Secretaria de Salud Publica Municipal Septiembre -2012calisaludable.cali.gov.co/.../proceso_atencion_al_usuario_en_salud.pdf · PROCESO ATENCION AL USUARIO EN SALUD ... abordadas

PROCESO ATENCION AL USUARIO EN SALUD

Secretaria de Salud Publica Municipal

Septiembre -2012

MARCO NORMATIVO DE LOS DERECHOS CIUDADANOS

Constitucin poltica del 1991

Leyes 100 del 1993, 715 del 2001

Decreto 1757,

Resolucin 3047

Articulo 23, 83 Constitucin Poltica Colombiana

Cdigo Contencioso Administrativo

Ley 87 de 1993 ( control interno en las entidades y organismos del Estado)

Ley 190 de 1995, ley 1154 del 2011 (anticorrupcin)

Decreto Nacional 2150 de 1995 modificado por el Decreto Nacional 1122 de 1999, Ventanilla nica

Ley 489 de 1998 ( organizacin y funcionamiento de las entidades del orden nacional.

Alcalda de Santiago de CaliMapa de Macroprocesos -

ESTRATGICOSDIRECCIONAMIENTO

ESTRATGICO

DESARROLLOSOCIAL

COMUNICACINPBLICA

GESTIN JURDICO

ADMINISTRATIVA

PARTICIPACIN SOCIAL

USUARIO-BENEFICIARIO

USUARIO-BENEFICIARIO

DESARROLLOINTEGRAL DELTERRITORIO

CONVIVENCIA YSEGURIDAD

GESTINDEL TALENTO

HUMANO

HACIENDAPBLICA

GESTIN TECNOLGICA Y DELA INFORMACIN

MISIONALES

APOYO

SEGUIMIENTO Y EVALUACIN

CONTROL

4

MACROPROCESO DE

PARTICIPACIN SOCIAL

MACROPROCESO DE

PARTICIPACIN SOCIAL

PARTICIPACION CIUDADANA Y GESTION

COMUNITARIA

Control social Promocin de la

participacin comunitaria

Organizacin Comunitaria

ATENCION AL USUARIO

Objetivo: Generar acciones que promuevan y permitan la participacin social de los habitantes del

municipio de Santiago de Cali para que estos ejerzan sus deberes y derechos e intervengan en

las decisiones que afecten su bienestar.

ATENCION AL USUARIO

Requerimientos de la norma tcnica NTGP1000:

Requerimientos de Ley

Requerimientos de la organizacin

Requerimientos del cliente (Numeral 7.2 .1:Procesos relacionados con el cliente)

Requerimientos de la norma tcnica

NTGP1000 -2009:

Numeral 7.2:Procesos relacionados con el cliente

Numeral 7.2.1:Determinacion de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio.

Numeral 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto o servicio.

Numeral 7.2.3 Comunicacin con el cliente

PROCESO: Participacin Ciudadana y Gestin Comunitaria Objetivo: Fortalecer la democracia participativa y propositiva en la gestin de la Administracin

Municipal, a travs de la generacin de una cultura de participacin de los habitantes del municipio de Santiago de Cali

SUBPROCESO: Control Social

PROCEDIMIENTOS: -Evaluacin a la gestin y control social .- Formulacin de lineamientos y asistencia tcnica y recomendaciones en comunicacin

ESTRUCTURA DEL MACROPROCESO PARTICIPACION SOCIAL

SUBPROCESO :Organizacin comunitaria

PROCEDIMIENTOS:- Promocin , identificacin y fortalecimiento de organizaciones comunitarias y grupos sociales

SUBPROCESO: Promocin de la Participacin social y ciudadana

PROCEDIMIENTOS: -Revisin , diseo y promocin de mecanismos e instrumentos de participacin social .-Identificacin y cualificacin de lideres y potenciales

MACROPROCESO: Participacin Social

PROCESO: Participacion Ciudadana y Gestion

Comunitaria


PROCEDIMIENTO: Formulacin en lineamientos de

capacitacin y asistencia tcnica y

recomendaciones en comunicacin

Recopilar informacin orientada al control social

Analizar la informacin recolectada sobre control social

Definir lineamientos y recomendaciones

Aprobar lineamientos y directrices

Socializar lineamientos y recomendaciones

Evaluar cumplimiento de lineamientos


PROCESO: Participation Ciudadana y Gestion

Comunitaria


PROCEDIMIENTO: Seguimiento y evaluacin de la gestin

en control social

Disear y/o Revisar los Instrumentos de Seguimiento y Evaluacin

Recolectar y Verificar la Informacin

Analizar la Informacin

Preparar y Socializar la informacin resultante del Seguimiento y Evaluacin al

Control Social

Monitorear la Aplicacin de las Recomendaciones

MACROPROCESO: Participation Social

PROCESO: Participation Ciudadana y Gestion comunitaria

SUBPROCESO: Promocion de la Participacion Social y ciudadana.

PROCEDIMIENTO: identificacin y cualificacin de lideres

y potenciales participantes

Identificar lderes y potenciales participantes por sector.

Brindar capacitacin y asistencia tcnica.

Lineamientos de Poltica PblicaPPMPSS-

Componentes de Trabajo

Comunicacin e informacin

Planeacin con norte definido

Pedagoga y Formacin

Nuevas prcticas liderazgo

Espacios democrticos

Autoridad Sanitaria

PROTECCIN AL

USUARIO Y

PARTICIPACIN

CIUDADANA

CONTROL

SOCIAL A LA

GESTIN

PBLICA

GESTIN

PARTICIPATIVA DE

LA SALUD PBLICA

EN LOS

TERRITORIOS

Inspeccin,

Vigilancia y

Asistencia Tcnica

a Aseguradoras y

Prestaroras del

SGSSS

-Rendicin de

Cuentas al Plan de

Salud Territorial

-Comisiones

Territoriales de

Control Social

-Formacin

-Fortalecimiento

Organizativo

-Incidencia

Poltica

RENDICION DE CUENTAS

Ejercicio a realizarse con interlocutor mejor informado concibindolo como" un derecho a recibir informacin , a

la critica y al debate.

Se ha aplicado esta metodologa que permita objetivamente una real de la evaluacin de resultados a partir de la

" PLAN TERRITORIAL DE SALUD".

Primer paso Alistamiento institucional : Consiste en la sensibilizacin a los funcionarios de la SSPM para

que asumieran apertura a esta forma de control social.

Segundo Paso Dilogos Pblicos: Se difundi el avance del Plan por TERRITORIOS ( acorde a la

configuracin de las ESES) y a partir de las inquietudes se definieron 3 mesas temticas de trabajo:

Salud ambiental.

Salud sexual reproductiva- Salud materno infantil

Salud mental: espacio de dialogo comunidad- institucin.

Tercer paso Preparacin de Rendicin de cuentas: Producto de los dilogos se generan propuestas e

inquietudes , abordadas por la SSPM en un acto publico, se presentan y entregan recomendaciones para ser

consideradas en la formulacin del prximo plan de salud a la Comisin de Empalme del nuevo gobierno

municipal .


PROCESO: Participacion Ciudadana y Gestion Ccomunitaria

SUBPROCESO: Promocion de la Participacion Social y ciudadana

PROCEDIMIENTO: Revisin, diseo, promocin de mecanismos e

instrumentos de participacin social.

Revisar y analizar mecanismos e instrumentos que faciliten la Participacin Social y

Ciudadana.

Disear y ajustar los mecanismos e instrumentos que faciliten la Participacin Social

y Ciudadana.

Divulgar y sensibilizar la aplicacin de los mecanismos e instrumentos de

Participacin Social y Ciudadana.

Video : Participacin social

Oficio de comit de planificacion

file:///C:/Documents and Settings/usuario/Escritorio/ORFEO/Oficio comuna 20 planificacion B[1].doc

SECRETARA DE SALUDPBLICA MUNICIPAL

HVentanilla nica

HSAC

ASEGURAMIENTO

AGUA POTABLE

AMBIENTAL

ZOONOSIS

v Calidad Oportunidad A Respuestas Frecuencia

P Metodologa Directrices Mecanismos

DIAGRAMA DE CONTEXTO DE

LA DEMANDA Y

EXPECTATIVAS CIUDADANAS

EXTERNA

P&P

ASEGURAMIENTO

HConsejo comunitario

MACROPROCESO DE PARTICIPACIN SOCIAL-ALCALDA MUNICIPAL

PARTICIPACIN CIUDADANA Y

GESTIN COMUNITARIA

Control Social

Organizacin Social y Comunitaria

Promocin de la Participacin

ATENCIN AL USUARIO

Gestin de peticiones

Medicin de la Percepcin

MACROPROCESO DE PARTICIPACIN SOCIAL ALCALDA MUNICIPAL

ATENCIN AL USUARIO



SISTEMA DE INFORMACIN

ANALISIS DE LA INFORMACIN

Comit Tcnico SSPM

Alcalde

(Sistema de Informacin)

Recepcin

SAC

Ventanilla nica

Correo Electrnico

Entidades Externas

Direccionamiento

Grupo Jurdica

Grupo Aseguramiento

Grupo Salud Pblica

UES

Zoonosis

GestinRespuesta

Usuario

Reporte para IVC -

SSPM

TOMA DE DECISIONES

CUAL ES EL PROCEDIMIENTO IVO INSTITUCIONAL QUE SE TIENE

PARA LAS QUEJAS RECLAMOS EN LA SECRETARIA SALUD

PUBLICA ?

PROCESO: Atencion al Usuario Objetivo: Garantizar la recepcin, orientacin y trmite oportuno de los derechos de

peticin solicitudes, quejas, reclamos, y cumplidos del usuario realizados por

los habitantes del Municipio de Santiago de Cali, a travs de los diferentes

canales de atencin, para obtener una retroalimentacin eficaz que permita

identificar las necesidades y nivel de satisfaccin en la prestacin de los servicios

que brinda la Administracin Central Municipal.

SUBPROCESO: NO APLICA

PROCEDIMIENTOS:-Recepcin, direccionamiento y seguimiento de derechos de peticin solicitudes, quejas, reclamos y cumplidos del usuario

PROCEDIMIENTOS:- Medicin de la percepcin del usuario -

ESTRUCTURA DEL MACROPROCESO PARTICIPACION SOCIAL

Revisar los instrumentos de recepcin, direccionamiento y seguimiento de derechos de peticin, quejas, solicitudes y consultas

Programar las actividades necesarias para la recepcin de: derechos de

peticin, quejas, solicitudes o consultas

Clasificar y direccionar a los procesos los documentos recibidos de quejas,

solicitudes, consultas y derechos de peticin

Realizar seguimiento sobre la gestin adelantada con relacin quejas,

solicitudes, consultas y derechos de peticin

Realizar seguimiento y evaluacin

Realizar ajustes requeridos


PROCESO: Atencion al usuario

PROCEDIMIENTO: Recepcin, direccionamiento y

seguimiento de derechos de peticin

quejas, solicitudes, consultas y cumplidos

FORMATO PRESENTACIN DE DERECHOS DE PETICIN

Doctor (a)

Asunto: Derecho de peticin artculo 23 de la Constitucin Poltica de Colombia.

Hechos

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

Objeto de la Peticin

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________

DOCUMENTOS QUE SE ACOMPAAN (PRUEBAS)

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________

NOTIFICACIN

_____________________________________________________________________________________________________________________

_______________________________

Nombre del Peticionario (a) ____________________________________________________

Cedula de Ciudadana del Peticionario (a) ________________________________________

Firma del Peticionario (a) ______________________________________________________

Telfono del Peticionario (a): ___________________________________________________

Correo Electrnico: __________________________________________________________

FORMATO ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCIN DEL USUARIO

Por favor evalu marcando con una X sobre el nmero, asi: 1: Malo 2: Bueno 3: Excelente

A. Cmo considera la actitud de la persona que lo atendi?

1 2 3

B. Cmo califica la ayuda, el servicio o la informacin que le brind el servidor (a) pblico (a)?

1 2 3

C. Considera usted que el servidor (a) pblico que lo atendi sabe informar y direccionar a las

personas en cuanto a los trmites y servicios que presta la Alcaldia de Cali?

1 2 3

D. Cmo califica usted el tiempo que emple para obtener la ayuda, informacin o servicio que

solicit?

1 2 3

E. Cmo califica los espacios y el entorno en donde se presta el servicio (comodidad)?

1 2 3

F. En trminos generales como califica usted la atencion, el servicio o la ayuda prestada por el

servidor (a) pblico?

1 2 3

Observaciones / Recomendaciones / Sugerencias:

Por favor evalue marcando con una X sobre el nmero, asi: 1: Malo 2: Bueno 3:

Excelente

A. Cmo considera la actitud de la persona que lo atendi?

1 2 3

B. Cmo califica la ayuda, el servicio o la informacin que le brind el servidor (a)

pblico (a)?

1 2 3

C. Considera usted que el servidor (a) pblico que lo atendi sabe informar y

direccionar a las personas en cuanto a los trmites y servicios que presta la Alcalda de

Cali?

1 2 3

D. Cmo califica usted el tiempo que emple para obtener la ayuda, informacin o

servicio que solicit?

1 2 3

E. Cmo califica los espacios y el entorno en donde se presta el servicio (comodidad)?

1 2 3

F. En trminos generales como califica usted la atencin, el servicio o la ayuda

prestada por el servidor (a) pblico?

1 2 3

Observaciones / Recomendaciones /

Sugerencias:


PROCESO: Medicin de la percepcin del usuario

PROCEDIMIENTO: Evaluacin de la satisfaccin del

usuario

Disear o ajustar el instrumento de medicin de la percepcin del usuario sobre los servicios que brinda la SSPM

Aplicar el instrumento de la medicin peridica de la percepcin del usuario sobre el servicio prestado

Realizar seguimiento y evaluacin

Realizar los ajustes requeridos

MACROPROCESO DE PARTICIPACIN SOCIAL ALCALDA MUNICIPAL

ATENCIN AL USUARIO



SISTEMA DE INFORMACIN

ANALISIS DE LA INFORMACIN

Comit Tcnico SSPM

Alcalde

(Sistema de Informacin)

Recepcin

SAC

Ventanilla nica

Correo Electrnico

Entidades Externas

Direccionamiento

Grupo Jurdica

Grupo Aseguramiento

Grupo Salud Pblica

UES

Zoonosis

GestinRespuesta

Usuario

Reporte para IVC -

SSPM

TOMA DE DECISIONES

ENCUESTA DE SATISFACCION

Meses PQRs Promedio

feb 281 10,6

mar 167 19,3

abr 159 13,2

may 163 16,7

jun 152 8,4

jul 157 8,3

Total general 1079 12,6

Del total de las personas atendidas en el SAC (1532) durante el mes de Julio del 2012 se escogi una

muestra aleatoria de 25.5% (390), de las atenciones para aplicar esta encuesta.

El resultado de la medicin de la tasa de satisfaccin global de los usuarios del Servicio de Atencin a la Comunidad

(SAC), comprendida para el periodo de JULIO de 2012, es de 2,88

Las variables calificadas son:

Actitud, informacin, orientacin. Tiempo. Comodidad calificacin en general .

ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LINEA

fomenta la participacin ciudadana por medio de GOBIERNO EN LINEA. Ley 962 del 2005

Un objetivo final y directo: reconocer a los ciudadanos un derecho que les facilite su participacin en la gestin pblica y sus relaciones con las Administraciones Pblicas y que contribuya tambin a hacer stas ms transparentes y respetuosas con el principio de igualdad, a la vez que ms eficaces y eficientes.

A nivel de Latinoamrica se ha ocupado el primer lugar por haber incluido la interaccin con los ciudadanos utilizando medios electrnicos para un buen gobierno desde el programa VIVE DIGITAL .

Desde la segunda fase LA INTERACCION se brindan las siguientes herramientas.

CHAT

ENCUESTA DE SATISFACCION

SISTEMA DE MENSAJERIA.

A travs del Convenio FONTIC se plantea proveer a Cali 10 de puntos digitales.

QU ES EL GOBIERNO ELECTRNICO?

Macroproceso Proceso SubprocesoCodigo

Procedimiento

Productos que ofrece a

ciudadanos o empresas

TRAMITE/

SERVICI

O

Nombre del Trmite

Fuente de

informacio

n

(dependenc

ia)

Desarrollo SocialServicio de Salud

Pblica Promocion y Prevencion Concepto Sanitario TRAMITE

Concepto Sanitario para

Eventos de Concentracin

Masiva de Personas en el

Municipio de Santiago de

Cali

Desarrollo

Servicios


Pblica Gestion en Aseguramiento MMDS01.03.3.P03

Seleccin de Poblacin

Susceptible para su

Afiliacin al Rgimen

Subsidiado

SERVICI

O

Seleccin de Poblacin

Susceptible para su

Afiliacin al Rgimen

Subsidiado en el Muncicipio

de Santiago de Cali

Seguridad

Social


Pblica Vigilancia en Salud Publica Resolucin TRAMITE

Expedicin de Licencias

para Prestar Servicios de

Salud Ocupacional,

Personas Jurdicas en el


Cali

Salud

Publica y

Epidemiolog

ia


Pblica Vigilancia en Salud Publica Resolucin TRAMITE

Expedicin de Licencias

para Prestar Servicios de

Salud Ocupacional,

Personas Naturalesen el


Cali

Salud

Publica y

Epidemiolog

ia


Pblica Promocion y Prevencion

Certificado de capacitacin

en Bioseguridad

SERVICI

O

Capacitacin en

Bioseguridad en el Municipio

de Santiago de Cali

UES



Certificado de capacitacin

en Manipulacin de

alimentos

SERVICI

O

Capacitacin en

Manipulacin de Alimentos

en el Municipio de Santiago

de Cali

UES


Pblica Vigilancia en Salud Publica Concepto Sanitario TRAMITE

Concepto Sanitario en el


Cali

UES

SISTEMAS DE GESTIN

SGC - MECI - SISTEDA

TRAMITES Y SERVICIOS DE SALUD


Pblica Promocion y Prevencion Certificado de Fumigacin

SERVICI

O

Fumigacin o Desinfeccin

de Vehculos y Concepto

para Transportadores de

Alimentos en el Municipio de

Santiago de Cali

UES-

ZOONOSIS



Certificado de Fumigacin

SERVICI

O

Servicio de Fumigacin en el


Cali

UES-

ZOONOSIS


Pblica Vigilancia en Salud Publica

Informe escrito

TRAMITEAtencin Queja por

Mordedura en el Municipio

de Santiago de Cali

Zoonosis



Capacitacin

SERVICI

O

Capacitacin en Tenencia

Responsable de Animales


de Cali

Zoonosis



Certificacin del estado

sanitario del animal

TRAMITE

Certificacin Sanitaria de

Equinos en el Municipio de

Santiago de Cali

Zoonosis



Certificado de la

Inscripcin.

TRAMITE

Inscripcin de Expendios de

Carnes y Tiendas Naturistas


de Cali

Zoonosis



Registro ante el centro de

zoonosis

TRAMITE

Registro para

Establecimientos

Veterinarios y para Mdicos

Veterinarios en el Municipio

de Santiago de Cali

Zoonosis



Recoleccin de animales

en la va pblica en los

sectores indicados

SERVICI

O

Recoleccin de Animales

Callejeros en el Municipio de

Santiago de Cali

Zoonosis



Animal recogido, realizado

el proceso de cremacin

y/o eutanasia, animal

observado

SERVICI

O

Servicio de Ambulancia en el


Cali

Zoonosis



Esterilizacin de su animal

para control de poblacin

SERVICI

O

Servicio de Esterilizacin

Canina y Felina en el


Cali

Zoonosis



Inmunizacin antirrbica

Canina, Felina y de

Encefalitis Equina

Venezolana.

SERVICI

O

Vacunacin Antirrbica

Canina, Felina y de

Encefalitis Equina en el


Cali

Zoonosis

Desarrollo

Social/Direccionamie

nto Estrategico

Servicio de Salud

Pblica /Analisis

Estrategico de la

InformacionInformacin Estratgica

Permiso o licencia para

que se pueda realizar las

exequias de los fallecidos

diligenciados por parte de

las Funerarias

TRAMITE

Recepcin y entrega de

Licencias de Inhumacin,

Cremacin y Traslado de

Cadveres fuera y dentro del


Cali

Estadistica

Desarrollo


nto Estrategico

Servicio de Salud

Pblica /Analisis

Estrategico de la


Certificados de Defuncin

en blanco

TRAMITE Recepcin y Entrega de

Certificados de Defuncin en

Santiago de Cali

Estadistica

Desarrollo


nto Estrategico

Servicio de Salud

Pblica /Analisis

Estrategico de la


Formulario Certificado de

Nacido Vivo Antecedentes

para el Registro Civil

TRAMITE Entrega de Certificado de

Nacido Vivo en Santiago de

Cali

Estadistica


Pblica Vigilancia en Salud Publica Concepto sanitario para

Centros de Estetica y

Similares

TRAMITEInscripcion Centros de

Esttica y similares en

Muncipio de Santiago de

Cali

Salud

Ambiental



Concepto sanitario para

Peluquerias y salones de

belleza

TRAMITE

Inscripcion Peluquerias y

salones de belleza en

Muncipio de Santiago de

Cali

Salud

Ambiental



Aval condicionado

TRAMITE

Aval a empresas que

prestan servicio de

mantenimiento a sistemas

de almacenamiento de agua

potable en el Muncipio de

Santiago de Cali

Salud

Ambiental



Concepto Sanitario

Suministro de Sustancias y

productos Qumicos

TRAMITE

Reporte de Suministro de

Sustancias y productos

Qumicos en el Municipio de

Santiago de Cali

Salud

Ambiental

GRACIAS