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LA COMUNICACIÓN
Lic. Alexandra Fayad Valverde
¿Cómo logramos que todos
ganemos en un conflicto?
Con una buena comunicación ¡¡
Y qué es la comunicación?
Es la forma como transmitimos a los
demás lo que pensamos y sentimos.
¿Cómo logramos que todos
ganemos en un conflicto?
Será importante para resolver nuestros
problemas que usemos una adecuada
comunicación con los demás
Comunicación La comunicación es la manera como
transmitimos a los demás lo que pensamos y sentimos.
Muchos problemas surgen por la mala comunicación y muchos se pueden resolver si nos comunicamos bien.
Debemos ser buenos comunicadores, para ayudar a que las personas a que se comuniquen para poder lograr un acuerdo.
La comunicación
“La comunicación humana es un proceso
interpersonal, en el cual circulan
mensajes entre dos o mas partes, a
través de distintos canales al mismo
tiempo o sucesivamente; y que se da
dentro de un contexto.”
Elementos de la comunicación
Emisor
Receptor
Mensaje
Canal
Codificación
Decodificación
Retroalimentación
Contexto
Comunicación verbal
Es la comunicación que se da mediante la
palabra hablada o escrita.
La comunicación verbal tiene un
significado único, si alguien dice “perro”
todos entendemos de que se trata.
Canal no verbal
• Contacto ocular, miradas
• Sonrisas
• Expresiones faciales, gestos
• Postura corporal
• Distancias
• Contacto físico
Asentimientos
Movimiento de
manos
Movimiento de
piernas
Orientaciones
corporal
Apariencia personal
¿Como es?
Se da mediante los gestos.
No tiene un significado único, ésta se interpreta: si
alguien se mueve mucho puede ser que está
nervioso, con temor, adolorido, etc.
También se incluye la forma como nos vestimos,
peinamos, etc.
Las personas le tomamos mucha importancia a la
comunicación no verbal.
El Canal Paraverbal
Tono
Ritmo
Volumen
Cuidar:
•Entonación.
•Claridad.
•Velocidad.
•Timbre.
•Muletillas.
•Vacilaciones.
Es importante
Tomar en cuenta la comunicación verbal (las cosas
que decimos) y comunicación no verbal.
Si vamos a buscar a un conciliador y encontramos
una persona que nos grita, o está despeinada o mal
presentada, o que esta haciendo otra cosa, no nos
provoca conciliar.
Si quiero ser un buen comunicador
debo tomar en cuenta lo siguiente:Al HABLAR:
HACER
Tratar a las personas con educación y respeto.
Llamar a las personas por su nombre.
Usar un lenguaje sencillo y claro.
Poner turnos para hablar.
Hablar siempre de un sólo tema.
EVITAR
Gritar a las personas.
Tratar a las personas como inocentes o culpables.
Llamar a las personas por sobrenombres.
Utilizar un lenguaje técnico o poco común.
Si quiero ser un buen comunicador,
debo tomar en cuenta lo siguiente:
AL ESCUCHAR
HACER
Prestar atención a las personas.
Tomar apuntes de aquellas cosas que no me
quedan muy claras.
EVITAR
Pensar en otra cosa mientras nos hablan.
Pensar en lo que responderé.
Interrumpir para dar consejos.
Buscar un culpable
Comunicación no verbalHACER
Tener una presencia adecuada
Mirar a las personas cuando hablamos y cuando nos hablan.
Hacer movimientos que refuercen las ideas que decimos.
EVITAR
Mostrarnos de forma desordenada.
No mirar a las personas que nos hablan
Realizar movimientos involuntarios que distraigan.
Comer mientras nos hablan.
Barreras de la Comunicación
Definición: Trabas y dificultades de emisores y receptores.
¤ El Rumor
¤ Ideas Prediseñadas
¤ Rechazo a la información
¤ Intereses personales.
Barreras de la Comunicación
Credibilidad de la Fuente
Clima Organizacional Negativo
Complejidad del canal.
Barreras causadas por el Emisor
Uso de diferente Código
Mensaje no claro.
Falta de habilidad para
expresarse.
Actitud negativa respecto
al receptor.
No empático.
Barreras causadas por el
Receptor
No interesa el mensaje
Evalúa antes de tiempo
Reacciona creyendo ser atacado
Corregir permanentemente
Aconsejar
Barreras causadas por el Contexto
Espacio Inadecuado
Muebles inadecuados
Ruidos molestos
Interrupciones
El Conciliador no puede:Criticar
Ordenar
Amenazar
Discutir
Juzgar
Minimizar
Persuadir
Eludir
Aconsejar
Gesticulación
Adecuado:
Refuerza Lenguaje
Fomenta Credibilidad
Como?
Contacto visual
Gestos de Comprensión
Expresión Facial
Apariencia Física
Imagen Corporal
Espacio personal
Clima de Confianza
Objetivo:
Crear ambiente propicio
Seguridad
Grupo preparado
Relación constructiva.
Busca
Auto confianza
Confianza
Como se favorece:
Respiración, Visualización, Integración, normas, presentación.
¿Y como logro tener una buena
comunicación?
Hay algunas técnicas de comunicación
que nos ayudan a entender y a ser
entendidos de buena manera, eso nos
ayuda a resolver conflictos.
Técnicas para saber hacer
(Procedimentales)
Sesión Conjunta
Sesión Privada
Co- Conciliación
Lluvia de ideas
Agente de realidad
La escucha atenta o activa
Hay que prestar mucha
atención a lo que las
personas nos dicen y a la
manera como lo dicen
(observar su lenguaje
verbal y no verbal).
La escucha atenta o activa
Para esto se tiene que prestar atención a las
palabras que nos dicen y a la manera como lo dicen
Hay que mirar siempre a las personas que nos
hablan, ya que de no hacerlo podemos perder
mucha información.
Para la escucha activa
El emisor emite el mensaje
El receptor escucha con:- Esfuerzo físico
- Esfuerzo mental
- El receptor debe:- Concentrarse en el otro
- Comprender el mensaje
- Demostrar su comprensión
- Confirmar su recepción
Mejorando nuestra escucha
activa
Tomarse el tiempo
necesario para escuchar.
Crear y establecer un
clima agradable.
Aceptar a la otra persona
tal y como es.
Concentrarse y evitar la
distracción.
Prepararse acerca del
tema a escuchar.
Escuchar.
No adelantar conclusiones.
Escuchar con empatía.
Preguntar y tomar notas.
Confirmación de la escucha
activa- parafraseo
Consiste en repetir con nuestras propias palabras
lo que las personas nos han dicho, para
comprobar que estamos entendiendo bien lo que
nos han contado.
Ejemplo
Usted me dice que su
esposo no le deja para la
comida, que siempre ha sido
así, que sus hijos están
delgados debido a que están
mal alimentados, que usted
se esfuerza mucho lavando
ropa para poderlos mantener
y que esta situación a usted
le molesta mucho.
¿Entendí bien?
Siempre es lo mismo, no medeja para la comida, loschicos están flacosdesnutridos, yo tengo quematarme lavando ropa parapoderlos mantener.
Preguntar
La información permite conocer y
comprender mejor los conflictos, por eso
debemos usar las preguntas, que nos
facilitan recoger dicha información.
Preguntas para recoger información
- abiertas
Permiten que las partes nos cuenten los hechos.
Ayudan a que las reuniones parezcan un diálogo y no
un interrogatorio.
Ejemplos:
¿Qué ocurrió ese día?
¿Cómo ve las cosas?
¿Por qué se comporta de esa manera?
¿Qué lo motiva a tomar esa actitud?
¿Por qué es importante para usted?
Preguntas para confirmar
información- CerradasSirven para confirmar algún dato o información. Se responden de manera breve, muchas veces con un sí o un no.
Si se usan en vez de las preguntas para recoger información, la reunión parecerá un interrogatorio, lo que no es bien recibido por las personas.
Ejemplos:
¿Cuántos años tiene?
¿Qué color era la casa?
¿Estuvo presente en la pelea?
¿Cuántos niños viven con usted?
¿Es casada?
Preguntas para reflexionar
Se usan cuando las personas no se dan cuenta que
sus decisiones o sus comportamientos les afectan o
generan algún perjuicio a ellos mismos o a terceros.
Ejemplos:
¿Cómo se verán afectados sus hijos si no llegan a un
acuerdo?
¿Esta es la manera como quiere ser feliz?
¿Cómo le gustaría estar en el futuro?
¿Si no vivieran en casa de sus padres le iría mejor?
¿Cómo ve a sus hijos en el futuro si no le pasa una
pensión?
Asertividad
Conducta de una persona que
expresa sentimientos,
actitudes, deseos, opiniones y
derechos de forma directa firme
y honesta, respetando
sentimientos actitudes, deseos
opiniones y derechos de otros
Mensajes yo
Permite mediante una frase directa hablar de uno
mismo, sobre mis necesidades sin atacar los
derechos de los demás).
Reconocemos lo que nos interesa y necesitamos,
usando un lenguaje positivo y no adversial, hablando
en primera persona sin atacar a los demás
Ejemplo
Mensaje no asertivo: Nunca te sabes
explicar, siempre que quieres dar una
dirección nadie te entiende.
Mensaje en primera persona: Necesito una
información clara para poder llegar a ese
lugar
Ejemplo
Mensaje no asertivo: Siempre te tengo que
decir cual es la forma correcta de pronunciar
mi apellido.
Mensaje en primera persona: Mi apellido es
Fayad, no Falla.
Mensaje YO complejo
Se reconoce como me afecta el comportamiento del
otro.
Permite expresar emociones, preocupaciones y
necesidades en una forma constructivista y sin
ataques.
Nos permite decir de manera personal: Como y por
que (sentimientos y el afecto) nos afecto un hecho.
Partes del Mensaje YO complejo
“Me siento” emoción o sentimiento
“Cuando” decir el hecho objetivamente
“Porque” el efecto de tal
comportamiento
Ejemplo:
Me sentí frustrada cuando no me
comunicaste tu retraso, porque había
cambiado mis planes para reunirme
contigo.
Me siento nerviosa, cuando llegas
pasadas las 12 de la noche, porque no
se si te ha ocurrido algo
¿Como logro que las partes se
expresen así?
¿Que preguntas debo formular?
¿Que sentiste ….?
¿Cuando?
¿Que consecuencias tuvo esta
situación que acabas de narrar?
Debemos utilizar el mensaje YO,
guiando a las partes mostrando
como afecta ello a la comunicación
Para ser asertivo tomar en cuenta…
Tener buen concepto de si mismo
Planificar mensajes
Ser educado
◦ Pedir disculpas cuando sea necesario
◦ No atacar a los demás
◦ No amenazar
◦ Aceptar la derrota.
Replanteo
Llamado también “lenguaje blanqueador
Transforma la energía negativa contenida en las
opiniones de las partes, en positivo que permita la
comunicación en la audiencia.
Permiten proveer información útil y especifica.
◦ Cuéntame un poco mas sobre lo que me has
dicho…
◦ A ver dame un ejemplo…
Replanteo y re-encuadre
Neutraliza ataques verbales
Personaliza los mensajes
Especifica generalizaciones
Identifica sentimientos
Quita generalizaciones
Es que ella no es responsable
◦ Me puedes dar un ejemplo de cuando no se
responsabilizo?
Ella jamás dice la verdad
◦ Podrías decirme en que situación no te dijo la
verdad
Juana siempre promete y no cumple.
◦ Me puedes explicar que es lo que ella no cumplió?
Neutraliza ataques
Francisco es un flojo y llega tarde al trabajo.
◦ Lo que a ti te preocupa es que no cumpla con
el trabajo a tiempo
Mi marido es un insensible, con no se puede
conversar solo habla de futbol.
◦ Lo que tu deseas es que te preste atención y
poder comunicarte con el?
Personaliza el mensaje
Yo se que a los demás, este proyecto
no les gusta.
Desde tu forma de ver las cosas , me
podrías contar que te molesta del
proyecto?
Nadie quiere que Jorge sea Presidente
del Directorio.
Podrías decirme cuales son la
razones por las cuales no quieres que
Jorge sea Presidente ?
Generación de opciones
LLUVIA DE IDEAS:
Objetivo:- Desarrollar la Creatividad- Producir Ideas Originales
Reunión Privada
Generar un espacio adecuado para tratarasuntos relacionados al conflicto.
Para trabajar agente realidad, criterios objetivos,movilizar sus conductas de adversariales acolaboradoras
Controlar desbordes emocionales
Realizar el Agente de Realidad
Para generar opciones
Cuando se encuentran reacios
Trabajar los MAAN
Para explorar intereses
¿Como lo realizo?
Abrir la reunión confirmando que lo manifestado será
confidencial.
“Te recuerdo que lo que conversemos quedara en
reserva, solo indicare lo que tu me autorices”.
¿Como lo realizo?
Informar de manera general el trabajo a realizar
Durante esta reunión te hare unas preguntas ,
me gustaría, por favor que quede claro que si lo
hago es porque esa información me puede
ayudar a colaborar en la solución de tus
diferencias con ………….. Y no por molestar o
indaga mas de la cuenta. ¿ Correcto……?
Como lo realizo?
Solicitar autorización para manejar la información
obtenida.
◦ “ De todo lo que me has mencionado ¿ Que debo de
mantener en reserva?
◦ Te agradezco por tu colaboración me gustaría saber si
hay algo de lo que hemos conversado ¿que yo debo
mantener en reserva?
Agente de Realidad
Cuando las partes no están dispuestas a aceptar
opciones propuestas
No conocen sus MAAN
No manejan criterios reales para tomar
decisiones.
Introduce elementos de juicio que permiten a las
personas tomar decisiones racionales en base a
criterios reales.
Se realiza en audiencia privada.
Agente de la realidad
Consiste en….
Introducir elementos de juicio para la toma de
decisiones con criterios reales
Se realiza a través de preguntas abiertas y
circulares
Siempre se realiza en audiencia privada
¿Como lo hago?
A: No acepto menos de 1000 mil soles
Conciliador: Y porque 1,000 soles?
A. Porque eso me darían si voy a juicio
Conciliador: Como obtienes esa información?
A: Me lo dijo mi vecina
Conciliador : Tu vecina es abogado o tiene experiencia?
A: No, y no si ella ha tenido antes juicios.
Conciliador: Entonces si ella no es abogado no tienes certeza de que pasara? Y que pasara si deseas ir a juicio?
A: Ganare….
Conciliador: Y cuanto te tomara eso?...........