UNIVERSIDAD AUTNOMA ESPAA DE DURANGO

INGENIERA MCANICA CUARTO CUATRIMESTREMERCADOTECNIAAMINISTRACIN DE LA MERCADOTECNIACATEDRTICO: L.A LAURA VERNICA GARCIA CARREO ALUMNO: YERED ISAAC SERRANO HEREDIA Victoria de Durango, Dgo., Mayo de 2015

CONTENIDO

INTRODUCCINADMINISTRACIN DE LA MERCADOTECNIACONCLUSINBIBLIOGRAFA

INTRODUCCINEn la actualidad las empresas se encuentran en constante trabajo por mantener la satisfaccin de los clientes, ya que se han dado cuenta que es mucho ms barato mantener a los clientes que ya tienen que conseguir nuevos clientes. Se habla mucho de la importancia de retener a los clientes, ya que cuesta menos retener a un cliente que captar a uno nuevo, de la calidad de la atencin al cliente y de que le clientes est en el centro, pero podemos cuantificar cmo de valioso es tener a un cliente satisfecho?Lo principal que se debe considerar al momento de querer mantener los clientes, es el trato que se les d a los mismos. Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de l, saber que le gusta o le disgusta, saber cmo utiliza tu producto o servicio, cuando, como, donde Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto.Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos aadidos que el cliente valore, entregar a domicilio todo aquello que contribuya a aportar ms valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello.Quizs por desconocimiento, quizs por equivocacin de tu empresa, quizs por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar una respuesta rpida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar tu producto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe como sacarle el mximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra.

ADMINISTRACIN DE LA MERCADOTECNIACliente Satisfecho: A travs de los aos cumplir con la satisfaccin de los clientes ha ido cambiando de algo extra que algunas compaas ofrecan, a una necesidad bsica de supervivencia de las empresas. Aos atrs cuando pocas compaas compartan el mercado de los servicios, la satisfaccin de los clientes no era su mayor prioridad, tenan tal dominio del mercado que las opciones para los clientes estaban muy limitadas. Hoy en da la globalizacin y la gran cantidad de compaas que disputando la preferencia del cliente, han logrado un mercado en el cual un consumidor ms educado puede favorecer o castigar a las compaas.Si las Organizaciones saben la importancia del cliente satisfecho porque muy comnmente fracasan? Aunque las organizaciones estn seguras que la satisfaccin del cliente es algo fundamental para el crecimiento de una organizacin, al momento de evaluar los costos que implica dar el servicio, los relacionados a la satisfaccin del cliente no son tomados en cuenta con el mismo peso. Esto sucede porque aunque la empresa sabe la importancia de esto, no ve un retorno inmediato de rendimiento y normalmente los que las dirigen viven de los resultados inmediatos y esto provoca que tomen decisin pensando solamente en el presente y no el impacto que tendr a futuro.Si bien hemos mencionado que el cliente satisfecho es un elemento bsico de las necesidades de una organizacin de servicio, debido a lo mal que la mayora de las organizaciones explotan este elemento hace posible que las que si logran cumplir con este elemento obtengan grandes beneficios. Estos son algunos beneficios que se pueden obtener: Lealtad. Un cliente satisfecho te vera como su primera opcin la prxima vez que requiera el mismo servicio o alguno de los servicios que tu ofrezcas. Publicidad gratuita. Un cliente satisfecho te recomendara con ms personas. Cuidado, esto funciona en ambas direcciones un cliente insatisfecho te generara mala publicidad con 3 veces ms personas que uno bueno. Una mejor imagen. Las organizaciones con clientes satisfechos resaltan en la comunidad con mejor reputacin que sus competidores.La importancia de escuchar al cliente: El cliente es la parte fundamental por la cual nuestra organizacin existe entonces porque que nos resistimos a escuchar su voz? Es importante comprender que el ms poderoso de los compradores, ms dao que puede infligir a los vendedores. Es por esto que la satisfaccin del cliente juega un papel determinante en las aspiraciones futuras de una organizacin. (Fornell, 2008)Las organizaciones fallan por que los mtodos que utilizan para escuchar la voz del cliente normalmente no son los adecuados y esto provoca que la informacin que reciben de estos no concuerde con las necesidades del cliente.Un ejemplo muy claro de esto sera si usted maneja un restaurante de comida rpida y decide escuchar la voz de su cliente realizando una encuesta donde el cliente tiene que contestar 10 preguntas abiertas acerca de toda la experiencia de servicio que obtuvo. Realmente podr obtener informacin vital para su organizacin?Probablemente no, ya que los clientes que van a un lugar de comida rpida no suelen tener mucho tiempo para comer menos para contestar ese tipo encuestas.El escuchar y entender al cliente es una de las partes ms difciles de cumplir en un servicio, pero no es imposible, primero que nada tienes que hacer un plan claro el cual debes de determinar; cuales es la herramienta ms til que puedes utilizar para captar la mayor cantidad de informacin, recuerda que hay muchos (Encuestas, grupos de enfoque, cuestionarios, entrevistas, etc.); el siguiente paso es hacer un anlisis profundo de la informacin; despus evaluar la informacin; con partir esta informacin con tu personal y aplicar acciones que estn enfocadas a la voz del cliente.Hay que tener en cuenta que las organizaciones deben de crear un ambiente en el cual clientes sienta la libertad de expresar sus preocupaciones y quejas, las personas que se quejan realmente estn interesadas en el servicio y les interesa que mejores. Las estadsticas muestran que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan y ms del 45% simplemente se van con la competencia. (Consultora Verde Group, 2006) Cuanto impacta el precio en la satisfaccin del cliente: no de los grandes errores de las organizaciones es utilizar el precio como la nica herramienta para satisfacer al cliente, si una organizacin puede dar un precio por debajo del promedio de su industria solo ser exitosa si logra combinar esto con un servicio de calidad, de hecho hay muchos caso de empresas que utilizan este tipo de mtodos para ganar mercado pero al momento de no poder mantener estos precio y hacer al ajuste al promedio de la industria los clientes no dudaran un segundo para irse a otro proveedor que tenga mejor calidad. Recuerda que anqu el precio es importante siempre tiene que tener un equilibrio con la calidad de servicio.No exceder las expectativas de clienteHay que tener cuidado en comprender que es un servicio de calidad y que es dar de mas, siempre hay que tratar de cumplir con las expectativas del cliente pero no excederlas, ya que cada vez que mejoras la experiencia, el cliente esperar a que pase lo mismo la prxima ocasin pero no estar dispuesto a pagar ms por el servicio que lo que ya considero por sus expectativas iniciales, recuerda que tu organizacin quiere ganar dinero. Un ejemplo de esto sera si estas encargado de atender el rea de servicio telefnico de soporte de alguna compaa y estudios muestran que una espera de 2 minutos para ser atendidos es satisfactoria para tu cliente. Pero t decides mejorar esta expectativa al contratar personal suficiente para que el tiempo promedio de espera sea de tan solo 30 segundos, pues lo nico que hars es elevar el costo de tu servicio por lo cual te vers obligado a elevar el precio, como el cliente no pidi esto no estar dispuesto a pagarlo y esto impactara la satisfaccin del cliente.Impacto financiero del cliente satisfecho: en este artculo hemos tratado de explicar la relacin que existe entre un cliente satisfecho con los elementos que conforman tu sistema de calidad de los servicios, pero que impacto tiene este con las finanzas de una organizacin, si bien la satisfaccin del cliente es muy importante para una organizacin, el propsito de las organizaciones de servicio no es diferente al de las de manufactura, su propsito es hacer dinero, las organizaciones estn conformadas por inversionistas que esperan ver crecimiento de su inversin, para esto confa que la direccin tome las medidas necesarias para que esto se cumpla. Por eso es vital determinar qu impacto tiene el cliente satisfecho con el crecimiento financiero de la organizacin.Ve a tus clientes como activos reales de tu organizacinNo es fcil ver impacto que tiene un cliente satisfecho en una organizacin, las finanzas se una empresa se miden, en activos econmicos, un activo es el conjunto de bienes tangibles o intangibles que posee una empresa que tienen una alta probabilidad de generar un beneficio econmico a futuro, (Fornell, 2008) pero las organizaciones solo se fijan en los elementos que son tangibles, como las instalaciones, la materia primara, etc. Pero hay elementos intangibles como tus empleados y tus clientes satisfechos que sern determinaste para tu crecimiento en el futuro, ya que representan un beneficio econmico futuro.Pasos a seguir para ver a los clientes como activos Identificar los aspectos del producto, servicio, marketing, etc y determinar que tienen el mayor efecto sobre la satisfaccin del cliente. Estimar los beneficios financieros previstos para mejorar la satisfaccin. Comprender y ejecutar las acciones a tomar y la mejor manera de crear lazos fuertes de los clientes.El impacto de un cliente satisfecho o insatisfecho en las finanzas es muy importante, the American Marketing Association, mostro en recientes investigacin algunos datos que nos podran ayudar a determinar este impacto. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja, de estas ms del 40% simplemente decide pasarse con la competencia. El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve Las compras realizadas por los clientes leales satisfechos por el servicio representan el 65% del volumen total de las ventas promedio de una empresa.

CONCLUSIN

Toda organizacin, debe de garantizar un buen trato lo que lleva consigo un excelente servicio para poder tener xito en la empresa.Una de las estrategias ms utilizadas por las empresas es asegurar la satisfaccin del cliente, cuantas veces no hemos escuchado el clsico al cliente lo que pida, ya que con un cliente satisfecho, nos abre la posibilidad de seguir sirvindole a ese cliente y adems ser recomendado para tener nuevos.Se deben de realizar estrategias adecuadas para cada negocio, no todas las estrategias nos van a garantizar la satisfaccin del cliente, se debe personalizar a las necesidades de cada negocio. Una satisfaccin al cliente adecuada, nos va a poner por delante de nuestra competencia, ya que al sentirse satisfechos con nuestro servicio, vamos a asegurar su lealtad a largo plazo y sobre todo su preferencia. Algo que me llamo mucho la atencin, es la importancia de tener satisfechos a los clientes para que seamos recomendados, ya que de cada 100 clientes satisfechos, nos recomendaran con 25 ms, lo que nos habla que la satisfaccin del cliente es algo de constancia y dedicacin. Ante un mercado tan cambiante, debemos de mantenernos competitivos, buscando siempre innovar en el trato con el cliente.

BIBLIOGRAFATtulo: Fundamentos de la Mercadotecnia. Autor: William B. Werther, Jr. Keith Davis Editorial: Mac Graw Hill Edicin: Quinta Pas: Mxico Ao: 1,996 Ttulo: Fundamentos del Marketing. Autor: David L. Loudon Editorial: Mc Graw- Hill Edicin: Cuarta Pais: Mxico Ao: 1999 Ttulo: Administracin de Negocios. Autor: Gabriel Baca Urbina Editorial: Mac Graw Hill Edicin: Cuarta Pas: Mxico Ao: 2002