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Manufactura, Medios

Chihuahua, Distrito Federal, Durango, Estado de México, Jalisco

Distrito Federal, Jalisco, Nuevo León

Baja California Norte, Distrito Federal, Jalisco, Sonora



Guanajuato, Jalisco, Querétaro

Michoacán

Distrito Federal

Aguascalientes, Distrito Federal

Distrito Federal, Estado de México

www.tkm.com.mx

www.atenciontelefonica.com.mx

www.sertec.com.mx

www.anexa.com.mx

www.smart-center.com.mx

www.callcentermexico.com.mx

www.megacall.com.mx

www.konexo.com

www.bt.com

www.contacto.cc





¿Cuenta con


Idiomas


Estados Unidos

Puerto Rico

Estados Unidos

Argentina, Belice, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Uruguay, Venezuela

Banca y Finanzas

Banca y Finanzas

Banca y Finanzas, Mayoreo/Menudeo (Retail)

Salud

Estados Unidos

Puerto Rico

Colombia, Perú

Colombia

Islas Vírgenes, Puerto Rico

ISO 9000, ISO 27000

ESR

ITIL

ISO 9000, MGCIC, ITIL

ISO 9000, ITIL

TPISA

ISO 9000, ESR

ITIL

ISO 9000


CompañíaNo.


Año de Fundación


rvic

io a

Clie

ntes

Cobr

anza

Sopo

rte

Técn

ico

Cabi

na d

e Si

nies

tros

Vent

as

Inve

stig

ació

n de

Mer

cado

s

Mes

a de

Ayu

da

Servicios Ofrecidos

ND - No disponible

2000

2000

1993

1999

2002

2008

2002

1996

1997

2001

1,500

1,350

1,345

1,300

1,260

1,205

1,200

1,200

1,100

1,074

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Hospitalidad y Turismo, Entretenimien-to, Medios


Banca y Finanzas, TI y Telecomunica-ciones, Gobierno, Transporte y Carga, Entretenimiento, Medios

TI y Telecomunicaciones, Servicios Públi-cos (Electricidad, Agua, Gas), Mayoreo, Entretenimiento, Medios

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Hospitalidad y Turismo

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Salud, Manufactura

Banca y Finanzas, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimien-to, Medios

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Transporte y Carga, Entretenimiento, Medios

Distrito Federal, Estado de México, Nuevo León

Chihuahua, Jalisco, Puebla, Querétaro

Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon, Sonora, Veracruz

Distrito Federal, Querétaro, San Luis Potosí

Querétaro

Distrito Federal

Estado de México

Estado de México

Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon, Querétaro, Oaxaca, Veracruz, Yucatán

Baja California Norte, Nuevo Léon

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

www.toptel.com.mx

www.servifon.com.mx

www.cjcweb.mx

www.callfasst.com

www.impulse-telecom.com

www.grupokonecta.com

www.compucom.com

www.sykes.com

www.asecon.mx

www.prego.mx





¿Cuenta con


Idiomas


Estados Unidos

Estados Unidos

Argentina, Brasil, Canadá, Estados Unidos

Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, España, Estados Unidos, Guatemala, Inglaterra, México, Nicaragua, Panamá, Perú, Sudáfrica, Venezuela

Estados Unidos, España

Estados Unidos



Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Salud, Manufactura

Banca y Finanzas, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo/Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios

Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Educación, Mayoreo/Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismos

Educación

Islas Vírgenes, Puerto Rico

Estados Unidos

Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, Marruecos, Perú, Portugal, Reino Unido

Canada, Costa Rica, Estados Unidos, India

Alemania, Brasil, Canadá, China, Colombia, Costa Rica, Egipto, El Salvador, Escocia, Estados Unidos, Filipinas, Holanda, Hungría, Italia

ISO 27000, ITIL

ISO 9000

ISO 9000

ISO 9000, ITIL

ISO 9000, ISO 27000

ISO 9000 ITIL, TIPISA, Applus

ISO 27000

ISO 9000, ITIL


CompañíaNo.


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Servicios Ofrecidos


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www.cortizocampillo.com.mx

www.grupodigitex.com

www.prosa.com.mx

www.megadirect.com.mx

www.intugo.co

www.contactus.com.mx

www.vcip.com.mx

www.econtactsol.com.mx

www.legaxxi.com

www.nextcontact.com.mx

1995

2009

1968

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2005

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1,050

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1,000*

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950

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875

800

Banca y Finanzas , TI y Telecomunica-ciones , Gobierno, Entretenimiento

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Tele-comunicaciones, Transporte y Carga, Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Salud, Manufactura, Menudeo (Retail)

Banca y Finanzas, TI y Telecomunicacio-nes, Salud, Menudeo (Retail)

TI y Telecomunicaciones, Gobierno

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Salud, Mayoreo/Menu-deo (Retail)

Banca y Finanzas, TI y Telecomunica-ciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Salud, Entretenimiento

Banca y Finanzas , TI y Telecomunica-ciones, Gobierno, Educación

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Salud, Manufactura, Menudeo (Retail)

Distrito Federal, Yucatán

Distrito Federal


Distrito Federal

Sonora

Puebla

Estado de México, Nuevo León

Puebla

Distrito Federal, Yucatán

Distrito Federal




¿Cuenta con


Idiomas


Guatemala

Estados Unidos, Canadá



Hospitalidad y Turismo

Banca y Finanzas,TI y Tele-comunicaciones, Salud, Mayoreo/Menudeo (Retail)

Banca y Finanzas, Seguros


Chile , Colombia, El Salvador, España, Guatemala, Perú

Argentina, Brasil, Colombia, El Salvador, Guatemala, Honduras, Panamá, Perú, Puerto Rico

Colombia

Centro y Sudamérica

ISO 9000

ISO 9000, ISO 27000, ISO 14001

ISO 9000, ISO 27000, MGCIC, ITIL, PCI

ISO 9000

ISO 9000, ITIL

ISO 9000, ISO 27000

ITIL, ELTO CC

ISO 9000


CompañíaNo.


Año de Fundación


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Servicios Ofrecidos


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49

50

www.gabssa.com.mx

www.listenupespanol.com

www.ivoice.com.mx

www.phonex.com.mx

www.unifica.com.mx

www.enlacesdeamerica.com

www.cjamilla.com.mx

www.grupotps.com.mx

www.firstkontact.com

www.ecicontact.com

www.fcbnco.com.mx

1995

2006

2006

2002

2002

1999

1992

1999

2008

2008

1993

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Banca y Finanzas, Gobierno

Seguros, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Salud, Menudeo (Retail), Entretenimiento, Medios

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Salud, Entretenimiento

Banca y Finanzas, Educación, Salud, Medios

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Salud, Hospitalidad y Turismo

Banca y Finanzas, TI y Telecomunicacio-nes, Hospitalidad y Turismo

Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones

Entretenimiento, Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo/Menudeo (Retail), Hospita-lidad y Turismo, Entretenimiento, Medios

TI y Telecomunicaciones, Manufactura, Menudeo (Retail), Entretenimiento

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo,Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Educación, Manufactura

Distrito Federal, Jalisco, Nuevo León

Sonora

Distrito Federal, Estado de México

Distrito Federal

Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon

Yucatán

Distrito Federal

Distrito Federal

Baja California Norte

Puebla

Distrito Federal




¿Cuenta con


Idiomas


Estados Unidos, Colombia, Perú

Estados Unidos

Estados Unidos

Estados Unidos

Seguros, Salud, Mayoreo/Menudeo (Retail), Hospita-lidad y Turismo, Medios

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electrici-dad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura Mayoreo/Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios

Manufactura, Mayoreo/Menudeo (Retail)

Banca y Finanzas

Estados Unidos

Estados Unidos

Estados Unidos, Brasil, Costa Rica, Perú

Argentina, Colombia, El Salvador, Nicaragua, Perú

Australia, Bulgaria, Estados Unidos, Filipinas, Guatemala, India, Inglaterra, Panamá, Uruguay


PCI

ISO 9000

ISO 9000, ISO 27000

MGCIC

En proceso ISO-27001

ISO 9000, MGCIC

ISO 9000


CompañíaNo.


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Servicios Ofrecidos

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60

www.callmaster.com.mx

www.ccsolutions.com.mx

www.1csb.mx

www.contactoenpunto.mx

www.estrategica.com

www.qualfon.com

www.bajacallcenters.com

ND

ND

www.grupocsi.com

2001

2005

2009

2007

2001

1996

2008

1998

2006

1990

420

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Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Gobierno

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Educación, Transporte y Carga, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Gobierno, Salud, Manu-factura, Mayoreo, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Medios

Banca y Finanzas, TI y Telecomunica-ciones

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Educación, Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Menudeo (Retail), Medios

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Servicios Públicos (Electri-cidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo, Menudeo (Retail), Hospitali-dad y Turismo, Entretenimiento, Medios

Banca y Finanzas

Banca y Finanzas, Seguros

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Gobierno, Entretenimiento

Distrito Federal

Distrito Federal

Distrito Federal

Distrito Federal

Distrito Federal

Distrito Federal


Distrito Federal

Hidalgo

Distrito Federal

Estratégica


Martell




¿Cuenta con


Idiomas


Argentina, Chile, Colombia, Estados Unidos, Perú

Argentina, Belice, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Estados Unidos, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Uruguay, Venezuela

TI y Telecomunicaciones, Mayoreo/Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo


Argentina, Estados Unidos

Perú

China, Guyana, Estados Unidos, Filipinas

Estados Unidos


ISO 27000, PCI

En proceso ISO 9001 y 20000

ISO 9000, ISO 27000


CompañíaNo.


Año de Fundación


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Servicios Ofrecidos


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www.sto.com.mx

www.sytecservicios.com/

www.cinepolis.com

www.dialect.com.mx

www.alcomcc.com

www.gii360.com.mx

www.calls.com.mx

www.admoncall.com.mx

www.escotel.mx

www.briyam.com

www.calloccasion.com

www.ccom.com.mx

2006

2009

1971

2004

2010

2010

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2004

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Banca y Finanzas

Banca y Finanzas, TI y Telecomunica-ciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Manufactura

Entretenimiento

Banca y Finanzas, Seguros, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno

Banca y Finanzas , TI y Telecomunica-ciones, Educación, Salud, Menudeo (Retail), Entretenimiento, Medios

Gobierno

Seguros, TI y Telecomunicaciones, Educación, Salud, Mayoreo, Hospitali-dad y Turismo

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Gobierno

Seguros, TI y Telecomunicaciones , Gobierno, Educación, Salud, Manufac-tura, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Teleco-municaciones, Educación, Salud, Manu-factura, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios

TI y Telecomunicaciones, Educación

Banca y Finanzas, Seguros, Salud

Jalisco


Michoacán

Nuevo León

Michoacán

Distrito Federal

Distrito Federal


Distrito Federal

Distrito Federal

Querétaro

Estado de México

(Servicios de Outsourcing)




¿Cuenta con


Idiomas


Argentina, Belice, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guate-mala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Uruguay, Venezuela

Argentina, Canadá, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecua-dor, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Perú, República Dominicana, Venezuela

Estados Unidos

España

TI y Telecomunicaciones, Salud

Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones



Brasil, Colombia, Costa Rica, El Salvador, Estados Unidos, Guatemala, Honduras, India, Panamá, Perú

Panamá

ISO 9000, ISO 27000

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2008

1991

2008

1986

2008

1996

1998

1998

2003

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TI y Telecomunicaciones, Gobierno

Seguros, Gobierno, Educación, Salud

Banca y Finanzas, TI y Telecomunicacio-nes, Educación, Salud, Menudeo (Retail), Entretenimiento, Medios

TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Menudeo (Retail)

Banca y Finanzas

Banca y Finanzas

TI y Telecomunicaciones, Gobierno , Salud, Menudeo (Retail)

Banca y Finanzas, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno

Gobierno, Educación

Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomu-nicaciones, Mayoreo, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento

TI y Telecomunicaciones, Medios

Seguros, TI y Telecomunicaciones, Entretenimiento, Medios

Salud


Distrito Federal

Distrito Federal

Distrito Federal

Distrito Federal

Estado de México

Distrito Federal

Distrito Federal

Distrito Federal

Distrito Federal

Distrito Federal

Nuevo León

Nuevo León

Nuevo León

CompañíaNo.


Año de Fundación


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Servicios Ofrecidos



ND - No disponible

www.inteldat.com.mx

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www.pen.com.mx

Argentina, Colombia, Guatemala, Perú


ISO 9000, ISO 27000, MGCIC, ISO 20000

ITIL

ISO 9000

MGCIC, ITIL

MGCIC


OrganizaciónOffshore ¿En qué Países?

¿Cuenta con


Idiomas


Países a los que brinda los servicios Offshore

Sectores a los que atiende en Offshore

TENDENCIAS


Lo cierto es que las empresas de outsourcing son organizaciones muy complejas, que enfrentan numerosos desafíos, tanto internos como exter-nos, entre los que se cuentan: la retención de su liderazgo ejecutivo; la contratación de agentes y su formación; la globalización; la contención de los costos; el procurar nuevas ventas; las fluctua-ciones del tipo de cambio; el desarrollo de carre-ra; la innovación y mejora continua; la recupera-ción de desastres; el desgaste de los agentes; la seguridad; regulaciones gubernamentales; ges-tión de redes sociales, y la demostración de valor agregado para beneficiar a clientes y accionistas. Los clientes esperan que sus proveedores en-tiendan los pormenores de su industria, y le pro-porcionen soluciones a su medida. Por ello, los outsourcers han comenzado a moldear su fuerza de ventas y sus equipos de servicios profesiona-les, para ofrecer conocimiento y “expertise” ver-tical, específico.

Sin embargo, adoptar un enfoque innovador, no es siempre del todo fácil para los proveedores de servicios, ya que existen numerosas interrogan-tes, a la hora de emprender este proceso creati-vo, por ejemplo:

• ¿De qué manera los programas de Voz del Cliente (VOC), de First Call Resolution (FCR) y NPS (Net Promoter Score), pueden ser aprovechados por la empresa, de modo de impactar positivamente sobre la entrega de los servicios, y optimizar la performance de sus agentes?

• ¿Cómo pueden las empresas aumentar sus ingresos, y mejorar la satisfacción de sus clientes a través de las soluciones de analytics?

• ¿Cómo puede la tecnología reducir el costo de atender a los clientes, y, al mismo tiempo, limitar el esfuerzo de éstos para hacer una consulta o un reclamo?

La lucha por el liderazgo en la Industria Latinoamericana de Atención a Clientes Outsourcing

Juan González* La puja por la preeminencia en el negocio de la atención al cliente, en la región, atraviesa una nueva fase. Hoy, los proveedores están bajo más presión que nunca antes, en ofrecer excelencia operativa y retener a los clientes de sus clientes, mientras buscan mantenerse un paso por delante de sus contendientes para obtener una ventaja competitiva.

El mercado de outsourcing en América Latina - que madura rápidamente y está cada vez más fragmentado - está siendo impulsado por una creciente tendencia a tercerizar servicios de

mayor valor agregado


TENDENCIAS


Dinámico crecimiento en almacenamiento y cloud computing para 2015

A su vez, un centro de datos flexible, se fortalece en gran parte con la virtualización -tecnología que presenta altos niveles de adopción en la actualidad-, ya que se encuentra implicada en aproximadamente el 60% de los proyectos empresariales, en nuestro p aís. También está la nube o cloud computing, tecnología que tendrá un crecimiento anual compuesto de 55%: desde 2013 a 2018 en México. Por su parte, la Nube en Infraestructura como Servicio (IaaS, por sus siglas en inglés), representará, al cierre de 2014, 98 millones de dólares; la Nube en Plataforma como Servicio (PaaS), 45 millones de dólares, y la Nube en Software como Servicio (SaaS), 115 millones de dólares.

Si bien se tiene un crecimiento alto, éste aún sigue siendo un poco limitado pues sólo una de cada tres empresas en México ha invertido en nube pública, privada o híbrida. En IDC, estima-mos que para los siguientes años su adopción sea mucho mayor. Una tecnología que tiene un importante nivel de adopción es Big Data, gracias a la gran demanda de espacio para almacena-miento de información, y que deriva en nuevas inversiones en

servicios de software para hacer la analítica de toda esta plata-forma. Año contra año, Big Data es una de las principales ten-dencias que sustentan el crecimiento de alrededor del 77%, que presenta el volumen de terabytes vendidos, en almacenamiento.Por otra parte, los Servicios Asociados a la Infraestructura, tam-bién representan un mercado que se desenvuelve con soltura y velocidad, ya que ostenta una tasa de crecimiento del 11%; en términos más moderados, están el de los servidores (con tasas de crecimiento del 4%), y el de almacenamiento (con tasas de incremento de poco más del 6%).

En términos de valor, estos mercados crecen mucho, pero si ha-blamos de funcionalidad, tecnología e innovación, es otra cir-cunstancia; debido a que actualmente los equipos ahora ya ofre-cen el doble del desempeño de lo que ofrecían hace un par de años por el mismo costo, o bien, pagan menos mantenimiento, y se sostienen en el nivel de su infraestructura actual. Por ello, el mercado de hardware no está creciendo en la misma proporción que otras tecnologías.

60% de los proyectos empresariales mexicanos, están destinados a ser virtualizados.

Se pronostica que el crecimiento de cloud computing, será de 55% en los próximos años.

El volumen de terabytes en almacenamiento, presenta un crecimiento de alrededor del 77%.

Salvador Trejo * Los beneficios que la tercera plataforma (Movilidad, Cloud Computing, Social Business y Big Data) ofrece a los centros de datos -tanto de empresas, como de proveedores-, se relacionan con la eficacia que proporcionan en cuanto a almacenamiento y simplificación de procesos; en consecuencia, la infraestructura de TI se fortalece, se vuelve más flexible y dinámica, al generar una reducción de gastos, así como brindar rapidez y precisión.


Inversión en Centros de Datos en México

El mercado de centros de datos en México, durante 2013, se desarrolló lento, no obstante, en 2014, el crecimiento ha sido más dinámico debido a la presencia de nuevos jugadores, ade-más de los ya tradicionales, y que predominan en el mercado, al grado que los tres principales tienen más de 80% de los metros cuadrados disponibles en los data center de México. Asimismo, durante este año, se ha visto la intención, de otros fabricantes y de proveedores extranjeros, de ofrecer servicios de manera no centralizada; es decir, en zonas con menos densidad de nego-cios, pero que no dejan de requerir servicios tecnológicos, como las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs), en tal forma, que los centros de datos pequeños, también se están desenvolvien-do favorablemente en 2014.

En este tenor, alrededor del 5% de la unidades económicas enMéxico, tienen contratado un servicio de centro de datos exter-no, y éstas son principalmente grandes empresas, ya que debe considerarse que aproximadamente 92% de las que existen enMéxico, son PyMEs. Podría observarse que el nivel de adopción,es bajo, pero si consideramos que existe sólo un 8% de empresas grandes, realmente no lo es, y va por buen camino.

* Salvador Trejo,

Consultor de Enterprise

en IDC México.

TENDENCIAS



TENDENCIAS


TENDENCIAS



RELACIÓN EMPRESA - CLIENTE


De acuerdo a este estudio se reafirmó que en el caso especial de México, el Servicio al Cliente debe mantenerse como una herramienta, bien controlada y planeada, para crear experien-cias únicas a los consumidores, pues ello influye directamente en la toma de sus decisiones. De acuerdo con el estudio, las buenas experiencias se comparten, en promedio, con 13 perso-nas, mientras que las malas, con 22, a través de charlas, redes sociales, páginas web y de calificación, y mensajes de texto.

Entre los principales resultados del estudio Global de Servicio al Cliente 2014 en México se encuentran:

• Acerca de la fidelidad de los clientes

El brindarles un buen servicio, propicia que el consumidor desee comprar un producto o adquirir un servicio con las empresas que buscan hacerlo sentir bien y satisfecho con sus adquisi-ciones: 8 de cada 10 encuestados en México, (76% del total), gastan en empresas que les brindan experiencias positivas. Los consumidores están dispuestos a pagar más, si se les brinda un excelente servicio: tan sólo en México, el 76% de los encuesta-dos así lo haría.

• Acerca de la atención inmediata

Es difícil concebir una empresa sin redes sociales, sin embar-go, éstas deben ser administradas de una manera correcta, con el fin de ofrecer experiencias y la información necesaria para los usuarios. El 20% de los encuestados, revisa los sitios web antes de visitar la empresa u organización. Sin embargo, si de-sean consultas o respuestas inmediatas, el 59% ingresa a las

El Servicio al Cliente es la clave del éxito ante los consumidores

Lourdes Adame Goddard Los consumidores cada vez son más exigentes y más analíticos a la hora de realizar una compra o contratar algún servicio, pues ya no sólo com-paran la calidad y el precio de lo que adquieren, sino que ahora les inte-resa recibir un trato especializado e incluso diferenciado: valores que las empresas deben considerar para conservar a sus clientes, y atraer nuevos consumidores, para mantenerse rentables en un mercado como es Méxi-co, así lo comentó Guadalupe Cuesta, Vicepresidente y Gerente General de Servicio Global, en México, para American Express, al presentar el Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014

redes sociales, mientras que el 48% comparte sus experiencias a través de las mismas. Por otra parte, el 28% de los usuarios, espera entre 10 y 15 minutos en el teléfono si desea realizar alguna consulta a la organización. Por otro lado, diez minutos es el tiempo máximo que un cliente puede esperar en el teléfono cuando éste marca para recibir atención de la empresa.

• Acerca de lo que buscan los consumidores en las em-presas

A partir del barómetro, se puede percibir que los consumidores están interesados en:

“El excelente servicio al cliente”, “Mejores productos”, y “Buen valor por el precio” (en orden de importancia). Por lo cual, ellos buscan vivir experiencias a partir de una atención personalizada, al tiempo que reciben productos o servicios que cumplan con sus necesidades como clientes.

Guadalupe Cuesta, Vicepresidente y Gerente General de Servicio Global, en México, para American Express


• Acerca del personal de servicio

Antes de adquirir algún bien o servicio, los consumidores necesitan contar con la confianza y el respaldo que una empresa les puede ofrecer en relación con los productos y su compra: requieren respuestas para sus dudas, y agra-decimiento por la compra, para cerciorarse de que, ante cualquier inconveniente, tendrán la confianza de regresar a la empresa para recibir la asesoría necesaria, y competen-te, dada por un personal especializado: representantes de servicio al cliente, que sean eficientes, que estén capacita-dos y dispuestos para asesorarlos durante y después de sus compras.

El estudio también resalta cuatro razones básicas para evitar un mal servicio:

Un mal servicio implica pérdida de ventas.

El 44% de los encuestados no regresan al lugar donde tuvieron malas experiencias.

El 96% de los encuestados habla de sus malas experien-cias con los servicios que reciben de las empresas.

Los usuarios suelen contar sus malas experiencias sobre el servicio de las empresas a través de pláticas, (cara a cara), y en sus redes sociales.

El Barómetro de Servicio al Cliente alrededor del mundo.

El estudio realizado por American Express para conocer diversos as-

pectos en relación con el Servicio al Cliente, fue hecho principalmente,

en 10 países: Australia, Canadá, Estados Unidos, Hong Kong, India,

Italia, Japón, México, Reino Unido y Singapur.

Entre los principales hallazgos mundiales se encuentran:

1.- La atención al cliente.

En países como India (66%), Hong Kong (58%) y Singapur (37%), los consumidores le dan el crédito a las empresas por hacer esfuer-zos para brindarles un buen servicio, mientras en Canadá (40%), Italia, Australia y E.U.A. (38% cada uno), consideran que las empre-sas le prestan menos atención al servicio al cliente.

2.- Valor de los productos y servicios.

Una de las principales premisas que se desprenden de esta inves-tigación, es que proveer valor y ofrecer productos que cumplen con las necesidades de los consumidores, ayudará a las empresas a exceder las expectativas de servicio al cliente.

3.- Servicio personalizado.

En la mitad de los mercados, ofrecer el valor prometido con el pre-cio correcto, es la mejor manera para que una empresa sobresalga y exceda las expectativas del consumidor en el servicio al cliente, mientras en México y Australia, el servicio personalizado es la he-rramienta más eficaz.

En México y Australia, manifestaron su interés por el servicio personalizado.

23% 24%

•

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•

•






TECNOLOGÍA


Consultor de Negocios y Tecnología

Ekantika México@Ekantika_

TECNOLOGÍA


*


TECNOLOGÍA


TECNOLOGÍA



TECNOLOGÍA


El reto para 2015: el servicio al cliente omnicanal

Lourdes Adame Goddard

Alejandro Bourg Vicepresidente LATAM y Antonio Baez, Director de Ventas, de Aspect Software.

En la actualidad, la solución omnicanal es la mejor respuesta que se pue-de ofrecer a las organizaciones que demandan, cada día más, dar una mejor atención al cliente. Hoy, no sólo se trata de atenderlo, en cada canal en particular, sino de tener una visión de 360 grados, de todas sus interacciones, en tal forma que éstas estén completamente integradas: desde que el cliente inicia un contacto a través de un IVR, o interactúa con el Centro de Contacto, o por medio de un chat.

Las preferencias de canal de contacto entre clientes y em-

presas, están cambiando, y las soluciones móviles se con-

vierten en imprescindibles, por lo que ofrecer un servicio

ágil, se torna más importante que darlo, multicanal.

El reto para las compañías en el 2015, no sólo está en pro-

porcionar al cliente una atención integrada, a través de nue-

vos canales, sino en ser también más proactivas y predictivas

en la forma misma en la que interactúan con sus clientes:

“la transición a las comunicaciones omnicanal, significa que

los clientes esperan poder comunicarse, preguntar y solicitar

servicios, en el momento y desde el lugar que lo deseen,

usando el canal que mejor les convenga”, explica Alejandro

Bourg Vicepresidente LATAM Aspect Software.

Hoy, las soluciones on premise que, por lo general, se ins-

talan en las empresas, son bastante limitadas: son práctica-

mente extensiones de centrales telefónicas; en cambio, por

medio de la nube se puede tener acceso a la omnicanalidad.

Bourg comenta que en Aspect están poniendo énfasis en las

soluciones omnicanal en la Nube: “Zipwire, es una solución,

basada en la nube, para los Centros de Contacto, desde los

grandes, hasta los de cinco agentes. Con Zipwire, las empre-

sas pueden, en cuestión de horas y sin costos de instalación,

estar listas y funcionando, lo cual ayuda a acelerar el tiempo

de valor para los Centros de Contacto, al lograr que sus

agentes rápidamente estén dando servicio al cliente, con un

costo único por agente, por mes.

Por otro lado, uno de los cambios de paradigma en el modelo de

atención, de las empresas, es que sigue siendo clave reforzar el

tema de autoservicio, ya que la experiencia del cliente es mucho

más satisfactoria cuando él mismo puede acceder, y resolver sus

necesidades.

TECNOLOGÍA


Por ejemplo, dice Bourg, “si una persona llama a un banco des-

de su teléfono celular, y se le corta la llamada, cuando de nuevo

trata de hablar, el sistema reconoce la última actividad que, an-

tes de perder la comunicación, estaba haciendo, y le pregunta si

desea continuarla, sin necesidad de iniciar nuevamente el árbol

del autoservicio o de ingresar requisitos de identificación; o tam-

bién puede enviarle un SMS con un link a una app donde pueda

continuar con la acción que estaba emprendiendo: todo esto es

precisamente lo que empieza a generar la acción omnicanal”.

Por su parte, Antonio Baez, Director de Ventas, de Aspect, para

México y Centroamérica, añade: “El autoservicio facilita la vida

del cliente y la de la empresa, pues en este tipo de soluciones

se tiene el concepto de capas, que permite la segmentación del

menú de opciones, según diferentes clientes. Por ejemplo: a un

sector Premium se le puede hacer el menú, más dinámico y más

rápido, para que el cliente acceda de manera más sencilla.

Así, el perfil de un agente en el Centro de Contacto, será, cada

vez más, el de un especialista que resuelva los problemas más

complejos, y, con ello, el autoservicio será el modo más fácil y

sencillo de acceder a la empresa.

En este sentido, próximamente se incluirá el video en el auto-

servicio, ya sea para conectar con un agente o para diversas

soluciones que aún no imaginamos…

Por último, otra gran tendencia que se vislumbra para este

2015, es el poder de analizar las conversaciones del Centro de

Contacto en una forma más profunda, y conocer, entre otros

aspectos, por qué no se logran los objetivos de telemarketing,

ventas y cobranza.

Mediante Voxeo, Aspect ofrece una plataforma completa de software para construir, implementar, administrar y analizar las aplicaciones de autoservicio del cliente a través de múltiples canales, incluyendo Respuesta de Voz Interactiva (IVR), texto interactivo, web móvil y redes sociales; lo que permite ampliar enormemente el IVR y las capacidades de autoservicio multicanal.


TECNOLOGÍA

TECNOLOGÍA



EVENTOS

EVENTOS



EVENTOS


EVENTOS


EVENTOS


EVENTOS

Celebra el IMT el final

del año 2014

Omar Padilla, Konecta y Rosario Ortíz, Scotiabank.

Armando Palacios, AVCYS; Saul Olivera, Cisco; Alfonso Becerra, Cisco y Octavio Juárez, GB Networks.

José Jesús Vargas Rodríguez, Susan Hernández Martínez, Edgar Manzano Juárez, Carla Jackeline Torres Navarro y Simón Christian Segura Linares de ECI.

Juan José Félix, CCS; Mauricio Veloz, Avon e Ivonne Ceja de Seguros Monterrey.


Gerardo Martínez, Prosa; Norma Pineda, Verint y Andrea Martínez, Prosa.

Alejandro Suárez, Proximate y Beti Cerezo, Aspect.

Galib Karim, Avaya; Víctor Gutiérrez, CANIETI; Ma. Eugenia García, IMT y José Luis Uriegas, IDESA.

José Antonio Klimos, TKM y Juan Carlos Luz, Luzware.

Catalina Mantilla, Oriflame; Alberto Sotelo, Atento México y Adrián Gutiérrez Haaz, Addasound.

Carlos Olivera, Elizabeth Agraz y Ana Ma. Engels de Latintel.

EVENTOS


EVENTOS


El Instituto Mexicano de Teleservicios apoyó en el desarrollo de 28 colaboradores del per-sonal de DHL México mediante el programa: “Certificación en Retención y Recuperación de Clientes”, cuyos objetivos son:

Contribuir en el desarrollo del personal de DHL a fin de satisfacer las necesidades de los clientes atendidos a través de Claims and Complaints, por medio de capacitación.

Desarrollar las habilidades, conocimientos, actitudes y aptitudes adquiridas en el trabajo y mediante la capacitación.

Facilitar la transferencia de conocimientos ad-quiridos en la capacitación a la operación del Contact Center.

Gracias a este programa, en el corto plazo se presentaron resultados positivos en los índi-ces de mejora continua en complaints y en el compromiso del colaborador del Centro de Contacto.

El pasado 3 de diciembre del 2014, se realizó la entrega de certificados y se compartió con los participantes los resultados de los indica-dores de su Centro de Contacto. Estuvieron presentes en este evento, además de quienes finalizaron el programa, Roberto Becerra Os-orio, Vicepresidente Customer Service DHL; Ana C. Degani, Regional Director of Custom-er Service, Americas Region DHL; Mario Val-buena, Back Line DHL; Víctor Partida, Gerente Sr de Planeación y Proyectos DHL; Pamela Treviño, Gerente de Capacitación DHL y Ma. Eugenia García, Directora del IMT.

Certificación en Retención y Recuperación de ClientesDHL Express se caracteriza por ser una empresa líder en envíos a todo el mundo; expedición de cargas con aviones, camiones, barcos y trenes; ser-vicios de depósito que van más allá de apenas el almacenamiento y que incluyen todo, desde el empaquetamiento hasta las reparaciones; distri-bución de correo internacional; transporte personalizado y especializado. Y, para ello, requiere de colabores profesionales que brinden el mejor servicio vía telefónica y así retener y recuperar a sus clientes.

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Revista ContactForum / enero-febrero 2015