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Programa ejecutivo de inmersión total para certificarse en una metodología estructurada para construir una Cultura de Servicio en su empresa - y TRANSFORMAR la experiencia de sus clientes... al Servicio Cliente en Certificación Internacional Service Quality Institute presenta: Completamente en línea: participe desde su casa u oficina, sin gastos de viaje, tráfico, aeropuertos ni esperas. 10 sesiones intensivas en vivo. Más de 30 horas de formación ejecutiva de clase mundial, 100% en español. 4 Clínicas Avanzadas, con 4 horas extra de contenido de valor agregado. El aprendizaje inicia desde el momento de su admisión, con el material de estu- dio anticipado y el Módulo Preliminar 0.5. Acceso inmediato a la Herramienta de Análisis, para evaluar debilidades y oportunidades de servicio en su empresa. Participantes de hasta 12 países, en un retiro virtual de transformación del servicio. Diseñe su propio Modelo de Servicio, a la medida de su empresa. Financiamiento disponible. l servicio superior no se improvisa. Es resultado de un enfoque sistemático que se puede desarrollar a voluntad en cualquier organización. La Estrategia de Servicio El secreto para que sus clientes regresen una y otra vez es entregar una experiencia tan DELICIOSA que irse (o quedarse) con la competencia sea ‘tonto’. Se trata de hacerlos FELICES. Y no tiene nada que ver con precio ni promociones, sino con procesos, políticas, interacciones y desempeño: con la ejecución disciplinada de un MODELO de servicio. Campamento Gerencial Service Quality Institute, el líder global en Estrategia de Servicio, presenta el Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente. Son 5.5 módulos en español para aprender un enfoque práctico para incrementar la retención de clientes (y reducir las deserciones), a través de una mejora sistemática, inmediata y radical de la calidad del servicio en su empresa. Un Proceso Estructurado La aventura comienza desde el momento de su inscripción, mucho antes de que inicie el programa, con los materiales de estudio y preparación que recibirá por anticipado para que empiece a poner manos a la obra de inmediato. FANS, no clientes Las organizaciones comunes y corrientes tienen clientes. Las grandes marcas tienen FANS. En el Seminario de Certificación usted aprenderá una metodología completa para cambiar lo que haya que cambiar en su empresa con el fin de lograr una transformación masiva del nivel de servicio: desde la visión y la estrategia, las destrezas de dirección y liderazgo, los sistemas para analizar políticas y procesos - y las herramientas para enseñar servicio a sus gerentes y colaboradores, hasta el modelo para implementar paso a paso lo aprendido, contagiando a toda su organización. (Líder Certificado en Servicio al Cliente) (Facilitador Certificado en Servicio al Cliente) Al completar el programa usted será acreditado con dos diplomas internacionales, avalados desde Minneapolis por Service Quality Institute: Inicia: 24 de mayo 2022

Service Quality Institute presenta

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Page 1: Service Quality Institute presenta

Programa ejecutivo de inmersión total para certificarse en una metodologíaestructurada para construir una Cultura de Servicio en su empresa

- y TRANSFORMAR la experiencia de sus clientes...

alServicioCliente

en

Certificación Internacional“Service Quality Institute presenta:

• Completamente en línea: participe desdesu casa u oficina, sin gastos de viaje,tráf ico, aeropuertos ni esperas.

• 10 sesiones intensivas en vivo.• Más de 30 horas de formación ejecutiva

de clase mundial, 100% en español.• 4 Clínicas Avanzadas, con 4 horas extra

de contenido de valor agregado.• El aprendizaje inicia desde el momento

de su admisión, con el material de estu-dio anticipado y el Módulo Preliminar0.5.

• Acceso inmediato a la Herramienta deAnálisis, para evaluar debilidades yoportunidades de servicio en su empresa.

• Participantes de hasta 12 países, en unretiro virtual de tran s fo rm ac ió n delservicio.

• Diseñe su propio Modelo de Servicio, ala medida de su empresa.

• Financiamiento disponible.

l servicio superior no se improvisa.Es resultado de un enfoquesistemático que se puede desarrollar

a voluntad en cualquier organización.La Estrategia de Servicio

El secreto para que sus clientes regresenuna y otra vez es entregar una experienciatan DELICIOSA que irse (o quedarse)con la competencia sea ‘tonto’. Se trata de hacerlos FELICES. Y no tienenada que ver con precio ni promociones,sino con procesos, políticas, interaccionesy desempeño: con la ejecución disciplinadade un MODELO de servicio.

Campamento Gerencial Service Quality Institute, el líder globalen Estrategia de Servicio, presenta elSeminario de Certificación Internacionalen Servicio al Cliente. Son 5.5 módulos en español para aprenderun enfoque práctico para incrementar laretención de clientes (y reducir lasdeserciones), a través de una mejorasistemática, inmediata y radical de la

calidad del servicio en su empresa.Un Proceso Estructurado

La aventura comienza desde el momentode su inscripción, mucho antes de queinicie el programa, con los materiales deestudio y preparación que recibirá poranticipado para que empiece a ponermanos a la obra de inmediato.

FANS, no clientes Las organizaciones comunes y corrientestienen clientes. Las grandes marcas tienenFANS. En el Seminario de Certificación ustedaprenderá una metodología completa paracambiar lo que haya que cambiar en suempresa con el fin de lograr unatransformación masiva del nivel de servicio:desde la visión y la estrategia, las destrezasde dirección y liderazgo, los sistemas paraanalizar políticas y procesos - y lasherramientas para enseñar servicio a susgerentes y colaboradores, hasta el modelopara implementar paso a paso lo aprendido,contagiando a toda su organización.

(Líder Certificado en Servicio al Cliente) (Facilitador Certificado en Servicio al Cliente)

Al completar el programa usted será acreditado con dos diplomas internacionales,avalados desde Minneapolis por Service Quality Institute:

Inicia: 24 de mayo 2022

Page 2: Service Quality Institute presenta

Certificación Internacional

Servicio Clientealen

programa, desarrollaremos los conceptosy principios clave de Estrategia deServicio que serán el fundamento de todoel trabajo durante programa. Estudiaremos la diferencia entre ‘fans’y ‘clientes’, y cómo se gana un fan; cómoreducir la fricción en sus operaciones,cómo erradicar la ‘burrocracia’ y latramitología, cómo eliminar las ‘reglasestúpidas’ que están estorbando a susclientes y colaboradores, cómo construiruna Cultura de Servicio, y cómo entregar,en forma sistemática y predecible, unaexperiencia tan DIFERENTE ,DELICIOSA y MEMORABLE quehaga que irse —o quedarse— con lacompetencia sea ‘tonto’:• La Estrategia de Servicio.• Operando a conveniencia del cliente.• Haciendo irrelevante a la competencia.• Cómo se construye un FAN.• Cómo diseñar —y entregar— una Expe-

riencia Irresistible. • Cómo hacer que irse (o quedarse) con

la competencia sea TONTO.• El secreto para que los clientes se ena-

moren de su marca y de su empresa.• Reglas estúpidas que espantan a sus

clientes.• Políticas, indicadores y procesos que

estorban el servicio.• Reduciendo la fricción.• VMN: Valor Marginal Neto.• Calculando el costo de las deserciones.• La Paradoja del Servicio.• Logrando publicidad de boca en boca.• Cómo crecer sus utilidades en al menos

25% reduciendo las deserciones.• “Enamorar a los de adentro, para que

enamoren a los de afuera”: cómo retenerel talento.

• Erradicando la ‘burrocracia’.• El Modelo: Visión, Estructuras y

Personas.• La Ecuación del Servicio.• Construyendo una Cultura de Servicio.

Módulo 1Dirección: las PERSONASLET - Liderazgo de EquiposFacultados

l componente gerencial de lametodología se llama LET:Liderazgo de Equipos Facultados

para el Servicio de Calidad. Trata de cómo LIDERAR al equipo, decómo GERENCIAR el proceso dedesarrollar la Cultura de Servicio, y decómo diseñar el MODELO de servicio.

Preparativos:La Herramienta de Análisis

omo preparación para elprograma usted tendrá, desdeel momento de su inscripción,acceso a la exclusiva y detallada

Herramienta de Análisis de ServiceQuality Institute Latin America, que lepermitirá evaluar las debilidades,fortalezas y oportunidades de servicio ensu organización, calcular el valor vitaliciode cada cliente, y determinar cuánto dineroestá PERDIENDO su empresa cada añoa causa de la deserción de clientes - uncosto enorme y silencioso que lacontabilidad no suele registrar. La Guía de Lecturas, que incluye elprimero de los libros que usaremosdurante el seminario, le ayudará aadelantar contenidos, situarse en contextoy prepararse para sacar máximo provechode su participación.

Módulo 0.5Introducción: la VISIÓNFANS, no clientes:La Estrategia de Servicio

n es te poderoso módulointroductorio en video, al que ustedtendrá acceso antes del inicio del

+52 1 (55) 6474-0712www.servicequality.net/certificacion

Page 3: Service Quality Institute presenta

undado hace más de 47 años por John Tschohl, gurú mundialdel servicio al cliente, Service Quality Institute (SQI) es el líderglobal en Estrategia de Servicio.Con sede mundial en Minneapolis, Minnesota, y presencia en 39países, se dedica a ayudar a las organizaciones a conservar a sus

clientes y ganar market-share a través de una Cultura de Servicio, desarrollandola productividad de sus equipos gerenciales y de toda la fuerza de trabajo. Con más de dos y medio millones de graduados alrededor del mundo, SQIproduce sistemas de aprendizaje en servicio al cliente para cada nivel de laorganización, desde la alta gerencia y los mandos medios hasta todos loscolaboradores. Entre sus clientes han figurado empresas como Federal Express, 3M, Kellogg,Texaco, Pizza Hut, DHL, Hyatt, Target, E. Wong, Coca-Cola, Hamburg Süd,Cinépolis, Banco Promérica, Cervecería Centroamericana, Ecopetrol, PrimeraPlus, Tecniseguros, Grupo Lala, SalesForce.com, Elizabeth Arden, HarvardBusiness Review, Ethiopian Airlines, Miller Brewing, Sheraton, Hertz y el Ejércitode los Estados Unidos.

John Tschohl, Fundador de Service Quality Institute,está considerado como el gurú mundial del servicioal cliente. Es autor de libros como ‘Servicio al cliente:

el arma secreta’, ‘Cosechando’, ‘Loyal For Life’,‘Empowerment’, ‘Moving Up’ y ‘Relentless’.

En la primera parte aprenderemos cómodirigir el día-a-día en función del cliente,y cómo liderar / dirigir al equipo haciaun alto desempeño. Practicaremos destrezas de liderazgo,comunicac ión , empowerment ,coaching, trabajo en equipo, cómoevaluar a la gente, cómo celebrar eldesempeño, y cómo crear un entorno enel que sus colaboradores sean capaces depensar por sí mismos y tomar decisionesinmediatas a favor de los clientes:• “Cliente es todo aquel que no soy yo”.• Único, diferente y memorable: los

elementos de la Experiencia de Servicio.• El Elefante Naranja.• Marketing Activo.• Construyendo un negocio centrado en

las personas.• El mindset de servicio.• Moverse rápido y tomar acción.• Cómo gerenciar una organización

centrada en el cliente.• Dirigiendo equipos enfocados en

servicio.• Cómo guiar, inspirar y motivar a su

equipo en tiempos de crisis.• Liderazgo de equipos remotos.• Servicio al cliente y trabajo virtual.• Cómo gerenciar el día-a-día a

conveniencia del cliente.• Empowerment: logrando que su equipo

tome decisiones .• Candor: cómo lograr un alto desempeño

en su equipo de trabajo.• Principios prácticos de liderazgo y

comunicación a nivel directivo.• Cómo celebrar el desempeño.• Cómo dar retroalimentación a sus

empleados.• Asegurando la calidad de las

interacciones.• Herramientas de coaching para

ejecutivos centrados en servicio.

Módulo 2Políticas y procesos: las ESTRUCTURASDiseñando el Modelo deServicio

n la segunda parte de LET nossumergiremos en los elementosprácticos de la metodología que

permiten analizar y mejorar el serviciodesde el punto de vista estructural:políticas, procesos y procedimientos. Estudiaremos herramientas paraidentificar y resolver Brechas de Servicio,Huellas de Clientes, Chispazos de loObvio y Momentos de la Verdad. Usted pondrá manos a la obra diseñandonuevos Estándares de Calidad deServicio para su empresa, aprenderá cómoevaluar y transformar procesos en funciónde la conveniencia del cliente, cómodetectar políticas que dañan el servicio,cómo documenta r Inc idenc iasPredecibles de Servicio (para que nuncavuelvan a ser sorpresa), cómo preparar asu equipo para manejar las SituacionesImpredecibles que nadie puede anticipary cómo diseñar su propio Modelo deServicio, a la medida de su organización:

• Descubriendo las Huellas del Cliente.• Cómo detectar Brechas de Servicio.• Mapas de Servicio y Ruta del Cliente.• Cómo descubrir los ‘Momentos de la

Verdad’ en su operación.• Cientos de Chispazos de lo Obvio.• Detectando áreas y acciones de mejora

inmediata.• Sistemas y procesos de servicio.• En busca de las Áreas de Fricción.• Identificando Incidencias Predecibles

de Servicio.• Estrategias para manejo de Situaciones

Inesperadas.• Cómo crear y documentar sistemas y

procedimientos de servicio.• Diseñando los Estándares de Servicio.• Estructuras de retroalimentación para

mantener a su equipo enfocado en elservicio.

• El Bolsillo de Excelencia.• Diseñando el Modelo de Servicio.

Módulo 3Las Mejores PrácticasLecciones de líderes mundiales

l servicio es una sofisticadaESTRATEGIA de negocios quepermite lograr, rápido y a bajo

costo, una diferenciación de marca quese traduce en más ventas, participaciónen el mercado y utilidades. Empresas como Amazon, Apple, Teslay Virgin han construido sus marcas através de niveles de conveniencia y valor

3

Page 4: Service Quality Institute presenta

sin precedentes, entregando a sus clientesuna experiencia radicalmente superior acualquier alternativa en el mercado. En éste breve módulo basado en video,John Tschohl, gurú mundial del servicioal cliente y fundador de Service QualityInstitute, presentará el plan maestro paraponer en marcha en su organización laEstrategia de Servicio, incorporando lasmejores prácticas de los líderes deservicio a nivel mundial. Usted aprenderá una perspectiva de altadirección para construir excelencia ydesempeño en cada miembro de suequipo, y cómo conseguir un altorendimiento financiero a través de unaCultura de Servicio, vista como enfoquede marketing, diferenciación y creaciónde valor para clientes, accionistas,directivos y colaboradores:• La visión de servicio.• El impacto financiero del servicio.• Alta dirección y Estrategia de Servicio.• Lecciones de los líderes mundiales.• El servicio al cliente como arma

estratégica de diferenciación.• Cómo construir una organización

centrada en el cliente.• Logrando rapidez en sus operaciones.

• Del ‘infierno al cielo’ en sesentasegundos o menos.

• Implementando Mejores Prácticas deServicio.

• Como desarrollar a las personas.• Cómo inspirar excelencia en sus

empleados.• Construyendo rentabilidad y valor.

Módulo 4Ejecución: las InteraccionesSentimientos, el Arte delServicio Extraordinario

ste es el componente operativodel Seminario de Certificación.Nos centraremos en cómo

exactamente se entrega en el mundo real,en el campo de batalla, un servicioextraordinario: en las destrezas paramejorar la calidad de las interaccionesentre las personas, sean clientes externoso internos, a través de todos los canaleso puntos y formas de contacto. El contenido, totalmente práctico, tieneque ver con ejecución, es decir conpersonas poniendo en práctica elmodelo. Usaremos el programa “Sentimientos”,

La Certificación Internacional en Servicio al Cliente es una experiencia ejecutivacon contenido de clase mundial.

“Una experiencia única que hasuperado todas mis expectativas.”

- Alejandra Dávalos Terrazas,Instituto Tecnológico de Monterrey(Monterrey, Nuevo León, México).

“Días maravillosos que mepermitirán crear una Cultura de

Servicio en nuestros 54restaurantes.” - Isidro Perera, Subway

(San José, Costa Rica).

“Llevo una tonelada de confianzapara lograr grandes cambios en la

empresa y en mi vida.”- Lyda Muñoz Saavedra,

Cervecería Bavaria (Bogotá, Colombia).

“Llevo ahora la misión y lasherramientas para contagiar a toda

mi organización.”- Carla Morillo, Sherwin Williams.

(Quito, Ecuador).

“Con esta metodología podréempezar a crear una Cultura de

Servicio en nuestra empresa.”- Diana Velásquez, Banco Davivienda

(Bogotá, Colombia).

“He tomado infinidad deprogramas gerenciales, pero sinlugar a dudas éste ha sido, por

mucho, el mejor. ¡¡WOW!!”- Juan Gonzalo Serrano, Asociación

de Industriales (San Juan, Puerto Rico).

Testimoniosde ex-alumnos:

Page 5: Service Quality Institute presenta

• Patrones verbales y no-verbales decomunicación eficaz.

• El arte de contar historias.• Humor, dinámicas y simulaciones.• Cómo crear engagement.• Técnicas para moderar discusiones de

grupo.• Cómo facilitar sin nunca responder

una pregunta.• Técnicas de facilitación remota.• Cómo salir de situaciones difíciles.• Desarrollando a los líderes: cómo

implementar la Metodología LET condirectivos, gerentes y mandos medios.

• Enseñando a sus empleados a servir:la herramienta Sentimientos.

• Estándares de desempeño: midiendoel impacto del entrenamiento.

• El proceso para desarrollar una Culturade Servicio en su empresa.

• Contagiando a toda la organización.• Cómo mantener vivo el proceso de

cambio cultural.• Midiendo el éxito y el progreso.• Repetir y reforzar: mejorando una y

otra vez.

la herramienta de profesionalización enservicio número uno en el mundo. Sentimientos trabaja en desarrollar laautoestima y autoconcepto de cada unode sus colaboradores, en cómo sentirsebien consigo mismo y cómo hacer sentirbien a los demás. Enseña comunicación positiva, trabajoen equipo, manejo de emociones y lastécnicas básicas y fundamentales delservicio excepcional. Usted experimentará este módulo “desdeadentro”, desde el punto de vista de suscolaboradores, para vivir por sí mismo loque queremos que sus colaboradoreslleguen a aprender y practicar:• Cómo sentirse bien consigo mismo y

con los demás.• Por qué la gente hace lo que hace.• Cómo hacer sentir bien a las personas.• Construyendo autoimagen y

autoestima en su personal.• El arte de la Comunicación Positiva.• Servicio 101: las destrezas

fundamentales para tratar con losclientes.

• Cómo trabajar en equipo para lograrresultados.

• Cómo manejar quejas y situacionesdifíciles.

• Cómo tratar con clientes enojados.• Recuperación del servicio: cómo salvar

el día cuando cometemos un error.• Manejando el bullying, sarcasmo y la

comunicación destructiva.• Técnicas para manejar las emociones

negativas.• Cómo actuar con clase y calidad en

cada interacción.• Cómo resolver conflictos entre

colaboradores.• Los principios del servicio en el nuevo

entorno remoto.• Cómo lograr que a sus empleados les

importen los clientes.• Tratando a sus clientes “como se trata

a la abuelita”.• Técnicas para hacer felices a los clientes.

Módulo 5Implementación: el ContagioTrain-The-Trainers:Entrenamiento deEntrenadores

na vez clara la visión, laestrategia, con un modelo deservicio bien definido, un sistema

de liderazgo y una herramienta paraejecutar el servicio, el siguiente paso esel contagio: cómo implementar lametodología en su empresa, sea en sudepartamento, división, unidad denegocios o en toda la organización. En el módulo avanzado deEntrenamiento de Entrenadores ustedaprenderá cómo enseñar a otros lametodología, contagiando a más personasen su organización para multiplicar losresultados. Se enfoca en la ‘Estructuradetrás de la Magia’, en cómo vender laidea a otros en la empresa, y cómoempezar a dar resultados de manera rápiday visible:• Cómo involucrar a su equipo.• Cómo vender la idea a la alta gerencia.• Cómo reclutar a toda la organización.• Creando entusiasmo y compromiso en

todos los jugadores.• Cómo enseñar el modelo a los demás

sin morir en el intento (ni matar deaburrimiento a su audiencia).

• Técnicas avanzadas de facilitación.• Cómo ser entretenidos.• Secretos para mantener la atención.

Clínicas Avanzadasada jueves, al terminar la sesión principal, usted podrá participar GRATIS enlas Clínicas Avanzadas, donde desarrollaremos temas adicionales de Estrategiade Servicio que enriquecen y complementan el currículo principal.

Son hasta cuatro clínicas en total, de una hora cada una. La primera, que se llama“Casting para un Oscar”, presenta un modelo único y diferente para reclutar “empleadosque no odien a los clientes”, abordando el proceso de contratación con una metáforade dirección cinematográfica que facilita escoger al PERSONAJE correcto para cadapuesto. Las clínicas son opcionales, y muy valiosas. ¡Usted no querrá perderse ninguna!

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l Seminario de CertificaciónInternacional en Servicio alCliente, ahora por primera vez

disponible en línea, es una experiencia deaprendizaje de inmersión total que lepermitirá certificarse en una metodologíaestructurada que sirve para transformar—en forma MASIVA Y RADICAL—,la manera en que su organización serelaciona con los clientes. Son más de treinta horas de formaciónintensiva de clase mundial, con clases envivo, completamente en línea y en español. Las sesiones son los martes y jueves:por la mañana para América Latina yEstados Unidos, y por la tarde paraEspaña y Europa. Son sólo tres horas cada martes —ycuatro horas cada jueves—, para que ustedpueda sumergirse en el programa y luegocontinuar con su día, sin afectar su agenda. Usted participa desde su casa u oficina,sin tráfico, aeropuertos ni gastos de viaje. El proceso comienza desde el momentode su admisión, antes de que inicie elseminario, con los materiales de estudioque recibirá por anticipado para empezara poner manos a la obra de inmediato:• La Herramienta de Análisis, uninstrumento revelador y detallado que leayudará a evaluar debilidades yoportunidades de servicio en su

Certificación Internacional en Servicioal Cliente: la experiencia en línea

organización, así como a calcular dosvalores fundamentales para implementaruna Estrategia de Servicio: el ValorMarginal Neto (VMN) de un cliente, y elcosto de las deserciones.• La Guía de Lecturas, con el primerode los libros que usaremos durante elprograma y las lecturas complementariasque le permitirán prepararse paraaprovechar al máximo su participación.• El Módulo Preliminar en video ‘Fans,no clientes: introducción a la Estrategiade Servicio’, con los principios, conceptosy distinciones fundamentales que son labase sobre la que construiremos todo loque sigue en el Seminario de Certificación. Exalumnos del programa han coincididoen que su inversión quedó recuperada aúnantes de haber iniciado el seminario, consólo la Herramienta de Análisis y elmódulo introductorio ‘Fans, no clientes’.

l programa se desarrolla completamente en línea durante más de treinta horasde clases intensivas en vivo —más hasta cuatro horas de Clínicas Avanzadas, ytres horas de clases pregrabadas—, con apoyo de lecturas, videos, casos, ejercicios,

simulaciones, proyectos, presentaciones, discusiones de grupo e interacción intensivaen tiempo real con el facilitador. Service Quality Institute utiliza un sistema de aprendizajepor descubrimiento, donde los hallazgos y el conocimiento surgen a través de la aplicaciónpráctica de los principios, técnicas y herramientas del seminario.

Metodología:

odos los materiales están incluidosgratis, excepto las múltiples libretasde notas que necesitará paracapturar los apuntes, ideas, frases,

innovaciones, descubrimientos y proyectosque se encontrará tomando sin descansodurante el programa. Además de los libros y manuales queusaremos en clase usted recibirá un set derecursos de facilitación con Guías del Lídery videos de entrenamiento valorados en$1699.00 USD que, tras graduarse delSeminario de Certificación, le permitiránimplementar en su empresa nuestrosprogramas LET (para líderes y gerentes) ySentimientos (para toda la fuerza de trabajo). Usted recibirá los archivos digitales listospara imprimir los materiales en casa o laoficina, para su estudio individual:• Herramienta de Análisis.• Guía de Proyectos.• Libro ‘Servicio al cliente: el arma secreta’.• Manual del Participante LET.• Libro del Participante ‘Sentimientos’.• Guía del Líder Sentimientos.• Guía del Líder LET.• Set de videos Sentimientos.

Materiales yentregables:

• Inicio: 24 de mayo 2022.• Son diez sesiones intensivas, con más

de treinta horas de formación ejecutivade clase mundial.

• Las clases son en vivo, completamenteen línea, 100% en español.

• Trabajaremos cada martes y jueves:por la mañana en horarios de AméricaLatina y Estados Unidos, y por la tardeen horarios de España y Europa: treshoras los martes, cuatro horas los jueves.

• Cuatro Clínicas Avanzadas GRATIS,con contenido extra de valor agregado,los jueves después de la sesión principal.

• El aprendizaje se complementa conproyectos, lecturas, presentaciones,videos, manuales, ejercicios y herra-mientas para desarrollar fuera de clase.

• Usted empieza a aprender de inmediatoal confirmar su admisión.

Requerimientos técnicos:• Computadora (Mac, Windows),

teléfono (iPhone, Android) o tablet(iPad, Android).

• Conexión a internet.• Webcam, audífonos y micrófono.• Una vez confirmada su admisión

enviaremos su enlace privado personalpara acceder al programa.

Page 7: Service Quality Institute presenta

“El servicio es una estrategia. Si quieres ser elprimero en tu empresa en este programa

aprenderás las ventajas competitivas que seránla diferencia en tu negocio.”

- Giovanna Cabrera, Nestlé Caribbean.Santo Domingo, República Dominicana.

“La Certificación ha sido una de mis mejoresdecisiones en aprendizaje profesional. Ha cubierto

y sobrepasado mis expectativas. Un expositorincreíble. Salí más feliz de lo que llegué.”

- Max Rafael Martínez,Country Club Culiacán.

Culiacán, Sinaloa, México.

“Me gustó absolutamente todo: la metodología,el coach, las dinámicas, los ejercicios. La Culturade Servicio será la razón de ser de la empresa y

todo el equipo. Me llevo un reto gigantesco ylas ganas de aplicarlo y contagiar a todos de la

‘clientelitis’. De todo corazón, muchas gracias.”- Valeria Barragán, Expocredit.

Miami, Florida, USA.

“¡Excelente el Seminario de Certificación!Totalmente diferente, práctico. Muy completo.La metodología garantiza el aprendizaje. Cuentan

con un magnífico staff, ¡y predican con elejemplo! Mynor: excelente expositor!”

- Marcela Urzúa, CONTPAQ i.Guadalajara, Jalisco, México.

“¡Misión cumplida! Me voy mucho más feliz delo que vine. Predican con el ejemplo. La

experiencia manifiesta planificación, experiencia,profesionalismo y calidad. Se ocuparon de

nosotros todo el tiempo. Aprendimos,encontramos áreas de oportunidad y nos

divertimos. Superaron mis expectativas, ¡meesforzaré por ser un Elefante Naranja!”

- Lin Wu Galindo, Telus International.Guatemala.

“Muchas gracias por hacernos vivir estaexperiencia. Me gustó que los temas son

coherentes. Nos hicieron fans de SQI y de lametodología. Pasamos momentos muy

agradables, ustedes como equipo nos hicieronsentir muy importantes.”

- Gabriel Rodríguez, Dupont.Bogotá, Colombia.

“¡El seminario fue una experiencia religiosa!Me ayudó a desarrollar el amor por los clientes,

y me enseñaron cómo transmitirlo a toda miorganización. Gracias Mynor Izquierdo por serun gran facilitador ,y gracias también a todo el

equipo de SQI. ¡Son geniales!”- María Teresa Vásquez, Boston Scientific.

San Juan, Puerto Rico.

“Salgo motivada y con muchas herramientasbajo el brazo. Mynor será una persona que

recordaré el resto de mi vida. Recomiendo laCertificación al 1000%.”

- Silvia Calvillo, Grupo Fransun.Tampico, Tamaulipas, México.

Equipol Seminario de CertificaciónInternacional en Servicio al Clientees impartido por un equipo de

facilitadores élite de Service QualityInstitute, encabezados por MynorIzquierdo, Chief Customer Service Coach(Director Ejecutivo de Coaching) para elMundo de Habla Hispana. Con más de veinte mil horas de vuelocomo conferencista internacional yfacilitador en Estrategia de Servicio, Mynores Director Académico del ProgramaEjecutivo de Certificación Internacional enServicio al Cliente de Service QualityInstitute, el cual imparte regularmente ensedes como Colombia, Ecuador, ElSalvador, Guatemala, México, Panamá,Perú, Puerto Rico y República Dominicana,así como a través del nuevo Campus Virtualde Service Quality Institute. Sergio Flores, director del programa yco-creador de la metodología, es Presidentey Director Ejecutivo de Service QualityInstitute Latin America. Especialista enEstrategia de Servicio, asesora a empresas,directores generales y juntas directivasalrededor del mundo de habla hispana encómo mejorar sus resultados a través deentregar una experiencia del cliente quehaga ‘estúpido’ irse con la competencia.Sergio imparte el módulo ejecutivo ‘Fans,no clientes: introducción a la Estrategia deServicio’. John Tschohl, Fundador de ServiceQuality Institute y autor de ocho best-sellersde servicio al cliente, compartirá su visiónglobal de servicio y la perspectiva de altadirección a través del módulo en videotitulado “El Efecto WOW: mejores prácticasde los líderes mundiales”.

Mynor Izquierdo, Chief Customer Service Coach.

Sergio Flores, Presidente y Director Ejecutivo.

John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente,es el Fundador de Service Quality Institute.

Lo que dicen losparticipantes:

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“Una experiencia muy enriquecedora. Sonherramientas increíbles para ayudar a mejorar

a las personas dentro de la empresa.”- Norma Enríquez, Casa de Campo Resort.

La Romana, República Dominicana.

“La Certificación ha sido una de mis mejoresdecisiones en aprendizaje profesional. Ha

cubierto y sobrepasado mis expectativas. Unexpositor increíble. Salí más feliz de lo que

llegué.” - Max Rafael Martínez,Country Club Culiacán.

Culiacán, Sinaloa, México.

“Es muy interesante, cumplí mis expectativasen cuanto a las estrategias y herramientas paradiseñar un modelo de servicio que permita

brindarle a los socios una experienciasensacional.” - Laura Fernanda Verdín,

Caja Popular Mexicana.León, Guanajuato, México.

“Salí más feliz de lo que entré, superandotodas las expectativas con muchísimo

aprendizaje.” - Juan Fernando Carvajal,Terpel. Bogotá, Colombia.

“Recibí una transfusión de energía, unatransfusión de servicio. Llevaré este ‘virus’y contagiaré a los que más pueda pues todo

funciona. Son un equipo increíble, laoportunidad fue gigantesca.”

- William Gómez, Grupo EditorialEl Tiempo. Bogotá, Colombia.

“La única forma efectiva de vender dentro dela compañía es con este programa para

establecer una Cultura de Servicio. La mejorforma que hay para invertir más en servicioes cuantificar y calcular cuánto cuesta perderclientes y cuánto cuesta volverlos a traer.”

- Julio César Moreno,Boehringer Ingelheim. Bogotá, Colombia.

“Conocí seres maravillosos, no sólo por loque hacen, sino por lo que son. Desde el

primer día sentí la energía especial de partede todo el equipo. Puedo salir y decirle al

mundo que estuve con los mejores.”- Isabel Gómez, Audi Colombia Colwagen.

Bogotá, Colombia.

“Decidí participar en este seminario parapoder ingresar en el mundo de la Cultura deServicio y buscar la manera de agregarle valora nuestra organización. El nivel que descubrí

en SQI es realmente increíble. Me llevoMUCHAS cosas para poner en práctica.”- Darío Brasca, Cyre - Supermercados

Cordiez. Córdoba, Argentina.

“Aprendí la importancia de tener unaMetodología para lograr un desarrollo exitoso.Llevo conmigo una gran satisfacción y la idea

de eliminar todas las reglas estúpidas.”- Víctor Valdés Vázquez, Banco Azteca.

Ciudad de México.

“Esta experiencia ha sido de otro nivel. Meha permitido sumar una nueva y frescametodología para generar experienciasinolvidables en nuestra organización.”

- Luis Eduardo Blanquet,Call Center de México.

Naucalpan de Juárez, Estado de México.

“Aprendí que no somos un hotel, sino unaempresa de servicio al cliente que maneja unhotel. Lo haremos con un trabajo juicioso yestricto para lograr que cada cliente se vaya

mas feliz de lo que entró.”- José Luis Perini, DoubleTree by Hilton

Parque93. Bogotá, Colombia.

“Sin duda una gran inspiración para ponermanos a la obra en mi organización, y esparcir

la semilla.”- Ana Sanches, Cisco Systems.

Ciudad de México.

“¡Una experiencia maravillosa!”- Kelton Rodriguez, I Global.

Santo Domingo, República Dominicana.

“La experiencia me ha hecho entender queno podemos hacer felices a los clientes si nocambiamos desde adentro. Invito a todos ahacer la Certificación, es una experiencia

única. Se puede construir mucho a partir deesta metodología.” - - Piedad Guerra, Fondode Empleados de Empresas Públicas de

Medellín. Medellín, Colombia.

Por Sergio Flores, Presidente y Director Ejecutivo,Service Quality Institute Latin America

Management y Estrategia de Servicio:

i su objet ivo es entregar a susc l i e n t e s u n a e x p e r i e n c i aincomparable, su tarea inmediataes reducir la fricción.

F r i c c i ó n e s c u a l q u i e r t r á m i t e oformulario; esperar, tomarse una molestia.Fricción es tener que IR al banco

Si puedo eliminar un paso, un requisito,un estorbo, estoy reduciendo la fricción.Si mi cliente no necesita venir - porquetodo puede hacerlo en línea, por teléfono,o vía “app”, estoy reduciendo la fricción.

Llamar al mesero es fricción Nada más fastidioso que voltear a todoslados, torciéndose el cuello, tratando decruzar miradas con un mesero. ¿Qué talun botón electrónico? Menos fricción.

Llevar el coche a servicio esfricción elevada al cuadrado

Fricción es esperar a que nos atienda eldent is ta , aguardar una cot izac ión, obajarse para pagar la gasol ina . Unaempresa crea fricción al esconderse detrásde “políticas estúpidas”, o de un sistemaautomático de llamadas.

Todo contacto es fricción Los clientes no quieren contacto conusted. Quieren una exper iencia , unasoluc ión , un producto , información ,entretenimiento, llenar una necesidad oun capricho - o lo que sea que busquende su empresa. Mientras menos pasos,mejor. Si todo “simplemente funciona”,mejor.

Un ejercicio Siéntese por unos minutos, donde nadiepueda moles ta r , y v i sua l ícese en e lproceso detallado de comprar o consumirsu producto o servicio, desde que decideordenarlo hasta su uso final. Anote los pasos que tiene que dar. Luegouse su creatividad y experiencia paraeliminar tantos como pueda.

Menos pasos, menos fricción Toda situación donde sus clientes suelenrecibir un "no" como respuesta, tienenque hacer un trámite, llenar un formulario,h a c e r f i l a , e s p e r a r - o d o n d e s u scolaboradores suelen escudarse en que“es una política de la empresa”, es unsíntoma de fricción - y alerta de algunaregla estúpida que debería ser eliminada. Como en ajedrez, en la batalla por elbolsillo y corazón de los clientes no ganael más l i s to (o más grande o mejorcapitalizado o con mejores instalaciones),sino quien comete menos errores. En losnegocios eso quiere decir menos fricción. Hágale la vida fácil a sus clientes, yvolverán.

Reduciendola Fricción

En el Seminario de Certificación participan ejecutivos de hasta 12 países .

Testimonios

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Track abreviado:Certificación Express

n caso no pueda dedicar tiempo alprograma completo, considere laCertificación Express. Es el track

abreviado con los módulos ‘Fans, no clientes’,Liderazgo de Equipos Facultados (LET), yDiseñando el Modelo de Servicio. El track express es para ejecutivos quequieren aprender el componente gerencial denuestra metodología para su propia gestión,sin interés en enseñarla a otros en la empresa. Corresponde a las primeras seis sesiones delprograma. La inversión es de sólo $1397USD por persona. Los graduados de laCertificación Express reciben el diplomaCCSL (“Líder Certificado en Servicio alCliente”). No incluye los módulos de MejoresPrácticas, Sentimientos, Train-The-Trainers,ni los materiales del facilitador.

l completar con éxito el programa usted recibirá dobleacreditación internacional, con los diplomas de ‘LíderCertificado en Servicio al Cliente’ (CCSL: Certified

Customer Service Leader), y ‘Facilitador Certificado en Servicioal Cliente’ (CCST: Certified Customer Service Trainer), avaladosdesde Minneapolis por Service Quality Institute.

Doble Certificación Internacional

La inversión, de sólo $2600 USD por participante, se puede abonar en diez cuotas —sin recargo—, con el plan de financiamiento. Como alternativa, usted puede hacer unpago único temprano de $2097 USD, ahorrando $503.00 USD en su inscripción:

FinanciamientoEl abono inicial es de $539 USD, y luego nueve cuotas mensuales de $229 USD,cargadas una cada mes a su tarjeta de crédito. El financiamiento es directo con ServiceQuality Institute, sin trámites, ni papeleo.

Pago único tempranoCon la tarifa reducida de pago único temprano son sólo $2097 USD por persona —obien $1997 USD cada uno, para dos o más participantes—, para un ahorro de $503.00USD sobre el precio regular de su inscripción.

Grupos y equiposCon el Paquete de Grupo puede inscribir hasta cinco personas por sólo $6797 USD,y el SEXTO participante de su empresa viene GRATIS, con beca completa.

Formas de pagoAceptamos tarjetas de crédito, tarjetas de débito y transferencias bancarias. En Méxicoy Guatemala hay opción de pago y facturación en moneda nacional, sumando el IVA.

Inversión y planes de pago:Opción In-Company:El Seminario de Certificación está tambiéndisponible in-company, en privado para suorganización.

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¿Qué incluye?Su inversión incluye matrícula para elprograma completo —con más de treinta horasde formación ejecutiva de clase mundial—,la Herramienta de Análisis, el MóduloPreliminar 0.5 sobre Estrategia de Servicio,la Guía de Proyectos, las Clínicas Avanzadas,y TODOS los materiales, en formato digital.

“Una experiencia de alto nivel. Una certificaciónmuy rica en conocimiento. Service Quality Institutees un ejemplo de trabajo en equipo y excelencia.”

- Claudia María Sanabria , Banco PromericaTegucigalpa, Honduras

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Admisionessted puede reservar su cupo y elde su equipo por teléfono, e-mail,WhatsApp, o directo en línea:

www.servicequality.net/inscripciones El Seminario de Certificación se trata decómo transformar la calidad del servicioen forma sistemática, práctica y radical. La metodología funciona excelente paraaquellos giros de negocio o actividaddonde el objetivo sea mejorar en formasignificativa la retención de clientes, lasventas, utilidades, los índices desatisfacción, el market-share y la imagenpública de la marca y de la organización.

Service Quality Institute LatinAmerica

www.facebook.com/SQILatinAmerica

www.servicequality.net

+52 1 (55) [email protected]

•México: +52 (55) 4169-1185•Colombia: +(57) 300 929 4091•USA: +1 (305) 432-2705•Guatemala: +(502) 4112-5309

C o p y r i g h t © M M X X p o r S Q I d e M é x i c o , S . A . d e C . V . T o d o s l o s d e r e c h o s r e s e r v a d o s .

El programa le enseñará, paso a paso yen detalle, cómo crecer su negocio a travésde eliminar las causas de la deserción declientes.El cupo es limitado. Contáctenos hoy para preguntas,reservaciones o para programar unallamada personalizada para discutir cómoel Seminario de Certificación podría serde ayuda para su empresa o su carrera:Contactos ejecutivos SQI:• Cristina Torres, Directora de Negocios.• Lucía Suárez, Admisiones.• Daniel Ortega, Admisiones.• Roberto García, Admisiones.

Garantía Incondicionalde Satisfacción

Si para la mitad de la cuarta de lasdiez sesiones usted no está completay absolutamente feliz con el programa,y si considera que para ese momento

no ha ya recibido un retorno de almenos cinco veces el valor de su

inversión, simplemente desconécteseen ese momento, y escríbanos por e-mail o WhatsApp para avisar que seretira, destruir sus materiales, y recibir

un completo reembolso -sin peros ni condiciones.

"Es la segunda vez que tomo este seminario, es unacosa espectacular. En mi organización hemos

conseguido muchísimo, como un mejor clima laboral,y las mejores utilidades. Un maravillosa experiencia."

- Edwin Torres, Hotel Las Américas.Cartagena, Colombia.

“Esta tecnología es una caja de herramientasprácticas. La hemos aplicado por más de diez años- y funciona: somos el referente del servicio al cliente

en mi país.”- Elier Saborio, Corporación Automercado.

San José, Costa Rica.

“Uno de los pilares para crecer la empresa y tenerun liderazgo consolidado es una Cultura de Servicio

que marque la diferencia. Aquí aprendí lasherramientas para implementarla y replicarla.”

- José Miguel Pazos, Sodimac.Lima, Perú.

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