JUSTIFICACION.

Estudios recientes han confirmado que 80 % de la pérdida de energía en las organizaciones reside en problemas de comunicación, propiciando conflictos, pérdidas de tiempo, de trabajos y errores. Por lo anterior, la comunicación podría considerarse como la más estratégica de las competencias empresariales. En el caso de la educación, esta herramienta resulta imprescindible, para un buen proceso de enseñanza-aprendizaje. La comunicación asertiva da a las personas las herramientas necesarias para poder comunicarse e informarse de una forma clara y simple, generando mayor productividad y satisfacción en las interacciones humanas.

La Comunicación Asertiva, se define como una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar las ideas y los sentimientos o defender nuestros legítimos derechos, sin la intención de herir, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad, limitante típica de la ansiedad, la culpa o el enojo. La Comunicación Asertiva junto con un excelente Servicio al Cliente son las bases para que la compañía tenga buenos resultados.

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OBJETIVOS.

Brindamos consultorías al departamento de servicio al cliente, gestión comercial, calidad y financiera, entregando a nuestros clientes herramientas eficaces en la consecución de sus objetivos a través de esta temática:

LAN FENIX Proporcionar herramientas para la toma de decisiones correctas en materia de servicio

al cliente. Mejorar la imagen personal que se proyecta al representar una empresa. Proporcionar la mejor actitud, para darle la importancia al servicio al cliente como un

elemento fundamental, en la construcción de una buena imagen en toda empresa. Despertar en las participantes el interés por estar actualizado, resaltando que esto

muestra profesionalismo e interés por la mejora continua. Brindar a los participantes las herramientas necesarias para prestar un excelente servicio

desde el conocimiento de las reglas de etiqueta y protocolo. Permitir que cada uno de los asistentes evalúe las características del servicio que presta y

cómo esta labor puede llegar a ser más efectiva. Identificar los conceptos básicos de servicio al cliente. Perfeccionar las habilidades de comunicación como elemento fundamental para el

desarrollo organizacional. Formar a los colaboradores de las organizaciones en comunicación asertiva y en la

importancia de definir el papel que juega la comunicación verbal y no verbal dentro de la cotidianidad, requerida para el fortalecimiento del desarrollo organizacional, afianzar su modelo de gestión y trabajar en equipo.

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TEMARIO.

SERVICIO AL CLIENTE

1. MOTIVACION. Razones por las cuales prestar un fantástico servicio al cliente.

2. FUNDAMENTACION TEORICA. Lo que se necesita saber para prestar un fantástico servicio al cliente.

3. ESTRATEGIA CREATIVA DEL VIRUS DEL SERVICIO. Teams creativos Perfil de los miembros del Teams creativos El ambiente de trabajo Metodología

DESARROLLO DE LAS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

4. DEL HACER AL SER. “Los nuevos valores empresariales”. Desaprender El empoderamiento La pro-actividad La creatividad La vocación de servicio TALLER

5. LOGISTICA DE SERVICIO.

5.1. La mala comunicación una falla en el servicio al cliente: Comunicación asertiva. Comunicación no verbal.

5.2. Actitudes Reactivas Que hacer frente a: Un cliente nervioso. Un cliente mal educado. Errores o problemas causados por la empresa. El cliente no entiende. Discusión con el cliente. Equilibrio emocional.

5.2.3. Actitudes Proactivas

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TEMARIO.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

1. La inteligencia emocional Inteligencias múltiples Inteligencia intrapersonal Inteligencia interpersonal

2. Habilidades del servicio al cliente

Actitud y vocación de servicio Objetivos de la gestión del servicio al cliente Autocontrol Comunicación Asertiva Comunicación verbal y no verbal Relaciones interpersonales Trabajo en equipo - ciclo del servicio al cliente Conocimiento del cliente Tipos de clientes

3. Ciclo del servicio y momentos de verdad

4. Cliente interno y externo

5. Clientes difíciles, tipos de personalidades

6. Taller práctico sobre comunicación

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TEMARIO.

ETIQUETA Y SAC 1. Cortesía en la Oficina Mentalidad Evitar discusiones y riñas Incidencias Comparta Colaboración Respetar las normas y costumbres Relaciones laborales Críticas y sugerencias Honestidad Educación y respeto

2. Imagen Corporativa Elegancia Maquillaje El Cabello Las Manos Imagen Femenina y Masculina (Vestuario)

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METODOLOGIA.

Este importante programa se llevara a cabo el Modelo didáctico operativo de seminario- taller participativo, apoyado en presentaciones a todo color en video-beam (diapositivas en movimiento). Se manejaran ejemplos aplicados a nuestra labor, se dará respuesta inmediata a todas las preguntas formuladas. Se aplicara una alta dosis de motivación y se resaltara la importancia de un cambio radical e inmediato en los modismos, demostrando las ventajas del mismo y talleres de simulación, que enfrentan al participante con la realidad.

Dirigido a:

Gerentes, mandos medios, profesionales de la salud, psicólogos, docentes, coaches, responsables de recursos humanos, personal de atención al cliente, mediadores, abogados, y toda persona que desee desarrollar sus habilidades de comunicación para mejorar su calidad de vida personal y laboral. Personas de empresas, entidades gubernamentales, entidades educativas, deportivas, religiosas, organizaciones no gubernamentales, asociaciones, entre otras.

Entrega de Memorias.

Duración: 8 Horas

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Carrera 6 N 10-42 Oficina 312 | Tel: (571) 563 14 40 | Celular 310 285 72 39|Bogotá D.C (Colombia) Florencia N 39 Oficina 302 Colonia Juárez Código Postal 06606 (México)