FASE 1 PRESABERES

Presentado por:BIBIANA IBET ALARCONCdigo: 55174167MARIA DEL MAR CIFUENTESCdigo: 1. 053793. 679NELSON HERNANDEZCdigo: JULIO CESAR HUERTASCdigo:

Grupo: 102609_51

Presentado a la Tutora:DORA SILVANA VELASCO HURTADO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES, ARTES Y HUMANIDADESSERVICIO AL CLIENTE 2015

INTRODUCCION

El curso servicio al cliente, es un curos en el que nos permite aprender como futuros profesionales y empresarios a enfocar las estrategia de marketing hacia la atencin del cliente con calidad, ya que el verdadero funcionamiento de la empresa depende directamente de los clientes. La comprensin de los servicios en las empresas nos lleva a la orientacin al cliente y el servicio que sirve para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en las estrategias para los lograr los objetivos empresariales.

En el presente trabajo encontraremos algunos conocimientos previos de acuerdo a nuestra experiencia da a da como clientes, comparados con las temticas planteadas en el curso, con el propsito de construir concepto, identificando palabras claves para ser ilustrados en un mapa de ideas con la finalidad de comprender la importancia y la relevancia de un buen servicio al cliente.

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN.2OBJETIVOS.4Objetivos especficos..4.1PREGUNTAS ORIENTADORAS5.2CONSOLIDADO7.3MAPA MENTAL.8CONCLUSIONES....9REFERENCIAS.10

OBJETIVOS

Objetivo General

Desarrollar las competencias cognitivas y comunicativas con el estudio individual del reconocimiento general del curso, a travs de una revisin acadmica y estructural de la funcionalidad e importancia de la aplicacin de conceptos y estrategias de marketing para la aplicacin de un buen servicio al cliente.

Objetivos Especficos

Identificar la estructura general del curso Servicio al cliente.

Identificar y analizar las intencionalidades formativas, contenido temtico, metodologa dentro del curso.

Identificar a nivel general los objetivos de la Servicio al cliente y de cada una de sus unidades.

Aplicar los conocimientos adquiridos durante el curso para adquirir con ellos competencias cognitivas y comunicativas individuales.

1. PREGUNTAS ORIENTADORAS

1.1. Qu entiende por Servicio al Cliente?Servicio al cliente es un proceso que realiza cada uno de los empleados de las empresa, en donde le permite relacionarse con los clientes con el propsito de satisfacer las necesidades de los clientes con calidad. El cliente es la razn de ser de la empresa y por ello todo debe estar diseado cuidadosamente para que el servicio al cliente sea el mejor posible.1.2. Qu entiende por comprensin de los servicios?Consiste en la primera atencin al cliente, en donde es fundamental conocer que quiere el cliente y le ayudamos a satisfacer su necesidad, al igual es la oportunidad para que la atencin sea de calidad, ya que es la primera impresin de nuestra imagen, por lo tanto debemos detallar las ventajas del producto que satisfaga su necesidad. De este primer momento depende el buen servicio y el reconocimiento de nuestra marca, producto y empresa.1.3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? Argumente.VentajasDesventajas

-Fidelidad y lealtad por parte del cliente.-Ventas ms frecuentes de los clientes.-Se logra que se proyecte una mejor imagen de la empresa.-Incremento de la productividad dentro de la empresa-Al conocer bien a los clientes se pueden desarrollar nuevos productos para ofrecerles segn sus gustos.-Clientes satisfechos atraen ms clientes, debido a que la empresa tendr una recomendacin excelente gracias al usuario.-Buen clima organizacional-Ms participacin en los mercados-Prdida de clientes-Cada en las ventas-Incremento en los costos-Mayor nmero de reclamos y quejas contra la empresa.-Mala imagen de la empresa frente al mercado.-Los clientes siempre desean ms servicios a un menor costo y no siempre se puede realizar esa gestin debido a que algunos servicios no se pueden obsequiar o promocionar por su complejidad o costo elevado para la empresa.

1.4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente?-La calidad de la atencin-El tiempo de atencin al cliente-La Satisfaccin del clientePosicionar un producto o servicio en el mercado a travs del buen servicio-Obtener un feed Back para mejorar continuamente.-La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.-La lealtad de los empleados impulsa la productividad.-La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio

1.5. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Las buenas relaciones de los clientes se generan desde la primera atencin cuando damos un buen servicio, calidad del producto, un tono de voz suave, en el que contenga cortesa, profesionalismo, seguridad, credibilidad, comprensin, accesibilidad, ya que todo esto mencionado nos ayuda a una comunicacin efectiva con el cliente, dndole al cliente ms de lo que se espera, para lo cual debemos tener a mano la informacin adecuada con capacidad de respuesta.1.6. Cmo cree usted que se administran los servicios?Los servicios se administran desde la ptica del cliente, es decir de conocer al cliente, cules son sus necesidades, que busca, que le han ofrecido anteriormente, a qu precio, en qu condiciones, y desde esa base disear toda la estrategia del servicio que se ofrecer.

2. CONSOLIDADO DISCUSION EN EL FORO

El grupo en general acierta con cada una de las respuestas de las preguntas orientadoras ya que fueron dadas de acuerdo a las experiencias de cada uno como clientes teniendo en cuenta una previa lectura a los temas del entorno de conocimiento. Para lo cual en grupo concluye que el servicio al cliente es un proceso fundamental de todo ente comercial, en donde se debe manejar estrategias de marketing que satisfaga las necesidades del cliente, esto le permitir garantizar el xito, la permanencia y el posicionamiento de un servicio o producto en el mercado.10

3. MAPA MENTAL

CONCLUSIONES

Servicio es satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los clientes. Por lo tanto el servicio al cliente es una herramienta de mercadeo que logra consolidar un producto en el mercado a travs de la proyeccin individual. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas internas.

El servicio al cliente es de gran importancia en una empresa, ya que del trato que se le brinde al cliente se obtendr gran nivel satisfaccin e importantes ingresos en la empresa; a su vez genera un mercado competitivo, ya que gracias al posicionamiento que se gener por la buena imagen que se dio por parte de los clientes, otras empresas trataran de igualar y mejorar sus productos.

El servicio al cliente es una de las etapas ms importantes para el crecimiento de una empresa, debido a que si el cliente est satisfecho ser un usuario fiel y por consiguiente la empresa se mantendr estable frente a los cambios que sucedan en el mercado o con la competencia.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios. Libros Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Pgs. 25-54, Tema Naturaleza de los Servicios y Causas de su Desarrollo. Recuperado dehttp://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=qTBgoZ6WcYC&oi=fnd&pg=PA21&dq=introducci%C3%B3n+a+los +servicios+de+atenci%C3%B3n+al+cliente&ots=9- qYkCyCdV&sig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0s#v=onepag e&q&f=false