SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO Y SERVICIO Y ATENCION AL ATENCION AL

CLIENTECLIENTE

Gustavo Samaniego Tejeda, M.B.A.Gustavo Samaniego Tejeda, M.B.A.GESTORES VOLUNTARIOS - COFIDEGESTORES VOLUNTARIOS - COFIDE

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A.GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A.

INDICEINDICE

IntroducciónIntroducción Conceptos Conceptos El círculo de la atención al cliente El círculo de la atención al cliente Pasos en la atención al clientePasos en la atención al cliente

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1. INTRODUCCION1. INTRODUCCION

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GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A.GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A.4





2. CASOS REALES2. CASOS REALES

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Caso 1: Caso 1: “Restaurante El Buen Gusto”“Restaurante El Buen Gusto”

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Caso 2:Caso 2: “Modas Juanita”“Modas Juanita”

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¿Qué problemas observamos ¿Qué problemas observamos en ambos negocios?en ambos negocios?

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ENTORNO ACTUALENTORNO ACTUAL

Existe una fuerte competenciaExiste una fuerte competencia

Clientes son difícilesClientes son difíciles Más exigentes e incisivos.Más exigentes e incisivos. Saben que quieren y que no. Saben que quieren y que no. Tienen más información que antes.Tienen más información que antes.

TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO MÁS COMPETENTE, DE SERVICIO MÁS COMPETENTE, DE

ALTA CALIDADALTA CALIDAD

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¿COMO SE PIERDE A UN ¿COMO SE PIERDE A UN CLIENTE?CLIENTE?

Por problemas en:Por problemas en:

CALIDAD: 15 % CALIDAD: 15 % PRECIO: 15 % PRECIO: 15 %

TRATO HUMANO: 70 %TRATO HUMANO: 70 %

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Demandas de los ClientesDemandas de los Clientes

ProntitudProntitud

OportunidadOportunidadExactitudExactitud

CordialidadCordialidad

AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad

EfectividadEfectividad

EquidadEquidadConfiabilidadConfiabilidad

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2. CONCEPTOS2. CONCEPTOS

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ConceptosConceptos El servicioEl servicio

Conjunto de Conjunto de elementos intangibles, acciones, elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudesinteracciones personales y actitudes que que diseñamos para satisfacer las necesidades de diseñamos para satisfacer las necesidades de loslos clientes.clientes.

Calidad en el servicioCalidad en el servicioEs Es exceder las expectativasexceder las expectativas del cliente, a través del del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.respeto y empatía hacia el cliente.

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Importancia del Servicio al ClienteImportancia del Servicio al Cliente

Puede significar laPuede significar la VENTAJA COMPETITIVA O VENTAJA COMPETITIVA O VENTAJA DIFERENCIALVENTAJA DIFERENCIAL del negocio.del negocio.

En los tiempos actuales el nivel de servicio al En los tiempos actuales el nivel de servicio al cliente cliente puede definir el éxito del negociopuede definir el éxito del negocio..

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Tipos de ServicioTipos de Servicio

A. A. Servicio normalServicio normal

Cumple apenas con las expectativas mínimasCumple apenas con las expectativas mínimas del cliente. del cliente.

El cliente El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtadlealtad a la empresa; un servicio superior puede captar su a la empresa; un servicio superior puede captar su atención en otro lugar.atención en otro lugar.

Respuesta al cliente: “Si puede, venga por él a Respuesta al cliente: “Si puede, venga por él a las 5:00 p.m.”las 5:00 p.m.”

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B. Servicio ExcepcionalB. Servicio Excepcional Existe un Existe un sistema y una cultura de calidadsistema y una cultura de calidad en el servicio, que en el servicio, que

anticipa, cumple y supera las expectativas del clienteanticipa, cumple y supera las expectativas del cliente..

Se le Se le sorprende al clientesorprende al cliente con elementos extras no esperados. con elementos extras no esperados.

El El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal.cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal.

El cliente siempre obtiene una El cliente siempre obtiene una alta satisfacciónalta satisfacción y algo más. y algo más.

Mejoramiento permanenteMejoramiento permanente de productos y servicios. de productos y servicios.

Respuesta al cliente: “Claro que se puede, nosotros se lo Respuesta al cliente: “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.

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3. EL CÍRCULO DE 3. EL CÍRCULO DE SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

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CRECIMIENTO Y RENTABILIDAD

INCREMENTO DEL VALOR POR

ESFUERZO PARA LOS CLIENTES

VINCULACION DE CLIENTES

SATISFACCION DE LOS CLIENTES

VINCULACION DE EMPLEADOS

SATISFACCION DE EMPLEADOS

SALARIO EMOCIONAL

Aumento de la contribución de los empleados

Liderazgo para la creación de

entornos de alto rendimiento

Gestión de intangibles

Rentabilidad

Gestión de proveedores

Rentabilización de clientes

Procesos de mejora contínua

Marketing relacional y programas de fidelización

Nuevos clientes

Prescriptores


Valor Valor por por = = = = esfuerzoesfuerzo

VALOR PERCIBIDO Prestaciones tangibles + intangibles

ESFUERZO PRECIO + Incomodidades + Inseguridades


4. PASOS EN LA ATENCION 4. PASOS EN LA ATENCION AL CLIENTEAL CLIENTE

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PASOS EN LA ATENCION AL PASOS EN LA ATENCION AL CLIENTECLIENTE

Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfacción

Dar un paso más

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1. Reconocer al cliente1. Reconocer al cliente

Quién es. Individualizar al cliente.Quién es. Individualizar al cliente. SonrisaSonrisa Respeto y cortesíaRespeto y cortesía

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2. Identificar sus necesidades2. Identificar sus necesidades Escuchar activamente. Prestar atención.Escuchar activamente. Prestar atención. Percibir que nos quiere transmitirPercibir que nos quiere transmitir Confirmar haber entendido.Confirmar haber entendido.

Qué es lo más importante para elQué es lo más importante para el Cómo estamos para satisfacer estas necesidadesCómo estamos para satisfacer estas necesidades

No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficaciaNo entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia Altos costosAltos costos Tiempos improductivosTiempos improductivos No alcanzar los resultados.No alcanzar los resultados.

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3. Asegurar su satisfacción3. Asegurar su satisfacción

Implica acciónImplica acción Informar con claridadInformar con claridad Ofrecer ayudaOfrecer ayuda No improvisarNo improvisar Asegurar la respuesta.Asegurar la respuesta.

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4. Dar un paso más 4. Dar un paso más (Excelencia)(Excelencia)

Superar las expectativas Superar las expectativas DeleitarDeleitar Experiencia inolvidableExperiencia inolvidable Hacer seguimientoHacer seguimiento

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5. SISTEMA DE CORRECCIóN 5. SISTEMA DE CORRECCIóN Y MEJORAY MEJORA

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SISTEMA DE CORRECCION Y SISTEMA DE CORRECCION Y MEJORAMEJORA

Establecer sistema de Establecer sistema de Quejas, Quejas, Reclamos y Sugerencias Reclamos y Sugerencias

Cliente Misterioso Cliente Misterioso

Encuesta de Satisfacción.Encuesta de Satisfacción.

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ERRORES GARRAFALES EN EL ERRORES GARRAFALES EN EL SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

No adiestrar a los empleados

No saludar adecuadamente

No saber contestar el teléfono.

Que el empleado esté hablando por teléfono

Hablar con pareja, amistades o familiares.

Demorar en atender

No despedirse adecuadamente

Son detalles a los cuales muchas veces no se les da la debida atención y pueden representar una importante

pérdida de ingresos que se pudo haber evitado.

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El éxito en las El éxito en las empresas depende empresas depende principalmente de laprincipalmente de la

predisposición a servirpredisposición a servir de los de los propietarios y gerentes propietarios y gerentes


"En todos los sectores, cuando los "En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los competidores están muy cerca los

unos de los otros,unos de los otros, ganarán aquellos ganarán aquellos que den importancia al servicio al que den importancia al servicio al

clientecliente".".

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Muchas graciasMuchas gracias

Gustavo Samaniego TejedaGustavo Samaniego TejedaEspecialista en Marketing, Servicio al Cliente, Emprendimiento y Especialista en Marketing, Servicio al Cliente, Emprendimiento y

Gestión de PYMESGestión de PYMES

[email protected]@yahoo.com

http://guiaparaemprender.blogspot.comhttp://guiaparaemprender.blogspot.com

Cel. 992005432Cel. 992005432

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