Satisfaccion de Las Necesidades y Expectativas Del Cliente

7/24/2019 Satisfaccion de Las Necesidades y Expectativas Del Cliente

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Universidad Tec Milenio: ProfesionalCultura de Calidad

D.R. Universidad TecMilenio

Cultura de Calidad

Tema 9.

La satisfaccin de las necesidades yexpectativas del cliente

Objetivo de aprendizaje del tema

Al finalizar el tema sers capaz de:

Demostrar el impacto que tiene el cliente en lasorganizaciones.


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Introduccin del tema

Cmo influyen las necesidades del clientea toda una organizacin? Cmo seprepara la organizacin para cubrir esasnecesidades? En esta nueva era losclientes cada vez tienen una relacin mscercana con las organizaciones, de talmanera que el cliente le expone susexpectativas y necesidades directamente ala empresa, eso provoca que los clientestrabajen en conjunto con lasorganizaciones desde el diseo delproducto hasta que lo tiene en sus manos.

Introduccin del tema

Las organizaciones mismas han sabidotrabajar en conjunto lo cual les ha dadoresultados, las empresas cada vez estnms involucradas entre departamentosdndole valor al producto en cada etapa.


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La satisfaccin de las necesidades y

expectativas del cliente

Cuando alguien, llmese cliente u organizacin tieneuna necesidad especifica, busca en diferentes opcionesun producto para satisfacerla, escogiendo ydecidiendose por aquel que tiene las mejores cualidadespara satisfacer su necesidad.



Algunasvecescuandosehaceelpedidodeunproducto,enelinterenelque

elconsumidoresperaelproducto,empiezaajuzgarlacalidaddelmismo,ylo

seguirhaciendounavezlotengaensusmanos,acontinuacinsepresenta

unesquemadecmoelclienteobtienesugradodesatisfaccin.

Duranteelprocesoqueelconsumidorrealizaparaescogerelproductoms

atractivo,elconsumidordesarrollaunconjuntodeexpectativasacercadelo

queelproductopodrhacerporlunavezdespusdeadquirido.


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El consumidor hace un juicio sobre el producto queadquiri, lo que cual posteriormente lo llevar a saber elgrado de satisfaccin que le produjo el mismo.


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Los japoneses han creado una tcnica para decidir loimportante que es conocida como el despliegue de lafuncin de calidad (QFD), por sus siglas en ingls, y queayuda principalmente a la elaboracin de estatransformacin.



Decidir

lo

importante

Reducirlavariabilidad

Optimizar

el

producto

Elenfoque

japonsparala

manufactura

delproducto

seorienta

principalmenteen3aspectos:


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El despliegue de la funcin de calidad (QFD)

El QFD tiene como objetivo asegurar que se cumplanlas expectativas del cliente, en los diferentes procesos,que van desde el diseo del producto, hasta que esutilizado por el consumidor.



La tcnica QFD promuevetambin una mejorinteraccin, entre losdepartamentos de unaorganizacin, es decir quemejora mucho lacomunicacin desde eldepartamento encargado de

disear el producto, hasta eldepartamento que esencargado de poner elproducto en manos delconsumidor.


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El

procedimiento

del

QFD

abarca

4

fases:

Fase

de

diseo

generaldel

producto

Fase

de

diseoa

detalle

Fasede

proceso

Fasede

produccin



Los objetivos del anlisis se inclinan a definir qu sepretende lograr una vez que se hayan cubierto las 4fases.

El anlisis QFD tambin sirve para analizar bien losatributos, y saber si se puede realiza el mismo productopara diferentes segmentos es una buena opcin, o senecesitan fabricar diversos productos para los distintossectores.


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Para el anlisis QFD bsicamente se utilizan 3 smbolos:

. Un crculo con un punto en el centro, que representaun valor relativo de 9

Crculo con valor relativo de 3

Tringulo importancia relativa con valor a 1



Para el caso de la silla de lujo la pregunta departida para un anlisis QFD podra serQu caractersticas consideran importantesen una silla de lujo para que sea de calidad?,las repuestas podran ser, que este fabricadocon madera de caoba, que sea hecha amano, etc. (tangibles), tambin podra ser,que este bonita, cmoda, acabada, etc.

(intangibles). La relacin que se busca en elanlisis QFD es la de las caractersticastcnicas del producto y la de los atributosrequeridos por el cliente.


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Cierre

En este tema analizamos la voz y lainfluencia que tiene el cliente con lasempresas y cmo a travs de los aoshan aprendido a trabajar de maneracolaborativa en todos los procesos, parapoder cubrir las expectativas ynecesidades que tiene el cliente, acontinuacin estudiaremos comoasegurar que los insumos que se utilizanen las empresas sean de calidad parapoder garantizar productos de igualmanera.

Para aprender ms

Para obtener ms informacin a cerca de la metodologaQFD visita esta liga:

http://www.qfdlat.com/Herramientas_QFD/herramientas_qfd.html

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D R Universidad TecMilenio

Referencias bibliogrficas

Cant, H. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad.(3 Ed.) Mxico.: McGraw Hill (970105816X)

Crditos

Diseo de contenido:Ing. Ren Molina Caballero

Coordinador acadmico del rea:Ing. Norma Yolanda Loera Hernndez. M.A

Edicin de contenido:Lic. Mara Teresa Grosso Espinosa

Edicin de texto:Lic. Ricardo lvarez Partida

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