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servicio al cliente
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PROPUESTA DE PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
Dirigida a:
EFFECTIVE CONTACT SAS
Grupo:
Leidy Johanna Díaz Rincón
Linda Julieth Gutiérrez Gutiérrez
Mónica Alejandra Rivera Rodríguez
Cristian Camilo Rodríguez Hortua
Mónica Alejandra Salcedo Barrera
EMPRESA DIDÁCTICA TRABAJANDO JUNTOS S.A.S.
TECNOLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
SENA – CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Noviembre 2012
QUIENES SOMOS
Effective Contact S.A.S es una empresa Colombiana que
busca ser la principal aliada en la gestión de administración
de cartera y gestión de cobranzas apoyando a todos los
sectores de la economía, haciendo uso de tecnologías
flexibles, de fácil operación y cien por ciento seguras.
MISION
Crear canales de comunicación efectivos a través de la
presentación de servicios especializados de call center,
recuperación de cartera,
ubicación de terceros,
actualización de datos y
administración de
información, orientados a
los sectores financiero,
real, cooperativo, estatal
y de servicios, a través
de la aplicación de
metodologías de trabajo
desarrolladas por
personal calificado y basad en implementación de tecnologías
de punta.
VISION
Ser reconocidos como la empresa líder en servicios integrales
de call center, con otros estándares de seguridad de la
información, fundamentados en la honestidad, vocación del
servicio, respeto, responsabilidad y excelencia en la gestión.
PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
IMAGEN PERSONAL
La imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las
personas tengamos otros muchos valores la primera
impresión es fundamental. La forma de vestir junto con
nuestros modales y nuestro comportamiento, es el reflejo
que damos de la empresa o institución a la que
representamos. Según reza un dicho popular: "Te
reciben según te presentas; te despiden según te
comportas”. Por ello hay que causar una buena primera
impresión, pero eso por sí solo no vale. Si quiere ampliar
la información que aquí exponemos puede ir al capítulo
Vestir de nuestra web en la que se abordan los temas de
vestuario masculino, femenino y trajes de etiqueta,
así.como.el.tema.de.los.nudos.de.corbata.
MUJER Y TRABAJO.
El vestuario femenino en el
entorno laboral debe ser
ante todo cómodo. El traje
de chaqueta, con falda o
pantalón, es la prenda
mayormente elegida por las
mujeres que trabajan (salvo
determinadas profesiones,
que ya tienen su propio
vestuario). El traje de chaqueta, al ser un clásico, es
menos dado a cambios por las tendencias de la moda.
Con el traje de chaqueta, se llevan camisas (similares a
las masculinas) o blusas. También es conveniente la
utilización de medias que estilizan y dan más elegancia a
las piernas. Zapatos de medio tacón y algún que otro
complemento. Recuerde que va a una oficina no a un
pase de modelos. Es tan malo el exceso como el defecto.
Hay que ser prudentes.
HOMBRE Y TRABAJO
Si la mujer utiliza el traje
de chaqueta, para el
hombre el vestuario
básico y clásico de toda
la vida es la chaqueta y
la corbata. Aunque en la
actualidad se empieza a
imponer el vestuario de
sport. Incluso en los
trajes, se puede apreciar
un ligero cambio (cosa poca dada en la moda masculina)
hacia colores más atrevidos, cuadritos, y otros tejidos
más atrevidos. Las claves para combinar trajes y
corbatas o pañuelos las puede encontrar en nuestro
capítulo sobre las corbatas. Los zapatos más idóneos
son los negros de cordones, aunque también hay mucha
variedad donde escoger (mocasines, hebillas, etc.).
Calcetines, combinados con los zapatos. Complementos
tales como gemelos, reloj y alfiler de corbata. Puede lucir
un pañuelo en la chaqueta, es muy elegante.
IMAGEN PERSONAL
La imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas
tengamos otros muchos
valores la primera
impresión es fundamental.
La forma de vestir junto
con nuestros modales y
nuestro comportamiento
es el reflejo que damos de
la empresa.
.
Por lo anterior se establece:
VESTUARIO DE
MUJERES
Lunes a viernes:
Falda, pantalón, blusa
formal o camisa, Zapatos
formales o botas.
Sábados:
Se permite el uso de ropa informal como jeans y pantalones
de dril siempre y cuando
las prendas estén en
buen estado y aseadas.
No se permite el uso de
piercings, gorras, shorts,
chanclas, blusas de
tirantes y/o transparentes
(no se deben mostrar los
tatuajes).
VESTUARIO DE HOMBRES
Lunes a viernes:
Pantalón formal, camisa de
corbata, corbata, zapatos o
botas.
Sábados:
Se permite el uso de ropa
informal como jeans y
pantalones de dril siempre
y cuando las prendas estén
en buen estado y aseadas.
No se permite el uso de
piercings, gorras, (no se
deben mostrar los tatuajes).
LA COMUNICACIÓN
La comunicación en toda empresa es de gran importancia,
una buena comunicación puede significar eficiencia,
coordinación y
organización, mientras que
podemos ver que una mala
comunicación puede dar
origen a retrasos,
malentendidos y conflictos
internos.
COMUNICACION FORMAL
Donde el mensaje se origina en un integrante de un
determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de
un nivel
jerárquico
superior, de un
nivel inferior, o
de un mismo
nivel;
siguiendo
canales
establecidos
formalmente
por la
empresa.
Esta comunicación suele utilizar medios tales como los
murales, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares,
memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes,
reuniones, charlas, eventos, etc.
PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE
CARA A CARA.
Se realiza con el fin identificar, analizar y conocer los
procedimientos que se van a ejecutar durante la visita del
cliente a las instalaciones
de la organización,
manteniendo el contacto
directo, la satisfacción y la
atención al cliente .Para
cumplir con las
expectativas del cliente y
lograr que este adquiera
nuestros servicios.
PERFIL DE LA PERSONA A REALIZAR LA
COMUNICACIÓN.
Activa.
Con capacidad de comunicarse asertivamente.
Presentación personal.
Orientación al logro.
Actitud de liderazgo.
Poder de convencimiento.
Capacidad de análisis.
Dominio del tema.
Sentido de pertenencia hacia la empresa.
Gestionar negocios a nivel nacional.
El objetivo de este protocolo es definir cuáles son los
procedimientos a seguir y las referencias a utilizar en
el proceso de servicio al cliente para tener como fin
vender nuestros servicios.
RECOMENDACIONES
La secretaria o la persona que brinde la información
debe tener una postura adecuada para así dar una
buena imagen de la empresa ante los.Clientes.
Sus modales deben estar claros a la hora de iniciar la
atención brindando un respectivo y cordial saludo de
bienvenida a nuestra empresa.
Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe
saber con quién está hablando en cada momento.
La información prestada debe ser resumida y clara para
así resolver las inquietudes que puedan tener los
clientes.
Siempre que sea posible, mantener la entrevista
sentados.
Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está
escuchando y entendiendo al usuario
Mirar a los ojos.
Proporcionar información de forma anticipada,
sistemática y de todos los aspectos relacionados con la
situación.
Asumir la comunicación como una actitud y como una
capacidad que se puede aprender.
Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible
Despedirse dejando claro en qué se queda.
PROTOCOLO TELEFONICO
LLAMADAS ENTRANTES
Coge el teléfono apenas suene.
Cuando hayas levantado el auricular, responde
inmediatamente, sin que tenga que esperar tu
interlocutor.
Debes identificarte rápidamente, no puedes obligar a
que reconozcan tu voz, esto podría resultarle algo
violento a tu interlocutor.
Nunca descuelgues el auricular y sigas manteniendo
otra conversación con otra persona de la empresa.
Nunca cubras el teléfono.
Ten siempre, al alcance de la mano lápiz, papel y tu
agenda personal.
No respondas simplemente ¿Sí? o ¿Qué?, esto muestra
falta de modales.
Tampoco respondas "diga" o "dígame" ni por supuesto
palabras como "aló".
Saluda e identifícate, pudiendo decir: "(nombre de la
empresa) + (saludo) + le atiende (nombre)".
En un principio, trata a la gente siempre de usted.
Sitúa el micrófono al lado de la boca, no lo apoyes sobre
el hombro.
Cuando se habla despacio, no sólo te entenderán mejor,
te dará seguridad, tranquilidad y favorecerá el fluir de tus
ideas.
Tu voz ha de sonar clara, agradable. No emplees un
tono de voz que indique indiferencia o desgana.
No importa lo aburrido u ocupado que puedas estar, has
de mostrarte siempre amable, paciente y tolerante
cuando hables por teléfono.
Procura inspirar confianza y seguridad, esto hará que tu
interlocutor piense que trata con una empresa eficiente.
Cuando recibas una llamada, apunta el nombre de la
empresa y la persona que te ha llamado.
Si no has entendido el nombre, pídele por favor si te lo
puede deletrear.
Si te dan el nombre, debes recordarlo en el futuro,
siendo muy positivo nombrarlo si reconoces su voz en
próximas llamadas (siempre que estés muy seguro de
que se trata de esa persona).
Escucha atentamente lo que tienen que decirte y evita
las interrupciones hasta que haya terminado, así podrás
determinar con exactitud que es lo que quiere decir.
Si no te queda más remedio que interrumpir, debes
hacerlo de la manera más cortés posible.
Mientras escuches, debes dar señales de atención, pero
evita los estribillos típicos (si, vale, claro, ya, etc.).
Si recibes una llamada que pertenece a otro
departamento, no culpes a tu interlocutor; comunícale
los datos relativos al departamento y persona
competente. Desvía la llamada siempre que te sea
posible.
Si tienes que pasar una llamada y la línea esta ocupada,
díselo a tu interlocutor y, si desea esperar, cada 25
segundos dile: "lo siento, la línea sigue ocupada".
Cuando la línea quede libre dile:"le paso y gracias por
esperar".
¿Quién espera a quién, si llaman a tu empresa?:
· en tu misma entidad: esperará el de menor rango en el
organigrama.
· desde otra empresa:
- a igual rango: espera el de fuera.
- a rango inferior: espera el de fuera.
Tanto en casa como en el trabajo, si la llamada no es
para tí, no llames a la otra persona a gritos y no golpees
el aparato al posarlo. No hagas ningún comentario
mientras el aparato esté descolgado.
Si tienes que buscar una información y tienes que
abandonar el teléfono, pide disculpas: "perdone un
momento, voy a informarle". Si la espera ha durado un
rato, vuélvete a escusar diciendo: "siento haberle hecho
esperar".
Si te dejan recados para terceros, adjunta los datos
siguientes:
· nombre de la empresa y de la persona que llama.
· nombre de la persona con la que deseaban hablar.
· número de teléfono.
· hora de la llamada.
· recado que desea dejar
( Utiliza los bloc de avisos que se venden en las
papelerías).
No esperes más de tres "RINGS" para descolgar el
teléfono.
No termines el primero ni bruscamente. Termina la
conversación amablemente y posa el auricular con
suavidad. Puedes despedirte diciendo: "gracias por
llamar".
COMO REACCIONAR ANTE LLAMADAS
COLÉRICAS.
Evítalas siempre que puedas, no te dejes llevar por el
mal humor.
Si la persona se muestra muy brusca y agresiva, debes
recriminarle su comportamiento pero NO de un modo
enérgico o irritado, ello le provocaría aun más.
Contesta de forma serena y pausada.
Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono
airadamente, dejando a tu interlocutor con la palabra en
la boca, es uno de los signos de ofensa más graves.
Lo que no debes hacer nunca es pasarle la llamada a
otra persona de tu empresa.
PROTOCOLO TELEFONICO
LLAMADAS SALIENTES
Siempre debe preguntar por una persona de forma
educada, anteponiendo el trato de Señor(a) o de Don(a)
.
Identifíquese cuando llama para que la otra persona
sepa con quien está hablando .
En el momento de su identificación diga su nombre y el
de la empresa .
No olvide las palabras mágicas de buena educación: por
favor, y gracias.
Sé breve, tal vez tú tengas todo el tiempo del mundo,
pero probablemente tu interlocutor no .
Debes tener preparado un esquema de lo que vas a
decir.
Si te han pasado a una extensión equivocada, recuerda
que la culpa no es de la persona que coge el teléfono.
Piensa antes de hacer la llamada si es el momento más
adecuado para hacerlo .
Si tienes que aclarar nombres o números, emplea
códigos sencillos y universales .
Cuando te equivoques al marcar el número de teléfono,
debes pedir siempre disculpas y no cuelgues sin decir
nada.
Si llamas desde una casa u oficina ajena, sé muy breve
y utiliza un tono de conversación correcto. El tono alto
indicaría falta de educación, pero un tono demasiado
bajo se podría considerar que se hablas de cosas muy
secretas, tampoco sería correcto .
Si la llamada la realizas desde un teléfono público, sé
breve (mucho más cuando haya personas esperando).
Utiliza un tono de voz correcto y gesticula lo menos
posible.
Restringe las llamadas particulares al trabajo de amigos
o familiares. Su duración será lo más breve posible ya
que en muchas ocasiones no es el momento más
adecuado para recibir este tipo de llamadas .
REGLAS FINALES.
Como dice nuestro refranero "lo bueno, si breve, dos
veces bueno". Se breve.
Deberás mentir lo menos posible por teléfono.
Recuerda, las llamadas telefónicas no son baratas.
No abuses del teléfono.
Para mejorar la imagen de tu negocio, llama a tu
propia oficina y observa cómo contestan al teléfono.
EL HORARIO DE LAS LLAMADAS.
No telefonees demasiado temprano por las mañanas ni
muy tarde por la noche.
Si llamas a domicilios con niños pequeños o personas
mayores, se muy prudente con tus llamadas y vigila
mucho la hora en la que las realices.
No es del todo correcto llamar a las horas de las
comidas, esto interrumpe y suele resultar bastante
molesto.
Si llamas al extranjero, ten muy en cuenta las diferencias
horarias. Recuerda que no por estar más lejos has de
levantar más la voz, se prudente.
EL TRATO CON LAS SECRETARIAS.
La mejor fórmula a adoptar con las secretarias,
recepcionistas, y otros "filtros" es la de tratarlas con
respeto y dignidad, antes que verlas como obstáculos
que hay que saltar.
Si reconoces la existencia de las secretarias y las tratas
correctamente, con la cortesía común, estarás a la
cabeza de su lista de personas favoritas.
Una secretaria a quien le caigas simpático se las
ingeniará para pasarte llamadas, se asegurará de que
lleguen tus mensajes y en definitiva hará lo posible por
ayudarte.
Para ganarte la confianza de las secretarias, no hace
falta que les envíes flores ni bombones. Aprénde sus
nombres y llámalas por él cuando las telefonees o las
visites.
Si a las pocas llamadas ella conoce tu voz y parece
dispuesta a tratarte familiarmente por teléfono, haz tú lo
mismo.
Cuando llames, si te contestan ¿de parte de quién?,
responde siempre con tu nombre y el de tu empresa, de
este modo evitarás la segunda pregunta. ¿A qué
empresa pertenece?.
Y si te contestan ¿De que asunto se trata?. Es una
pregunta, en muchas ocasiones, difícil de responder.
Trata de ser muy conciso y evita los detalles, procura
mostrarte muy próximo a la persona con la que deseas
hablar.
PROTOCOLO
ESCRITO
El protocolo escrito es la
presentación formal de lo
que ha sucedido, o de lo
que no. Es una
herramienta que garantiza
la memoria histórica del
acontecer cotidiano en la
organización. Mucho de los
acuerdos, proyectos y planificaciones que decidimos los
hacemos sin un registro preciso de lo definido, lo que puede
dar lugar a malos entendidos. Éstos podrían ser fácilmente
evitables, si acostumbráramos “desconfiar” de la
comunicación como hecho “objetivo”: somos sujetos que
interpretamos, nuestra memoria u olvido nos juega malas
pasadas.
Los informes escritos deben:
Responder preguntas básicas tales como: quién, qué,
cuándo, dónde, por qué; Contener hechos y no juicios
(excepto que se expliciten como tales).
Ser breves, precisos y completos
“Auto explicarse” como para ser leídos por otras
personas sin aclaraciones extra.
Orientar la toma de decisiones futuras.
COMUNICACIÓN INFORMAL
Es la comunicación en
donde el mensaje circula
entre los integrantes de la
empresa sin conocer con
precisión el origen de éste,
y sin seguir canales
establecidos formalmente
por la empresa.
Un ejemplo de este tipo de
comunicación es el “rumor”,
el cual corre de persona a persona, y aunque nadie se
responsabiliza de su veracidad, se toma como una verdad.
MEDIDAS PREVENTIVAS BÁSICAS PARA LA
COMUNICACIÓN INFORMAL (RUMOR).
Impedir que los rumores se conviertan en norma.
Luchar para aumentar y mantener la confianza y
credibilidad (es decir, acompañar las palabras con actos
acordes en forma confiable).
Mantener a su audiencia informada en forma regular a
través de una serie de canales de comunicación (por
ejemplo, memos en papel y vía e-mail, comunicados de
prensa, conversaciones cara a cara con gerentes
medios).
Ajustar cada comunicación a las necesidades
especificas de información de la audiencia receptora (por
ejemplo, las implicancias de un memo a los accionistas
sobre reducciones serán diferentes que las de un memo
a los empleados).
Establecer una línea directa continua que abarque
publicaciones electrónicas, en papel, y de preguntas y
respuestas en forma regular.
Monitorear los efectos posibles de rumores respecto de
los hechos externos (por ejemplo, cambios en el
volumen de ventas), actitudes internas (por ejemplo,
estrés en los empleados) y comportamientos internos
(por ejemplo, movimientos innecesarios de personal) de
modo que se pueda intervenir en la etapa de inicio del
rumor.
ACTA
Cuando se habla de acta se hace referencia a todo
documento que recoge los puntos discutidos y los acuerdos
adoptados en una reunión de una asamblea u órgano
colegiado para darle validez, como las reuniones de un
Parlamento, Ayuntamiento, comunidad de vecinos, etc.
Las Actas de una reunión científica, conferencia, congreso o
jornadas, recogen un resumen de los trabajos presentados y,
a veces, el contenido de los mismos.
Para ver el documento correspondiente al acta hacer Ctrl +
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MEMORANDO
Un memorándo es, en su aceptación básica, un informe
donde se expone algo que debe ser tenido en cuenta para un
determinado asunto o acción. También puede ser un
cuaderno o anotador donde se apuntan las cosas que un
individuo debe recordar.
En el mundo diplomático, un memorándum es una
comunicación menos solemne que la memoria y que la nota,
donde se recapitulan hechos y razones que deben ser tenidas
en cuenta en los asuntos más importantes. Generalmente, los
memorándum diplomáticos no se encuentran firmados.
Para ver el documento correspondiente al memorando hacer
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LLAMADO DE ATENCION
El llamado (o la llamada) de atención por escrito, o carta de
advertencia que realiza o entrega el patrono o su
representante, al trabajador que incurre en una falta a las
normas y orden de la organización, es una constancia
administrativa y sancionatoria, en donde la empresa registra y
convalida (perdona) con discrecionalidad, una falta grave o
leve cometida por el trabajador, dándole la oportunidad al
mismo de corregir su conducta y haciéndole una clara
advertencia sobre su reincidencia y las implicaciones legales
que esto pudiera ocasionar, cabe destacar que este
documento permite reforzar en un momento determinado un
posible procedimiento de calificación de despido justificado
del trabajador.
Para ver el documento correspondiente al llamado de
atencion hacer Ctrl + Clic aqui
SOLICITUD DE PERMISO LABORAL.
La carta de permiso laboral está dirigida a una persona
jerárquicamente superior, en términos laborales, y que está
facultado para otorgar permisos de no asistencia laboral o
prestación de servicios extraordinarios.
Puede utilizarse tanto en empresas privadas, o para
estatales, como en instituciones gubernamentales.
Pueden estar dirigidas a un funcionario encargado o a una
persona en especifico; esto dependiendo del grado en que se
encuentre el que escribe la carta.
Para ver el documento correspondiente al llamado de
atencion hacer Ctrl + Clic aqui
