JUSTIFICACION.

El servicio al cliente, más que instrucciones para realizar una labor, o entregar ordenes al empleado para seguir algunas normas, es una manera colectiva, un trabajo en equipo y todo esto nos conlleva a una sola meta, satisfacer la necesidad del cliente. Un cliente regresa a nuestra empresa o lo logramos fidelizar siempre y cuando nuestro trato, comportamiento y el trabajo realizado en equipo en el empresa sea excelente, ya que la calidad del servicio no se muestra (publicidad) esta se demuestra con nuestros actos.

Un cliente satisfecho regresa y refiere a otros.

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OBJETIVOS.

Brindamos consultorías al departamento de servicio al cliente, gestión comercial, calidad y financiera, entregando a nuestros clientes herramientas eficaces en la consecución de sus objetivos a través de esta temática:

LAN FENIX Proporcionar herramientas para la toma de decisiones correctas en materia de protocolos

empresariales. Mejorar la imagen personal que se proyecta al representar una empresa. Proporcionar la mejor actitud, para darle la importancia al protocolo como un elemento

fundamental, en la construcción de una buena imagen en toda empresa. Despertar en las participantes el interés por estar actualizado, resaltando que esto

muestra profesionalismo e interés por la mejora continua. Permitir que cada uno de los asistentes evalúe las características del servicio que presta y

cómo esta labor puede llegar a ser más efectiva. Identificar los conceptos básicos de servicio al cliente. Brindar a los participantes elementos teórico-prácticos derivados de la calidad que les

permitan identificar el ciclo de servicio, los clientes y sus expectativas y definir acciones de mejora en su desempeño cotidiano.

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TEMARIO.

SERVICIO AL CLIENTE

1. MOTIVACION. Razones por las cuales prestar un fantástico servicio al cliente.

2. FUNDAMENTACION TEORICA. Lo que se necesita saber para prestar un fantástico servicio al cliente.

3. ESTRATEGIA CREATIVA DEL VIRUS DEL SERVICIO. Teams creativos Perfil de los miembros del Teams creativos El ambiente de trabajo Metodología

DESARROLLO DE LAS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

4. DEL HACER AL SER. “Los nuevos valores empresariales”. Desaprender El empoderamiento La pro-actividad La creatividad La vocación de servicio TALLER

5. LOGISTICA DE SERVICIO.

5.1. La mala comunicación una falla en el servicio al cliente: Comunicación asertiva. Comunicación no verbal.

5.2. Actitudes Reactivas Que hacer frente a: Un cliente nervioso. Un cliente mal educado. Errores o problemas causados por la empresa. El cliente no entiende. Discusión con el cliente. Equilibrio emocional.

5.2.3. Actitudes Proactivas

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TEMARIO.

6. LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Para qué sirve la Evaluación de la Satisfacción Características de los estudios de Satisfacción Ventajas para la organización OBJETIVOS GENERALES de un estudio de Satisfacción OBJETIVOS CONCRETOS del estudio Comunicación y sensibilización Ejercicio Practico

MANEJO PUNTUAL PARA QUEJAS, RECLAMOS, PETICIONES E

INCONFORMIDADES. PQR'S CAPITULO 1. CONCEPTO DE: QUEJAS, RECLAMOS, PETICIONES E INCONFORMIDADES. Como se presentan en nuestra organización. Qué mecanismos debemos tener para canalizarlas y quién dirigirlas. Cuando responder ante estas peticiones. Como una PQR puede terminar con nuestra organización empresarial. Generación de la VERDADERA CULTURA de PQR.

CAPITULO 2. PORQUE LOS CLIENTES SE ALTERAN CON UNA PQR. Conocer cuáles son las situaciones comunes que hacen alterar a los clientes. Cuál es su comportamiento cuando un cliente se sale de casillas. Que hacen sus compañeros cuando advierten estas situaciones. Qué hacer cuando el cliente comienza a mostrar inconformismo por nuestro trato. Que síntomas muestra el cliente que nos permita estar alertas. Como seguir el conducto regular con un Cliente alterado.

CAPITULO 3. EL CAMBIO ESTRATEGICO QUE NECESITAMOS EN PQR. Como identificar a una PQR como síntoma de crecimiento. Puntos para proyectar las PQR Como enfrentar la despreocupación del personal frente a PQR Cuando somos responsables de un AREA, SECCION o DEPARTAMENTO. Que postura debemos generar. Que cuestionamientos nos atemorizan para enfrentar a las PQR. Como realizar un oportuno seguimiento a las PQR. Como agrupar a nuestro equipo de trabajo frente a este tema. Como visualizar nuestra nueva cultura.

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TEMARIO.

CAPITULO 4. ENFRENTANDO AL CLIENTE DIRECTAMENTE O TELEFONICAMENTE. Conocimiento del Cliente y sus necesidades. Como atender al cliente personalmente y cómo hacerlo por vía telefónica. No se deje llevar por la euforia del cliente presente. Saber escuchar sin interrupciones clave fundamental para una buena relación. Fortalecimiento de nuestros argumentos frente al cliente. Manejo de Tono de VOZ factor preponderante. Postura corporal y auditiva que debemos manejar. Conocimiento de nuestras fortalezas y amenazas

CAPITULO 5. ESQUEMA DE INSTRUMENTOS QUE PODEMOS UTILIZAR EN PQR. Como obtener un GANA GANA con el cliente que presenta la PQR. Exposición de expectativas que el cliente no se esperaba. Conceptos para enfrentar a clientes agresivos. El trabajo en equipo con los clientes difíciles en PQR Como se pierde el tiempo en búsqueda de soluciones. Diseño de un plan de acción frente a PQR Como llenar las expectativas de un cliente que genera una PQR.

DECLARACIONES RELATIVAS A LA CONFORMIDAD ELABORACION DE CODIGOS ENFOCADOS

AL SAC. 1. CAMPO DE APLICABILIDAD 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TERMINOS Y DEFINICIONES 4. ORIENTACION PARA APLICAR LOS CODIGOS DE CONDUCTA

4.1 GENERALIDADES 4.2 COMPROMISO 4.3 CAPACIDAD 4.4 VISIBILIDAD 4.5 ACCESIBILIDAD 4.6 RECEPTIVIDAD 4.7 EXACTITUD 4.8 RESPONSABILIDAD Y RENDICION DE CUENTAS 4.9 MEJORA CONTINUA

5. MARCO DE REFERENCIA DEL CODIGO 5.1 ESTABLECIMIENTO 5.2 INTEGRACION

6. PLANIFICACION DISEÑO Y DESARROLLO. 6.1 PREPARAR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO 6.2 PREPARAR LOS PROCEDIMIENTOS DEL CODIGO 6.3 PEPARAR EL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

7. IMPLEMENTACION 8. MANTENIMIENTO Y MEJORA

8.1 RECOPILACION DE LA INFORMACION 8.2 EVALUACION DE DESEMPEÑO DEL CODIGO 8.3 SATISFACCION DEL CODIGO 8.4 REVISION DEL CODIGO Y EL MARCO DE REFERENCIA 8.5 MEJORA CONTINUA.

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METODOLOGIA.

Este importante programa se llevara a cabo el Modelo didáctico operativo de seminario- taller participativo, apoyado en presentaciones a todo color en video-beam (diapositivas en movimiento). Se manejaran ejemplos aplicados a nuestra labor, se dará respuesta inmediata a todas las preguntas formuladas. Se aplicara una alta dosis de motivación y se resaltara la importancia de un cambio radical e inmediato en los modismos, demostrando las ventajas del mismo y talleres de simulación, que enfrentan al participante con la realidad.

Dirigido a: Empresarios, directivos, instructores, asistentes administrativos, secretarios, estudiantes

y todas aquellas personas involucradas en la generación de documentos, para facilitar su elaboración y presentación.

Entrega de Memorias.

Duración: 16 Horas

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Carrera 6 N 10-42 Oficina 312 | Tel: (571) 563 14 40 | Celular 310 285 72 39|Bogotá D.C (Colombia) Florencia N 39 Oficina 302 Colonia Juárez Código Postal 06606 (México)